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Un ensemble de savoir, de savoir faire et de savoir être
utilisé en situation d’accueil pour:
• Comprendre la demande
• Fo...
Opération accueil
• Sourire, voilà le plus beau cadeau que
l’on puisse offrir à quelqu’un ! Et
surtout à un visiteur!
• Un...
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Les fondamentaux de l’accueil
• Pour marquer son implication et sa
disponibilité, on devrait appliquer
spontanément et s...
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RSB-AM
R : Regard
S : Sourire
B : Bonjour (Monsieur ou Madame)
A : Au revoir (Monsieur ou Madame)
M : Merci (Monsieur ou...
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QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE
-Interrompre toute activité ou toute
conversation avec votre collègue à l’arrivée
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QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE (suite)
QUELQUES FORMULES UTILES POUR
BIEN ACCUEILLIR
Pour saluer
« Bonjour Madame...
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QUELQUES CODES PRATIQUES DE
BIENVENUE (suite)
Plutôt que « Vous avez rendez-vous? »
Pour l’inviter à s’asseoir s’il doit...
Jeu de rôle sur l’accueil
• Situation: pour accueilli un visiteur, vous
appliquez les 5 fondamentaux de l’accueil
précités.
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• Communiquer, c’est comprendre l’autre et
non veiller à être compris.
• Comprendre l’autre , c’est prendre le temps
d’...
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Les techniques d'accueil

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quelques éléments relatifs aux techniques d'acceuil

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Les techniques d'accueil

  1. 1. Un ensemble de savoir, de savoir faire et de savoir être utilisé en situation d’accueil pour: • Comprendre la demande • Fournir un service de qualité • Professionnaliser le contact et la réponse • Un vécu professionnel meilleur Enfin pour bien accueillir LES TECHNIQUES D’ACCUEIL Définition
  2. 2. Opération accueil • Sourire, voilà le plus beau cadeau que l’on puisse offrir à quelqu’un ! Et surtout à un visiteur! • Un sourire coûte moins cher que l’électricité, mais donne autant de lumière ! 3
  3. 3. 4 Les fondamentaux de l’accueil • Pour marquer son implication et sa disponibilité, on devrait appliquer spontanément et systématiquement les cinq principes contenus dans le sigle (RSB-AM):
  4. 4. 5 RSB-AM R : Regard S : Sourire B : Bonjour (Monsieur ou Madame) A : Au revoir (Monsieur ou Madame) M : Merci (Monsieur ou Madame) Les fondamentaux de l’accueil
  5. 5. 6 QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE -Interrompre toute activité ou toute conversation avec votre collègue à l’arrivée du visiteur. -Regarder son interlocuteur avec le sourire (visage ouvert, regard franc et direct). -Saluer avec politesse son interlocuteur. - Inviter son interlocuteur à entrer et à s’asseoir.
  6. 6. 7 QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE (suite) QUELQUES FORMULES UTILES POUR BIEN ACCUEILLIR Pour saluer « Bonjour Madame (ou Monsieur) » Eviter le simple bonjour, trop désinvolte Pour connaître la raison de la venue du visiteur s’il ne l’a pas exposée spontanément « Que puis-je faire pour vous? » « En quoi puis-je vous être utile? »
  7. 7. 8 QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE (suite) Plutôt que « Vous avez rendez-vous? » Pour l’inviter à s’asseoir s’il doit patienter « Voulez-vous vous asseoir? » Pour expliquer que vous l’annoncez « J’annonce votre arrivée » Pour demander les papiers d’identité et remettre un badge: « Pour votre sécurité, pouvez-vous me confier une pièce d’identité »
  8. 8. Jeu de rôle sur l’accueil • Situation: pour accueilli un visiteur, vous appliquez les 5 fondamentaux de l’accueil précités.
  9. 9. 10 • Communiquer, c’est comprendre l’autre et non veiller à être compris. • Comprendre l’autre , c’est prendre le temps d’écouter. M.J.TOUMI

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