Redes sociales para perfiles institucionales

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Primera versión del material de apoyo para las sesiones de Alcaldes 2.0, orientadas a formar a perfiles institucionales para el trabajo y proyección en el entorno de las redes sociales.

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Redes sociales para perfiles institucionales

  1. 1. Redes sociales en entornos institucionales www.emergya.es Enero 2012 Nacho Montoya David RodríguezActivosv1.0.1
  2. 2. Índice Presentación Que es y que no es 2.0 Planteamiento estratégico Normas de estilo Gestión de la reputaciónRedes sociales para entornos institucionales
  3. 3. Presentación > Quiénes somos? Nacho Montoya David Rodríguez Manager & Consultor Analista - CM Área de Internet - Emergya Dept. De Mkt online - Emergya imontoya@emergya.es drodriguez@emergya.es @trasgu @davidjguru Linkedin LinkedinRedes sociales para entornos institucionales
  4. 4. Presentación > ¿Qué hacemos aquí? Podríamos decir que...Ofreceros nuestra visión sobre qué entendemos nosotros por proyecto Social Media, para qué sirve, y cómo se debería ejecutar y gestionar Pero en realidad... Nos gustaría poder ofreceros Conocimiento + InspiraciónRedes sociales para entornos institucionales
  5. 5. Presentación > ¿Qué es un proyecto Social Media? “Llevar a cabo un proyecto (Social Media) es como llevar a cabo un viaje” Partiendo de un punto de origen definimos un destino, marcamos una ruta, y vamos controlado cada cierto tiempo los puntos intermedios por donde vamos pasando y a qué distancia nos encontramos del final. Ejemplo inspirado en @pere_roviraRedes sociales para entornos institucionales
  6. 6. Presentación > ¿Qué es un proyecto Social Media? ¿Cómo voy desde donde estoy hasta donde quiero llegar?Redes sociales para entornos institucionales
  7. 7. Que es y que no es 2.0 Modelos Push-Pull en comunicación Cambio actual del paradigma Técnicas para institucionesRedes sociales para entornos institucionales
  8. 8. Modelos Push-Pull Push vs. Pull ➢ Son dos opciones para llevar un producto a un publico. ➢ Dar la opción a una persona de elegir (Pull) un producto, o introducirlo sin consulta previa (Push). ➢ El enfoque Pull trata de vender el producto realizando suaves campañas publicitariasRedes sociales para entornos institucionales 8
  9. 9. Cambio del paradigma Hacia el modelo Pull ➢ Actualmente el usuario de internet, ya no recibe bien las operaciones Push. ➢ Se ha pasado a un modelo Pull en el que el usuario decide con quien quiere relacionarse y la mejor manera para hacerlo. ➢ Las instituciones y cargos deben comprender este cambio de paradigma en la comunicación.Redes sociales para entornos institucionales 9
  10. 10. Ejemplos Técnicas para instituciones ➢ Sindicar el contenido. ➢ Participar en comunidades y redes sociales. ➢ Desarrollar relaciones con los Medios de ➢ Crear comunidad online. Comunicación. ➢ Configurar un buen equipo ➢ Crear un blog y escribir de comunicación 2.0 artículos relevantes. ➢ Fundamentalmente: ➢ Conversar con lideres y Conversar. expertos.Redes sociales para entornos institucionales 10
  11. 11. Planteamiento estratégico Análisis de objetivos Análisis de los actores Análisis de necesidadesRedes sociales para entornos institucionales
  12. 12. Análisis de objetivos ¿Dónde queremos llegar? ➢ Definir los fines a alcanzar. ➢ Establecer un timing de acciones. ➢ Crear el equipo necesario para alcanzar los fines. ➢ Definir que se va a medir y como. ➢ Desgranar los objetivos para materializarlos. ➢ Crear planes de mejora para desviaciones. ➢ Trazar planes de acción. ➢ Tomar decisiones de cambio.Redes sociales para entornos institucionales 12
  13. 13. Análisis de los actores ¿Quienes son los actores? ➢ La parte más importante es la implicación de los actores en los procesos. ➢ La denominación de Plataformas Sociales indica la importancia de los recursos sociales y humanos. ➢ El cambio es la facilitación de herramientas de difusión de información y comunicación para las personas usuarias.Redes sociales para entornos institucionales 13
  14. 14. Análisis de necesidades Las necesidades de los usuarios 1. Creadores y emisores de información ➢ Elaboración de pautas y guías para la creación de contenidos . ➢ Procesos bien definidos de distribución y difusión de contenidos. ➢ Contenidos supervisados. 2. Responsables de la información ➢ Validar y autorizar la publicación de contenidos. ➢ Acceso a los informes de monitorización y evaluación para poder gestionar los riesgos y peligros, y tomar las medidas posibles para prevenir crisis. 3. Receptores de información ➢ Adaptación del lenguaje. ➢ Trato cercano.Redes sociales para entornos institucionales 14
  15. 15. Normas de estilo Que hacer PublicacionesRedes sociales para entornos institucionales
  16. 16. Normas de estilo Que hacer ➢ Ser creíbles, precisos, imparciales, exhaustivos y transparentes. ➢ Ser constantes. Fomentar la crítica constructiva y la deliberación. ➢ Ser cordiales, honestos y profesionales en todo momento. ➢ Ser participativos. Cuando se conozca la información solicitada, compartirla para el beneficio comunitario. ➢ Pertenencia a la Administración Pública. Es importante recordar que se está ejerciendo como embajadores de la Administración. Siempre que sea posible, divulgar la posición que se ocupa como representante de un departamento u área.Redes sociales para entornos institucionales 16
  17. 17. Normas de estilo Publicaciones ➢ Como miembros de la Administración Pública, se debe participar de la misma forma que se haría en otros medios o foros públicos, tales como ruedas de prensa, conferencias, etc. ➢ El tono que se utilizará a la hora de interactuar con la ciudadanía debe ser siempre cercano y cordial, acorde con los valores de la institución ➢ Recordar siempre que en la participación online los comentarios estarán permanentemente disponibles y abiertos a ser re-publicados en otros medios. ➢ Permanecer siempre dentro del marco legal y ser consciente de los derechos de autor y las leyes de protección de datos aplicables en cada momento.Redes sociales para entornos institucionales 17
  18. 18. Normas de estilo Publicaciones ➢ Es importante la divulgación de la posición del usuario como representante de su departamento u área para dotar de credibilidad y relevancia las aportaciones que se realicen. ➢ Al usar los blogs, foros o wikis, corregir cualquier error en relación con los temas que son ámbito de su competencia. ➢ Cuando los usuarios realicen preguntas sobre las competencias de la institución o información publicada en los portales, ofrecer respuestas. Contestar todas las preguntas y establecer un tiempo máximo para las respuestas, pues las personas están acostumbrados a la "inmediatez" de la web. ➢ Será importante diferenciar en qué momentos se deben emitir opiniones y dejar claro que se trata simplemente de opiniones personales a diferencia de las respuestas a cuestiones concretas del ámbito de competencia de la institución y/o el cargo. ➢Redes sociales para entornos institucionales 18
  19. 19. Gestión de la reputación Concepto Desviación y negatividad Detección, prevención y acción Gestión de crisis de reputación Ejemplos HerramientasRedes sociales para entornos institucionales
  20. 20. Gestión de la reputación Concepto ➢ La reputación tiene que ver con una combinación entre la imagen propia y la opinión de los demás. ➢ En general, cuando se habla de “problema de reputación” cuando lo que se dice no coincide con la imagen propia. En el caso online, los expertos en marketing llaman a esta situación problema de posicionamiento.Redes sociales para entornos institucionales 20
  21. 21. Gestión de la reputación Desviación y negatividad ➢ Desviación: La opinión de los demás no es 100% lo que se espera y gustaría que se dijera. El factor clave es entender quién opina diferente, por qué lo hace y la evolución del problema: ¿Crece la desviación o disminuye? ➢ Negatividad: Lo que se dice es malo. En este caso, hay que separar dos cosas: el objeto al que afecta la opinión negativa (a comunicación,) y, en segundo lugar, hay que analizar si tiene fundamento, es decir, si es real/cierto.Redes sociales para entornos institucionales 21
  22. 22. Gestión de la reputación Detección Detección ➢ Conviene utilizar sistemas de alertas, para ser notificados cuando se publica algo referido al nombre propia, marca o las palabras clave que interese seguir. ➢ Limpiar los comentarios negativos que puedan surgir no es tarea sencilla ni breve, hay que estar permanentemente informado de cada una de las publicaciones mediante una monitorización constante.Redes sociales para entornos institucionales 22
  23. 23. Gestión de la reputación Prevención Prevención ➢ La mejor prevención para evitar malas opiniones o comentarios negativos es, sin lugar a dudas, la ética profesional a la hora de gestionar una empresa. ➢ Sin embargo, la competitividad vista en Internet escala por metodologías no vistas en otros medios, dándose en ocasiones el caso de que se publiquen opiniones negativas para desacreditar a cierta empresa o a cierta persona en forma intencionada (amparados en que algunos sitios web permiten publicar anónimamente).Redes sociales para entornos institucionales 23
  24. 24. Gestión de la reputación Acción Acción ➢ Durante la monitorización de palabras clave, una vez detectadas opiniones o comentarios negativos, las acciones a llevar a cabo apuntan a dos objetivos: 1) Eliminar la publicación no deseada 2) Hacer inaccesible la publicación no deseada ➢ La eliminación de la publicación es un trabajo arduo y no resulta efectivo. Se basa en conseguir manualmente la eliminación mediante el diálogo. ➢ Hacer inaccesible el comentario negativo pasa por generar contenido positivo.Redes sociales para entornos institucionales 24
  25. 25. Gestión de la reputación Gestión de crisis ➢ El primer planteamiento es similar a las tácticas de marketing político: “acallar el clamor popular”, es decir, eliminar de la primera y segunda página de Google las malas reacciones. ➢ El segundo sería resolver el problema de imagen que se ha producido en la red cuando se producen críticas. No hay diferencias con lo que se hace en el comité de crisis (normalmente desde el punto de vista de la imagen y la comunicación offline). ➢ Hay que tener presente que Google no olvida, la mejor forma de cuidar la reputación online de una persona es ser abierto, colaborador y respetuoso con sus seguidores. ➢ En definitiva, cuando hay una crisis de imagen hay que reconocer lo que se ha hecho mal y ofrecer colaboración, ayuda y recursos para poner solución.Redes sociales para entornos institucionales 25
  26. 26. Ejemplos Patxi López ➢ Patxi López es considerado como un buen ejemplo y una referencia en política 2.0 ➢ En base a lo que hemos compartido hoy, nos hacemos preguntas: ➢ ¿Su comunicación es Push o Pull? ➢ ¿Conversa? ➢ ¿Usa las RRSS bidireccionalmente?Redes sociales para entornos institucionales 26
  27. 27. Ejemplos Rosa Díez ➢ Uno de los casos más famosos en redes sociales. ➢ Rosa Díez centró la polémica cuando una actualización de su Twitter coincidía en día y hora con la de una entrevista televisada, lo cual destapó que no era ella la que actualiza el Twitter (o al menos no siempre). ➢ “Se suponía que Internet iba a humanizar a los políticos, a acercarlos a los ciudadanos, no que se iban a perpetuar los artificios” Blogger.Redes sociales para entornos institucionales 27
  28. 28. Ejemplos PSOE. ¿Sinceridad o Hackeo? ➢ El domingo 15 de enero, la cuenta de twitter del PSOE anotaba este mensaje: ➢ Se creó un hashtag en twitter que llegó a ser trending topic mundialRedes sociales para entornos institucionales 28
  29. 29. Ejemplos #avatarmariano ➢ Mariano Rajoy pidió personalmente a un usuario que retirase el avatar con su fotografía. ➢ En menos de tres horas, la red Twitter realizó una campaña para “personalizar” la imagen del entonces candidato.Redes sociales para entornos institucionales 29
  30. 30. Herramientas > Escuchar en la red Escuchar en la red de manera organizadaRedes sociales para entornos institucionales
  31. 31. Herramientas > Menciones Medir menciones en redes sociales En internet (en general): En blogs: SocialMention Blogpulse HowSociable Bitácoras Whostalkin Blogsearch En Facebook: Icerocket Lexicon En Twitter: Tinker Searchtastic VisitmixRedes sociales para entornos institucionales
  32. 32. Herramientas > Menciones y valoración Medir menciones en redes sociales (online brand analysis) Región Perfíl Empresa HowSociable Emergya 44 Isotrol 8 Intecna. 31 Yaco 7 SL Viavansi 6 Yerbabuena Software 15 Activa Sistemas (Linux) 7 FlowersinSpace 32 Andalucia Price-Roch 1 Telvent 58 Sadiel 82 General Novasoft 27 Ingenia. 130 Más valor si le ponemos Aliatis Icosis – Solutia. 37 7 contexto: Benchmarks Ándago 30 Open Sistemas S.L. 2 Hispafuentes 2 SL XimetriX 7 Opentia 10 Igalia 46 Prodevelop (GIS-gvSIG) 16 Madrid IBM Global Business Services 1774 Indra 1321 Atos Origin Iberia 207 Accenture 606 General Everis 104 Entel 356 thecocktail 517 Apple 7455 Microsoft 7386 Google 14972Redes sociales para entornos institucionales
  33. 33. Herramientas > Menciones y valoraciónRedes sociales para entornos institucionales
  34. 34. Herramientas> Dashboards Diseño de Dashboards personalizados para cada actor del plan Actor Perfil 1 Actor Perfil 2 Actor Perfil 3 Responsable directo (analista)Redes sociales para entornos institucionales
  35. 35. Gracias por su atención ¿Preguntas? Más información: Nacho Montoya <imontoya@emergya.com> David Rodríguez <drodriguez@emergya.com>Avenida de la Innovación · 3 · C.P. 41020 · SEVILLA · Tel. 954 51 75 77 · 951 21 04 00 · Fax. 954 51 64 73 · www.emergya.es

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