10 hot things you didn’t know about e commerce

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10 hot things you didn’t know about e commerce

  1. 1. 10  HOT  things  you  didn’t  know     about  e-­‐commerce!  La  Poste  e-­‐commerce  track  @LeWeb   4th  December  2012   Catherine  Barba   Delphine  Remy-­‐Boutang  
  2. 2. 1st  e-­‐commerce  track  @LeWeb   4th  December  2012   #laposteleweb   www.laposteleweb12.fr   Media  sponsors:    
  3. 3. ❶! Behind  an  enviable  growth,     an  industry  making  liMle  money  
  4. 4. ❶! Behind  an  enviable  growth,     an  industry  making  liMle  money   A  myriad  of  new  merchants  but  few   with  a  sustainable  and  profitable   business.  
  5. 5. ❶! Behind  an  enviable  growth,     an  industry  making  liMle  money  •  Unless  integraOng    verOcally   the  whole  value  chain,  gross   profit  is  small.  •  Gross    profit  unable  to  cover:      -­‐  fulfilment  cost    -­‐  sales  &  markeOng  costs  
  6. 6. Behind  an  enviable  growth,    ❶! an  industry  making  liMle  money  Fulfilment  costs  are  incurred  for:    Digital  producOon,  cataloguing,  quality  control   +! LogisOcs   +! Customer  services  
  7. 7. ❶! Behind  an  enviable  growth,     an  industry  making  liMle  money  •  MarkeOng  costs:     Cost  of     Customer     vs! Life     Time   AcquisiOon   Value      Rising  CoCA      Poor  conversion  rate      Without  repeat  purchase  ,  no  profitability      Repeat  business  structurally  low  
  8. 8. ❶! Behind  an  enviable  growth,     an  industry  making  liMle  money  To  be  profitable:     1.  Good  prices  on  sourcing   2.  Gross  profit  high  enough  to  allow  mkg  sales   3.  Control    customer  acquisiOon  cost   4.  LTV  >  CoCA   5.  Very  effecOve  analyOcs   6.  Frugal  mindset  
  9. 9. ❷! Customers  are  mutants,  changing   much  quicker  than  merchants  do.   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  10. 10. ❷! Customers  are  mutants,  changing   much  quicker  than  merchants  do.   «  There  is  an  urgent  need  to  support   tradi@onal  merchants  in   understanding  how  much  their   customers  have  changed»   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  11. 11. ❷! Customers  are  mutants,  changing   much  quicker  than  merchants  do.  •  We  are:    1. Over-­‐informed   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  12. 12. ❷! Customers  are  mutants,  changing   much  quicker  than  merchants  do.  •  We  are:    1. Over-­‐informed  2. Seamless   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  13. 13. ❷! Customers  are  mutants,  changing   much  quicker  than  merchants  do.  •  We  are:    1. Over-­‐informed  2. Seamless  3. Over-­‐mobile   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  14. 14. ❷! Customers  are  mutants,  changing   much  quicker  than  merchants  do.  •  We  are:    1. Over-­‐informed  2. Seamless  3. Over-­‐mobile  4. Over-­‐social   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  15. 15. ❷! Customers  are  mutants,  changing   much  quicker  than  merchants  do.  •  We  are:    1. Over  -­‐informed  2. Seamless  3. Over-­‐mobile  4. Over-­‐social  5. Seeking  for  aMenOon   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  16. 16. ❷! Customers  are  mutants,  changing   much  quicker  than  merchants  do.  •  Impact  on  business:    1.  Be  available  24h  a  day  everywhere,  especially  on  the     mobile  2.  A  drasOc  coherence  btw  what  you  say  and  what  you  do  3.  Enhance  the  need  for  «exOmity»    and  social  influence  4.  Upgrade  your  level  of  customer  service.  Value  for  money   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  17. 17. ❷! Customers  are  mutants,  changing   much  quicker  than  merchants  do.   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  18. 18. ❸! Who  can  outperform  Amazon?   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  19. 19. ❸! Who  can  outperform  Amazon?   «  Amazon  has  an  unfair  compe@@ve   advantage  that  only  another  giant   could  surpass.  Who?»   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  20. 20. ❸! Who  can  outperform  Amazon?  A  turnover  of    $  48  billion   +  than  Google  +  41%  of  turnover  from  2010  to  2011   3  x  the  e-­‐commerce  growth  $111  billion  in  market  capitalizaOon     2  x  ebay  More  than  100  million  visitors  a  month   N°8  top  Alexa  almost  as  much  as                    40  000  employees   5  x  less  than  1st  distribuOon  brand     Ahead  of  Walmart  Favorite  brand  in  France   Ahead  of     La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  21. 21. ❸! Who  can  outperform  Amazon?  •  Before  being  a  supermarket  with  an  infinite  choice   (26  categories),  an  ultra  simplicity,  most  of  the  Ome   the  cheapest,  Amazon  is  a  logisOcs  company  with  :        empathy      analyOcs            frugality   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  22. 22. ❸! Who  can  outperform  Amazon?  2  unfair  compeOOve  advantages  •   Shipping  acOvites  in  deficit:  $2,5  billion:  +  $1,5   billion  (sending  cost),  -­‐  $  4  billion  (shipping  cost)  •  Luxembourg  VAT  rate  on  products  and  services  3%  =   very  low  prices  on  MP3  files,  downloadable  movies   and  e-­‐books  (2015).  Many  digital  products  boosted   by  Kindle.   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  23. 23. ❸! Who  can  outperform  Amazon?            customer-­‐friendly          retailer-­‐friendly    cheap  and  convenient    discovery  shopping                                        supermarket            social  commerce  
  24. 24. ❹! Will  pure  players  survive  ?     La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  25. 25. ❹! Will  pure  players  survive  ?     «  Pure  players  will  hardly  survive,     e-­‐commerce  is  no  more  a  specific   industry    »   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  26. 26. ❹! Will  pure  players  survive  ?    In  the  US,  TOP  100  e-­‐commerce  :    -­‐ Only  17  pure  players  -­‐ 34%  of  total  incomes  -­‐ Except  Amazon,  Ne`lix  et  VistaPrint  ,  4%  of  total  incomes!   Pure  players  will  be  fewer  and  fewer.   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  27. 27. ❹! Will  pure  players  survive  ?    The  e-­‐commerce  is  a  distribuOon  channel  represenOng  +/-­‐  10%  of  the  retail  turnover.  To  be  a  leader  on  e-­‐commerce  does  not  weigh  much.  To  exist,  a  pure  player  should  realise  at  leat  10%  of  the  global  turnover  global  in  his  field.  If  tomorrow  the  e-­‐commerce  represents  20%  to  25%  of  a  field,  a  pure  player  should  get    40%  of  market  shares  on  Internet  :  it  is  just  impossible  based  on  an  organic  growth!   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  28. 28. ❹! Will  pure  players  survive  ?    3  opOons  for  a  pure  player  :    1.   Partner  with  another  pure  player  2.   Being  purchased  by  a  retailer  3.   Buy  out/open  retail  stores   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  29. 29. ❹! Will  pure  players  survive  ?     To  survive,  they  will  need:  1.  A  strong  brand  2.  A  disOncOve  value  proposiOon  3.  Passion  for  customers  4.  Good  prices  on  sourcing  5.  Gross  profit  high  enough  to  allow  mkg  sales  6.  Control    customer  acquisiOon  cost  7.  LTV  >  CoCA  8.  Very  effecOve  analyOcs  9.  Frugal  mindset  10.  Adaptbility  …   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  30. 30. ❹! Restera-­‐t-­‐il  des  pure  players  ?     La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  31. 31. ❺! What  is  at  stake  for  retailers  
  32. 32. ❺! What  is  at  stake  for  retailers   «  Everywhere,  the  success  of   omnicanal  and  connected  stores  lie     on  the  mobiliza@on  of  managers  »  
  33. 33. ❺! What  is  at  stake  for  retailers  TradiOonal  retailers  main  compeOOve  advantages  :        -­‐  branding,  reputaOon      -­‐  sourcing      -­‐  customer  knowledge      -­‐  in-­‐stores  
  34. 34. ❺! What  is  at  stake  for  retailers   Culture    Not  enough  digital  culture  :  empathy,  analysis,  involvement  of  leaders.  New  role  of  vendors.   OrganisaOon  An  organisaOon  running  behind  consumers.    Vision  and  measure  of  crosschannel  customer  service.  
  35. 35. ❺! What  is  at  stake  for  retailers  
  36. 36. ❺! What  is  at  stake  for  retailers   Site   Mobile   Customer   Magasin   relat  omni   connecté  How to doreal cross- canal   How to digitalise thecanal ?! Social   in-store experience ?!
  37. 37. ❻! The  challenge  of  local  commerce  
  38. 38. ❻! The  challenge  of  local  commerce   «  Innova@on  only  kills  those  who  do   not  innovate.»  
  39. 39. ❻! The  challenge  of  local  commerce   …some rules! Overcome   …to not follow the trends! our  fears       …to waste time!…to lose customers! … showrooming!
  40. 40. ❻! The  challenge  of  local  commerce  
  41. 41. ❻!e-commerce as The  challenge  of  local  commerce   How to use the mobilea component of to drive in-commerce! store traffic?! Site   Mobile   Connected   Omni  canal   store   customer   relaOonship   Social  
  42. 42. ❼! Mobile,  mobile,  mobile!  
  43. 43. ❼! Mobile,  mobile,  mobile!   «  Time  spent  engaging  with  apps   has  surpassed  @me  on  the  mobile   web.  And  mobile  IS  the  web2store!  »  
  44. 44. ❼! Mobile,  mobile,  mobile!  
  45. 45. ❼! Mobile,  mobile,  mobile!  •  Who  hasn’t  got  a  phone  aMached  to  its  hand  ?!    •  Mobile  commerce  is  gejng  stronger  and  stronger   and  more  connected  to  the  rest  of  commerce    
  46. 46. ❼! Mobile,  mobile,  mobile!  1/3    Visit  commerce  sites  via  mobile     Prepare!  Geolocalise  a  local  store    Compare  in  store   Follow-up!  Buy  from  their  mobiles    Check  where  their  purchases  are  at    •  …  and  pay?  
  47. 47. ❽! Is  there  a  social  crise  ?    Talk is cheap – Silence is fatal"Social commerce = $ 30 billions by 2015"
  48. 48. Social  commerce  :  the  only  thing  ❽! constant  in  business  is  change    
  49. 49. Companies  are  averaging  an❽!  overwhelming  number  of  corporate  owned  accounts   Platform Average # accounts Twitter 39.2 Blog 31.9 Facebook 29.9 LinkedIn 28.8 Forum/Message Board/Communities 23.4 YouTube 9.4 Foursquare 6.3 All others 5.3 Flickr 3.8 Gowalla 0.3 Sum 178 Source: Altimeter !
  50. 50. ❽! Trend:  Social  Retailing    The  digital  as  an  experience  accelerator  A  way  to  increase  sales  and  to  maintain  relaOonships  with  fans  and  customers  Share  shopping  experience  with  friends  on  social  networks    Using  social  media  in  store  to  ask  advice  from  friends  
  51. 51. ❽! To  Be  Heard  In  Social,  You  Will  Pay  The  future  of  adverOsing  is  dependent  upon  social.    Soon,  you  won’t  be  able  to  tell  the  difference  between  conversaOons  and  ads.  Paid  Owned  Earned  will  Converge   Source: Altimeter ! La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  52. 52. ❾! What  is  innovaOve  in  terms  of   user  experience?    
  53. 53. ❾! What  is  innovaOve  in  terms  of   user  experience?     «  The  experience  of  online  purchase   is  geOng  more  and  more   personnalised    and  emo@onal  »  
  54. 54. ❾! What  is  innovaOve  in  terms  of   user  experience?     selection
welcome! assistance! representation! Check-­‐out  
  55. 55. ❿! Omnichannel  analyOcs  
  56. 56. ❿! Omnichannel  analyOcs   «  Companies  relying  on  data   analysis  see  their  produc@vity  grow   by  5  to  6%»  (Strength in Numbers : How Does Data-Driven Decisionmaking Affect Firm Performance ?, Social Science Research Network 2011)!
  57. 57. ❿! Omnichannel  analyOcs  •   How  to  define  a  unique  product  ID?    •   How  to  define  a  unique  customer  ID,  for  an        omnichannel  CRM  programme?    •   What  tools  to  beMer  anOcipate  sales?    •   What  dashboards  can  provide  a  confortable  and          personnalised  reading  of  the  KPI?    
  58. 58. It  is  Ome  to  drop  the  «  e  »  off  of  e-­‐commerce…     La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  59. 59. Drop  the  «  e  »  off  of  e-­‐commerce…(1/2)    •  Accelerate  interconnected  retail!  Customers  don’t  care   about  the  shopping  channel  anymore.  •  How  well  do  you  facilitate  crosschannel  shopping   behaviours?  A  maMer  of  culture  &  organisaOon  •  Mobile  is  a  key  piece  in  the  omnichannel  mix.  It  is   reshaping  the  tradiOonal  role  of  a  store.  Search  and  price   comparison  happen  in  the  store.  In-­‐store  self  check-­‐out   too.    •  In-­‐store  digital  tools  need  to  offer  more  than    what  a   shopper  can  do  at  home  on  his  own.  Simply  adding  digital   is  not  the  answer.   La Poste e-commerce track @LeWeb12!
  60. 60. Drop  the  «  e  »  off  of  e-­‐commerce…(2/2)    •  A  brand’s  ability  to  innovate  is  not  about  technology.  It  is   about  combining  tech  with  a  richer  human  experience.    •  How  will  you  make  relaOonship  with  customer  sOckier?   Vendor  has  a  new  key  role  to  play,  providing  experOse,   emoOon  and  relaOon.  •  Champions  of  tomorrow:  Kings  of  analyOcs,  CocA  <LTV  •  Above  all  passionnate  about  customer  service,  ensuring   that  brand  messaging  and  customer  engagement  is   consistant,  relevant  and  unique  across  all  channels  and   customer  touchpoints.    •  Sell  projects,  not  pPoste e-commerce track @LeWeb12! La roducts!  
  61. 61. THANK  YOU!   MERCI  !   @delphineRB   @cathbarba    Many thanks to Philippe Méda for his illustrations. !

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