Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
PATIËNTGERICHTE INTERACTIE IN DE ZORG
18.10.13
Sitecore webinar: patiëntgerichte interactie in de zorg
Graag wil ik jullie...
“HET GAAT NIET OM WAT JE VERKOOPT,
MAAR OM HOE JE HET VERKOOPT”

“Het gaat niet op wat je verkoopt maar om hoe je het verk...
Om te komen tot patiëntgerichte interactie moeten we de bredere context bekijken waarin deze interactie plaats vindt. Die ...
In het experience tijdperk delen we onze ervaringen met anderen en geven zo invulling aan onze identiteit en aan ons leven...
En die ervaringen van anderen vinden wij waardevol. Reviews, ratings en sharing zijn allemaal gericht op het delen van erv...
In	
  het	
  experience-­‐tijdperk	
  wordt	
  het	
  succes	
  van	
  een	
  organisatie	
  niet	
  langer	
  
bepaalt	
 ...
GELDT DIT OOK VOOR DE ZORG?

Geldt dit ook voor de zorg? Uiteraard! En het wordt steeds belangrijker...
Van oudsher is de zorg een omgeving geweest die niet de meest plezierige klantervaring bood. De focus lag meer op het gene...
Ik hou het
niet meer...

Er is sindsdien veel verbeterd, maar toch bestaat de ervaring van patienten nog te vaak uit:
- wa...
Kan iemand
me helpen?

en ook uit afhankelijkheid, onzekerheid en onbegrip.
onzekerheid
+
afhankelijkheid
=
stress!!
Onzekerheid en afhankelijkheden creëren stress. Geen optimale ervaring dus.
<a?beelding	
  van	
  plezierige	
  zorg>	
  online	
  domein

Maar dit moet toch beter kunnen? Onze uitdaging is om de kl...
Oke klantervaringen in de zorg kunnen dus beter. Maar dat is niets nieuws. Wat misschien nieuw is, is dat u nu ook beter m...
Een van de redenen dat het nu beter moet is de toenemende marktwerking in de zorg. Commerciële zorgverleners als privéklin...
De volgende reden om te werken aan positieve klantervaringen is het feit dat patienten slechte ervaringen niet langer pikk...
We kunnen deze patiëntervaringen doortrekken naar het online domein. e-Health zet door en biedt kansen voor de zorginstell...
DIGITALE DIALOOG

Er is dus genoeg te doen in de zorg. En terwijl uw zorginstelling hopelijk werkt aan het continue verbet...
DEMIAN SEPP
‣ Strategie en concept
‣ Mensen raken en verbinden
‣ 10 jaar ervaring in digitale interactie
‣ UMCU, Dermicis,...
Samen werken we aan digitale interactie voor veel verschillende zorgorganisaties. Als team denken we continue na over wat ...
INZICHT IN PERSOON EN CONTEXT
7.14
uur

Ontbijt

11.04 uur

7.48
uur

Autorit naar werk

16.45 uur

Afspraak maken
klant

...
RELEVANTE DIGITALE DIALOOG
11.04 uur

7.48
uur

7.14
uur

Ontbijt

Autorit naar werk

16.45 uur

Afspraak maken
klant
18.1...
ONZE BENADERING

We beginnen met een stukje theorie. Dus zet je schrap.
DOELSTELLINGEN
doelen en ambities

WAARDE
CREATIE

CAPABILITIES

organisatie en infrastructuur

DOELGROEPEN

behoeftes en ...
We beginnen dus met de doelstellingen.
Een zorgorganisatie zou de volgende doelstellingen kunnen hebben.
- Ze wil een aant...
De manier waarop de organisatie waarde levert en de positieve klantervaring creëert noemen we het bedieningsconcept. Het b...
Het bedieningsconcept is echter niet het enige dat bijdraagt aan de doelstellingen. Ook het zorgaanbod zelf, de werkproces...
De KPI’s dienen direct bij te dragen aan de hogere doelstellingen. Zo wordt er focus gecreëerd en kunnen we doelgericht te...
DOELGROEPEN

Wanneer we heldere doelstellingen hebben gedefinieerd kijken we naar de doelgroepen.
Wanneer we heldere doelstellingen hebben gedefinieerd kijken we naar de doelgroepen. Veel zorgorganisaties hebben een diver...
DOELGROEPONDERZOEK

Om beter inzicht te krijgen in de doelgroep kan doelgroeponderzoek uitgevoerd worden. Denk hierbij aan...
ONLINE GEDRAG ANALYSEREN

Ook kijken we naar het huidige gedrag online. Wie komen er op uw website, hoe komen ze daar, via...
PSYCHOLOGISCHE
DOELGROEPBENADERING

De toptakenstudie en de webstatistieken zijn echter nog vrij kwantitatief. Om een goed...
PERSONA’S ONTWIKKELEN

Aan de hand van segmenten, rollen en diverse psychologische typeringen leggen we de doelgroep vast ...
FASES VAN DE KLANTREIS BEPALEN

goeie afbeelding van pim
In zijn contact met de zorgverlener gaat de patient door verschil...
LEEF JE IN!

Hiervoor dienen we ons zo goed mogelijk in te leven in de doelgroep. Dit kan aan de hand van de empathy map. ...
In een werksessie met de opdrachtgever gaan we zo de huidige ervaring en de gewenste ervaring van de persona’s in kaart br...
Dit resulteert in een volledig ingevulde klantreis.
Vervolgens brengen we dit terug tot de voornaamste doelgroepinzichten, pijnpunten en kansen. Zo zien we bijvoorbeeld dat s...
CREËER KLANTWAARDE

We moeten dus zaken bedenken die de pijn verzachten of wegnemen en de patient voordeel bieden. Dit lei...
Hier ziet een voorbeeld van de inzet van middelen die het voordeel moeten bieden en de pijnpunten moeten wegnemen. Bijvoor...
De 5 stappen samengevat
1. Definieer heldere doelstellingen
2. Betrek de doelgroep en stel persona’s op
3. Bepaal de klantf...
plaatje whitepaper

http://tfe.nl
In de whitepaper die ik heb geschreven leest u hier meer over. U kunt dit downloaden van...
VORM & INHOUD

Wanneer de basis van het bedieningsconcept is gelegd geven we hier verder vorm en inhoud aan. Zo ontwikkele...
BEREIKEN

De eerste fase is bereiken
PULL: SEO

Veel mensen zoeken op aandoeningen en behandelingen. Om relevant te zijn is het van belang om ze direct daar te...
PUSH: CAMPAGNES
BOEIEN

Dan gaan we naar de fase boeien
Bij boeien gaat het om relevante content in de juiste vorm. Geclusterde content per pagina is niet alleen nodig zoor zoekm...
Naast de inhoud is de vorm belangrijk. Mensen lezen online nauwelijks. Een plaatje verteld meer dan duizend woorden en bie...
eriba

Soms is het beleven van een beleving een doel op zich. Bijvoorbeeld voor Eriba die mensen meer inzicht wil geven in...
BINDEN

Binden gaat over conversie. Bijvoorbeeld het maken van een online afspraak. In de websites die we ontwikkelen, ont...
Direct afspraak maken

Informeren, overtuigen,
raken en coverteren

Hier ziet een voorbeeld van de verschillende op conver...
Ook online advies modules zoals dit voorbeeld voor Oogziekenhuis Zonnestraal Lasercentrum is een voorbeeld van een op conv...
BEHOUDEN

Tot slot behouden. Hier is de uitdaging om relevant te blijven voor de patient. Het gaat hier om zo persoonlijk ...
vsn mijn omgeving

Hier ziet een een voorbeeld van een persoonlijk omgeving voor Vereniging Spierziekten Nederland. De bez...
vsn mijn omgeving

En krijg vervolgens specifieke op zijn persoonlijke situatiegerichte informatie en diensten aangeboden. ...
Dit zijn slechts een aantal voorbeelden die ik u wil geven om te laten zien hoe we verschillende middelen en interactie be...
ROADMAP

Hier ziet u een overzicht van verschillende projecten uiteengezet in de tijd. Zo werken we gefaseerd aan de total...
CUSTOMER
EXPERIENCE
MANAGEMENT
Wanneer uw live bent met uw bedieningsconcept of een deel daar van dan wilt u gaan optimali...
Bij het meten en verbeteren kijkt u naar hoe u de gestelde KPI’s realiseert. Immers dit is wat u wilt bereiken.
Een van de mooie features van Sitecore is dat het naast de gestelde KPI’s ook de klantervaring kan meten. Sitecore heeft h...
Zo is de ervaring van een patient over de verschillende kanalen te meten. Per bezoek maar ook over een verschillend aantal...
EFFECTIVITEIT VAN KANALEN

We kunnen zo niet alleen kijken naar het aantal bezoeken op de website of andere kanalen maar o...
OVERALL EFFECTIVITEIT

En zo kunnen we iets zeggen over de overall effectiviteit van het bedieningsconcept
SITECORE.NET

Voor meer informatie over Sitecore verwijs ik u graag naar hun website ww. sitecore.net
Samengevat
1. Definieer heldere doelstellingen
2. Betrek de doelgroep en stel persona’s op
3. Bepaal de klantfases
4. Leef ...
<a?beelding	
  van	
  plezierige	
  zorg>	
  online	
  domein

En zo kunnen we samen positieve klantervaringen in de zorg ...
TFE.NL

Kijk op tfe.nl voor meer informatie en om de whitepaper te downloaden.
LET’S INTERACT!
d.sepp@tfe.nl
demiansepp@twitter.com
demiansepp@linkedin.com

Let’s interact!
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Patiëntgerichte interactie in de zorg

1,269 views

Published on

Een presentatie over het verbeteren van de (online) klantervaring in de zorg

Published in: Health & Medicine
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Patiëntgerichte interactie in de zorg

  1. 1. PATIËNTGERICHTE INTERACTIE IN DE ZORG 18.10.13 Sitecore webinar: patiëntgerichte interactie in de zorg Graag wil ik jullie vandaag iets vertellen over patiëntgerichte interactie in de zorg. Mijn doel, en dat van mijn collega’s bij theFactor.e is om relevante online ervaringen te creëren. Ervaringen die waardevol zijn voor organisaties zoals u en voor de eindgebruikers. Mijn doel voor vandaag is om jullie te laten zien waarom deze ervaringen belangrijk zijn en hoe jullie zelf stappen kunnen zetten om deze te ontwikkelen. Laten we van start gaan met de volgende stelling:
  2. 2. “HET GAAT NIET OM WAT JE VERKOOPT, MAAR OM HOE JE HET VERKOOPT” “Het gaat niet op wat je verkoopt maar om hoe je het verkoopt’’ Wat heeft deze tegelwijsheid nu met zorg te maken vraagt u zich af? Het antwoord is uiteraard voor de hand liggend: “Meer dan u misschien denkt”.
  3. 3. Om te komen tot patiëntgerichte interactie moeten we de bredere context bekijken waarin deze interactie plaats vindt. Die brede context wordt gevormd door wat we het experience tijdperk kunnen noemen. We leven in een tijd waarin positieve klantervaringen het verschil maken. We zijn continue op zoek naar positieve klantervaringen en verwachten dit wanneer we een product gebruiken of een dienst afnemen. Wat vroeger bijzonder was is nu de norm.
  4. 4. In het experience tijdperk delen we onze ervaringen met anderen en geven zo invulling aan onze identiteit en aan ons leven. Iedereen kent de Facebook timelines van vrienden wel, waar zij je laten zien welke geweldige ervaringen zij beleven.
  5. 5. En die ervaringen van anderen vinden wij waardevol. Reviews, ratings en sharing zijn allemaal gericht op het delen van ervaringen. We vertrouwen vreemden meer dan ooit te voren en gaan af op hun mening, gebaseerd op hun ervaringen.
  6. 6. In  het  experience-­‐tijdperk  wordt  het  succes  van  een  organisatie  niet  langer   bepaalt  door  de  producten  of  diensten  die  zij  bieden,  maar  door  de  algehele   ervaring  van  de  klant  voor,  tijdens  en  na  het  gebruik  van  de  producten  of   diensten. Het succes van een organisatie wordt dan ook niet langer bepaalt door de producten of diensten an sich, maar door de algehele ervaring van de klant voor, tijdens en na het gebruik van de producten of diensten.
  7. 7. GELDT DIT OOK VOOR DE ZORG? Geldt dit ook voor de zorg? Uiteraard! En het wordt steeds belangrijker...
  8. 8. Van oudsher is de zorg een omgeving geweest die niet de meest plezierige klantervaring bood. De focus lag meer op het genezen van de aandoening dan op het welzijn van de patiënt.
  9. 9. Ik hou het niet meer... Er is sindsdien veel verbeterd, maar toch bestaat de ervaring van patienten nog te vaak uit: - wachten
  10. 10. Kan iemand me helpen? en ook uit afhankelijkheid, onzekerheid en onbegrip.
  11. 11. onzekerheid + afhankelijkheid = stress!! Onzekerheid en afhankelijkheden creëren stress. Geen optimale ervaring dus.
  12. 12. <a?beelding  van  plezierige  zorg>  online  domein Maar dit moet toch beter kunnen? Onze uitdaging is om de klantervaring in de zorg te verbeteren. En wij richten ons daarbij op het online domein. Maar kijken ook daar buiten.
  13. 13. Oke klantervaringen in de zorg kunnen dus beter. Maar dat is niets nieuws. Wat misschien nieuw is, is dat u nu ook beter moet. Als zorginstelling kom je hier namelijk niet langer mee weg.
  14. 14. Een van de redenen dat het nu beter moet is de toenemende marktwerking in de zorg. Commerciële zorgverleners als privéklinieken en behandelcentra zien de kansen in de markt en grijpen deze met beide handen aan. De patiënt krijgt steeds meer keuze als het gaat om bij wie hij zorg afneemt en wordt ook steeds bewuster van deze keuze. Op deze foto ziet u de wachtruimte van Oogziekenhuis Zonnestraal. Bij een bezoek aan dit oogziekenhuis merk je als patient of client dat er alles aan wordt gedaan om jouw een zo plezierig mogelijke ervaring te bezorgen. En als klant voel je dit. Het gaat hier trouwens om verzekerde zorg. En het blijft niet bij oogheelkunde alleen. Andere specialismen volgen in rap tempo.
  15. 15. De volgende reden om te werken aan positieve klantervaringen is het feit dat patienten slechte ervaringen niet langer pikken. Zij worden kritischer en uiten deze kritiek ook sneller. Hier ziet u een voorbeeld van een aantal tweets van zorgafnemers waarin zij negatieve ervaringen beschrijven. Veel hiervan gaan over wachten en het gebrek aan goede faciliteiten.
  16. 16. We kunnen deze patiëntervaringen doortrekken naar het online domein. e-Health zet door en biedt kansen voor de zorginstelling om processen te verbeteren en een betere klantervaring te bieden. Aan de andere kant verwachten patiënten ook een goed werkende en op hun behoeften afgestemde digitale-omgeving. Helaas is het nog zo dat veel zorginstellingen achterlopen op de verwachtingen van de patiënt. Stilstand is dus zeker achteruitgang!!
  17. 17. DIGITALE DIALOOG Er is dus genoeg te doen in de zorg. En terwijl uw zorginstelling hopelijk werkt aan het continue verbeteren van de zorg- en dienstverlening, blijft de tent open en zult u als marketing- of communicatieprofessional uw doelgroepen moeten uitleggen wat u als zorginstelling te bieden heeft. U moet potentiële patiënten overtuigen zorg bij u af te nemen en huidige patiënten zo goed mogelijk (let op dat is niet het zelfde als zoveel mogelijk!) te informeren en te servicen. U wilt met hen de dialoog aangaan en de relatie opbouwen. In dit webinar focussen we op de deze dialoog. Want als marketing- en communicatieprofessional is dit het domein waarbinnen u positieve klantervaringen kunt leveren.            
  18. 18. DEMIAN SEPP ‣ Strategie en concept ‣ Mensen raken en verbinden ‣ 10 jaar ervaring in digitale interactie ‣ UMCU, Dermicis, Oogziekenhuis Zonnestraal, VSN, ... Mijn naam is Demian Sepp en ik wil jullie helpen om een relevante digitale dialogen met jullie doelgroepen te creëren. Als online strateeg binnen theFactor.e houd ik me bezig van het ontwerpen van digitale interactie die leidt tot positieve klantervaringen. Dat doe ik niet alleen, maar in een team van designers, interactie ontwerpers, ontwikkelaars en online marketing specialisten.
  19. 19. Samen werken we aan digitale interactie voor veel verschillende zorgorganisaties. Als team denken we continue na over wat eindgebruikers willen en bedenken we slimme oplossingen die invulling geven aan hun wensen en behoeftes en tegelijkertijd de doelstellingen van onze opdrachtgevers realiseren.
  20. 20. INZICHT IN PERSOON EN CONTEXT 7.14 uur Ontbijt 11.04 uur 7.48 uur Autorit naar werk 16.45 uur Afspraak maken klant 18.10 uur 15.00 uur Afspraak klant 20.23 uur 17.35 uur BLIEP! Route terug plannen Autorit naar huis Gesprek buurman TV kijken Om inzicht te krijgen in die behoeftes en het gedrag van eindgebruikers kruipen we in de huid van de doelgroep. We gaan na hoe zij op verschillende momenten, in verschillende situaties, met verschillende motivaties met u in contact komen.
  21. 21. RELEVANTE DIGITALE DIALOOG 11.04 uur 7.48 uur 7.14 uur Ontbijt Autorit naar werk 16.45 uur Afspraak maken klant 18.10 uur 15.00 uur Afspraak klant 20.23 uur 17.35 uur BLIEP! Download App Hier Gesprek buurman In deze afbeelding ter illustratie ziet u hoe iemand gedurende een dag op verschillende manieren in contact kan en wil komen met een organisatie. Deze contactmomenten zijn niet willekeurig bepaald en de manier van interactie is niet het resultaat van een leuke creatieve brainstorm. Hier zit een benadering achter. En die benadering zal ik met julie delen.
  22. 22. ONZE BENADERING We beginnen met een stukje theorie. Dus zet je schrap.
  23. 23. DOELSTELLINGEN doelen en ambities WAARDE CREATIE CAPABILITIES organisatie en infrastructuur DOELGROEPEN behoeftes en gedrag Dit is het model dat we hanteren. Om te bepalen hoe je als organisatie waarde kunt creëren voor klanten, kijken we naar samenhang tussen doelstellingen, doelgroepen en zogenaamde capabilities. De doelstellingen nemen we als startpunt. Hier wil de organisatie naar toe. Vervolgens kijken we naar de doelgroep. Op wie richt de organisatie zich? Voor wie kan de organisatie van waarde zijn? De capabilities betreffen datgene dat nodig is vanuit de organisatie en de technische infrastructuur om de waarde te kunnen leveren. Denk hierbij aan resources als mensen, tijd, geld, kennis, vaardigheden en techniek, zoals bijvoorbeeld het platform van Sitecore. Daar waar de drie cirkels elkaar overlappen wordt waarde gecreëerd voor zowel klant als organisatie. En dit gebied bepalen we voor organisaties en daar geven we verdere invulling aan. Laten we eens verder kijken naar deze drie onderdelen.
  24. 24. We beginnen dus met de doelstellingen. Een zorgorganisatie zou de volgende doelstellingen kunnen hebben. - Ze wil een aantal behandelingen per jaar doen. Dit kunnen ook specifieke behandelingen zijn waarop zij zich wil onderscheiden. - Uiteraard dienen zoveel mogelijk behandelingen succesvol te zijn - Ook dient de wachttijd van patient verminderd te worden - en de patienttevredenheid zo hoog mogelijk te zijn. Alles wat de organisatie doet dient bij te dragen aan deze doelstellingen.
  25. 25. De manier waarop de organisatie waarde levert en de positieve klantervaring creëert noemen we het bedieningsconcept. Het bedieningsconcept beschrijft de inzet van kanalen en middelen en de interactie die hierbij plaatsvindt. Het bedieningsconcept dient ook bij te dragen aan het realiseren van de doelstellingen.
  26. 26. Het bedieningsconcept is echter niet het enige dat bijdraagt aan de doelstellingen. Ook het zorgaanbod zelf, de werkprocessen en andere organisatie factoren zijn hierop van invloed. De werking van het bedieiningsconcept kunnen we dan ook niet beoordelen aan de hand van deze doelstellingen. We hebben hiervoor specifieke doelstellingen nodig. Dit noemen we de key performance indicators (oftewel KPI’s). Als voorbeeld hebben we de volgende KPi’s genomen: - 10.000 bezoekers per maand - 200 online afspraken - 98% van de informatie over wachttijden dient te kloppen - Patiënten die tijdens een consult te horen krijgen dat zij een behandeling krijgen, dienen een dag na de afspraak via e-mail informatie te ontvangen over de behandeling - 50% van de patiënten deelt hun klantervaring online
  27. 27. De KPI’s dienen direct bij te dragen aan de hogere doelstellingen. Zo wordt er focus gecreëerd en kunnen we doelgericht te werk gaan bij het ontwikkelen van het bedieningsconcept.
  28. 28. DOELGROEPEN Wanneer we heldere doelstellingen hebben gedefinieerd kijken we naar de doelgroepen.
  29. 29. Wanneer we heldere doelstellingen hebben gedefinieerd kijken we naar de doelgroepen. Veel zorgorganisaties hebben een diverse doelgroep bestaande uit patiënten, familie van patienten, bezoekers, verwijzers, medewerkers en mogelijk ook onderzoekers en studenten. Voor nu kijken we voor het gemak naar de patiënten. Voor veel zorgorganisaties de grootste en belangrijkste doelgroep.
  30. 30. DOELGROEPONDERZOEK Om beter inzicht te krijgen in de doelgroep kan doelgroeponderzoek uitgevoerd worden. Denk hierbij aan interviews, enquetes, focusgroepen, etc. Een in de zorg veel voorkomende onderzoeksmethode is de toptakenstudie. Hier ziet u de top 8 toptaken voor een groot ziekenhuis in Nederland. De toptaken van de patient zijn overigens vrij goed door te vertalen naar andere zorginstellingen.
  31. 31. ONLINE GEDRAG ANALYSEREN Ook kijken we naar het huidige gedrag online. Wie komen er op uw website, hoe komen ze daar, via welke keywords en wat doen ze op uw site. Hetzelfde bekijken we voor uw “concurrenten”. Dit geeft veel inzicht in de relevante zoektermen.
  32. 32. PSYCHOLOGISCHE DOELGROEPBENADERING De toptakenstudie en de webstatistieken zijn echter nog vrij kwantitatief. Om een goede klantervaring te creëren is een meer kwalitatieve benadering nodig. Daarom kiezen we daar bovenop voor een psychologische doelgroepbenadring waarbij we in de huid van de doelgroep kruipen.
  33. 33. PERSONA’S ONTWIKKELEN Aan de hand van segmenten, rollen en diverse psychologische typeringen leggen we de doelgroep vast in persona’s. Persona’s zijn beschrijvingen van fictieve vertegenwoordigers van de doelgroep. De persona’s nemen we vervolgens mee door de verschillende fases van hun klantreis op weg naar hun doel.
  34. 34. FASES VAN DE KLANTREIS BEPALEN goeie afbeelding van pim In zijn contact met de zorgverlener gaat de patient door verschillende fases. Deze fases delen wij op hoofdlijnen in in beriken, boeien, binden en behouden. Vervolgens vertalen wij dit door nar specifieke subfases. In de zorg zou dat kunnen zijn bewust worden van zorgaanbod of zorgbehoefte, orienteren ,.... De reis door de fases is geen linear pad en verschilt per per persoon. De algehele klantreis geeft houvast om de verschillende flows te kunnen faciliteren. Wanneer de fases bekend leggen we de klantreis van de verschillende persona’s af.
  35. 35. LEEF JE IN! Hiervoor dienen we ons zo goed mogelijk in te leven in de doelgroep. Dit kan aan de hand van de empathy map. Waarbij we nagaan wat de persona denk en voelt, ziet, hoort, zegt en doet en wat zijn voornaamste pijnpunten zijn die weggenomen moeten worden en wat de kansen zijn om de persona blij te maken.
  36. 36. In een werksessie met de opdrachtgever gaan we zo de huidige ervaring en de gewenste ervaring van de persona’s in kaart brengen. Als het mogelijk is is het handig om hier vertegenwoordigers uit de doelgroep bij aan te haken.
  37. 37. Dit resulteert in een volledig ingevulde klantreis.
  38. 38. Vervolgens brengen we dit terug tot de voornaamste doelgroepinzichten, pijnpunten en kansen. Zo zien we bijvoorbeeld dat sommige patienten niet goed online bereikbaar zijn. Of dat anderen zich druk maken of de zorg verzekerd is. En anderen zaken zoveel mogelijk zelf willen regelen. Wanneer we invulling geven aan de klantinzichten, de pijnpunten wegnemen en de kansen of voordelen bieden, dan hebben we de basis van een positieve klantervaring.
  39. 39. CREËER KLANTWAARDE We moeten dus zaken bedenken die de pijn verzachten of wegnemen en de patient voordeel bieden. Dit leidt tot de bouwstenen van het bedieningsconcept.
  40. 40. Hier ziet een voorbeeld van de inzet van middelen die het voordeel moeten bieden en de pijnpunten moeten wegnemen. Bijvoorbeeld een folder bij de huisarts. Bannering op thuiszorg.nl, een online test op de website, notificaties via mobiel en een persoonlijke mijn omgeving voor de patient. Deze middelen komen voort uit de doelgroepbenadering (klantreis methode) en zijn gericht op het realiseren van de gestelde KPI’s. Die ziet u daarboven. Zo hebben we de basis gelegd voor een effectief bedieningsconcept en een positieve klantervaring.
  41. 41. De 5 stappen samengevat 1. Definieer heldere doelstellingen 2. Betrek de doelgroep en stel persona’s op 3. Bepaal de klantfases 4. Leef je in! 5. Creëer klantwaarde Samengevat komt het neer op de volgende vijf punten. 1. Definieer heldere doelstellingen 2. Betrek de doelgroep en stel persona’s op 3. Bepaal de klantfases 4. Leef je in! 5. Creëer klantwaarde Denk hier over na en pas deze toe voor uw eigen organisatie en doelgroep.
  42. 42. plaatje whitepaper http://tfe.nl In de whitepaper die ik heb geschreven leest u hier meer over. U kunt dit downloaden vanaf onze site. Uiteraard kunt u mij altijd contacten voor vragen of hulp.
  43. 43. VORM & INHOUD Wanneer de basis van het bedieningsconcept is gelegd geven we hier verder vorm en inhoud aan. Zo ontwikkelen we positieve klantervaringen. Om u een beeld te geven zal ik u een aantal voorbeelden tonen.
  44. 44. BEREIKEN De eerste fase is bereiken
  45. 45. PULL: SEO Veel mensen zoeken op aandoeningen en behandelingen. Om relevant te zijn is het van belang om ze direct daar te brengen waar ze zijn moeten. Ze komen via google op relevante landingspagina's terecht die volledig gaan over de specifieke aandoening of behandeling.
  46. 46. PUSH: CAMPAGNES
  47. 47. BOEIEN Dan gaan we naar de fase boeien
  48. 48. Bij boeien gaat het om relevante content in de juiste vorm. Geclusterde content per pagina is niet alleen nodig zoor zoekmachine optimalisatie, maar verhoogt ook de relevantie voor de bezoeker. Wanneer iemand op bijvoorbeeld acne behandelen zoekt dan is het relevant om de verschillende acne-behandelingen te tonen op een pagina die volledige informatie biedt over acne. Je wilt de bezoeker hier bijvoorbeeld niet lastig vallen met andere huidziekten. Die zijn niet relevant. Het uitgangspunt is: breng de bezoeker zo snel mogelijk daar waar hij moet zijn.
  49. 49. Naast de inhoud is de vorm belangrijk. Mensen lezen online nauwelijks. Een plaatje verteld meer dan duizend woorden en biedt daarom zo visueel mogelijke content in de vorm van afbeeldingen, iconen, infographics en video. En maak deze waar nodig interactief.
  50. 50. eriba Soms is het beleven van een beleving een doel op zich. Bijvoorbeeld voor Eriba die mensen meer inzicht wil geven in de biologie van veroudering en het onderzoek dat zij daar naar doen. Op http://www.eribasciencehall.nl/ kunt u dit zelf ervaren.
  51. 51. BINDEN Binden gaat over conversie. Bijvoorbeeld het maken van een online afspraak. In de websites die we ontwikkelen, ontwerpen we gerichte conversie flows.
  52. 52. Direct afspraak maken Informeren, overtuigen, raken en coverteren Hier ziet een voorbeeld van de verschillende op conversie gerichte user flows op deze pagina van Dermicis. Vast conversie deel dat altijd aanwezig is
  53. 53. Ook online advies modules zoals dit voorbeeld voor Oogziekenhuis Zonnestraal Lasercentrum is een voorbeeld van een op conversie gerichte tool. De bezoeker wordt stap voor stap naar het juiste loket geleid om daar een afspraak te maken.
  54. 54. BEHOUDEN Tot slot behouden. Hier is de uitdaging om relevant te blijven voor de patient. Het gaat hier om zo persoonlijk mogelijke service- en informatie voorziening.
  55. 55. vsn mijn omgeving Hier ziet een een voorbeeld van een persoonlijk omgeving voor Vereniging Spierziekten Nederland. De bezoeker maakt hierin een eigen profiel aan.
  56. 56. vsn mijn omgeving En krijg vervolgens specifieke op zijn persoonlijke situatiegerichte informatie en diensten aangeboden. Bij VSN wordt door middel van tagging persoonlijke content aangeboden op basis van onder andere spierziekte of diagnose, het stadium van de ziekte, de relatie tot de ziekte (patient, familielid, ouder, verzorger) en persoonlijke voorkeuren voor bepaalde onderwerpen.
  57. 57. Dit zijn slechts een aantal voorbeelden die ik u wil geven om te laten zien hoe we verschillende middelen en interactie bedenken om vorm en inhoud te geven aan de digitale dialoog. Hier ziet u voorbeelden van verschillende zorgverleners maar u wilt dit allemaal toepassen voor uw eigen organisatie en uw doelgroepen. We maken hiervoor eerst een totaalconcept en gaan daarna bepalen hoe we dit gaan realiseren. Hier komen de capabilities om de hoek kijken. We bepalen de activiteiten die nodig zijn om dit te realiseren. De activiteiten leggen we vast in projecten.
  58. 58. ROADMAP Hier ziet u een overzicht van verschillende projecten uiteengezet in de tijd. Zo werken we gefaseerd aan de totale online experience.
  59. 59. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Wanneer uw live bent met uw bedieningsconcept of een deel daar van dan wilt u gaan optimaliseren. Dit doen we door continue te meten en te verbeteren. Het platform van Sitecore is uitstekend geschikt voor het realiseren en optimaliseren van dit soort bedieniningsconcepten. Het is volledig gericht op customer experience management. Net als theFactor.e kijkt Sitecore naar verschillende kanalen en middelen en managed het de interactie hiertussen.
  60. 60. Bij het meten en verbeteren kijkt u naar hoe u de gestelde KPI’s realiseert. Immers dit is wat u wilt bereiken.
  61. 61. Een van de mooie features van Sitecore is dat het naast de gestelde KPI’s ook de klantervaring kan meten. Sitecore heeft hiervoor een zogenaamde engagement value scale ontwikkeld. Hierbij worden punten toegekend aan verschillende acties van de gebruiker. - Het maken van een online afspraak krijgt bijvoorbeeld 100 punten - Het delen van een postitieve ervaring 50 - Inschrijven op de nieuwsbrief 25 - Bekijken van bepaalde content of pagina’s 15 - enzovoort
  62. 62. Zo is de ervaring van een patient over de verschillende kanalen te meten. Per bezoek maar ook over een verschillend aantal bezoeken.
  63. 63. EFFECTIVITEIT VAN KANALEN We kunnen zo niet alleen kijken naar het aantal bezoeken op de website of andere kanalen maar ook naar de relevantie er van.
  64. 64. OVERALL EFFECTIVITEIT En zo kunnen we iets zeggen over de overall effectiviteit van het bedieningsconcept
  65. 65. SITECORE.NET Voor meer informatie over Sitecore verwijs ik u graag naar hun website ww. sitecore.net
  66. 66. Samengevat 1. Definieer heldere doelstellingen 2. Betrek de doelgroep en stel persona’s op 3. Bepaal de klantfases 4. Leef je in! 5. Creëer klantwaarde 6. Geef vorm en inhoud aan de digitale dialoog 7. Manage de klantervaring 8. Realiseer je doelstellingen! Goed. Dat was het mensen. Samengevat komt het neer op de volgende punten. Met punt 1 tot en met 5 kunt u zelf beginnen. Download de whitepaper en ga aan de slag. Uiteraard helpen wij u hier graag bij. De volgende punten komen daarna.
  67. 67. <a?beelding  van  plezierige  zorg>  online  domein En zo kunnen we samen positieve klantervaringen in de zorg creëren die er toe doen!
  68. 68. TFE.NL Kijk op tfe.nl voor meer informatie en om de whitepaper te downloaden.
  69. 69. LET’S INTERACT! d.sepp@tfe.nl demiansepp@twitter.com demiansepp@linkedin.com Let’s interact!

×