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Comunicazione Efficace in Azienda

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Comunicazione Efficace in Azienda

  1. 1. La qualita’ della nostra vita e’ in diretta proporzione alla qualita’ della nostra comunicazione(Antony Robbins)
  2. 2. non possiamo non comunicare!
  3. 3. Come comunichiamo?
  4. 4. I livelli dicomunicazione
  5. 5. verbaleCostituito dalle parole, e’ ilcontenuto dellacomunicazione
  6. 6. 2 regoleChiarezzaSemplicita’
  7. 7. paraverbale RITMO TONO VOLUME PAUSE PROSODIA
  8. 8. esercizio volontario/a riportaad un collega una liteche gli/le e’ occorsacon un’automobilista
  9. 9. 1 regolaVARIARE!!
  10. 10. I Colori della voce (teoria di Ciro Imparato)
  11. 11. Emozioni (e voci) negativeRabbia Apatia
  12. 12. Emozioni (e voci) positive Calma eSimpatia Assertivita’ Passione Fiducia
  13. 13. esercizioTelefonata (max 1 minuto): aturno impersonerete utenteesterno e operatore interno: domanda semplice, no attenzione al contenuto, massima attenzione alla voce
  14. 14. non verbale essere se stessi
  15. 15. NON VERBALE postura gestualita’ sguardomimica facciale
  16. 16. quanto incidono il verbale, ilparaverbale ed ilnon verbale nellacomunicazione?
  17. 17. dipende...
  18. 18. dal tipo di comunicazione
  19. 19. In presenza
  20. 20. telefonica 16% verbale 84% paraverbale
  21. 21. Qual e’ l’altro elementoimprescindibile dellacomunicazione efficace?
  22. 22. “Dio ci ha dato due orecchie e una sola bocca proprio per ascoltare il doppio e parlare la meta’” (Epitteto)
  23. 23. L’ascolto Udire e’ moltodiverso daascoltare
  24. 24. Tipi di ascolto
  25. 25. Ascolto passivo Si odono le parole che entrano edescono dall’orecchio
  26. 26. Selettivo si filtra
  27. 27. Errore classico Anticipare le paroledell’altro con la sola menteo interrompendo anche di fatto l’interlocutore
  28. 28. Riflessivo-attivo Pone attenzione a tutto il messaggio: l’ascoltatore riflette come uno specchiol’opinione dell’interlocutore e riformula cio’ che ha compreso (feedback)
  29. 29. Le 5 fasidell’ascolto attivo
  30. 30. 1. ascoltare il contenutose non e’ comprensibile fare domande di chiarimento o specificazione
  31. 31. 2. capire le finalita’Comprendere il significato emotivo delle parole dell’interlocutore
  32. 32. 3. Valutare comunicazione non verbale dell’interlocutore- se al telefono: paraverbale - in presenza: sia non verbale che paraverbale
  33. 33. 4. controllare la propriacomunicazione non verbale
  34. 34. 5.mettersi nei panni altrui ascoltare conpartecipazione e senza giudicare
  35. 35. esercizioA coppie: a turno, utente che lamenta un ritardo nelrispondere ad una richiesta ed operatore/responsabile che risponde
  36. 36. gestione conflittiquando nasce un conflitto?in genere quando qualcuno viola una nostra regolasenza che l’altro la conosca
  37. 37. domandarsi sempre: voglio avere ragione/l’ultima parola o voglio raggiungere il mio obiettivo?
  38. 38. Tener presente qual e’l’obiettivo del PROPRIO RUOLO in azienda
  39. 39. Capire il nostroVERO obiettivo e quellodell’interlocutore
  40. 40. Il rapportSintonizzarsi
  41. 41. La gestione degli stati d’animo E’ lo strumento basilarenella gestione del conflitto perche’ aiuta sia noi che l’altro
  42. 42. “cambiareemozione e’ un fattofisico non mentale” (CiroImparato)
  43. 43. Come gestire lo stato d’animo? Il segreto e’.........VOLTARE PAGINA!!
  44. 44. Compito a casaDiario in cui annotare micro-azioni che si compiono quando per qualche ragione cidistogliamo dall’ascolto, dall’obiettivo dellacomunicazione, perdiamo l’interlocutore, ci distraiamo in genere ponendo l’attenzioneall’esterno (ambiente, oggetti, suoni, etc..)
  45. 45. Grande Spirito,preservami dal giudicare un uomo non prima di aver percorso unmiglio nei suoi mocassini (Guerriero Apache anonimo)
  46. 46. Errori InnervosirsiNon ascoltare Contraddire
  47. 47. Evitiamo frasi avversative, preferiamo domande di specificazione,riformuliamo cio’che ci viene detto
  48. 48. Esercizio Avete avuto un’accesa discussione col vostro partner appena svegli. Siete fortemente in ritardo a causa di unincidente. Litigate per l’ultimo parcheggiodisponibile. Entrate in ufficio e un collega non vi saluta. Compare allo sportello dell’ufficio un utente (lavorate a coppie):avete 1 minuto per visualizzare situazione,poi voltate pagina e rispondete all’utente.
  49. 49. Come muovere una critica? La critica fa parte deirapporti interpersonali: se ben formulata supporta il clima difiducia ed e’ costruttiva
  50. 50. Il segreto: parlare di fatti- Non giudicare- dare feedback(cioe’ dire cosa ci ha suscitato)
  51. 51. Il verbo da radiare dal vocabolario
  52. 52. il verbo taumaturgico iFatto
  53. 53. esercizioMuovere unacritica ad un collega
  54. 54. IL PIU’ GRANDE VALORE NELLA NOSTRAVITA NON E’ CIO’ CHE ABBIAMO,MA CIO’ CHEDIVENTIAMO (JIM ROHN)

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