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Knowledge Management: Introducción

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Trabajo de investigación MBA ULatina. Curso: Administración del Talento Humano.

Published in: Education, Business
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Knowledge Management: Introducción

  1. 1. Knowledge Management ( Administración del Conocimiento ) Carlos Velázquez
  2. 2. “ El recurso económico básico ya no es ni capital, ni recursos naturales, ni mano de obra. Es y será el conocimiento ”. Peter Drucker
  3. 3. ¿Qué es el Knowledge Management? ¿Qué son datos? ¿Qué es información? ¿Qué es conocimiento? ¿Puede ser administrado el conocimiento?
  4. 4. <ul><li>Datos: son verdades, números o entidades individuales desprovistos de contexto o propósito. </li></ul><ul><li>Información : son datos organizados dentro de un contexto relevante , para apoyar la toma de decisiones. </li></ul>
  5. 5. <ul><li>Conocimiento es la capacidad humana (potencial y existente) de tomar acción en variadas y impredecibles situaciones. </li></ul>
  6. 6. El conocimiento puede tomar muchas formas… <ul><ul><li>Conceptos </li></ul></ul><ul><ul><li>Símbolos </li></ul></ul><ul><ul><li>Metodologías </li></ul></ul><ul><ul><li>Verdades, leyes </li></ul></ul><ul><ul><li>Know what, Know how, Know why </li></ul></ul><ul><ul><li>Relaciones </li></ul></ul>
  7. 7. Por qué es importante el conocimiento? <ul><li>Piedra angular de la empresa </li></ul><ul><li>Aumenta cuando es compartido </li></ul><ul><li>Fuente primaria de valor </li></ul><ul><li>Única solución para interpretar la complejidad </li></ul>
  8. 8. El conocimiento se desvirtúa… <ul><li>Si existe sólo en la mente de los individuos. </li></ul><ul><li>Escondido en un reporte </li></ul><ul><li>olvidado. </li></ul><ul><li>“ Conocimiento es poder ” – promueve acaparación individual del conocimiento, no su diseminación. </li></ul><ul><li>Abandona la organización junto con el empleado. </li></ul>
  9. 9. Knowledge Management <ul><li>Proceso sistemático de apoyar una organización para hacer el mejor uso posible del conocimiento para crear valor y generar ventajas competitivas. </li></ul>
  10. 10. Conceptos relacionados <ul><li>Equipos interdisciplinarios </li></ul><ul><li>Identificación de expertos </li></ul><ul><li>Procesos para captura de conocimientos </li></ul><ul><li>Mejoramiento continuo : lecciones aprendidas, Best Practices </li></ul><ul><li>Planeamiento estratégico </li></ul><ul><li>Flujo de procesos, Data Warehousing </li></ul>
  11. 11. Algunas herramientas del KM <ul><li>Documentación (y actualización ) de procesos </li></ul><ul><li>Escaneo de documentos </li></ul><ul><li>Bases de datos </li></ul><ul><li>Sistemas expertos </li></ul><ul><li>CRM </li></ul>
  12. 12. Áreas principales del Knowledge Management <ul><ul><li>Crear y capturar conocimiento (tácito y expreso) </li></ul></ul><ul><ul><li>Almacenar (y organizar) conocimiento </li></ul></ul><ul><ul><li>Distribuir (y compartir) conocimiento </li></ul></ul><ul><ul><li>Usar conocimiento </li></ul></ul>¡Transferir conocimiento del individuo al plano colectivo!
  13. 13. ¿Qué requiere? <ul><li>Cambio Cultural </li></ul><ul><li>Tecnología </li></ul>
  14. 14. Cambio Cultural <ul><li>Comportamiento de líderes </li></ul><ul><li>Cultura, responsabilidades, roles organizacionales propiciantes de un ambiente donde se comparta información </li></ul><ul><li>Proactivamente documentar e informar conocoimiento tácito. </li></ul><ul><li>Estimulación de la innovación . </li></ul><ul><li>Apreciar el aprendizaje (y regocijarse de él) </li></ul>
  15. 15. <ul><ul><li>Data Warehouse </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistemas neurales </li></ul></ul><ul><ul><li>Data-mining </li></ul></ul><ul><ul><li>Contact software </li></ul></ul><ul><ul><li>Intranets </li></ul></ul><ul><ul><li>Extranets </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Tecnología” del Water Cooler </li></ul></ul>Tecnología
  16. 16. Data Warehouse <ul><li>Herramienta para almacenaje de conocimiento. </li></ul><ul><li>Ejemplos: </li></ul><ul><ul><li>Best practices </li></ul></ul><ul><ul><li>Lessons Learned </li></ul></ul>
  17. 17. Sistemas neurales <ul><li>Herramienta de apoyo al desempeño para trabajadores que requieren información al instante. </li></ul><ul><li>Similar a sistemas expertos. </li></ul><ul><li>Ejemplo: Razonamiento basado en casos </li></ul><ul><ul><li>Las características de un problema son ingresadas en un sistema, clasificadas estadísticamente con base en una gran cantidad de casos, se ofrece una solución potencial . El caso y su resolución se agrega a la base de datos </li></ul></ul><ul><li>Help Desks </li></ul>
  18. 18. Data Mining <ul><li>Convertir gran cantidad de datos en conocimiento. </li></ul><ul><li>Analizar tendencias. </li></ul><ul><li>Ejemplo: </li></ul><ul><ul><li>Emisores de tarjetas de crédito emitiendo red flags </li></ul></ul>
  19. 19. Contact Software <ul><li>Facilita interacción entre individuos para promover el compartir. </li></ul><ul><li>Ejemplos: </li></ul><ul><ul><li>Email </li></ul></ul><ul><ul><li>Skype </li></ul></ul><ul><ul><li>Messenger </li></ul></ul>
  20. 20. Intranets <ul><li>Usualmente es la 1era etapa de implementación </li></ul><ul><li>Formularios , recursos informativos. </li></ul><ul><li>Amigable con usuario : acceso, flexible, navegable </li></ul><ul><li>Relevante : ¡Informar cambio en el menú de la cafetería no es KM! </li></ul>
  21. 21. Extranets <ul><li>Repositorio electrónico y centralizado de información </li></ul><ul><li>Accesado por clientes </li></ul>
  22. 22. Water Cooler <ul><li>Gran parte del conocimiento </li></ul><ul><li>se comparte en situaciones </li></ul><ul><li>informales ( water cooler ) </li></ul>
  23. 23. KM no se circunscribe a la organización… Enfoque 360 <ul><li>PROVEEDORES </li></ul><ul><li>Coordinación con proveedores reduce costo de mantenimiento de inventarios, tiempos de entrega. </li></ul><ul><li>CLIENTES </li></ul><ul><li>Newsletters, estatus de órdenes , blogs de empleados, FAQ </li></ul>
  24. 24. Factores críticos de éxito <ul><li>Apoyo de la gerencia </li></ul><ul><li>Alineación de la cultura con la remuneración </li></ul><ul><li>Tecnología y herramientas suficientes para facilitar el compartir conocimiento. </li></ul><ul><li>Tiempo y recursos para aprender </li></ul><ul><li>Involucramiento de todos </li></ul>¡Premiar el compartir conocimiento en lugar de monopolizarlo!
  25. 25. ¿Cómo transicionar hacia el KM? <ul><li>Identificar el / los conocimientos más importantes </li></ul><ul><li>Identificar dónde reside ese conocimiento </li></ul><ul><li>Crear un mapa de conocimiento (quién necesita conocimiento, qué necesita, cómo hacérselo llegar) </li></ul><ul><li>Construir una intranet </li></ul><ul><li>¡¡¡Comprar más water coolers !!! </li></ul>
  26. 26. Aplicaciones en HR <ul><li>Información en Intranet: días de vacaciones disponibles, formularios, vacantes. </li></ul><ul><li>Portal e-learning. </li></ul><ul><li>KM mitiga efectos nocivos de rotación (internaliza conocimiento dentro de la organización). </li></ul><ul><li>¡Amalgama todas las funciones propias de la administración y desarrollo del talento humano! </li></ul>
  27. 27. Knowledge Management : Tendencias <ul><li>Para el 2001, las empresas que adolecen de infraestructura de KM serán 30-40% más lentas que los competidores en la velocidad de desarrollo de programas y productos. </li></ul><ul><li> - Gartner Group </li></ul>
  28. 28. Trabajadores del conocimiento <ul><li>Grupo dominante de trabajadores del S. XXI </li></ul><ul><li>Conocimiento especializado </li></ul><ul><li>Significativa educación y/o entrenamiento formal. </li></ul><ul><li>Aprendizaje autodirigido </li></ul><ul><li>Requieren aprendizaje continuo para mantener su conocimiento especializado </li></ul>
  29. 29. Perfil de puesto: Chief Knowledge Officer (CKO-CIO <ul><li>Liderar desarrollo de cultura, procesos, infraestructura y recursos de información para facilitar la creación y eficiente utilización del conociomiento corporativo </li></ul><ul><li>COMPETENCIAS </li></ul><ul><li>Habilidades de comunicación : negociación, persuación y presentación de ideas. </li></ul><ul><li>Facilidad de motivación; construir y liderar equipos . </li></ul><ul><li>Amplio conocimiento del contenido / organización de la información y todo lo pertinente a ella. </li></ul><ul><li>Vasto conocimientos de las TI y su utilización. </li></ul><ul><li>Buena apreciación de las necesidades de desarrollo de personal . </li></ul><ul><li>Buena comprensión de los procesos de negocio . </li></ul>
  30. 30. Perfil de puesto: Chief Learning Officer (CLO) <ul><li>Definir, crear e implementar estrategia global de aprendizaje apoyadas por iniciativas específicas de entrenamiento y desarrollo. </li></ul><ul><li>Arquitecto de un sistema (y curriculum ) que propulse el desarrollo y alcance de las competencias medulares de la organización en todos sus empleados . </li></ul><ul><li>Evaluar la efectividad de los programas. </li></ul>
  31. 31. Ejemplos <ul><li>Hill & Knowlton (PR, NY) </li></ul><ul><li>Gran cantidad de conocimiento en correos </li></ul><ul><li>electrónicos . Sistema para almacenamiento </li></ul><ul><li>de correos estratégicamente importantes en </li></ul><ul><li>un repositorio accesible por usuario </li></ul><ul><li>designados. </li></ul>
  32. 32. IBM <ul><li>Sus consultores comparten ideas e información de manera informa l . Ello no permite acaparar la magnitud total de la experticia interna. </li></ul><ul><li>Solución : Mantenimiento de decenas de repositorios de información para cada servicio especializado de consultoría. Cada uno contiene conocimiento: propuestas, diagnósticos, presentaciones, reportes . Colegas a lo largo del planeta pueden accesar estas bases para desarrollar mejores propuestas u homologar soluciones a problemas similares. </li></ul>
  33. 33. IBM <ul><li>Formatos estándares : Consultores deben informar cómo planean reutilizar capital intelectual, cómo lo usaron realmente y qué nuevo conocimiento agregaron al repositorio. </li></ul><ul><li>RESULTADOS </li></ul><ul><li>Reducción de hasta 2/3 en el tiempo para preparación de propuestas </li></ul><ul><li>Disminución de hasta 60% en el tiempo de respuesta al cliente. </li></ul>
  34. 34. Knowledge Management en Frito- Lay: SITUACIÓN-PROBLEMA <ul><li>SITUACIÓN : </li></ul><ul><li>Información dispersa en diversos sistemas: usuarios separados geográficamente. </li></ul><ul><li>Carencia de sistema centralizado para encontrar y utilizar información de clientes clave. </li></ul><ul><li>Obstáculo s para comunicación y colaboración </li></ul><ul><li>Redundancia de funciones de staff </li></ul><ul><li>PROBLEMA </li></ul><ul><li>Deficiente comunicación causa acceso limitado al conocimiento, generando ineficiencias operativas (costos, tiempos) y menor calidad de cara la cliente. </li></ul>
  35. 35. Knowledge Management en Frito Lay: OBJETIVOS <ul><li>Divulgar apropiadamente información </li></ul><ul><li>Uso eficiente de información del cliente </li></ul><ul><li>Fomentar colaboración </li></ul>
  36. 36. <ul><li>Grupo piloto de 15 vendedores dispersos a lo largo de USA—a cargo de un mismo cliente. </li></ul><ul><li>Portal de Knowledge management en Intranet Corporativa </li></ul><ul><li>Aglutinar información dispersa en repositorios de información (presentaciones, hojas de cálculo): One stop shop . </li></ul><ul><li>Compartir resultados de investigaciones y de clientes. </li></ul><ul><li>Perfiles de equipo corporativo (facilidad para encontrar expertos ) </li></ul>Knowledge Management en Frito Lay: SOLUCIÓN
  37. 37. <ul><li>Duplicación de tasa de crecimiento en ventas al cliente. </li></ul><ul><li>Disminución de costos (viajes, por ejemplo). </li></ul><ul><li>Disminución de tiempo para ubicar información (con mayor éxito). </li></ul><ul><li>Compartir best practices (presentaciones persuasivas) </li></ul><ul><li>Forjamiento de relaciones interpersonales </li></ul><ul><li>Disminución de rotación (mayor sentimiento de pertenecia en el equipo: tras implementar el portal, ningún miembro del equipo se ha desvinculado). </li></ul>Knowledge Management en Frito Lay: RESULTADO
  38. 38. Top of Mind: KM <ul><li>Compartir conocimiento </li></ul><ul><li>Colaborar para generar conocimiento </li></ul><ul><li>Minimizar búsquedas </li></ul><ul><li>Maximizar acceso a conocimiento </li></ul><ul><li>Tecnología </li></ul><ul><li>Mapa de conocimiento </li></ul><ul><li>¡No reinventar la rueda! </li></ul>
  39. 39. ¡¡¡Muchas gracias!!! <ul><li>May knowledge be with you…always…and may you wield it…wisely!!! </li></ul>

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