Gestión satisfacción clientes

33,553 views

Published on

Curso impartido e desarrolado Por El Instituto DataKey Satisfacción Más sobre la Gestión y de los Clientes .

Published in: Business
12 Comments
53 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
33,553
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
284
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
12
Likes
53
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Gestión satisfacción clientes

  1. 1. LA GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES planificar ejecutar chequear P A C D Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  2. 2. INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 13, Oficina 12 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com LA GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  3. 3. Calidad Total: Estrategia Competitiva ORIENTACIÓN A LOS CLIENTES Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión LOS CLIENTES COMPRAN A LA EMPRESA QUE LES PROPORCIONA LA MÁXIMA EXPECTATIVA DE VALOR AÑADIDO
  4. 4. Gestión de la Satisfacción de los Clientes Gestión de la Satisfacción: Una estrategia competitiva COSTES ESPECIALIZACIÓN DIFERENCIACIÓN ¿QUÉ ESTRATEGIA SEGUIR? ¿CUAL GARANTIZA MI SUPERVIVENCIA EN EL MERCADO? Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  5. 5. Gestión de la Satisfacción de los Clientes FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES A través de LA GESTIÓN DE SU SATISFACCIÓN Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  6. 6. Gestión de la Satisfacción de los Clientes Alternativas estratégicas con los clientes Estrategia Ofensiva RETENER AUMENTAR CONVERTIR ATRAER Estrategia Defensiva Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  7. 7. Gestión de la Satisfacción de los Clientes CONVERTIR CAPTAR Y CONVENCER A CLIENTES ACTUALES DE LAS EMPRESAS COMPETIDORAS PARA QUE SE CONVIERTAN EN CLIENTES ACTUALES DE NUESTRA EMPESA ATRAER CAPTAR Y CONVENCER A CONSUMIDORES/USUARIOS DE OTROS PTOS/SERVICIOS SUSTITUTIVOS PARA QUE OPTEN POR UTILIZAR LOS PTOS/SERVICIOS DE LA EMPRESA ESTRATEGIAS OFENSIVAS EN MERCADOS EN CRECIMIENTO Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  8. 8. Gestión de la Satisfacción de los Clientes RETENER EVITAR QUE LOS CLIENTES ACTUALES DE LA EMPRESA OPTEN POR COMPRAR PRODUCTOS O SERVICIOS DE LOS COMPETIDORES O DE OTRAS CATEGORÍAS SUSTITUTIVAS AUMENTAR LOGRAR QUE LOS CLIENTES ACTUALES INCREMENTEN LAS COMPRAS DE NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS ESTRATEGIAS DEFENSIVAS EN MERCADOS MADUROS Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  9. 9. Gestión de la Satisfacción de los Clientes EN MERCADOS MADUROS Y ENTORNOS COMPETITIVOS CON ALTA RIVALIDAD “ Conseguir un nuevo cliente supone un esfuerzo mucho mayor que mantener uno que ya se tiene” Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  10. 10. Gestión de la Satisfacción de los Clientes “ Fidelización de la Cartera de Clientes a través de la Gestión de su Satisfacción” ESTRATEGIA COMPETITIVA Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  11. 11. Gestión de la Satisfacción de los Clientes ¿POR QUÉ LOS CLIENTES FIELES SON TAN IMPORTANTES? Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión Permanecen con nosotros por más tiempo. Compran más. Son menos sensibles al precio. Es más sencillo servirles. Nos recomiendan a otros clientes.
  12. 12. Gestión de la Satisfacción de los Clientes Usted sólo cosechará lo que siembre: si siembra trigo, cosechará trigo, si siembra patatas, cosechará patatas... SI SIEMBRA ATENCIÓN AL CLIENTE COSECHARÁ CLIENTES LA LEY DE LA COSECHA Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  13. 13. Gestión de la Satisfacción de los Clientes LA LEY DEL AUTODETERIORO LO MISMO SUCEDE CON LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES Todo lo que se deja sin la debida atención se deteriora de forma progresiva y, en situaciones de manera irreversible Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  14. 14. Gestión de la Satisfacción de los Clientes El éxito en las estrategias de “ retener” y “aumentar” se consigue poniendo el énfasis en LA SATISFACCIÓN DE LA CLIENTELA CREANDO Y OFRECIENDO MÁS VALOR QUE MIS COMPETIDORES Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  15. 15. Gestión de la Satisfacción de los Clientes ¿Cuál es la Cadena de Valor para nuestro cliente? Ofrecer el valor Necesidades de valor de los clientes Suministrar el valor Desarrollo del valor Comunicar el valor Mensaje, promoción y publicidad Evaluación de la Satisfacción Cliente Empresa Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  16. 16. Gestión de la Satisfacción de los Clientes Determinantes del valor añadido para nuestro cliente Valor de la imagen Valor del personal Valor de servicios Valor del producto Suma de valores positivos Precio monetario Tiempo empleado Energía empleada Costes asumidos Suma de valores negativos Valor neto recibido Conjunto de ventajas que espera recibir Conjunto de costes que tendrá que aceptar Beneficio para el consumidor Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  17. 17. Gestión de la Satisfacción de los Clientes DAR SATISFACCIÓN ES OFRECER MÁS VALOR EL VALOR PARA EL CLIENTE ES LA SUMA DE TODOS LOS BENEFICIOS PERCIBIDOS, MENOS LA SUMA DE TODOS LOS COSTES PERCIBIDOS AÑADIDO positivos negativos VALOR AÑADIDO Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  18. 18. Gestión de la Satisfacción de los Clientes negativos El valor de los pequeños detalles... La percepción de la calidad en el servicio asociado puede modificar a veces la percepción de la calidad del servicio o bien principal El cliente juzga el producto/servicio globalmente El cliente juzga el todo a partir de un simple detalle Atención con descuidar la Satisfacción de los pequeños detalles Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  19. 19. Gestión de la Satisfacción de los Clientes La relación entre valor añadido y Satisfacción Antes de la compra Compra Después de la compra Expectativas de valor a recibir Percepción de valor recibido LOS CLIENTES SON CADA VEZ MÁS EXIGENTES NIVEL DE SATISFACCIÓN Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  20. 20. Gestión de la Satisfacción de los Clientes Valor Añadido de nuestro pto/servicio CON EL PRODUCTO O SERVICIO PRINCIPAL • Satisfacción con el bien en sí o la prestación. • Satisfacción con el suministro. CON EL SERVICIO ASOCIADO CON EL SERVICIO ASOCIADO • Satisfacción con el acceso. • Satisfacción con la relación. • Satisfacción con la información. • Satisfacción con los consejos. • Satisfacción con el seguimiento. • Satisfacción con el cobro. • Etc... ¿DE QUÉ SATISFACCIÓN ESTAMOS HABLANDO? Satisfacción con la atención • • Satisfacción con la resolución de problemas Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  21. 21. Gestión de la Satisfacción de los Clientes Q DESPUES DE LA COMPRA ANTES DE LA COMPRA CLIENTE EMPRESA ESPERADA PERCIBIDA ESPECIFICADA SUMINISTRADA MEDICIÓN NECESIDADES EXPECTATIVAS MEDICIÓN SATISFACCIÓN Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  22. 22. Gestión de la Satisfacción de los Clientes + - Calidad del pto/serv básico Calidad del pto/serv asociado + - ¡Bravo! SATISFACCIÓN La Satisfacción como resultado Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  23. 23. Gestión de la Satisfacción de los Clientes La calidad como suma de valores positivos de nuestro pto/serv básico y pto/serv asociado OBJETIVO: Estructurar y organizar todos los factores claves que inciden en la Satisfacción QUÉ FACTORES SON QUÉ IMPORTANCIA TIENEN Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión DIMENSIONES + MOMENTOS
  24. 24. Gestión de la Satisfacción de los Clientes Atributos/Dimensiones del Producto (D. Garvin: Compitiendo en las 8 dimensiones de Calidad) CALIDAD DE PRODUCTO Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión Fiabilidad Durabilidad Servicio Imagen Características principales Características secundarias Conformidad especificaciones Estética
  25. 25. Gestión de la Satisfacción de los Clientes Atributos/Dimensiones del Servicio (Parasuraman, Zeithaml, Berry: A conceptual model for quality Service) CALIDAD DE SERVICIO Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión Elementos Tangibles Fiabilidad Capacidad de Respuesta Profesionalidad Cortesía Credibilidad Seguridad Accesibilidad Comprensión
  26. 26. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD Envío Publicidad Envío información Solicitud Información Presentación Oferta Captación Pedido Diseño Pto/serv. Modificac Diseño/Pedido Entrega Producto Instalación Formación Uso pto/serv. Servicio postventa Quejas Reclamac Cobro Evaluación Satisfacción Pedido CLIENTE COMERCIAL TÉCNICO DISEÑO EXPEDICIÓN CALIDAD SAT/SAC FINANZAS Solicitud oferta Diseño Oferta ¿? Consultas Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  27. 27. Gestión de la Satisfacción de los Clientes Incidencia de cada atributo en la Satisfacción Factores/Atributos de RENDIMIENTO Factores/Atributos de ESTÍMULO Factores/Atributos BÁSICOS Son aquellos factores que inciden de manera positiva en la Satisfacción general cuando sobrepasa las expectativas creadas. E incide de manera negativa cuando no se cumplen estas expectativas Son aquellos factores que no generan insatisfacción cuando no están presentes. Sin embargo inciden positivamente en la satisfacción cuando están presentes en la oferta Son aquellos factores que no generan satisfacción cuando están presentes en la oferta y cubren las expectativas. Sin embargo inciden negativamente en la satisfacción cuando no están presentes incumpliendo así las expectativas Calidad Unidimensional Calidad Atrayente Calidad Necesaria Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  28. 28. Gestión de la Satisfacción de los Clientes Incidencia de cada atributo en la Satisfacción + Atrayente + - SATISFACCIÓN ATRIBUTO - Unidimensional Necesaria Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  29. 29. Gestión de la Satisfacción de los Clientes ESCALA Muy Satisfecho Satisfecho Un poco satisfecho Indiferente Un poco insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho Modelo Kano de Necesidades - Importancia + Si el Pto/Serv dispone de ese atributo, ¿Cómo se siente? “ El Modelo de Comportamiento de la Satisfacción”. Noritaki Kano. First World Congress on TQM (p.60-72). Londres 1995 Si el Pto/Serv NO dispone de ese atributo, ¿Cómo se siente? Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  30. 30. Gestión de la Satisfacción de los Clientes Modelo Kano de Necesidades - Importancia Ausencia Presencia Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  31. 31. Gestión de la Satisfacción de los Clientes Importancia de cada atributo +1 0 NEUTRALES -1 UNIDIMENSIONALES NECESARIOS ATRACTIVOS Tiempo de respuesta Precio Calidad/Precio Servicio Financiación Compra de un automóvil Fiabilidad Garantía Mto Durabilidad Mantenimiento Garantía Pto Progama Fidelidad Prestac. básicas Prestac. secundarias Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  32. 32. Gestión de la Satisfacción de los Clientes Clientes Clientes PRODUCTOS SERVICIOS Mejora Continua del Sistema de Gestión Medición, análisis y mejora Responsabilidades de la dirección Gestión de los Recursos Principios Básicos de la Gestión de Satisfacción REQUISITOS Realización del producto/servicio Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  33. 33. L IDERAZGO PROCESOS RENDIMI ENTO PERSONAS POLÍTICA Y ESTRATEGIA ALIANZAS Y RECURSOS RESULTADOS EN PERSONAL RESULTADOS EN CLIENTES RESULTADOS EN SOCIEDAD MAPA DE LOS CRITERIOS DEL MODELO AGENTES FACILITADORES RESULTADOS INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE Principios Básicos de la Gestión de Satisfacción Gestión de la Satisfacción de los Clientes Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  34. 34. <ul><li>Cuantificar un resultado de la actividad de la empresa: la satisfacción del cliente, </li></ul><ul><li>identificando las áreas de mejora que más inciden en el cliente objetivo, </li></ul><ul><li>para gestionar más eficazmente los recursos de la empresa </li></ul><ul><li>en un proceso de mejora continua orientado al cliente </li></ul>El objetivo de la Gestión de Satisfacción en el modelo EFQM Gestión de la Satisfacción de los Clientes Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  35. 35. Gestión de Satisfacción y modelo EFQM Gestión de la Satisfacción de los Clientes En caso de conflicto primar la búsqueda de resultados en clientes. Crecer en satisfacción mejora los resultados económicos, algo que no se cumple a la inversa Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  36. 36. <ul><li>Mejorar los resultados en clientes acerca más a la excelencia que la mejora de los resultados económicos. </li></ul>Gestión de Satisfacción y modelo EFQM Gestión de la Satisfacción de los Clientes Satisfacción Fidelización +Bº+Ventas Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  37. 37. Gestión de Satisfacción y modelo EFQM Gestión de la Satisfacción de los Clientes Los resultados de clientes sólo se pueden mejorar incidiendo en los agentes. MEDIR MEJORAR MEDIR ACTUAR MEJORAR Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  38. 38. Gestión de la Satisfacción de los Clientes La Gestión de Satisfacción como Proceso Clave Gestión Satisfacción Procesos estratégicos clave Procesos operativos clave Procesos soporte MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  39. 39. Gestión de la Satisfacción de los Clientes Expectativas y necesidades Búsqueda de información Compra consumo Satisfacción Insatisfacción C o m p e t i d o r e s ¿? Fidelización Pérdida Gestión Reclamaciones El Proceso de Decisión del Cliente Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  40. 40. Gestión de la Satisfacción de los Clientes El proceso de Gestión de la Satisfacción Estudio de expectativas y necesidades Definición de Estándares de calidad: producto y servicio Fabricación/ distribución/ Servicio Medición de la satisfacción Rediseño Mejora de procesos Áreas de mejora Gestión Reclamaciones Control de procesos Recompra Satisfacción Insatisfacción C o m p e t i d o r e s ? Fidelización Pérdida Áreas de mejora Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  41. 41. Gestión de la Satisfacción de los Clientes PLAN: Definir Proceso de Gestión (Equipo-Salidas-Entradas) Definir actividades-planning Fijar indicadores y objetivos DO: Ejecutar las actividades definidas en el proceso Controlar el proceso Gestión Satisfacción CHECK: Evaluar Indicadores del proceso Cumplimiento de objetivos ACT: Aprendizaje y Mejora del proceso de gestión Priorización y Acciones El ciclo PDCA de la Gestión de la Satisfacción Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  42. 42. Gestión de la Satisfacción de los Clientes Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión DISEÑO Teniendo en cuenta el resultado del autodiagnóstico, se debe diseñar una metodología de gestión de la satisfacción propia para la empresa , ya que la satisfacción está condicinada por rasgos exclusivos de cada organización, determinados por el mercado en el que opera, su posición competitiva y su organización interna. La metodología desarrollada deberá abarcar los siguientes puntos: 0. Definición del alcance de actuación : concretar los pdtos/servicios y clientes implicados en el proceso. 1. Definición de los objetivos generales a alcanzar en materia de satisfacción. 2. Selección de los indicadores de control 3. Recogida y tratamiento de la información. (i) INFORMACION EXTERNA: sobre necesidades y expectativas de clientes y obligaciones, requerimientos y prescripciones. (ii) INFORMACION INTERNA donde se recopilen datos de mercado, técnicos y económicos por línea de negocio. (iii) TRATAMIENTO DE DATOS e IDENTIFICACION DE AREAS DE MEJORA 4. Elaboración del plan de acciones: donde se deberá decidir cómo: (I) identificar y priorizar líneas de actuación coherentes con los objetivos y estrategias generales de la empresa (ii) concretar para cada acción: objetivo, ppto, cronograma, método, recursos humanos, técnicos y económicos, riesgos,...+ indicadores de control 5. Sistema de medición, control y correción de resultados , en materia de satisfacción y en cuanto a la efectividad del sistema de gestión REFLEXIÓN, Autodiagnóstico Evaluación interna de la que se sabe y lo que se realiza hasta la fecha en la empresa en materia de Gestión de la Satisfacción de los clientes; desde tres dimensiones: a. Producto b. Cliente c. Organización Recogida- tratamiento de DATOS DETECCION AREAS DE MEJORA 1. RECOGIDA DE INFORMACION 2. TRATAMIENTO DE LOS DATOS -> elaboración de informe diagnóstico y de conclusiones sobre la satisfacción actual de los clientes 3. IDENTIFICACION DE AREAS DE MEJORA : aspectos de la satisfacción susceptibles de mejora. 4. ACTIVACION DE LA “ PUESTA EN MARCHA DE MEDIDAS DE MEJORA” PUESTA EN MARCHA DE MEDIDAS DE MEJORA La puesta en marcha de las medidas de mejora puede hacerse a través del propio sistema de gestión de la empresa, tomando como input las conclusiones del modelo de gestión de satisfacción, o puede implantarse un sistema de ejecución de medidas de mejora integrado en el propio modelo de gestión de satisfacción 1. PRIORIZACION DE AREAS DE MEJORA y DISEÑO DE ACCIONES DE MEJORA (responsable, recursos económicos, recursos humanos, plazo, objetivo,.....) 2. EJECUCION DE LAS ACCIONES 3. CONTROL Y MEDICION DE RESULTADOS OBTENIDOS 4. ACTUACION SOBRE LOS FALLOS DETECTADOS EN LA IMPLEMENTACION DE MEDIDAS . El sistema de puesta en marcha de medidas de mejora transmite información sobre los resultados de la implantación de las mejoras, para que dentro del Sistema de Satisfacción de Clientes se evaluen y revisen los resultados obtenidos en materia de elevación de la satisfacción OtrasFtesInfor. Conclusiones Areas de Mejora Do EVALUACION y REVISION CONTROL s/ EFECTIVIDAD DEL MODELO 1. Evaluación de la idoneidad de cada fase y subfase. 2. Detección de fallos CONTROL s/ LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES 1. Cuantificación del avance en términos de satisfacción Check ACTUACION SOBRE LAS DEFICIENCIAS Y LINEAS DE MEJORA IDENTIFICADAS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN. Implementación de acciones dirigidas a mejorar el sistema de gestión. ACTUAR Plan
  43. 43. <ul><li>Conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes </li></ul><ul><li>Facilitar, gestionar y analizar quejas y reclamaciones de clientes </li></ul><ul><li>Medición directa y completa de la satisfacción del cliente </li></ul><ul><li>Definición de indicadores indirectos </li></ul>Requisitos para la Gestión de la Satisfacción Gestión de la Satisfacción de los Clientes Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  44. 44. LIDERAZGO para la Gestión de la Satisfacción Gestión de la Satisfacción de los Clientes MISIÓN-VISIÓN-VALORES OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  45. 45. LIDERAZGO para la Gestión de la Satisfacción Gestión de la Satisfacción de los Clientes DIRECCIÓN MANDOS PERSONAS DESPLIEGUE Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  46. 46. Gestión de la Satisfacción de los Clientes Fuentes de información para la Gestión de la Satisfacción <ul><ul><ul><li>ENCUESTAS. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>DINÁMICA DE GRUPO CON CLIENTES. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>ANÁLISIS DE CLIENTES PERDIDOS. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>CLIENTE FANTASMA / PSEUDOCOMPRA. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>SISTEMAS DE QUEJAS Y SUGERENCIAS. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>INDICADORES INDIRECTOS. </li></ul></ul></ul>Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  47. 47. Gestión de la Satisfacción de los Clientes Ventajas/Beneficios de la Gestión de Satisfacción Alcanzar la lealtad de los clientes Desencadenar la Mejora Continua en una Área clave para la organización Conocer al cliente y sus expectativas Lograr orientar la empresa al cliente centrando recursos, personas y procesos Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión GESTION SATISFACCIÓN CLIENTES
  48. 48. Gestión de la Satisfacción de los Clientes EJERCICIO PRÁCTICO Cada participante debe reflexionar acerca de los atributos de calidad que son relevantes para la actividad-empresa que ha seleccionado. Reflexionar: Dimensiones pto/servicio - Momentos de la verdad Se debe pensar desde el punto de vista del cliente y del valor que le reporta nuestra actividad. Realización pedido Entrega pedido Cliente Cliente ¿? ¿? ¿? ¿? ¿? Producto Servicio Conformidad especificaciones (Adecuadamente rellenado) Rapidez Amabilidad Resolución de Problemas... Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  49. 49. Gestión de la Satisfacción de los Clientes El Servicio de Comedor de Sodexho: Dimensiones Variedad Pto Calidad Pto Cantidad Pto Presentación Pto Adaptabilidad carta Calidad/Precio Producto Servicio Empleados Instalaciones Horario Tiempo de espera Tiempo de servicio Cap. Resolución Pbs Información Capacidad de respuesta Empatía - Comprensión Empatía - Atención Amabilidad Presencia Acceso Espacio local/mesas Comodidad local/mesa Limpieza Equipamiento Iluminación-Decoración Satisfacción General Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  50. 50. INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 13, Oficina 12 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com LA GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

×