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Medicion y evolucion de la satisfacion clientes

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Curso impartido por el Instituto Datakey sobre la medicion y evolucion de la satisfaccion de clientes

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  • Excelente presentacion es de gran utilidad para mi trabajo grac ias
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Medicion y evolucion de la satisfacion clientes

  1. 1. LA MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES cuestionarios Resultados atributos Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  2. 2. INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 13, Oficina 12 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com LA MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
  3. 3. Las Reglas de Juego El proceso de Gestión de la Satisfacción Estudio de expectativas y necesidades Definición de Estándares de calidad: producto y servicio Fabricación/ distribución/ Servicio Medición de la satisfacción Rediseño Mejora de procesos Áreas de mejora Gestión Reclamaciones Control de procesos Recompra Satisfacción Insatisfacción C o m p e t i d o r e s ? Fidelización Pérdida Áreas de mejora Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  4. 4. <ul><li>Proporcionar información directa del conjunto de clientes </li></ul><ul><li>a la dirección general de la empresa, </li></ul><ul><li>para disminuir el riesgo inherente a las decisiones </li></ul><ul><li>que afectan directamente al cliente y a la percepción futura de la empresa </li></ul>Para qué sirve la Evaluación de la Satisfacción Medición y evaluación de la Satisfacción Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  5. 5. <ul><li>Es una investigación de mercado cuantitativa </li></ul><ul><li>Encargada por la dirección general o el departamento de calidad </li></ul><ul><li>Pregunta directamente al cliente </li></ul><ul><li>Resultados representativos del público objetivo, fiables y lo más exactos posible </li></ul><ul><li>Utiliza métodos científicos de muestreo </li></ul><ul><li>Se repite periódicamente </li></ul><ul><li>Cuesta dinero y tiempo </li></ul>Características de los estudios de Satisfacción Medición y evaluación de la Satisfacción Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  6. 6. <ul><li>Permitir a directivos y empleados a escuchar la voz del cliente a través de sus respuestas </li></ul><ul><li>Identificar los distintos procesos críticos que impactan en mayor medida sobre la calidad percibida </li></ul><ul><li>Identificar nominalmente a los clientes con problemas no resueltos que requieren acciones correctoras </li></ul><ul><li>Proporcionar un indicador rápido y directo de los cambios (positivos y negativos) de percepción de los clientes sobre nuestra calidad global o nuestra calidad en una dimensión concreta de nuestro producto/servicio </li></ul>Ventajas para la organización Medición y evaluación de la Satisfacción Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  7. 7. El proceso de Medición y Evaluación de la Satisfacción Medición y evaluación de la Satisfacción DISEÑO DEL ESTUDIO IMPLANTACIÓN/MEDICIÓN PRIORIZACIÓN/ACCIONES MEJORA ANÁLISIS/INTERPRETACIÓN P D C A P D C A Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  8. 8. PÚBLICO OBJETIVO MODALIDAD MUESTREO PLAN TABULACIÓN OBJETIVOS ESTUDIO ATRIBUTOS CALIDAD DISEÑO CUESTIONARIO Medición y evaluación de la Satisfacción DISEÑO DEL ESTUDIO Interrelación Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  9. 9. Obtener una medida actualizada, objetiva y cuantitativa de la calidad de la organización tal y como es percibida por el cliente Medición y evaluación de la Satisfacción OBJETIVOS GENERALES de un estudio de Satisfacción Dando la oportunidad a la empresa para impulsar acciones y Planes de Mejora dirigidas a mantener y fidelizar a los clientes Retroalimentando el proceso de Gestión de Satisfacción y contribuyendo así a su Mejora Continua Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  10. 10. Medición y evaluación de la Satisfacción OBJETIVOS CONCRETOS del estudio <ul><li>Conocer la Calidad Percibida por los clientes </li></ul><ul><li>Conocer la Satisfacción con la calidad global </li></ul><ul><li>Conocer la calidad percibida y Satisfacción con las distintas </li></ul><ul><li>dimensiones que componen nuestro pto/servicio </li></ul><ul><li>Determinar las áreas del pto/servicio que mayor importancia tienen </li></ul><ul><li>para el cliente (mayor impacto en la percepción) </li></ul><ul><li>Proporcionar una evaluación comparativa entre distintos segmentos de </li></ul><ul><li>clientes o distintas unidades de la empresa </li></ul><ul><li>Mostrar la evolución tanto de la Calidad Percibida como de la Satisfacción </li></ul><ul><li>Proporcionar una comparación directa con los competidores, líderes del </li></ul><ul><li>sector, o Best in Class </li></ul><ul><li>Mostrar la evolución de nuestra empresa comparativamente a la de los </li></ul><ul><li>competidores, líderes del sector, o Best in Class </li></ul>Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  11. 11. Medición y evaluación de la Satisfacción OBJETIVOS según el modelo EFQM <ul><li>Conocer tendencias/evolución de la Satisfacción con la calidad global </li></ul><ul><li>Conocer tendencias/evolución de la calidad percibida y Satisfacción con las </li></ul><ul><li>distintas dimensiones que componen nuestro pto/servicio </li></ul><ul><li>Proporcionar una evaluación comparativa entre distintos segmentos de </li></ul><ul><li>clientes o distintas unidades de la empresa. El ámbito de aplicación </li></ul><ul><li>Proporcionar una comparación directa con los competidores, líderes del </li></ul><ul><li>sector, o Best in Class </li></ul><ul><li>Evaluar el cumplimiento de los objetivos definidos en relación con la </li></ul><ul><li>Satisfacción de nuestros clientes. </li></ul>Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  12. 12. ¿A QUIÉN NOS DIRIGIMOS? Selección Persona de contacto Cartera de Clientes Segmentación Clientes Usuario Prescriptor Comprador Decisor Medición y evaluación de la Satisfacción Determinación del Público Objetivo El Universo Muestral Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  13. 13. GARANTIZAR ALEATORIEDAD DE LA MUESTRA REQUISITO SINE QUA NON PARA LA REPRESENTATIVIDAD DE LOS RESULTADOS Medición y evaluación de la Satisfacción Muestreo del estudio GIGO Tamaño Muestra Cuotas Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  14. 14. CONDICIONANTES Producto/Servicio Número y segmentos Perfil Hábito de consumo Relación con el cliente Clientes Diversidad catálogo Complejidad Vida Útil Medición y evaluación de la Satisfacción Determinación de la Modalidad del estudio Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  15. 15. Medición y evaluación de la Satisfacción Determinación de la Modalidad del estudio <ul><ul><ul><li>MEDIDAS DIRECTAS : </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>CUESTIONARIOS DE SATISFACCIÓN </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>DINÁMICAS DE GRUPO CON CLIENTES. </li></ul></ul></ul>Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  16. 16. EL CUESTIONARIO Modo de contacto Lugar Medición Inmediata Medición Demorada Frecuencia Momento En el lugar de Compra o Consumo En el Domicilio Personal o Laboral del Cliente Personal Telefónico Postal Fax/Internet Medición y evaluación de la Satisfacción Determinación de la Modalidad del estudio El cuestionario autoadministrado Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  17. 17. IMPORTANCIA PERCEPCIÓN SATISFACCIÓN COMPARACIÓN Medición y evaluación de la Satisfacción Diseño del cuestionario Validación del cuestionario Con responsable del estudio (cumplimiento Objetivos) Prueba Piloto (PreTest) Modificaciones y Lanzamiento INFORMACIÓN A RECABAR General Valoración CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA de Clasificación/de segmentación Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  18. 18. <ul><li>Redacción en términos de cliente </li></ul><ul><li>Tamaño del cuestionario: nº preguntas </li></ul>Medición y evaluación de la Satisfacción Definición de los atributos INVESTIGACIÓN PRELIMINAR Identificar aquellos atributos relevantes para el cliente ¿SON LOS QUE ESTÁN Y ESTÁN LOS QUE SON? OTROS CONDICIONANTES IMPORTANTES Preguntar al cliente CONCRETAR TEMAS/ATRIBUTOS DEL PRODUCTO/SERVICIO PARA EL CUESTIONARIO Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  19. 19. Medición y evaluación de la Satisfacción Diseño del cuestionario: Escalas de valoración IMPORTANCIA Muy Importante Importante Poco Importante Nada Importante El más importante SATISFACCIÓN Muy Satisfecho Satisfecho Ni Satisfecho ni Insatisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho El menos satisfecho PERCEPCIÓN Muy Bien Bien Regular Mal Muy Mal El mejor/el peor Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión POSICIÓN DE LA EMPRESA Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho Peor
  20. 20. Qué explotación va a realizarse Descriptivo Cruces por perfiles de clientes Estadísticos concretos Medición y evaluación de la Satisfacción Definición del Plan de Tabulación Preguntarse: ¿Qué información queremos obtener? <ul><li>Cómo se van a presentar los resultados </li></ul><ul><ul><ul><li>Porcentajes </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Medias </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tendencias </li></ul></ul></ul>Objetivos del estudio Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  21. 21. Medición y evaluación de la Satisfacción IMPLANTACIÓN/MEDICIÓN OBJETIVO DE ESTA FASE: LA REALIZACIÓN DEL ESTUDIO DE CAMPO Implantación del estudio diseñado CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA Fechas de realización Calendario Plazos para respuestas Seguimiento y control Cierre del trabajo de campo Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  22. 22. <ul><li>Falta de representatividad de las respuestas </li></ul><ul><li>Aparición de numerosos casos NO válidos </li></ul><ul><li>Resultados sesgados </li></ul><ul><li>Resultados inestables (variación aleatoria de unos periodos a otros) </li></ul><ul><li>Resultados poco coherentes </li></ul><ul><li>Problemas para la interpretación de las respuestas </li></ul><ul><li>Imposibilidad de detectar los atributos/Dimensiones que conducen a </li></ul><ul><li>la Satisfacción </li></ul>Medición y evaluación de la Satisfacción Errores/Riesgos más comunes en el trabajo de campo Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  23. 23. <ul><li>% clientes satisfechos (global-Atributos) </li></ul><ul><li>Media de Percepción (global-Atributos) </li></ul><ul><li>Media Satisfacción (global-Atributos) </li></ul><ul><li>Segmentación de clientes </li></ul><ul><li>Matriz Importancia-Satisfacción </li></ul><ul><li>Matriz Importancia-Comparación Competidores </li></ul>Medición y evaluación de la Satisfacción ANÁLISIS/INTERPRETACIÓN IMPORTANCIA PERCEPCIÓN SATISFACCIÓN COMPARACIÓN Análisis e Interpretación de resultados INDICADORES DE RESULTADOS Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  24. 24. Medición y evaluación de la Satisfacción Los Histogramas Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  25. 25. Medición y evaluación de la Satisfacción La estratificación Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  26. 26. INSATISFACCIÓN Medición y evaluación de la Satisfacción El Diagrama Causa/Efecto PERSONAS Capacidad Respuesta Empatía -Atención PRODUCTO Variedad Producto Adaptabil. Carta SERVICIO Horario Tiempo Respuesta Tiempo Servicio Resolución Problemas INSTALACIONES Espacio local Iluminación Colectivo de HUEM (% clientes Satisfechos menor 80%) Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  27. 27. Medición y evaluación de la Satisfacción Matriz Importancia/Satisfacción IMPORTANCIA S A T I S F A C C I Ó N (-) (+) (+) MANTENER REFORZAR Y MANTENER PRIORIDAD EN LA MEJORA VIGILAR Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  28. 28. Medición y evaluación de la Satisfacción Matriz Importancia/Competencia IMPORTANCIA C O M P E T I D O R E S (-) (+) (+) COMUNICAR REFORZAR Y MANTENER PRIORIDAD EN LA MEJORA EQUIPARAR Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  29. 29. Medición y evaluación de la Satisfacción PRIORIZACIÓN ACCIONES MEJORA Priorización y Planes de Mejora Priorización de las áreas de mejora Procesos clave Análisis de Tendencias Atributos Básicos Análisis de proceso Indicadores del proceso Identificar acciones de mejora Priorización de acciones Metodología de Resolución de Problemas Plan de acción Indicadores de seguimiento Acciones Objetivos Responsables Plazos Presupuesto Cronograma Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  30. 30. Priorización mediante la Matriz Multicriterio Medición y evaluación de la Satisfacción eficacia coste viabilidad Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  31. 31. Medición y evaluación de la Satisfacción Comunicación y sensibilización PLAN DE COMUNICACIÓN Antecedentes del proyecto Áreas implicadas Objetivos del proyecto Importancia del proyecto Cronograma a seguir Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  32. 32. Medición y evaluación de la Satisfacción PLAN: Definir objetivos y procedimiento Diseño del estudio DO: Aplicar Acciones Control proceso MEJORA DE LA SATISFACCIÓN ? Ciclo de Medición INCORPORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y EN LA PLANIFICACIÓN DE LA EMPRESA Ciclo de Mejora CHECK: Evaluar Rtdos. desempeño Cumplimiento de objetivos ACT: Mejorar el proceso AREAS DE MEJORA OTRAS FUENTES DE INFORMACIÓN Gestión de la Satisfacción versus Medición Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  33. 33. Medición y Gestión de la Satisfacción de los Clientes EJERCICIO PRÁCTICO Cada participante debe elaborar un cuestionario de Satisfacción recogiendo en él, de manera ordenada y estructurada por capítulos, los atributos del producto/servicio sobre los que evaluar la satisfacción, así como las escalas que emplearía en dicha medición. Elaborado el borrador del cuestionario debe plantearse cómo se realizarían el resto de etapas del estudio (público objetivo, muestra a analizar,modalidad del estudio, incluyendo el posterior trabajo de campo y análisis de resultados) Capítulo Atributo 1 Atributo 2 Atributo n Satisfacción Importancia Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  34. 34. INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 13, Oficina 12 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com LA MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

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