SlideShare a Scribd company logo
1 of 37
Gestión de la Satisfacción de los Clientes


LA EMPRESA PECOSA:
EL CASO DE UN FABRICANTE DE
PRODUCTOS DE HIGIENE PERSONAL,
PERFUMERÍA Y COSMÉTICA
CAS O DE UN F ABRI CANTE DE PRODUCTOS DE HI GI ENE

       PERS ONAL , PERF UMERÍ A Y COS MÉTI CA




          INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO
                     C/ Gurutzegi 12, Oficina 13
                 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa.
                Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24
                     www.instituto-datakey.com
                      www.encuestas-web.com
                      www-informes-web.com

              Email: estudios@instituto-datakey.com
QUIÉN ES Y QUÉ OFRECE

                    PRODUCTOS QUE OFRECE:
- Productos de Higiene personal
       (Pastillas de jabón, champú, maquinillas, esponjas)
- Productos de Perfumería
       (agua de colonia, toallas aromatizadas, ambientadores)
- Productos de Cosmética
       (cremas, geles, mascarillas, maquillaje)

                                CLIENTES:
- Hostelería y Restauración

- Distribuidores y profesionales del sector

- Otros: Asociaciones, Ferias y Eventos, Instituciones,...

                         D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                            cu e     labo      r         to    y
                   Em sa de
                     pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                          e ació        rcado   nde s       n
Factores que inciden en la decisión
                         de comenzar el proyecto
 OR I GI N A R Y D ES EN CA D EN A R U N EN F OQU E D E GES TI ÓN
EF QM

 CON TA R CON U N PR OCES O S I S TEM Á TI CO D E EVA L U A CI ÓN
DE

   L A S A TI S F A CCI ÓN

 A D QU I R I R U N COM PR OM I S O CON L A M EJ OR A

 OR GA N I Z A R Y A S U M I R R ES PON S A B I L I D A D EN EL
D ES A R R OL L O

   E I M PL A N TA CI ÓN D EL S I S TEM A

 F OR M A R A L A D I R ECCI ÓN EN S I S TEM A S D E GES TI ÓN D E
LA

   S A TI S F A CCI ÓN presa dedicadaMelaborado po n de nstituto D atakeyndeos de Opinión
                     Em
                        Y S ocumnto la investigacióEl I M ercados y S o S .L
                             D
                                U e a EJ OR A    r
Mejora basada en filosofía EFQM


 A GEN TES F A CI L I TA D OR ES 5 %
                                 0                         R ES U L TA D OS 5 %
                                                                            0


             PER S ON A S                            R TD OS PER S ON A S         R
    L                                   P
                 9%                                          9%                   T
    I                                   R                                         D
    D                                   O                                         OS
    E       POL Í TI CA Y
1 % R
0           ES TR A TEGI A          1 % C
                                    4                R TD OS CL I EN TES
                                                                              1 % C
                                                                              5
                  8%                    E                     2 %
                                                              0
    A                                   S                                         L
    Z                                                                             A
                                        O
    G       A L I A N ZA S                                                        V
            Y R ECU R S OS
                                        S            R TD OS S OCI ED A D         E
    O                                                         6%
                 9%



                I N N OVA CI ÓN Y A PR EN D I Z A J E

                       D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                          cu e     labo      r         to    y
                 Em sa de
                   pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                        e ació        rcado   nde s       n
Fases del proyecto


PR ES EN TA CI ÓN
    PR OYECTO

                    A N Á L I S I S I N I CI A L
                     D E S I TU A CI ÓN Y
                       PR ES EN TA CI ÓN
                         D EL ES TU D I O

                                                      ES TU D I O D E
                                                    S A TI S F A CCI ÓN

                                                                               I N TR OD U CCI ÓN
                                                                                      A LA
                                                                              M EJ OR A CON TI N U A


     F ase 1                 F ase 2                       F ase 3                     F ase 4
                                D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                                   cu e     labo      r         to    y
                          Em sa de
                            pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                                 e ació        rcado   nde s       n
ES TU D I O D E
                                                            F ase 3           S A TI S F A CCI ÓN
Pro so de M e n:
   ce        dició                                                               D E CL I EN TES
Jornada de diseño del estudio
Se concertó una jornada de trabajo con el equipo directivo de cada empresa, en su lugar de trabajo para concretar los diferentes
aspectos del diseño del estudio: público objetivo, persona de contacto y criterios de selección y distribución de la muestra;
atributos para la medición de la calidad percibida; perspectiva para abordar la valoración con otros competidores.

Diseño del cuestionario
Tras la jornada anterior y con la información recabada se procedió a la realización de un cuestionario acorde con las
necesidades de la empresa.

Aprobación del cuestionario
Una vez realizado el cuestionario, fue aprobado por parte del equipo directivo, una vez incorporadas las aportaciones y mejoras
propuestas.

Selección de la muestra y suministro de la base de datos de clientes para el estudio
Aplicando los criterios de selección y las cuotas de muestreo determinadas en la reunión de diseño del estudio. Se pusieron a
disposición del Instituto Datakey una base de datos los clientes objeto de estudio.

Recopilación de información - Trabajo de campo
La metodología más adecuada para cumplir con los objetivos a un coste razonable ha sido la entrevista telefónica.

Grabación y análisis estadístico de los datos
Una vez obtenidos los cuestionarios se grabaron y se procesaron estadísticamente con los paquetes informáticos más
avanzados.

Presentación de los resultados a cada empresa
A partir de los datos resultantes de esta fase cuantitativa, resulta el presente informe e resultados.

                                        D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                                           cu e     labo      r         to    y
                                  Em sa de
                                    pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                                         e ació        rcado   nde s       n
Definición de objetivos


PROPÓSITO DE LA INVESTIGACIÓN

Conocer el grado de satisfacción de los clientes de PECOSA así como los aspectos que
determinen o ayuden a explicar el nivel de satisfacción efectivo.


OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

           Evaluar el nivel de satisfacción del cliente de PECOSA.

           Satisfacción global del cliente.

           Satisfacción a partir de los parámetros o atributos que intervienen en formación de
           juicios de valor por parte del cliente.

           Satisfacción según las expectativas del cliente.

           Posicionamiento respecto a su competencia.



                               D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                                  cu e     labo      r         to    y
                         Em sa de
                           pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                                e ació        rcado   nde s       n
DIMENSIONES Y ATRIBUTOS



Como se ha comentado anteriormente en la fase de diseño de cuestionario, se han mantenido
diversas reuniones con el equipo directivo con el fin de definir los atributos más relevantes de la
organización que interesa evaluar y conocer la opinión de los clientes.

Dichos atributos se clasifican en cuatro dimensiones:

            - Atención al cliente
            - Pedido
            - Producto
            - Servicio de entrega


A continuación se presenta el listado de atributos consensuados utilizados para medir el grado de
satisfacción de los clientes de PECOSA con dicha organización.




                                D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                                   cu e     labo      r         to    y
                          Em sa de
                            pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                                 e ació        rcado   nde s       n
Gestión de la Satisfacción de los Clientes
  El fabricante de productos de higiene: Dimensiones

Am  abilidad/ Trato                                                            Varie fo ato
                                                                                    dad rm s
F acilidad Co ntacto                                                           Varie m riale
                                                                                    dad ate s
                                                   S
Eficacia R e l Pbs
             so                                                                Calidad im sió
                                                                                          pre n
                                                   a
                                   A te n
                                       nció        t                           A daptació de co re
                                                                                         n     lo s
                                   al cliente               Pro cto
                                                              du               R e n Calidad Pre
                                                                                  lació             cio
                                                   i
                                                   s


                                                   G
                                                   e                             Plazo e ga co
                                                                                       s ntre     nc
F acilidad co
            ntacto                                                               Cu plim nto plazo
                                                                                    m ie            s
                                                   n
R e u s/ D o m
   q isito     cu                                           S e icio
                                                               rv                S e icio e ga
                                                                                    rv     ntre
                                    Pedido         e
R apide adaptació
        z         n                                          Entre a
                                                                  g              Tipo Em  balaje ( N º u c)
                                                                                                        /
                                                   r
R apide e g ppto
        z ntre a                                                                 Calidad e balaje
                                                                                            m
                                                   a
Claridad ppto                                                                    Claridad alb/ fact
                                                   l
Cantidad m a pe
            ínim d



                                   D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                                      cu e     labo      r         to    y
                             Em sa de
                               pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                                    e ació        rcado   nde s       n
Cuestionario de Satisfacción                                                                    GRADO DE IMPORTANCIA
                                                                                       Funda-       Muy                      Poco         Nada
                       ATENCIÓN AL CLIENTE                                             mental    Importante   Importante   importante   importante

P1                                        Trato y amabilidad del personal de oficina
                                                                                         5           4            3            2            1
P2                  Accesibilidad/Facilidad para contactar con la persona adecuada
                                                                                         5           4            3            2            1
P3                                 Eficacia y rapidez en la resolución de problemas
                                                                                         5           4            3            2            1
                                                                                       Funda-       Muy                      Poco         Nada
                                 PEDIDO                                                mental    Importante   Importante   importante   importante

P4                                                   Facilidad para realizar pedidos
                                                                                         5           4            3            2            1
P5    Requisitos, documentación/formatos solicitados a la hora de realizar el pedido
                                                                                         5           4            3            2            1
P6             Rapidez de adaptación por parte del proveedor del diseño entregado
                                                                                         5           4            3            2            1
P7                              Rapidez de entrega de los presupuestos solicitados
                                                                                         5           4            3            2            1
P8                                        Claridad de los presupuestos entregados
                                                                                         5           4            3            2            1
P9                                            Cantidad mínima de pedido requerida
                                                                                         5           4            3            2            1
                                                                                       Funda-       Muy                      Poco         Nada
                               PRODUCTO                                                mental    Importante   Importante   importante   importante

P10                                Variedad de formatos ofrecidos por el proveedor
                                                                                         5           4            3            2            1
P11                              Variedad de materiales utilizados por el proveedor
                                                                                         5           4            3            2            1
P12                                                Calidad de impresión en general
                                                                                         5           4            3            2            1
P13            Calidad de impresión respecto al grado de adaptación de los colores
                                                                                         5           4            3            2            1
P14                                                         Relación calidad/precio
                                                                                         5           4            3            2            1
                                                                                       Funda-       Muy                      Poco         Nada
                       SERVICIO DE ENTREGA                                             mental    Importante   Importante   importante   importante

P15                                                   Plazos de entrega concertado
                                                                                         5           4            3            2            1
P16                                          Cumplimiento de los plazos de entrega
                                                                                         5           4            3            2            1
P17                                      Calidad del servicio de entrega en general
                                                                                         5           4            3            2            1
P18                                        (Embalaje) número de unidades por caja
                                                                                         5           4            3            2            1
P19                                                Calidad del embalaje en general
                                                                                         5           4            3            2            1
P20                             Documentación: Claridad de los albaranes/facturas
                                                                                         5           4            3            2            1


                   D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                      cu e     labo      r         to    y
             Em sa de
               pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                    e ació        rcado   nde s       n
Cuestionario de Satisfacción
                                                                                                                GRADO DE SATISFACCIÓN                                         MENOS
                                                                                                                                                                             SATISFEC
                                                                                                                                                                                                   PECOSA RESPECTO A LA
                                                                                                                    Con PECOSA                                                  HO                   COMPETENCIA ES….
                              ATENCIÓN AL CLIENTE                                                 Muy
                                                                                               satisfecho
                                                                                                            Satisfecho Ni satisfecho Insatisfecho
                                                                                                                               ni
                                                                                                                                                        Muy
                                                                                                                                                    insatisfecho
                                                                                                                                                                   No sabe    MENOS
                                                                                                                                                                             SATISFEC
                                                                                                                                                                                        EL mejor     Entre los
                                                                                                                                                                                                     mejores
                                                                                                                                                                                                                 En la
                                                                                                                                                                                                                 media
                                                                                                                                                                                                                         Entre los
                                                                                                                                                                                                                          peores
                                                                                                                                                                                                                                     No sabe
                                                                                                                         insatisfecho

P1                                        Trato y amabilidad del personal de oficina de I.P.       5            4             3           2              1           0          1          4            3         2         1          0
P2                  Accesibilidad/Facilidad para contactar con la persona adecuada en I.P.         5            4             3           2              1           0          2          4            3         2         1          0
P3                       Eficacia y rapidez en la resolución de problemas por parte de I.P.        5            4             3           2              1           0          3          4            3         2         1          0
                                         PEDIDO                                                   Muy
                                                                                               satisfecho
                                                                                                            Satisfecho Ni satisfecho Insatisfecho
                                                                                                                               ni
                                                                                                                                                        Muy
                                                                                                                                                    insatisfecho
                                                                                                                                                                   No sabe    MENOS
                                                                                                                                                                             SATISFEC
                                                                                                                                                                                        EL mejor     Entre los
                                                                                                                                                                                                     mejores
                                                                                                                                                                                                                 En la
                                                                                                                                                                                                                 media
                                                                                                                                                                                                                         Entre los
                                                                                                                                                                                                                          peores
                                                                                                                                                                                                                                     No sabe
                                                                                                                         insatisfecho

P4                                                   Facilidad para realizar pedidos en I.P.       5            4             3           2              1           0          4          4            3         2         1          0
P5                         Requisitos, documentación/formatos solicitados por parte de I.P.        5            4             3           2              1           0          5          4            3         2         1          0
P6                           Rapidez de adaptación del diseño entregado por parte de I.P.          5            4             3           2              1           0          6          4            3         2         1          0
P7                               Rapidez de entrega de los presupuestos solicitados a I.P.         5            4             3           2              1           0          7          4            3         2         1          0
P8                               Claridad de los presupuestos entregados por parte de I.P.         5            4             3           2              1           0          8          4            3         2         1          0
P9                                  Cantidad mínima de pedido requerida por parte de I.P.          5            4             3           2              1           0          9          4            3         2         1          0
                                      PRODUCTO                                                    Muy
                                                                                               satisfecho
                                                                                                            Satisfecho Ni satisfecho Insatisfecho
                                                                                                                               ni
                                                                                                                                                        Muy
                                                                                                                                                    insatisfecho
                                                                                                                                                                   No sabe    MENOS
                                                                                                                                                                             SATISFEC
                                                                                                                                                                                        EL mejor     Entre los
                                                                                                                                                                                                     mejores
                                                                                                                                                                                                                 En la
                                                                                                                                                                                                                 media
                                                                                                                                                                                                                         Entre los
                                                                                                                                                                                                                          peores
                                                                                                                                                                                                                                     No sabe
                                                                                                                         insatisfecho

P10                                              Variedad de formatos con los trabaja I.P.         5            4             3           2              1           0         10          4            3         2         1          0
P11                                      Variedad de materiales utilizados por parte de I.P.       5            4             3           2              1           0         11          4            3         2         1          0
P12                                                Calidad de impresión en general de I.P.         5            4             3           2              1           0         12          4            3         2         1          0
P13   Calidad de impresión respecto al grado de adaptación de los colores por parte de I.P.        5            4             3           2              1           0         13          4            3         2         1          0
P14                                                         Relación calidad/precio de I.P.        5            4             3           2              1           0         14          4            3         2         1          0
                              SERVICIO DE ENTREGA                                                 Muy
                                                                                               satisfecho
                                                                                                            Satisfecho Ni satisfecho Insatisfecho
                                                                                                                               ni
                                                                                                                                                        Muy
                                                                                                                                                    insatisfecho
                                                                                                                                                                   No sabe    MENOS
                                                                                                                                                                             SATISFEC
                                                                                                                                                                                        EL mejor     Entre los
                                                                                                                                                                                                     mejores
                                                                                                                                                                                                                 En la
                                                                                                                                                                                                                 media
                                                                                                                                                                                                                         Entre los
                                                                                                                                                                                                                          peores
                                                                                                                                                                                                                                     No sabe
                                                                                                                         insatisfecho

P15                                                 Plazos de entrega concertado con I.P.          5            4             3           2              1           0         15          4            3         2         1          0
P16                                Cumplimiento de los plazos de entrega por parte de I.P.         5            4             3           2              1           0         16          4            3         2         1          0
P17                                      Calidad del servicio de entrega en general de I.P.        5            4             3           2              1           0         17          4            3         2         1          0
P18                        (Embalaje) número de unidades por caja con las que trabaja I.P.         5            4             3           2              1           0         18          4            3         2         1          0
P19                                       Calidad del embalaje en general que utiliza I.P.         5            4             3           2              1           0         19          4            3         2         1          0
P20                             Documentación: Claridad de los albaranes/facturas de I.P.          5            4             3           2              1           0         20          4            3         2         1          0

                                                           D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                                                              cu e     labo      r         to    y
                                                     Em sa de
                                                       pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                                                            e ació        rcado   nde s       n
Ficha técnica




      D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
         cu e     labo      r         to    y
Em sa de
  pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                       e ació        rcado   nde s       n
Composición de la muestra

                                                                46
Distribuidores
                                                           41


                                                                45
   Cosmética
                                                      38


                                                                      50
      Hoteles
                                                           41




  Extranjeros
                     6


                 0       10        20       30        40             50    60


                              Total B.D.   Muestra
                   D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                      cu e     labo      r         to    y
             Em sa de
               pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                    e ació        rcado   nde s       n
Presentación de Resultados - Satisfacción
                      Satisfación general                  33.3%                                          60.8%                           4.2%
        Trato/amabilidad personal oficina                        41.7%                                        48.7%                      9.6%
      Accesibilidad/Facilidad de contacto                        44.3%                                        44.3%                    8.7%
   Eficacia/rapidez resolución problemas                           47.8%                                        41.7%                  7.8%
          Facilidad para realizar pedidos                        42.5%                                          53.3%                     1.7%
 Documentación/formatos para el pedido                    28%                                         61.9%                            7.6%
   Rapidez adaptación diseño entregado                      35%                                          54.2%                         6.7%
          Rapidez entrega presupuestos                     33.9%                                         57.6%                         4.2%
       Claridad presupuestos entregados                     36.4%                                            55.9%                       4.2%
       Cantidad mínima pedido requerida          16.1%                                     67.8%                                  11.9%
          Variedad de formatos ofrecidos           19.7%                                     63.2%                                 12%
        Variedad de materiales utilizados         18.6%                                         69.5%                                  10.2%
         Calidad de impresión en general                   33.6%                                         57.1%                           5%
Adaptación de los colores en la impresión                26.7%                                       62.1%                             7.8%
                  Relación calidad/precio         16.9%                                 57.6%                                    22%
           Plazos de entrega concertado                    33.6%                                     47.1%                       13.4%
         Cumplimiento plazos de entrega                    34.5%                                      49.6%                       10.9%
              Calidad servicio de entrega                  32.5%                                        56.7%                            10%
      Embalaje: Nº de unidades por caja              24.2%                                        64.2%                                10.8%
                    Calidad del embalaje            22.7%                                            68.1%                               8.4%
             Claridad albaranes/facturas                  28%                                        57.6%                        5.9%
                                            0%                   20%                 40%                60%                80%                 100%


                      Muy satisfecho        Satisfecho     Ni Satisf. Ni insatisf.    Insatisfecho      Muy insatisfecho

                                      D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                                         cu e     labo      r         to    y
                                Em sa de
                                  pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                                       e ació        rcado   nde s       n
Presentación de Resultados - Satisfacción
                      Satisfación general                                                            4.26
        Trato/amabilidad personal oficina                                                                 4.32
      Accesibilidad/Facilidad de contacto                                                                4.3
   Eficacia/rapidez resolución problemas                                                                    4.35
          Facilidad para realizar pedidos                                                                   4.36
 Documentación/formatos para el pedido                                                        4.15
   Rapidez adaptación diseño entregado                                                            4.2
          Rapidez entrega presupuestos                                                             4.21
       Claridad presupuestos entregados                                                              4.25
       Cantidad mínima pedido requerida                                         3.94
          Variedad de formatos ofrecidos                                            3.97
        Variedad de materiales utilizados                                              4.04
         Calidad de impresión en general                                                          4.18
Adaptación de los colores en la impresión                                                  4.1
                  Relación calidad/precio                                    3.87
           Plazos de entrega concertado                                                    4.08
         Cumplimiento plazos de entrega                                                      4.13
              Calidad servicio de entrega                                                          4.21
      Embalaje: Nº de unidades por caja                                                      4.12
                    Calidad del embalaje                                                     4.13
             Claridad albaranes/facturas                                              4.02

                                            3               3.5                 4                                4.5   5
                                              D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                                                 cu e     labo      r         to    y
                                        Em sa de
                                          pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                                               e ació        rcado   nde s       n
Presentación de Resultados - Satisfacción
        Trato/amabilidad personal oficina         1.7%
      Accesibilidad/Facilidad de contacto                  4.2%
   Eficacia/rapidez resolución problemas            2.5%
          Facilidad para realizar pedidos         1.7%
 Documentación/formatos para el pedido       0%
   Rapidez adaptación diseño entregado       0%
          Rapidez entrega presupuestos       0%
       Claridad presupuestos entregados      0%
       Cantidad mínima pedido requerida                              8.3%
          Variedad de formatos ofrecidos                                 9.2%
        Variedad de materiales utilizados    0%
         Calidad de impresión en general             3.3%
Adaptación de los colores en la impresión           2.5%
                  Relación calidad/precio                                      10.8%
           Plazos de entrega concertado                           6.7%
         Cumplimiento plazos de entrega                    4.2%
              Calidad servicio de entrega         1.7%
      Embalaje: Nº de unidades por caja              3.3%
                    Calidad del embalaje            2.5%
             Claridad albaranes/facturas                             8.3%
                                  Ns/Nc                                                                   29.2%

                                            0%           5%              10%           15%   20%    25%   30%

                                             D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                                                cu e     labo      r         to    y
                                       Em sa de
                                         pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                                              e ació        rcado   nde s       n
Presentación de Resultados - Satisfacción
        Trato/amabilidad personal oficina
                                                                                           3.5                                           4.74
      Accesibilidad/Facilidad de contacto                         3                                                                         4.81

   Eficacia/rapidez resolución problemas                                     3.25                                                               4.9

          Facilidad para realizar pedidos                                                  3.5                                               4.81

 Documentación/formatos para el pedido                            3                                                               4.63

   Rapidez adaptación diseño entregado                            3                                                                    4.7

          Rapidez entrega presupuestos                     2.88                                                                       4.67

       Claridad presupuestos entregados             2.75                                                                                      4.84

       Cantidad mínima pedido requerida             2.75                                                           4.3

          Variedad de formatos ofrecidos            2.75                                                      4.23

        Variedad de materiales utilizados                         3                                                  4.37

         Calidad de impresión en general                          3                                                                   4.65
                                                                                                                                                        Grupo 2
Adaptación de los colores en la impresión                         3                                                            4.54                      57.5%
                  Relación calidad/precio                             3.13                                 4.12
                                                                                                                                                                  69
           Plazos de entrega concertado                    2.88                                                                               4.84
                                                                                                                                                                                      Grupo 1
                                                                                                                                                                             8         6.7%
         Cumplimiento plazos de entrega                    2.88                                                                               4.86

              Calidad servicio de entrega                                           3.38                                                      4.84
                                                                                                                                                                       43
      Embalaje: Nº de unidades por caja                                                    3.5                                 4.53

                    Calidad del embalaje                                                   3.5                                 4.55
                                              2.5                                                                                     4.67                                  Grupo 3
             Claridad albaranes/facturas                                                                                                                                     35.8%
                                            2.5              3                      3.5               4                  4.5                        5

                                        No satisfechos       Bastante satisfechos                Muy Satisfechos

                                                    D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                                                       cu e     labo      r         to    y
                                              Em sa de
                                                pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                                                     e ació        rcado   nde s       n
Presentación de Resultados - Importancia
        Trato/amabilidad personal oficina          21.7%                       37.5%                                    38.3%
      Accesibilidad/Facilidad de contacto              28.3%                                44.2%                                 27.5%
   Eficacia/rapidez resolución problemas                           52.5%                                      32.5%                       15%
          Facilidad para realizar pedidos                34.2%                              32.5%                            32.5%
 Documentación/formatos para el pedido           18.3%                      33.3%                                   42.5%
   Rapidez adaptación diseño entregado                     36.7%                                    41.7%                           21.7%
          Rapidez entrega presupuestos                   32.5%                              36.7%                            29.2%
       Claridad presupuestos entregados                    35%                                38.3%                               25%
       Cantidad mínima pedido requerida          16.7%              20.8%                             47.5%
          Variedad de formatos ofrecidos           21.7%                       37.5%                                   35.8%
        Variedad de materiales utilizados          21.7%                     30.8%                              37.5%
         Calidad de impresión en general                         49.2%                                      33.3%                    16.7%
Adaptación de los colores en la impresión                  39.2%                               33.3%                           23.3%
                  Relación calidad/precio                           55.5%                                       31.1%                   13.4%
           Plazos de entrega concertado                        44.2%                                        40.8%                         15%
         Cumplimiento plazos de entrega                              57.5%                                          32.5%                  10%
              Calidad servicio de entrega                  37.5%                                    42.5%                            20%
      Embalaje: Nº de unidades por caja          19.2%                   25%                           35%
                    Calidad del embalaje         15%                26.7%                                   48.3%
             Claridad albaranes/facturas           24.2%                            36.7%                              34.2%

                                            0%              20%                 40%                   60%                   80%                 100%


                 Fundamental      Muy importante       Importante      Poco importante       Nada importante


                                       D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                                          cu e     labo      r         to    y
                                 Em sa de
                                   pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                                        e ació        rcado   nde s       n
Presentación de Resultados - Importancia
        Trato/amabilidad personal oficina                                  3.78
      Accesibilidad/Facilidad de contacto                                             4.01
   Eficacia/rapidez resolución problemas                                                                   4.38
          Facilidad para realizar pedidos                                             4
 Documentación/formatos para el pedido                             3.63
   Rapidez adaptación diseño entregado                                                       4.15
          Rapidez entrega presupuestos                                                4
       Claridad presupuestos entregados                                                   4.07
       Cantidad mínima pedido requerida                 3.36
          Variedad de formatos ofrecidos                                  3.75
        Variedad de materiales utilizados                          3.63
         Calidad de impresión en general                                                                4.31
Adaptación de los colores en la impresión                                                 4.07
                  Relación calidad/precio                                                                      4.42
           Plazos de entrega concertado                                                                 4.29
         Cumplimiento plazos de entrega                                                                          4.47
              Calidad servicio de entrega                                                        4.18
      Embalaje: Nº de unidades por caja                    3.43
                    Calidad del embalaje                    3.45
             Claridad albaranes/facturas                                    3.8

                                            3              3.5                    4                            4.5      5

                                             D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                                                cu e     labo      r         to    y
                                       Em sa de
                                         pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                                              e ació        rcado   nde s       n
Presentación de Resultados - Competencia
               Posicionamiento GLOBAL              21.6%                        42%                               35.2%
        Trato/amabilidad personal oficina           22.8%                         45.7%                             31.5%
      Accesibilidad/Facilidad de contacto           22.8%                         44.6%                           30.4%
   Eficacia/rapidez resolución problemas            23.3%                      38.9%                          36.7%
          Facilidad para realizar pedidos           24.2%                        40.7%                            34.1%
 Documentación/formatos para el pedido            17.6%                    45.1%                              36.3%
   Rapidez adaptación diseño entregado             20.9%                      40.7%                          35.2%
          Rapidez entrega presupuestos             19.3%                      42%                            35.2%
       Claridad presupuestos entregados           16.7%                       48.9%                               32.2%
       Cantidad mínima pedido requerida           17.8%                  38.9%                              40%
          Variedad de formatos ofrecidos         14.4%                37.8%                               43.3%
        Variedad de materiales utilizados         16.7%                 37.8%                              44.4%
         Calidad de impresión en general          18.7%                   38.5%                             39.6%
Adaptación de los colores en la impresión         17.8%                   41.1%                              38.9%
                  Relación calidad/precio        15.4%                36.3%                               45.1%
           Plazos de entrega concertado           16.5%                   42.9%                             36.3%
         Cumplimiento plazos de entrega           16.7%                   44.4%                              35.6%
              Calidad servicio de entrega         16.5%                    47.3%                                  36.3%
      Embalaje: Nº de unidades por caja          15.6%                    45.6%                               38.9%
                    Calidad del embalaje          16.7%                    45.6%                                  37.8%
             Claridad albaranes/facturas         13.5%                40.4%                               40.4%

                                            0%              20%               40%               60%               80%       100%

                                   El mejor       Entre los mejores   En la media      Entre los peores


                                          D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                                             cu e     labo      r         to    y
                                    Em sa de
                                      pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                                           e ació        rcado   nde s       n
Presentación de Resultados - Competencia
               Posicionamiento GLOBAL                                             3.84
        Trato/amabilidad personal oficina                                              3.91
      Accesibilidad/Facilidad de contacto                                             3.87
   Eficacia/rapidez resolución problemas                                          3.84
          Facilidad para realizar pedidos                                             3.87
 Documentación/formatos para el pedido                                          3.79
   Rapidez adaptación diseño entregado                                      3.77
          Rapidez entrega presupuestos                                      3.76
       Claridad presupuestos entregados                                         3.79
       Cantidad mínima pedido requerida                                  3.69
          Variedad de formatos ofrecidos                           3.6
        Variedad de materiales utilizados                                3.69
         Calidad de impresión en general                                 3.71
Adaptación de los colores en la impresión                                 3.73
                  Relación calidad/precio                          3.62
           Plazos de entrega concertado                                  3.69
         Cumplimiento plazos de entrega                                   3.73
              Calidad servicio de entrega                                       3.8
      Embalaje: Nº de unidades por caja                                     3.77
                    Calidad del embalaje                                        3.79
             Claridad albaranes/facturas                          3.59

                                            3               3.5                          4           4.5   5
                                              D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                                                 cu e     labo      r         to    y
                                        Em sa de
                                          pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                                               e ació        rcado   nde s       n
PRIORIZACIÓN DE MEJORAS


               ¢ CRITERIO SATISFACCIÓN

               ¢ CRITERIO IMPORTANCIA

                 ¢ CRITERIO COMPETENCIA




                    POTEN CI A L I D A D
                      D E M EJ OR A

       D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
          cu e     labo      r         to    y
 Em sa de
   pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                        e ació        rcado   nde s       n
1- Mejora Según Criterio Satisfacción
     CÁLCULO DEL CRITERIO SATISFACCIÓN                             MEDIA (1 a 5)   D. TÍPICA   MENOS SATISF.   RANKING        INSATISFAC.
                                                                       50%           30%           20%
     ATRIBUTOS DE LA OFERTA:                                          (+ = -)       (+ = +)       (+ = +)      (puesto Nº)      (1 a 9)


 1   Trato/amabilidad del personal de oficina                           1,6           2,5           1,5                  19               1,9
 2   Accesibilidad/Facilidad de contacto                                1,9           4,8           2,1                  16               2,8
 3   Eficacia/rapidez en la resolución de problemas                     1,2           4,7           1,7                  18               2,4
 4   Facilidad para realizar pedidos                                    1,0           2,6           1,5                  20               1,6
 5   Documentación/formatos solicitados para realizar el pedido         4,4           3,0           1,0                  12               3,3
 6   Rapidez de adaptación al diseño entregado                          3,6           4,8           1,0                  10               3,4
 7   Rapidez de entrega de los presupuestos                             3,4           4,2           1,0                  13               3,2
 8   Claridad de los presupuestos entregados                            2,7           3,7           1,0                  17               2,7
 9   Cantidad mínima de pedido requerida                                7,9           4,6           3,3                   3               6,0
10   Variedad de formatos ofrecidos                                     7,5           5,1           3,5                   4               6,0
11   Variedad de materiales utilizados                                  6,2           2,3           1,0                   9               4,0
12   Calidad de impresión en general                                    3,9           5,7           1,9                   8               4,0
13   Adaptación de los colores en la impresión                          5,2           5,0           1,7                   7               4,4
14   Relación calidad/precio                                            9,0           4,9           4,0                   1               6,8
15   Plazos de entrega concertado                                       5,5           7,1           2,8                   5               5,4
16   Cumplimiento de los plazos de entrega                              4,7           6,2           2,1                   6               4,6
17   Calidad del servicio de entrega en general                         3,5           2,6           1,5                  15               2,8
18   Embalaje: Nº de unidades por caja                                  5,0           1,8           1,9                  11               3,4
19   Calidad del embalaje en general                                    4,8           1,0           1,7                  14               3,0
20   Claridad de los albaranes/facturas                                 6,6           9,0           3,3                   2               6,7


                                                   D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                                                      cu e     labo      r         to    y
                                             Em sa de
                                               pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                                                    e ació        rcado   nde s       n
2- Mejora Según Criterio Importancia
     CÁLCULO DEL CRITERIO IMPORTANCIA                                MEDIA      D. TÍPICA   % Respuest   RELACIÓN    RANKING     IMPORTANCIA
                                                                                            SATISFAC     SAT. Gral
                                                                       50%        20%         15%          15%
     ATRIBUTOS DE LA OFERTA:                                          (+ = -)    (+ = -)     (+ = +)      (+ = +)    puesto Nº      (1 a 9)


 1   Trato/amabilidad del personal de oficina                           4,0        5,3         5,7          5,8             13       4,2
 2   Accesibilidad/Facilidad de contacto                                5,7        7,3         5,7          6,2              9       6,0
 3   Eficacia/rapidez en la resolución de problemas                     8,3        7,6         5,7          6,8              2       7,9
 4   Facilidad para realizar pedidos                                    5,6        5,2         9,0          7,3             11       5,5
 5   Documentación/formatos solicitados para realizar el pedido         3,0        4,6         7,7          8,6             15       3,9
 6   Rapidez de adaptación al diseño entregado                          6,7        7,2         9,0          8,0              5       7,0
 7   Rapidez de entrega de los presupuestos                             5,6        5,4         7,7          7,2             10       5,6
 8   Claridad de los presupuestos entregados                            6,1        5,7         7,7          9,0              8       6,4
 9   Cantidad mínima de pedido requerida                                1,0        1,5         7,7          5,1             20       1,0
10   Variedad de formatos ofrecidos                                     3,8        4,5         7,0          2,4             16       3,1
11   Variedad de materiales utilizados                                  3,0        2,7         7,7          3,4             17       2,3
12   Calidad de impresión en general                                    7,8        6,7         8,3          6,2              4       7,2
13   Adaptación de los colores en la impresión                          6,1        3,5         6,3          5,2             12       5,0
14   Relación calidad/precio                                            8,6        8,0         7,7          1,0              5       7,0
15   Plazos de entrega concertado                                       7,7        8,1         8,3          6,7              3       7,6
16   Cumplimiento de los plazos de entrega                              9,0        9,0         8,3          8,0              1       9,0
17   Calidad del servicio de entrega en general                         6,9        7,5         9,0          6,1              7       6,8
18   Embalaje: Nº de unidades por caja                                  1,5        1,0         9,0          4,5             19       1,1
19   Calidad del embalaje en general                                    1,7        3,7         8,3          2,6             18       1,6
20   Claridad de los albaranes/facturas                                 4,2        4,6         7,7          5,6             14       4,1

                                                   D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                                                      cu e     labo      r         to    y
                                             Em sa de
                                               pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                                                    e ació        rcado   nde s       n
3- Mejora Según Criterio Competidores
CÁLCULO DEL CRITERIO COMPETENCIA                               MEDIA (1 a 5)   D. TÍPICA   SALDO VAL.   RANKING        COMPETENCIA
                                                                   50%           30%          20%
ATRIBUTOS DE LA OFERTA:                                           (+ = -)       (+ = +)      (+ = -)    (puesto Nº)       (1 a 9)


Trato/amabilidad del personal de oficina                            1,0           2,8          1,0                20        1
Accesibilidad/Facilidad de contacto                                 2,1           6,7          3,2                15       3,1
Eficacia/rapidez en la resolución de problemas                      2,8           6,5          3,6                14       3,6
Facilidad para realizar pedidos                                     2,0           6,2          2,9                17       2,9
Documentación/formatos solicitados para realizar el pedido          4,2           3,7          3,6                13       3,7
Rapidez de adaptación al diseño entregado                           4,4           8,8          5,6                10       5,5
Rapidez de entrega de los presupuestos                              4,9           8,3          5,7                 7       5,8
Claridad de los presupuestos entregados                             4,1           4,4          3,8                12       3,9
Cantidad mínima de pedido requerida                                 6,4           8,1          6,8                 5       6,8
Variedad de formatos ofrecidos                                      8,7           8,2          8,5                 2       8,5
Variedad de materiales utilizados                                   6,4           4,6          5,6                 9       5,6
Calidad de impresión en general                                     6,1           8,4          6,6                 6       6,6
Adaptación de los colores en la impresión                           5,4           6,2          5,4                11       5,4
Relación calidad/precio                                             8,2           7,2          7,8                 3       7,7
Plazos de entrega concertado                                        6,5           8,5          7,0                 4       6,9
Cumplimiento de los plazos de entrega                               5,6           6,9          5,8                 7       5,8
Calidad del servicio de entrega en general                          3,7           1,0          2,4                19       2,4
Embalaje: Nº de unidades por caja                                   4,6           1,1          3,1                15       3,1
Calidad del embalaje en general                                     4,1           1,4          2,8                17       2,9
Claridad de los albaranes/facturas                                  9,0           9,0          9,0                 1       9,0


                                                   D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                                                      cu e     labo      r         to    y
                                             Em sa de
                                               pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                                                    e ació        rcado   nde s       n
Cuadro de Rtdos según criterio
   MATRIZ DE IMPORTACIÓN DE DATOS                                 RKING       SATISFACCIÓN        RKING       IMPORTANCIA           RKING       COMPETENCIA


   ATRIBUTOS DE LA OFERTA:                                                     (1=Satisfacción                (1=Poca Importancia               (1=Mejor que compet.
                                                                  puesto Nº   9=Insatisfacción)   puesto Nº   9=Mucha Importanc)    puesto Nº   9=Peor que compet)

 1 Trato/amabilidad del personal de oficina                              19         1,9                  13          4,2                   20           1,0
 2 Accesibilidad/Facilidad de contacto                                   16         2,8                   9          6,0                   15           3,1
 3 Eficacia/rapidez en la resolución de problemas                        18         2,4                   2          7,9                   14           3,6
 4 Facilidad para realizar pedidos                                      20          1,6                  11          5,5                   17           2,9
 5 Documentación/formatos solicitados para realizar el pedido            12         3,3                  15          3,9                   13           3,7
 6 Rapidez de adaptación al diseño entregado                             10         3,4                   5          7,0                   10           5,5
 7 Rapidez de entrega de los presupuestos                                13         3,2                  10          5,6                    7           5,8
 8 Claridad de los presupuestos entregados                               17         2,7                   8          6,4                   12           3,9
 9 Cantidad mínima de pedido requerida                                    3         6,0                 20           1,0                    5           6,8
10 Variedad de formatos ofrecidos                                         4         6,0                  16          3,1                    2           8,5
11 Variedad de materiales utilizados                                      9         4,0                  17          2,3                    9           5,6
12 Calidad de impresión en general                                        8         4,0                   4          7,2                    6           6,6
13 Adaptación de los colores en la impresión                              7         4,4                  12          5,0                   11           5,4
14 Relación calidad/precio                                                1         6,8                   5          7,0                    3           7,7
15 Plazos de entrega concertado                                           5         5,4                   3          7,6                    4           6,9
16 Cumplimiento de los plazos de entrega                                  6         4,6                   1          9,0                    7           5,8
17 Calidad del servicio de entrega en general                            15         2,8                   7          6,8                   19           2,4
18 Embalaje: Nº de unidades por caja                                     11         3,4                  19          1,1                   15           3,1
19 Calidad del embalaje en general                                       14         3,0                  18          1,6                   17           2,9
20 Claridad de los albaranes/facturas                                     2         6,7                  14          4,1                    1           9,0


                                                     D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                                                        cu e     labo      r         to    y
                                               Em sa de
                                                 pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                                                      e ació        rcado   nde s       n
Matriz de Priorización de Mejoras

            DESPLIEGUE MATRIZ 1                                    CRITERIOS DE PRIORIZACIÓN                 TOTALES POR ATRIBUTO

ATRIBUTOS DE LA OFERTA:                                      SATISFACCIÓN   IM PORTANCIA   COM PETENCIA   P. ABSOLUTO        P RELATIVO      RANKING
                                                                 40%            40%            20%          (puntos)         (% sobre 100)     (Nº)
ATENCIÓN AL CLIENTE
Trato/amabilidad del personal de oficina                         1,9            4,2            1,0                     0,2          0,34%             20
Accesibilidad/Facilidad de contacto                              2,8            6,0            3,1                     1,7          2,30%             12
Eficacia/rapidez en la resolución de problemas                   2,4            7,9            3,6                     2,1          2,94%             10
PEDIDO
Facilidad para realizar pedidos                                  1,6            5,5            2,9                     0,8           1,11%            17
Documentación/formatos solicitados para realizar el pedido       3,3            3,9            3,7                     1,5          2,10%             14
Rapidez de adaptación al diseño entregado                        3,4            7,0            5,5                     4,2          5,83%              7
Rapidez de entrega de los presupuestos                           3,2            5,6            5,8                     3,3          4,52%              9
Claridad de los presupuestos entregados                          2,7            6,4            3,9                     2,1          2,92%             11
Cantidad mínima de pedido requerida                              6,0            1,0            6,8                     1,3          1,79%             16
PRODUCTO
Variedad de formatos ofrecidos                                   6,0            3,1            8,5                 5,0              6,93%              6
Variedad de materiales utilizados                                4,0            2,3            5,6                 1,6              2,26%             13
Calidad de impresión en general                                  4,0            7,2            6,6                 6,1              8,45%              5
Adaptación de los colores en la impresión                        4,4            5,0            5,4                 3,8              5,28%              8
Relación calidad/precio                                          6,8            7,0            7,7                11,7             16,06%              1
SERVICIO DE ENTREGA
Plazos de entrega concertado                                     5,4            7,6            6,9                     9,1         12,55%              2
Cumplimiento de los plazos de entrega                            4,6            9,0            5,8                     7,7         10,64%              4
Calidad del servicio de entrega en general                       2,8            6,8            2,4                     1,5          2,03%             15
Embalaje: Nº de unidades por caja                                3,4            1,1            3,1                     0,4          0,51%             19
Calidad del embalaje en general                                  3,0            1,6            2,9                     0,5          0,62%             18
Claridad de los albaranes/facturas                               6,7            4,1            9,0                     7,9         10,82%              3


                                                   D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                                                      cu e     labo      r         to    y
                                             Em sa de
                                               pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                                                    e ació        rcado   nde s       n
Los procesos clave de la organización

MAPA DE PROCESOS:
                                                     M acro ce s e
                                                          Pro so stratégico clav
                                                                           s    e




                                                       M acro ce s o rativ s clav
                                                            Pro so pe o          e

                       Realizació Pto / Pre n S e icio
                                 n         stació rv



                                                                 M acro ce s so rte
                                                                      Pro so po
                                  Ge nstió
                                R e acio s
                                   clam ne

                   D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                      cu e     labo      r         to    y
             Em sa de
               pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                    e ació        rcado   nde s       n
El despliegue del MacroProceso:
                      Realización del Pto/servicio
MacroProceso: Realización del Pto/servicio


                                                                 Ge n
                                                                   stió
                                                                 Co ltas
                                                                   nsu
 Ofertas
             Mo
              dificac                   S u ntr S e icio
                                           bco     rv s

   Ge n
     stió
               D ise o
                    ñ      Pro ació
                             gram n   I m sió
                                         pre n        Envasado       Ex dic
                                                                       pe     Transpo
                                                                                    rte
  Co e
    mrcial



                                         Ge A lm
                                           st   acén



                                            Co pras
                                             m
                Ge nstió
              R e acio s
                 clam ne
Despliegue de la Voz del Cliente en
                                                                                    Procesos Claves
                                                                                                      O       c             D       c    D    M       n   P       n   I    E    C    M       S    S      G   A    e   G       T   G   R    C
                                                                                                                   A    v
                                                                                          P                        d    e
                                                                                                      f       o             p       o    i    o       e   r           m    n    o       a    u       e   e   l    d   e       r   e   e    l
                                               Procesos
                                                                                                                   m    n
                                                                                                 C    e    m        i   t
                                                                                                                            t    m       s    d       s   o       p   p    v    m       t    b       r   s   m    .   s       a   s   c    i
                                                                                          A                        n    a
                                                                                                 o    r       e     i   s   o       e    e    i           g       e   r    a    p        .   c       v   t   a        t       n   t   l    e
                                                                                          b      n    t       r    s        .       r    ñ    f           r       d   e    s    r            o       i   i   c        i       s   i   .    n
                                                                                          s      s    a       c
                                                                                                                   t
                                                                                                                                    c    o    i           a       i   n    a    a       P    n       c   ó   é        ó       p   ó        t
                                                                                                                   r
                                                                                          o      u    s       i    a                i         c           m       d   s    d    s       r    t       i   n   n        n       o   n        e

       Atributos                                                                          l
                                                                                          u
                                                                                                 l
                                                                                                 t
                                                                                                              a
                                                                                                               l
                                                                                                                   c
                                                                                                                    i
                                                                                                                                    a
                                                                                                                                     l
                                                                                                                                              a
                                                                                                                                              c
                                                                                                                                                          a
                                                                                                                                                          c
                                                                                                                                                                  o
                                                                                                                                                                  s
                                                                                                                                                                      i
                                                                                                                                                                      ó
                                                                                                                                                                           o
                                                                                                                                                                                     m
                                                                                                                                                                                        i    .       o
                                                                                                                                                                                                     s
                                                                                                                                                                                                             /
                                                                                                                                                                                                             e
                                                                                                                                                                                                                              r
                                                                                                                                                                                                                              t
                                                                                                                                                                                                                                           s
                                                                                                                   ó
                                                                                          t      a                 n                          i           i           n                 a                    x                e
                                                                                                                    .
                                                                                          o      s                                            o           ó                             s                    p
A T E N C IÓ N A L C L IE N T E                                                                  1        2             3       4        5        6           7       8    9    10               11          12           13          14
T rato /am ab il ad d e l p e rs o n al d e o fic in a
                id                                                                         0,2   18       6             2       18       18       18                                                                                  18
Ac c e s ib il ad / ac il ad d e c o n tac to
              id   F     id                                                                1,7   18       6             2       18       18       18                                                                                  18
E fic ac ia/rap id e z e n l re s o l c i ó n d e p ro b l m as
                            a        u                    e                                2,1   2        2             6       18       18       18                                                                                  18
P E D ID O
F ac il ad p ara re al
       id             izar p e d id o s                                                    0,8                      18          18
D o c u m e n tac ió n / rm ato s s o l itad o s p ara re al
                        fo             ic                   izar e l p e d id o            1,5            18                    2        18
R ap id e z d e ad ap tac i ó n al d is e ño e n tre gad o                                 4,2                                           18       18
R ap id e z d e e n tre ga d e l s p re s u p u e s to s
                                o                                                          3,3            18            6       18
Clarid ad d e l s p re s u p u e s to s e n tre gad o s
               o                                                                           2,1            18            2       18       2
C an tid ad m í n im a d e p e d id o re q u e rid a                                       1,3                                                                        18   18
P R O D UC T O
Varie d ad d e fo rm ato s o fre c id o s                                                  5,0                                                                        18   18       18                       6
Varie d ad d e m ate rial s u til
                         e       izad o s                                                  1,6                                           6                            18   18       18                       6
C al ad d e im p re s ió n e n ge n e ral
    id                                                                                     6,1                                  6        6                            18            18           18                                   18
Ad ap tac i ó n d e l s c o l re s e n l im p re s i ó n
                     o       o          a                                                  3,8                                  6        6                            18            18           18                                   18
R e l i ó n c al ad / re c io
     ac         id   p                                                                    11,7                                                                        18   18       18                       2            6
S E R V IC IO D E E N T R E G A
Plazo s d e e n tre ga c o n c e rtad o                                                    9,1                                           2                    18      18   18       6                        6            18
C u m p l ie n to d e l s p l
         im            o     azo s d e e n tre ga                                          7,7                                                                6       18   18       2            6                        18          6
C al ad d e l s e rvic io d e e n tre ga e n ge n e ral
    id                                                                                     1,5                                                                        2    2                                 18           18
E m b al e : N º d e u n id ad e s p o r c aj
        aj                                   a                                             0,4                                                                                      6                        18
C al ad d e l e m b al e e n g e n e ral
    id                aj                                                                   0,5                                                                                      18                       6
Clarid ad d e l s al aran e s /
               o    b          fac tu ras                                                  7,9                      18                                                                                       18
                                                             P E S O AB S O LU T O        73
                                                              P E S O R E LAT IVO        100%
                                                           P rio rid ad e s tratégic a

                                            C o s te - Viab il ad e c o n ó m ic a
                                                              id

                                                             P E S O AB S O LU T O

                                              PRIORIZACIÓN PROCESOS


                                                                                               D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L
                                                                                                  cu e     labo      r         to    y
                                                                                         Em sa de
                                                                                           pre   dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió
                                                                                                                e ació        rcado   nde s       n
Satisfaccion de clientes: Ejemplo de estudio
Satisfaccion de clientes: Ejemplo de estudio
Satisfaccion de clientes: Ejemplo de estudio
Satisfaccion de clientes: Ejemplo de estudio
Satisfaccion de clientes: Ejemplo de estudio
Satisfaccion de clientes: Ejemplo de estudio

More Related Content

What's hot (20)

Formato de-evaluacion-360
Formato de-evaluacion-360Formato de-evaluacion-360
Formato de-evaluacion-360
 
Optimizacion de redes
Optimizacion de redesOptimizacion de redes
Optimizacion de redes
 
25 ejercicios de teoria y politica monetaria
25 ejercicios de teoria y politica monetaria25 ejercicios de teoria y politica monetaria
25 ejercicios de teoria y politica monetaria
 
Mapa de procesos
Mapa de procesosMapa de procesos
Mapa de procesos
 
Teoria de los_juegos_completa
Teoria de los_juegos_completaTeoria de los_juegos_completa
Teoria de los_juegos_completa
 
Diferencias y similitudes de micro
Diferencias y similitudes de microDiferencias y similitudes de micro
Diferencias y similitudes de micro
 
Gestion de riesgo empresarial
Gestion de riesgo empresarialGestion de riesgo empresarial
Gestion de riesgo empresarial
 
Fundamentos de la gestion de riesgos
Fundamentos de la gestion de riesgosFundamentos de la gestion de riesgos
Fundamentos de la gestion de riesgos
 
Qué son los indicadores de gestión
Qué son los indicadores de gestiónQué son los indicadores de gestión
Qué son los indicadores de gestión
 
Método de transporte - Vogel
Método de transporte - VogelMétodo de transporte - Vogel
Método de transporte - Vogel
 
Formas funcionales de los modelos de regresión
Formas funcionales de los modelos de regresiónFormas funcionales de los modelos de regresión
Formas funcionales de los modelos de regresión
 
Isocuantas isocostos
Isocuantas isocostosIsocuantas isocostos
Isocuantas isocostos
 
Conflictos
ConflictosConflictos
Conflictos
 
Plan de auditoría fabricacion
Plan de auditoría fabricacionPlan de auditoría fabricacion
Plan de auditoría fabricacion
 
Ensayo finanzas
Ensayo finanzasEnsayo finanzas
Ensayo finanzas
 
Flujo a costo minimo
Flujo a costo minimoFlujo a costo minimo
Flujo a costo minimo
 
el problema del transporte
el problema del transporteel problema del transporte
el problema del transporte
 
Heuristicos Para Vrp
Heuristicos Para VrpHeuristicos Para Vrp
Heuristicos Para Vrp
 
Endogeneidad
Endogeneidad Endogeneidad
Endogeneidad
 
05 toma de decisiones con riesgo
05 toma de decisiones con riesgo05 toma de decisiones con riesgo
05 toma de decisiones con riesgo
 

Viewers also liked

Encuesta de satisfacción 2011 2
Encuesta de satisfacción 2011 2Encuesta de satisfacción 2011 2
Encuesta de satisfacción 2011 2comite2011
 
Presentacion resultados encuesta Satisfacción al Cliente 2010
Presentacion resultados encuesta Satisfacción al Cliente  2010Presentacion resultados encuesta Satisfacción al Cliente  2010
Presentacion resultados encuesta Satisfacción al Cliente 2010Jorge Alberto Guerrero Luna
 
1 la compra impulsiva y el materialismo en los jovene psicologia
1 la compra impulsiva y el materialismo en los jovene psicologia1 la compra impulsiva y el materialismo en los jovene psicologia
1 la compra impulsiva y el materialismo en los jovene psicologiaLina Marin
 
Satisfacción laboral
Satisfacción laboralSatisfacción laboral
Satisfacción laboralgeraldososa
 
Presentación Satisfaccion Laboral
Presentación Satisfaccion LaboralPresentación Satisfaccion Laboral
Presentación Satisfaccion LaboralEdgar Pou II
 
Satisfaccion laboral
Satisfaccion laboralSatisfaccion laboral
Satisfaccion laboralCineplanet
 
Satisfacción Del Usuario
Satisfacción Del UsuarioSatisfacción Del Usuario
Satisfacción Del UsuarioBlah blah
 
Gestion de quejas y sugerencias
Gestion de quejas y sugerenciasGestion de quejas y sugerencias
Gestion de quejas y sugerenciascarmenzarivera
 
Encuesta de condiciones de salud
Encuesta de condiciones de saludEncuesta de condiciones de salud
Encuesta de condiciones de saludpaolita Gonzalez
 
Formulario Encuesta
Formulario EncuestaFormulario Encuesta
Formulario Encuestagladysleon89
 
Encuesta de satisfacción usuario externo CESFAM
Encuesta de satisfacción usuario externo CESFAMEncuesta de satisfacción usuario externo CESFAM
Encuesta de satisfacción usuario externo CESFAMPaulii Barraza Acuña
 
Formato Encuesta
Formato EncuestaFormato Encuesta
Formato Encuestawillmestiz
 

Viewers also liked (17)

Encuesta de satisfacción 2011 2
Encuesta de satisfacción 2011 2Encuesta de satisfacción 2011 2
Encuesta de satisfacción 2011 2
 
Presentacion resultados encuesta Satisfacción al Cliente 2010
Presentacion resultados encuesta Satisfacción al Cliente  2010Presentacion resultados encuesta Satisfacción al Cliente  2010
Presentacion resultados encuesta Satisfacción al Cliente 2010
 
1 la compra impulsiva y el materialismo en los jovene psicologia
1 la compra impulsiva y el materialismo en los jovene psicologia1 la compra impulsiva y el materialismo en los jovene psicologia
1 la compra impulsiva y el materialismo en los jovene psicologia
 
Compra Por Impulso En Profesores De EducacióN BáSica De La Ciudad De Temuco
Compra Por Impulso En Profesores De EducacióN BáSica De La Ciudad De TemucoCompra Por Impulso En Profesores De EducacióN BáSica De La Ciudad De Temuco
Compra Por Impulso En Profesores De EducacióN BáSica De La Ciudad De Temuco
 
Ficha de evaluación de simulacros 2014
Ficha de evaluación de simulacros 2014Ficha de evaluación de simulacros 2014
Ficha de evaluación de simulacros 2014
 
Satisfacción laboral
Satisfacción laboralSatisfacción laboral
Satisfacción laboral
 
Satisfacción laboral
Satisfacción laboralSatisfacción laboral
Satisfacción laboral
 
Presentación Satisfaccion Laboral
Presentación Satisfaccion LaboralPresentación Satisfaccion Laboral
Presentación Satisfaccion Laboral
 
Satisfaccion laboral
Satisfaccion laboralSatisfaccion laboral
Satisfaccion laboral
 
Encuesta de valoración de la satisfacción de los pacientes con la Atención Fa...
Encuesta de valoración de la satisfacción de los pacientes con la Atención Fa...Encuesta de valoración de la satisfacción de los pacientes con la Atención Fa...
Encuesta de valoración de la satisfacción de los pacientes con la Atención Fa...
 
Banco de preguntas
Banco de preguntasBanco de preguntas
Banco de preguntas
 
Satisfacción Del Usuario
Satisfacción Del UsuarioSatisfacción Del Usuario
Satisfacción Del Usuario
 
Gestion de quejas y sugerencias
Gestion de quejas y sugerenciasGestion de quejas y sugerencias
Gestion de quejas y sugerencias
 
Encuesta de condiciones de salud
Encuesta de condiciones de saludEncuesta de condiciones de salud
Encuesta de condiciones de salud
 
Formulario Encuesta
Formulario EncuestaFormulario Encuesta
Formulario Encuesta
 
Encuesta de satisfacción usuario externo CESFAM
Encuesta de satisfacción usuario externo CESFAMEncuesta de satisfacción usuario externo CESFAM
Encuesta de satisfacción usuario externo CESFAM
 
Formato Encuesta
Formato EncuestaFormato Encuesta
Formato Encuesta
 

Similar to Satisfaccion de clientes: Ejemplo de estudio

Excelencia en Internacionalización, caso ORNALUX
Excelencia en Internacionalización, caso ORNALUXExcelencia en Internacionalización, caso ORNALUX
Excelencia en Internacionalización, caso ORNALUXClub Asturiano de Calidad
 
120811710123 ejemplopresentacionpowerpoint
120811710123 ejemplopresentacionpowerpoint120811710123 ejemplopresentacionpowerpoint
120811710123 ejemplopresentacionpowerpointEstuardo Torres
 
Como Vencer los Obstaculos de las Sesiones de Coaching
Como Vencer los Obstaculos de las Sesiones de CoachingComo Vencer los Obstaculos de las Sesiones de Coaching
Como Vencer los Obstaculos de las Sesiones de CoachingTalanton S.C.
 
Cartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacionCartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacionMartha Lamprea
 
Cartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacionCartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacionMartha Lamprea
 
Cartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacionCartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacionMartha Lamprea
 
Cartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacionCartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacionMartha Lamprea
 
Cartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacionCartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacionMartha Lamprea
 
Cartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacionCartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacionMartha Lamprea
 
Webinar sobre inversión en el sector automotriz y lanzamiento de la Guía del ...
Webinar sobre inversión en el sector automotriz y lanzamiento de la Guía del ...Webinar sobre inversión en el sector automotriz y lanzamiento de la Guía del ...
Webinar sobre inversión en el sector automotriz y lanzamiento de la Guía del ...ProColombia
 
Proyecto Iso 9001 2008
Proyecto Iso 9001 2008Proyecto Iso 9001 2008
Proyecto Iso 9001 2008Mario Charlin
 
Barometro Banda Ancha CISCO-IDC
Barometro Banda Ancha CISCO-IDCBarometro Banda Ancha CISCO-IDC
Barometro Banda Ancha CISCO-IDCAlejandro Barros
 
Los consumidores como individuos
Los consumidores como individuosLos consumidores como individuos
Los consumidores como individuosEdna Rheiner
 

Similar to Satisfaccion de clientes: Ejemplo de estudio (20)

Excelencia en Internacionalización, caso ORNALUX
Excelencia en Internacionalización, caso ORNALUXExcelencia en Internacionalización, caso ORNALUX
Excelencia en Internacionalización, caso ORNALUX
 
120811710123 ejemplopresentacionpowerpoint
120811710123 ejemplopresentacionpowerpoint120811710123 ejemplopresentacionpowerpoint
120811710123 ejemplopresentacionpowerpoint
 
Presentacion
PresentacionPresentacion
Presentacion
 
Senderos de Impacto CORPOICA- 2013
Senderos de Impacto  CORPOICA- 2013Senderos de Impacto  CORPOICA- 2013
Senderos de Impacto CORPOICA- 2013
 
Como Vencer los Obstaculos de las Sesiones de Coaching
Como Vencer los Obstaculos de las Sesiones de CoachingComo Vencer los Obstaculos de las Sesiones de Coaching
Como Vencer los Obstaculos de las Sesiones de Coaching
 
Cartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacionCartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacion
 
Cartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacionCartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacion
 
Cartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacionCartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacion
 
Cartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacionCartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacion
 
Cartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacionCartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacion
 
Cartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacionCartilla precontemplacionycontemplacion
Cartilla precontemplacionycontemplacion
 
Tp 12 negroooooooooo
Tp 12 negrooooooooooTp 12 negroooooooooo
Tp 12 negroooooooooo
 
Podemos1
Podemos1Podemos1
Podemos1
 
Webinar sobre inversión en el sector automotriz y lanzamiento de la Guía del ...
Webinar sobre inversión en el sector automotriz y lanzamiento de la Guía del ...Webinar sobre inversión en el sector automotriz y lanzamiento de la Guía del ...
Webinar sobre inversión en el sector automotriz y lanzamiento de la Guía del ...
 
Proyecto Iso 9001 2008
Proyecto Iso 9001 2008Proyecto Iso 9001 2008
Proyecto Iso 9001 2008
 
Barometro Banda Ancha CISCO-IDC
Barometro Banda Ancha CISCO-IDCBarometro Banda Ancha CISCO-IDC
Barometro Banda Ancha CISCO-IDC
 
Power poin
Power poinPower poin
Power poin
 
Los consumidores como individuos
Los consumidores como individuosLos consumidores como individuos
Los consumidores como individuos
 
Unidad 6
Unidad 6Unidad 6
Unidad 6
 
Analisis estructural hiberrled
Analisis estructural hiberrledAnalisis estructural hiberrled
Analisis estructural hiberrled
 

More from Instituto Datakey

Instituto Datakey. La gestión de la calidad total - SISTEMAS Y MODELOS
Instituto Datakey. La gestión de la calidad total - SISTEMAS Y MODELOSInstituto Datakey. La gestión de la calidad total - SISTEMAS Y MODELOS
Instituto Datakey. La gestión de la calidad total - SISTEMAS Y MODELOSInstituto Datakey
 
Medición necesidades clientes
Medición necesidades clientesMedición necesidades clientes
Medición necesidades clientesInstituto Datakey
 
Medicion y evolucion de la satisfacion clientes
Medicion y evolucion de la satisfacion clientesMedicion y evolucion de la satisfacion clientes
Medicion y evolucion de la satisfacion clientesInstituto Datakey
 
Gestión satisfacción clientes
Gestión satisfacción clientesGestión satisfacción clientes
Gestión satisfacción clientesInstituto Datakey
 
La norma internacional ISO 9000
La norma internacional ISO 9000La norma internacional ISO 9000
La norma internacional ISO 9000Instituto Datakey
 
Presentación Instituto datakey
Presentación Instituto datakeyPresentación Instituto datakey
Presentación Instituto datakeyInstituto Datakey
 
Encuestas Web, Call Center, encuestas online
Encuestas Web, Call Center, encuestas onlineEncuestas Web, Call Center, encuestas online
Encuestas Web, Call Center, encuestas onlineInstituto Datakey
 

More from Instituto Datakey (12)

Cod aneimo(icc esomar)
Cod aneimo(icc esomar)Cod aneimo(icc esomar)
Cod aneimo(icc esomar)
 
Instituto Datakey. La gestión de la calidad total - SISTEMAS Y MODELOS
Instituto Datakey. La gestión de la calidad total - SISTEMAS Y MODELOSInstituto Datakey. La gestión de la calidad total - SISTEMAS Y MODELOS
Instituto Datakey. La gestión de la calidad total - SISTEMAS Y MODELOS
 
Medición necesidades clientes
Medición necesidades clientesMedición necesidades clientes
Medición necesidades clientes
 
Introducción calidad total
Introducción calidad totalIntroducción calidad total
Introducción calidad total
 
Gestion de quejas
Gestion de quejasGestion de quejas
Gestion de quejas
 
Medicion y evolucion de la satisfacion clientes
Medicion y evolucion de la satisfacion clientesMedicion y evolucion de la satisfacion clientes
Medicion y evolucion de la satisfacion clientes
 
Gestión satisfacción clientes
Gestión satisfacción clientesGestión satisfacción clientes
Gestión satisfacción clientes
 
Gestión por procesos
Gestión por procesosGestión por procesos
Gestión por procesos
 
La norma internacional ISO 9000
La norma internacional ISO 9000La norma internacional ISO 9000
La norma internacional ISO 9000
 
Presentación Instituto datakey
Presentación Instituto datakeyPresentación Instituto datakey
Presentación Instituto datakey
 
Presentación encuestas web
Presentación encuestas webPresentación encuestas web
Presentación encuestas web
 
Encuestas Web, Call Center, encuestas online
Encuestas Web, Call Center, encuestas onlineEncuestas Web, Call Center, encuestas online
Encuestas Web, Call Center, encuestas online
 

Recently uploaded

IMPLICACIONES BIOÉTICAS ANTE EL TRANSHUMANISMO A PARTIR DEL PENSAMIENTO FILOS...
IMPLICACIONES BIOÉTICAS ANTE EL TRANSHUMANISMO A PARTIR DEL PENSAMIENTO FILOS...IMPLICACIONES BIOÉTICAS ANTE EL TRANSHUMANISMO A PARTIR DEL PENSAMIENTO FILOS...
IMPLICACIONES BIOÉTICAS ANTE EL TRANSHUMANISMO A PARTIR DEL PENSAMIENTO FILOS...Andrés Canale
 
Profecia 2300 dias explicada, Daniel 8:14
Profecia 2300 dias explicada, Daniel 8:14Profecia 2300 dias explicada, Daniel 8:14
Profecia 2300 dias explicada, Daniel 8:14KevinBuenrostro4
 
Tipologías de vínculos afectivos (grupo)
Tipologías de vínculos afectivos (grupo)Tipologías de vínculos afectivos (grupo)
Tipologías de vínculos afectivos (grupo)portafoliodigitalyos
 
a propósito de la globalización y sus efectos
a propósito de la globalización y sus efectosa propósito de la globalización y sus efectos
a propósito de la globalización y sus efectossubfabian
 
el poder del estado en el siglo XXI.pptx
el poder del estado en el siglo XXI.pptxel poder del estado en el siglo XXI.pptx
el poder del estado en el siglo XXI.pptxsubfabian
 
Resumen Acuerdo 05 04 24.pdf por el que se rigen los Consejos Técnicos Escolares
Resumen Acuerdo 05 04 24.pdf por el que se rigen los Consejos Técnicos EscolaresResumen Acuerdo 05 04 24.pdf por el que se rigen los Consejos Técnicos Escolares
Resumen Acuerdo 05 04 24.pdf por el que se rigen los Consejos Técnicos EscolaresLluviaAliciaHernande
 
ANTOLOGIA COMPLETA ANITA LA ABEJITA PARA LA LECTOESCRITURA EN PRIMER GRADO.pdf
ANTOLOGIA COMPLETA ANITA LA ABEJITA PARA LA LECTOESCRITURA EN PRIMER GRADO.pdfANTOLOGIA COMPLETA ANITA LA ABEJITA PARA LA LECTOESCRITURA EN PRIMER GRADO.pdf
ANTOLOGIA COMPLETA ANITA LA ABEJITA PARA LA LECTOESCRITURA EN PRIMER GRADO.pdflvela1316
 
2.15. Calendario Civico Escolar 2024.docx
2.15. Calendario Civico Escolar 2024.docx2.15. Calendario Civico Escolar 2024.docx
2.15. Calendario Civico Escolar 2024.docxCarlosEnriqueArgoteC
 
RESPONSABILIDAD SOCIAL EN LAS ORGANIZACIONES (4).pdf
RESPONSABILIDAD SOCIAL EN LAS ORGANIZACIONES (4).pdfRESPONSABILIDAD SOCIAL EN LAS ORGANIZACIONES (4).pdf
RESPONSABILIDAD SOCIAL EN LAS ORGANIZACIONES (4).pdfANEP - DETP
 
METODOS DE EXTRACCIÓN E IDENTIFICACIÓN - 2024.pdf
METODOS DE EXTRACCIÓN E IDENTIFICACIÓN - 2024.pdfMETODOS DE EXTRACCIÓN E IDENTIFICACIÓN - 2024.pdf
METODOS DE EXTRACCIÓN E IDENTIFICACIÓN - 2024.pdfNilssaRojas1
 
Lecciones 07 Esc. Sabática. Motivados por la esperanza
Lecciones 07 Esc. Sabática. Motivados por la esperanzaLecciones 07 Esc. Sabática. Motivados por la esperanza
Lecciones 07 Esc. Sabática. Motivados por la esperanzaAlejandrino Halire Ccahuana
 
Pasos para enviar una tarea en SIANET - sólo estudiantes.pdf
Pasos para enviar una tarea en SIANET - sólo estudiantes.pdfPasos para enviar una tarea en SIANET - sólo estudiantes.pdf
Pasos para enviar una tarea en SIANET - sólo estudiantes.pdfNELLYKATTY
 
📝 Semana 09 - Tema 01: Tarea - Redacción del texto argumentativo
📝 Semana 09 - Tema 01: Tarea - Redacción del texto argumentativo📝 Semana 09 - Tema 01: Tarea - Redacción del texto argumentativo
📝 Semana 09 - Tema 01: Tarea - Redacción del texto argumentativoharolbustamante1
 
TERCER GRADO PROGRAMACION ANUAL CCSS 3° - 2024.docx
TERCER GRADO PROGRAMACION ANUAL CCSS 3° - 2024.docxTERCER GRADO PROGRAMACION ANUAL CCSS 3° - 2024.docx
TERCER GRADO PROGRAMACION ANUAL CCSS 3° - 2024.docxlitaroxselyperezmont
 
11.NEOLIBERALISMO: que es, ventajas, desventajas, consecuenciaspptx
11.NEOLIBERALISMO: que es, ventajas, desventajas, consecuenciaspptx11.NEOLIBERALISMO: que es, ventajas, desventajas, consecuenciaspptx
11.NEOLIBERALISMO: que es, ventajas, desventajas, consecuenciaspptxFESARAUGUSTOFANDIORI
 
PATRONES DE REFERENCIA, CRITERIOS Y DIAGNOSTICO Angeles.pptx
PATRONES DE REFERENCIA, CRITERIOS Y DIAGNOSTICO Angeles.pptxPATRONES DE REFERENCIA, CRITERIOS Y DIAGNOSTICO Angeles.pptx
PATRONES DE REFERENCIA, CRITERIOS Y DIAGNOSTICO Angeles.pptxSusanaAlejandraMende
 
TEMA EGIPTO.pdf. Presentación civilización
TEMA EGIPTO.pdf. Presentación civilizaciónTEMA EGIPTO.pdf. Presentación civilización
TEMA EGIPTO.pdf. Presentación civilizaciónVasallo1
 
Análisis de los factores internos en una Organización
Análisis de los factores internos en una OrganizaciónAnálisis de los factores internos en una Organización
Análisis de los factores internos en una OrganizaciónJonathanCovena1
 
Evaluación de los Factores Internos de la Organización
Evaluación de los Factores Internos de la OrganizaciónEvaluación de los Factores Internos de la Organización
Evaluación de los Factores Internos de la OrganizaciónJonathanCovena1
 

Recently uploaded (20)

IMPLICACIONES BIOÉTICAS ANTE EL TRANSHUMANISMO A PARTIR DEL PENSAMIENTO FILOS...
IMPLICACIONES BIOÉTICAS ANTE EL TRANSHUMANISMO A PARTIR DEL PENSAMIENTO FILOS...IMPLICACIONES BIOÉTICAS ANTE EL TRANSHUMANISMO A PARTIR DEL PENSAMIENTO FILOS...
IMPLICACIONES BIOÉTICAS ANTE EL TRANSHUMANISMO A PARTIR DEL PENSAMIENTO FILOS...
 
Profecia 2300 dias explicada, Daniel 8:14
Profecia 2300 dias explicada, Daniel 8:14Profecia 2300 dias explicada, Daniel 8:14
Profecia 2300 dias explicada, Daniel 8:14
 
Power Point: Luz desde el santuario.pptx
Power Point: Luz desde el santuario.pptxPower Point: Luz desde el santuario.pptx
Power Point: Luz desde el santuario.pptx
 
Tipologías de vínculos afectivos (grupo)
Tipologías de vínculos afectivos (grupo)Tipologías de vínculos afectivos (grupo)
Tipologías de vínculos afectivos (grupo)
 
a propósito de la globalización y sus efectos
a propósito de la globalización y sus efectosa propósito de la globalización y sus efectos
a propósito de la globalización y sus efectos
 
el poder del estado en el siglo XXI.pptx
el poder del estado en el siglo XXI.pptxel poder del estado en el siglo XXI.pptx
el poder del estado en el siglo XXI.pptx
 
Resumen Acuerdo 05 04 24.pdf por el que se rigen los Consejos Técnicos Escolares
Resumen Acuerdo 05 04 24.pdf por el que se rigen los Consejos Técnicos EscolaresResumen Acuerdo 05 04 24.pdf por el que se rigen los Consejos Técnicos Escolares
Resumen Acuerdo 05 04 24.pdf por el que se rigen los Consejos Técnicos Escolares
 
ANTOLOGIA COMPLETA ANITA LA ABEJITA PARA LA LECTOESCRITURA EN PRIMER GRADO.pdf
ANTOLOGIA COMPLETA ANITA LA ABEJITA PARA LA LECTOESCRITURA EN PRIMER GRADO.pdfANTOLOGIA COMPLETA ANITA LA ABEJITA PARA LA LECTOESCRITURA EN PRIMER GRADO.pdf
ANTOLOGIA COMPLETA ANITA LA ABEJITA PARA LA LECTOESCRITURA EN PRIMER GRADO.pdf
 
2.15. Calendario Civico Escolar 2024.docx
2.15. Calendario Civico Escolar 2024.docx2.15. Calendario Civico Escolar 2024.docx
2.15. Calendario Civico Escolar 2024.docx
 
RESPONSABILIDAD SOCIAL EN LAS ORGANIZACIONES (4).pdf
RESPONSABILIDAD SOCIAL EN LAS ORGANIZACIONES (4).pdfRESPONSABILIDAD SOCIAL EN LAS ORGANIZACIONES (4).pdf
RESPONSABILIDAD SOCIAL EN LAS ORGANIZACIONES (4).pdf
 
METODOS DE EXTRACCIÓN E IDENTIFICACIÓN - 2024.pdf
METODOS DE EXTRACCIÓN E IDENTIFICACIÓN - 2024.pdfMETODOS DE EXTRACCIÓN E IDENTIFICACIÓN - 2024.pdf
METODOS DE EXTRACCIÓN E IDENTIFICACIÓN - 2024.pdf
 
Lecciones 07 Esc. Sabática. Motivados por la esperanza
Lecciones 07 Esc. Sabática. Motivados por la esperanzaLecciones 07 Esc. Sabática. Motivados por la esperanza
Lecciones 07 Esc. Sabática. Motivados por la esperanza
 
Pasos para enviar una tarea en SIANET - sólo estudiantes.pdf
Pasos para enviar una tarea en SIANET - sólo estudiantes.pdfPasos para enviar una tarea en SIANET - sólo estudiantes.pdf
Pasos para enviar una tarea en SIANET - sólo estudiantes.pdf
 
📝 Semana 09 - Tema 01: Tarea - Redacción del texto argumentativo
📝 Semana 09 - Tema 01: Tarea - Redacción del texto argumentativo📝 Semana 09 - Tema 01: Tarea - Redacción del texto argumentativo
📝 Semana 09 - Tema 01: Tarea - Redacción del texto argumentativo
 
TERCER GRADO PROGRAMACION ANUAL CCSS 3° - 2024.docx
TERCER GRADO PROGRAMACION ANUAL CCSS 3° - 2024.docxTERCER GRADO PROGRAMACION ANUAL CCSS 3° - 2024.docx
TERCER GRADO PROGRAMACION ANUAL CCSS 3° - 2024.docx
 
11.NEOLIBERALISMO: que es, ventajas, desventajas, consecuenciaspptx
11.NEOLIBERALISMO: que es, ventajas, desventajas, consecuenciaspptx11.NEOLIBERALISMO: que es, ventajas, desventajas, consecuenciaspptx
11.NEOLIBERALISMO: que es, ventajas, desventajas, consecuenciaspptx
 
PATRONES DE REFERENCIA, CRITERIOS Y DIAGNOSTICO Angeles.pptx
PATRONES DE REFERENCIA, CRITERIOS Y DIAGNOSTICO Angeles.pptxPATRONES DE REFERENCIA, CRITERIOS Y DIAGNOSTICO Angeles.pptx
PATRONES DE REFERENCIA, CRITERIOS Y DIAGNOSTICO Angeles.pptx
 
TEMA EGIPTO.pdf. Presentación civilización
TEMA EGIPTO.pdf. Presentación civilizaciónTEMA EGIPTO.pdf. Presentación civilización
TEMA EGIPTO.pdf. Presentación civilización
 
Análisis de los factores internos en una Organización
Análisis de los factores internos en una OrganizaciónAnálisis de los factores internos en una Organización
Análisis de los factores internos en una Organización
 
Evaluación de los Factores Internos de la Organización
Evaluación de los Factores Internos de la OrganizaciónEvaluación de los Factores Internos de la Organización
Evaluación de los Factores Internos de la Organización
 

Satisfaccion de clientes: Ejemplo de estudio

  • 1. Gestión de la Satisfacción de los Clientes LA EMPRESA PECOSA: EL CASO DE UN FABRICANTE DE PRODUCTOS DE HIGIENE PERSONAL, PERFUMERÍA Y COSMÉTICA
  • 2. CAS O DE UN F ABRI CANTE DE PRODUCTOS DE HI GI ENE PERS ONAL , PERF UMERÍ A Y COS MÉTI CA INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 12, Oficina 13 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com
  • 3. QUIÉN ES Y QUÉ OFRECE PRODUCTOS QUE OFRECE: - Productos de Higiene personal (Pastillas de jabón, champú, maquinillas, esponjas) - Productos de Perfumería (agua de colonia, toallas aromatizadas, ambientadores) - Productos de Cosmética (cremas, geles, mascarillas, maquillaje) CLIENTES: - Hostelería y Restauración - Distribuidores y profesionales del sector - Otros: Asociaciones, Ferias y Eventos, Instituciones,... D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 4. Factores que inciden en la decisión de comenzar el proyecto  OR I GI N A R Y D ES EN CA D EN A R U N EN F OQU E D E GES TI ÓN EF QM  CON TA R CON U N PR OCES O S I S TEM Á TI CO D E EVA L U A CI ÓN DE L A S A TI S F A CCI ÓN  A D QU I R I R U N COM PR OM I S O CON L A M EJ OR A  OR GA N I Z A R Y A S U M I R R ES PON S A B I L I D A D EN EL D ES A R R OL L O E I M PL A N TA CI ÓN D EL S I S TEM A  F OR M A R A L A D I R ECCI ÓN EN S I S TEM A S D E GES TI ÓN D E LA S A TI S F A CCI ÓN presa dedicadaMelaborado po n de nstituto D atakeyndeos de Opinión Em Y S ocumnto la investigacióEl I M ercados y S o S .L D U e a EJ OR A r
  • 5. Mejora basada en filosofía EFQM A GEN TES F A CI L I TA D OR ES 5 % 0 R ES U L TA D OS 5 % 0 PER S ON A S R TD OS PER S ON A S R L P 9% 9% T I R D D O OS E POL Í TI CA Y 1 % R 0 ES TR A TEGI A 1 % C 4 R TD OS CL I EN TES 1 % C 5 8% E 2 % 0 A S L Z A O G A L I A N ZA S V Y R ECU R S OS S R TD OS S OCI ED A D E O 6% 9% I N N OVA CI ÓN Y A PR EN D I Z A J E D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 6. Fases del proyecto PR ES EN TA CI ÓN PR OYECTO A N Á L I S I S I N I CI A L D E S I TU A CI ÓN Y PR ES EN TA CI ÓN D EL ES TU D I O ES TU D I O D E S A TI S F A CCI ÓN I N TR OD U CCI ÓN A LA M EJ OR A CON TI N U A F ase 1 F ase 2 F ase 3 F ase 4 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 7. ES TU D I O D E F ase 3 S A TI S F A CCI ÓN Pro so de M e n: ce dició D E CL I EN TES Jornada de diseño del estudio Se concertó una jornada de trabajo con el equipo directivo de cada empresa, en su lugar de trabajo para concretar los diferentes aspectos del diseño del estudio: público objetivo, persona de contacto y criterios de selección y distribución de la muestra; atributos para la medición de la calidad percibida; perspectiva para abordar la valoración con otros competidores. Diseño del cuestionario Tras la jornada anterior y con la información recabada se procedió a la realización de un cuestionario acorde con las necesidades de la empresa. Aprobación del cuestionario Una vez realizado el cuestionario, fue aprobado por parte del equipo directivo, una vez incorporadas las aportaciones y mejoras propuestas. Selección de la muestra y suministro de la base de datos de clientes para el estudio Aplicando los criterios de selección y las cuotas de muestreo determinadas en la reunión de diseño del estudio. Se pusieron a disposición del Instituto Datakey una base de datos los clientes objeto de estudio. Recopilación de información - Trabajo de campo La metodología más adecuada para cumplir con los objetivos a un coste razonable ha sido la entrevista telefónica. Grabación y análisis estadístico de los datos Una vez obtenidos los cuestionarios se grabaron y se procesaron estadísticamente con los paquetes informáticos más avanzados. Presentación de los resultados a cada empresa A partir de los datos resultantes de esta fase cuantitativa, resulta el presente informe e resultados. D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 8. Definición de objetivos PROPÓSITO DE LA INVESTIGACIÓN Conocer el grado de satisfacción de los clientes de PECOSA así como los aspectos que determinen o ayuden a explicar el nivel de satisfacción efectivo. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN Evaluar el nivel de satisfacción del cliente de PECOSA. Satisfacción global del cliente. Satisfacción a partir de los parámetros o atributos que intervienen en formación de juicios de valor por parte del cliente. Satisfacción según las expectativas del cliente. Posicionamiento respecto a su competencia. D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 9. DIMENSIONES Y ATRIBUTOS Como se ha comentado anteriormente en la fase de diseño de cuestionario, se han mantenido diversas reuniones con el equipo directivo con el fin de definir los atributos más relevantes de la organización que interesa evaluar y conocer la opinión de los clientes. Dichos atributos se clasifican en cuatro dimensiones: - Atención al cliente - Pedido - Producto - Servicio de entrega A continuación se presenta el listado de atributos consensuados utilizados para medir el grado de satisfacción de los clientes de PECOSA con dicha organización. D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 10. Gestión de la Satisfacción de los Clientes El fabricante de productos de higiene: Dimensiones Am abilidad/ Trato Varie fo ato dad rm s F acilidad Co ntacto Varie m riale dad ate s S Eficacia R e l Pbs so Calidad im sió pre n a A te n nció t A daptació de co re n lo s al cliente Pro cto du R e n Calidad Pre lació cio i s G e Plazo e ga co s ntre nc F acilidad co ntacto Cu plim nto plazo m ie s n R e u s/ D o m q isito cu S e icio rv S e icio e ga rv ntre Pedido e R apide adaptació z n Entre a g Tipo Em balaje ( N º u c) / r R apide e g ppto z ntre a Calidad e balaje m a Claridad ppto Claridad alb/ fact l Cantidad m a pe ínim d D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 11. Cuestionario de Satisfacción GRADO DE IMPORTANCIA Funda- Muy Poco Nada ATENCIÓN AL CLIENTE mental Importante Importante importante importante P1 Trato y amabilidad del personal de oficina 5 4 3 2 1 P2 Accesibilidad/Facilidad para contactar con la persona adecuada 5 4 3 2 1 P3 Eficacia y rapidez en la resolución de problemas 5 4 3 2 1 Funda- Muy Poco Nada PEDIDO mental Importante Importante importante importante P4 Facilidad para realizar pedidos 5 4 3 2 1 P5 Requisitos, documentación/formatos solicitados a la hora de realizar el pedido 5 4 3 2 1 P6 Rapidez de adaptación por parte del proveedor del diseño entregado 5 4 3 2 1 P7 Rapidez de entrega de los presupuestos solicitados 5 4 3 2 1 P8 Claridad de los presupuestos entregados 5 4 3 2 1 P9 Cantidad mínima de pedido requerida 5 4 3 2 1 Funda- Muy Poco Nada PRODUCTO mental Importante Importante importante importante P10 Variedad de formatos ofrecidos por el proveedor 5 4 3 2 1 P11 Variedad de materiales utilizados por el proveedor 5 4 3 2 1 P12 Calidad de impresión en general 5 4 3 2 1 P13 Calidad de impresión respecto al grado de adaptación de los colores 5 4 3 2 1 P14 Relación calidad/precio 5 4 3 2 1 Funda- Muy Poco Nada SERVICIO DE ENTREGA mental Importante Importante importante importante P15 Plazos de entrega concertado 5 4 3 2 1 P16 Cumplimiento de los plazos de entrega 5 4 3 2 1 P17 Calidad del servicio de entrega en general 5 4 3 2 1 P18 (Embalaje) número de unidades por caja 5 4 3 2 1 P19 Calidad del embalaje en general 5 4 3 2 1 P20 Documentación: Claridad de los albaranes/facturas 5 4 3 2 1 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 12. Cuestionario de Satisfacción GRADO DE SATISFACCIÓN MENOS SATISFEC PECOSA RESPECTO A LA Con PECOSA HO COMPETENCIA ES…. ATENCIÓN AL CLIENTE Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho Insatisfecho ni Muy insatisfecho No sabe MENOS SATISFEC EL mejor Entre los mejores En la media Entre los peores No sabe insatisfecho P1 Trato y amabilidad del personal de oficina de I.P. 5 4 3 2 1 0 1 4 3 2 1 0 P2 Accesibilidad/Facilidad para contactar con la persona adecuada en I.P. 5 4 3 2 1 0 2 4 3 2 1 0 P3 Eficacia y rapidez en la resolución de problemas por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 3 4 3 2 1 0 PEDIDO Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho Insatisfecho ni Muy insatisfecho No sabe MENOS SATISFEC EL mejor Entre los mejores En la media Entre los peores No sabe insatisfecho P4 Facilidad para realizar pedidos en I.P. 5 4 3 2 1 0 4 4 3 2 1 0 P5 Requisitos, documentación/formatos solicitados por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 P6 Rapidez de adaptación del diseño entregado por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 6 4 3 2 1 0 P7 Rapidez de entrega de los presupuestos solicitados a I.P. 5 4 3 2 1 0 7 4 3 2 1 0 P8 Claridad de los presupuestos entregados por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 8 4 3 2 1 0 P9 Cantidad mínima de pedido requerida por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 9 4 3 2 1 0 PRODUCTO Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho Insatisfecho ni Muy insatisfecho No sabe MENOS SATISFEC EL mejor Entre los mejores En la media Entre los peores No sabe insatisfecho P10 Variedad de formatos con los trabaja I.P. 5 4 3 2 1 0 10 4 3 2 1 0 P11 Variedad de materiales utilizados por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 11 4 3 2 1 0 P12 Calidad de impresión en general de I.P. 5 4 3 2 1 0 12 4 3 2 1 0 P13 Calidad de impresión respecto al grado de adaptación de los colores por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 13 4 3 2 1 0 P14 Relación calidad/precio de I.P. 5 4 3 2 1 0 14 4 3 2 1 0 SERVICIO DE ENTREGA Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho Insatisfecho ni Muy insatisfecho No sabe MENOS SATISFEC EL mejor Entre los mejores En la media Entre los peores No sabe insatisfecho P15 Plazos de entrega concertado con I.P. 5 4 3 2 1 0 15 4 3 2 1 0 P16 Cumplimiento de los plazos de entrega por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 16 4 3 2 1 0 P17 Calidad del servicio de entrega en general de I.P. 5 4 3 2 1 0 17 4 3 2 1 0 P18 (Embalaje) número de unidades por caja con las que trabaja I.P. 5 4 3 2 1 0 18 4 3 2 1 0 P19 Calidad del embalaje en general que utiliza I.P. 5 4 3 2 1 0 19 4 3 2 1 0 P20 Documentación: Claridad de los albaranes/facturas de I.P. 5 4 3 2 1 0 20 4 3 2 1 0 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 13. Ficha técnica D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 14. Composición de la muestra 46 Distribuidores 41 45 Cosmética 38 50 Hoteles 41 Extranjeros 6 0 10 20 30 40 50 60 Total B.D. Muestra D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 15. Presentación de Resultados - Satisfacción Satisfación general 33.3% 60.8% 4.2% Trato/amabilidad personal oficina 41.7% 48.7% 9.6% Accesibilidad/Facilidad de contacto 44.3% 44.3% 8.7% Eficacia/rapidez resolución problemas 47.8% 41.7% 7.8% Facilidad para realizar pedidos 42.5% 53.3% 1.7% Documentación/formatos para el pedido 28% 61.9% 7.6% Rapidez adaptación diseño entregado 35% 54.2% 6.7% Rapidez entrega presupuestos 33.9% 57.6% 4.2% Claridad presupuestos entregados 36.4% 55.9% 4.2% Cantidad mínima pedido requerida 16.1% 67.8% 11.9% Variedad de formatos ofrecidos 19.7% 63.2% 12% Variedad de materiales utilizados 18.6% 69.5% 10.2% Calidad de impresión en general 33.6% 57.1% 5% Adaptación de los colores en la impresión 26.7% 62.1% 7.8% Relación calidad/precio 16.9% 57.6% 22% Plazos de entrega concertado 33.6% 47.1% 13.4% Cumplimiento plazos de entrega 34.5% 49.6% 10.9% Calidad servicio de entrega 32.5% 56.7% 10% Embalaje: Nº de unidades por caja 24.2% 64.2% 10.8% Calidad del embalaje 22.7% 68.1% 8.4% Claridad albaranes/facturas 28% 57.6% 5.9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Muy satisfecho Satisfecho Ni Satisf. Ni insatisf. Insatisfecho Muy insatisfecho D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 16. Presentación de Resultados - Satisfacción Satisfación general 4.26 Trato/amabilidad personal oficina 4.32 Accesibilidad/Facilidad de contacto 4.3 Eficacia/rapidez resolución problemas 4.35 Facilidad para realizar pedidos 4.36 Documentación/formatos para el pedido 4.15 Rapidez adaptación diseño entregado 4.2 Rapidez entrega presupuestos 4.21 Claridad presupuestos entregados 4.25 Cantidad mínima pedido requerida 3.94 Variedad de formatos ofrecidos 3.97 Variedad de materiales utilizados 4.04 Calidad de impresión en general 4.18 Adaptación de los colores en la impresión 4.1 Relación calidad/precio 3.87 Plazos de entrega concertado 4.08 Cumplimiento plazos de entrega 4.13 Calidad servicio de entrega 4.21 Embalaje: Nº de unidades por caja 4.12 Calidad del embalaje 4.13 Claridad albaranes/facturas 4.02 3 3.5 4 4.5 5 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 17. Presentación de Resultados - Satisfacción Trato/amabilidad personal oficina 1.7% Accesibilidad/Facilidad de contacto 4.2% Eficacia/rapidez resolución problemas 2.5% Facilidad para realizar pedidos 1.7% Documentación/formatos para el pedido 0% Rapidez adaptación diseño entregado 0% Rapidez entrega presupuestos 0% Claridad presupuestos entregados 0% Cantidad mínima pedido requerida 8.3% Variedad de formatos ofrecidos 9.2% Variedad de materiales utilizados 0% Calidad de impresión en general 3.3% Adaptación de los colores en la impresión 2.5% Relación calidad/precio 10.8% Plazos de entrega concertado 6.7% Cumplimiento plazos de entrega 4.2% Calidad servicio de entrega 1.7% Embalaje: Nº de unidades por caja 3.3% Calidad del embalaje 2.5% Claridad albaranes/facturas 8.3% Ns/Nc 29.2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 18. Presentación de Resultados - Satisfacción Trato/amabilidad personal oficina 3.5 4.74 Accesibilidad/Facilidad de contacto 3 4.81 Eficacia/rapidez resolución problemas 3.25 4.9 Facilidad para realizar pedidos 3.5 4.81 Documentación/formatos para el pedido 3 4.63 Rapidez adaptación diseño entregado 3 4.7 Rapidez entrega presupuestos 2.88 4.67 Claridad presupuestos entregados 2.75 4.84 Cantidad mínima pedido requerida 2.75 4.3 Variedad de formatos ofrecidos 2.75 4.23 Variedad de materiales utilizados 3 4.37 Calidad de impresión en general 3 4.65 Grupo 2 Adaptación de los colores en la impresión 3 4.54 57.5% Relación calidad/precio 3.13 4.12 69 Plazos de entrega concertado 2.88 4.84 Grupo 1 8 6.7% Cumplimiento plazos de entrega 2.88 4.86 Calidad servicio de entrega 3.38 4.84 43 Embalaje: Nº de unidades por caja 3.5 4.53 Calidad del embalaje 3.5 4.55 2.5 4.67 Grupo 3 Claridad albaranes/facturas 35.8% 2.5 3 3.5 4 4.5 5 No satisfechos Bastante satisfechos Muy Satisfechos D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 19. Presentación de Resultados - Importancia Trato/amabilidad personal oficina 21.7% 37.5% 38.3% Accesibilidad/Facilidad de contacto 28.3% 44.2% 27.5% Eficacia/rapidez resolución problemas 52.5% 32.5% 15% Facilidad para realizar pedidos 34.2% 32.5% 32.5% Documentación/formatos para el pedido 18.3% 33.3% 42.5% Rapidez adaptación diseño entregado 36.7% 41.7% 21.7% Rapidez entrega presupuestos 32.5% 36.7% 29.2% Claridad presupuestos entregados 35% 38.3% 25% Cantidad mínima pedido requerida 16.7% 20.8% 47.5% Variedad de formatos ofrecidos 21.7% 37.5% 35.8% Variedad de materiales utilizados 21.7% 30.8% 37.5% Calidad de impresión en general 49.2% 33.3% 16.7% Adaptación de los colores en la impresión 39.2% 33.3% 23.3% Relación calidad/precio 55.5% 31.1% 13.4% Plazos de entrega concertado 44.2% 40.8% 15% Cumplimiento plazos de entrega 57.5% 32.5% 10% Calidad servicio de entrega 37.5% 42.5% 20% Embalaje: Nº de unidades por caja 19.2% 25% 35% Calidad del embalaje 15% 26.7% 48.3% Claridad albaranes/facturas 24.2% 36.7% 34.2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Fundamental Muy importante Importante Poco importante Nada importante D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 20. Presentación de Resultados - Importancia Trato/amabilidad personal oficina 3.78 Accesibilidad/Facilidad de contacto 4.01 Eficacia/rapidez resolución problemas 4.38 Facilidad para realizar pedidos 4 Documentación/formatos para el pedido 3.63 Rapidez adaptación diseño entregado 4.15 Rapidez entrega presupuestos 4 Claridad presupuestos entregados 4.07 Cantidad mínima pedido requerida 3.36 Variedad de formatos ofrecidos 3.75 Variedad de materiales utilizados 3.63 Calidad de impresión en general 4.31 Adaptación de los colores en la impresión 4.07 Relación calidad/precio 4.42 Plazos de entrega concertado 4.29 Cumplimiento plazos de entrega 4.47 Calidad servicio de entrega 4.18 Embalaje: Nº de unidades por caja 3.43 Calidad del embalaje 3.45 Claridad albaranes/facturas 3.8 3 3.5 4 4.5 5 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 21. Presentación de Resultados - Competencia Posicionamiento GLOBAL 21.6% 42% 35.2% Trato/amabilidad personal oficina 22.8% 45.7% 31.5% Accesibilidad/Facilidad de contacto 22.8% 44.6% 30.4% Eficacia/rapidez resolución problemas 23.3% 38.9% 36.7% Facilidad para realizar pedidos 24.2% 40.7% 34.1% Documentación/formatos para el pedido 17.6% 45.1% 36.3% Rapidez adaptación diseño entregado 20.9% 40.7% 35.2% Rapidez entrega presupuestos 19.3% 42% 35.2% Claridad presupuestos entregados 16.7% 48.9% 32.2% Cantidad mínima pedido requerida 17.8% 38.9% 40% Variedad de formatos ofrecidos 14.4% 37.8% 43.3% Variedad de materiales utilizados 16.7% 37.8% 44.4% Calidad de impresión en general 18.7% 38.5% 39.6% Adaptación de los colores en la impresión 17.8% 41.1% 38.9% Relación calidad/precio 15.4% 36.3% 45.1% Plazos de entrega concertado 16.5% 42.9% 36.3% Cumplimiento plazos de entrega 16.7% 44.4% 35.6% Calidad servicio de entrega 16.5% 47.3% 36.3% Embalaje: Nº de unidades por caja 15.6% 45.6% 38.9% Calidad del embalaje 16.7% 45.6% 37.8% Claridad albaranes/facturas 13.5% 40.4% 40.4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% El mejor Entre los mejores En la media Entre los peores D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 22. Presentación de Resultados - Competencia Posicionamiento GLOBAL 3.84 Trato/amabilidad personal oficina 3.91 Accesibilidad/Facilidad de contacto 3.87 Eficacia/rapidez resolución problemas 3.84 Facilidad para realizar pedidos 3.87 Documentación/formatos para el pedido 3.79 Rapidez adaptación diseño entregado 3.77 Rapidez entrega presupuestos 3.76 Claridad presupuestos entregados 3.79 Cantidad mínima pedido requerida 3.69 Variedad de formatos ofrecidos 3.6 Variedad de materiales utilizados 3.69 Calidad de impresión en general 3.71 Adaptación de los colores en la impresión 3.73 Relación calidad/precio 3.62 Plazos de entrega concertado 3.69 Cumplimiento plazos de entrega 3.73 Calidad servicio de entrega 3.8 Embalaje: Nº de unidades por caja 3.77 Calidad del embalaje 3.79 Claridad albaranes/facturas 3.59 3 3.5 4 4.5 5 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 23. PRIORIZACIÓN DE MEJORAS ¢ CRITERIO SATISFACCIÓN ¢ CRITERIO IMPORTANCIA ¢ CRITERIO COMPETENCIA POTEN CI A L I D A D D E M EJ OR A D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 24. 1- Mejora Según Criterio Satisfacción CÁLCULO DEL CRITERIO SATISFACCIÓN MEDIA (1 a 5) D. TÍPICA MENOS SATISF. RANKING INSATISFAC. 50% 30% 20% ATRIBUTOS DE LA OFERTA: (+ = -) (+ = +) (+ = +) (puesto Nº) (1 a 9) 1 Trato/amabilidad del personal de oficina 1,6 2,5 1,5 19 1,9 2 Accesibilidad/Facilidad de contacto 1,9 4,8 2,1 16 2,8 3 Eficacia/rapidez en la resolución de problemas 1,2 4,7 1,7 18 2,4 4 Facilidad para realizar pedidos 1,0 2,6 1,5 20 1,6 5 Documentación/formatos solicitados para realizar el pedido 4,4 3,0 1,0 12 3,3 6 Rapidez de adaptación al diseño entregado 3,6 4,8 1,0 10 3,4 7 Rapidez de entrega de los presupuestos 3,4 4,2 1,0 13 3,2 8 Claridad de los presupuestos entregados 2,7 3,7 1,0 17 2,7 9 Cantidad mínima de pedido requerida 7,9 4,6 3,3 3 6,0 10 Variedad de formatos ofrecidos 7,5 5,1 3,5 4 6,0 11 Variedad de materiales utilizados 6,2 2,3 1,0 9 4,0 12 Calidad de impresión en general 3,9 5,7 1,9 8 4,0 13 Adaptación de los colores en la impresión 5,2 5,0 1,7 7 4,4 14 Relación calidad/precio 9,0 4,9 4,0 1 6,8 15 Plazos de entrega concertado 5,5 7,1 2,8 5 5,4 16 Cumplimiento de los plazos de entrega 4,7 6,2 2,1 6 4,6 17 Calidad del servicio de entrega en general 3,5 2,6 1,5 15 2,8 18 Embalaje: Nº de unidades por caja 5,0 1,8 1,9 11 3,4 19 Calidad del embalaje en general 4,8 1,0 1,7 14 3,0 20 Claridad de los albaranes/facturas 6,6 9,0 3,3 2 6,7 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 25. 2- Mejora Según Criterio Importancia CÁLCULO DEL CRITERIO IMPORTANCIA MEDIA D. TÍPICA % Respuest RELACIÓN RANKING IMPORTANCIA SATISFAC SAT. Gral 50% 20% 15% 15% ATRIBUTOS DE LA OFERTA: (+ = -) (+ = -) (+ = +) (+ = +) puesto Nº (1 a 9) 1 Trato/amabilidad del personal de oficina 4,0 5,3 5,7 5,8 13 4,2 2 Accesibilidad/Facilidad de contacto 5,7 7,3 5,7 6,2 9 6,0 3 Eficacia/rapidez en la resolución de problemas 8,3 7,6 5,7 6,8 2 7,9 4 Facilidad para realizar pedidos 5,6 5,2 9,0 7,3 11 5,5 5 Documentación/formatos solicitados para realizar el pedido 3,0 4,6 7,7 8,6 15 3,9 6 Rapidez de adaptación al diseño entregado 6,7 7,2 9,0 8,0 5 7,0 7 Rapidez de entrega de los presupuestos 5,6 5,4 7,7 7,2 10 5,6 8 Claridad de los presupuestos entregados 6,1 5,7 7,7 9,0 8 6,4 9 Cantidad mínima de pedido requerida 1,0 1,5 7,7 5,1 20 1,0 10 Variedad de formatos ofrecidos 3,8 4,5 7,0 2,4 16 3,1 11 Variedad de materiales utilizados 3,0 2,7 7,7 3,4 17 2,3 12 Calidad de impresión en general 7,8 6,7 8,3 6,2 4 7,2 13 Adaptación de los colores en la impresión 6,1 3,5 6,3 5,2 12 5,0 14 Relación calidad/precio 8,6 8,0 7,7 1,0 5 7,0 15 Plazos de entrega concertado 7,7 8,1 8,3 6,7 3 7,6 16 Cumplimiento de los plazos de entrega 9,0 9,0 8,3 8,0 1 9,0 17 Calidad del servicio de entrega en general 6,9 7,5 9,0 6,1 7 6,8 18 Embalaje: Nº de unidades por caja 1,5 1,0 9,0 4,5 19 1,1 19 Calidad del embalaje en general 1,7 3,7 8,3 2,6 18 1,6 20 Claridad de los albaranes/facturas 4,2 4,6 7,7 5,6 14 4,1 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 26. 3- Mejora Según Criterio Competidores CÁLCULO DEL CRITERIO COMPETENCIA MEDIA (1 a 5) D. TÍPICA SALDO VAL. RANKING COMPETENCIA 50% 30% 20% ATRIBUTOS DE LA OFERTA: (+ = -) (+ = +) (+ = -) (puesto Nº) (1 a 9) Trato/amabilidad del personal de oficina 1,0 2,8 1,0 20 1 Accesibilidad/Facilidad de contacto 2,1 6,7 3,2 15 3,1 Eficacia/rapidez en la resolución de problemas 2,8 6,5 3,6 14 3,6 Facilidad para realizar pedidos 2,0 6,2 2,9 17 2,9 Documentación/formatos solicitados para realizar el pedido 4,2 3,7 3,6 13 3,7 Rapidez de adaptación al diseño entregado 4,4 8,8 5,6 10 5,5 Rapidez de entrega de los presupuestos 4,9 8,3 5,7 7 5,8 Claridad de los presupuestos entregados 4,1 4,4 3,8 12 3,9 Cantidad mínima de pedido requerida 6,4 8,1 6,8 5 6,8 Variedad de formatos ofrecidos 8,7 8,2 8,5 2 8,5 Variedad de materiales utilizados 6,4 4,6 5,6 9 5,6 Calidad de impresión en general 6,1 8,4 6,6 6 6,6 Adaptación de los colores en la impresión 5,4 6,2 5,4 11 5,4 Relación calidad/precio 8,2 7,2 7,8 3 7,7 Plazos de entrega concertado 6,5 8,5 7,0 4 6,9 Cumplimiento de los plazos de entrega 5,6 6,9 5,8 7 5,8 Calidad del servicio de entrega en general 3,7 1,0 2,4 19 2,4 Embalaje: Nº de unidades por caja 4,6 1,1 3,1 15 3,1 Calidad del embalaje en general 4,1 1,4 2,8 17 2,9 Claridad de los albaranes/facturas 9,0 9,0 9,0 1 9,0 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 27. Cuadro de Rtdos según criterio MATRIZ DE IMPORTACIÓN DE DATOS RKING SATISFACCIÓN RKING IMPORTANCIA RKING COMPETENCIA ATRIBUTOS DE LA OFERTA: (1=Satisfacción (1=Poca Importancia (1=Mejor que compet. puesto Nº 9=Insatisfacción) puesto Nº 9=Mucha Importanc) puesto Nº 9=Peor que compet) 1 Trato/amabilidad del personal de oficina 19 1,9 13 4,2 20 1,0 2 Accesibilidad/Facilidad de contacto 16 2,8 9 6,0 15 3,1 3 Eficacia/rapidez en la resolución de problemas 18 2,4 2 7,9 14 3,6 4 Facilidad para realizar pedidos 20 1,6 11 5,5 17 2,9 5 Documentación/formatos solicitados para realizar el pedido 12 3,3 15 3,9 13 3,7 6 Rapidez de adaptación al diseño entregado 10 3,4 5 7,0 10 5,5 7 Rapidez de entrega de los presupuestos 13 3,2 10 5,6 7 5,8 8 Claridad de los presupuestos entregados 17 2,7 8 6,4 12 3,9 9 Cantidad mínima de pedido requerida 3 6,0 20 1,0 5 6,8 10 Variedad de formatos ofrecidos 4 6,0 16 3,1 2 8,5 11 Variedad de materiales utilizados 9 4,0 17 2,3 9 5,6 12 Calidad de impresión en general 8 4,0 4 7,2 6 6,6 13 Adaptación de los colores en la impresión 7 4,4 12 5,0 11 5,4 14 Relación calidad/precio 1 6,8 5 7,0 3 7,7 15 Plazos de entrega concertado 5 5,4 3 7,6 4 6,9 16 Cumplimiento de los plazos de entrega 6 4,6 1 9,0 7 5,8 17 Calidad del servicio de entrega en general 15 2,8 7 6,8 19 2,4 18 Embalaje: Nº de unidades por caja 11 3,4 19 1,1 15 3,1 19 Calidad del embalaje en general 14 3,0 18 1,6 17 2,9 20 Claridad de los albaranes/facturas 2 6,7 14 4,1 1 9,0 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 28. Matriz de Priorización de Mejoras DESPLIEGUE MATRIZ 1 CRITERIOS DE PRIORIZACIÓN TOTALES POR ATRIBUTO ATRIBUTOS DE LA OFERTA: SATISFACCIÓN IM PORTANCIA COM PETENCIA P. ABSOLUTO P RELATIVO RANKING 40% 40% 20% (puntos) (% sobre 100) (Nº) ATENCIÓN AL CLIENTE Trato/amabilidad del personal de oficina 1,9 4,2 1,0 0,2 0,34% 20 Accesibilidad/Facilidad de contacto 2,8 6,0 3,1 1,7 2,30% 12 Eficacia/rapidez en la resolución de problemas 2,4 7,9 3,6 2,1 2,94% 10 PEDIDO Facilidad para realizar pedidos 1,6 5,5 2,9 0,8 1,11% 17 Documentación/formatos solicitados para realizar el pedido 3,3 3,9 3,7 1,5 2,10% 14 Rapidez de adaptación al diseño entregado 3,4 7,0 5,5 4,2 5,83% 7 Rapidez de entrega de los presupuestos 3,2 5,6 5,8 3,3 4,52% 9 Claridad de los presupuestos entregados 2,7 6,4 3,9 2,1 2,92% 11 Cantidad mínima de pedido requerida 6,0 1,0 6,8 1,3 1,79% 16 PRODUCTO Variedad de formatos ofrecidos 6,0 3,1 8,5 5,0 6,93% 6 Variedad de materiales utilizados 4,0 2,3 5,6 1,6 2,26% 13 Calidad de impresión en general 4,0 7,2 6,6 6,1 8,45% 5 Adaptación de los colores en la impresión 4,4 5,0 5,4 3,8 5,28% 8 Relación calidad/precio 6,8 7,0 7,7 11,7 16,06% 1 SERVICIO DE ENTREGA Plazos de entrega concertado 5,4 7,6 6,9 9,1 12,55% 2 Cumplimiento de los plazos de entrega 4,6 9,0 5,8 7,7 10,64% 4 Calidad del servicio de entrega en general 2,8 6,8 2,4 1,5 2,03% 15 Embalaje: Nº de unidades por caja 3,4 1,1 3,1 0,4 0,51% 19 Calidad del embalaje en general 3,0 1,6 2,9 0,5 0,62% 18 Claridad de los albaranes/facturas 6,7 4,1 9,0 7,9 10,82% 3 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 29. Los procesos clave de la organización MAPA DE PROCESOS: M acro ce s e Pro so stratégico clav s e M acro ce s o rativ s clav Pro so pe o e Realizació Pto / Pre n S e icio n stació rv M acro ce s so rte Pro so po Ge nstió R e acio s clam ne D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  • 30. El despliegue del MacroProceso: Realización del Pto/servicio MacroProceso: Realización del Pto/servicio Ge n stió Co ltas nsu Ofertas Mo dificac S u ntr S e icio bco rv s Ge n stió D ise o ñ Pro ació gram n I m sió pre n Envasado Ex dic pe Transpo rte Co e mrcial Ge A lm st acén Co pras m Ge nstió R e acio s clam ne
  • 31. Despliegue de la Voz del Cliente en Procesos Claves O c D c D M n P n I E C M S S G A e G T G R C A v P d e f o p o i o e r m n o a u e e l d e r e e l Procesos m n C e m i t t m s d s o p p v m t b r s m . s a s c i A n a o r e i s o e e i g e r a p . c v t a t n t l e b n t r s . r ñ f r d e s r o i i c i s i . n s s a c t c o i a i n a a P n c ó é ó p ó t r o u s i a i c m d s d s r t i n n n o n e Atributos l u l t a l c i a l a c a c o s i ó o m i . o s / e r t s ó t a n i i n a x e . o s o ó s p A T E N C IÓ N A L C L IE N T E 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 T rato /am ab il ad d e l p e rs o n al d e o fic in a id 0,2 18 6 2 18 18 18 18 Ac c e s ib il ad / ac il ad d e c o n tac to id F id 1,7 18 6 2 18 18 18 18 E fic ac ia/rap id e z e n l re s o l c i ó n d e p ro b l m as a u e 2,1 2 2 6 18 18 18 18 P E D ID O F ac il ad p ara re al id izar p e d id o s 0,8 18 18 D o c u m e n tac ió n / rm ato s s o l itad o s p ara re al fo ic izar e l p e d id o 1,5 18 2 18 R ap id e z d e ad ap tac i ó n al d is e ño e n tre gad o 4,2 18 18 R ap id e z d e e n tre ga d e l s p re s u p u e s to s o 3,3 18 6 18 Clarid ad d e l s p re s u p u e s to s e n tre gad o s o 2,1 18 2 18 2 C an tid ad m í n im a d e p e d id o re q u e rid a 1,3 18 18 P R O D UC T O Varie d ad d e fo rm ato s o fre c id o s 5,0 18 18 18 6 Varie d ad d e m ate rial s u til e izad o s 1,6 6 18 18 18 6 C al ad d e im p re s ió n e n ge n e ral id 6,1 6 6 18 18 18 18 Ad ap tac i ó n d e l s c o l re s e n l im p re s i ó n o o a 3,8 6 6 18 18 18 18 R e l i ó n c al ad / re c io ac id p 11,7 18 18 18 2 6 S E R V IC IO D E E N T R E G A Plazo s d e e n tre ga c o n c e rtad o 9,1 2 18 18 18 6 6 18 C u m p l ie n to d e l s p l im o azo s d e e n tre ga 7,7 6 18 18 2 6 18 6 C al ad d e l s e rvic io d e e n tre ga e n ge n e ral id 1,5 2 2 18 18 E m b al e : N º d e u n id ad e s p o r c aj aj a 0,4 6 18 C al ad d e l e m b al e e n g e n e ral id aj 0,5 18 6 Clarid ad d e l s al aran e s / o b fac tu ras 7,9 18 18 P E S O AB S O LU T O 73 P E S O R E LAT IVO 100% P rio rid ad e s tratégic a C o s te - Viab il ad e c o n ó m ic a id P E S O AB S O LU T O PRIORIZACIÓN PROCESOS D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n