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6 g cst f

  1. 1. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO Programa impartido por: Fundación Plan21 – Escuela para el Desarrollo Humano Sostenible1.- DescripciónEl turismo es un sector que se encuentra en constante crecimiento: las llegadas deturistas aumentan a nivel mundial, lo cual implica asimismo un aumento en la oferta deproductos y servicios disponibles para satisfacer la creciente demanda. A esta situaciónse suma el gran avance tecnológico y comunicacional que permite el acceso inmediato ala información, reduciendo barreras físicas de contacto entre turistas y prestadores deservicios.Esta situación anteriormente descripta es fiel reflejo de la teoría de las 3C de laFilosofía de la Gerencia Moderna: cambio, competencia y clientes. En los últimos años sehan dado una serie de cambios en el comportamiento de los clientes, que sin duda sondecisivos en el mercado. Se trata de clientes más exigentes, producto de su experienciay del acceso a información y medios de comunicación social que les permiten estarplenamente informados de los productos y servicios disponibles en el mercado,comparándolos e identificando las bondades de unos sobre las falencias de otros. Estepoder y libertad que fueron adquiriendo los clientes a la hora de elegir el producto oservicio que más se adecúe a sus necesidades y expectativas ha obligado a las empresasa atender necesidades específicas, esforzándose por especializarse y diferenciarse de lacompetencia cada vez más creciente.En este sentido, y en materia de turismo, la calidad del servicio y el producto brindadoes sin duda un componente esencial diferenciador de cualquier empresa o destino, quecontribuya a garantizar la satisfacción del cliente y la mejora continua en el desarrollode la actividad.Por lo expuesto, el presente curso pretende introducir al alumno en los conceptosgenerales de la gestión de la calidad turística con el fin de promover la consolidación deuna cultura de la calidad en los sectores públicos y privados vinculados a la actividad.2.- DestinatariosEstudiantes de las carreras de turismo o afines, profesionales y funcionarios del sector,y/o aficionados a la actividad turística interesados en la gestión de la calidad paraprocurar la mejora continua de los procesos y la satisfacción de las expectativas ynecesidades de los clientes.3.- Objetivos
  2. 2.  Comprender la importancia de la gestión de la calidad en el sector turístico.  Identificar herramientas prácticas para la gestión de la calidad en empresas turísticas y destinos turísticos.  Reconocer las ventajas derivadas de la prestación de productos y servicios de calidad y las deficiencias derivadas de la ausencia de calidad.  Analizar casos exitosos en materia de calidad turística.4.- Contenidos Unidades Temas Semana  Definiciones de calidad y diferentes acepciones del concepto.  Definición de servicio turístico y sus características. Tipos de servicios turísticos. 1. Concepto de calidad de servicios. 1  Relación cliente, expectativas y servicio brindado.  Ventajas de la gestión de la calidad y desventajas de la falta de calidad en el sector.  Conceptualización de la gestión de calidad basada en procesos y de la mejora continua.  Liderazgo en la gestión de la calidad.  Herramientas participativas para la detección de fallas en la prestación de 2. Gestión de la calidad de servicios servicios: Lluvia de ideas, Diagrama de 2 turísticos. Interrelaciones, Gráfica de Pareto, entre otras.  F ases de implementación de un Plan de Gestión de la Calidad Total en una empresa.  Plan de Gestión Integral de Calidad de Destinos Turísticos. 3. Casos exitosos de Sistemas de  Introducción conceptual a los sistemas 3 Calidad Turística. de calidad turística y sus implicancias: buenas prácticas, directrices, normas, procedimientos, auditorías y certificaciones de calidad turística.  Presentación de casos exitosos: Sistema Argentino de Calidad Turística (SACT) -
  3. 3. Sistema de Calidad Turística Español (SCTE) - Programa de Calidad Moderniza de México.5.- Duración.El curso tendrá una duración de 3 semanas calendario con una dedicación promedio totalde 42 hs., estimando 2 hs. de lectura por día.6.- Fecha de inicioLas clases en principio1 iniciarán el 24 de Septiembre de 2012 y finalizarán el 14 deOctubre de 2012.7.- MetodologíaEl contenido temático y la evaluación del curso se realizarán en la plataforma deaprendizaje virtual de la Universidad para la Cooperación Internacional, previa matrículay gestión de los permisos de acceso. Con esta herramienta el estudiante accede a lasguías de curso, materiales audiovisuales, materiales bibliográfico principal y de soporte.Las herramientas y técnicas a utilizar implican análisis de estudios de caso, entregas detrabajos prácticos y una evaluación final integradora.La interacción y comunicación de los estudiantes con el docente será posible a través deun sistema interno de correo electrónico, salas de chat y foros temáticos.8.- Evaluación.La evaluación del curso se realizará en relación a la calidad de los trabajos entregados,el resultado de la evaluación final integradora y la participación en los debates del Foro.El alumno que no cumpla con las entregas y con las participaciones en el Foro, no podráacceder a la calificación final por lo que el curso se considerará incompleto.La evaluación del alumno estará dada por:  El trabajo práctico de la primera unidad.  El trabajo práctico de la segunda unidad.  La evaluación final integradora.  La participación en el foro con al menos 3 intervenciones semanales.9.- Docentes1 En principio refiere a que existe la posibilidad de postergar una semana el inicio del curso.
  4. 4. Miguenz, Silvina SoledadLicenciada en Turismo de la Universidad Nacional de Lanús, especializada en gestiónintegral de proyectos de la Universidad para la Cooperación Internacional de Costa Rica.Actualmente se desempeña en la Dirección General de Turismo de la Municipalidad deVicente López y como consultora de la Fundación Plan21 en el desarrollo de proyectos yacciones de capacitación.En lo que respecta al ámbito académico, se desempeña como docente investigadora dela Licenciatura en Turismo de la Universidad Nacional de Lanús, desarrollándose en lasasignaturas de “Turismo y Ecología”, “Marketing de Ciudades” y “Patrimonio Turístico deBuenos Aires”, habiendo sido asimismo instructora ayudante la cátedra de “Calidad deServicios” en el período 2008-2011 e incorporándose en el ciclo lectivo 2012 en lamateria “Formulación y Evaluación de Proyectos”.Participó de la investigación “Fortalezas y debilidades de la certificación de turismosostenible en Argentina” (2008-2010) y actualmente forma parte del equipo deinvestigación del proyecto “Iniciativas voluntarias para la reducción de gases de efectoinvernadero en el sector turístico” y “Fortalecimiento del Turismo Comunitario enArgentina”.Es docente de los cursos “Turismo Sostenible y Responsable”, “Diseño de Proyectos”,“Planificación Participativa del Desarrollo Turístico” y “Gestión de la Calidad en elSector Turístico”, del Ciclo de Formación en Turismo Sostenible promovido por laFundación Plan21, la Universidad para la Cooperación Internacional y AVIABUE.De noviembre de 2007 a enero de 2012, se desempeñó en la Fundación InstitutoCooperación Económica Internacional (ICEI), en el área de formulación y administraciónde proyectos de cooperación al desarrollo en general, y en el Proyecto TurismoSostenible en La Boca y Barracas en particular, en el armado de circuitos turísticos debase comunitaria, en las acciones de sensibilización en turismo sostenible, y en lasactividades de valorización cultural y promoción generales realizadas en el marco delProyecto.Núñez, Gisella Luján.Licenciada en Turismo de la Universidad Nacional de Lanús, con orientación enPlanificación Turística.Se desarrolla como docente en la Universidad Nacional de Lanús desde el año 2009 a laactualidad en las materias “Administración y Organización Hotelera” y “Gestión deAlimentos y Bebidas” e incorporándose en el ciclo lectivo 2012 en la materia “Historiadel Turismo”.
  5. 5. Su participación como docente investigadora, comenzó en el período 2008-2010 en lainvestigación “Fortalezas y debilidades de la certificación de turismo sostenible enArgentina”, actualmente participa en las investigaciones “Iniciativas voluntarias para lareducción de gases de efecto invernadero en el sector turístico” y “Fortalecimiento delTurismo Comunitario en Argentina”.En la actualidad se desempeña como asistente de proyectos del Centro Internacional deEstudios Turismo y Desarrollo (CIETyD), en la detección de potenciales líneas deinvestigación, desarrollo y gestión de proyectos de investigación, organización deSeminarios Internacionales, asistencia en la preparación de módulos de capacitación ysoporte audio-visual. Es responsable de la coordinación en Argentina de la RedUniversitaria Internacional de Turismo Sostenible (RUITS) y es consultora de laCooperativa Turismo y Desarrollo.Durante los años 2008 y 2009 trabajó como Ejecutiva de Ventas en el Hotel Bristol de laCiudad de Buenos Aires y como auditor de calidad de servicios (mistery shopper) para laempresa Bevinco Argentina.

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