Mx.seminario.socialcommercealicante.v05

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Conferencia en II Congreso de Internet del Mediterráneo sobre social commerce realizado en julio del 2011.

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Mx.seminario.socialcommercealicante.v05

  1. 1. Los secretos del social commerce @davidboronat© multiplica 2011
  2. 2. 8 de julio del 2009. Eran flores y sólo costaron 34 dólares© multiplica 2011
  3. 3. © multiplica 2011
  4. 4. El concepto lo introdujo el mismo Yahoo en noviembre del 2005 al referirse al conjunto de herramientas y funcionalidades que facilitaban que los usuarios compartieran y recomendaran productos con otros usuarios y todo tipo de consejos e informaciones relativos a los mismos.© multiplica 2011
  5. 5. Sistemas de reviews y opiniones [1]© multiplica 2011
  6. 6. Sites para recomendar productos entre usuarios [2]© multiplica 2011
  7. 7. Sites de compra en grupo [3]© multiplica 2011
  8. 8. Sites con compra conjunta [4]© multiplica 2011
  9. 9. Compra directa en redes sociales [6]© multiplica 2011
  10. 10. Integración en los propios sites [7] Más de 2.5 millones de sites ya se han integrado con Facebook, incluyendo el 80% de las top 100 sites de los Estados Unidos. Cada día se suman 10.000 nuevos sites a Facebook.© multiplica 2011
  11. 11. Sistemas de reviews y opiniones [1] Sites para recomendar productos entre usuarios [2] Sites de compra en grupo [3] Sites de compra conjunta [4] Compra directa en redes sociales [5] Integración en los propios sites [6]© multiplica 2011
  12. 12. ¿Por qué promete tanto el social commerce?© multiplica 2011
  13. 13. Facebook One of eight minutes spent on the Internet is on Facebook.1 01 Por el increíble crecimiento de Facebook Facebook se acercará en poco tiempo a los 1.000 millones de usuarios. La mitad de sus usuarios visitan el site cada día. Uno de 8 minutos que se navegan en Internet pasa en Facebook.© multiplica 2011
  14. 14. 02 Por el tráfico que nos generan las redes sociales Tiendas online empiezan a recibir más tráfico desde Facebook que Google si nos atenemos a las cifras que Compete nos ofrecía en marzo del 2010. Gracias a Facebook Connect, cada post o comentario que se realiza por un comprador en una tienda online genera entre 3 y 10 clicks de entre sus amistades.© multiplica 2011
  15. 15. 03 Por cómo se nos simplifican algunos procesos Poder plantear un registro mucho más sencillo nos permite mejorar nuestros resultados. Los sites que usan Facebook Connect para el registro experimentan mejoras de 30 a 200% en nuevos registros. El incremento en reviews se sitúa entre el 15 y el 100%.© multiplica 2011
  16. 16. 04 Por los datos que obtenemos de nuestros usuarios Cuando un usuario o cliente nos da permiso para acceder a su perfil en Facebook, nos abre un mundo de información de nuestros clientes. La información que los sistemas de ‘social sign-on’ son espectaculares y no será muy difícil que podamos explotar esa información para hacer mejor segmentación y mercadeo.© multiplica 2011
  17. 17. 05 Por el retorno que las empresas esperan obtener Las empresas no quieren relacionarse con sus clientes. Quieren mejorar sus resultados. Y ven las redes sociales como un espacio natural para empujar, convencer o persuadir a clientes y potenciales compradores a avanzar en su proceso de compra.© multiplica 2011
  18. 18. 06 Por cuán nos importan la opinión de cercanos La siguiente gráfica habla por si sola y nos demuestra cómo las recomendaciones de nuestros pares están por delante de cualquier otro medio de comunicación o información a la hora de condicionar nuestras compras.© multiplica 2011
  19. 19. 07 Las cifras prometen No es de extrañar así que consultoras como Booz&company se atrevan a estimar que en el 2015 el social commerce superará los 30.000 millones de dólares en volumen de negocio. IDC Consulting cree que por esa misma fecha entre el 10% y 15% del consumo total en países desarrollados pasará por sites como Facebook.© multiplica 2011
  20. 20. © multiplica 2011
  21. 21. El punto de partida© multiplica 2011
  22. 22. El punto de partida ¿Social?© multiplica 2011
  23. 23. El punto de partida Inducción al online Cross-incentivos Soporte BTL exclusivos Sindicación Adwords de contenidos Display Auto- tagging Viralizadores Vente a Webs de los Groupon! profesionales Otras publicidades Twitter Groupones Nuestra web no debe FanPages Geolocalizados: comportarse como un Gmaps, Foursquare eslabón aislado. Tiene que comenzar a convivir, recibir empuje e incluso servir de articulación para todas las acciones y actividad de la marca en otros canales© multiplica 2011
  24. 24. El punto de partida Posible integración en la ficha de producto de compradores amigos o tweets sobre la oferta 4146 oportunidades de compartir con amigos esta compra Identificación como usuario de Facebook Site Actualmente la conexión entre la fanpage y la página web es muy básica No se ha desarrollado lo suficiente un mayor diálogo entre ambas para maximizar las posibilidades de conversión y viralidad en ambos sentidos. Fanpage© multiplica 2011
  25. 25. El punto de partida De tu muro A tu tienda De tu site Debemos buscar la máxima redirección entre ambos mundos. A tu red social Conseguir usar el social commerce como un vector para mejorar nuestras ventas será cada vez más relevante y determinante.© multiplica 2011
  26. 26. El punto de partida: un doble reto© multiplica 2011
  27. 27. Queremos invitar a la gente a comprar nuestros productos cuando están ‘relacionándose’.© multiplica 2011
  28. 28. Mejores prácticas en redes sociales para apoyar la venta © multiplica 2011
  29. 29. Excelencia en ecommerce en redes sociales RECOMENDAR ENC CEL RCE IA COMPRAR EX MME FCO Fcommerce persuasivo y social Compra de forma conjunta Qué han comprado tus amigos y otros con tus preferencias Fcommerce sencillo¡Compártelo y pide consejo! Simulación de tienda online (check out externo)© multiplica 2011
  30. 30. Excelencia en ecommerce en redes sociales RECOMENDAR ENC CEL RCE IA EX MME FCO Compra de forma conjunta Qué han comprado tus amigos y otros con tus preferencias ¡Compártelo y pide consejo!© multiplica 2011
  31. 31. Compártelo y pide consejo [1] Facilitemos la 01 recomendación y opinión de cercanos Tan importante como la compra lo es la recomendación de mis amigos acerca de un producto que estoy dispuesta a comprar. (Aunque la compra se cierre en su site) Y dependiendo de lo que nos digan inclinaremos nuestra balanza así que más vale que el producto que encuentre en Best Buy sea bueno!!© multiplica 2011
  32. 32. Compártelo y pide consejo [1] Y excusas para que 02 hablen de nosotros. Aplicación en Facebook que permite una combinación muy extensa de producto, múltiples funcionalidades y compra online. Viralización a través de post en muro y promoción para ganar premio en metálico.© multiplica 2011
  33. 33. Excelencia en ecommerce en redes sociales RECOMENDAR ENC CEL RCE IA EX MME FCO Compra de forma conjunta Qué han comprado tus amigos y otros con tus preferencias ¡Compártelo y pide consejo!© multiplica 2011
  34. 34. Qué han comprado tus amigos y otros con tus preferencias [3] Hagamos los 03 wishlist sociales. En FNAC encontramos un wishlist donde podremos publicar qué es lo que queremos que nos regalen nuestros contactos y ver qué es lo que han publicado ellos para siempre, acertar con sus regalos en los cumpleaños.© multiplica 2011
  35. 35. Excelencia en ecommerce en redes sociales RECOMENDAR ENC CEL RCE IA EX MME FCO Compra de forma conjunta Qué han comprado tus amigos y otros con tus preferencias ¡Compártelo y pide consejo!© multiplica 2011
  36. 36. Compra de forma conjunta [4] Incentivemos a 04 nuestros fans a conseguirnos más clientes. Venta y viral todo en uno. Además del wishlist tenemos la sección “Social Fnac” donde a través de su claim “La unión hace la oferta” conseguimos unir a amigos y desconocidos para conseguir los mejores productos a precios más bajos.© multiplica 2011
  37. 37. A NIVEL COMPRA© multiplica 2011
  38. 38. Excelencia en ecommerce en redes sociales ENC CEL RCE IA COMPRAR EX MME FCO Fcommerce persuasivo y social Fcommerce sencillo Simulación de tienda online (check out externo)© multiplica 2011
  39. 39. Simulación de tienda online (check out externo) [1] Catálogo en Facebook, 05 compra en el site Son muchos los grupos y bandas musicales que utilizan Facebook para presentar merchandising y productos por medio de un catálogo con posibilidad de compartir, como hace Muse. Sin embargo, el proceso de compra se realiza en site externo© multiplica 2011
  40. 40. Simulación de tienda online (check out externo) [1] Hagamos lo más 06 sociales nuestras fichas de producto Dentro de Facebook que permiten valoraciones, comentarios, dejar información personal sobre el usuario … y puedes comprarlo, eso sí, saltando a su tienda de Bare Esentials y Benefit Cosmetics.© multiplica 2011
  41. 41. Fcommerce sencillo (check out sin funcionalidades) [2] Sin olvidar 07 la experiencia de compra Como hacen en la tienda de Nine West, que pese a no tener muchas funcionalidades posee un diseño gráfico verdaderamente atractivo.© multiplica 2011
  42. 42. Simulación de tienda online (check out externo) [1] Pero empujando 08 la compra con algún gancho Gastos de envío gratis solo por registrarte en el canal de Facebook de Pepe Jeans, aunque finalmente la compra se vaya a realizar en el site de la marca.© multiplica 2011
  43. 43. Simulación de tienda online (check out externo) [1] Y con un alto grado 09 de funcionalidad Aunque Delta Airlines fue el primero en incorporarlo en Iberia han actuado rápidamente y además de concursos como “rasca y vuela” tienen incorporadas múltiples opciones: desde la reserva de vuelo, a la gestión de reservas, auto check- in online, ofertas….© multiplica 2011
  44. 44. Excelencia en ecommerce en redes sociales ENC CEL RCE IA COMPRAR EX MME FCO Fcommerce persuasivo y social Fcommerce sencillo Simulación de tienda online (check out externo)© multiplica 2011
  45. 45. Fcommerce sencillo (check out sin funcionalidades) [2] Integremos el 10 checkout en la medida de lo posible Como por ejemplo “Lost” o “Mujeres Desesperadas”. Las series de televisión, sobre todo estadounidenses, utilizan esta plataforma social para comunicar su gama de productos. Aunque quizá busquemos algo más de la “emotividad” que le caracteriza a los fieles seguidores de ambas, es un buen inicio en el fcommerce.© multiplica 2011
  46. 46. Fcommerce sencillo (check out sin funcionalidades) [2] ü Aficiones y clubes ü Series televisivas ü Grupos musicales Son los sectores que están optando por este tipo de tiendas más básicas en Facebook. NBA Facebook Store Anatomía de Grey Facebook Store Green Day Facebook Store© multiplica 2011
  47. 47. Fcommerce sencillo (check out sin funcionalidades) [2] Demos motivos para 11 comprarnos en Facebook Ejemplo de cómo algo tan “banal” como un bote de ketchup también puede ser un buen objeto para la venta social, edición limitada de Heinz… ¡¡compra la exclusividad!!© multiplica 2011
  48. 48. Excelencia en ecommerce en redes sociales ENC CEL RCE IA COMPRAR EX MME FCO Fcommerce persuasivo y social Fcommerce sencillo Simulación de tienda online (check out externo)© multiplica 2011
  49. 49. Fcommerce persuasivo y social [3] Experimentemos con 12 los Facebook Credits Cuando ves el trailer de la película aparece un código personalizado. Regístrate en wbinsiderrewards.com e introduce el código. Sistema de puntos donde poder canjear más tarde por descuentos en producto WB Además puedes ver esta película de Batman desde Facebook (por 30 o 40 créditos o 3 o 4 $)© multiplica 2011
  50. 50. Fcommerce persuasivo y social [3] O de códigos 13 promocionales Conmemorando el día de la independencia de los EEUU (sin que tenga demasiado sentido relacionar el producto con esta fecha), la tienda de Dexter ofrecen un 20% de descuento si se introduce el código JULY4TH en el proceso de check out© multiplica 2011
  51. 51. Fcommerce persuasivo y social [3] y con ofertas 14 exclusivas en Facebook Ser fan se convierte en algo “exclusivo”. Además, no hace falta que sea algo que nos haga entrar en pérdidas. Utilizar una promoción cuyo valor percibido por el usuario sea más alto que el real nos dará muy buenos resultados. En este caso, colocando el literal “oferta exclusiva fans” ya estoy percibiendo un trato deferente que me inclinará más a la marca / producto.© multiplica 2011
  52. 52. Fcommerce persuasivo y social [3] O descuentos 15 significativos Cuando Mapfre lanza su compañía de seguros online, Verti, indican que contratando vía Facebook tendrás un 50% sobre el precio del seguro ¡¡Seguro que les fue fantásticamente bien!!© multiplica 2011
  53. 53. Fcommerce persuasivo y social [3] Y sobre todo, 16 entendamos en qué medio estamos. Posibilidad de invitar a alguien a un café por muy lejos que se encuentre. Posibilidad de obtener estrellas para canjear por producto gracias a la participación en el canal de Starbucks.© multiplica 2011
  54. 54. Fcommerce persuasivo y social [3] Y hagamos la 17 compra más social. Tickets together posibilita invitar a tus amigos al cine a través de la red y anexarlo a su perfil como evento en el calendario. Social y viral, ¡nos encanta!© multiplica 2011
  55. 55. OK. Ya les hemos invitado a comprar desde las fanpages© multiplica 2011
  56. 56. Ahora, también queremos ayudarles a conectar y relacionarse cuando nos compran..© multiplica 2011
  57. 57. Mejores prácticas en cómo integrar lo social en nuestro site© multiplica 2011
  58. 58. Siguiendo los 6 clásicos de la persuasión: 1 Popularidad 2 Autoridad 3 Escasez 4 Afinidad 5 Consistencia 6 Reciprocidad© multiplica 2011
  59. 59. Popularidad: siguiendo a las múltitudes© multiplica 2011
  60. 60. Desde los productos que cuentan 18 con mayor popularidad entre los usuarios I totally love it nos invita a conocer sus productos desde los más populares (ya sea ahora mismo, esta semana o este mes).© multiplica 2011
  61. 61. Mostrando los productos que están 19 comprando otras personas en todo el mundo The Book Depository nos muestra los últimos productos que han comprado sus clientes a través de Google Maps. Un buen modo de ver que en la tienda están pasando cosas a la vez que se da más visibildad a productos.© multiplica 2011
  62. 62. Desde las preferencias de los usuarios que 20 también están interesados en el mismo producto Target muestra cifras muy concretas de lo que hacen los usuarios del site respecto al producto que estamos consultando, lo que supone una buena referencia a tener en cuenta.© multiplica 2011
  63. 63. Con fórmulas simpáticas para invitar al usuario a 21 compartir sus deseos y gustos con el resto Etsy nos propone que podamos descubrir personas a las que también les encanta un determinado producto o tienda con un simple Favorite.© multiplica 2011
  64. 64. Fomentando la participación de nuestros clientes 22 con valoraciones desde las redes sociales Threadless saca partico de las redes sociales para activar la gran masa de clientes activos que tiene consiguiendo altas cifras de apoyo, recomendaciones y participación sobre sus camisetas.© multiplica 2011
  65. 65. Con un buena visualización de los comentarios de 23 los clientes en redes sobre nuestros productos Weber integra de buen modo las posibilidades de las redes Twitter y Facebook de los fans más entusiastas de las barbacoas para darle más visibilidad y potencial de viralidad al producto.© multiplica 2011
  66. 66. Autoridad: obedeciendo a los líderes© multiplica 2011
  67. 67. A través de formatos atractivos que susciten 24 interés y fomenten la viralización Blendtec conquitó Youtube a través de múltiples vídeos sobre la efectividad de su productos licuando iphones.© multiplica 2011
  68. 68. Las recomendaciones de clientes y de expertos 25 cada vez tendrán mayor protagonismo Sprint lo tiene claro y permite que sus clientes no sólo opinen de sus teléfonos sino que da espacio a las valoraciones de expertos como CNET.© multiplica 2011
  69. 69. Desde lo que proponen las personas 26 que son expertas en el tema Comprando a través de lo que nos recomiendan aquellos que presuponemos que saben. Style aplica la máxima que siguen muchas tiendas de moda online: recomendar productos desde sus estilistas y celebrities.© multiplica 2011
  70. 70. El videomarketing evoluciona hacia el videoshopping 27 con una excelente visualización de producto French Connection ya lo está experimentando a través de Youtique, un canal dedicado a la compra de moda desde la recomendación de sus expertos. Con visualización y selección de ropa en el reproductor y checkout en su propia web.© multiplica 2011
  71. 71. Las tiendas online dejarán de ser impersonales para 28 atender a las necesidades concretas de sus usuarios Boutiques permite al usuario ser parte activa de la experiencia de compra: le da voz para que manifieste sus gustos, compartirlos con la comunidad de gente experta y le ofrece recomendaciones de productos conforme a su estilo.© multiplica 2011
  72. 72. Escasez: los productos escasos son los más valorados© multiplica 2011
  73. 73. The image cannot be displayed. Your computer may not have enough memory to open the image, or the image may have been corrupted. Restart your computer, and then open the file again. If the red x still appears, you may have to delete the image and then insert it again. Limitando en la cantidad para 29 conseguir movilizar a nuestros usuarios Las compras sociales mediante cupones – encabezadas por Groupon – son la tendencia absoluta en e-commerce de este inicio de año. Pensemos en lo que ha enganchado al usuario y busquemos el modo de ofrecérselo.© multiplica 2011
  74. 74. Atreviéndonos con propuestas innovadoras 30 dándole otra vida a nuestra marca Dell ha encontrado un nuevo público a través de las redes sociales que compra desde las ofertas más killers. Desde su site Dell Swarm se atreven con las compras grupales.© multiplica 2011
  75. 75. Con eventos exclusivos 31 relacionados con la tu marca Starbucks ofrece eventos exclusivos como recompensa a sus miembros registrados. Porque no sólo de ofertas vive la red.© multiplica 2011
  76. 76. Afinidad: siguiendo a las personas que nos gustan© multiplica 2011
  77. 77. Las clásicas recomendaciones más creíbles si 32 utilizamos el formato audiovisual Hotel Entremares La Manga los propios empleados se encargan de gravar los vídeos de los clientes satisfechos, el aire amateur de los mismos les da un plus de credibilidad… y con más de 100.000 visionados en YouTube© multiplica 2011
  78. 78. Los usuarios buscan espacios donde opinar y 33 valorar los productos antes de comprarlos Coolspotters.com ha entendido bien el diálogo social que siguen las nuevas tiendas de moda online, a través de diferentes looks y estilos, los propios usuarios se encargan de valorar y compartir las prendas.© multiplica 2011
  79. 79. Tomando decisiones de compra a tiempo real 34 integrando herramientas de conversación A través de herramientas como DecisionStep, en tiendas como Mattel puedes quedar con otros amigos para comentar de manera embebida los productos de la tienda y comprar y tomar decisiones conjuntamente.© multiplica 2011
  80. 80. Las tiendas cada vez serán más familiares para el 35 usuario: encuentran a sus amigos y lo que les gusta Amazon incorpora en su tienda la aplicación de Facebook Connect para compartir información de modo que el usuario encuentra a sus amigos integrados en la tienda con recomendaciones en base a sus preferencias.© multiplica 2011
  81. 81. Las tiendas cada vez serán más familiares para el 36 usuario: encuentran a sus amigos y lo que les gusta Levis desde su Friend Store da visibilidad y protagonismo a nuestros contactos de Facebook a través de Facebook Connect mostrándonos que productos les gustan y recordándonos los cumpleaños que pronto llegarán.© multiplica 2011
  82. 82. Desde lo que nuestros amigos 37 recomiendan o visitan Trip Advisor saca provecho también de toda la información que le facilita Facebook (a través de FB Connect) para tentarnos desde la actividad que estos realizan y los destinos más populares.© multiplica 2011
  83. 83. Y poderles preguntar a los mismos clientes 38 que han comprado anteriormente La tienda de joyas Emitations nos invita a descubrir qué productos han comprado previamente nuestra red de amigos en Facebook. Los ratios de conversión en aquellos que consultan las compras de sus amigos se multiplica por 5.© multiplica 2011
  84. 84. Y con propuestas según los intereses 39 de nuestros amigos Etsy nos ofrece propuestas de regalos para los amigos a los que queremos hacer un regalo.© multiplica 2011
  85. 85. Los usuarios ya no comprarán solos online: 40 la compra se vuelve social A través de sites que permiten al usuario compartir la información y creación del producto que quieren adquirir. Como hace Shiny Orb para el diseño de vestidos de novia y damas de honor.© multiplica 2011
  86. 86. Ofreciendo visibilidad y viralidad 41 en cualquier sitio momento Fashism permite a sus usuarios resolver sus dudas e inseguridades sobre un producto desde su aplicación para iPhone que permite subir fotos de nosotros con determinados productos y preguntar si nos queda bien.© multiplica 2011
  87. 87. Llevando al punto de venta físico 42 el poder de las redes sociales Diesel instaló en sus tiendas de Madrid y Barcelona máquinas que permitían publicar en Facebook las fotos realizadas en los vestuarios y conocer las opiones de nuestros amigos. Cocacola lo hizo en sus campus para teenagers.© multiplica 2011
  88. 88. Deberemos buscar maneras ingeniosas de que los 43 usuarios nos recomienden en su proceso de compra Ticketmaster nos permite descubrir usuarios y amigos que asistirán a un concierto de Glee y poder compartir si nosotros también iremos.© multiplica 2011
  89. 89. Pero, especialmente una vez que nos hayan 44 comprado. ¿Algún mejor momento? Ticketmaster entiende cuán importante es el checkout para invitar al clientes a descubrir qué amigos asistirá al mismo evento y poder compartir en nuestras redes sociales que nosotros ya tenemos las entradas.© multiplica 2011
  90. 90. Consistencia: siendo siempre coherentes© multiplica 2011
  91. 91. Espacios que nos facilitarán que compartamos a 45 amigos y conocidos los productos que compramos Blippy también te permite compartir reviews y recomendar los productos que estás comprando en tus tiendas preferidas de una manera casi automática.© multiplica 2011
  92. 92. Permitiendo una gestión de tus precompras: 46 guardarlas, consultarlas y compartirlas Target ofrece una amplia gama de posibilidades para la gestión de los productos precompra a través de las wishlist: creación de listas, consultarlas y hacerlas públicas para que otros puedan verlas.© multiplica 2011
  93. 93. Incluso serán los clientes quiénes nos ayuden 47 a decidir qué productos intentar vender Threadless invita a sus usuarios a valorar los diseños antes de ponerlos en venta. El compromiso de los usuarios sobre el producto creará un vínculo con el mismo una vez sea público.© multiplica 2011
  94. 94. Reciprocidad: devolviendo favores© multiplica 2011
  95. 95. Con un espacio en nuestro site 48 dedicado a nuestros fans de Facebook 1-800 flowers ha encontrado un buen encaje de su presencia online y su presencia en Facebook dándole al usuario medios (y motivos) para comprar del modo que le resulte más atractivo.© multiplica 2011
  96. 96. Ofreciendo al usuario motivos 49 para registrarse en nuestra Fanpage Las ofertas exclusivas (por su contenido y su precio) son el reclamo de la mayoría de marcas de retail para potenciar su Fanpage. Asos sigue con su modelo de precios reducidos para llamarnos al registro.© multiplica 2011
  97. 97. Incentivando que se creen conversaciones haciendo 50 uso de nuevas monedas sociales como Paywitatweet Pay with a Tweet es un sistema delicioso para que los usuarios obtengan algo de nosotros como es el dossier de artículos de Multiplica a cambio de compartir en Twitter tu interés por nuestro blog.© multiplica 2011
  98. 98. Gracias Más en Multiplica.com Más en Persuabilidad.com Más en david@multiplica.com Más en @davidboronat© multiplica 2011
  99. 99. © multiplica 2011

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