Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Copyright © Dagmar Oy 
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden 
kehittäminen digitaalisen 
asiakaskokemuksen parantamisella
Copyright © Dagmar Oy 
Digitaalisuus muuttaa asiakkuutta 
Kuluttajasta asiakkaaksi - asiakkaasta suosittelijaksi 
Need / 
...
Copyright © Dagmar Oy 
Digitaalinen asiakaskokemus?
Copyright © Dagmar Oy 
Avainroolissa hoitomallit eri asiakassegmenteille, 
mainonta uusille asiakkaille osana hoitomalleja
Copyright © Dagmar Oy 
Asiakaskokemuksen kehittäminen yrityksen 
markkinoinnin näkökulmasta 
Verkkomainonnan automatisoint...
Copyright © Dagmar Oy 
Asiakaskokemus asiakkaan näkökulmasta 
sisällön ja medioiden jatkuva optimointi, retargetointi –tri...
Copyright © Dagmar Oy 
Askeleet parempaan asiakaskokemukseen 
1. HANKI HYVÄ ASIAKAS- JA 
KOHDERYHMÄYMMÄRRYS 
2. SUUNNITTEL...
Copyright © Dagmar Oy 
1. Hanki hyvä asiakas- ja kohderyhmäymmärrys 
Kuka on asiakas? 
• Tiedustelija, ostaja, suosittelij...
Copyright © Dagmar Oy 
2. Suunnittele asiakkuuden hoitomallit ja 
asiakaspolut 
Mitkä ovat asiakkaan digitaaliset kohtaami...
Copyright © Dagmar Oy 
3. Suunnittele asiakaspolkuja tukeva sisältö ja 
palvelut 
MIKÄ 
YRITYKSESSÄ / 
BRÄNDISSÄ ON 
MERKI...
Copyright © Dagmar Oy 
4. Automatisoi ja räätälöi asiakkuusviestintä 
Asiakas 
osti 
tuotteen 
Asiakas osti 
tuotteen 
Säh...
Copyright © Dagmar Oy 
5. Automatisoi verkkomainonta asiakashankintaan 
sekä osaksi hoitomalleja 
Kiinnostuneet Kontakti-i...
Copyright © Dagmar Oy 
6. Varmista verkkopalvelun automaattinen 
räätälöityminen 
Miten rakentaisit verkkopalvelusi, jos v...
Copyright © Dagmar Oy 
Kertauksena: askeleet parempaan asiakaskokemukseen 
1. HANKI HYVÄ ASIAKAS- JA 
KOHDERYHMÄYMMÄRRYS 
...
Copyright © Dagmar Oy 
Muistakaa! 
Kaiken takana on jatkuvaan testaamiseen, 
kehittymiseen ja optimointiin keskittyvä 
pro...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuksen parantamisella

1,217 views

Published on

Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuksen parantamisella. Käytännön roadmap uusasiakashankintaan ja asiakkaan sitoutuneisuuden kasvattamiseen. Strategic Planner Sakari Forslundin esitys Markkinointiviestinnän viikolta 2014.

Published in: Business
  • Diassa 7 kehoitetaan: Hanki hyvä asiakas- ja kohderyhmäymmärrys. Miten näette, että hankitaan. Eikö juuri se ole digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta keskeisin asia. Avaisitteko hieman tapaanne ajatella tätä tiedon hankkimisen kohtaa?
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuksen parantamisella

  1. 1. Copyright © Dagmar Oy Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuksen parantamisella
  2. 2. Copyright © Dagmar Oy Digitaalisuus muuttaa asiakkuutta Kuluttajasta asiakkaaksi - asiakkaasta suosittelijaksi Need / Trigger Explore options Find & consider Buy Review & share Thanks, reminders Incentives -bonus, service, wom Dialogue -listen & answer
  3. 3. Copyright © Dagmar Oy Digitaalinen asiakaskokemus?
  4. 4. Copyright © Dagmar Oy Avainroolissa hoitomallit eri asiakassegmenteille, mainonta uusille asiakkaille osana hoitomalleja
  5. 5. Copyright © Dagmar Oy Asiakaskokemuksen kehittäminen yrityksen markkinoinnin näkökulmasta Verkkomainonnan automatisointi Verkkopalvelun automaattinen räätälöityminen Asiakkuusviestinnän automaattinen räätälöityminen Tunnistettujen potentiaalisten asiakkaiden Asiakasymmärrys massa Tuntemattomien asiakkaiden massa Datan keräys, tekemisen prosessit, asiakkuuksien hoitomallit Mene-tetyt asiak-kaat Aktiiviset Kiinnitys segmentteihin Uudet Passi-voituvat
  6. 6. Copyright © Dagmar Oy Asiakaskokemus asiakkaan näkökulmasta sisällön ja medioiden jatkuva optimointi, retargetointi –triggerinä verkkokäyttäytyminen Tiedonhaku Verkkomainonnan automatisointi: Mainonnanhallinta, verkkosisällön räätälöinti Verkkopalvelun automaattinen räätälöityminen: näytettävän sisällön variointi, retargetointi, verkkosegmentit –triggerinä verkkokäyttäytyminen Mainonnanhallinta, verkkopalvelun julkaisualusta Varaus Osto Palvelun/ Tuotteen käyttö Palaute Suosittelu Uusintaosto /-käyttö Asiakkuusviestinnän automaattinen räätälöityminen: lähetettävien suoraviestien variointi - triggerinä verkko-/ostokäyttäytyminen, perustiedot, toimenpiteisiin reagointi CRM, markkinoinnin automaatiojärjestelmä ASIAKKAAN PROSESSI
  7. 7. Copyright © Dagmar Oy Askeleet parempaan asiakaskokemukseen 1. HANKI HYVÄ ASIAKAS- JA KOHDERYHMÄYMMÄRRYS 2. SUUNNITTELE ASIAKKUUDEN HOITOMALLIT JA ASIAKASPOLUT 3. SUUNNITTELE ASIAKASPOLKUA TUKEVA SISÄLTÖ JA PALVELUT 4. AUTOMATISOI JA RÄÄTÄLÖI ASIAKKUUSVIESTINTÄ 5. AUTOMATISOI VERKKOMAINONTA PAREMPI ASIAKASKOKEMUS, JOTA OPTIMOIDAAN JATKUVASTI 6. VARMISTA VERKKOPALVELUN SAUTOMAATTINEN RÄÄTÄLÖITYMINEN
  8. 8. Copyright © Dagmar Oy 1. Hanki hyvä asiakas- ja kohderyhmäymmärrys Kuka on asiakas? • Tiedustelija, ostaja, suosittelija, palautteen antaja, kilpailuihin osallistuja, FB-fani…. Millainen on hyvä asiakas? • Ostaa paljon/usein/itsepalvelukanavasta, suosittelee... Keitä ovat nykyasiakkaat? • Mikä on heille tärkeää, mitkä ovat ostomotiivit -/esteet? • Asiakasryhmittely/segmentointi Keitä ovat potentiaaliset asiakkaat? • Kohderyhmäanalyysit...
  9. 9. Copyright © Dagmar Oy 2. Suunnittele asiakkuuden hoitomallit ja asiakaspolut Mitkä ovat asiakkaan digitaaliset kohtaamispisteet yrityksen/brändin kanssa? Mitkä näistä kohtaamisista ovat merkityksellisimpiä = vaikuttavat mielikuvaan, ostohalukkuuteen, suositteluun? Millainen on asiakkaan asiointipolku digitaalisissa kanavissa eri tarpeiden näkökulmasta? Mitkä kohdat polulla toimivat/eivät toimi? Mitkä ovat keskeiset digitaaliset kommunikaatiopisteet yrityksen/brändin kanssa? Millä medioilla, missä kontekstissa, millä hetkellä asiakas on avoin viestille, push tai pull?
  10. 10. Copyright © Dagmar Oy 3. Suunnittele asiakaspolkuja tukeva sisältö ja palvelut MIKÄ YRITYKSESSÄ / BRÄNDISSÄ ON MERKITYKSEL-LISTÄ? MIKÄ KULUTTAJILLE / ASIAKKAILLE ON MERKITYKSEL-LISTÄ? SISÄLTÖ- MARKKINOINTI Some-kanavat & SEO JAKELU monikanavaisesti Verkko-palvelut Muut omat kanavat Ostettu mediatila Asiakas-viestintä
  11. 11. Copyright © Dagmar Oy 4. Automatisoi ja räätälöi asiakkuusviestintä Asiakas osti tuotteen Asiakas osti tuotteen Sähköposti: Näillä lisäosilla saat tuotteesta lisää iloa. X – tuoteperheen kiinnostuneet Inbound verkkomainos: Tutustu X-tuoteryhmän tarjoamiin mahdollisuuksii n 1 vko ostost a Asiakas osti tuotteen, osoittanut kiinnostusta verkossa ja ostojen summa yli 100€ Inbound verkkomainos: Erikoistarjous juuri sinulle Klikkasi tuote X linkkiä Päivitä asiakastietoa: Kiinnostunut X – tuoteperheen tuotteista X – tuoteperheen kiinnostuneet Sähköposti: Tutustu X-tuoteryhmän tarjoamiin mahdollisuuksii n Klikkasi tuote X linkkiä Personoitu Verkkosivu: Näillä lisäosilla saat tuotteesta lisää iloa. Asiakas osti tuotteen, osoittanut kiinnostusta verkossa ja ostojen summa yli 100€ Sähköposti: Erikoistarjous juuri sinulle Aktivoitui Inbound verkkomainos: Tutustu myös näihin X-tuoteryhmän tarjoamiin mahdollisuuksii n Haluaa antaa palautetta ostosta Palautekysely: NPS Palaute - heikko Soitto: Käydään tilanne läpi!
  12. 12. Copyright © Dagmar Oy 5. Automatisoi verkkomainonta asiakashankintaan sekä osaksi hoitomalleja Kiinnostuneet Kontakti-info Retargeting (täkyillä) INTEREST Asiakkaat ACTION CONTRACT AWARENESS Potentiaali Asiakkaat, käyttäjät Jatkuva online Display, eCRM Jatkuva SEM & SEO Asiakkuuksien hoitomallit ml. Viestintä (uudet, nykyiset, passivoituvat) Tuote 1 Tuote 2 Tuote 3 www.yritys.fi tuotelaskeutumissivut Visu-/viesti-/koko-variaatiot Jatkopolku 1 Jatkopolku 2
  13. 13. Copyright © Dagmar Oy 6. Varmista verkkopalvelun automaattinen räätälöityminen Miten rakentaisit verkkopalvelusi, jos voisit luoda sen yhtä asiakasta silmälläpitäen? C B A Uudelle asiakkaalle relevantti sisältö Palaavalle kiinnostuneelle asiakkaalle räätälöity tarjous Kiinnostunut Nykyasiakkaalle tärkeän sisällön nosto heti tarjolle
  14. 14. Copyright © Dagmar Oy Kertauksena: askeleet parempaan asiakaskokemukseen 1. HANKI HYVÄ ASIAKAS- JA KOHDERYHMÄYMMÄRRYS 2. SUUNNITTELE ASIAKKUUDEN HOITOMALLIT JA/TAI ASIAKASPOLUT 3. SUUNNITTELE ASIAKASPOLKUA TUKEVA SISÄLTÖ JA PALVELUT 4. AUTOMATISOI JA RÄÄTÄLÖI ASIAKKUUSVIESTINTÄ 5. AUTOMATISOI VERKKOMAINONTA PAREMPI ASIAKASKOKEMUS, JOTA OPTIMOIDAAN JATKUVASTI 6. VARMISTA VERKKOPALVELUN SAUTOMAATTINEN RÄÄTÄLÖITYMINEN
  15. 15. Copyright © Dagmar Oy Muistakaa! Kaiken takana on jatkuvaan testaamiseen, kehittymiseen ja optimointiin keskittyvä prosessi http://www.dagmar.fi

×