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まとまると本当に強かった!!​ フルリモートでサービス運営する会社の顧客管理×データドリブン

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【kintone hive osaka vol.8】
株式会社ニット
ユーザーマーケティング/カスタマーサクセス
ユーザーマーケティングマネージャー
平島 奈美 氏

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まとまると本当に強かった!!​ フルリモートでサービス運営する会社の顧客管理×データドリブン

  1. 1. 株式会社ニットの飛び道具!? 派手髪がトレードマーク 平島 奈美 2015年7月 オンラインアシスタントサービスHELPYOUにスタッフとして登録 2017年9月 運営母体である株式会社ニットへ正社員登用 ~現在 ユーザーマーケティングを実現するため、 マーケティング~サービス運用までのバリューチェーンを 発揮する情報管理フローを設計・構築中
  2. 2. 「あなたがいてよかった」をすべての人に 社員全員が 勤務‼ 海外在住・アドレスホッパー・地方在住と環境は様々
  3. 3. 働き方を「自分自身」で 「選択したい」方を応援する 働き方提案メディア 人材不足を解消する各分野の プロフェッショナルをそなえた オンラインスタッフサービス https://help-you.me https://kurashigoto.me/
  4. 4. インターネットを活用し、在宅で業務サポートを行います。 バックオフィス業務をHELP YOUが担うことで、 企業はコア業務に集中でき、人件費削減も可能に。
  5. 5. DR DR DR DR ST ST MG MG CD CD マーケ・PR 営業 CS ES 採用・育成 運営 ご依頼される お客様 関わる人全てがオンラインで対応
  6. 6. DR DR DR DR ST ST MG MG CD CD マーケ・PR 営業 CS ES 採用・育成 運営 ご依頼される お客様 関わる人全てがオンラインで対応
  7. 7. チャットツール ワークマネジメントツール Googleサービス スプレッドシートなど 営業・顧客管理 問合せ情報 請求データ管理 事業運営は全てテレワーク環境で構築 全 て の 情 報 が 管 理 ル ー ル も な く あちこちに散らばっている 状態
  8. 8. チャットツール ワークマネジメントツール Googleサービス スプレッドシートなど 営業・顧客管理 問合せ情報 請求データ管理 事業運営は全てテレワーク環境で構築 全 て の 情 報 が 管 理 ル ー ル も な く あちこちに散らばっている 状態
  9. 9. 正社員として 課せられた MISSION 継続利用型サービス(サブスクリプション型サービス) “カスタマーサクセス”を立ち上げて 顧客満足度を上げる! 使い続けて頂いてこそ価値が発揮できるサービス
  10. 10. 正社員として 課せられた MISSION 継続利用型サービス(サブスクリプション型サービス) “カスタマーサクセス”を立ち上げて 顧客満足度を上げる! 使い続けて頂いてこそ価値が発揮できるサービス
  11. 11. 超重要かつ重たいミッションが降ってきた‼
  12. 12. 当時ぶち当たった3つの壁 属人化 情報管理 情報共有 と連携
  13. 13. 担当者しかわからない 顧客情報が どこにもまとまっていない‼ 属人化 問題 ⚫ この案件進捗どうなってる? ⚫ ○○さんの好みのお店は? ⚫ 好みのトンマナは?
  14. 14. どれが 正しいデータなのやら さっぱりort 情報管理 問題 ⚫ 出た!マスターシート複数問題 ⚫ 更新履歴の確認ゲーム、スタート ⚫ 数値管理のための入力地獄
  15. 15. 顧客管理、機能できません! コミュニケーションコスト かかりすぎ! 情報共有 連携問題 ⚫ 営業さんのヒアリング情報どこー?(営業↔DR) ⚫ 〇〇案件の初回議事録どこー?(DR↔DR↔MG↔運営) ⚫ 請求先の変更ってどこにあるー?(経理↔DR↔営業)
  16. 16. どうやって課題を解決し、 クライアント満足度を上げる体制を作っていくか… ◼ 横にいて常にフォローできる運営体制ではない ◼ 案件に関わる人間が変動する ◼ ワークシェアリングや海外組もいて働く時間も様々 ◼ クライアント毎に提供するサービス内容が変動する 当時の継続利用率 約85%
  17. 17. まずは情報とデータ管理を整備しないと話にならない オンボーディング率の向上 ✓ 課題・ゴール認識のすりあわせ ✓ ディレクター×顧客のマッチング率 向上 ✓ オンラインでのアウトソーシングに 慣れていない顧客育成 脱属人化 ✓ 満足度の基準となる観測指標がない ✓ 広い業務範囲に対しての提供レベル の基準がない
  18. 18. 情報の粒度が 統一されていること 情報を一か所に まとめられること 変わっていく 業務フローに対応できる 柔軟性があること カスタマイズ性が高く各種ツールとの連携も可能な kintoneに出会う!! 全ての人が 同じ情報レベルを 確認できること
  19. 19. 情報の粒度が 統一されていること 情報を一か所に まとめられること 変わっていく 業務フローに対応できる 柔軟性があること カスタマイズ性が高く各種ツールとの連携も可能な kintoneに出会う!! 全ての人が 同じ情報レベルを 確認できること そうだ‼kintoneを 情報管理のハブにしよう‼
  20. 20. STEP 2STEP 1 STEP 4STEP 3 収集する 連携する 分析する 活用する 情報は一か所に 情報をつなげる 情報・データを ちゃんと振り返る せっかくのデータは しっかり活用レベル にまで落とし込む
  21. 21. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する 全ての情報をkintoneへ一元化 弊社のビジネスフロー 問い合わせ 営業履歴 申込・請求情報 運用・更新管理 お問い合せ管理アプリ 顧客情報 一覧アプリ 顧客カルテ 顧客マスター スプレッドシート 個人メモ Googleフォーム スプレッドシート 個人メモ スプレッドシート
  22. 22. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する ⚫ 流入元情報がわかる ⚫ 顧客属性がわかる ⚫ 顧客の課題を把握してから商談ができる ⚫ 商談フェーズが可視化される ⚫ 運用担当者が希望する案件を選べる ⚫ 失注分析ができる 自動連携 お問い合せ管理アプリ
  23. 23. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する 商談・営業時に顧客ごとに準備ができるよう 想定課題や予算感を把握 ①商談前 お問い合せ内容・背景 ご予算
  24. 24. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する 運用想定に必要な 情報粒度を統一 ②商談情報 経営課題 /ストーリー ✓ 営業時に課題解決ストーリーを 明確化しておくことで、運用時 の指標になる。
  25. 25. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する 顧客の営業ステータスごとに一覧化 ③コーディネート時 営業ステータス ✓ 受注確度を見ながら、運用チームの準備が可能。 ✓ 営業は想定の運用体制を提示し受注確度を高めることも可能。
  26. 26. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する 必要なデータは グラフビューで 一覧化 ✓ メンバー採用・マーケティング・ チーム組成に活用 ④データ集計
  27. 27. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する 顧客カルテアプリ ⚫ 運用時に必要な情報が集約 されている ⚫ カスタマーサクセスフロー に合わせて設計 ⚫ 解約時のヒアリング内容も 集約することで自己内省化 できる仕組み
  28. 28. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する 契約内容・ 運用状況の変化 を管理 ⑤状況管理 契約状況・運用状況 契約更新・契約プラン変更履歴
  29. 29. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する 定番ヒアリング トラブル管理 定性情報を残す ⑥定性情報 ✓ ヒアリング内容の履歴 ✓ トラブルの履歴 ✓ クライアント性質の管理 ✓ 対応している業務の管理
  30. 30. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3連携する 弊社のビジネスフロー 問い合わせ 営業履歴 申込・請求情報 運用・更新管理 スプレッドシート 個人メモ Googleフォーム スプレッドシート 個人メモ スプレッドシート データはそれぞれ独立してるため、コピペ・手入力の無駄な作業が発生 どのデータとどこがつながってるか担当者でないとわからない
  31. 31. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3連携する 弊社のビジネスフロー 問い合わせ 営業履歴 申込・請求情報 運用・更新管理 スプレッドシート 個人メモ Googleフォーム スプレッドシート 個人メモ スプレッドシートkintone内に情報が集まるので、関連データは自動更新(※) 顧客管理フェーズごとに必要なデータを連携して持ってこられる (※ ルックアップ・関連レコード)
  32. 32. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3連携する 弊社のビジネスフロー 問い合わせ 営業履歴 申込・請求情報 運用・更新管理 スプレッドシート 個人メモ Googleフォーム スプレッドシート 個人メモ スプレッドシートkintone内に情報が集まるので、関連データは自動更新(※) 顧客管理フェーズごとに必要なデータを連携して持ってこられる (※ ルックアップ・関連レコード) と、情報を集めて連携するのは当たり前のこと! kintoneのまとまると強いは この先のステップにこそ価値がある!
  33. 33. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 分析する ◼ 想定ターゲットと実際の流入ターゲットの乖離分析 ◼ 優良顧客分析 課 題 流入元データ 企業規模データ お問合せ管理アプリ お問合せ管理アプリ
  34. 34. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 分析する ◼ 顧客ニーズの把握 ◼ サービスの課題発見 お問合せ管理アプリ アーカイブ理由 ・失注理由
  35. 35. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 分析する ◼ 顧客ニーズの把握 ◼ サービスの課題発見 ◼ 案件受注時や運用時の注意点発見 顧客カルテアプリ 解約要因 + 仮説 ヒアリング内容 + 改善案
  36. 36. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 活用する 定量データ 定性データ 解約分析 顧客ロイヤルティ分析 優良顧客の定義を数値化し、ヘルススコアを独自に設計 STEP 2STEP 1 STEP 3 収集する 連携する 分析する 顧客マスターアプリ
  37. 37. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 活用する 顧客マスターアプリ ⚫ カスタマーサクセスに必要 な顧客運用時の定量データ を管理するアプリ ⚫ 独自設計した顧客ヘルス スコアを実装 ⚫ アップセル営業などの見込み 管理
  38. 38. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 活用する 運用時に計測できるデータを スコア設計 ✓ 総合スコアをベースに解約フォローか、拡大フォローの判断 が可能 ⑦独自の顧客ヘルススコア
  39. 39. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 活用する 必要な定量データは 関連レコードで 自動収集 ⑧定量データの 自動収集
  40. 40. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 活用する 定量データ 定性データ 解約分析 顧客ロイヤルティ分析 依頼対応範囲、サービスラインナップを変更 サービス内容のブラッシュアップ×運用時のノウハウ蓄積で 顧客満足度の向上につなげることが可能に
  41. 41. 1社当たりの平均売上導入初期での更新率 BEFORE (2017年8月) AFTER サービスの継続利用率 BEFORE (2017年8月) AFTER 約69.0% 約85% BEFORE (2017年8月) AFTER 約86.4% 約98% 13%増 15.4%増 1.8倍
  42. 42. 3つの壁は倒せたのか? 属人化 情報管理 情報共有 と連携
  43. 43. 属人化 属人化した情報管理 情報共有 と連携 情報粒度 kintoneに統一 項目設定されてるので誰でも同じ粒度の情報を扱える 顧客ナレッジがたまることがサービスの強みに変化 情報管理
  44. 44. 属人化 情報管理 マスターデータ 複数問題 情報共有 と連携 kintoneのデータがマスターデータへ 必要な数字やデータは kintone上で自動作成できる
  45. 45. 情報管理 情報共有 と連携 社員と運用チーム内の連携がスムーズに! 属人化 データの不連携 情報共有の未徹底 情報連携でコピペの作業がなくなる! コミュニケーションコスト激減!
  46. 46. STEP 2STEP 1 STEP 4STEP 3 収集する 連携する 分析する 活用する 情報の可視化と一元化で 生産性が上昇! ◼ コミュニケーションコスト削減 ◼ 管理コスト削減 ◼ 脱属人化での顧客管理 情報を活用することで 事業成長! ◼ マーケティング施策へ反映 ◼ 事業内容をブラッシュアップ ◼ 必要なスキルに紐づいたメンバー採用活動
  47. 47. ダッシュボード機能の実装 ✓ 予実管理やKPI管理をkintoneへ完全移行化 ✓ リアルタイム性を有した経営判断を可能に 会計ツールとの連動 ✓ 現状は、請求書データをCSV吐き出し ✓ 入金情報なども運用現場が把握できる環境へ ※無駄なコミュニケーションコストをなくす
  48. 48. まとまると強い! でも活用すればもっと強い‼ それが kintone
  49. 49. 他にも、採用管理でのkintone活用事例や カスタマイズもフル活用した kintone事例など、色々と手を出しています。 @knit_helpyou_cs

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