Wat weet ik van mijn klant? Het prijskaartje  van slechte klantgegevens Eddy Reimerink Human Inference
“ klein” leed in de telecom….
De slachtoffers Klaas Klaasje
Nu twee contracten <ul><li>Internet, telefonie </li></ul>TV
Triple play… We hebben een leuke  aanbieding voor u, meneer Kuiper… Dat klinkt interessant… ..é é n abonnement voor Radio,...
Toch is niet alles in orde.. Mijn rekeningen kloppen niet… <ul><li>Twee rekeningen: </li></ul><ul><ul><li>TV, Internet en ...
Bevestiging volgt….
éé n per mail… <ul><li>Geachte heer Kuiper,  </li></ul><ul><li>Naar aanleiding van uw telefoongesprek van vandaag hebben w...
.. twee  per post… é én voor K  punt  Kuiper…..
.. twee  per post… en é én voor K  zonder punt   Kuiper…..
Alles lijkt ok…
Of toch niet…..
Dus weer bellen… Er worden aansluitkosten in rekening gebracht… Wij zullen het corrigeren meneer Kuiper,  u krijgt een cre...
Een bevestiging volgt…nu vier keer…
Een dag later…
Modem? Verzendkosten?
Automatisch afschrijven?
Dus weer bellen… Ik krijg een modem opgestuurd en moet verzendkosten betalen Wij zullen het corrigeren meneer Kuiper,  u k...
..… En het modem? Ik heb er inmiddels drie…. Die mag u houden, terugsturen is voor u en voor ons te duur…
En nog en bevestiging…
De slachtoffers… <ul><li>Ergernis </li></ul><ul><li>Extra werk </li></ul><ul><li>Extra telefoonkosten </li></ul><ul><li>Im...
General Motors – uw risico? <ul><li>Buick </li></ul><ul><li>Cadillac </li></ul><ul><li>Chevrolet </li></ul><ul><li>GMC </l...
Volkskrant 28-1-2009
Voorbeelden te over
Voorbeelden te over <ul><li>Vliegtuig retour </li></ul><ul><ul><li>Reden:  </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>onvoldoende blac...
ROI – Wat is het? Som van additionele omzet en kostenbesparing als gevolg van investering Som van alle  Investeringskosten...
Opbrengsten, baten <ul><li>Meer omzet </li></ul><ul><ul><li>Nieuwe klanten </li></ul></ul><ul><ul><li>Meer orders/producte...
Investering, kosten <ul><li>Hardware </li></ul><ul><ul><li>Investering </li></ul></ul><ul><ul><li>Onderhoud </li></ul></ul...
Gewijzigd economisch klimaat betekent andere business drivers May 2008 “Building The Business Case For Master Data Managem...
ROI-berekening met NPV NPV=Net Present Value
Voorbeeld 1: Call center <ul><li>Huidige situatie: </li></ul><ul><li>Aantal calls per jaar:  200.000 </li></ul><ul><li>Gem...
Eenvoudige waarde berekening Uurloon  call center medewerker € 50,- 200.000 Aantal  Calls per jaar X X 3/60 uur Duur ident...
ROI
Voorbeeld 2: credit checks <ul><li>Huidige situatie: </li></ul><ul><li>100.000 credit-checks p.j. </li></ul><ul><li>4 clai...
Voorbeeld 3 mailings <ul><li>Huidige situatie: </li></ul><ul><li>Bestand 2.000.000 klanten </li></ul><ul><li>20 mailings p...
Tips <ul><li>Denk vanuit bedrijfsproces </li></ul><ul><li>Gebruik benchmarks </li></ul><ul><li>Educated guessing </li></ul...
[email_address]
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Human Inference - Het Prijskaartje Van Slechte Klantgegevens

982 views

Published on

Het werken met data van slechte kwaliteit heeft veel negatieve gevolgen voor uw bedrijfsvoering. Niet alleen op financieel vlak maar ook qua operationalisering van bedrijfsprocessen en het nemen van de juiste beslissingen. In deze sessie focussen we onder meer op die gevolgen en op de return on investment (ROI) van goede datakwaliteitsinitiatieven.

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
982
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
66
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Explanation: Cost reduction, quality improvement, revenue increase
  • Human Inference - Het Prijskaartje Van Slechte Klantgegevens

    1. 1. Wat weet ik van mijn klant? Het prijskaartje van slechte klantgegevens Eddy Reimerink Human Inference
    2. 2. “ klein” leed in de telecom….
    3. 3. De slachtoffers Klaas Klaasje
    4. 4. Nu twee contracten <ul><li>Internet, telefonie </li></ul>TV
    5. 5. Triple play… We hebben een leuke aanbieding voor u, meneer Kuiper… Dat klinkt interessant… ..é é n abonnement voor Radio, Digitale televisie, Internet en Telefoon!
    6. 6. Toch is niet alles in orde.. Mijn rekeningen kloppen niet… <ul><li>Twee rekeningen: </li></ul><ul><ul><li>TV, Internet en Telefonie t.n.v. K Kuiper </li></ul></ul><ul><ul><li>TV t.n.v. K. Kuiper </li></ul></ul>Wij zullen het corrigeren meneer Kuiper…
    7. 7. Bevestiging volgt….
    8. 8. éé n per mail… <ul><li>Geachte heer Kuiper, </li></ul><ul><li>Naar aanleiding van uw telefoongesprek van vandaag hebben wij geconstateerd dat u dubbel geregistreerd staat in onze database. Wij zullen dit corrigeren en u informeren… </li></ul>
    9. 9. .. twee per post… é én voor K punt Kuiper…..
    10. 10. .. twee per post… en é én voor K zonder punt Kuiper…..
    11. 11. Alles lijkt ok…
    12. 12. Of toch niet…..
    13. 13. Dus weer bellen… Er worden aansluitkosten in rekening gebracht… Wij zullen het corrigeren meneer Kuiper, u krijgt een creditnota…
    14. 14. Een bevestiging volgt…nu vier keer…
    15. 15. Een dag later…
    16. 16. Modem? Verzendkosten?
    17. 17. Automatisch afschrijven?
    18. 18. Dus weer bellen… Ik krijg een modem opgestuurd en moet verzendkosten betalen Wij zullen het corrigeren meneer Kuiper, u krijgt een creditnota…
    19. 19. ..… En het modem? Ik heb er inmiddels drie…. Die mag u houden, terugsturen is voor u en voor ons te duur…
    20. 20. En nog en bevestiging…
    21. 21. De slachtoffers… <ul><li>Ergernis </li></ul><ul><li>Extra werk </li></ul><ul><li>Extra telefoonkosten </li></ul><ul><li>Imagoverlies (NPS!) </li></ul><ul><li>Scrap+rework: </li></ul><ul><ul><li>Crediteren aansluitkosten </li></ul></ul><ul><ul><li>Crediteren verzendkosten modem </li></ul></ul><ul><ul><li>Bijwerken administratie </li></ul></ul><ul><ul><li>Call handling </li></ul></ul><ul><ul><li>Nieuwe mailpieces </li></ul></ul><ul><ul><li>Portokosten </li></ul></ul>Klaas Klaasje De aanbieder
    22. 22. General Motors – uw risico? <ul><li>Buick </li></ul><ul><li>Cadillac </li></ul><ul><li>Chevrolet </li></ul><ul><li>GMC </li></ul><ul><li>Daewoo </li></ul><ul><li>Holden </li></ul><ul><li>Hummer </li></ul><ul><li>Oldsmobile </li></ul><ul><li>Opel </li></ul><ul><li>Pontiac </li></ul><ul><li>Saab </li></ul><ul><li>Vauxhall </li></ul>
    23. 23. Volkskrant 28-1-2009
    24. 24. Voorbeelden te over
    25. 25. Voorbeelden te over <ul><li>Vliegtuig retour </li></ul><ul><ul><li>Reden: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>onvoldoende blacklist matching </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>onenigheid over de te gebruiken lijsten </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Schade: …. </li></ul></ul>Bank onvoldoende compliant volgens US Federal Reserve Board: Penalty: 80.000.000$ Belgrado, 8 mei 1999
    26. 26. ROI – Wat is het? Som van additionele omzet en kostenbesparing als gevolg van investering Som van alle Investeringskosten minus Som van alle investeringskosten
    27. 27. Opbrengsten, baten <ul><li>Meer omzet </li></ul><ul><ul><li>Nieuwe klanten </li></ul></ul><ul><ul><li>Meer orders/producten bij bestaande klanten </li></ul></ul><ul><ul><li>Hogere klantretentie </li></ul></ul><ul><ul><li>Hogere conversie </li></ul></ul><ul><li>Minder marketingkosten (b.v. retourpost) </li></ul><ul><li>Minder (mensen)werk (FTE) </li></ul><ul><li>Minder dubieuze debiteuren </li></ul><ul><li>Minder claims </li></ul><ul><li>Betere prijsafspraken bij inkoop </li></ul><ul><li>Voldoen aan wetgeving </li></ul><ul><li>Betere acceptatie systemen </li></ul><ul><li>Imago / Klantvriendelijkheid </li></ul>
    28. 28. Investering, kosten <ul><li>Hardware </li></ul><ul><ul><li>Investering </li></ul></ul><ul><ul><li>Onderhoud </li></ul></ul><ul><li>Software </li></ul><ul><ul><li>Ontwikkeling </li></ul></ul><ul><ul><li>Licenties/onderhoud </li></ul></ul><ul><li>Manuren </li></ul><ul><ul><li>Intern (ontwikkeling, onderhoud, herstelwerk!) </li></ul></ul><ul><ul><li>Extern </li></ul></ul><ul><li>Overig: </li></ul><ul><ul><li>Marketing & Communicatie </li></ul></ul><ul><ul><li>Training/opleiding </li></ul></ul><ul><ul><li>Etc. </li></ul></ul>
    29. 29. Gewijzigd economisch klimaat betekent andere business drivers May 2008 “Building The Business Case For Master Data Management”
    30. 30. ROI-berekening met NPV NPV=Net Present Value
    31. 31. Voorbeeld 1: Call center <ul><li>Huidige situatie: </li></ul><ul><li>Aantal calls per jaar: 200.000 </li></ul><ul><li>Gemiddelde tijd per call: 3 minuten waarvan: </li></ul><ul><ul><li>1 min. identificatie </li></ul></ul><ul><ul><li>1 min. registratie </li></ul></ul><ul><li>Conversieratio: 5% </li></ul><ul><li>Gem. orderwaarde: € 200 </li></ul><ul><li>Uurloon agent: € 50 </li></ul><ul><li>Maatregel: </li></ul><ul><ul><li>Snellere en betere klantidentificatie (30 sec.) </li></ul></ul><ul><ul><li>Snellere klantregistratie (30 sec.) </li></ul></ul><ul><li>Investering </li></ul><ul><ul><li>Software: € 100.000 p.j. </li></ul></ul><ul><ul><li>Projectkosten: € 150.000 </li></ul></ul><ul><li>Resultaat: </li></ul><ul><ul><li>Minder call center FTE </li></ul></ul><ul><ul><li>Hogere conversie 6% </li></ul></ul>
    32. 32. Eenvoudige waarde berekening Uurloon call center medewerker € 50,- 200.000 Aantal Calls per jaar X X 3/60 uur Duur identificatie/registratie Huidige situatie Met DQ Maatregel = € 50,- 200.000 X X 2/60 uur = € 566.666 € 500.000 € 333.333 € 166.666 Gem orderwaarde € 200,- 200.000 Aantal Calls per jaar X X 5% Conversie ratio = € 200- 200.000 X X 6% = € 2.000.000 € 2.400.000 € 400.000 Huidige situatie Met DQ Maatregel Totaal Besparing jaar 1 € 166.666 € 400.000 Registratie kosten Order waarde
    33. 33. ROI
    34. 34. Voorbeeld 2: credit checks <ul><li>Huidige situatie: </li></ul><ul><li>100.000 credit-checks p.j. </li></ul><ul><li>4 claims p.j. </li></ul><ul><li>Kosten per claim: ca. € 150.000 </li></ul><ul><li>Maatregel: </li></ul><ul><li>Implementatie verbeterde matching </li></ul><ul><li>Investering HW: € 200.000 </li></ul><ul><li>Investering SW: € 80.000 p.j. </li></ul><ul><li>Projectkosten: € 100.000 </li></ul><ul><li>Onderhoud 20% p.j. </li></ul><ul><li>Resultaat: </li></ul><ul><li>2 claims minder per jaar </li></ul>
    35. 35. Voorbeeld 3 mailings <ul><li>Huidige situatie: </li></ul><ul><li>Bestand 2.000.000 klanten </li></ul><ul><li>20 mailings p.j. </li></ul><ul><li>Kosten mailpiece € 2,50 </li></ul><ul><li>Bekende dubbele klanten 8% </li></ul><ul><li>Maatregel: </li></ul><ul><li>Intelligent ontdubbelen </li></ul><ul><li>Investering SW: € 150.000 p.j. </li></ul><ul><li>Projectkosten: € 50.000 </li></ul><ul><li>Onderhoud: € 50.000 </li></ul><ul><li>Resultaat: </li></ul><ul><li>Ontdekte verborgen dubbelen 3% </li></ul><ul><li>Minder mailkosten </li></ul><ul><li>Minder irritatie bij klanten </li></ul>
    36. 36. Tips <ul><li>Denk vanuit bedrijfsproces </li></ul><ul><li>Gebruik benchmarks </li></ul><ul><li>Educated guessing </li></ul><ul><li>Gebruik onderzoeksbureau’s </li></ul><ul><li>Zoek publieke voorbeelden (in branche) </li></ul><ul><li>Reken een afzonderlijke case door </li></ul><ul><li>Betrek verantwoordelijke lijnmanagers, finance en management </li></ul><ul><li>Vergeet niet-kwantificeerbare kosten en baten niet! </li></ul><ul><li>Maak het niet te complex! </li></ul>
    37. 37. [email_address]

    ×