Enterprise2.0:     pronti, partenza, via?                          Mauro De BonaUdine, 20 febbraio 2013   mauro.debona@cam...
Chi sono io              2
Cosa fa Campus     Strategia e   Organizzazione     Aziendale                              Valorizzazione                 ...
Enterprise2.0:cenni introduttivi
Enterprise 2.0: cos’è  Il termine Enterprise 2.0 descrive un insieme di     approcci organizzativi e tecnologici orientati...
Perché se ne parla sempre di piùLE AZIENDE HANNO 2 GRANDI “NUOVI” BISOGNI                       Aumentare la produttività ...
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I Knowledge worker:tra coinvolgimento ecollaborazione
Sfida del secolo in corso                            “Rendere produttivo il lavoro                    intellettuale rappre...
Perché gestire la conoscenza         NON DUPLICARE GLI SFORZI           (E REINVENTARE LA RUOTA)       NON RIPETERE GLI ER...
Dove sta la conoscenza                   prodotti                                   processi                    conoscenza...
Framework Web2.0                   Fonte: Advanced Human Technologies, 2009   12
Le tecnologie           tecnologia          tecnologia                          descrizione                            uso...
Le piattaforme più diffuse di Social Software     http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1CA1K5L&ct=121002&st=...
I benefici                                     beneficio                                  descrizione                     ...
I rischi                                                  beneficio                                     descrizione       ...
Gran parte delle iniziative falliscono “80 PERCENT OF SOCIAL BUSINESS EFFORTS     WILL NOT ACHIEVE INTENDED BENEFITS”     ...
Progettare iniziative 2.0                                    think             small  opportunità - successo              ...
Progettare iniziative 2.0 Stabilire una   Procedere a        Mostrare       Cambia-  visione di     piccoli passi   veloce...
Fasi del progetto               ASSESSMENT                      GOVERNANCE                    ROLL OUT                ENGA...
Analisi delle priorità di intervento                principali benefici   princip. rischi / barriere   priorita’    ad    ...
Fattori di successoIntegrare le tecnologie 2.0 nell’attivitA’         quotidiana dei collaboratori Senior leader impegnati...
Chi lo fa già con successo: Lago         attivo dal 2008         blog, Wiki, Social Network, Gestione Progetti         imp...
L’esperienza di un’azienda regionale                                       24
Ascoltare i clienti:i mercati come conversazioni
Sfida del secolo in corso                   “Per attrarre effettivamente un singolo cliente, le              organizzazion...
Conoscere il cliente  “Piu’ del 70% dei CEO cerca di avere una  migliore comprensione delle necessitA’del singolo cliente....
La coda lunga dei mercati                            28
L’analisi di mercato è morta, viva l’analisi di mercato!                                                       29
Marketing e vendite: trasformazioni in atto                    Marketing 1.0                          Marketing 2.0     UN...
Comportamenti e strategie                           LE AZIENDE 2.0     ASCOLTANO                 CONVERSANO               ...
Verso il Social CRM                      Fonte: image source Microsoft Dynamics Community   32
Le 5M del Social CRM (1/2)                    PERCHE’ E’                    RISORSE E                                     ...
Le 5M del Social CRM (2/2)                   PERCHE’ E’                     RISORSE E                                     ...
Le piattaforme più diffuse di Social CRM     http://gtr.net/wp-content/uploads/2012/10/Gartner-Magic-Quadrant-Social_CRM-2...
Strumenti per il Social CRM                                                               36                              ...
Tendenze nel Social CRM  Il numero di fornitori attivi in quest’area ha superato il centinaio, in lieve riduzione rispetto...
Dove iniziare ad ascoltare     http://webstrategist.it/social-media-analytics/                                            ...
Come interagire                                                         Presentarsi in maniera trasparente      LEAD GEENR...
Come interagire                                  Monitorare gli account dedicati al supporto SUPPORT             Predispor...
Esempi: la vita reale incrocia la vita virtuale                                                  41
Per concludere
Bisogna ricordarsi che…                     “Social Media is about                             sociology and              ...
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ITClub FVG 20 feb 2013 - I social network in azienda

  1. 1. Enterprise2.0: pronti, partenza, via? Mauro De BonaUdine, 20 febbraio 2013 mauro.debona@campusconsulting.it
  2. 2. Chi sono io 2
  3. 3. Cosa fa Campus Strategia e Organizzazione Aziendale Valorizzazione dei capitali intangibili Sviluppo e gestione di processi innovativi 3
  4. 4. Enterprise2.0:cenni introduttivi
  5. 5. Enterprise 2.0: cos’è Il termine Enterprise 2.0 descrive un insieme di approcci organizzativi e tecnologici orientatiall’abilitazione di nuovi modelli organizzativi basatisul coinvolgimento diffuso, la collaborazioneemergente, la condivisione della conoscenza e losviluppo e valorizzazione di reti sociali interne ed esterne all’organizzazione. Fonte: wikipedia 5
  6. 6. Perché se ne parla sempre di piùLE AZIENDE HANNO 2 GRANDI “NUOVI” BISOGNI Aumentare la produttività dei A LIVELLO INTERNO “lavoratori della conoscenza” A LIVELLO ESTERNO Conoscere e coinvolgere il singolo cliente 6
  7. 7. Ma l’Enterprise 2.0 è come… …IL SESSO PER GLI ADOLESCENTITutti ci pensanoTutti pensano che chiunque altro lo stia facendoQuasi nessuno in realta’ lo sta facendoQuei pochi che lo fanno… lo fanno abbastanza male sono sicuri che la prossima volta sarA’ meglio non lo fanno in sicurezza Tutti si vantano dei propri successi, anche se pochi l’hanno veramente fatto Fonte: adattamento da Epifani, 2008 7
  8. 8. I Knowledge worker:tra coinvolgimento ecollaborazione
  9. 9. Sfida del secolo in corso “Rendere produttivo il lavoro intellettuale rappresenta il principale compito del management di questo secolo, proprio come quello di rendere produttivo il lavoro manuale lo fu nel secolo scorso” Peter Drucker economista e teorico dell’economia della conoscenza 9
  10. 10. Perché gestire la conoscenza NON DUPLICARE GLI SFORZI (E REINVENTARE LA RUOTA) NON RIPETERE GLI ERRORI DEL PASSATO AVVANTAGGIARSI DI QUELLO CHE GLI ALTRI GIÀ SANNO 10
  11. 11. Dove sta la conoscenza prodotti processi conoscenza clienti persone 11
  12. 12. Framework Web2.0 Fonte: Advanced Human Technologies, 2009 12
  13. 13. Le tecnologie tecnologia tecnologia descrizione uso aziendale Sistema di pubblicazione di contenuti blog Comunicazione interna, facilmente aggiornabile; in cima mostra i project management post più recenti wiki Documenti editi da più utenti con Creazione collaborativa di traccia dei cambiamenti docum.; project management Comunità on line in cui gli utenti creano i Visibilità profili; interazione social network propri profili e condividono informazioni sociale e fiducia podcast / video sharing File audio e video (streaming Programmi formativi; /download) comunicazione aziendale Formato che permette agli utenti di Comunicazione interna; rss ricevere aggiornamenti di contenuti project management Aggiungere descrizioni a / segnalare Condivisione informazioni nei tagging / social bookmarking documenti per categorizzazione e gruppi successivo recupero mashups Integrazione di diverse fonti di dati o Accesso più interattivo a applicazioni in un singolo strumento informazioni micro-blogging Brevi aggiornamenti (max 140 caratteri) Project management; gestione team distribuiti 13
  14. 14. Le piattaforme più diffuse di Social Software http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1CA1K5L&ct=121002&st=sg14
  15. 15. I benefici beneficio descrizione più facile accesso alle risorse, più facile aumento produttivita’ collaborazione produttività gestione progetti più efficiente rendere più snello il processo di gestione migrare le comunicazione organizzative riduzione sovraccarico email sulla piattaforma possibilità di comunicare con propri ‘pari’ maggiore partecipazione e senso di coinvolgimento e di partecipare a discussioni appartenenza strumenti e iniziative per favorire la comportamenti collaborativi collaborazione più facile accesso a ‘nuova pezzi di apprendimento conoscenza’ modelli organizzativi con maggiore reputazione attrattivita’ e mantenimento dei appeal per profili qualificati talenti miglioramento dello status dell’azienda reputazione e visibilita’ anche sul mercato 15
  16. 16. I rischi beneficio descrizione I manager potrebbero non controllare più il flusso controllo e sicurezza perdita del controllo dei flussi informativi informativo commenti interni negativi Ci potrebbero essere commenti negativi o inappropriati Possibile fuga di informazioni / vulnerabilità a sicurezza rete malware produttività e affidabilità Le persone non utilizzano gli strumenti; nessun scarso utilizzo significativo impatto prodotto Contenuti ‘emergenti’ non corretti o uso inappropriato inappropriati Persone passano troppo tempo utilizzando gli eccessivo utilizzo strumenti 16
  17. 17. Gran parte delle iniziative falliscono “80 PERCENT OF SOCIAL BUSINESS EFFORTS WILL NOT ACHIEVE INTENDED BENEFITS” Fonte: Gartner, 2013Traditional technology rollouts, such as ERP or CRM, followed a "push"paradigm. Workers were trained on an app and were then expected to use it. In contrast, social initiatives require a "pull" approach, one that engages workers and offers them a significantly better way to work.In most cases, they cant be forced to use social apps, they must opt-in 17
  18. 18. Progettare iniziative 2.0 think small opportunità - successo rischio - fallimento small start big fast move slowly Fonte: The Lockheed Martin Story 18
  19. 19. Progettare iniziative 2.0 Stabilire una Procedere a Mostrare Cambia- visione di piccoli passi velocemente mento lungo risultati possibile, termine tangibili al ma spesso business ed richiede alle persone anni 19
  20. 20. Fasi del progetto ASSESSMENT GOVERNANCE ROLL OUT ENGAGEMENT Comprendere benefici e Definire la policy e le Identificare la Formare e coinvolgere priorità per stakeholder linee guida di utilizzo tecnologia a supporto i collaboratoriOBIETTIVI Analizzare rischi e barriere Definire le metriche Customizzare e Dare visibilità a casi di Definire le applicazioni (KPI) di successo e integrare piattaforma successo e le funzioni prioritarie incentivi Definire nel dettaglio il Coinvolgimento degli Superare resistenze Mappare e confrontare blueprint per alcuni ‘evangelisti’ piattaforme Stimare risorse necessarie processi chiave Misure di contenimento Regole di utilizzo Sistema funzionante e Persone formate rischi integrato (parzialmente) Ruoli e responsabilità con sistemi IT aziendali RISULTATI Prioritarizzazione scenari d’uso Persone chiave Allargamento base Specifiche di dettaglio degli utenti (power Benchmarking (‘evangelisti’) formate per i ‘processi 2.0’ e of law) piattaforme (costi; e allineate loro interazione con i funzional.) processi di business Lancio e test in un aziendali piccolo pilota Piano delle risorse 20
  21. 21. Analisi delle priorità di intervento principali benefici princip. rischi / barriere priorita’ ad direzione hr …. 21
  22. 22. Fattori di successoIntegrare le tecnologie 2.0 nell’attivitA’ quotidiana dei collaboratori Senior leader impegnati nel diffondere e supportare l’iniziativa Fornire incentivi informali Fonte: McKinsey, 2009 22
  23. 23. Chi lo fa già con successo: Lago attivo dal 2008 blog, Wiki, Social Network, Gestione Progetti impatti sul business - 40% dei tempi di attivazione delle persone nel processo di sviluppo prodotto - 70% dei tempi complessivi del processo - 90% della durata delle riunioni + 40% qualità delle decisioni prese (miglioramento percepito) 23
  24. 24. L’esperienza di un’azienda regionale 24
  25. 25. Ascoltare i clienti:i mercati come conversazioni
  26. 26. Sfida del secolo in corso “Per attrarre effettivamente un singolo cliente, le organizzazioni devono combinare tutte le conoscenze acquisite di quella persona – partendo dalle fonti che probabilmente non hanno consultato in passato. Avranno bisogno di capacità analitiche più strutturate per scoprire modelli e rispondere a domande che non hanno mai neanche pensato di porre.” IBM, Leading trough Connections Febbraio 2013 26
  27. 27. Conoscere il cliente “Piu’ del 70% dei CEO cerca di avere una migliore comprensione delle necessitA’del singolo cliente. […] i CEO prevedono un cambiamento con l’utilizzo dei social media. Piu’ della meta’ prevede che nei prossimi 5anni i social channel diventeranno un mezzo primario per attrarre clienti.” Fonte: IBM, 2013 27
  28. 28. La coda lunga dei mercati 28
  29. 29. L’analisi di mercato è morta, viva l’analisi di mercato! 29
  30. 30. Marketing e vendite: trasformazioni in atto Marketing 1.0 Marketing 2.0 UNIDIREZIONALE: INTERCONNESSIONE: azienda -> cliente le persone sono collegate sempre e ovunque IMPERSONALE: INFORMAZIONI: clienti = target da colpire reperirle e produrle e’ sempre piu’ facile COSTOSO DISINTERMEDIAZIONE: le catene si accorciano Nasce un nuovo tipo di cliente Prosumer: Aware: Engaged:produce contenuto e giudizi si informa e sceglie 30 va coinvolto e non convinto 30
  31. 31. Comportamenti e strategie LE AZIENDE 2.0 ASCOLTANO CONVERSANO COINVOLGONO i clienti, “ingaggiandoli” le conversazioni con i clienti per intuire dal concepting alla online dei clienti e la opportunità e rischi vendita propria reputation LE 3P DEL MARKETING2.0 MIX PIATTAFORMA PROMOZIONE PARTECIPAZIONE il luogo in cui il fine delle azioni di il modo in cui si avvengono le marketing non va costruisce la relazione conversazioni è dimenticato con gli utenti/clienti fondamentale 31
  32. 32. Verso il Social CRM Fonte: image source Microsoft Dynamics Community 32
  33. 33. Le 5M del Social CRM (1/2) PERCHE’ E’ RISORSE E COSE DA SAPERE SOLUZIONI IMPORTANTE REQUISITI Capacità di filtrare il SW per monitorare e Scegliere bene le Biz360, Buzzmetrics MONITORING “rumore di fondo” della esplorare il web parole chiave per la (Nielsen), Cymfony, social sphere Connessione con i DB ricerca: né troppo Radian6, SAS Institute, Comprensione del esistenti del CRM ampie, né troppo Scoutlabs, Visible mercato ristrette technologies Estrazione di misure Identificare relazioni Trovare i profili pubblici Incentivare il cliente a Facebook (profili), da incrociare (Linkedin, mappare il loro Gigya, Google (profili), MAPPING Creare una identità Facebook, ecc.) profilo da soli con OpenID, SalesView, “globale” del cliente, Creare un DB che incentivi, un miglior Spreadfast, Sprinklr attraverso le sue diverse incrocia dati sul clienti servizio, ecc. identità sociali con suoi profili sociali Traduce i dati e le Integrazione dei canali e Prevedere un piano per Infor, KANA, OracleMANAGEMENT informazioni in regole, del mondo social con i gestire le emergenze e RightNow, SAP, SAS; processi e azioni processi esistenti (mktg, gli imprevisti (reclami, SugarCRM Le informazioni giuste, vendite, servizio) attacchi, ecc.) alle persone giuste, al momento giusto 33 Fonte: Altimeter, 2010
  34. 34. Le 5M del Social CRM (2/2) PERCHE’ E’ RISORSE E COSE DA SAPERE SOLUZIONI IMPORTANTE REQUISITI Permette il fluire dei Tecnologie quali BPM, Sviluppare business Boomi, D&B Purisma, MIDDLEWARE dati tra il modo social, i workflow, data rule IBM, Oracle, Pervasive, sistemi e i cruscotti integration, ecc. Progress Software, SAS aziendali Dataflux, SOA Software, Software AG, TIBCO Fare il benchmarkMEASUREMENT Cruscotti avanzati Tradurre i risultati in IBM Cognos, rispetto a quello che è azioni Information Builders, stato fatto Misure basate su MS, Oracle Hyperion, obiettivi di business Qlikview, SAP Business (customer Object, SAS Institute satifasfaction, ecc.) 34 Fonte: Altimeter, 2010
  35. 35. Le piattaforme più diffuse di Social CRM http://gtr.net/wp-content/uploads/2012/10/Gartner-Magic-Quadrant-Social_CRM-2012.pdf35
  36. 36. Strumenti per il Social CRM 36 http://blog.softwareadvice.com
  37. 37. Tendenze nel Social CRM Il numero di fornitori attivi in quest’area ha superato il centinaio, in lieve riduzione rispetto al 2010 grazie al processo di consolidamento in corso (Oracle con RightNow, Jive con Filtrbox, Offisync e Proximal Labs, Lithium con Scoutlabs, Salesforce con Radian6, Assistly e ultimamente Rypple). Tra i temi su cui si prevede maggiore attenzione compaiono i servizi di geo- localizzazione, gli analytics, l’integrazione con il CRM e con i social network pubblici Ad oggi il 90% del mercato è ancora nel marketing e nel servizio B2C o B2B2C. Entro il 2015 però l’utilizzo del Social CRM nel B2B sarà però arrivato al 30%. 37
  38. 38. Dove iniziare ad ascoltare http://webstrategist.it/social-media-analytics/ 38
  39. 39. Come interagire Presentarsi in maniera trasparente LEAD GEENRATION Condividere know-how senza usare toni smaccatamente “promozionali” Pubblicare contenuti sempre nuovi ed attinenti promuovendo l’interesse sui prodotti Integro le informazioni “sociali” all’interno dei miei sistemi di CRM (account, azioni, ecc.) Offrire strumenti per diffondere le conversazioni al di fuori dei “confini” MANAGEMENTCUSTOMER Analizzare i contenuti delle conversazioni per identificare nuove opportunità/rischi Agevolare l’esperienza degli utenti interessati all’acquisto dei miei prodotti/servizi Integrare le informazioni “sociali” all’interno dei miei sistemi di CRM (account, azioni, ecc.) 39 Fonte: Digital Accademia 2012
  40. 40. Come interagire Monitorare gli account dedicati al supporto SUPPORT Predisporre una piattaforma che consenta ai clienti di supportarsi vicendevolmente Aggiornare la knowledge base anche con i contributi della community Condividere la knowledge base con la community Predisporre uno “spazio” che consenta ai clienti di proporre nuove ideeINNOVATION Consentire, attraverso meccanismi di preferenza come votazioni / apprezzamenti, la selezione di una short list di idee da prendere in considerazione per una fattibilità tecnica ed economica 40 Fonte: Digital Accademia 2012
  41. 41. Esempi: la vita reale incrocia la vita virtuale 41
  42. 42. Per concludere
  43. 43. Bisogna ricordarsi che… “Social Media is about sociology and psychology more than technology” Brain Solis Principal of FutureWorks 43
  44. 44. Enterprise2.0:pronti, partenza, via?Mauro De Bonamauro.debona@campusconsulting.itwww.campusconsulting.itwww.b10g.it

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