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Hablemos de Comunicación....

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Hablemos de Comunicación....

  1. 1. Hablemos de Comunicación… Daniel Guillén, Eugenio Quintero, Yesenya Izarra, Marbelly Guerrero, Alfonso Sosa, José Beltrán, Yudys Manzour y Leída Gutiérrez
  2. 2. Comunicar es el hecho de transmitir información significativa. Es la acción a través de la cual los individuos se relacionan entre sí. Para que la comunicación se produzca se requieren tres elementos básicos: Un emisor, un mensaje y un receptor. A estos tres elementos fundamentales hay que sumarle dos factores de igual importancia: El código y el canal. Se les conoce como los factores de la comunicación. Comunicación…
  3. 3. Emisor: El emisor es la fuente de la cual parte el mensaje. Puede ser una persona, varias, una entidad, un medio de comunicación, etc. Se encarga de codificar la información y de transmitirla. Mensaje: El mensaje es la información transmitida por el emisor. Ésta es seleccionada y transmitida en relación a un referente. El referente es la realidad a la que alude el mensaje. Esta realidad puede ser real o abstracta. Receptor: El receptor es el destinatario del mensaje. Quien decodifica e interpreta lo comunicado por el emisor. Puede ser individual o grupal. Factores que influyen en la Comunicación…
  4. 4. Código: El código es el conjunto de signos, normas y reglas que organizan la comunicación. Emisor y receptor deben usar el mismo código para que el mensaje pueda entenderse. Canal: El canal es el medio físico a través del cual se emite y circula el mensaje. El canal puede ser el aire, el papel, etc. Para que la comunicación sea completa y correcta hay que tener en cuenta el contexto del emisor y el del receptor. El origen de la comunicación y la interpretación variarán en función de estos contextos. Codificación y Transmisión…
  5. 5. Es bien sabido que la comunicación es la base fundamental de toda actividad humana; imprescindible es fomentar el arte de la comunicación de una manera asertiva en todos los niveles y en cada campo donde nos involucramos; familiar, circulo de amigos, laboral, deportivo, cultural, político, religioso, económico, tecnológico e inclusive nuestra comunicación con Dios. Si hablamos del entorno en el cual nos desarrollamos los servidores públicos adscritos al Instituto Autónomo Policía del Estado Mérida sería prudente tomar en cuenta algunas consideraciones adicionales que son compartidas en este trabajo, a fin de que sean revisadas, analizadas y surjan nuevos e importantes aportes de cada participante.
  6. 6. La Comunicación interna: Una herramienta  para el éxito de la organización  Contenido   .­ Comunicación Interna  Conceptos Tipos de comunicación  Actores de la comunicación interna Consideraciones  El costo de no comunicar     Actividad Práctica evaluada
  7. 7. La  comunicación  interna  engloba  el  conjunto  de  actos  de  comunicación  que  se  producen en el interior de una organización. Esta comunicación concierne a todos sus  componentes,  desde  la  dirección  general  o  gerencia,  pasando  por  los  cuadros,  directivos y empleados. Kreps, (1990.p. 24) citado por Lucas Marín, define comunicación Interna como “el patron  de  mensajes  compartidos  por  los  miembros  de  la  organización;  es  la  interacción  humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas”.  Podría  decirse,  por  lo  tanto,  que  la  comunicación  interna  es  la  circulación  de  información  ascendente,  descendente  y  lateral,  mediante  reuniones  presenciales  o  el  uso de soportes analógicos y digitales, dirigida a los componentes de una organización.  Su objetivo último es integrar, comprometer y movilizar a las personas con los objetivos  de una empresa o institución. Persigue informar a sus públicos internos de lo que la organización hace y lograr un clima  positivo  de  implicación  e  integración  de  las  persona,  incrementar  la  motivación  y,  en  consecuencia, la productividad. Todo ello para alcanzar la máxima optimización de los  recursos, realizando los proyectos con mayor eficacia y al menor coste posible. Comunicación Interna    Conceptos y consideraciones
  8. 8. Implicar a los componentes de la organización en el desarrollo estratégico de  la misma. Mejorar la imagen de la organización, a través de la propia valoración de la  autoimagen personal. Conseguir un buen clima laboral. Consolidar un estilo gerencial basado en la sinergia del trabajo en equipo. Objetivos de la Comunicación Interna  La comunicación interna también persigue otros fines u objetivos como: la mejora  de la imagen de la organización entre los propios empleados, el conocimiento  de la realidad empresarial (nadie ama lo que desconoce), la cohesión laboral, el  fomento  de  la  cultura  corporativa,  la  amortiguación  de  la  rumorología,  el  abordaje de situaciones de crisis, incentivar la innovación, la calidad del proceso  productivo  y,  de  forma  especial,  el  éxito  de  los  cambios  internos.  Además,  la  comunicación  interna  satisface  el  derecho  a  la  información  y  la  libertad  de  expresión de los empleados.
  9. 9. Comunicación Interna  Tipos y clasificación  La  comunicación  interna,  considerando  el  sentido  en  que  fluye  la  información,  puede  ser  vertical  (ascendente  y  descendente)  y  horizontal.  Según  su  naturaleza  se  clasifica  en  formal  e  informal.    Adicionalmente puede ser directa o mediadia, según el canal utilizado. La comunicación  ascendente es la que  discurre hacia arriba.  Tiene su origen en los  empleados y se dirige  hacia los directivos.  Gracias a este tipo de  comunicación, la  dirección conoce los  problemas, las ideas,  sugerencias o las  quejas de los  empleados Comunicación interna vertical  La comunicación  descendente fluye  desde la dirección  hacia los subordinados.  Se utiliza para dirigir,  coordinar, informar al  trabajador sobre las  tareas a realizar, los  objetivos y la política  empresarial, la  evaluación del  desempeño, las  actividades, los  servicios, los beneficios  que ofrecen la  empresa, la situación  económica, etc. Entre  sus fines está  fundamentalmente la  motivación. Comunicación interna horizontal La  comunicación  horizontal  consiste en la transmisión de  información  entre  personas  que están en un mismo nivel  jerárquico,  o  la  que  se  produce entre personas que  están en un nivel distinto, sin  dependencia  directa  y  se  encuentran  en  diferentes  departamentos
  10. 10. Comunicación Interna  LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE Muchas  de  las  deficiencias  o  puntos  débiles  de  la  comunicación  descendente  podrían  evitarse  recurriendo  a  mecanismos  que  posibiliten  el  feed­back.  La  comunicación ascendente se convierte, de este modo, en una herramienta que  proporciona    retroalimentación  importante  sobre  la  efectividad  de  las  comunicaciones descendentes y sobre los problemas de la organización. Permite  a  los  trabajadores  plantear  sugerencias  para  las  solución  de  problemas  o  propuestas  de  mejora  y,  en  el  peor  de  los  casos,  quejarse  o  comunicar  el  descontento. Las ventajas que se derivan de todo ello son múltiples:  Permite conocer el clima social de la organización Contribuye a estimular la creatividad de los trabajadores Favorece su enriquecimiento y desarrollo personal Hace  que  el  trabajo  y  la  dirección  sean  más  cooperativos  desapareciendo elementos de tensión y conflicto en las relaciones  interpersonales Aumenta el compromiso con la organización Mejora la calidad de las decisiones
  11. 11. Comunicación Interna LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE  A pesar de los beneficios apuntados, la comunicación ascendente suele ir acompañada de  muchas dificultades o inconvenientes que la hacen escasa y más ficticia que real:  Generan  bloqueos en la comunicación ascendente las actitudes prejuiciosas, la  desconfianza de los superiores hacia los trabajadores.  El sistema de recompensas establecido en la organización condiciona el contenido de las  comunicaciones ascendentes. Cuando se incentivan las informaciones positivas sobre la  labor realizada y se ignoran o sancionan (oficial u oficiosamente) las quejas,  se introducen  elementos falsos y/o se omite información negativa.   Bien sea por falta de confianza en el jefe, por miedo al castigo o a posibles represalias o por  falta de cultura participativa; los trabajadores practican preferentemente la crítica entre  amigos. Pocas veces las críticas sobre los modos de proceder de la dirección se plantean  abierta y formalmente por los canales establecidos para ello.  Junto a esta peculiar “cultura de la queja”, la baja autoestima de un trabajador  acostumbrado a recibir y obedecer órdenes, provoca comportamientos excesivamente  sigilosos y herméticos.  En muchas ocasiones la información no se transmite hacia arriba porque simplemente el  trabajador no tiene una visión exacta de la información que su superior necesita para  tomar decisiones.
  12. 12. Comunicación Interna LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL  En relación a este tipo de comunicación se ha prestado especial atención a aquella que  se  da  entre  iguales  a  niveles  directivos  por  sus  repercusiones  en  la  coordinación  e  integración de los subsistemas de la organización y por el desarrollo experimentado por la  “dirección  intermedia”  como  mecanismo  esencial  de  coordinación  y  control  en  las  estructuras organizativas altamente burocratizadas. De  este  modo,  se  estimula  y  organiza  la  comunicación  horizontal  en  el  núcleo  de  operaciones como herramienta que facilita la coordinación entre los trabajadores, mejora  el  clima  social,  satisface  necesidades  sociales  y  de  autorrealización  de  la  personas  y  contribuye al desarrollo de una organización más innovadora. Se  trata  de  utilizar  las  potencialidades  de  las  relaciones  directas,  afectivas  y  cohesivas  propias de los grupos naturales e informales y hacer converger en la medida de lo posible  la  estructura  oficial  con  la  sociométrica.  Conseguir  la  combinación  adecuada  entre  lo  formal  e  informal,  de  modo  que  el  sistema  formal  se  oriente  fundamentalmente  a  la  consecución de los objetivos y el sistema informal garantice la cohesión interna del grupo.
  13. 13. Comunicación Interna  Tipos y clasificación  La comunicación formal es la que se produce dentro de una organización  de  forma  estructurada,  de  acuerdo  con  la  jerarquía  establecida  y  respetando determinadas normas y reglas. La comunicación informal se produce de una manera espontánea mediante  relaciones  interpersonales  y,  generalmente,  fuera  de  la  relación  jerárquica  entre superior y subordinado. 
  14. 14. Comunicación interna. Variedad de Medios  Personal  Colectiva    Mediada  Conversación     reunión Teléfono Cartas  E­mail Memorandos  Informes Reuniones  Consejos directivos Llamados a  consulta  Periódicos  Revistas  institucionales Hojas Informativas  Carteleras  Informativas  Boletines  Electrónicos Tablones de  anuncios  Directa 
  15. 15. Comunicación interna personal mediada. Principales  medios empleados  Cartas, Memorándum e informes  Teléfono  Correo electrónico Ventajas •Simplicidad de la tecnología  usada (papel y tinta). •Constancia precisa del tema  tratado. •El emisor puede tomar con  calma el inicio de la  comunicación •Alto grado de  confidencialidad. Desventajas  •Lentitud en el proceso •Necesidad de convención de  signos y símbolos institucionales. Ventajas  •Inmediatez y  facilidad de uso. •Feedback  instantáneo  •Facil adaptación a  nuevas tecnologías  para el resguardo de  la información  Desventajas •No deja rastro físico  de lo tratado.  •Falta de conexión  en las ausencias  Ventajas •Ahorro de tiempo en la  preparación del mensaje.  •Transmisión instantánea.  •Posibilidad de mensajes  multidestino. •Control de la entrega •Reduce la factura telefónica. •Mejora la comunicación cuand •o privan las zonas horarias. •Mejora la interacción entre los  grupos y acelera la toma de  decisiones . •Extraordinaria herramienta  de  gestión. Desventajas •Dificultades para controlar el  flujo de información recibida. Comunicación Interna Directa: cara a cara, bien sea personal o colectiva
  16. 16. Rumorología: “radio patio” se hace líder de audiencia. Secretismo: como “la información es poder”, aquí nadie informa. Desmotivación: los miembros de la organización no se involucran. Apagafuegos: actuamos sólo en caso de conflicto. Conflictividad: no comunicar correctamente puede generar malentendidos y  conflictos. Incoherencia: no se corresponde lo que se dice con lo que en realidad se hace  Técnica parapeto: la realidad no es buena y no se enseña. Autobombo: informar sólo de lo bueno y de manera exagerada. No se informa  o comunica lo que hay que mejorar. Inconvenientes de la falta de comunicación interna 
  17. 17. Comunicación informal. El rumor  Cuanta  mayor  información  se  necesita  más  se  busca  desarrollar  redes  de  comunicación  informal  para  disminuir  el  grado  de  incertidumbre  que  produce  no  estar  al  tanto  de  los  cambios  que  afectan  a  la  organización.    El  rumor  surge  para  atender esa necesidad (radio macuto y/o fuentes bien informadas) Los rumores son definidos como “información vaga y confusa, procedente de fuentes  no  claramente  identificadas,  que  corre  a  través  de  los  canales  informales,  dando  lugar a un conocimiento generalizado sobre temas que afectan a la organización”. Inconvenientes del rumor  La extrema rapidez con que circulan y el gran tamaño de la audiencia a la que llega  (pudiendo transcender los límites de la organización.   Su capacidad de convencimiento y credibilidad debido a que raras veces tratan de  verificarse porque generalmente son transmitidos por amigos de confianza a los que  no se suele cuestionar o porque ayudan a racionalizar o justificar las preocupaciones  e inquietudes más básicas de las personas. 
  18. 18. Comunicación Interna.  Otras consideraciones El costo de no comunicar   El coste de no comunicar los cambios suele ser muy elevado. La ausencia  de información deja paso a los rumores, la incertidumbre, el descenso de  productividad, la desintegración de la plantilla y la falta de credibilidad del  equipo directivo.  En  los  procesos  de  cambio  la  comunicación  interna  tiene  una  gran  influencia en la imagen externa, ya que los trabajadores suelen convertirse  en emisores o portavoces cualificados.
  19. 19. A modo de conclusión  A  modo  de  resumen  podemos  decir  que  la  comunicación  interna  persigue  el  éxito  institucional,  incentivando  el  talento  y  promoviendo  el  conocimiento  dentro  de  una  organización. La complejidad y variabilidad de los asuntos a comunicar, más las características de  los  públicos,  implica  el  desarrollo  de  distintas  herramientas  de  comunicación,  que  varían según la tipología de cada empresa y el número de empleados. No precisa los  mismos  soportes  una  pequeña  o  mediana  empresa,  cuyos  trabajadores  realizan  sus  tareas en un único centro productivo, que una gran compañía con oficinas y plantas  de fabricación dispersas en una amplia zona geográfica. De ello se deduce que los planes de comunicación interna no pueden ser miméticos.  Herramientas  que  funcionan  en  una  corporación  puede  que  no  tengan  sentido  en  otras. Ni siquiera las necesidades informativas son similares en instituciones parejas.
  20. 20. Un dato adicional Existen medios denominados “ricos” y otros no tanto. Un  medio  es  más  rico  en  la  medida  en  que  permita  manejar  mejor  multiples  informaciones, ofrezca feed back y ayude a establecer un enfoque personal. De  este  modo  la  jerarquía,  de  más  rico  a  menos  rico,  es  de  4  niveles,  establecidos así:  1.­ La presencia física (comunicación cara a cara)  2.­ Los medios interactivos (teléfono y medios electrónicos)  3.­  Los  medios  estáticos  personales  (cartas,  memorandos  o  informes  enviados  por computador)  4.­ Medios impersonales estáticos ( boletines y hojas informativas enviadas por  cualquier procedimiento)  Los temas a comunicar, entre tanto, pueden ser de rutina y de no rutina Las  comunicaciones  no  rutinarias  llevan  con  frecuencia  a  que  hayan  malentendidos y están presionadas por la escasez de tiempo, la ambigüedad y  la sorpresa.  Las  rutinarias  por  el  contrario,  son  simples,  directas,  racionales,  lógicas  y  no  contienen sorpresa.
  21. 21.  Un dato adicional Medios Ricos Comunicaciones de rutina Medios No tan ricos Comunicaciones de No rutina En los asuntos rutinarios emplear medios muy ricos puede traer fracasos por exceso de información, mientras que en los asuntos no rutinarios la riqueza del medio garantiza efectividad. Consejos a los directivos para el empleo de medios: 1.- En los problemas no rutinarios, las dificultades de comunicación hacen preferibles medios ricos. 2.- En temas rutinarios es suficiente la comunicación con un medio no muy rico 3.- Utilice los medios ricos para extender su presencia en toda la institución. 4.- No permita que el medio le censure la información en medios importantes
  22. 22. Otro dato mas Kit de la comunicación interna Idea  clara:  antes  de  comunicar  lo  esencial  y  detallar  lo  secundario  hay  que  poner  a  punto  la  brújula:  aclarar quiénes somos, a dónde vamos y por qué camino. Mensaje  preciso:  gestionar  adecuadamente  la  comunicación  de  una  empresa  requiere  simplificar  lo  complejo y no complicar lo sencillo. Ciertos mensajes desconciertan más que informan. También los hay  que, por simplificar mal, transmiten unas connotaciones equivocadas. No es lo mismo informar que María  es la nueva directora, que sustituye a Elena (sin más); que aclarar que Elena pasa a ser directora general y  María la reemplaza en el puesto de directora. Gestión transparente: No a las sorpresas. es muy diferente comunicar que no se debe pasear por el jardín  de la institución que informar de que se ha detectado una enfermedad en los árboles que quizá podría  conllevar algún problema respiratorio en las personas. Con la mejor intención de no alarmar, se consiguen  efectos devastadores en términos de confianza. Información puntual:  el  reloj  entra en  acción para  marcar el momento de  comunicar  un cambio. Salvo  excepciones, mejor adelantarse horas o días que retrasarse minutos. Cuanta más comunicación, menos  rumor, menos tiempo de trabajo perdido en comentarios inútiles, menos incertidumbre, más seguridad y  confianza. Toque  humano:  la  sensibilidad  fertiliza  el  proceso  comunicativo.  Aquí  no    caben  recetas  más  allá  de  ponerse en el lugar de los afectados. Quizá no es prudente informar con las mismas palabras a todas las  personas.  Algunos  cambios  deben  transmitirse  por  escrito,  otros  requieren  el  medio  oral  y  a  veces  (no  menos de una al año) se necesita ver y oír al jefe superior. 
  23. 23. FASES DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA La  condición  inexcusable,  es  conseguir  un  firme  compromiso  de  la  alta  dirección.  1.­ Realización de un diagnóstico de la situación de comunicación  2.­Diseño  del  plan  (objetivos,  estrategias,  acciones,  cronograma,  presupuesto) ¿Qué, cómo, a quién, cuandó? comunicar 3.­Sensibilización 4.­Implantación 5.­ Seguimiento y control
  24. 24. Tres  son  las  grandes  funciones  de  la  Comunicación  Interna  (Morales:  2001):  información, explicación e interrogación. Los trabajadores necesitan estar informados  para desarrollar su labor cotidiana. Pero, además, es preciso que se sientan motivados,  comprometidos  y  partícipes  de  un  diálogo,  que  podíamos  llamar  corporativo.  El  objetivo último de la comunicación interna es integrar, comprometer y movilizar a las  personas en los objetivos de la organización.  La buena gestión de la comunicación interna debe alcanzar un objetivo básico: cubrir  las  necesidades  de  comunicación  que  presentan  los  individuos  o  grupos  que  conforman la organización. Y en este sentido la comunicación es tan importante para  los empleados como para la dirección. A modo de conclusión 

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