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  1. 1. Café Internet Índice1. BREVE HISTORIA DEL GIRO 022. ESTUDIO DE MERCADO 063. OPERACIONES 194. EQUIPO 345. INSTALACIONES: UBICACIÓN Y SERVICIOS AUXILIARES 416. PERSONAL, ESTRUCTURA, ORGANIZACIÓN, DIRECCIÓN Y CONTROL 477. COSTOS DE OPERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIOS 678. MARCO LEGAL 819. MARCO CONTABLE E IMPUESTOS 10910. ADMINISTRACIÓN FINANCIERA 12611. MERCADOTECNIA 13712. PRESENTACIÓN A INVERSIONISTAS Y BANQUEROS 15213. BIBLIOGRAFÍA Y RECONOCIMIENTOS 157 1
  2. 2. Café Internet1. Aspectos generales del giroBreve historia del giro en MéxicoEn un contexto de rápido desarrollo de las tecnologías y la gran demanda de información a todos losniveles, las empresas dedicadas a la oferta del servicio de Internet proponen una solución a corto plazo,orientado hacia los consumidores que no poseen un sistema de computo, sobre todo a aquellos querequieren de información oportuna y novedosa. Pero además, el Internet es una herramienta fundamentalpara el desenvolvimiento profesional y personal del individuo.La comodidad del usuario en el servicio, es un aspecto fundamental en toda empresa, sobre todo enaquellas en el que el trato con el consumidor es directo. La comodidad en el servicio de un Café –Internet se ve reflejada en la eficiencia que el equipo le pueda brindar al consumidor así como laprestación de los servicios de cafetería, enfocándose principalmente en la calidad de los productos quese ofrezcan y sobre todo de la personalización de los servicios, es decir, el trato que se le dé alconsumidor.Un Café – Internet, presta los servicios de Internet y cafetería, así como de manera opcional los serviciosde librería y venta de equipo de cómputo incluyendo software.Para la conformación de una empresa con las características ya mencionadas es necesario cubrir unaserie de reglamentaciones ante las dependencias gubernamentales, locales o municipales, Cámarascorrespondientes, cubrir todos los aspectos legales propios de este giro, contar con los requerimientosmínimos en el equipo a emplearse, contar con capital necesario para la puesta en marcha del negocio oen su defecto la obtención de un crédito en una institución financiera o ambas.El desarrollo de un sistema a nivel mundial con capacidad de manejar grandes cantidades deinformación y así como de imágenes que además puedan ser transferidas de un lugar a otro, tiene suantecedente a finales de la década de los 80’s pero no es sino a principios de la década de los 90’scuando el desarrollo de este sistema - red se generaliza a nivel mundial y es lo que llamamos el Internet.Posteriormente, la evolución de esta red se ha realizado por demás en forma vertiginosa; que va desdela aparición de una página directorio (ejemplo: yahoo), hasta transacciones financieras de los másimportantes bancos del mundo.En México, la inserción de esta nueva forma de manejo de información es relativamente nuevaaproximadamente 6 años atrás, lo que indica que el mercado potencial aún no ha sido satisfecho, por loque resulta por demás conveniente la inversión en este rubro. 2
  3. 3. Café InternetServicios del giroLos servicios que presenta esta empresa son:Servicio de cafeteríaServicio de renta de equipo de uso para InternetServicio de renta de equipo para uso de escolar (manejo exclusivo de Office)Servicio de venta de revistas especializadas en computación y otrasServicio de venta de equipo (opcional).Las características de un buen servicio del giro deben ser:Con respecto al servicio de cafetería se deberán cubrir los aspectos básicos de calidad en cuanto aatención al cliente y a calidad de los productos, que en este caso serían los diferentes tipos de café y losdemás productos que se vendan.Por otro lado, el servicio de Internet se debe de ofrecer con una atención personalizada, es decir con laasistencia que el consumidor requiera, además resulta muy importante la limpieza del lugar así como laapariencia y preparación de los empleados.Demanda, tamaño del mercado y nichos existentesLa demanda en el uso del Internet está enfocada hacia todas aquellas personas cuya herramientaindispensable es el manejo de sistemas computacionales, sin embargo, durante los últimos dos años lademanda se ha expandido hacia otros sectores de la población. La creciente población joven en el paísrequiere más fuentes de información sobre todo aquélla proporción de jóvenes que estudian la educaciónmedia superior y en particular los que cursan alguna carrera profesional. Los rangos de edad oscilanentre los 17 años y los 25 años, sin embargo, también se puede hablar de una importante proporción deprofesionistas que desempeñan sus funciones a través del Internet.Los períodos de mayor afluencia de usuarios del Internet se sitúan en los cierres de cursos de la mayorparte de las escuelas, los cuales se presentan entre los meses de Mayo a Julio. También se observa, quedurante los períodos vacacionales (verano y fin de año), el número de usuarios o navegantes crece demanera importante.Durante un día normal de operaciones, ya sea escolares o laborales, el uso de la red (Internet), se veincrementado en los horarios de 12 a.m. a 4 p.m., lo cual se explica por la culminación de laboresescolares diarias y por los recesos diarios de los empleados (hora de comer). Otro incremento importanteen el número de navegantes ocurre en los días no laborales como son los fines de semana.Por otra parte, hay un número creciente de pequeñas empresas que requieren de estos servicios y queno pueden disponer de ellos en el negocio, por no ser suficientemente redituable, de modo tal que lesconviene acudir periódicamente a un centro de este tipo, inclusive para asuntos ajenos a la transferenciade información electrónica 3
  4. 4. Café InternetEquipo y operaciones • Equipo de cómputo • Caja registradora • Sillas • Implementos de limpieza • Escritorios • Exhibidor • Mostrador • Papelería en general • Refrigerador • Teléfono • Cafeteras • Equipo de sonido (opcional) • EstanteríaEn cuanto al grado de actualización tecnológica en el giro se destaca lo siguiente: • Impresoras • Cámaras de video para computadoras • Lector óptico de precios • Sistema de seguridad con video cámaras • Sistema contra incendios • No-brakes • Reguladores de corriente • Sistema de iluminación de emergencia • Scanner • Hubs • ConectoresLos rangos en cuanto al número de servicios por tamaño de empresa se muestran en el cuadro adjunto: Número de Servicios empleados Microempresa artesanal 2 Internet Cafetería (con una cantidad limitada de productos) Pequeña empresa 2 Internet Cafetería (con una mayor gama de productos) Venta de equipos para computadoras Venta de revistas Mediana empresa 2o3 Internet Video conferencias Cafetería ( con todos los productos ) Venta de equipo para computadoras Venta de libros y revistas Gran empresa No aplica No aplicaNota: La palabra “no aplica” significa que no existen grandes empresas propias de este giroEl proceso para la prestación del servicio en forma sintética, comprende las etapas señaladas en elsiguiente recuadro:Paso 1 Se registra al usuarioPaso 2 Se le asigna computadora (Apuntando la hora de ingreso) 4
  5. 5. Café InternetPaso 3 Se le presenta al asesor técnicoPaso 4 Se le presenta el menú de cafésPaso 5 Se le toma la ordenPaso 6 Se le cobra al usuario por el servicio OtorgadoInversión inicial necesariaEquipo Descripción Costo Aproximado ($)Mobiliario Lote 1100010 Equipos de computo PC, impresora 80000Cafetera ---- 400Servidor Renta mensual 460Conexión especial para redes Renta mensual 380 Total 92,240Nota: Los valores consignados corresponden al primer semestre de 2000.Particularidades del giroPor sus rasgos de modernidad y por los nuevos inventos que permanentemente aparecen, este serviciorequiere de una constante actualización en los servicios que se pueden prestar y una inversióncorrespondiente. 5
  6. 6. Café Internet2. ESTUDIO DE MERCADOIntroducciónTodo estudio de mercado plantea una serie de interrogantes sobre aspectos básicos como son: ¿cuálesson sus objetivos?, ¿qué métodos utilizar?, ¿qué es el análisis de la oferta y la demanda?, ¿cuáles sonlos métodos de proyección de la oferta y demanda?, ¿cómo determinar el precio de un servicio?, ¿cómopresentar un estudio de mercado?. A éstas y otras interrogantes se les da respuesta en este capítuloenfocado al estudio de mercado en la micro, pequeña y mediana empresa.Contenido:I. DefiniciónII. Objetivos del estudio de mercadoIII. El producto del proyectoIV. Métodos para el estudio de mercadoV. La ofertaVI. La demandaVII. Métodos de proyecciónVIII. Niveles de precio y calidadIX. Análisis de preciosX. Instrucciones para la presentación del estudio de mercadoI. DefiniciónEl concepto de mercado se refiere a dos ideas relativas a las transacciones comerciales. Por una partese trata de un lugar físico especializado en las actividades de vender y comprar productos y en algunoscasos servicios. En este lugar se instalan distintos tipos de vendedores para ofrecer diversos productos oservicios, en tanto que ahí concurren los compradores con el fin de adquirir dichos bienes o servicios.Aquí el mercado es un lugar físico.Por otra parte, el mercado también se refiere a las transacciones de un cierto tipo de bien o servicio, encuanto a la relación existente entre la oferta y la demanda de dichos bienes o servicios. La concepción deese mercado es entonces la evolución de un conjunto de movimientos a la alza y a la baja que se dan entorno a los intercambios de mercancías específicas o servicios y además en función del tiempo o lugar.Aparece así la delimitación de un mercado de productos, un mercado regional, o un mercado sectorial.Esta referencia ya es abstracta pero analizable, pues se puede cuantificar, delimitar e inclusive influir enella.En función de un área geográfica, se puede hablar de un mercado local, de un mercado regional, de unmercado nacional o del mercado mundial. 6
  7. 7. Café InternetDe acuerdo con la oferta, los mercados pueden ser de mercancías o de servicios.Y en función de la competencia, sólo se dan los mercados de competencia perfecta y de competenciaimperfecta. El primero es fundamentalmente teórico, pues la relación entre los oferentes y losdemandantes no se da en igualdad de circunstancias, especialmente en periodos de crisis, no obstante,entre ambos tipos de participantes regulan el libre juego de la oferta y la demanda hasta llegar a unequilibrio. El segundo, es indispensable para regular ciertas anomalías que, por sus propios intereses,podría distorsionar una de las partes y debe entonces intervenir el Estado para una sana regulación.El mercado visto así puede presentar un conjunto de rasgos que es necesario tener presente para poderparticipar en él y, con un buen conocimiento, incidir de manera tal que los empresarios no pierdanesfuerzos ni recursos.Visto lo anterior, cualquier proyecto que se desee emprender, debe tener un estudio de mercado que lepermita saber en qué medio habrá de moverse, pero sobre todo si las posibilidades de venta son reales ysi los bienes o servicios podrán colocarse en las cantidades pensadas, de modo tal que se cumplan lospropósitos del empresario.II. Objetivos del estudio de mercadoUn estudio de mercado debe servir para tener una noción clara de la cantidad de consumidores quehabrán de adquirir el bien o servicio que se piensa vender, dentro de un espacio definido, durante unperiodo de mediano plazo y a qué precio están dispuestos a obtenerlo. Adicionalmente, el estudio demercado va a indicar si las características y especificaciones del servicio o producto corresponden a lasque desea comprar el cliente. Nos dirá igualmente qué tipo de clientes son los interesados en nuestrosbienes, lo cual servirá para orientar la producción del negocio. Finalmente, el estudio de mercado nosdará la información acerca del precio apropiado para colocar nuestro bien o servicio y competir en elmercado, o bien imponer un nuevo precio por alguna razón justificada.Por otra parte, cuando el estudio se hace como paso inicial de un propósito de inversión, ayuda aconocer el tamaño indicado del negocio por instalar, con las previsiones correspondientes para lasampliaciones posteriores, consecuentes del crecimiento esperado de la empresa.Finalmente, el estudio de mercado deberá exponer los canales de distribución acostumbrados para el tipode bien o servicio que se desea colocar y cuál es su funcionamiento. 7
  8. 8. Café Internet PRINCIPALES COMPONENTES DE UN ESTUDIO DE MERCADO Cantidad de Cantidad de oferentes y demandantes productos o servicios por estratos Estudio de mercado Niveles de Canales de precio y calidad distribuciónIII. El producto del proyectoComo resultado de un proyecto, se debe obtener una visión clara de las características del bien o servicioque se piensa colocar en el mercado. El producto de este trabajo es una de las primeras guías paraseguir los pasos que lleven a cumplir con las exigencias del consumo, en ese momento. Pero también esla primera parte de un sistema de trabajos de actualización con el fin de permanecer dentro de lacompetencia. Lo anterior significa el inicio del proceso de planeación en la empresa.Dentro de las principales funciones de un proyecto están: • El uso del bien o del servicio • Los sucedáneos • La presentación • El consumidor • El precio • La distribución 8
  9. 9. Café InternetIV. Métodos para el estudio de mercadoAhora bien, la manera de integrar un estudio de mercado puede hacerse con distintos mediosdocumentales. Por una parte, es necesario recopilar información existente sobre el tema, desde el puntode vista del mercado. A esto se le llama información de fuentes secundarias y proviene, generalmente deinstituciones abocadas a recopilar documentos, datos e información sobre cada uno de los sectores de suinterés. Las Cámaras Industriales o de Comercio de cada ramo son las que reciben información directade sus agremiados y publican informes y estadísticas sobre los sectores productivos de su competencia.A la par, órganos oficiales como el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática, los bancosde desarrollo como Banco Nacional de Comercio Exterior, S.N.C., Nacional Financiera, S.N.C. y la propiabanca comercial publican regularmente información estadística y estudios sobre diversos sectores de laeconomía en donde se puede obtener las características fundamentales de las ramas de interés para elinversionista potencial.Por otra parte, la información primaria es aquélla investigada precisamente por el interesado o porpersonal contratado por él, y se obtiene mediante entrevistas o encuestas a los clientes potenciales oexistentes o bien a través de la facturación, para los negocios ya en operación, con el fin de detectaralgunos rasgos de interés para una investigación específica. A través de un ordenamiento de preguntasdebidamente encauzadas con el fin de abarcar una visión clara de algunos puntos precisos de su interés,se recibe una respuesta concreta sobre determinados temas que ayuden a conocer ciertascaracterísticas indispensables de los bienes o servicios por vender.Con la combinación de estos dos medios, es como se conjunta la información necesaria para elprocesamiento, análisis de los datos recabados y con ello elaborar un estudio de mercado.Fuentes de información especializada para el giro (revistas, folletos, instituciones especializadas, entreotras): NOMBRE DIRECCIÓN Y TELÉFONO Cámara Nacional de Comercio de la Sector 3 / Proveedores para la industria y el comercio Ciudad de México donde se atiende, entre otras, las áreas de computación y equipo electrónico. Sector 5 / Servicios, donde se incluye el mantenimiento y limpieza. Reforma 42, Centro México 06040 D. F. Tel. 55.92.26.77, 55.92.26.65 Fax 55.92.35.71 Asociación Nacional de la Industria de Insurgentes Sur 1677-304. Col. Guadalupe Inn. México Programas para computadoras 01020 D. F. (ANIPCO) Tel. 56.62.36.32 y 56.63.35.10 AMECOP (antes Asociación Mexicana Horacio 1855 piso 6 Col. Chapultepec Morales. México del Código del Productor) 11570 D.F. Tel. 53.95.20.44 amecop@iserve.net.mx Asociación Latinoamericana de Moscú 69, Col. Jardines Bellavista, Tlalnepantla México Profesionales en Seguridad Informática 54054. (ALAPSI) Tel. 53.98.77.05 maalapsi@mpsnet.com.mx PC Magazine Revista Norteamericana que se encuentra a la venta en 9
  10. 10. Café Internet puestos de revistas BYTE México Balboa 813, Col. Portales, 03300 México, D.F. Tel. 56.05.99.62 byte@data.net.mx PC World Revista inglesa con servicios de suscripción en pcwhelp@neodata.com, también se encuentra a la venta en puestos de revistas Windows NT Revista inglesa que se encuentra a la venta en puestos de revistas T3 Todo tendencias tecnológicas Calle Lago Ladoga 220, Col. Anahuac, Miguel Hidalgo CADE, S.A. de C.V. México, D.F. TEL. 55.45.65.14 Boletín de Política Informática (Mensual) Editado por la INEGI La situación de la informática en México. Héroe de Nacosari Sur 2301 puerta 5 nivel 2. Fraccionamiento Jardines del Parque Revista AMECOP (bimestral) Horacio 1855 piso 6 Col. Chapultepec Morales. México 11570 D.F. Tel. 53.95.20.44 amecop@iserve.net.mx Boletín de la Computación (mensual) Boletín de la Computación, S.A. de C.V. Guía Comercia de la Computación Trujillo 672-105, Col. Lindavista (trimestral) México, D.F. Tel. 57.54.33.90, 57.54.85.67 Fax 55.86.10.15 Boletín Informativo de la ANIPCO Insurgentes Sur 1677-304. Col. Guadalupe Inn. México 01020 D. F. Tel. 56.62.36.32 y 56.63.35.10Adicionalmente, se debe tener presente que los productos y los servicios atraviesan un ciclo ocasionadopor la respuesta del consumidor. Este ciclo consta de cinco partes que son las siguientes: • Introducción, • crecimiento, • madurez, • saturación y • abandono.Es evidente que cierto tipo de servicios no entra obligatoriamente en el ciclo antes descrito, no obstantesí debe tenerse en cuenta el comportamiento del consumidor. 10
  11. 11. Café InternetEn la gráfica siguiente se ilustra el ciclo que varía en función de los productos y de su exposición a losdictados de la moda. Ciclo de vida del producto VENTAS Introducción Crecimiento Madurez Saturación Abandono TIEMPOV. La ofertaLa oferta se define como la cantidad de bienes o servicios que se ponen a la disposición del públicoconsumidor en determinadas cantidades, precio, tiempo y lugar para que, en función de éstos, aquél losadquiera. Así, se habla de una oferta individual, una de mercado o una total.En el análisis de mercado, lo que interesa es saber cuál es la oferta existente del bien o servicio que sedesea introducir al circuito comercial, para determinar si los que se proponen colocar en el mercadocumplen con las características deseadas por el público.Dada la evolución de los mercados, existen diversas modalidades de oferta, determinadas por factoresgeográficos o por cuestiones de especialización. Algunos pueden ser productores o prestadores deservicios únicos, otros pueden estar agrupados o bien, lo más frecuente, es ofrecer un servicio o unproducto como uno más de los muchos participantes en el mercado.En el primer caso referido como el de especialización, se trata de monopolios, donde uno solo esoferente en una localidad, región o país, lo cual le permite imponer los precios en función de su exclusivointerés, sin tener que preocuparse por la competencia. A ello, el público consumidor sólo puederesponder con un mayor o menor consumo, limitado por sus ingresos.Para los casos de un cierto número restringido de oferentes, que se ponen de acuerdo entre ellos paradeterminar el precio de mercado, se les conoce como el oligopolio. Muy similar al caso anterior, elconsumidor no afecta el mercado, pues su participación igualmente se ve restringida por su capacidad decompra.El último caso, el de mercado libre es aquél donde sí interviene la actuación del público que puede decidirsi compra o no un bien o servicio por cuestión de precio, calidad, volumen o lugar. Bajo esta presión, elconjunto de oferentes de un mismo bien o servicio, inclusive de un producto sucedáneo o sustituto, debeestar atento en poder vender, de conformidad con las reacciones de los clientes quienes, por su parte,tienen la posibilidad de cambiar de producto o de canal de distribución como les convenga. De ese modo, 11
  12. 12. Café Internetlos compradores influyen sobre el precio y la calidad de los bienes o servicios. Esta doble actuaciónsupone una regulación automática de los mercados, por ello, los oferentes deben velar permanentementepor su actualización a modo de no quedar rezagados en calidad, oportunidad, volumen o precio.El hablar de estas características tiene por objeto que el empresario, deseoso de poner un negocio eneste giro, pueda calibrar el tipo de mercado existente en cuanto a la oferta y así determinar si le convieneo no aventurarse.Es igualmente posible que al iniciar esta parte del trabajo, el futuro inversionista advierta lainconveniencia de proseguir y el estudio le habrá servido para no arriesgar en una empresa que fuera aresultar improductiva. La decisión que tome no dependerá exclusivamente de la participación en unmercado libre, sino que puede proponerse romper un monopolio o un oligopolio locales, lo cual tendrá sugrado de dificultad, pero puede lograrse. No así, si deseara competir con un gran monopolio de Estadocuya actuación frecuentemente es social y que no obedece a una dinámica del mercado.En lo relativo al estudio de la oferta, para este giro, se debe conocer quiénes están ofreciendo ese mismobien o servicio, aún los sustitutos en la plaza donde se desea participar, con el objeto de determinar quétanto se entrega al mercado, qué tanto más puede aceptar éste, cuáles son las características de losuministrado y el precio de venta prevaleciente. El estudio debe contener la cantidad de empresasparticipantes, los volúmenes ofrecidos en la zona y el precio promedio al que se vende. En este punto, esconveniente realizar un cuadro comparativo entre los distintos tipos de oferentes con sus diversos bieneso servicios, comparar sus precios y la calidad ofrecidos, de preferencia investigar acerca de lospotenciales de producción, o sea saber si pueden ofrecer en mayores volúmenes y hacer un mapeo de ladistribución en la zona de interés, respecto del giro que se propone instalar.Para el análisis comparativo se propone el siguiente cuadro, sólo complételo con la información quepueda obtener de la región: Análisis de la oferta de la región o localidad Nombre Localización Grado de utilización Precio del Señale planes Inversión Número de Volumen del de la Capacidad producto al de expansión fija trabajadores de Productor instalada (%) cliente estimada ocupados Producción 12
  13. 13. Café InternetPrincipales productores de a nivel nacional destacan: NOMBRE DIRECCIONElectronic Data Labs de México S.A. de C.V. Paseo de Leones 373 Col. Mitras Centro, Monterrey N.L. Tels./Fax: (018) 348-3696, 348-36-97CORECO S.A. de C.V. Círculo Mercantil 10 Col. Leones Cumbres, Monterrey, N.L. Tels. 333-7715, 333-7775 Fax: 347-4470Compucel del Norte S.A de C.V. Paseo de los Leones 627 Col. Mitras Centro, Monterrey, N.L. Tel. 315-0486VI. La demandaLa demanda se define como la respuesta al conjunto de mercancías o servicios, ofrecidos a un ciertoprecio en una plaza determinada y que los consumidores están dispuestos a adquirir, en esascircunstancias. En este punto interviene la variación que se da por efecto de los volúmenes consumidos.A mayor volumen de compra se debe obtener un menor precio. Es bajo estas circunstancias como sesatisfacen las necesidades de los consumidores frente a la oferta de los vendedores.La demanda tiene, adicionalmente, modalidades que ayudan a ubicar al oferente de bienes y servicios,en función de las necesidades de los demandantes. En primer lugar hay bienes y servicios necesarios ybienes y servicios superfluos, de lujo o no necesarios. Para el caso de los bienes necesarios se trata deproductos o servicios indispensables para el cliente, con los cuales satisface sus necesidades másimportantes. En algunos casos, en función de los estratos sociales, algunos bienes o servicios se vuelvenindispensables, pero no es igual para todos los niveles de consumo.Los bienes y servicios de lujo no son necesarios para el cliente, pero su demanda obedece a lasatisfacción de un gusto, lo cual generalmente los coloca en un costo más elevado, en este caso elbeneficio que deja la producción o comercialización de los mismos es proporcionalmente mucho mayorque en la producción.Por otra parte, en función del tipo de consumidor, los bienes y servicios que se demandan pueden ser detres tipos: los bienes de capital, los bienes intermedios y los bienes de consumo final. Por bienes decapital se entiende las maquinarias y equipos utilizados en la fabricación de otros bienes o servicios: Estaes la demanda de la industria y de otras empresas.Los bienes intermedios o insumos son aquellos productos que todavía se van a transformar y que han deservir para la producción de otros bienes o servicios.Por último, los bienes finales son los consumidos por el cliente quien hará uso de ellos directamente, talcomo los entrega el productor o comercializador al usuario final.Los productos o servicios también se pueden analizar, desde el punto de vista de la demanda, por sutemporalidad. Es así que ciertos bienes o servicios se demandan durante todo el año, como el caso delos alimentos básicos: pan, tortillas, leche etc. Se dice que éstos tienen una demanda continua. Bajo este 13
  14. 14. Café Internetmismo ejemplo, se tienen los productos cuya demanda es estacional y depende de cuestiones culturales,comerciales o climáticas, como las frutas de estación, los regalos de épocas navideñas o losimpermeables en épocas de lluvia. Aunque existen otros productos cuya demanda es irregular y noobedecen a ninguno de los factores antes descritos.Conocer la demanda es uno de los requisitos de un estudio de mercado, pues se debe saber cuántoscompradores están dispuestos a adquirir los bienes o servicios y a qué precio. La investigación vaaparejada con los ingresos de la población objetivo (ésta es la franja de la población a quien se deseavenderle) y con el consumo de bienes sustitutos o complementarios, pues éstos influyen ya sea endisminuir la demanda o en aumentarla.En el análisis de la demanda, se deben estudiar aspectos tales como los tipos de consumidores a los quese quiere vender los productos o servicios. Esto es saber qué niveles de ingreso tienen, para considerarsus posibilidades de consumo. Se habla, en ese caso, de estratos de consumo o de una estratificaciónpor niveles de ingreso, para saber quiénes serán los clientes o demandantes de los bienes o serviciosque se piensa ofrecer. Aparte de ello, se deben conocer los gustos y modas, pues los intereses de losgrupos de consumidores menores de edad, no siempre responden a un nivel de ingresos que les permitaconsumir como lo pueden hacer estratos económicos con un mayor poder adquisitivo, pero con gustosdistintos. Además, en muchos casos, influye la moda, que debe tomarse en cuenta para la oferta debienes o servicios, pues de manera general los intereses del consumidor cambian muy rápidamente y esnecesario adaptarse a sus gustos.El uso de los servicios de un café – Internet se enfoca principalmente en la población que no pudedisponer de este servicio en su casa y en los individuos de entre los 17 y los 30 años de edad. De esterango de edad de estudiantes y particulares ya sea que se dediquen únicamente a las actividadesescolares o a la realización actividades remuneradas, la cantidad que navega con más frecuencia en elInternet pertenece a todas las áreas del conocimiento de y sobre se presenta un margen importante depersonas que se dedican a tener “conversaciones” que en inglés se dice “to chat” y que electrónicamentese comunican en tiempo real entre dos o más personas. A esta práctica le denominan “chatear”.Los rasgos particulares del giro son la prestación del servicio de Internet junto con otros servicios, talescomo, la venta de revistas especializadas, venta de libros, servicio de cafetería, venta de equipo decomputo, asesoría y renta de computadoras e impresoras.Para la fijación de los precios del servicio de Internet se va determinar en base al costo del servicio másun margen de ganancia. Los precios en el servicio de Internet fluctúan en un precio mínimo de 15 pesos yun precio máximo de 35 pesos por el uso del servicio durante una hora y el precio del café varía entre 3pesos y 15 pesos, dependiendo de la ubicación del establecimiento y la categoría del servicio, esto es, sise trata de un servicio de lujo, atendiendo principalmente a la tecnología del equipo y al serviciopersonalizado que se ofrezca. 14
  15. 15. Café InternetVII. Métodos de proyecciónLos cambios futuros, no sólo de la demanda, sino también de la oferta y de los precios, pueden serconocidos con exactitud si son usadas las técnicas estadísticas adecuadas para analizar el entorno aquíy ahora. Para ello se usan las llamadas series de tiempo, ya que lo que se desea observar es elcomportamiento de un fenómeno con relación al tiempo.Existen cuatro elementos básicos que pueden explicar el comportamiento del fenómeno con relación altiempo: la tendencia secular surge cuando el fenómeno tiene poca variación durante períodos largos, ypuede representarse gráficamente por una línea recta o por una curva suave; la variación estacional,surge por los hábitos y las tradiciones de la gente y, a veces, por las condiciones climatológicas; lasfluctuaciones cíclicas, surgen principalmente por razones de tipo económico, y los movimientosirregulares, que surgen por causas aleatorias o imprevistas que afectan al fenómeno.La tendencia es la más común en los fenómenos del tipo que se estudian como oferta y demanda. Paracalcular las tendencias de este tipo se pueden usar el método gráfico y el método de las medias móviles.La determinación de la existencia o no de un lugar en el mercado para una nueva empresa se producecuando existe una diferencia entre la demanda esperada y la oferta que proporcionan las otras empresas.Esta diferencia define el volumen de producción o de prestación de servicios inicial para nuestraempresa, mismo que deberá ser evaluado, en el capítulo de operaciones y equipo, en términos de sí esfactible y rentable contar con equipo para satisfacer dicha demanda.Si el resultado entre la demanda esperada y la oferta es negativo es recomendable buscar otros giros; amenos que se cuente con la capacidad para diferenciar los productos o servicios, creando nichos demercado específicos y capturando clientes de la competencia.VIII. Niveles de precio y calidad.En México existe la tradición de ofrecer al mercado bienes o servicios que dejen cien por ciento deganancia, lo que duplica de manera mecánica los costos, debido a que en la etapa de comercializacióndel producto, este pasa por varias etapas o intermediarios y cada uno de ellos le incorpora un cierto valor,sea porque clasificó productos de diversas tallas y calidades, sea porque los destina a distinto tipo deconsumidor, sea porque los transporta desde lugares remotos a una plaza más comercial. En cualquiercaso, con un mayor o menor nivel de justificación, los productos se desplazan por varios medios quedeben obtener un beneficio por su participación o riesgo.Es costumbre, entre los comerciantes, hablar de porcentajes calculados a partir de los precios a loscuales venden. Así, cuando un vendedor coloca un producto en $125.00 y lo adquirió en $100.00 estáobteniendo un margen de 20% para su ganancia incluido el importe del costo de operación. Lo anteriorimplica que con tres intermediarios y un vendedor final, con un margen de 20% cada uno, el productollega 2.44 veces más caro que el precio al que lo vendió el productor. Si el margen sube a 25% elproducto llega a su destino 4.21 veces más caro que en el origen. 15
  16. 16. Café InternetLo anterior lleva a conocer bien los costos para establecer un razonable margen de ganancia y asídeterminar, en un estudio de mercado los niveles de precio que puedan ser competitivos, o sea conocerbien los montos prevalecientes que ofrece la competencia, en las distintas instancias de intermediación,para ajustar todos los gastos de manera competitiva.Al igual que en el caso anterior, la calidad desempeña un papel de primordial importancia. Bajo lasnuevas costumbres que tienden a imperar en el mundo, la calidad se relaciona directamente con losmateriales utilizados en la elaboración de los bienes o servicios. Así mismo, la calidad se refleja en elnivel de satisfacción que se le da al consumidor por lo cual estará dispuesto a pagar un poco más porella. La calidad también se destaca en la presentación y con los servicios post-venta, esto es el servicio oatención complementarios ofrecidos, después de haber vendido el producto o el servicio.La obtención de la calidad debe comenzar desde las materias primas y continuar hasta la entrega delproducto al cliente, por lo que es necesario el compromiso de todos los que participan dentro de lacadena productiva, para poder ofrecer bienes o servicios de calidad, de lo contrario no se puedegarantizar alcanzar los estándares internacionales de calidad en caso de que se esté buscando laparticipación en el mercado internacional.Como se mencionó anteriormente, la calidad también debe ser un trabajo permanente, en búsqueda desu obtención, pues una vez obtenida, fácilmente se pierde si no se continúa renovando esta práctica.Generalmente se obtiene gracias a la contribución de todos los participantes en los procesos productivos.IX. Análisis de precios.El establecimiento del precio es de suma importancia, pues éste influye más en la percepción que tiene elconsumidor final sobre el producto o servicio. Nunca se debe olvidar a qué tipo de mercado se orienta elproducto o servicio. Debe conocerse si lo que busca el consumidor es la calidad, sin importar mucho elprecio o si el precio es una de las variables de decisión principales. En muchas ocasiones una erróneafijación del precio es la responsable de la mínima demanda de un producto o servicio.Las políticas de precios de una empresa determinan la forma en que se comportará la demanda. Esimportante considerar el precio de introducción en el mercado, los descuentos por compra en volumen opronto pago, las promociones, comisiones, los ajustes de acuerdo con la demanda, entre otras.Una empresa puede decidir entrar al mercado con un alto precio de introducción e ingresar con un preciobajo en comparación con la competencia o bien no buscar mediante el precio una diferenciación delproducto o servicio y, por lo tanto, entrar con un precio cercano al de la competencia.Deben analizarse las ventajas y desventajas de cualquiera de las tres opciones, cubriéndose en todos loscasos los costos en los que incurre la empresa, no se pueden olvidar los márgenes de ganancia queesperan percibir los diferentes elementos del canal de distribución. 16
  17. 17. Café Internet Opciones existentes en cuanto a precios: análisis de ventajas y desventajas Precio - producto Ventajas Desventajas De introducción Alto respecto a la competencia La recuperación de la inversión La penetración al mercado no y la solvencia de los costos se será amplia. da en un lapso menor de Por ser competidor nuevo, las tiempo preferencias del consumidor se desplazaran hacia las empresas ya conocidas Menor respecto a la Se puede encontrar una rápida La tasas de recuperación de la competencia aceptación del consumidor y inversión se reducirán y el por consiguiente captar una plazo se ampliará. Lo que se parte del mercado traducirá en una tasa de ganancia menor o nula por más tiempo Igual respecto a la competencia Los cálculos realizados para la La proporción o nicho de recuperación de la inversión mercado que puedas captar tienen una mayor posibilidad de será la que los competidores no certidumbre pudieron satisfacer y será menor que si entraras al mercado con un precio menor al del resto de los competidoresEl precio de un producto o servicio es una variable relacionada con los otros tres elementos de la mezclade mercadotecnia: plaza, publicidad y producto.Por otra parte, es recomendable establecer políticas claras con relación a los descuentos por pronto pagoo por volumen, así como las promociones, puesto que éstas constituyen parte importante de lanegociación con los clientes potenciales y/o distribuidores. Otro aspecto importante a considerar, es si laempresa pagará a sus vendedores alguna comisión por el volumen de ventas, y ¿qué proporciónrepresentarán éstas del ingreso total del vendedor?. Los mecanismos detallados para fijar los precios serevisan en el capítulo 7 sobre Costos de operación y administración de inventarios.X. Instrucciones para la presentación del estudio de mercadoQuien decida realizar una investigación de mercado, deberá seguir los siguientes pasos:Definición del alcance de la investigación. Tal vez ésta es la tarea más difícil, ya que implica que setenga un conocimiento completo de los problemas a resolver. Si no es así, el planteamiento de soluciónserá incorrecto. Debe tomarse en cuenta que siempre existe más de una alternativa de solución y cadaalternativa produce una consecuencia específica, por lo que el investigador debe decidir el curso deacción y medir sus posibles consecuencias.Necesidades y fuentes de información. Existen dos tipos de fuentes de información: las fuentesprimarias, que consisten básicamente en investigación de campo por medio de encuestas, y las fuentessecundarias, que se integran con toda la información escrita existente sobre el tema, ya sea en 17
  18. 18. Café Internetestadísticas gubernamentales (fuentes secundarias ajenas a la empresa) y estadísticas de la propiaempresa (fuentes secundarias provenientes de la empresa). El investigador debe saber con exactitud¿cuál es la información existente con el fin de poder decidir la base de investigación más adecuada?Diseño de recopilación y tratamiento estadístico de los datos. Si se obtiene información por medio deencuestas habrá que diseñarlas de acuerdo con el procedimiento en la obtención de información defuentes secundarias.Procesamiento y análisis de los datos. Una vez que se cuenta con toda la información necesariaproveniente de cualquier tipo de fuente, se procede a su procesamiento y análisis. Recuérdese que losdatos recopilados deben convertirse en información útil que sirva como base en la toma de decisiones,por lo que un adecuado procesamiento, de tales datos, es vital para cumplir ese objetivo.Informe. Una vez procesada la información adecuadamente, sólo faltará que el investigador rinda suinforme, el cual deberá ser veraz, oportuno y no tendencioso.Pasos para la presentación del estudio de mercado1. Definición del producto2. Análisis de la demanda 2.1. Distribución geográfica del mercado de consumo 2.2. Comportamiento histórico de la demanda 2.3. Proyección de la demanda 2.4. Tabulación de datos de fuentes primarias3. Análisis de la oferta 3.1. Características de los principales productores o prestadores del servicio 3.2. Proyección de la oferta4. Importaciones del producto o servicio5. Análisis de precios 5.1. Determinación del costo promedio 5.2. Análisis histórico y proyección de precios6. Canales de comercialización y distribución del producto 6.1. Descripción de los canales de distribución 18
  19. 19. Café Internet3. OPERACIONESIntroducciónLa selección de la tecnología apropiada asociada al nivel de ventas proyectado para el despegue de laempresa, es uno los factores más difíciles de evaluar. Este y otros factores relevantes permitenresponder a preguntas tales como: ¿cuáles y cómo son los procesos con los que se opera en este giro enun nivel artesanal/micro y para pequeñas empresas?, ¿cuáles son los diferentes servicios que secomercializan?, ¿qué recursos se requieren para la prestación de los servicios de este giro? ¿cuáles sonlas relaciones insumo-producto?, ¿cómo es la operación y funcionamiento en un día tradicional uordinario?.Contenido:I. Productos del giro y sus características básicasII. Escalas posibles de producción y grado de actualización tecnológicaIII. Flujo del proceso en una microempresaIV. Relación y características principales que de los insumos involucrados en la prestación de los serviciosV. Relaciones insumo-producto para prestar un servicioVI. Relación de proveedores principalesVII. Un día tradicional de operacionesVIII. Desarrollos tecnológicos recientes y precauciones especiales de la actividadIX. Calidad en procesos y productosX. Normas 19
  20. 20. Café InternetI. Productos del giro y sus características básicasPrestación del servicio de Internet: Prestar el servicio de Internet a través de la renta de equipos decomputo especiales, para navegar de manera rápida y eficiente, a través de la red.Prestación de servicios complementarios: Como pueden ser la prestación de servicios de impresiónde documentos, asesorías técnicas, venta de revistas y libros especializados, venta de equipo decomputo, etc.Cafetería: Dependiendo del tamaño del negocio, depende la diversificación de los productos que sepueden ofrecer, como son: café, refrescos, pasteles, flanes, malteadas, jugos, te, chocolate, empanadas,cigarrillos, fritangas, etc.Las características de un buen servicio en el giro deben ser:Amabilidad, rapidez, higiene y calidad de los servicios y productos que se ofrecen.Los alimentos que se ofrecen deben ser:• Elaborados con insumos frescos y de buena calidad.• Los insumos se deben tratar en forma higiénica.• El sabor de los alimentos debe ser agradable y uniforme.• La presentación debe ser adecuada y también uniforme• Las cantidades deben ser adecuadas al precio del producto.El servicio de Internet que debe ofrecerse es:Siendo que el servicio de Internet es una herramienta básica para cualquier actividad, y debido a la granpenetración que ha tenido como medio en la búsqueda, intercambio de información y comunicación entrepersonas, se requiere contar con un buen servicio de Internet.El servicio que se debe de ofrecer debe de ser rápido, ya que los consumidores, buscan velocidad a lahora de estar navegando o bajando información, y esta va a depender, de las características de lascomputadoras usadas para la prestación del servicioEl proceso de mantenimiento, y la asesoría técnica es muy importante ya que el equipo debe garantizarel buen procesamiento de la información, la ausencia de virus en la memoria para evitar la pérdida dedatos, o bien, la adecuada operación del hardware y el equipo complementario para un uso más óptimo.Tamaño de las empresas: de acuerdo a los volúmenes de venta: Escala Microempresa Hasta $ 3,000 diarios Pequeña empresa Hasta $ 5,000 diarios Mediana empresa Hasta $ 10,000 diarios Gran empresa No aplicable. 20
  21. 21. Café InternetII. Escalas posibles de producción y grado de actualización tecnológica.Las escalas y niveles de servicio se muestran en el cuadro adjunto:Los rangos en cuanto al número de servicios por tamaño de empresa se muestran en el cuadro adjunto: Servicio• Microempresa artesanal 1 a 10 Unidades• Pequeña empresa 10 a 25.. Unidades• Mediana empresa más de 26 Unidades• Gran empresa no aplicaNOTA: Las escalas y tamaños de las empresas en este rubro no se miden por volumen de producciónsino por volumen de ventasLos criterios anteriores comprenden tanto el nivel de equipamiento de la empresa, como la capacidad deservicios a realizar por mes.En cuanto al grado de actualización tecnológica se destaca lo siguiente:• Microempresa:En la elaboración del café solo se requiere el uso de cafeteras de menor capacidad a las usadasfrecuentemente en las oficinas o en casa. Para el servicio de Internet, se requiere un máximo de 10computadoras con la última tecnología para el buen funcionamiento del servicio.En la microempresa el personal necesario es: Un gerente general, un técnico en sistemas, y un ayudantegeneral.• Pequeña empresa:El proceso de elaboración de los diversos alimentos, principalmente la elaboración de diferentes tipos decafé es diferenciado, tanto en relación con los insumos y el modo de preparación, como con losimplementos utilizados, dependiendo del producto final que se desee.Tanto a nivel microempresa, como a nivel de pequeña empresa, el proceso es tradicional, manual y conrequisitos mínimos de tecnología, aunque en la pequeña empresa, en el proceso de producción seutilizan implementos que van de acuerdo con el volumen de producción, el proceso básico es el mismo.La tecnología utilizada en este giro comprende equipo como despachadores de café, hornos demicroondas y refrigeradores. 21
  22. 22. Café InternetEl número de computadoras aumenta de 10 a 20 en promedio, el tipo de servidor debe de ser másgrande, es decir una mayor velocidad en la administración de líneas, el personal debe de estar máspreparado, para enfrentar pormenores. El numero de empleados aumenta a 6 personas en promedio.• Mediana empresa:Una empresa de este giro debe diversificar los productos que se ofrecen, para lo cual se necesitandespachadoras de café más grandes, más refrigeradores, hornos eléctricos y de microondas. Puedemanejar un número de empleados mayor a 10.El tipo de servidor debe de estar al día en cuanto a innovaciones, esto para poder ofrecer una mayorvelocidad y mejor desempeño en el uso de Internet, las computadoras deben de cumplir con los mejoresrequerimientos para tener un desempeño optimo.Así mismo, propiciará el desarrollo de tecnología de reciclaje.• Gestiones Administrativas: Les asesorará y gestionará en los trámites administrativos, informáticos, contables, jurídicos, fiscales y de crédito que requieran para la operación de las empresas. 22
  23. 23. Café InternetIII. Flujo del proceso productivo en microempresa/artesanal.Se presenta el flujo a nivel general, mismo que se refiere al producto o servicio seleccionado del giro yanalizado con más detalle en esta guía.Sin embargo, éste puede ser similar para otros productos o servicios si el proceso es homogéneo, o paravariantes del mismo. Al respecto, se debe evaluar para cada caso la pertinencia de cada una de lasactividades previstas, la naturaleza de la maquinaria y equipo considerada, el tiempo y tipo de lasoperaciones a realizar y las formulaciones o composiciones diferentes que puede involucrar cadaproducto, servicio o variante que se pretenda realizar. Registro Vta de Equipo Asignación de Equipo Servicio de Cafetería Inspección y Asesoría Cobro 23
  24. 24. Café InternetA continuación se presenta una explicación del proceso de servicio a nivel micro-empresa:Descripción:Registro: Al ingresar el cliente al local, se le recibe cordialmente, se la asigna una computadora y se leofrece una carta de los alimentos y bebidas para que haga su pedido. Se le da la bienvenida al usuario yse registra la hora de entrada.Entrega de la computadora: se le entrega una computadora con acceso a Internet al cliente,identificándola con un número.Venta de equipo: Otra característica, es que la pequeña y mediana empresa, por lo regular ponen a laventa libros y revistas especializadas en computación, equipo de cómputo, etc. Las pequeñas empresaspueden dedicarse a la venta de tintas para impresoras, disquetes, hojas, equipos de Compact Disc, entreotros, aunque solo de manera complementaria y no como una papelería, siendo esto una fuentecomplementaria de ingresos.Servicio de cafetería: Por lo regular durante el tiempo que el cliente esta navegando por Internet,acostumbra consumir café, pasteles, te, refrescos, etc., en el caso que si quiera consumir, se le hace elpedido, pero puede ser que no quiera consumir, ni comprar nada, por lo que sólo hace uso del servicio deInternet.Servicio de Internet: Este servicio consiste en que el usuario puede utilizar una computadora, paranavegar en Internet por el tiempo que así lo crea necesario.Inspección y asesoría: Durante el tiempo que el cliente navega por Internet, hay una constanteinspección para evitar que haga mal uso del Internet; además de que se le proporciona la asesoríanecesaria las veces que el usuario lo requiera. La asesoría en sistemas consiste en actualizar losconocimientos de clientes sobre el uso de ciertos programas comunes en el mercado (software) o sobreel uso de algún accesorio recién adquirido.Cobro: Por último se le hace la cuenta al cliente, correspondiente a los servicios que se leproporcionaron, los alimentos y bebidas que consumió, y otros artículos que haya adquirido; se despidedel cliente invitándole a regresar.NOTA: El diagrama y las funciones no cambian en las pequeñas empresasPara este caso sólo el número de computadoras al servicio de los clientes es lo que difiere.IV. Relación y características principales que deben tener los insumos, las auxiliares y los serviciosLas empresas del giro emplean para la prestación del servicio: electricidad, servicio de telefonía,limpieza, vigilancia, agua, gas, productos químicos especiales para la limpieza de las computadoras. 24
  25. 25. Café InternetV. Relaciones insumo-productoPara preparar 1 tasa de caféCafé $ 1.30Azúcar $ 0.20Agua $ 0.10Luz $ 0.10Renta $ 0.40Sueldos y salarios $ 0.40Ganancia $ 7.50Renta de una computadora con acceso a InternetLuz $ 1.00Llamada local de teléfono $ 1.30Acceso al servidor $ 1.40Depreciación de la maquina $ 0.50Renta $ 0.40Sueldos y salarios $ 0.40Ganancia $ 25.0El equipo necesario para la adecuada operación de una empresa de este tipo es: muebles de oficina,teléfono, sistemas de cómputo, fotocopiado, maquinas para elaborar café (cafeteras), refrigeradores,scanners, impresoras, fregadero (en caso de trabajar con vajilla de porcelana).VI. Relación de proveedores principalesLas materias primas y auxiliares que utilizarán las empresas integradoras corresponder a materiales deoficina.Para los servicios se debe consultar a las dependencias correspondientes (Teléfonos de México, Cía. DeLuz y Fuerza del Centro o Comisión Federal de Electricidad y a la Comisión Nacional del Agua).VII. Un día tradicional de operacionesA las 9:00 a.m. se presenta el personal de limpieza y se hace cargo de la limpieza del local; se acomodanmesas y se limpian. Se lavan pisos, baños. Se hace limpieza general.A partir de las 9:30. se presentan los técnicos, meseros en el caso de una mediana empresa. Se prendenlas computadoras, se prenden las máquinas de café, se cargan las computadoras y se dejan listas parasu uso.Durante todo el día el encargado de registro, atiende a los usuarios, al llegar, les entrega una papeletacon la hora de entrada y los precios de los servicios por hora o fracción. Durante la estancia de algúncliente, se le da la carta para que haga su orden, si es que va a consumir algo. A lo largo del día se lavanplatos, tazas, vasos, se checan las computadoras para ver que funcionen correctamente. 25
  26. 26. Café InternetCuando algún usuario termina de navegar, se le hace su cuenta, de acuerdo al tiempo que hizo uso de lacomputadora, y si consumió café u otros productos como pasteles, compro revistas, libros, equipo decomputo, etc.Al finalizar el día, el personal efectúa las operaciones de limpieza y mantenimiento del equipo y losutensilios. Se hace corte en caja y se da por terminado el día.VIII . Precauciones especiales de la actividad:Por lo que se refiere a los sistemas de cómputo que se utilizan en este tipo de empresas su actualizaciónse da en forma continua. La actualización tecnológica más significativa es el mayor conocimiento demarketing por directivos y vendedores.Los requerimientos mínimos que el equipo de cómputo debe poseer para brindar al consumidor unamayor eficiencia son los siguientes:• Procesador de 266 Mhz• Disco Duro de 4 Gigas• Monitor a color• Tarjeta de video de 16 bites• Memoria Ram de 64Mb• Fax Modem de 64Kbps• Un driver (3 1/2)• Speakers (opcional)En este tipo de empresas no se requieren precauciones de seguridad especiales, sólo las propias de unnegocio que atiende clientela.IX. Calidad en procesos y productosLa calidad es el conjunto de características de un elemento, producto o servicio, que le confieren laaptitud de satisfacer una necesidad implícita y explícita. Esto significa que la calidad de un producto oservicio, es equivalente al nivel de satisfacción que le ofrece a su consumidor, y está determinado por lascaracterísticas específicas del producto o servicio.Aspectos de un producto o servicio que más influyen en su calidadSin duda, los principales criterios para alcanzar la calidad son: • Satisfacción de las expectativas de los clientes. • Cumplimiento permanente de las normas.Sistema de calidadSe entiende por sistema de calidad el conjunto de directrices, políticas y requisitos que se debensatisfacer en una empresa con el fin de dar cumplimiento a los estándares de calidad definidos oacordados con el cliente para un producto o proceso. 26
  27. 27. Café InternetLos sistemas de calidad se diseñan para establecer y facilitar las tareas productivas de la empresa,mediante métodos relacionados con la actividad; que permiten controlar, evaluar y resolver de manerapermanente el proceso operativo y los problemas inherentes, tomando en cuenta los aspectos directos eindirectos respecto de la calidad.Aseguramiento de la calidadEl aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesariaspara proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos dadospara la calidad, los cuales deben estar sustentados en la satisfacción de las expectativas de los clientes.El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es básicamente un sistema documental de trabajo, enel cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas, sobre todos los aspectos ligados al procesooperativo, es decir, desde el diseño, planeación, producción, presentación, distribución, servicio posventay las técnicas estadísticas de control del proceso y, desde luego, la capacitación del personal.Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan las instrucciones de trabajo,se respeten las especificaciones técnicas del servicio.Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros métodos y filosofías de calidad; envirtud de que los factores que abarca, permiten establecer un soporte documental para evaluar eldesempeño de la empresa a partir de registros de calidad, mismos que sirven para obtener datosconfiables y objetivos para mantener un control real y efectivo sobre el proceso operativo.El aseguramiento de la calidad es una metodología que está siendo aceptada por innumerablesempresas y que ha mostrado sus bondades en las diferentes ramas industriales y de servicios.Sistema documentalLa filosofía del sistema de calidad supone que si las actividades son planeadas, programadas ydocumentadas, es más fácil repetir una y otra vez los procesos operativos que logran los estándares decalidad deseados.La importancia de este sistema documental radica principalmente en que se pasa de una cultura oral auna cultura escrita; en que se especifican con claridad los procedimientos de trabajo, lasresponsabilidades de cada área, los compromisos de calidad, las especificaciones técnicas que debencubrir los productos o servicios, los métodos de verificación y prueba, así como los registros de atencióny servicio que se brinda al cliente.De cada uno de estos factores se obtienen datos estadísticos que sirven para evaluar y controlar elsistema de calidad, por lo que este sistema conduce a un proceso de mejora continua; que evolucionapermanentemente desde adentro de la empresa hacia afuera, trayendo por consecuencia un círculovirtuoso en el que cada vez se encadenan más empresas y mejoran la calidad de sus productos oservicios.Sistema de aseguramiento de calidadEl método más aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en día, es el sistema deaseguramiento de calidad. 27
  28. 28. Café InternetEl sistema de aseguramiento de calidad, permite manejar un mismo lenguaje metodológico y es aplicablea cualquier tipo de empresa, con el único requisito de adecuarlo a los conceptos y terminología propiosde cada actividad.Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad: relación cliente proveedor • Revisión del contrato. • Manejo de especificaciones técnicas del proceso y servicio. • Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente. • Evaluación de la capacitación y experiencia técnica del proveedor. • Inspección y prueba del proceso o servicio. • Sistema documental.Revisión del contratoAl establecerse una relación cliente-proveedor, el punto de partida y cierre de los acuerdos lo constituyeel contrato. En él se concretan los intereses de ambas partes por establecer una relación de negocios yse establecen, en firme, los compromisos bilaterales.Según esta perspectiva, el contrato se convierte en el principal instrumento de negociación para ambaspartes; manifiesta las necesidades ofertas, aptitudes, capacidades y experiencia de los contratantes, ydetalla las expectativas implícitas y explícitas de cada una de las partes.Registro de las especificacionesLa entrega de especificaciones técnicas de los procesos o servicios son el modo en que el cliente indicaal proveedor qué tipo de servicios o procesos necesita, definiendo tolerancias, y demás especificacionesque servirán de guía para el proveedor.Al llevar un registro y control adecuado de estos requerimientos, se puede revisar en todo momento quese está produciendo con exactitud lo que requiere el cliente. Además estos registros serán la base paraaclarar cualquier duda o controversia que surja con el cliente respecto a los requisitos acordados para elproceso de elaboración.Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el clienteEste requisito tiene el propósito de asegurar que los bienes o servicios que son propiedad del cliente oque son suministrados por él para incorporarse a los servicios o procesos, se manejen con base en unacuerdo previo de las condiciones de recepción, manipulación y aprovechamiento óptimo. De esa manerase garantiza para ambas partes que no habrá desorden, desperdicio, pérdidas innecesarias, negligenciao desinformación respecto del manejo de los bienes o servicios que se están entregando al proveedor.Capacitación de los proveedoresAunque cada empresa es libre de definir sus propios programas y requisitos de capacitación para susempleados, es un hecho que el grado de capacitación y experiencia que tenga el personal del proveedorasegura al cliente la confiabilidad de los procesos requeridos.Esta situación es especialmente importante cuando se subcontratan procesos especiales cuyosresultados no pueden verificarse por inspecciones y pruebas, sin que se sustenten en la seguridad deque el personal que realizará esos procesos está capacitado para hacerlo con eficacia y eficiencia. 28
  29. 29. Café InternetLa evaluación de la capacitación y experiencia del proveedor no debe considerarse una intromisión; sinouna actividad indispensable para asegurar la calidad de un producto o servicio, así como el primer pasoen el establecimiento de programas de colaboración mutua.Inspección y prueba del proceso o servicioLa inspección y prueba tienen como fin verificar que los servicios o procesos realizados cumplen con losrequisitos especificados por los clientes, por lo que su beneficio más claro es garantizar para ambaspartes que la prestación del servicio está cumpliendo con los requerimientos acordados, pero además deello el proveedor puede obtener información valiosa sobre la eficiencia de su operación.PruebasEn primer lugar, debe establecerse en el contrato las mediciones a realizar, los métodos que se seguirán,y el equipo y parámetros que se utilizarán.En segundo término, debe tenerse especial cuidado en el mantenimiento y calibración contra patrones deunidad de medida certificados de los equipos de inspección, medición y pruebas.Por último, es indispensable establecer un sistema para identificar el estado de inspección y prueba detodos los productos o procesos, así como usar técnicas estadísticas para planear, controlar y hacerseguimiento de la calidad.¿Qué debe hacerse para mejorar la calidad de un proceso o producto?Aunque existen muchas escuelas distintas de administración empresarial centradas en la calidad, lospuntos comunes más importantes para lograr el mejoramiento de un proceso o servicio son:• En todo momento debe pensarse primero en la satisfacción de los requerimientos de los clientes.• El mejoramiento de la calidad es logrado mediante la eliminación de las causas de los problemas del sistema. Esto conduce a mejorar la productividad.• La persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor conocimiento acerca de él.• Toda persona desea ser involucrada en la organización y hacer bien su trabajo.• Toda persona quiere sentirse como un contribuyente importante de la organización.• Para mejorar un sistema es mejor trabajar en equipo que individualmente.• Un proceso estructurado para la solución de problemas con la ayuda de técnicas gráficas conduce a mejores resultados que uno no estructurado.¿Cómo puedo mejorar mi oferta en términos de calidad?Mediante un sistema de aseguramiento de calidad es posible mejorar la oferta de productos o serviciospara los clientes, cumpliendo una parte o la totalidad de los requisitos que establece la metodología. Parapoder estar en condiciones de competir respecto a otros proveedores, es necesario darle mayoresgarantías a nuestros clientes potenciales, tanto en términos de costos, como en tiempos de entrega yservicio posventa, por lo que contar con los elementos del sistema de calidad, es un indicador de que nosencontramos en camino a la calidad.¿Cómo puedo mejorar mi demanda en términos de calidad?Quien está interesado en desprenderse de una parte de sus procesos operativos, ya sea que le resultemás rentable o le ofrezca alguna ventaja en particular, debe buscar un proveedor confiable con quienestablecer una relación de negocios de largo plazo, asegurando los niveles de calidad requeridos. 29
  30. 30. Café Internet¿Qué son los programas de desarrollo de proveedores?Dentro del proceso de aseguramiento de calidad, muchas empresas tienen programas de desarrollo deproveedores, mediante los cuales se aporta tecnología, conocimientos e información para que éstos sevuelvan cada vez más competitivos y sean capaces de ofrecer los insumos, productos o servicios que lasgrandes empresas demandan.Esto se realiza a partir de dos mecanismos, por una parte, una revisión permanente de los productos oservicios que el proveedor entrega al cliente y, por otra, un programa de auditorías que el cliente realizaal proveedor en sus propias instalaciones.Las auditorías son una revisión al sistema de calidad y no tan sólo al producto o servicio, por lo que pasarlas evaluaciones de los clientes, significa un gran éxito para la empresa auditada, toda vez que losgrandes clientes pueden tener la seguridad de contar con un proveedor confiable.No todas las empresas proveedoras pueden decir que tienen sistemas de calidad debidamenteimplantados, por lo que sólo aquellas que cuentan con el reconocimiento expreso del cliente, son las quetienen mayores oportunidades de hacer negocios.Por ejemplo, en la industria automotriz solamente aquellos proveedores de refacciones o partes que hanpasado con éxito por una serie de pruebas de calidad pueden ser galardonados con el reconocimiento Q-1, que es el máximo nivel de calidad en su sector y que los coloca como proveedores confiables.¿Para qué sirven los manuales de calidad?• Decir lo que se hace.• Hacer lo que se dice.• Demostrar la efectividad de las acciones para alcanzar la calidad.• Hacer los cambios que sean necesarios para lograr la eficacia.• Evitar cambios en los procedimientos y los documentos sin autorización de los responsables.• Informar a los empleados sobre sus actividades y responsabilidades.• Informar a los clientes los propósitos de la empresa y el compromiso que se tiene hacia la calidad.• Ayudar a los auditores para hacer sus evaluaciones sobre la eficacia del sistema, para alcanzar los requisitos de calidad establecidos.¿Cómo se implanta un sistema de aseguramiento de calidad?Para implantar un sistema de aseguramiento de calidad, se deben llevar a cabo una serie de actividadesque involucran a la organización y que van desde la definición de la política de la empresa, hasta laaplicación de los controles de calidad que exige el sistema. A continuación se presentan los aspectosmás relevantes que se deben considerar para la implantación:1. Definición de una política de calidad.- En cada empresa la alta dirección debe establecer con claridad sus objetivos y hacerlos del conocimiento de todo su personal, y las directrices generales para alcanzarlos. Esto le obliga, a promover y desarrollar en todos los niveles la conciencia de lo que es la calidad e indicar constantemente la importancia que para la empresa tienen sus clientes. Es indispensable que se informe al personal que los productos o servicios proporcionados o fabricados con mala calidad, redundan en altos costos económicos y de imagen empresarial. 30
  31. 31. Café Internet2. Ejercer la calidad.- La alta dirección debe establecer las funciones de mando y de gestión que correspondan, con el fin de que en cada nivel de la empresa, los trabajadores apliquen la política de calidad que ha sido determinada.3. Diseñar el modelo de aseguramiento de calidad para la empresa.- Aunque existen modelos o esquemas generales, que señalan secuencias de trabajo, responsabilidades y procedimientos, es importante cuidar que la selección de éstos considere desde la alta dirección hasta el último de los trabajadores.4. Certificación.- Una vez que se han cubierto los requisitos anteriores, la empresa deberá buscar la certificación de algún órgano acreditado para ello; esto le permitirá dar muestra a sus clientes, que sus productos o servicios reúnen las condiciones de confiabilidad que cualquier consumidor necesita. Para realizar los objetivos antes descritos, es importante que el empresario considere:• En primer lugar, debe haber un compromiso definitivo por parte de la dirección con el fin de impulsar las prácticas de calidad en toda organización. Nace la política de calidad.• Definir la misión de la empresa, decidir que es lo que se pretende alcanzar en términos cuantitativos y cualitativos. Mantener una visión de corto, mediano y largo plazo, con el fin de encauzar las energías y potencialidades de la organización hacia sus objetivos particulares.• Hacer un balance de las fortalezas y debilidades de la organización en términos de sus recursos, para aprovechar al máximo las potencialidades de la empresa.• Consultar asesores expertos que los orienten para planear, desarrollar, implantar, mantener y mejorar un sistema de aseguramiento de calidad, y de un proceso de mejora continua.• Involucrar a todos los miembros de la organización con la política de calidad y fomentar la integración de grupos de trabajo, que se responsabilicen de documentar el sistema de aseguramiento de calidad.• Designar a un responsable de la dirección general, que tenga las facultades y toma de decisión en todo lo referente a la implantación y desarrollo del sistema de calidad y que sea el responsable operativo del mantenimiento del sistema.• Informar a los clientes los propósitos de la empresa y el compromiso que se tiene hacia la calidad.• Mantener una evaluación permanente de los aspectos relacionados con la calidad, y determinar las acciones correctivas y preventivas necesarias.Una vez implantado el sistema de calidad y habiendo aprobado las auditorías de implantación quedemuestran el funcionamiento correcto del sistema, solicitar al organismo pertinente la certificación ISO-9000.X. NORMASLa Normalización es el proceso mediante el cual se regulan las actividades desempeñadas por lossectores tanto privado como público, en materia de salud, medio ambiente en general, comercial,industrial y laboral estableciendo reglas, directrices, especificaciones, atributos, características, oprescripciones aplicables a un producto, proceso o servicio. 31
  32. 32. Café InternetEsta actividad se realiza a través de la expedición de las normas que pueden ser de 3 tiposprincipalmente:a.- Las Normas Oficiales Mexicanas (NOM´s) que son las regulaciones técnicas de observanciaobligatoria expedidas por las dependencias competentes, conforme a las finalidades establecidas en elartículo 40 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, y las cuales están encaminadas a regularlos productos, procesos o servicios, cuando éstos puedan constituir un riesgo latente tanto para laseguridad o la salud de las personas, animales y vegetales así como el medio ambiente en general.b.- Las Normas Mexicanas (NMXs) que son las elaboradas por un organismo nacional de normalización,o la Secretaría de Economía, en términos de lo dispuesto por el artículo 51-A de la Ley Federal sobreMetrología y Normalización, y tienen como finalidad establecer los requisitos mínimos de calidad de losproductos y servicios de que se trate, con el objeto de brindar protección y orientación a losconsumidores. Su aplicación es voluntaria, con excepción de los siguientes casos: 1) Cuando losparticulares manifiesten que sus productos, procesos o servicios son conformes con las mismas, 2)Cuando en una NOM se requiera la observancia de una NMX para fines determinados, yc.- Las que elaboran las entidades de la administración pública para aplicarlas a los bienes o serviciosque adquieren, arrienden o contratan cuando las normas mexicanas o internacionales no cubran losrequerimientos de las mismas o sus especificaciones resulten obsoletas o inaplicables que se denominannormas de referencia.Toda empresa que se quiera crear, ya sea que venda un producto u ofrezca un servicio, tiene que cumplircon ciertos lineamientos que le facilitarán un mayor posicionamiento y más seguro en el mercado, asícomo un incremento en la calidad del bien o servicio del que se trate.Las normas en esencia constituyen un conjunto de prácticas que deben investigarse, con el objeto desaber cuáles son todas aquéllas que deben observarse en el giro que se propone desempeñarse. Esaltamente recomendable informarse con mayor detalle al respecto, pues periódicamente surgen nuevasprácticas que tanto los prestadores de servicios como los productores deben cumplir, en especial paracompetir eficientemente en el mercado.Existen normas específicas para cada giro determinado, en el recuadro siguiente se muestran algunosejemplos de normas aplicables al giro: Relación de normas aplicables (Técnicas, calidad, sanitarias, entre otras) Descripción Contenido GeneralNombre Número Fecha• Seguridad e higiene NOM-001-STPS- 8/6/1994 Condiciones de seguridad e higiene 1993 en las edificaciones, locales, instalaciones y áreas de los centros de trabajo.• Seguridad NOM-002-STPS- 20/7/1994 Condiciones de seguridad para la 1994 prevención y protección contra incendio en los centros de trabajo. 32
  33. 33. Café Internet• Seguridad NOM-004-STPS- 13/6/1994 Sistemas de protección y dispositivos 1993 de seguridad en la maquinaria, equipos y accesorios en los centros de trabajo.• Seguridad e higiene NOM-016-STPS- 6/7/1994 Condiciones de seguridad e higiene 1993 en los centros de trabajo referente a ventilación.• Seguridad NOM-020-STPS- 24/5/1994 Medicamentos, materiales de 1993 curación y personal que presten los primeros auxilios en los centros de trabajo.• Seguridad NOM-021-STPS- 24/5/1994 Requerimientos y características de 1993 los informes de los riesgos de trabajo, para integrar las estadísticas.• Seguridad NOM-025-STPS- 25/5/1994 Niveles y condiciones de iluminación 1993 que deben tener los centros de trabajo.• Seguridad NOM-027-STPS- 27/5/1994 Señales y avisos de seguridad e 1994 higiene.• Seguridad NOM-109-STPS- 16/1/1996 Prevención técnica de accidentes en 1994 máquinas y equipos que operan en lugar fijo. Protectores y dispositivos de seguridad, tipos y características.• Seguridad NOM-122-STPS- 18/7/1997 Condiciones de seguridad e higiene 1996 para el funcionamiento de los recipientes sujetos a presión y generadores de vapor o calderas que operan en los centros de trabajo. 33
  34. 34. Café Internet4. EQUIPOIntroducciónLa elección del tipo de equipo requerido es uno de los factores más importantes para el inicio deoperaciones de cualquier empresa, sobre todo si se trata de una micro o pequeña empresa, en virtud delos elevados egresos que pueden representar y de las limitadas opciones de financiamiento, aspectosque influyen de manera importante en el éxito o fracaso del negocio. Este y otros factores relevantes quea continuación se analizan permiten responder a preguntas como: ¿cuál es la maquinaria y equiponecesarios para la puesta en marcha de este tipo de negocios?, ¿qué equipo auxiliar se requiere para laoperación del negocio?, ¿cómo determinar la decisión de compra o renta de los equipos?, ¿cuáles sonlos porcentajes aplicables para la depreciación de los equipos?, ¿cuáles son las precaucionesespeciales que se deben tener con relación al mantenimiento preventivo y predictivo del equipo para elgiro?, ¿cuáles son los principales proveedores de equipo para el giro?Contenido:I. Relación del equipo principal a escala microempresa/artesanalII. Relación del equipo principal a escala pequeña empresaIII. Relación y especificaciones del equipo auxiliar y accesorios de apoyoIV. Relación de proveedores del equipo principalV. Evaluación de decisiones de compra o renta de equipoVI. Mantenimiento y depreciaciónVII Precauciones especiales con relación al equipo y accesorios respecto a la seguridad y protección de los recursos humanos 34
  35. 35. Café InternetI. Relación de equipo principal a escala microempresa/artesanal.Una de las primeras decisiones al elegir el equipo, se relaciona con el grado de flexibilidad o adaptacióndeseada. Las máquinas y herramientas se pueden clasificar como de propósito general y de propósitoespecial. Las máquinas de propósito general son las más flexibles y constituyen la mayoría de lasmáquinas y herramientas que se utilizan en la actualidad.En contraste, las máquinas de propósito especial están diseñadas para efectuar un solo trabajo. Talesmáquinas tienen, por lo general, la ventaja de efectuar operaciones específicas, de manera más rápida ya mayor escala que las máquinas de propósito general. Sin embargo, se caracterizan por su falta deflexibilidad ya que un cambio en el diseño del producto puede requerir su acoplamiento, desecho ocambio total.Por lo común, la elección entre el equipo general y el especializado, implica un problema económico,considerando los siguientes aspectos:1) El costo inicial que se debe cargar durante la vida útil prevista del equipo;2) El costo laboral directo, y3) El costo de preparación.La vida útil de una máquina con propósito especial, construida con métodos convencionales, por logeneral termina bruscamente cuando ocurre un cambio en el modelo del producto o en el proceso, el cualaltera la operación para la que se diseñó.El aumento de la vida esperada de los paquetes de máquinas permite amortizar su costo original duranteperíodos más largos y disminuye su tasa de obsolescencia, lo que hace más atractiva su compra y sufuturo en la industria es más prometedor.El uso máximo de maquinaria universal es posible organizando la producción de partes en grupos, sobrela base de su tamaño, su forma y los métodos de fabricación. Esta organización tiende a reducir elmanejo del material y los costos de las existencias.También se debe tomar una decisión acerca de la acción de una máquina, por ejemplo, los medios paralograr su movimiento. Los métodos comunes de impulsión son: eléctricos, hidráulicos, neumáticos (aire ovapor comprimido) y mecánicos (tren de engranes, levas o palancas). Cada uno de estos medios deacción tiene sus ventajas para lograr ciertos movimientos; pero si este factor es igual entre dos mediossemejantes, las limitaciones de espacio, el costo general y la facilidad de cambio o mantenimientodeterminan la elección exacta.En el diseño o selección de cualquier máquina, existen dos principios fundamentales que deben tomarseen cuenta:1) La máquina debe ser fácil de instalar, mover, operar, dar servicio y reparar, y2) Debe suministrarse con mecanismos de seguridad para prevenir problemas onerosos debido a una operación inapropiada. 35
  36. 36. Café InternetLos controles de encendido y apagado se deben colocar en forma tal que sea posible apagar la máquinarápidamente.Si es posible, se deberá diseñar la máquina de tal manera que el operador se pueda sentar concomodidad.De manera general se señala tanto el nombre de mobiliario, maquinaria y equipo principal para laoperación normal en el giro, su capacidad, y valor referencial de los mismos. No se consideran losprecios que se podrían obtener en un mercado de maquinaria y equipo ya utilizados antes o el costo delalquiler de estos equipos.El mobiliario a usarse tiene ciertas características particulares propias de cada establecimiento, es decir,que los muebles sobre medida que se pretenda colocar en la empresa carecen de una producción enserie, por lo que cualquier diseño (referida a dimensiones, calidad del material, tiempo de entrega,capacidad del inmueble y su eficiente distribución) se va a realizar de manera particular y en trato directocon el proveedor o fabricante de su preferencia. Sin embargo hay en el mercado abundantes modelos deescritorios para computadoras en donde se puede trabajar en un espacio reducido frente a un monitorcon un teclado y la unidad de procesamiento central, generalmente en la parte inferior o hasta en el piso.Estos se colocan los unos al lado de los otros y se aprovecha, generalmente las paredes.En cuanto al equipo de cómputo que se requiera dependiendo de las características de cada equiporespecto de su capacidad de memoria, velocidad del procesador para manejar imágenes, calidad delmonitor, así como del software en general va a estar sujeta a los precios de los proveedores o armadoresde los equipos. Equipo Descripción Costo Aproximado ($) • Mobiliario Lote 11000 • 10 Equipos de computo PC, impresora 80000 • Cafetera Renta mensual 400 • Servidor Renta mensual 460 • Conexión especial para redes Renta mensual 380 Total 92,240Nota: Los valores consignados corresponden al primer semestre de 2000. La renta mensual del servidory la conexión a redes son las aplicadas por el sistema Prodigy de Telmex, que si bien cobra un rentarelativamente barata, carga cada llamada, independientemente de su duración. Es frecuente que lascomunicaciones se interrumpan y se debe hacer una nueva llamada. 36
  37. 37. Café InternetII. Relación del equipo principal a escala pequeña empresaPor último, al elegir el equipo, debe decidirse entre construirlo o comprarlo ya fabricado. Hay que tomaren cuenta que la pequeña empresa utiliza un mayor equipamiento en número y capacidad productiva conrelación a la microempresa.El equipo mínimo a considerar en este tipo de empresa es el siguiente: Equipo Descripción Costo Aproximado ($) • Mobiliario Lote 13500 • 15 Equipos de computo Pc’s e impresora 120000 • Equipo auxiliar 5 scanners y video cámaras 8500 • Servidor Renta Mensual 460 • Conexión de redes Renta Mensual 380 • Cafeteras Renta mensual 800 Total 143,640Nota: Los valores consignados corresponden al primer semestre de 2000.III. Relación y especificaciones del equipo auxiliar y accesorios de apoyoEl equipo auxiliar y accesorios de apoyo requeridos para la operación de la planta incluyen entre otros: Equipo Costo Aproximado ($) Scanner 800 • Speakers 600 • Video cámaras 750 • CD driver 800 • Protector de pantalla 120 Total 3,070Nota: Los valores consignados corresponden al primer semestre del 2000.IV. Relación de proveedores del equipo principalSi sólo existe una fuente de provisión, la cantidad comprada puede justificar en gran medida undescuento sustancial o se puede negociar un precio muy favorable.Una empresa que sólo compra a un proveedor corre el riesgo de tener que detener el flujo operativo si seproduce una huelga o un accidente en la planta de su único suministrador.Lo más recomendable para solucionar este tipo de problemas es tener de dos a tres proveedores porinsumo.A continuación se señala ¿cómo acceder a la relación de proveedores del equipo principal del giro: 37

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