Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Crm

814 views

Published on

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Crm

  1. 1. CRM – Siebel “Pametni Gradovi” Mr. sc. Trpimir Kvesić, MBA Comping d.o.o. ˝The Information Age 2010˝ IT’s coming _
  2. 2. Comping d.o.o. • ORACLE Certified Advantage Partner • Microsoft LAR i Gold Partner • HP Preferred Partner • Hummingbird Master Reseller • Winternals Reseller • Novell Silver Solutions Provider • Cisco Registered Partner • RSA Security Select Level Partner
  3. 3. Pametan Grad • nastaje iz potrebe za osiguranjem jedinstvene kontaktne točke grañanima i organizacijama • bilo koji kanal, za bilo koju svrhu • kompletno rješenje koje objedinjuje najbolju praksu i postupke u različitim gradovima svijeta • interakcija s lokalnim tijelima omogućava kontakt s drugim agencijama i vladinim odjelima • evidentira, izvještava te reagira na promjene procesa i podataka koji služe za podršku odlukama i planiranju resursa • u rasponu od osnovnih (manje od 20 mjesta) call centara, pa sve do potpuno integriranih front-office to back-office rješenja i sustava s opsežnim BI / MIS nadzorom • Oracle BI i EPM donose sveobuhvatan skup upravljačkih informacija koji u stvarnom vremenu izvješćuje te dinamički generira bogatu baza znanja i unaprijeñuje donošenje odluka
  4. 4. Analitika Analitika Upravljanje Upravljanje poslovnim poslovnim procesima procesima Tehnološka podloga Pametan Grad Upravljanje Upravljanje predmetima predmetima Upravljanje Upravljanje podatcima podatcima - MDM Portal ortal Pozivni centar Pozivni centar 311 311
  5. 5. Pruža grañanima jedinstvenu kontaktnu točku za sve ne-hitne javne službe Grañani Pogled na grañanina Javne službe Kritičnost trenutnog problema Kontaktne informacije Interakcije / Povijest problema Zajednica / Odnosi ILM, VLDB, ZAŠTITA PODATAKA Jedinstveni ne-hitni broj CRM, Upravljanje znanjem Konzistentnost informacije Bez obzira o Javnoj službi ili pojedincu Bez obzira o vremenu Bez obzira na podnositelja zahtjeva Bez obzira na vrstu i predmet zahtjeva Integrirani, više agencijski, 360 stupnjeva pogled na svakog grañanina
  6. 6. Konzistentniji i kvalitetniji pristup usluzi Jedinstvena kontaktna točka Dostupnost 24x7 Upis i provjera točnih detalja Web Jednostavno i ugodno iskustvo Email
  7. 7. Upravljanje matičnim podatcima grañana Sve vaše informacije su ispred mene i Podatci o grañanima: mogu vidjeti da je – Povijest odnosa problem riješen – Povijest usluga – Prošle i aktivnosti u tijeku – Kućanstvo Informacije o grañanima CLAIMS CLAIMS CLAIMS PARTNERI Plinara GSKG Čistoća
  8. 8. Prilagodljivo upravljanje predmetima: omogućava integriranu analitiku i inteligentnu te brzu akciju Obrada predmeta ili usluge Upravljanje predmetima na Planiranje u svrhu ispunjenja cilja osnovu uloge - omogućava efektivno kadroviranje Analiza i transakcija u objedinjenom Kolaborativni i proaktivni proces upravljanju predmetima odobrenja Revizija procesa Pregled poslovnih uvjeta Brzo identificiranje promjene u u realnom vremenu predmetu obrade
  9. 9. Upravljanje poslovnim procesima Automatizirani CRM poslovni procesi Korisnik Pozivni centar Kreiranje Kašnjenje zahtjeva Okidanje procesa Rukovoditelji Dodjela Popravak Upravljanje zahtjevima
  10. 10. Analitika korisničke podrške • Optimizira izvedbu kroz sve uslužne kanale • Ostvaruje veću učinkovitost procesa • Maksimizira učinkovitost usluga i zadovoljstvo korisnika
  11. 11. Analitika troškova usluge i dostave • Sadrži postotak realizacije za svaki zadani incident • Mjeri troškove usluga po korisniku, kanalu i tipu proizvoda • Smanjuje ukupne troškove usluge i maksimizira zadovoljstvo korisnika • Prati troškove od inicijacije incidenta do njegovog zatvaranja
  12. 12. Analitika radnog učinka agenta • Povećanje učinkovitosti usluga uz istovremeno minimiziranje troškova osoblja • Optimiziranje broja razina zaposlenih za očekivanu količinu poziva i vrstu zahtjeva • Stjecanje uvida u utjecaj obuke te nagrada na radni učinak agenta
  13. 13. Analitika radne snage • Poboljšava cjelokupnu izvedbu radne snage te menadžersku učinkovitost uz smanjenje troškova • Pomaže u smanjenju troškova radne snage i povećanju produktivnosti zaposlenika • Pomaže učinkovito upravljanje naknadama zaposlenika • Poboljšava zadržavanje zaposlenih i smanjuje broj dobrovoljnih otkaza
  14. 14. Prednosti Pametnog grada • Usluga jedinstvenog ne-hitnog broja (SNEN) • Jedinstveni kontakt centar za sve usluge grañana • Omogućava grañanima interakciju s javnim službama kroz sve moguće kanale • Poboljšava kvalitetu usluge te produktivnost zaposlenih uz istovremeno smanjenje troškova • Objedinjuje i standardizira interakcije grañana • Omogućava analizu i praćenje kvalitete usluga • Podržava praćenje KPI i usporedbu s političkim smjernicama
  15. 15. IT’s coming _ Comping d.o.o. _ Vladimira Preloga 11 _ 10000 Zagreb _ T +385 1 2484 200 _ F +385 1 2484 201 _ www.comping.hr

×