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Radiografía del empoderamiento en chile

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El think tank TrenDigital con el apoyo de la Cámara de Comercio de Santiago lanzó el primer informe que analiza la experiencia de compras online, el rol que tiene la opinión de terceros en redes sociales y la forma con que hoy los usuarios reclaman cuando no se satisfacen sus demandas. La investigación arrojó que el 96,5% de los usuarios busca información del producto o servicio antes de comprar, el 87% lo hace con más de un día de anticipación y que el 73,1% se deja persuadir por comentarios de contactos. Con respecto a los temores de comprar online, a diferencia de otros estudios hoy la mayor preocupación es que el producto llegue tarde (88,2%) y no que se clone la tarjeta (54,2%), mientras que la principal motivación al reclamar por las redes sociales es darle a conocer a terceros la mala experiencia que tuvo (42%), y no que le cambien el producto (35%) o recibir alguna compensación económica por parte de la empresa (15%). Esta es la nueva cultura digital.

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Radiografía del empoderamiento en chile

  1. 1. 1 Radiografía del empoderamiento en Chile ¿Cómo piensa un cliente 2.0? Facultad Comunicaciones UC TrenDigital www.trendigital.cl Cámarade Comercio de Santiago Investigador Daniel Halpern y el rol de las redes sociales Cámara de Comercio de Santiago
  2. 2. 2 DANIEL HALPERN, investigador UC Si las empresas quieren adpatarse a los usuarios deben dejar de hablar del mundo online y offline como si fueran dos realidades opuestas: hoy los clientes son usuarios, y los usuarios son sus clientes Este informe buscaser una guía que ayude a entender cómo hoy los usuarios utilizan internet y las redes sociales para tomar decisiones de compra, comparar productos y servicios, observar la experiencia de sus pares y también reclamar cuando no se satisfacensus demandas GEORGE LEVER, Gerente Estudios CCS El usuario chileno está en proceso de cambio frente al eCommerce, hay consumidores que ya están en esta etapa y es parte de su vida. Es un tema evolutivo que ha ido en aumento. Internet ya no es una novedad y un mundo desconocido.
  3. 3. CUATRO GRANDES OBJETIVOS 3 01 02 03 04 Entender el efecto de las tecnologías en un nuevo escenario que termina con la asimetría en la información EMPODERAMIENTO DIGITAL ¿Cómo los usuarios hoy están mostrando su descontento a través de los canales digitales? DESCONTENTO DIGITAL Los principales temores y desafíos para enfrentar la desconfianza digital del usuario MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL Qué y cómo debería una empresa gestionar las relaciones con sus clientes en redes sociales HACIA UN MODELO DE GESTIÓN CRM 2.0
  4. 4. EL ORIGENDE LASIDEAS Utilizamos el segmento más joven del panelonline de TrenDigital 22% TASA DE RESPUESTA La encuestase envió a 8.850y 905 usuarios respondieron ENCUESTA ALGUNOS NÚMEROS 4 POBLACIONJUVENIL 56% entre 18 y 24 años 26% entre 25 y 34 años 7% entre 35 y 44 años 11% más de 45 años USUARIOS DIGITALES El 93% dijo tenerun teléfono inteligente,un 97% teneruna cuenta en red social
  5. 5. EMPODERAMIENTO DIGITAL El cambio de la comunicación
  6. 6. EL FIN DE LA ASIMETRÍA DE LA INFORMACIÓN Indique con qué frecuencia utiliza internet y las redes sociales para las siguientes actividades (se incluyeron respuestas de por lo menos una vez el último año) 6 96,5% Buscar información sobre productos o servicios antes de realizar una compra SE INFORMAN 88,2% Leer experiencias de otros usuarios antes de realizar una compra OBSERVAN EXPERIENCIAS 80,6% Preguntar a sus contactos sobre el producto o servicio que busca comprar SON PROACTIVOS 31,7% Contactarse con seguidores de las marcas que son de su agrado CONTACTAN POR AFINIDAD 64,5% Seguir las actualizaciones/updates de una marca o empresa SON FIELESUSUARIO-CLIENTE 2015 MUCHO MÁS QUE UN SER INFORMADO
  7. 7. POR UNA BÚSQUEDA ACTIVA Pensando en la última compra o servicio del cual buscó información online ¿Con cuánta anticipación se informó antes de efectuar la compra o contratar el servicio? 7 Algunas semanas 26% Una semana Algunos días Un día 14% 27% 6% Un mes 12% Algunos meses 8% Algunas horas 7%
  8. 8. LA RELEVANCIA DE LA OPINIÓN DEL OTRO ¿Cuánta importancia tienen para usted los siguientes factores a la hora de realizar una compra en línea? (se incluyeron respuestas con importante o muy importante) 8 70,6% 70,9% 76,8% 73,1% 53,2% Leer reseñas de otros usuarios Popularidad de la marca Comentarios offline de amigos o gente cercana Comentarios online de amigos o gente cercana Comentarios del producto en redes sociales
  9. 9. Es usted amigo o sigue a marcas, empresas u organizaciones en redes sociales… como Facebook, Twitter, Instagram o YouTube ¿ ¿
  10. 10. CUÁNTAS ORGANIZACIONES HOY ESTAMOS SIGUIENDO 10 Sí, sigo entre 1 y 3 marcas, empresas u organizaciones Sí, sigo entre 3 y 5 marcas, empresas u organizaciones Sí, sigo entre 5 y 10 marcas, empresas u organizaciones Sí, sigo entre 10 y 20 marcas, empresas u organizaciones Sí, sigo entre 20 y 30 marcas, empresas u organizaciones 27% 14% 15% 12% 6%20% No, no soy amigo ni tampoco sigo a ninguna marca, empresa u organización6% Sí, sigo a más de 30 marcas, empresas u organizaciones No sigue 1-3 3-5 5-10 10-20 20-30 + 30
  11. 11. Al seguirlas, ¿qué tan importantes son los contenidos para usted? (se incluyeron respuestas con importante o muy importante) 11 Descuentos especiales85,5% Concursos/Rifas82,4% Opiniones de otros usuarios 62% Características de los productos 88,6% Precios de los productos 86,8% Información sobre nuevos productos y servicios 79,5% Datos curiosos 42,4%
  12. 12. QUÉ APRENDEMOS DE LO ANTERIOR 6 LECCIONES PARA ARMAR EL PUZLE DEL USUARIO 2.0 12 RELEVANCIA COMENTARIOS Hay una diferencia muy pequeña entre la popularidad de la marca de la empresa y lo que dicen las personas sobre ella BOCA A BOCA ES eWOM Tampoco hay mucha diferencia entre lo que se conoce como WOM (word of mouth) en el mundo online y el offline LAS REDES SON POTENTES PERO NO TANTO Los usuarios aún siguen valorando más las reseñas de los productos que los comentarios de sus contactos en redes sociales PALABRAS BUENAS SON RELEVANTES Las empresas deben entender que hoy gran parte de la opinión que se forman los usuarios de sus marcas depende de comentarios INTERÉS ES MAYOR EN COMPRAS La relevancia en la opinión de los usuarios adquiere mayor importancia cuando hay intención de compra LA INFORMACIÓN LO ES TODO AL SEGUIR Los usuarios están más interesados en informarse sobre los precios y características de productos que opiniones de otros 01 03 0402 05 06
  13. 13. 13 MUNDO IDEAL UN SOLO PROBLEMA PERO HAY
  14. 14. NIVELES DE EFICACIA MUY ALTOS Totales respuestas de acuerdo o muy de acuerdo 14 Capacidad Sé encontrar recursos útiles en internet92,2% Utilidad Sé usar la información sobre productos y servicios que encuentro en internet90,4% Confianza Confío en que puedo utilizar internet para tomar buenas decisiones y comprar mejor82,1%
  15. 15. PERO DE CONFIANZA MUY BAJOS Totales respuestas de acuerdo o muy de acuerdo 15 Privacidad Confío en que las redes sociales como Facebook y Twitter protegen mi privacidad 11,6% Confianza Las redes sociales como Facebook y Twitter ofrecen servicios muy confiables20,4% Promesas Confío en que las redes sociales como Facebook o Twitter cumplen sus promesas13,1%
  16. 16. ¿CUÁNTA CONFIANZA TIENE EN…? 16 EMPRESAS NACIONALES TRANSNACIONALES MEDIOS COMUNICACIÓN TRIBUNALES JUSTICIA COMENTARIOS REDES EMPRESAS PÚBLICAS 44% 35% 29% 23% 20% 16% Empresas nacionales Empresas transnacionales Comentarios que aparecen en redes sociales Medios de comunicación Empresas públicas SERNAC 38% Instituciones fiscalizadoras como SERNAC Tribunales de Justicia se incluyeron respuestas confía y confía mucho)
  17. 17. QUÉ PASA CU POR UN LADO POR EL OTRO ANDO HAY…
  18. 18. ##%%#%&##%&
  19. 19. MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL Los principales temores y desafíos para enfrentar la desconfianza digital del usuario
  20. 20. ¿Cuándo fue la última vez que compró a través de Internet alguno de los siguientes productos o servicios? Se consideran sólo aquellos que compraron en el último año Reserva en un hotel o destino turístico Libros Ropa Música (CDs, vinilos, canciones) Películas Entradas cine o evento Pasajes (avión, bus, tren, etc.) Artículos electrónicos Pedidos de comida a domicilio 65,6% 60,9% 36,9%35,6% 70,3% 50,3% 43,9% 40,6% 17,4%
  21. 21. MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL ¿Cuán seguro se siente al momento de efectuar una compra en línea? 21 6% 26% 14% 53% Muy incómodo Prefiere evitar comprar en línea01 02 03 04 Medianamente incómodo Compraría en línea pero lo ve como un riesgo Cómodo Confío en que puedo utilizar internet para tomar buenas decisiones y comprar mejor Muy cómodo Sabe distinguir tiendas en línea riesgosas de las confiables y actúa en consecuencia
  22. 22. Los principales riesgos al comprar en línea (se incluyeron respuestas con importante o muy importante) CLONEN TARJETA CRÉDITO PRODUCTO NO SEA EL ESPERADO NO ENTREGUEN PRODUCTO VENGA PRODUCTO DEFECTUOSO NO PODER PROBAR PRODUCTO ENTREGUEN TARDE PRODUCTO 22 58,4% 68,8% 72,1% 80,1% 83,9% 88,2%
  23. 23. 65,8% 85,6% 52,1% 74,5% 51,9% 87,2% 84,1% 13% Le pregunte un sitio mucha información personal Las personas no sean las que dicen ser Otros obtengan información por su navegación Se reenvíe un mensaje suyo sin su consentimiento Se infecte de virus que envíe emails en su nombre Hagan mal uso de su identidad Un email que parecía ser real fuera fraudulento Otra Por favor indique cuánto a usted le preocupa que cuando navega por internet… Los principales riesgos al comprar en línea (se incluyeron respuestas con importante o muy importante)
  24. 24. QUÉ APRENDEMOS DE LO ANTERIOR 24 01 02 03 EL PRINCIPAL PROBLEMA ES LA DESCONFIANZA EN CÓMO VAN A RECIBIR EL PRODUCTO, ESE DEBERÍA SER EL FOCO PRINCIPAL EN CAMPAÑAS UN 58% DE USUARIOS AÚN CREE QUE HAY UN RIESGO EN QUE LE CLONEN LA TARJETA DE CREDITO EL 79% DE LOS USUARIOS SE SIENTEN CÓMODOS HACIENDO TRANSACCIONES HOY PARA HACER COMPRAS ONLINE Un close up de los datos nos muestra tres conclusiones principales Hay una buena percepción de seguridad Sigue existiendo resquemor uso tarjeta Los usuarios no confían en el producto
  25. 25. 25
  26. 26. DESCONTENTO DIGITAL ¿Cómo los usuarios hoy están mostrando su descontento a través de los canales digitales?
  27. 27. TE QUIEREN Antes de ver cómo muestran su descontento
  28. 28. 28 94,4% 68,2% 63,4% 49,5% DARLE LIKE A UNA EMPRESA EN FACEBOOK APOYAR DANDO LIKE A OTRO EN COMENTARIO DE LA MARCA COMPARTIR MATERIAL DE LA MARCA EN SU PROPIO MURO COMENTAR DE LA EMPRESA EN EL MURO DE LA MARCA 30,6% 32,9% 79,5% 32,6% TUITEAR SOBRE UNA MARCA O EMPRESA RETUITEAR O FAVORITEAR TUIT DE OTROS SOBRE MARCA ACCEDER A VIDEOS (ADS) A PARTIR DE LO QUE PUSIERON SUBSCRIBIRSE A UN CANAL DE MARCA O EMPRESA LAS PRINCIPALES FORMAS DE MOSTRAR SU AMOR (se incluyeron respuestas durante último año)
  29. 29. 29 SI SI SI NO NO SI
  30. 30. CÓMOEXPRESARON LAS PERSONASSU MALESTAR. La clave está en el cómo
  31. 31. Incluye las acciones último año Llamando por teléfono Quejándose con amigos cara a cara Enviando email a la empresa Quejándose con amigos en redes sociales Quejándose en redes sociales de empresa Yendo a la tienda Comentando en blog o website de empresa Presentando queja Sernac ¿Qué has hecho para quejarte? 86,5% 85,2% 83,7% 65,8% 54,2% 47,6% 36,5% 35,9% Enviando carta a diario Haciendo un meme contra la empresa 7,8% 6,2%
  32. 32. CUÁLES SON TUS EXPECTATIVAS AL MOMENTO DE RECLAMAR. en redes sociales
  33. 33. EXPECTATIVAS RECLAMOS REDES SOCIALES 33 Informarle a la empresa la mala experiencia que tuvo Darle a conocer a otros usuarios la mala experiencia que tuvo Que le respondan personalmente Que otros usuarios interactúen con su queja Que le cambien el producto o repongan el servicio Alguna compensación económica16% 32% 42% 35% 33% 15%
  34. 34. EFECTIVIDAD REDES SOCIALES COMO CANAL DE RECLAMO 36 Obtiene una respuesta más rápida por parte de la empresa que mediante otras vías Obtiene los mismos resultados que por otras vías Obtiene resultados más lentos que por otras vías 45,6% 27,6% 26,7%
  35. 35. En relación a los reclamos en internet y redes sociales ¿vio respuestas efectivas por parte de las empresas? 37 Nunca he visto un reclamo en redes sociales 67% 29% 4% NO vio un respuesta efectiva SÍ vio un respuesta efectiva
  36. 36. Pensando en la últimas quejas o reclamos que ha publicado, ¿Qué tan a menudo han ocurrido las siguientes situaciones? 38 USUARIOS INTERACTÚAN NO QUEDAN SATISFECHOS EMPRESAS SON RÁPIDAS EMPRESAS RESPONDEN Recibido una respuesta por parte de la empresa aludida40,3% Recibió una respuesta en un tiempo que consideró prudente33,8% En caso de queja pública, recibió feedback de otros usuarios29,4% Quedó satisfecho con la respuesta 25,3% (se incluyeron respuestas frecuentemente y casi siempre)
  37. 37. Pensando en los reclamos que has visto en internet y redes sociales, ¿En qué sector has visto más reclamos contra empresas y organizaciones? 39 MINISTERIOS LOCALES DE COMIDA TRANSPORTE (E.J. BUSES) TELEFONÍA MÓVILEMPRESAS DE BELLEZA SUPERMERCADOSPRESTADORES SALUD (ISAPRES) Muestran menos reclamos que muchos de los sectores TIENDAS POR DEPARTAMENTO 94,8%92,5% 91,4% 81,6%62,4% 89,6%89,5% 87,2%
  38. 38. DE LO ANTERIOR TAMBIÉN PODE PORQUE RESPONDEN RÁPIDO NO RESPONDEN ADECUADAMENTE MOS VER QUE CUANDO HAY…
  39. 39. ##%%#%&##%&
  40. 40. HACIA UN MODELO DE GESTIÓN EN CRM 2.0 Cómo hacer para que no te manden a la CTM
  41. 41. MODELO ESTUDIO CRM 2.0 Mientras mayor es la utilidad que se percibe, crecen las expectativas de que la empresa va a responder
  42. 42. RESUMÍ LO QUE ME PARECIÓ DE MAYOR RELEVANCIA PARA ENTENDER LA PROBLEMATICA Y LAS LÍNEAS QUE SE DEBERÍAN SEGUIR PROBLEMAS RESPUESTAS SOLUCION SE DEBE DISTINGUIR ENTRE PROBLEMAS INFORMATIVOS Y DE GESTION
  43. 43. MODELO ESTUDIO CRM 2.0 El modelo muestra que hay un reforzamiento positivo, tanto individual como social, por intentar resolver problemas por RRSS. Es más fácil, la empresa se hace responsable y usuarios imitan conductas Pero la realidad es que hay problemas de gestión QUE NO PUEDEN RESOLVERSE por Facebook o Twitter, y es por ello que se debe diferenciar entre aspectos de información, técnicos y de gestión. • FACILIDAD • ACCOUNTABILITY • APRENDIZAJE SOCIAL
  44. 44. 46 Radiografía del empoderamiento en chile ¿Cómo piensa un cliente 2.0? Facultad Comunicaciones UC TrenDigital www.tren-digital.cl Cámarade Comercio de Santiago Investigador Daniel Halpern y el rol de las redes sociales Cámara de Comercio de Santiago

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