3. Introducción
En esta presentación se mencionó la
utilidad e importancia de una mesa de
ayuda, dando a conocer las garantías en
base a la utilización de este servicio
generando una mayor confianza en los
usuarios y/o clientes.
4. Canal de comunicación
El canal de comunicación entre proveedor y
cliente es fundamental, esto puede ser
mediante correo, telefónicamente,
remotamente o presencialmente, también se
usan para generación de incidencias o
requerimientos software de mesa de ayuda,
dependiendo de las necesidades del cliente.
5. Service Level Agreement (SLA)
Conocidos como los niveles de servicios y
parte fundamental de una mesa de ayuda de
soporte, estos niveles se hacen en conjunto
con el usuario final para la pronta solución de
sus incidencias o problemas reiterativos o
nuevos, asignando tiempo de respuesta que
dejen conforme a proveedor y usuario final.
6. Service Level Agreement (SLA)
Cuando el usuario se comunica, lo primero
que se consulta es el requerimiento o
incidente que está reportando, de ahí se
hace una segmentación a soporte 1, 2 o 3,
dependiendo de lo solicitado y los tiempos
asignados para resolución, volviendo a lo
anterior muy de la mano con los SLA.,
ejemplos de problemas.
7. Service Level Agreement (SLA)
(Ejemplos) Atiende problemas de:
● Modo de funcionamiento de laptop.
● Reclamos por daño, rotura o mal
funcionamiento.
● Problemas de conectividad
8. Diferencias de soporte
(Soporte mesa de ayuda se divide hoy en día
en 3 grandes tipos:
● Soporte nivel 1: es aquel soporte de
contención y diagnóstico problemas y
requerimientos básicos de un usuario
los cuales se pueden solucionar
telefónicamente, remotamente o
presencialmente.
9. Diferencias de soporte
(Soporte mesa de ayuda se divide hoy en día
en 3 grandes tipos:
● Soporte nivel 2: Requerimientos o
incidencias que son para personal mas
calificado, para resolución y análisis de
diagnóstico en busca de solución,
mayoría de los casos se realiza
remotamente o presencialmente.
10. Diferencias de soporte
(Soporte mesa de ayuda se divide hoy en día
en 3 grandes tipos:
● Soporte nivel 3: en la mayoría de los casos
es para personal calificado en sus respectivas
áreas, ya sea servidores, redes o gestión,
dependiendo de cliente final se trabaja con
personal externo o personal que tenga el
usuario final como proveedor con prestación
de ayuda o análisis de soporte 3.
11. Relación cliente, mesa de ayuda
Para el correcto funcionamiento de una mesa de
ayuda o soporte es muy necesario enseñar a los
usuarios a reportar incidencias o requerimientos
de acuerdo a una retroalimentación, me refiero a
que el usuario también debe tener la capacidad
de ayudar en el momento que se pide hacer
pruebas para la solución más rápida y efectiva de
lo que se está solicitando.
12. Solicitud de reunión
De acuerdo a lo explicado en la presentación y
que se intentó realizar de la manera más fácil
para un usuario común, estamos a la disposición
y explicación de cada uno de los pasos indicados.
Puede solicitar una reunión para hacer una
retroalimentación cliente proveedor.
contacto@waveservices.cl
