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Satisfaccion de clientes: Ejemplo de estudio

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Os presentamos un ejemplo simple de como se puede hacer un estudio de satisfacción de clientes. El nombre de la empresa es ficticio.

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Satisfaccion de clientes: Ejemplo de estudio

  1. 1. Gestión de la Satisfacción de los ClientesLA EMPRESA PECOSA:EL CASO DE UN FABRICANTE DEPRODUCTOS DE HIGIENE PERSONAL,PERFUMERÍA Y COSMÉTICA
  2. 2. CAS O DE UN F ABRI CANTE DE PRODUCTOS DE HI GI ENE PERS ONAL , PERF UMERÍ A Y COS MÉTI CA INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 12, Oficina 13 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com
  3. 3. QUIÉN ES Y QUÉ OFRECE PRODUCTOS QUE OFRECE:- Productos de Higiene personal (Pastillas de jabón, champú, maquinillas, esponjas)- Productos de Perfumería (agua de colonia, toallas aromatizadas, ambientadores)- Productos de Cosmética (cremas, geles, mascarillas, maquillaje) CLIENTES:- Hostelería y Restauración- Distribuidores y profesionales del sector- Otros: Asociaciones, Ferias y Eventos, Instituciones,... D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  4. 4. Factores que inciden en la decisión de comenzar el proyecto OR I GI N A R Y D ES EN CA D EN A R U N EN F OQU E D E GES TI ÓNEF QM CON TA R CON U N PR OCES O S I S TEM Á TI CO D E EVA L U A CI ÓNDE L A S A TI S F A CCI ÓN A D QU I R I R U N COM PR OM I S O CON L A M EJ OR A OR GA N I Z A R Y A S U M I R R ES PON S A B I L I D A D EN ELD ES A R R OL L O E I M PL A N TA CI ÓN D EL S I S TEM A F OR M A R A L A D I R ECCI ÓN EN S I S TEM A S D E GES TI ÓN D ELA S A TI S F A CCI ÓN presa dedicadaMelaborado po n de nstituto D atakeyndeos de Opinión Em Y S ocumnto la investigacióEl I M ercados y S o S .L D U e a EJ OR A r
  5. 5. Mejora basada en filosofía EFQM A GEN TES F A CI L I TA D OR ES 5 % 0 R ES U L TA D OS 5 % 0 PER S ON A S R TD OS PER S ON A S R L P 9% 9% T I R D D O OS E POL Í TI CA Y1 % R0 ES TR A TEGI A 1 % C 4 R TD OS CL I EN TES 1 % C 5 8% E 2 % 0 A S L Z A O G A L I A N ZA S V Y R ECU R S OS S R TD OS S OCI ED A D E O 6% 9% I N N OVA CI ÓN Y A PR EN D I Z A J E D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  6. 6. Fases del proyectoPR ES EN TA CI ÓN PR OYECTO A N Á L I S I S I N I CI A L D E S I TU A CI ÓN Y PR ES EN TA CI ÓN D EL ES TU D I O ES TU D I O D E S A TI S F A CCI ÓN I N TR OD U CCI ÓN A LA M EJ OR A CON TI N U A F ase 1 F ase 2 F ase 3 F ase 4 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  7. 7. ES TU D I O D E F ase 3 S A TI S F A CCI ÓNPro so de M e n: ce dició D E CL I EN TESJornada de diseño del estudioSe concertó una jornada de trabajo con el equipo directivo de cada empresa, en su lugar de trabajo para concretar los diferentesaspectos del diseño del estudio: público objetivo, persona de contacto y criterios de selección y distribución de la muestra;atributos para la medición de la calidad percibida; perspectiva para abordar la valoración con otros competidores.Diseño del cuestionarioTras la jornada anterior y con la información recabada se procedió a la realización de un cuestionario acorde con lasnecesidades de la empresa.Aprobación del cuestionarioUna vez realizado el cuestionario, fue aprobado por parte del equipo directivo, una vez incorporadas las aportaciones y mejoraspropuestas.Selección de la muestra y suministro de la base de datos de clientes para el estudioAplicando los criterios de selección y las cuotas de muestreo determinadas en la reunión de diseño del estudio. Se pusieron adisposición del Instituto Datakey una base de datos los clientes objeto de estudio.Recopilación de información - Trabajo de campoLa metodología más adecuada para cumplir con los objetivos a un coste razonable ha sido la entrevista telefónica.Grabación y análisis estadístico de los datosUna vez obtenidos los cuestionarios se grabaron y se procesaron estadísticamente con los paquetes informáticos másavanzados.Presentación de los resultados a cada empresaA partir de los datos resultantes de esta fase cuantitativa, resulta el presente informe e resultados. D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  8. 8. Definición de objetivosPROPÓSITO DE LA INVESTIGACIÓNConocer el grado de satisfacción de los clientes de PECOSA así como los aspectos quedeterminen o ayuden a explicar el nivel de satisfacción efectivo.OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN Evaluar el nivel de satisfacción del cliente de PECOSA. Satisfacción global del cliente. Satisfacción a partir de los parámetros o atributos que intervienen en formación de juicios de valor por parte del cliente. Satisfacción según las expectativas del cliente. Posicionamiento respecto a su competencia. D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  9. 9. DIMENSIONES Y ATRIBUTOSComo se ha comentado anteriormente en la fase de diseño de cuestionario, se han mantenidodiversas reuniones con el equipo directivo con el fin de definir los atributos más relevantes de laorganización que interesa evaluar y conocer la opinión de los clientes.Dichos atributos se clasifican en cuatro dimensiones: - Atención al cliente - Pedido - Producto - Servicio de entregaA continuación se presenta el listado de atributos consensuados utilizados para medir el grado desatisfacción de los clientes de PECOSA con dicha organización. D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  10. 10. Gestión de la Satisfacción de los Clientes El fabricante de productos de higiene: DimensionesAm abilidad/ Trato Varie fo ato dad rm sF acilidad Co ntacto Varie m riale dad ate s SEficacia R e l Pbs so Calidad im sió pre n a A te n nció t A daptació de co re n lo s al cliente Pro cto du R e n Calidad Pre lació cio i s G e Plazo e ga co s ntre ncF acilidad co ntacto Cu plim nto plazo m ie s nR e u s/ D o m q isito cu S e icio rv S e icio e ga rv ntre Pedido eR apide adaptació z n Entre a g Tipo Em balaje ( N º u c) / rR apide e g ppto z ntre a Calidad e balaje m aClaridad ppto Claridad alb/ fact lCantidad m a pe ínim d D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  11. 11. Cuestionario de Satisfacción GRADO DE IMPORTANCIA Funda- Muy Poco Nada ATENCIÓN AL CLIENTE mental Importante Importante importante importanteP1 Trato y amabilidad del personal de oficina 5 4 3 2 1P2 Accesibilidad/Facilidad para contactar con la persona adecuada 5 4 3 2 1P3 Eficacia y rapidez en la resolución de problemas 5 4 3 2 1 Funda- Muy Poco Nada PEDIDO mental Importante Importante importante importanteP4 Facilidad para realizar pedidos 5 4 3 2 1P5 Requisitos, documentación/formatos solicitados a la hora de realizar el pedido 5 4 3 2 1P6 Rapidez de adaptación por parte del proveedor del diseño entregado 5 4 3 2 1P7 Rapidez de entrega de los presupuestos solicitados 5 4 3 2 1P8 Claridad de los presupuestos entregados 5 4 3 2 1P9 Cantidad mínima de pedido requerida 5 4 3 2 1 Funda- Muy Poco Nada PRODUCTO mental Importante Importante importante importanteP10 Variedad de formatos ofrecidos por el proveedor 5 4 3 2 1P11 Variedad de materiales utilizados por el proveedor 5 4 3 2 1P12 Calidad de impresión en general 5 4 3 2 1P13 Calidad de impresión respecto al grado de adaptación de los colores 5 4 3 2 1P14 Relación calidad/precio 5 4 3 2 1 Funda- Muy Poco Nada SERVICIO DE ENTREGA mental Importante Importante importante importanteP15 Plazos de entrega concertado 5 4 3 2 1P16 Cumplimiento de los plazos de entrega 5 4 3 2 1P17 Calidad del servicio de entrega en general 5 4 3 2 1P18 (Embalaje) número de unidades por caja 5 4 3 2 1P19 Calidad del embalaje en general 5 4 3 2 1P20 Documentación: Claridad de los albaranes/facturas 5 4 3 2 1 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  12. 12. Cuestionario de Satisfacción GRADO DE SATISFACCIÓN MENOS SATISFEC PECOSA RESPECTO A LA Con PECOSA HO COMPETENCIA ES…. ATENCIÓN AL CLIENTE Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho Insatisfecho ni Muy insatisfecho No sabe MENOS SATISFEC EL mejor Entre los mejores En la media Entre los peores No sabe insatisfechoP1 Trato y amabilidad del personal de oficina de I.P. 5 4 3 2 1 0 1 4 3 2 1 0P2 Accesibilidad/Facilidad para contactar con la persona adecuada en I.P. 5 4 3 2 1 0 2 4 3 2 1 0P3 Eficacia y rapidez en la resolución de problemas por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 3 4 3 2 1 0 PEDIDO Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho Insatisfecho ni Muy insatisfecho No sabe MENOS SATISFEC EL mejor Entre los mejores En la media Entre los peores No sabe insatisfechoP4 Facilidad para realizar pedidos en I.P. 5 4 3 2 1 0 4 4 3 2 1 0P5 Requisitos, documentación/formatos solicitados por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0P6 Rapidez de adaptación del diseño entregado por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 6 4 3 2 1 0P7 Rapidez de entrega de los presupuestos solicitados a I.P. 5 4 3 2 1 0 7 4 3 2 1 0P8 Claridad de los presupuestos entregados por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 8 4 3 2 1 0P9 Cantidad mínima de pedido requerida por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 9 4 3 2 1 0 PRODUCTO Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho Insatisfecho ni Muy insatisfecho No sabe MENOS SATISFEC EL mejor Entre los mejores En la media Entre los peores No sabe insatisfechoP10 Variedad de formatos con los trabaja I.P. 5 4 3 2 1 0 10 4 3 2 1 0P11 Variedad de materiales utilizados por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 11 4 3 2 1 0P12 Calidad de impresión en general de I.P. 5 4 3 2 1 0 12 4 3 2 1 0P13 Calidad de impresión respecto al grado de adaptación de los colores por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 13 4 3 2 1 0P14 Relación calidad/precio de I.P. 5 4 3 2 1 0 14 4 3 2 1 0 SERVICIO DE ENTREGA Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho Insatisfecho ni Muy insatisfecho No sabe MENOS SATISFEC EL mejor Entre los mejores En la media Entre los peores No sabe insatisfechoP15 Plazos de entrega concertado con I.P. 5 4 3 2 1 0 15 4 3 2 1 0P16 Cumplimiento de los plazos de entrega por parte de I.P. 5 4 3 2 1 0 16 4 3 2 1 0P17 Calidad del servicio de entrega en general de I.P. 5 4 3 2 1 0 17 4 3 2 1 0P18 (Embalaje) número de unidades por caja con las que trabaja I.P. 5 4 3 2 1 0 18 4 3 2 1 0P19 Calidad del embalaje en general que utiliza I.P. 5 4 3 2 1 0 19 4 3 2 1 0P20 Documentación: Claridad de los albaranes/facturas de I.P. 5 4 3 2 1 0 20 4 3 2 1 0 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  13. 13. Ficha técnica D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to yEm sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  14. 14. Composición de la muestra 46Distribuidores 41 45 Cosmética 38 50 Hoteles 41 Extranjeros 6 0 10 20 30 40 50 60 Total B.D. Muestra D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  15. 15. Presentación de Resultados - Satisfacción Satisfación general 33.3% 60.8% 4.2% Trato/amabilidad personal oficina 41.7% 48.7% 9.6% Accesibilidad/Facilidad de contacto 44.3% 44.3% 8.7% Eficacia/rapidez resolución problemas 47.8% 41.7% 7.8% Facilidad para realizar pedidos 42.5% 53.3% 1.7% Documentación/formatos para el pedido 28% 61.9% 7.6% Rapidez adaptación diseño entregado 35% 54.2% 6.7% Rapidez entrega presupuestos 33.9% 57.6% 4.2% Claridad presupuestos entregados 36.4% 55.9% 4.2% Cantidad mínima pedido requerida 16.1% 67.8% 11.9% Variedad de formatos ofrecidos 19.7% 63.2% 12% Variedad de materiales utilizados 18.6% 69.5% 10.2% Calidad de impresión en general 33.6% 57.1% 5%Adaptación de los colores en la impresión 26.7% 62.1% 7.8% Relación calidad/precio 16.9% 57.6% 22% Plazos de entrega concertado 33.6% 47.1% 13.4% Cumplimiento plazos de entrega 34.5% 49.6% 10.9% Calidad servicio de entrega 32.5% 56.7% 10% Embalaje: Nº de unidades por caja 24.2% 64.2% 10.8% Calidad del embalaje 22.7% 68.1% 8.4% Claridad albaranes/facturas 28% 57.6% 5.9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Muy satisfecho Satisfecho Ni Satisf. Ni insatisf. Insatisfecho Muy insatisfecho D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  16. 16. Presentación de Resultados - Satisfacción Satisfación general 4.26 Trato/amabilidad personal oficina 4.32 Accesibilidad/Facilidad de contacto 4.3 Eficacia/rapidez resolución problemas 4.35 Facilidad para realizar pedidos 4.36 Documentación/formatos para el pedido 4.15 Rapidez adaptación diseño entregado 4.2 Rapidez entrega presupuestos 4.21 Claridad presupuestos entregados 4.25 Cantidad mínima pedido requerida 3.94 Variedad de formatos ofrecidos 3.97 Variedad de materiales utilizados 4.04 Calidad de impresión en general 4.18Adaptación de los colores en la impresión 4.1 Relación calidad/precio 3.87 Plazos de entrega concertado 4.08 Cumplimiento plazos de entrega 4.13 Calidad servicio de entrega 4.21 Embalaje: Nº de unidades por caja 4.12 Calidad del embalaje 4.13 Claridad albaranes/facturas 4.02 3 3.5 4 4.5 5 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  17. 17. Presentación de Resultados - Satisfacción Trato/amabilidad personal oficina 1.7% Accesibilidad/Facilidad de contacto 4.2% Eficacia/rapidez resolución problemas 2.5% Facilidad para realizar pedidos 1.7% Documentación/formatos para el pedido 0% Rapidez adaptación diseño entregado 0% Rapidez entrega presupuestos 0% Claridad presupuestos entregados 0% Cantidad mínima pedido requerida 8.3% Variedad de formatos ofrecidos 9.2% Variedad de materiales utilizados 0% Calidad de impresión en general 3.3%Adaptación de los colores en la impresión 2.5% Relación calidad/precio 10.8% Plazos de entrega concertado 6.7% Cumplimiento plazos de entrega 4.2% Calidad servicio de entrega 1.7% Embalaje: Nº de unidades por caja 3.3% Calidad del embalaje 2.5% Claridad albaranes/facturas 8.3% Ns/Nc 29.2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  18. 18. Presentación de Resultados - Satisfacción Trato/amabilidad personal oficina 3.5 4.74 Accesibilidad/Facilidad de contacto 3 4.81 Eficacia/rapidez resolución problemas 3.25 4.9 Facilidad para realizar pedidos 3.5 4.81 Documentación/formatos para el pedido 3 4.63 Rapidez adaptación diseño entregado 3 4.7 Rapidez entrega presupuestos 2.88 4.67 Claridad presupuestos entregados 2.75 4.84 Cantidad mínima pedido requerida 2.75 4.3 Variedad de formatos ofrecidos 2.75 4.23 Variedad de materiales utilizados 3 4.37 Calidad de impresión en general 3 4.65 Grupo 2Adaptación de los colores en la impresión 3 4.54 57.5% Relación calidad/precio 3.13 4.12 69 Plazos de entrega concertado 2.88 4.84 Grupo 1 8 6.7% Cumplimiento plazos de entrega 2.88 4.86 Calidad servicio de entrega 3.38 4.84 43 Embalaje: Nº de unidades por caja 3.5 4.53 Calidad del embalaje 3.5 4.55 2.5 4.67 Grupo 3 Claridad albaranes/facturas 35.8% 2.5 3 3.5 4 4.5 5 No satisfechos Bastante satisfechos Muy Satisfechos D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  19. 19. Presentación de Resultados - Importancia Trato/amabilidad personal oficina 21.7% 37.5% 38.3% Accesibilidad/Facilidad de contacto 28.3% 44.2% 27.5% Eficacia/rapidez resolución problemas 52.5% 32.5% 15% Facilidad para realizar pedidos 34.2% 32.5% 32.5% Documentación/formatos para el pedido 18.3% 33.3% 42.5% Rapidez adaptación diseño entregado 36.7% 41.7% 21.7% Rapidez entrega presupuestos 32.5% 36.7% 29.2% Claridad presupuestos entregados 35% 38.3% 25% Cantidad mínima pedido requerida 16.7% 20.8% 47.5% Variedad de formatos ofrecidos 21.7% 37.5% 35.8% Variedad de materiales utilizados 21.7% 30.8% 37.5% Calidad de impresión en general 49.2% 33.3% 16.7%Adaptación de los colores en la impresión 39.2% 33.3% 23.3% Relación calidad/precio 55.5% 31.1% 13.4% Plazos de entrega concertado 44.2% 40.8% 15% Cumplimiento plazos de entrega 57.5% 32.5% 10% Calidad servicio de entrega 37.5% 42.5% 20% Embalaje: Nº de unidades por caja 19.2% 25% 35% Calidad del embalaje 15% 26.7% 48.3% Claridad albaranes/facturas 24.2% 36.7% 34.2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Fundamental Muy importante Importante Poco importante Nada importante D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  20. 20. Presentación de Resultados - Importancia Trato/amabilidad personal oficina 3.78 Accesibilidad/Facilidad de contacto 4.01 Eficacia/rapidez resolución problemas 4.38 Facilidad para realizar pedidos 4 Documentación/formatos para el pedido 3.63 Rapidez adaptación diseño entregado 4.15 Rapidez entrega presupuestos 4 Claridad presupuestos entregados 4.07 Cantidad mínima pedido requerida 3.36 Variedad de formatos ofrecidos 3.75 Variedad de materiales utilizados 3.63 Calidad de impresión en general 4.31Adaptación de los colores en la impresión 4.07 Relación calidad/precio 4.42 Plazos de entrega concertado 4.29 Cumplimiento plazos de entrega 4.47 Calidad servicio de entrega 4.18 Embalaje: Nº de unidades por caja 3.43 Calidad del embalaje 3.45 Claridad albaranes/facturas 3.8 3 3.5 4 4.5 5 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  21. 21. Presentación de Resultados - Competencia Posicionamiento GLOBAL 21.6% 42% 35.2% Trato/amabilidad personal oficina 22.8% 45.7% 31.5% Accesibilidad/Facilidad de contacto 22.8% 44.6% 30.4% Eficacia/rapidez resolución problemas 23.3% 38.9% 36.7% Facilidad para realizar pedidos 24.2% 40.7% 34.1% Documentación/formatos para el pedido 17.6% 45.1% 36.3% Rapidez adaptación diseño entregado 20.9% 40.7% 35.2% Rapidez entrega presupuestos 19.3% 42% 35.2% Claridad presupuestos entregados 16.7% 48.9% 32.2% Cantidad mínima pedido requerida 17.8% 38.9% 40% Variedad de formatos ofrecidos 14.4% 37.8% 43.3% Variedad de materiales utilizados 16.7% 37.8% 44.4% Calidad de impresión en general 18.7% 38.5% 39.6%Adaptación de los colores en la impresión 17.8% 41.1% 38.9% Relación calidad/precio 15.4% 36.3% 45.1% Plazos de entrega concertado 16.5% 42.9% 36.3% Cumplimiento plazos de entrega 16.7% 44.4% 35.6% Calidad servicio de entrega 16.5% 47.3% 36.3% Embalaje: Nº de unidades por caja 15.6% 45.6% 38.9% Calidad del embalaje 16.7% 45.6% 37.8% Claridad albaranes/facturas 13.5% 40.4% 40.4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% El mejor Entre los mejores En la media Entre los peores D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  22. 22. Presentación de Resultados - Competencia Posicionamiento GLOBAL 3.84 Trato/amabilidad personal oficina 3.91 Accesibilidad/Facilidad de contacto 3.87 Eficacia/rapidez resolución problemas 3.84 Facilidad para realizar pedidos 3.87 Documentación/formatos para el pedido 3.79 Rapidez adaptación diseño entregado 3.77 Rapidez entrega presupuestos 3.76 Claridad presupuestos entregados 3.79 Cantidad mínima pedido requerida 3.69 Variedad de formatos ofrecidos 3.6 Variedad de materiales utilizados 3.69 Calidad de impresión en general 3.71Adaptación de los colores en la impresión 3.73 Relación calidad/precio 3.62 Plazos de entrega concertado 3.69 Cumplimiento plazos de entrega 3.73 Calidad servicio de entrega 3.8 Embalaje: Nº de unidades por caja 3.77 Calidad del embalaje 3.79 Claridad albaranes/facturas 3.59 3 3.5 4 4.5 5 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  23. 23. PRIORIZACIÓN DE MEJORAS ¢ CRITERIO SATISFACCIÓN ¢ CRITERIO IMPORTANCIA ¢ CRITERIO COMPETENCIA POTEN CI A L I D A D D E M EJ OR A D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  24. 24. 1- Mejora Según Criterio Satisfacción CÁLCULO DEL CRITERIO SATISFACCIÓN MEDIA (1 a 5) D. TÍPICA MENOS SATISF. RANKING INSATISFAC. 50% 30% 20% ATRIBUTOS DE LA OFERTA: (+ = -) (+ = +) (+ = +) (puesto Nº) (1 a 9) 1 Trato/amabilidad del personal de oficina 1,6 2,5 1,5 19 1,9 2 Accesibilidad/Facilidad de contacto 1,9 4,8 2,1 16 2,8 3 Eficacia/rapidez en la resolución de problemas 1,2 4,7 1,7 18 2,4 4 Facilidad para realizar pedidos 1,0 2,6 1,5 20 1,6 5 Documentación/formatos solicitados para realizar el pedido 4,4 3,0 1,0 12 3,3 6 Rapidez de adaptación al diseño entregado 3,6 4,8 1,0 10 3,4 7 Rapidez de entrega de los presupuestos 3,4 4,2 1,0 13 3,2 8 Claridad de los presupuestos entregados 2,7 3,7 1,0 17 2,7 9 Cantidad mínima de pedido requerida 7,9 4,6 3,3 3 6,010 Variedad de formatos ofrecidos 7,5 5,1 3,5 4 6,011 Variedad de materiales utilizados 6,2 2,3 1,0 9 4,012 Calidad de impresión en general 3,9 5,7 1,9 8 4,013 Adaptación de los colores en la impresión 5,2 5,0 1,7 7 4,414 Relación calidad/precio 9,0 4,9 4,0 1 6,815 Plazos de entrega concertado 5,5 7,1 2,8 5 5,416 Cumplimiento de los plazos de entrega 4,7 6,2 2,1 6 4,617 Calidad del servicio de entrega en general 3,5 2,6 1,5 15 2,818 Embalaje: Nº de unidades por caja 5,0 1,8 1,9 11 3,419 Calidad del embalaje en general 4,8 1,0 1,7 14 3,020 Claridad de los albaranes/facturas 6,6 9,0 3,3 2 6,7 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  25. 25. 2- Mejora Según Criterio Importancia CÁLCULO DEL CRITERIO IMPORTANCIA MEDIA D. TÍPICA % Respuest RELACIÓN RANKING IMPORTANCIA SATISFAC SAT. Gral 50% 20% 15% 15% ATRIBUTOS DE LA OFERTA: (+ = -) (+ = -) (+ = +) (+ = +) puesto Nº (1 a 9) 1 Trato/amabilidad del personal de oficina 4,0 5,3 5,7 5,8 13 4,2 2 Accesibilidad/Facilidad de contacto 5,7 7,3 5,7 6,2 9 6,0 3 Eficacia/rapidez en la resolución de problemas 8,3 7,6 5,7 6,8 2 7,9 4 Facilidad para realizar pedidos 5,6 5,2 9,0 7,3 11 5,5 5 Documentación/formatos solicitados para realizar el pedido 3,0 4,6 7,7 8,6 15 3,9 6 Rapidez de adaptación al diseño entregado 6,7 7,2 9,0 8,0 5 7,0 7 Rapidez de entrega de los presupuestos 5,6 5,4 7,7 7,2 10 5,6 8 Claridad de los presupuestos entregados 6,1 5,7 7,7 9,0 8 6,4 9 Cantidad mínima de pedido requerida 1,0 1,5 7,7 5,1 20 1,010 Variedad de formatos ofrecidos 3,8 4,5 7,0 2,4 16 3,111 Variedad de materiales utilizados 3,0 2,7 7,7 3,4 17 2,312 Calidad de impresión en general 7,8 6,7 8,3 6,2 4 7,213 Adaptación de los colores en la impresión 6,1 3,5 6,3 5,2 12 5,014 Relación calidad/precio 8,6 8,0 7,7 1,0 5 7,015 Plazos de entrega concertado 7,7 8,1 8,3 6,7 3 7,616 Cumplimiento de los plazos de entrega 9,0 9,0 8,3 8,0 1 9,017 Calidad del servicio de entrega en general 6,9 7,5 9,0 6,1 7 6,818 Embalaje: Nº de unidades por caja 1,5 1,0 9,0 4,5 19 1,119 Calidad del embalaje en general 1,7 3,7 8,3 2,6 18 1,620 Claridad de los albaranes/facturas 4,2 4,6 7,7 5,6 14 4,1 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  26. 26. 3- Mejora Según Criterio CompetidoresCÁLCULO DEL CRITERIO COMPETENCIA MEDIA (1 a 5) D. TÍPICA SALDO VAL. RANKING COMPETENCIA 50% 30% 20%ATRIBUTOS DE LA OFERTA: (+ = -) (+ = +) (+ = -) (puesto Nº) (1 a 9)Trato/amabilidad del personal de oficina 1,0 2,8 1,0 20 1Accesibilidad/Facilidad de contacto 2,1 6,7 3,2 15 3,1Eficacia/rapidez en la resolución de problemas 2,8 6,5 3,6 14 3,6Facilidad para realizar pedidos 2,0 6,2 2,9 17 2,9Documentación/formatos solicitados para realizar el pedido 4,2 3,7 3,6 13 3,7Rapidez de adaptación al diseño entregado 4,4 8,8 5,6 10 5,5Rapidez de entrega de los presupuestos 4,9 8,3 5,7 7 5,8Claridad de los presupuestos entregados 4,1 4,4 3,8 12 3,9Cantidad mínima de pedido requerida 6,4 8,1 6,8 5 6,8Variedad de formatos ofrecidos 8,7 8,2 8,5 2 8,5Variedad de materiales utilizados 6,4 4,6 5,6 9 5,6Calidad de impresión en general 6,1 8,4 6,6 6 6,6Adaptación de los colores en la impresión 5,4 6,2 5,4 11 5,4Relación calidad/precio 8,2 7,2 7,8 3 7,7Plazos de entrega concertado 6,5 8,5 7,0 4 6,9Cumplimiento de los plazos de entrega 5,6 6,9 5,8 7 5,8Calidad del servicio de entrega en general 3,7 1,0 2,4 19 2,4Embalaje: Nº de unidades por caja 4,6 1,1 3,1 15 3,1Calidad del embalaje en general 4,1 1,4 2,8 17 2,9Claridad de los albaranes/facturas 9,0 9,0 9,0 1 9,0 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  27. 27. Cuadro de Rtdos según criterio MATRIZ DE IMPORTACIÓN DE DATOS RKING SATISFACCIÓN RKING IMPORTANCIA RKING COMPETENCIA ATRIBUTOS DE LA OFERTA: (1=Satisfacción (1=Poca Importancia (1=Mejor que compet. puesto Nº 9=Insatisfacción) puesto Nº 9=Mucha Importanc) puesto Nº 9=Peor que compet) 1 Trato/amabilidad del personal de oficina 19 1,9 13 4,2 20 1,0 2 Accesibilidad/Facilidad de contacto 16 2,8 9 6,0 15 3,1 3 Eficacia/rapidez en la resolución de problemas 18 2,4 2 7,9 14 3,6 4 Facilidad para realizar pedidos 20 1,6 11 5,5 17 2,9 5 Documentación/formatos solicitados para realizar el pedido 12 3,3 15 3,9 13 3,7 6 Rapidez de adaptación al diseño entregado 10 3,4 5 7,0 10 5,5 7 Rapidez de entrega de los presupuestos 13 3,2 10 5,6 7 5,8 8 Claridad de los presupuestos entregados 17 2,7 8 6,4 12 3,9 9 Cantidad mínima de pedido requerida 3 6,0 20 1,0 5 6,810 Variedad de formatos ofrecidos 4 6,0 16 3,1 2 8,511 Variedad de materiales utilizados 9 4,0 17 2,3 9 5,612 Calidad de impresión en general 8 4,0 4 7,2 6 6,613 Adaptación de los colores en la impresión 7 4,4 12 5,0 11 5,414 Relación calidad/precio 1 6,8 5 7,0 3 7,715 Plazos de entrega concertado 5 5,4 3 7,6 4 6,916 Cumplimiento de los plazos de entrega 6 4,6 1 9,0 7 5,817 Calidad del servicio de entrega en general 15 2,8 7 6,8 19 2,418 Embalaje: Nº de unidades por caja 11 3,4 19 1,1 15 3,119 Calidad del embalaje en general 14 3,0 18 1,6 17 2,920 Claridad de los albaranes/facturas 2 6,7 14 4,1 1 9,0 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  28. 28. Matriz de Priorización de Mejoras DESPLIEGUE MATRIZ 1 CRITERIOS DE PRIORIZACIÓN TOTALES POR ATRIBUTOATRIBUTOS DE LA OFERTA: SATISFACCIÓN IM PORTANCIA COM PETENCIA P. ABSOLUTO P RELATIVO RANKING 40% 40% 20% (puntos) (% sobre 100) (Nº)ATENCIÓN AL CLIENTETrato/amabilidad del personal de oficina 1,9 4,2 1,0 0,2 0,34% 20Accesibilidad/Facilidad de contacto 2,8 6,0 3,1 1,7 2,30% 12Eficacia/rapidez en la resolución de problemas 2,4 7,9 3,6 2,1 2,94% 10PEDIDOFacilidad para realizar pedidos 1,6 5,5 2,9 0,8 1,11% 17Documentación/formatos solicitados para realizar el pedido 3,3 3,9 3,7 1,5 2,10% 14Rapidez de adaptación al diseño entregado 3,4 7,0 5,5 4,2 5,83% 7Rapidez de entrega de los presupuestos 3,2 5,6 5,8 3,3 4,52% 9Claridad de los presupuestos entregados 2,7 6,4 3,9 2,1 2,92% 11Cantidad mínima de pedido requerida 6,0 1,0 6,8 1,3 1,79% 16PRODUCTOVariedad de formatos ofrecidos 6,0 3,1 8,5 5,0 6,93% 6Variedad de materiales utilizados 4,0 2,3 5,6 1,6 2,26% 13Calidad de impresión en general 4,0 7,2 6,6 6,1 8,45% 5Adaptación de los colores en la impresión 4,4 5,0 5,4 3,8 5,28% 8Relación calidad/precio 6,8 7,0 7,7 11,7 16,06% 1SERVICIO DE ENTREGAPlazos de entrega concertado 5,4 7,6 6,9 9,1 12,55% 2Cumplimiento de los plazos de entrega 4,6 9,0 5,8 7,7 10,64% 4Calidad del servicio de entrega en general 2,8 6,8 2,4 1,5 2,03% 15Embalaje: Nº de unidades por caja 3,4 1,1 3,1 0,4 0,51% 19Calidad del embalaje en general 3,0 1,6 2,9 0,5 0,62% 18Claridad de los albaranes/facturas 6,7 4,1 9,0 7,9 10,82% 3 D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  29. 29. Los procesos clave de la organizaciónMAPA DE PROCESOS: M acro ce s e Pro so stratégico clav s e M acro ce s o rativ s clav Pro so pe o e Realizació Pto / Pre n S e icio n stació rv M acro ce s so rte Pro so po Ge nstió R e acio s clam ne D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n
  30. 30. El despliegue del MacroProceso: Realización del Pto/servicioMacroProceso: Realización del Pto/servicio Ge n stió Co ltas nsu Ofertas Mo dificac S u ntr S e icio bco rv s Ge n stió D ise o ñ Pro ació gram n I m sió pre n Envasado Ex dic pe Transpo rte Co e mrcial Ge A lm st acén Co pras m Ge nstió R e acio s clam ne
  31. 31. Despliegue de la Voz del Cliente en Procesos Claves O c D c D M n P n I E C M S S G A e G T G R C A v P d e f o p o i o e r m n o a u e e l d e r e e l Procesos m n C e m i t t m s d s o p p v m t b r s m . s a s c i A n a o r e i s o e e i g e r a p . c v t a t n t l e b n t r s . r ñ f r d e s r o i i c i s i . n s s a c t c o i a i n a a P n c ó é ó p ó t r o u s i a i c m d s d s r t i n n n o n e Atributos l u l t a l c i a l a c a c o s i ó o m i . o s / e r t s ó t a n i i n a x e . o s o ó s pA T E N C IÓ N A L C L IE N T E 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14T rato /am ab il ad d e l p e rs o n al d e o fic in a id 0,2 18 6 2 18 18 18 18Ac c e s ib il ad / ac il ad d e c o n tac to id F id 1,7 18 6 2 18 18 18 18E fic ac ia/rap id e z e n l re s o l c i ó n d e p ro b l m as a u e 2,1 2 2 6 18 18 18 18P E D ID OF ac il ad p ara re al id izar p e d id o s 0,8 18 18D o c u m e n tac ió n / rm ato s s o l itad o s p ara re al fo ic izar e l p e d id o 1,5 18 2 18R ap id e z d e ad ap tac i ó n al d is e ño e n tre gad o 4,2 18 18R ap id e z d e e n tre ga d e l s p re s u p u e s to s o 3,3 18 6 18Clarid ad d e l s p re s u p u e s to s e n tre gad o s o 2,1 18 2 18 2C an tid ad m í n im a d e p e d id o re q u e rid a 1,3 18 18P R O D UC T OVarie d ad d e fo rm ato s o fre c id o s 5,0 18 18 18 6Varie d ad d e m ate rial s u til e izad o s 1,6 6 18 18 18 6C al ad d e im p re s ió n e n ge n e ral id 6,1 6 6 18 18 18 18Ad ap tac i ó n d e l s c o l re s e n l im p re s i ó n o o a 3,8 6 6 18 18 18 18R e l i ó n c al ad / re c io ac id p 11,7 18 18 18 2 6S E R V IC IO D E E N T R E G APlazo s d e e n tre ga c o n c e rtad o 9,1 2 18 18 18 6 6 18C u m p l ie n to d e l s p l im o azo s d e e n tre ga 7,7 6 18 18 2 6 18 6C al ad d e l s e rvic io d e e n tre ga e n ge n e ral id 1,5 2 2 18 18E m b al e : N º d e u n id ad e s p o r c aj aj a 0,4 6 18C al ad d e l e m b al e e n g e n e ral id aj 0,5 18 6Clarid ad d e l s al aran e s / o b fac tu ras 7,9 18 18 P E S O AB S O LU T O 73 P E S O R E LAT IVO 100% P rio rid ad e s tratégic a C o s te - Viab il ad e c o n ó m ic a id P E S O AB S O LU T O PRIORIZACIÓN PROCESOS D o mnto e rado po El I nstitu D atake S .L cu e labo r to y Em sa de pre dicada a la inv stig n de M e s y S o o de Opinió e ació rcado nde s n

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