Successfully reported this slideshow.

More Related Content

Related Books

Free with a 14 day trial from Scribd

See all

Related Audiobooks

Free with a 14 day trial from Scribd

See all

Presentación mesa de ayuda WaveServices

  1. 1. Presentación mesa de Ayuda (soporte) Nicolas Mendoza. Daniel Arellano. Mesa de Ayuda ( Soporte IT )
  2. 2. Presentación Servicio de Soporte IT Nicolas Mendoza. Daniel Arellano.
  3. 3. Introducción En esta presentación se mencionó la utilidad e importancia de una mesa de ayuda, dando a conocer las garantías en base a la utilización de este servicio generando una mayor confianza en los usuarios y/o clientes.
  4. 4. Canal de comunicación El canal de comunicación entre proveedor y cliente es fundamental, esto puede ser mediante correo, telefónicamente, remotamente o presencialmente, también se usan para generación de incidencias o requerimientos software de mesa de ayuda, dependiendo de las necesidades del cliente.
  5. 5. Service Level Agreement (SLA) Conocidos como los niveles de servicios y parte fundamental de una mesa de ayuda de soporte, estos niveles se hacen en conjunto con el usuario final para la pronta solución de sus incidencias o problemas reiterativos o nuevos, asignando tiempo de respuesta que dejen conforme a proveedor y usuario final.
  6. 6. Service Level Agreement (SLA) Cuando el usuario se comunica, lo primero que se consulta es el requerimiento o incidente que está reportando, de ahí se hace una segmentación a soporte 1, 2 o 3, dependiendo de lo solicitado y los tiempos asignados para resolución, volviendo a lo anterior muy de la mano con los SLA., ejemplos de problemas.
  7. 7. Service Level Agreement (SLA) (Ejemplos) Atiende problemas de: ● Modo de funcionamiento de laptop. ● Reclamos por daño, rotura o mal funcionamiento. ● Problemas de conectividad
  8. 8. Diferencias de soporte (Soporte mesa de ayuda se divide hoy en día en 3 grandes tipos: ● Soporte nivel 1: es aquel soporte de contención y diagnóstico problemas y requerimientos básicos de un usuario los cuales se pueden solucionar telefónicamente, remotamente o presencialmente.
  9. 9. Diferencias de soporte (Soporte mesa de ayuda se divide hoy en día en 3 grandes tipos: ● Soporte nivel 2: Requerimientos o incidencias que son para personal mas calificado, para resolución y análisis de diagnóstico en busca de solución, mayoría de los casos se realiza remotamente o presencialmente.
  10. 10. Diferencias de soporte (Soporte mesa de ayuda se divide hoy en día en 3 grandes tipos: ● Soporte nivel 3: en la mayoría de los casos es para personal calificado en sus respectivas áreas, ya sea servidores, redes o gestión, dependiendo de cliente final se trabaja con personal externo o personal que tenga el usuario final como proveedor con prestación de ayuda o análisis de soporte 3.
  11. 11. Relación cliente, mesa de ayuda Para el correcto funcionamiento de una mesa de ayuda o soporte es muy necesario enseñar a los usuarios a reportar incidencias o requerimientos de acuerdo a una retroalimentación, me refiero a que el usuario también debe tener la capacidad de ayudar en el momento que se pide hacer pruebas para la solución más rápida y efectiva de lo que se está solicitando.
  12. 12. Solicitud de reunión De acuerdo a lo explicado en la presentación y que se intentó realizar de la manera más fácil para un usuario común, estamos a la disposición y explicación de cada uno de los pasos indicados. Puede solicitar una reunión para hacer una retroalimentación cliente proveedor. contacto@waveservices.cl

×