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CÓMO INTERVENIR Y
RESOLVER CONFLICTOS
Fragmento …
Convertimos el talento en acción

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Excusas habituales en la empresa
“Es que siempre lo hemos hecho de esta manera…”
“No sabía que lo necesitabas con urgencia…”
“Esto no es de mi departamento…”
“Nadie me dijo que continuara…”
“No creía que fuera tan importante…”
“Pensaba que ya te lo había dicho…”
“Déjame darle una vuelta más y me lo miro pronto…”
“Creía que debías hacer un estudio antes de actuar…”

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AFRONTAR PRIMERO LAS
EMOCIONES

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Lo primero para resolver
problemas es afrontar las
emociones tanto ajenas
como propias, manteniendo la
calma y sin uso de juicios e
informaciones subjetivas.

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Primero: Afrontar las emociones
Analizar los hechos con
calma.
Escuchar sus argumentos.
Utilizar un tono de voz
constructivo, pensando las
palabras y la
argumentación a utilizar.
Pedir calma y clarificar la
situación.
Entender los motivos por
lo que le afecta tanto.
1. Tratar a la otra persona con respeto

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- Pasos para saber preguntar
y escuchar -
Ejercicio práctico no 21

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Escuchar y comprender
las propuestas de la otra
persona y lo que para
ella significa.
Sobretodo pedir
tranquilidad y
explicaciones claras.
Preguntar a que se tiene
miedo o resistencia:
Libera tensiones
contenidas.
2. Hacernos una idea de la situación
Primero: Afrontar las emociones

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Utilizar mensajes en primera persona para dar
convicción sobre nuestra opinión del conflicto.
Decir la verdad sobre el conflicto y expresar el
impacto que nos produce.
3. Indicar nuestra opinión y sentimientos
Primero: Afrontar las emociones

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CÓMO ACTUAR EN CASO DE…

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Facilitar que el otro se
calme y esperar un tiempo
para reducir la emoción de
ofensa. (20 minutos).
Cómo actuar en caso de…
Averiguar que sucede
realmente, examinar las
causas del disgusto y
dispuestos a escuchar
activamente.
Disgusto
Ira

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- Reconocer las personas
conflictivas de mi entorno -
Ejercicio práctico no 7

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Cómo actuar en caso de…
Ofrecer protección y dar
garantías de que no
habrá represalias y que
nada malo va a suceder.
Reduciremos conductas
de bloqueo o defensa.
Realizar algo que les
anime, que les active y
salgan de su “negativismo
ensimismado”.
Tristeza
Miedo

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AFRONTAR DESPUÉS LOS
PROBLEMAS CLAVE

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Después: Afrontar los problemas clave
Afirmar la propia postura.
Preguntar y escuchar el
punto de vista del otro.
Ayudar a aclarar sus
propias ideas, razones
y pretensiones.
Resumir ambas posturas
en pocas palabras.
1. Definir el problema en términos de
necesidades y no de soluciones

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Después: Afrontar los problemas clave
Generar opciones o
alternativas posibles.
Estimar cada punto de vista.
Pensar en clave de
alternativas y resolución.
Conseguir que las cosas
sean hechas por el
convencimiento del otro
y no por imposición.
2. Poner en común ideas y sugerencias
sobre las soluciones posibles

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Después: Afrontar los problemas clave
Clasificar las soluciones posibles.
Pedir preferencias y sugerencias.
Elegir conjuntamente una o más alternativas.
3. Eligir la solución que mejor satisfaga a
ambas partes

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- Saber diferenciar problemas
de conflictos latentes -
Ejercicio práctico no 13

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Después: Afrontar los problemas clave
Fijar los criterios de la
solución escogida.
Establecer fechas para
la resolución.
Determinar responsabilidades
y compromisos.
Todo por escrito.
Mejorar o cambiar toda
acción inadecuada.
Actuar y actuar!
4. Poner en acción la solución

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Después: Afrontar los problemas clave
Analizar el desarrollo del proceso de resolución.
Opinar constructivamente sobre lo realizado.
Sacar conclusiones y celebrar todo lo conseguido.
5. Evaluar el proceso de resolución del
conflicto y asumir la propuesta

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IMPONER
POSTURAS
EXPONER
INTERESES
RESOLUCIÓN y PREVENCIÓN EFICAZ DE CONFLICTOS