Lainternethechapush

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Presentación que explica la necesidad de hacer 'push' una presencia online buscando el mejor encaje del correo electrónico para automatizar contactos con el usuario en el tiempo.

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Lainternethechapush

  1. 1. La fidelización y la internet hecha ‘push’ David Boronat david@multiplica.com
  2. 2. [1] El consumidor es otro © multiplica 2007 - Pàgina | 2 |
  3. 3. El consumidor del siglo XXI ha cambiado © multiplica 2007 - Pàgina | 3 |
  4. 4. El consumidor del siglo XXI ha cambiado Está más informado. Es más exigente. Es más infiel y escurridizo. Es más inteligente. © multiplica 2007 - Pàgina | 4 |
  5. 5. [2] Estamos en la economía de la atención © multiplica 2007 - Pàgina | 5 |
  6. 6. Vivimos en la economía de la atención La atención de los clientes es el verdadero bien escaso. Y cada vez más: Estamos cada día más bombardeados por miles y miles de impactos. Ya no tenemos tiempo para nada. © multiplica 2007 - Pàgina | 6 |
  7. 7. [3] La oferta excede la demanda © multiplica 2007 - Pàgina | 7 |
  8. 8. La oferta excede la demanda Los mercados son extremamente competitivos. Atraer nuevos clientes es cada vez más costoso. Fidelizar es la clave. Según Frederick F. Reichheld y su loyalty effect, un incremento del 5% en la retención de clientes puede suponer entre un 25% y un 95% de incremento en los beneficios. © multiplica 2007 - Pàgina | 8 |
  9. 9. [4] Internet lo complica todo © multiplica 2007 - Pàgina | 9 |
  10. 10. Web 1.0: La internet de los monólogos De la marca al consumidor (como en el mundo offline) Yo hablo y tu escuchas. Pero, hoy en día los consumidores saben perfectamente que son objeto del marketing y la publicidad. Cada vez pasan más de los mensajes publicitarios y prefieren las opiniones de sus pares. © multiplica 2007 - Pàgina | 10 |
  11. 11. Web 2.0: La internet de las conversaciones El mercado son conversaciones (Cluetrain Manifesto) Nosotros conversamos. Internet hace posible tener conversaciones entre personas que antes eran imposibles en la era de los medios masivos. © multiplica 2007 - Pàgina | 11 |
  12. 12. El internauta es el protagonista El internauta es consciente de su poder. Él toma la iniciativa. Consume de manera galopante información y más información. Es claramente generador de contenido. Está a un click de irse. Y, por defecto, no busca ni espera relación alguna con empresa o marca. © multiplica 2007 - Pàgina | 12 |
  13. 13. En este contexto … El consumidor es otro Estamos en la economía de la atención Fidelizar es clave El mercado son conversaciones © multiplica 2007 - Pàgina | 13 |
  14. 14. En este contexto … ¿Podemos dejar escapar la atención de los usuarios que visitan nuestra presencia online? ¿Podemos plantear presencias online que no provoquen segundos contactos? ¿Podemos pensar en internet estrictamente en términos de página web? ¿Podemos seguir utilizando el correo electrónico y sobre todo su encaje con la web de manera tan poco inteligente? © multiplica 2007 - Pàgina | 14 |
  15. 15. [5] Veamos dos ejemplos: Mybestplay y Casadellibro © multiplica 2007 - Pàgina | 15 |
  16. 16. © multiplica 2007 - Pàgina | 16 |
  17. 17. Mybestplay … Ha pasado de 20.000 visitas en febrero a superar las 60.000 visitas en junio. Su objetivo es crecer en masa crítica pero sobre todo maximizar los contactos entre sus usuarios. La maximización de los contactos pasa por mayores niveles de uso y fidelización. © multiplica 2007 - Pàgina | 17 |
  18. 18. ¿Cómo fidelizamos? INCENTIVOS PERSONALIZACIÓN Más uso Más fidelización Debemos hacer llegar los ESTRATEGIA PUSH PARTICIPACIÓN mensajes más relevantes, oportunos e inteligentes. © multiplica 2007 - Pàgina | 18 |
  19. 19. 1. Personalización Un área privada más potente y personalizada © multiplica 2007 - Pàgina | 19 |
  20. 20. 2. Incentivos “Tienes 128 puntos” En el corto plazo, los usuarios podrán obtener créditos por realizar acciones que claramente nos interesan: Los jugadores obtendrán créditos si publican sus vídeos o nos recomiendan a otros usuarios. Los representantes si publican las fichas de sus representados. Los clubs si publican pruebas o ofertas. ¿Para qué sirven tales puntos? En una primera etapa, estrictamente para destacarse. Pero, a medida que un deporte tenga suficiente masa crítica, determinadas funcionalidades tendrán un coste en puntos. Los puntos nos servirán como modelo de negocio. © multiplica 2007 - Pàgina | 20 |
  21. 21. 3. Participación Con nuevos servicios que provoquen la participación y el diálogo entre los usuarios. © multiplica 2007 - Pàgina | 21 |
  22. 22. Newsletter por perfiles 4. Enfoque push Ofertas y pruebas en tu email Newsletter mensual RSS de genérico actualización de fichas Mail de Cada 10 contactos con nuevos clubs mensajes y managers Sistema de Mail de alertas recomendacio configurable nes de otros usuarios Usuarios que han visto mi ficha Mail de aviso de contacto Actualiza tu ficha © multiplica 2007 - Pàgina | 22 |
  23. 23. © multiplica 2007 - Pàgina | 23 |
  24. 24. ¿Cómo fidelizamos en Casa del libro? DISEÑO SOCIAL PERSONALIZACIÓN Más uso Más fidelización ESCALABILIDAD EXTENSIÓN ESTRATEGIA PUSH PARTICIPACIÓN Y ESCALABILIDAD © multiplica 2007 - Pàgina | 24 |
  25. 25. 1. Personalización Un identidad virtual personalizada que perdure en el tiempo. Acostumbrar al usuario a depender de su sitio para gestionar en el tiempo su lista de libros de intereses. © multiplica 2007 - Pàgina | 25 |
  26. 26. 2. Participación Con la participación en comunidades de usuarios, todos los miembros definen el valor de la comunidad en torno a la librería. Como grupo comparten opiniones, novedades, valoraciones de libros, recomendaciones, ordenamiento de la información (tags cloud). © multiplica 2007 - Pàgina | 26 |
  27. 27. 3. Escalabilidad Con nuevos servicios que provoquen la participación y co-creación de contenidos. Agregarle dinamismo al contenido a partir de la contribución de los usuarios. A nivel de fidelización, genera una apropiación natural, sentimiento de pertenencia y gestión de identidad. © multiplica 2007 - Pàgina | 27 |
  28. 28. 4. Diseño Social Permitir que los usuarios gestionen sus listas de amigos y saber quienes lo han referido. Invita con un código único a tus amigos para que participen y comenten tus libros seleccionados o comentados. © multiplica 2007 - Pàgina | 28 |
  29. 29. 5. Extensión Pensando en agregar valor compensando la referencia en los puntos de contacto personales de cada miembro. (Mis libros y promociones en mi blog) © multiplica 2007 - Pàgina | 29 |
  30. 30. Newsletter por perfiles 6. Enfoque push Nuevos libros de autores que compraste Oferta tras introducir productos en la cesta y no comprar Newsletter Lanzamientos y mensual preventas genérico Sistema de alertas configurable Libros más vendidos relacionados Notificaciones de libros en stock © multiplica 2007 - Pàgina | 30 |
  31. 31. [6] ¿Últimas consideraciones? © multiplica 2007 - Pàgina | 31 |
  32. 32. [6] Sí, 25 pero de última hora © multiplica 2007 - Pàgina | 32 |
  33. 33. La captación lo primero Pon toda la energía de tu web en conseguir mi permiso para iniciar una relación contigo [1] © multiplica 2007 - Pàgina | 33 |
  34. 34. La captación lo primero Invítame en todo momento [2] © multiplica 2007 - Pàgina | 34 |
  35. 35. La captación lo primero Hazme creer que serán segundos [3] Y empieza por lo que importa: el correo electrónico [4] © multiplica 2007 - Pàgina | 35 |
  36. 36. La captación lo primero Sé persuasivo. Vende en todo el proceso [5] © multiplica 2007 - Pàgina | 36 |
  37. 37. La captación lo primero Hazte ‘push’ en el mismo registro [6] Y déjame escoger ! [7] © multiplica 2007 - Pàgina | 37 |
  38. 38. La captación lo primero Déjame claro que dejar de recibir correos será fácil e inmediato (menos de 1 minuto) [8] Sugiéreme que ponga la dirección desde la que enviarás tus correos en mis contactos [9] © multiplica 2007 - Pàgina | 38 |
  39. 39. El tempus y momentum, clave Más allá del newsletter mensual o semanal y más allá de enviar simples ofertas [10] Overstock te envia este mail pocas horas después de que hayas dejado productos en el carro de la compra. © multiplica 2007 - Pàgina | 39 |
  40. 40. El tempus y momentum, clave No tengas miedo en decirme cosas (aunque dime algo relevante y no abuses demasiado de mi confianza) [11] © multiplica 2007 - Pàgina | 40 |
  41. 41. El tempus y momentum, clave Construye un tono muy particular y cercano [12] No escribimos comercial o publicitariamente. Debemos conectar con nuestra audiencia a un nivel personal como lo consigue Atrapalo cada semana. © multiplica 2007 - Pàgina | 41 |
  42. 42. El tempus y momentum, clave Hazlo algo ‘muy mío’ [13] Amazon con las recomendaciones a clientes, te envían por correo aquellos que quieres comprar, incluso antes de que sepas que quieres comprarlo. © multiplica 2007 - Pàgina | 42 |
  43. 43. El tempus y momentum, clave Con claras llamadas a la acción [14] © multiplica 2007 - Pàgina | 43 |
  44. 44. El tempus y momentum, clave No te cueles como spam [15] ¿Por qué no nos leen los usuarios? • El servidor del destinatario no existe o tiene un problema • El dominio del remitente se encuentra en una lista negra • La dirección del destinatario no existe • El servidor del destinatario detiene el email por considerarlo spam • El buzón del destinatario está lleno • El ordenador del destinatario tiene un programa de spam y detiene el correo de forma que nunca llega al programa de correo • El programa de correo del destinatario tiene activado la detección de quot;correo no deseadoquot; y lo envía a la bandeja de no deseado • El destinatario agrega el remitente en una lista de quot;no deseadoquot; • Simplemente el destinatario decide no abrir el correo © multiplica 2007 - Pàgina | 44 |
  45. 45. El tempus y momentum, clave Haz que se vean [16] Según MarketingSherpa (marzo 2006), entre 1323 usuarios, el 59% tenía bloqueada las imágenes en sus correos electrónicos por defecto. Asegúrate de tener un link en el mail que direccione a la versión en la web © multiplica 2007 - Pàgina | 45 |
  46. 46. El tempus y momentum, clave Haz que se vean [17] © multiplica 2007 - Pàgina | 46 |
  47. 47. El tempus y momentum, clave Haz que se vean [17] Un 75% de los usuarios tiene configurado su email para verlo en horizontal mientras un 25% prefieren el formato vertical. © multiplica 2007 - Pàgina | 47 |
  48. 48. El tempus y momentum, clave Entiende que no voy a leer todo lo que escribas [18] Los usuarios chequean sus emails de manera muy rápida. Según estudios realizados recientemente por el equipo de Jacob Nielse, el tiempo medio de lectura una vez abierto el mensaje es de 51 segundos. Solo el 19% leen todo el texto cuando el mensaje les interesa. El resto lo escanea. Más aún, el 35% de las veces el usuario solo escanea una parte del mensaje. © multiplica 2007 - Pàgina | 48 |
  49. 49. El tempus y momentum, clave No te andes con rodeos [19] No intentes decirme demasiados cosas distintas Elimina los elementos innecesarios Lo relevante dímelo arriba de todo Dirige adecuadamente mi ojo Vueling no se va con rodeos y de manera muy visual nos dice lo que tiene que decirnos. El asunto del mensaje era 50.000 plazas a 0 euros todo incluido. © multiplica 2007 - Pàgina | 49 |
  50. 50. El tempus y momentum, clave Marca tu el ritmo [20] • Un buen newsletter entiende su fecha de publicación para comunicar a sus receptores un mensaje que es importante que conozcan en ese mismo instante. • Los newsletter funcionan como los blogs, al proveer a sus lectores información relevante en el instante adecuado. • Por tanto, no debes seguir necesariamente una regularidad establecida. • Deja claro que soy yo quien he querido recibir esos correos y en ningún caso abuses del correo electrónico. © multiplica 2007 - Pàgina | 50 |
  51. 51. El tempus y momentum, clave Entiende el mail como algo interactivo [21] El newsletter de Neurona provoca que avances con tu relación con la web y tus contactios. © multiplica 2007 - Pàgina | 51 |
  52. 52. La desuscripción no es el fin. Cuándo me quiera darse de baja, proponme diferentes opciones [22]: Recibir tus emails pero con una periodicidad más dilatada. Darme la opción de cambiar de dirección de correo electrónico. Ofrecerme la posibilidad de registrarme a tu RSS o bookmark tu página web. Darte permiso para contactarme puntualmente con ofertas que puedan ser de mi interés. © multiplica 2007 - Pàgina | 52 |
  53. 53. Paso a paso Testea, testea y testea [23]. Captación [1] Testing y Estrategía de medición [5] contactos [2] Desarrollo y Automatización e activación de inteligencia [3] contactos [4] © multiplica 2007 - Pàgina | 53 |
  54. 54. Paso a paso Analiza, analiza y analiza [24]. © multiplica 2007 - Pàgina | 54 |
  55. 55. El gran reto Ten una visión 100% cliente y multicanal [25] © multiplica 2007 - Pàgina | 55 |
  56. 56. Más en Multiplica.com Más en Persuabilidad.com Más en david@multiplica.com © multiplica 2007 - Pàgina | 56 |

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