SlideShare a Scribd company logo
1 of 17
Download to read offline
Copyright © Dagmar Oy
ASIAKASDATA INSIGHTIN LÄHTEENÄ
ASIAKASKOHTAAMISISTA SYNTYVÄN
DATAN HYÖDYNTÄMINEN
Mikko Koski
MVV 22.9.2015
Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi
ANALYTIIKKA AVUKSI ASIAKKUUDEN
ERI VAIHEISSA
TUNNISTETTUTUNTEMATON MENETETTYAKTIIVINENUUSI PASSIIVINEN
LOJALITEETIN JA ARVON
KASVATTAMINEN
ASIAKASPOISTUMAN HALLINTA
POTENTIAALINEN TUNNISTAMINEN, TUNNETTUUDEN
KASVATTAMINEN, MIELENKIINNON HERÄTTÄMINEN,
LIIDIEN HANKINTA, VALIDOINTI JA KÄSITTELY
ARVON KASVATTAMINEN: YLÖSMYYNTI JA RISTIINMYYNTI
LOJALITEETIN JA SUOSITTELUN KASVATTAMINEN
ASIAKASKÄYTTÄYTYMISEEN PERUSTUVA REAGOINTI, OPPIMINEN, OPTIMOINTI JA ENNUSTAMINEN
PASSIIVISTEN AKTIVOINTI JA ASIAKASPOISTUMAN EHKÄISY
UUSASIAKASHANKINTA
ASIAKKUUDEN ELINKAARI
Copyright © Dagmar Oy
ASIAKASDATAN ANALYYSI
TUNNISTAMATTOMISTA ASIAKKAISTA
Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi
TUNNISTAMATTOMIEN ASIAKKAIDEN SEGMENTOINTI
MAINONNANHALLINNANJÄRJESTELMÄN DATALLA
A
C
B
Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi
ANALYYSIN TULOKSET PERSONOINNIN
POHJANA
Tunnistetaan erilaiset
kävijäryhmät ja heidän
kiinnostuksenkohteensa
Analyysi
Tarjotaan eri
asiakasryhmille erilaista
mainontaa ja erilaisia
sisältöjä verkkosivuilla.
Mitkä säännöt parantavat
konversiota?
Mitä uusia sääntöjä
datasta löytyy?
B
B
Sisällön personointi Mittaus ja optimointi
Copyright © Dagmar Oy
ASIAKASDATAN ANALYYSILLÄ
LISÄMYYNTIÄ NYKYASIAKKAISTA
Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi
ASIAKASKANNAN LÄPIKÄYNNILLÄ
YLEISYMMÄRRYS KANNASTA
Minkälaisia asiakkaita yrityksellä on? Mitkä ovat pahimmat kipukohdat asiakaskannassamme?
60% 40%
Sukupuolijakauma
45%
45% asiakkaista
omistaa kanta-
asiakaskortin
20%
20% asiakkaista
rekisteröitynyt
nettisivuilla
10%
10% asiakkaista
tilaa uutiskirjettä
Myynti alueittain Ostofrekvenssi
Brändi 1
Brändi 2
xxx
Brändi 3
Brändi 4
xxx
xxx
xxx
Keskiostos
Brändi 1
Brändi 2
xx €
Brändi 3
Brändi 4
xx €
xx €
xx €
Syntymävuosi
Ikäjakauma
Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi
SEGMENTOINTI LUO POHJAN
HOITOMALLIEN LUOMISELLE
Klusterinarvo
Klusterin koko
Arvokkaat
Säännölliset
Eri asiakasryhmien merkitys yritykselle
ARVOKKAAT
Korkea arvo per asiakas
Korkea arvo koko klusterille
 Rakennetaan hoitomalli asiakastyytyväisyyden
varmistamiseksi – asiakaspito keskeisessä roolissa.
SÄÄNNÖLLISET
Yksittäisen asiakkaan arvo on pieni matalan
tuotekäytön vuoksi
 Kasvatetaan asiakkuuden arvoa ristiinmyynnillä.
PASSIIVISET JA PASSIVOITUVAT
Keskisuuri tai pieni asiakkaan arvo
Suuri määrä menetettyä potentiaalia.
Ei aktiivisuutta viimeaikoina
 Suunnitellaan uudelleenaktivointistrategia, jolla
asiakkaiden kiinnostus palveluihin saadaan heräämään.
Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi
KESKIOSTOS KASVAA
OSTOSKORIANALYYSIN JÄLKEEN
TUOTE A TUOTE B
Jos asiakkaalla on jo tuote A,
Tuotteen B ostotodennäköisyys
kasvaa 30%.
Asiakas-ID Ostoskori
201554 Tuote A, Tuote B
735382 Tuote F
586621 Tuote F
796042 Tuote B, Tuote D, Tuote E
611249 Tuote A, Tuote C, Tuote G
369378 Tuote F
409540 Tuote F
747668 Tuote A, Tuote B, Tuote C
507920 Tuote C
900003 Tuote F
994983 Tuote A, Tuote C, Tuote G
171392 Tuote A, Tuote B, Tuote C
487952 Tuote G, Tuote B, Tuote E
963675 Tuote A, Tuote C
178249 Tuote C
222427 Tuote C, Tuote D
569650 Tuote A, Tuote B, Tuote C
849366 Tuote C, Tuote D
TUOTE C
TUOTE D
TUOTE E
TUOTE G
TUOTE ITUOTE F
TUOTE H
Kun asiakkaalla on mitkä
tahansa kaksi Tuotteista F,G ja
H, Tuotteen I
ostotodennäköisyys kasvaa 60%
Tuotteen C ostajat ovat
kiinnostuneita myös Tuotteista
D ja E. Vaikka Tuotteen D
ostotodennäköisyys on hieman
korkeampi, saadaan parempi
lisätuotto tarjoamalla hieman
kalliimpaa Tuotetta E.
Datana asiakkaan myyntireskontra
Copyright © Dagmar Oy
ASIAKASDATAN ANALYYSI
POISTUMAN HALLINNASSA
Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi
ANALYYSI PALJASTI: ASIAKASPOISTUMAN
MERKITYS LIIKETOIMINNALLE SUURI
Vuonna 2014 17 150 asiakkuutta loppui.
Tämä tarkoittaa noin
€ 2 800 000 menetystä
vuotuisissa asiakastuotoissa.
Resurssit ovat rajalliset ja asiakkaiden kontaktoiminen kallista.
Kuinka poistumaa voisi pienentää?
Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi
LÄHDÖN SYIDEN SELVITTÄMINEN
JA POISTUMAN ARVO
Pelastettavien asiakkaiden arvo
määrittää toimenpiteisiin
käytettävät resurssit.
• Miten paljon asiakkaita poistuu?
• Kenet voitaisiin pelastaa?
• Kenet haluttaisiin pelastaa?
• Mikä on pelastettavissa olevien
asiakkaiden arvo?
POISTUVAT
Pelastettavissa
olevat asiakkaat
Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi
ENNUSTEMALLI TUNNISTAA SUURIMMASSA
POISTUMARISKISSÄ OLEVAT ASIAKKAAT
ASIAKAS-ID
POISTUMIS-
TODENNÄKÖISYYS
201554 87,9 %
735382 87,7 %
586621 84,5 %
796042 83,8 %
611249 83,0 %
369378 80,0 %
409540 79,6 %
747668 76,4 %
507920 75,2 %
900003 71,3 %
994983 70,2 %
171392 67,1 %
487952 66,1 %
963675 64,9 %
Malli ennustaa asiakkaiden poistumatodennäköisyydet Jatkotoimenpiteitä varten valitaan suurimmassa
poistumisriskissä olevat henkilöt
SuuriKeskisuuriMatala
Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi
ENNUSTEMALLIA ANALYSOIMALLA SAADAAN
TIETOA POISTUMAAN VAIKUTTAVISTA TEKIJÖISTÄ
Mallin avulla selvitimme, että asiakkaan
poistumatodennäköisyyteen vaikuttaa erityisesti:
• Edellisen kontaktin jälkeen kulunut pitkä aika –
merkittävin poistumaan vaikuttava tekijä.
• Haja-asutusalueella asuminen – kaupungeissa
pienempi poistumariski.
• Sukupuoli - Miesten poistumariski on naisten
riskiä suurempi.
• Tuoteryhmä A:n käyttö - asiakkaat ovat
keskimääräistä lojaalimpia.
• Suuri palveluiden lukumäärä – mitä useamman
palvelun käyttäjä asiakas on, sitä pienempi
poistumariski on.
• Asiakkuuden ikä – pitkä asiakkuus laskee
poistumariskiä, mutta vain hieman.
MUUTTUJA
VAIKUTUS POISTUMA-
TODENNÄKÖISYYTEEN
Aika edellisestä
kontaktista (kk)
+ 21 %
Asuinpaikka
(haja-asutusalue, kyllä/ei)
+ 15 %
Sukupuoli
(mies, kyllä/ei)
+ 6 %
Tuoteryhmä A:n käyttö
(kyllä/ei)
- 16 %
Tuotteiden lukumäärän
kasvu
- 30 %
Asiakkuuden ikä - 5 %
Poistumariski
pienenee
Poistumariski
kasvaa
Copyright © Dagmar Oy
YHTEENVETO
Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi
• Asiakasdataa kertyy moniin
eri lähteisiin.
• Dataa analysoimalla
muodostetaan näkemystä.
• Näkemys on edellytyksenä
asiakkuuksien johtamiselle.
ANALYYSI
ASIAKKUUS-
STRATEGIATOIMENPITEET
Copyright © Dagmar Oy
KIITOS!
Mikko Koski
Director of Advanced Analytics
mikko.koski@dagmar.fi
+358 40 672 2500

More Related Content

Viewers also liked

Slideshare latausesimerkki
Slideshare latausesimerkkiSlideshare latausesimerkki
Slideshare latausesimerkkikrkt
 
Miten yritys voi hyödyntää sosiaalista mediaa
Miten yritys voi hyödyntää sosiaalista mediaaMiten yritys voi hyödyntää sosiaalista mediaa
Miten yritys voi hyödyntää sosiaalista mediaaMiia Äkkinen
 
Sosiaalinen Netti ja PK-yritys
Sosiaalinen Netti ja PK-yritysSosiaalinen Netti ja PK-yritys
Sosiaalinen Netti ja PK-yritysAntti Leino
 
Switzerland : A country overview
Switzerland : A country overviewSwitzerland : A country overview
Switzerland : A country overviewDhaval Bhatkar
 
Oma Yritys 2011: Mitä pienen yrityksen kannattaa tehdä verkossa
Oma Yritys 2011: Mitä pienen yrityksen kannattaa tehdä verkossaOma Yritys 2011: Mitä pienen yrityksen kannattaa tehdä verkossa
Oma Yritys 2011: Mitä pienen yrityksen kannattaa tehdä verkossaMikko Eerola
 

Viewers also liked (7)

SlideShare
SlideShareSlideShare
SlideShare
 
Slideshare latausesimerkki
Slideshare latausesimerkkiSlideshare latausesimerkki
Slideshare latausesimerkki
 
Miten yritys voi hyödyntää sosiaalista mediaa
Miten yritys voi hyödyntää sosiaalista mediaaMiten yritys voi hyödyntää sosiaalista mediaa
Miten yritys voi hyödyntää sosiaalista mediaa
 
Powerpoint 2010 koulutus
Powerpoint 2010 koulutusPowerpoint 2010 koulutus
Powerpoint 2010 koulutus
 
Sosiaalinen Netti ja PK-yritys
Sosiaalinen Netti ja PK-yritysSosiaalinen Netti ja PK-yritys
Sosiaalinen Netti ja PK-yritys
 
Switzerland : A country overview
Switzerland : A country overviewSwitzerland : A country overview
Switzerland : A country overview
 
Oma Yritys 2011: Mitä pienen yrityksen kannattaa tehdä verkossa
Oma Yritys 2011: Mitä pienen yrityksen kannattaa tehdä verkossaOma Yritys 2011: Mitä pienen yrityksen kannattaa tehdä verkossa
Oma Yritys 2011: Mitä pienen yrityksen kannattaa tehdä verkossa
 

Similar to Asiakasdata insightin lähteenä - Mikko Koski, Director of Advanced Analytics

Asiakastiedon merkitys systemaattisessa myyntityössä ja asiakkuudenhallinnassa
Asiakastiedon merkitys systemaattisessa myyntityössä ja asiakkuudenhallinnassaAsiakastiedon merkitys systemaattisessa myyntityössä ja asiakkuudenhallinnassa
Asiakastiedon merkitys systemaattisessa myyntityössä ja asiakkuudenhallinnassaValueFrame Oy
 
Hallituksemme hyväksyy strategian päädraiverit
Hallituksemme hyväksyy strategian päädraiveritHallituksemme hyväksyy strategian päädraiverit
Hallituksemme hyväksyy strategian päädraiveritLionSteps Oy
 
Digitaalinen asiakaspalvelu - asiakaskokemuksen ytimessä
Digitaalinen asiakaspalvelu - asiakaskokemuksen ytimessäDigitaalinen asiakaspalvelu - asiakaskokemuksen ytimessä
Digitaalinen asiakaspalvelu - asiakaskokemuksen ytimessäPerttu Ahvenainen
 
Liiketoiminnan kasvua digitaalisista palvelukokemuksista
Liiketoiminnan kasvua digitaalisista palvelukokemuksistaLiiketoiminnan kasvua digitaalisista palvelukokemuksista
Liiketoiminnan kasvua digitaalisista palvelukokemuksistaDagmar
 
Mobiili kanta-asiakkuus
Mobiili kanta-asiakkuus Mobiili kanta-asiakkuus
Mobiili kanta-asiakkuus Sakari Forslund
 
Nordnetin aamiaistilaisuus 5.11.2014: Revenio analyytikon näkökulmasta, Mikae...
Nordnetin aamiaistilaisuus 5.11.2014: Revenio analyytikon näkökulmasta, Mikae...Nordnetin aamiaistilaisuus 5.11.2014: Revenio analyytikon näkökulmasta, Mikae...
Nordnetin aamiaistilaisuus 5.11.2014: Revenio analyytikon näkökulmasta, Mikae...Nordnet Suomi
 
Hallituksemme hyväksyy strategian päädraiverit
Hallituksemme hyväksyy strategian päädraiveritHallituksemme hyväksyy strategian päädraiverit
Hallituksemme hyväksyy strategian päädraiveritLeijonaksi
 
Kelpaisiko 1000 uutta asiakasta?
Kelpaisiko 1000 uutta asiakasta?Kelpaisiko 1000 uutta asiakasta?
Kelpaisiko 1000 uutta asiakasta?Dagmar
 
Datastrategialla asiakaskokemuksen ytimeen - tietoisku
Datastrategialla asiakaskokemuksen ytimeen - tietoiskuDatastrategialla asiakaskokemuksen ytimeen - tietoisku
Datastrategialla asiakaskokemuksen ytimeen - tietoiskuPetri Vatanen
 
Finanssiala Big Datan hyödyntäjänä
Finanssiala Big Datan hyödyntäjänäFinanssiala Big Datan hyödyntäjänä
Finanssiala Big Datan hyödyntäjänäOlli-Pekka Ruuskanen
 
Cmad analytiikka medita mika sarkijarvi
Cmad analytiikka medita   mika sarkijarviCmad analytiikka medita   mika sarkijarvi
Cmad analytiikka medita mika sarkijarviCMAD Finland
 
H1 tulosinfo 21082013
H1 tulosinfo 21082013H1 tulosinfo 21082013
H1 tulosinfo 21082013Seppo Kuula
 
Nordnetin Caverion-aamiainen 4.3.2014
Nordnetin Caverion-aamiainen 4.3.2014Nordnetin Caverion-aamiainen 4.3.2014
Nordnetin Caverion-aamiainen 4.3.2014Nordnet Suomi
 
10 käytännön esimerkkiä - Tehoa markkinointiin dataa rikastamalla
10 käytännön esimerkkiä - Tehoa markkinointiin dataa rikastamalla10 käytännön esimerkkiä - Tehoa markkinointiin dataa rikastamalla
10 käytännön esimerkkiä - Tehoa markkinointiin dataa rikastamallaTom Nickels
 
Suomen digimenestyjät 2015 tutkimuksen esittely otto söderlund_20151118
Suomen digimenestyjät 2015 tutkimuksen esittely otto söderlund_20151118Suomen digimenestyjät 2015 tutkimuksen esittely otto söderlund_20151118
Suomen digimenestyjät 2015 tutkimuksen esittely otto söderlund_20151118BearingPoint Finland
 
Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun
Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuunPaketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun
Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuunSakari Forslund
 
VALLUM_BUSINESS_CASE_2019
VALLUM_BUSINESS_CASE_2019VALLUM_BUSINESS_CASE_2019
VALLUM_BUSINESS_CASE_2019Eero Siljander
 
Mobiilin hyödyntäminen liiketoiminnassa
Mobiilin hyödyntäminen liiketoiminnassaMobiilin hyödyntäminen liiketoiminnassa
Mobiilin hyödyntäminen liiketoiminnassaDagmar
 
IAB Finland - Tavoitteiden asettaminen ja mittaaminen
IAB Finland - Tavoitteiden asettaminen ja mittaaminenIAB Finland - Tavoitteiden asettaminen ja mittaaminen
IAB Finland - Tavoitteiden asettaminen ja mittaaminenPetri Vatanen
 

Similar to Asiakasdata insightin lähteenä - Mikko Koski, Director of Advanced Analytics (20)

Asiakastiedon merkitys systemaattisessa myyntityössä ja asiakkuudenhallinnassa
Asiakastiedon merkitys systemaattisessa myyntityössä ja asiakkuudenhallinnassaAsiakastiedon merkitys systemaattisessa myyntityössä ja asiakkuudenhallinnassa
Asiakastiedon merkitys systemaattisessa myyntityössä ja asiakkuudenhallinnassa
 
Hallituksemme hyväksyy strategian päädraiverit
Hallituksemme hyväksyy strategian päädraiveritHallituksemme hyväksyy strategian päädraiverit
Hallituksemme hyväksyy strategian päädraiverit
 
Digitaalinen asiakaspalvelu - asiakaskokemuksen ytimessä
Digitaalinen asiakaspalvelu - asiakaskokemuksen ytimessäDigitaalinen asiakaspalvelu - asiakaskokemuksen ytimessä
Digitaalinen asiakaspalvelu - asiakaskokemuksen ytimessä
 
Liiketoiminnan kasvua digitaalisista palvelukokemuksista
Liiketoiminnan kasvua digitaalisista palvelukokemuksistaLiiketoiminnan kasvua digitaalisista palvelukokemuksista
Liiketoiminnan kasvua digitaalisista palvelukokemuksista
 
Mobiili kanta-asiakkuus
Mobiili kanta-asiakkuus Mobiili kanta-asiakkuus
Mobiili kanta-asiakkuus
 
Nordnetin aamiaistilaisuus 5.11.2014: Revenio analyytikon näkökulmasta, Mikae...
Nordnetin aamiaistilaisuus 5.11.2014: Revenio analyytikon näkökulmasta, Mikae...Nordnetin aamiaistilaisuus 5.11.2014: Revenio analyytikon näkökulmasta, Mikae...
Nordnetin aamiaistilaisuus 5.11.2014: Revenio analyytikon näkökulmasta, Mikae...
 
Hallituksemme hyväksyy strategian päädraiverit
Hallituksemme hyväksyy strategian päädraiveritHallituksemme hyväksyy strategian päädraiverit
Hallituksemme hyväksyy strategian päädraiverit
 
Kelpaisiko 1000 uutta asiakasta?
Kelpaisiko 1000 uutta asiakasta?Kelpaisiko 1000 uutta asiakasta?
Kelpaisiko 1000 uutta asiakasta?
 
Datastrategialla asiakaskokemuksen ytimeen - tietoisku
Datastrategialla asiakaskokemuksen ytimeen - tietoiskuDatastrategialla asiakaskokemuksen ytimeen - tietoisku
Datastrategialla asiakaskokemuksen ytimeen - tietoisku
 
Oikukas ostaja ict ja asiantuntijapalveluiden myynnissä
Oikukas ostaja ict  ja asiantuntijapalveluiden myynnissäOikukas ostaja ict  ja asiantuntijapalveluiden myynnissä
Oikukas ostaja ict ja asiantuntijapalveluiden myynnissä
 
Finanssiala Big Datan hyödyntäjänä
Finanssiala Big Datan hyödyntäjänäFinanssiala Big Datan hyödyntäjänä
Finanssiala Big Datan hyödyntäjänä
 
Cmad analytiikka medita mika sarkijarvi
Cmad analytiikka medita   mika sarkijarviCmad analytiikka medita   mika sarkijarvi
Cmad analytiikka medita mika sarkijarvi
 
H1 tulosinfo 21082013
H1 tulosinfo 21082013H1 tulosinfo 21082013
H1 tulosinfo 21082013
 
Nordnetin Caverion-aamiainen 4.3.2014
Nordnetin Caverion-aamiainen 4.3.2014Nordnetin Caverion-aamiainen 4.3.2014
Nordnetin Caverion-aamiainen 4.3.2014
 
10 käytännön esimerkkiä - Tehoa markkinointiin dataa rikastamalla
10 käytännön esimerkkiä - Tehoa markkinointiin dataa rikastamalla10 käytännön esimerkkiä - Tehoa markkinointiin dataa rikastamalla
10 käytännön esimerkkiä - Tehoa markkinointiin dataa rikastamalla
 
Suomen digimenestyjät 2015 tutkimuksen esittely otto söderlund_20151118
Suomen digimenestyjät 2015 tutkimuksen esittely otto söderlund_20151118Suomen digimenestyjät 2015 tutkimuksen esittely otto söderlund_20151118
Suomen digimenestyjät 2015 tutkimuksen esittely otto söderlund_20151118
 
Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun
Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuunPaketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun
Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun
 
VALLUM_BUSINESS_CASE_2019
VALLUM_BUSINESS_CASE_2019VALLUM_BUSINESS_CASE_2019
VALLUM_BUSINESS_CASE_2019
 
Mobiilin hyödyntäminen liiketoiminnassa
Mobiilin hyödyntäminen liiketoiminnassaMobiilin hyödyntäminen liiketoiminnassa
Mobiilin hyödyntäminen liiketoiminnassa
 
IAB Finland - Tavoitteiden asettaminen ja mittaaminen
IAB Finland - Tavoitteiden asettaminen ja mittaaminenIAB Finland - Tavoitteiden asettaminen ja mittaaminen
IAB Finland - Tavoitteiden asettaminen ja mittaaminen
 

More from Dagmar

Case Veikkaus: Personoinnin vaikutus asiakaskokemukseen
Case Veikkaus: Personoinnin vaikutus asiakaskokemukseenCase Veikkaus: Personoinnin vaikutus asiakaskokemukseen
Case Veikkaus: Personoinnin vaikutus asiakaskokemukseenDagmar
 
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikein
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikeinJos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikein
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikeinDagmar
 
AI:n rooli asiakaskokemuksen parantamisessa
AI:n rooli asiakaskokemuksen parantamisessaAI:n rooli asiakaskokemuksen parantamisessa
AI:n rooli asiakaskokemuksen parantamisessaDagmar
 
Dagmarilaiset tiedon aallonharjalla: tulevaisuuden kyvykkyydet mahdollisia jo...
Dagmarilaiset tiedon aallonharjalla: tulevaisuuden kyvykkyydet mahdollisia jo...Dagmarilaiset tiedon aallonharjalla: tulevaisuuden kyvykkyydet mahdollisia jo...
Dagmarilaiset tiedon aallonharjalla: tulevaisuuden kyvykkyydet mahdollisia jo...Dagmar
 
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikein
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikeinJos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikein
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikeinDagmar
 
Sivustouudistuksen sudenkuopat SEO:n näkökulmasta
Sivustouudistuksen sudenkuopat SEO:n näkökulmastaSivustouudistuksen sudenkuopat SEO:n näkökulmasta
Sivustouudistuksen sudenkuopat SEO:n näkökulmastaDagmar
 
5 askelta tulokselliseen vaikuttajamarkkinointiin
5 askelta tulokselliseen vaikuttajamarkkinointiin5 askelta tulokselliseen vaikuttajamarkkinointiin
5 askelta tulokselliseen vaikuttajamarkkinointiinDagmar
 
5 menestyksen pilaria AI-johtoiseen asiakaskokemukseen
5 menestyksen pilaria AI-johtoiseen asiakaskokemukseen5 menestyksen pilaria AI-johtoiseen asiakaskokemukseen
5 menestyksen pilaria AI-johtoiseen asiakaskokemukseenDagmar
 
Leading digital. #rethinkingmarketing /TweetAtlas Jarkko Jokirinta
Leading digital. #rethinkingmarketing /TweetAtlas Jarkko JokirintaLeading digital. #rethinkingmarketing /TweetAtlas Jarkko Jokirinta
Leading digital. #rethinkingmarketing /TweetAtlas Jarkko JokirintaDagmar
 
Data ja teknologiat päivittäisessä markkinoinnissa #rethinkingmarketing /Dagm...
Data ja teknologiat päivittäisessä markkinoinnissa #rethinkingmarketing /Dagm...Data ja teknologiat päivittäisessä markkinoinnissa #rethinkingmarketing /Dagm...
Data ja teknologiat päivittäisessä markkinoinnissa #rethinkingmarketing /Dagm...Dagmar
 
Future trends in social media #rethinkingmarketing #dagmar /Starcom Sindre Holme
Future trends in social media #rethinkingmarketing #dagmar /Starcom Sindre HolmeFuture trends in social media #rethinkingmarketing #dagmar /Starcom Sindre Holme
Future trends in social media #rethinkingmarketing #dagmar /Starcom Sindre HolmeDagmar
 
Engagementista euroihin
Engagementista euroihinEngagementista euroihin
Engagementista euroihinDagmar
 
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...Dagmar
 
Verkkopalvelu-uudistuksen sudenkuopat ja vinkit onnistuneeseen uudistusprojek...
Verkkopalvelu-uudistuksen sudenkuopat ja vinkit onnistuneeseen uudistusprojek...Verkkopalvelu-uudistuksen sudenkuopat ja vinkit onnistuneeseen uudistusprojek...
Verkkopalvelu-uudistuksen sudenkuopat ja vinkit onnistuneeseen uudistusprojek...Dagmar
 
Mobiilista on moneksi
Mobiilista on moneksiMobiilista on moneksi
Mobiilista on moneksiDagmar
 
Kuinka tunnistaa tuottavin asiakaspotentiaali
Kuinka tunnistaa tuottavin asiakaspotentiaali Kuinka tunnistaa tuottavin asiakaspotentiaali
Kuinka tunnistaa tuottavin asiakaspotentiaali Dagmar
 
Markkinoinnin ROI teoriasta työkaluksi
Markkinoinnin ROI teoriasta työkaluksiMarkkinoinnin ROI teoriasta työkaluksi
Markkinoinnin ROI teoriasta työkaluksiDagmar
 
From Mad Men to Math Men
From Mad Men to Math MenFrom Mad Men to Math Men
From Mad Men to Math MenDagmar
 
Markkinoinnin automaatio - 5 askelta kohti massoille yksilöpersonoitua markki...
Markkinoinnin automaatio - 5 askelta kohti massoille yksilöpersonoitua markki...Markkinoinnin automaatio - 5 askelta kohti massoille yksilöpersonoitua markki...
Markkinoinnin automaatio - 5 askelta kohti massoille yksilöpersonoitua markki...Dagmar
 
Analytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - Dagmar
Analytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - DagmarAnalytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - Dagmar
Analytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - DagmarDagmar
 

More from Dagmar (20)

Case Veikkaus: Personoinnin vaikutus asiakaskokemukseen
Case Veikkaus: Personoinnin vaikutus asiakaskokemukseenCase Veikkaus: Personoinnin vaikutus asiakaskokemukseen
Case Veikkaus: Personoinnin vaikutus asiakaskokemukseen
 
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikein
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikeinJos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikein
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikein
 
AI:n rooli asiakaskokemuksen parantamisessa
AI:n rooli asiakaskokemuksen parantamisessaAI:n rooli asiakaskokemuksen parantamisessa
AI:n rooli asiakaskokemuksen parantamisessa
 
Dagmarilaiset tiedon aallonharjalla: tulevaisuuden kyvykkyydet mahdollisia jo...
Dagmarilaiset tiedon aallonharjalla: tulevaisuuden kyvykkyydet mahdollisia jo...Dagmarilaiset tiedon aallonharjalla: tulevaisuuden kyvykkyydet mahdollisia jo...
Dagmarilaiset tiedon aallonharjalla: tulevaisuuden kyvykkyydet mahdollisia jo...
 
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikein
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikeinJos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikein
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikein
 
Sivustouudistuksen sudenkuopat SEO:n näkökulmasta
Sivustouudistuksen sudenkuopat SEO:n näkökulmastaSivustouudistuksen sudenkuopat SEO:n näkökulmasta
Sivustouudistuksen sudenkuopat SEO:n näkökulmasta
 
5 askelta tulokselliseen vaikuttajamarkkinointiin
5 askelta tulokselliseen vaikuttajamarkkinointiin5 askelta tulokselliseen vaikuttajamarkkinointiin
5 askelta tulokselliseen vaikuttajamarkkinointiin
 
5 menestyksen pilaria AI-johtoiseen asiakaskokemukseen
5 menestyksen pilaria AI-johtoiseen asiakaskokemukseen5 menestyksen pilaria AI-johtoiseen asiakaskokemukseen
5 menestyksen pilaria AI-johtoiseen asiakaskokemukseen
 
Leading digital. #rethinkingmarketing /TweetAtlas Jarkko Jokirinta
Leading digital. #rethinkingmarketing /TweetAtlas Jarkko JokirintaLeading digital. #rethinkingmarketing /TweetAtlas Jarkko Jokirinta
Leading digital. #rethinkingmarketing /TweetAtlas Jarkko Jokirinta
 
Data ja teknologiat päivittäisessä markkinoinnissa #rethinkingmarketing /Dagm...
Data ja teknologiat päivittäisessä markkinoinnissa #rethinkingmarketing /Dagm...Data ja teknologiat päivittäisessä markkinoinnissa #rethinkingmarketing /Dagm...
Data ja teknologiat päivittäisessä markkinoinnissa #rethinkingmarketing /Dagm...
 
Future trends in social media #rethinkingmarketing #dagmar /Starcom Sindre Holme
Future trends in social media #rethinkingmarketing #dagmar /Starcom Sindre HolmeFuture trends in social media #rethinkingmarketing #dagmar /Starcom Sindre Holme
Future trends in social media #rethinkingmarketing #dagmar /Starcom Sindre Holme
 
Engagementista euroihin
Engagementista euroihinEngagementista euroihin
Engagementista euroihin
 
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
 
Verkkopalvelu-uudistuksen sudenkuopat ja vinkit onnistuneeseen uudistusprojek...
Verkkopalvelu-uudistuksen sudenkuopat ja vinkit onnistuneeseen uudistusprojek...Verkkopalvelu-uudistuksen sudenkuopat ja vinkit onnistuneeseen uudistusprojek...
Verkkopalvelu-uudistuksen sudenkuopat ja vinkit onnistuneeseen uudistusprojek...
 
Mobiilista on moneksi
Mobiilista on moneksiMobiilista on moneksi
Mobiilista on moneksi
 
Kuinka tunnistaa tuottavin asiakaspotentiaali
Kuinka tunnistaa tuottavin asiakaspotentiaali Kuinka tunnistaa tuottavin asiakaspotentiaali
Kuinka tunnistaa tuottavin asiakaspotentiaali
 
Markkinoinnin ROI teoriasta työkaluksi
Markkinoinnin ROI teoriasta työkaluksiMarkkinoinnin ROI teoriasta työkaluksi
Markkinoinnin ROI teoriasta työkaluksi
 
From Mad Men to Math Men
From Mad Men to Math MenFrom Mad Men to Math Men
From Mad Men to Math Men
 
Markkinoinnin automaatio - 5 askelta kohti massoille yksilöpersonoitua markki...
Markkinoinnin automaatio - 5 askelta kohti massoille yksilöpersonoitua markki...Markkinoinnin automaatio - 5 askelta kohti massoille yksilöpersonoitua markki...
Markkinoinnin automaatio - 5 askelta kohti massoille yksilöpersonoitua markki...
 
Analytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - Dagmar
Analytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - DagmarAnalytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - Dagmar
Analytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - Dagmar
 

Asiakasdata insightin lähteenä - Mikko Koski, Director of Advanced Analytics

  • 1. Copyright © Dagmar Oy ASIAKASDATA INSIGHTIN LÄHTEENÄ ASIAKASKOHTAAMISISTA SYNTYVÄN DATAN HYÖDYNTÄMINEN Mikko Koski MVV 22.9.2015
  • 2. Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi ANALYTIIKKA AVUKSI ASIAKKUUDEN ERI VAIHEISSA TUNNISTETTUTUNTEMATON MENETETTYAKTIIVINENUUSI PASSIIVINEN LOJALITEETIN JA ARVON KASVATTAMINEN ASIAKASPOISTUMAN HALLINTA POTENTIAALINEN TUNNISTAMINEN, TUNNETTUUDEN KASVATTAMINEN, MIELENKIINNON HERÄTTÄMINEN, LIIDIEN HANKINTA, VALIDOINTI JA KÄSITTELY ARVON KASVATTAMINEN: YLÖSMYYNTI JA RISTIINMYYNTI LOJALITEETIN JA SUOSITTELUN KASVATTAMINEN ASIAKASKÄYTTÄYTYMISEEN PERUSTUVA REAGOINTI, OPPIMINEN, OPTIMOINTI JA ENNUSTAMINEN PASSIIVISTEN AKTIVOINTI JA ASIAKASPOISTUMAN EHKÄISY UUSASIAKASHANKINTA ASIAKKUUDEN ELINKAARI
  • 3. Copyright © Dagmar Oy ASIAKASDATAN ANALYYSI TUNNISTAMATTOMISTA ASIAKKAISTA
  • 4. Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi TUNNISTAMATTOMIEN ASIAKKAIDEN SEGMENTOINTI MAINONNANHALLINNANJÄRJESTELMÄN DATALLA A C B
  • 5. Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi ANALYYSIN TULOKSET PERSONOINNIN POHJANA Tunnistetaan erilaiset kävijäryhmät ja heidän kiinnostuksenkohteensa Analyysi Tarjotaan eri asiakasryhmille erilaista mainontaa ja erilaisia sisältöjä verkkosivuilla. Mitkä säännöt parantavat konversiota? Mitä uusia sääntöjä datasta löytyy? B B Sisällön personointi Mittaus ja optimointi
  • 6. Copyright © Dagmar Oy ASIAKASDATAN ANALYYSILLÄ LISÄMYYNTIÄ NYKYASIAKKAISTA
  • 7. Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi ASIAKASKANNAN LÄPIKÄYNNILLÄ YLEISYMMÄRRYS KANNASTA Minkälaisia asiakkaita yrityksellä on? Mitkä ovat pahimmat kipukohdat asiakaskannassamme? 60% 40% Sukupuolijakauma 45% 45% asiakkaista omistaa kanta- asiakaskortin 20% 20% asiakkaista rekisteröitynyt nettisivuilla 10% 10% asiakkaista tilaa uutiskirjettä Myynti alueittain Ostofrekvenssi Brändi 1 Brändi 2 xxx Brändi 3 Brändi 4 xxx xxx xxx Keskiostos Brändi 1 Brändi 2 xx € Brändi 3 Brändi 4 xx € xx € xx € Syntymävuosi Ikäjakauma
  • 8. Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi SEGMENTOINTI LUO POHJAN HOITOMALLIEN LUOMISELLE Klusterinarvo Klusterin koko Arvokkaat Säännölliset Eri asiakasryhmien merkitys yritykselle ARVOKKAAT Korkea arvo per asiakas Korkea arvo koko klusterille  Rakennetaan hoitomalli asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi – asiakaspito keskeisessä roolissa. SÄÄNNÖLLISET Yksittäisen asiakkaan arvo on pieni matalan tuotekäytön vuoksi  Kasvatetaan asiakkuuden arvoa ristiinmyynnillä. PASSIIVISET JA PASSIVOITUVAT Keskisuuri tai pieni asiakkaan arvo Suuri määrä menetettyä potentiaalia. Ei aktiivisuutta viimeaikoina  Suunnitellaan uudelleenaktivointistrategia, jolla asiakkaiden kiinnostus palveluihin saadaan heräämään.
  • 9. Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi KESKIOSTOS KASVAA OSTOSKORIANALYYSIN JÄLKEEN TUOTE A TUOTE B Jos asiakkaalla on jo tuote A, Tuotteen B ostotodennäköisyys kasvaa 30%. Asiakas-ID Ostoskori 201554 Tuote A, Tuote B 735382 Tuote F 586621 Tuote F 796042 Tuote B, Tuote D, Tuote E 611249 Tuote A, Tuote C, Tuote G 369378 Tuote F 409540 Tuote F 747668 Tuote A, Tuote B, Tuote C 507920 Tuote C 900003 Tuote F 994983 Tuote A, Tuote C, Tuote G 171392 Tuote A, Tuote B, Tuote C 487952 Tuote G, Tuote B, Tuote E 963675 Tuote A, Tuote C 178249 Tuote C 222427 Tuote C, Tuote D 569650 Tuote A, Tuote B, Tuote C 849366 Tuote C, Tuote D TUOTE C TUOTE D TUOTE E TUOTE G TUOTE ITUOTE F TUOTE H Kun asiakkaalla on mitkä tahansa kaksi Tuotteista F,G ja H, Tuotteen I ostotodennäköisyys kasvaa 60% Tuotteen C ostajat ovat kiinnostuneita myös Tuotteista D ja E. Vaikka Tuotteen D ostotodennäköisyys on hieman korkeampi, saadaan parempi lisätuotto tarjoamalla hieman kalliimpaa Tuotetta E. Datana asiakkaan myyntireskontra
  • 10. Copyright © Dagmar Oy ASIAKASDATAN ANALYYSI POISTUMAN HALLINNASSA
  • 11. Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi ANALYYSI PALJASTI: ASIAKASPOISTUMAN MERKITYS LIIKETOIMINNALLE SUURI Vuonna 2014 17 150 asiakkuutta loppui. Tämä tarkoittaa noin € 2 800 000 menetystä vuotuisissa asiakastuotoissa. Resurssit ovat rajalliset ja asiakkaiden kontaktoiminen kallista. Kuinka poistumaa voisi pienentää?
  • 12. Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi LÄHDÖN SYIDEN SELVITTÄMINEN JA POISTUMAN ARVO Pelastettavien asiakkaiden arvo määrittää toimenpiteisiin käytettävät resurssit. • Miten paljon asiakkaita poistuu? • Kenet voitaisiin pelastaa? • Kenet haluttaisiin pelastaa? • Mikä on pelastettavissa olevien asiakkaiden arvo? POISTUVAT Pelastettavissa olevat asiakkaat
  • 13. Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi ENNUSTEMALLI TUNNISTAA SUURIMMASSA POISTUMARISKISSÄ OLEVAT ASIAKKAAT ASIAKAS-ID POISTUMIS- TODENNÄKÖISYYS 201554 87,9 % 735382 87,7 % 586621 84,5 % 796042 83,8 % 611249 83,0 % 369378 80,0 % 409540 79,6 % 747668 76,4 % 507920 75,2 % 900003 71,3 % 994983 70,2 % 171392 67,1 % 487952 66,1 % 963675 64,9 % Malli ennustaa asiakkaiden poistumatodennäköisyydet Jatkotoimenpiteitä varten valitaan suurimmassa poistumisriskissä olevat henkilöt SuuriKeskisuuriMatala
  • 14. Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi ENNUSTEMALLIA ANALYSOIMALLA SAADAAN TIETOA POISTUMAAN VAIKUTTAVISTA TEKIJÖISTÄ Mallin avulla selvitimme, että asiakkaan poistumatodennäköisyyteen vaikuttaa erityisesti: • Edellisen kontaktin jälkeen kulunut pitkä aika – merkittävin poistumaan vaikuttava tekijä. • Haja-asutusalueella asuminen – kaupungeissa pienempi poistumariski. • Sukupuoli - Miesten poistumariski on naisten riskiä suurempi. • Tuoteryhmä A:n käyttö - asiakkaat ovat keskimääräistä lojaalimpia. • Suuri palveluiden lukumäärä – mitä useamman palvelun käyttäjä asiakas on, sitä pienempi poistumariski on. • Asiakkuuden ikä – pitkä asiakkuus laskee poistumariskiä, mutta vain hieman. MUUTTUJA VAIKUTUS POISTUMA- TODENNÄKÖISYYTEEN Aika edellisestä kontaktista (kk) + 21 % Asuinpaikka (haja-asutusalue, kyllä/ei) + 15 % Sukupuoli (mies, kyllä/ei) + 6 % Tuoteryhmä A:n käyttö (kyllä/ei) - 16 % Tuotteiden lukumäärän kasvu - 30 % Asiakkuuden ikä - 5 % Poistumariski pienenee Poistumariski kasvaa
  • 15. Copyright © Dagmar Oy YHTEENVETO
  • 16. Copyright © Dagmar Oy#MVV_Finland @Dagmar_fi • Asiakasdataa kertyy moniin eri lähteisiin. • Dataa analysoimalla muodostetaan näkemystä. • Näkemys on edellytyksenä asiakkuuksien johtamiselle. ANALYYSI ASIAKKUUS- STRATEGIATOIMENPITEET
  • 17. Copyright © Dagmar Oy KIITOS! Mikko Koski Director of Advanced Analytics mikko.koski@dagmar.fi +358 40 672 2500