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Buena atencion al publico cybertronic

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Curso de Secretariado Ejecutivo
Buena Atención al publico
Instituto Cybertronic

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Buena atencion al publico cybertronic

  1. 1. Inst. de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica 1 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 Instituto de Formación Profesional Esta es una publicación de CYBERTRONIC® , Departamento de Enseñanza de Informática, Reconocido por el MEC (Ministerio de Educación y Culto) Res. No. 246 CYBERTRONIC ®ES UNA MARCA REGISTRADA. Edif. Plas 2| Piso Of. 8 y 9 Telef. 504622 E_mail cybertronic.cde@gmail.com Dirección en Internet www.cybertronic-cde.blogspot.com Ciudad del Este - Paraguay 
  2. 2. Inst. de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica 2 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 Nombre y apellido: _______________________________________________________________ Teléfono: ________________________________________________________________________ Dirección: ________________________________________________________________________ Ciudad: _________________________________________________________________________ Profesor: ______________________________________________________________________ Curso: _______________________________________________________________________ Horario: ______________________________________________________________________ Días: _________________________________________________________________________ Vto. de Cuota:______________/_____________/____________ Vto. de Cuota:______________/_____________/____________ Vto. de Cuota:______________/_____________/____________ Vto. de Cuota:______________/_____________/____________ Vto. de Cuota:______________/_____________/____________ Vto. de Cuota:______________/_____________/____________ Vto. de Cuota:______________/_____________/____________ Vto. de Cuota:______________/_____________/____________ Vto. de Cuota:______________/_____________/____________ Anotaciones Importantes – Horarios de Exámenes - Notas Teléfonos – E-mail - Sitios web Cybertronic (061) 5046222 cybertronic.cde@gmail.com
  3. 3. Inst. de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica 3 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 Este Material le dará a conocer los conceptos de Relaciones Humanas Sus áreas y Diferencias. Éxitos y Buena Suerte!!!!! Presentación: El Instituto Profesional CYBERTRONIC es una Institución privada fundada el 17 de junio de 1996 con recursos propios. Incorporado al Ministerio De Educación Resolución No. 246. Desde sus inicios se ha destacado en Ciudad del Este por hacer de la enseñanza de la informática una tarea amena y sin complicaciones, Desde su inauguración hasta el presente innumeras personas se han graduado y muchos han transformado su mundo gracias al dominio de esta nueva herramienta. CYBERTRONIC Busca ofrecer cursos de calidad y es por ello que trata de estar siempre a la vanguardia para acompañar los pasos agigantados de la evolución tecnológica. Por eso siempre va innovando con nuevos cursos: Como: Oratoria Relaciones Humanas Relaciones Publicas Secretariado En busca del primer empleo Orientación Vocacional Asistente de Gerencia Auxiliar Administrativo Secretariado Juridico Entre otros. Para mas informes póngase en contacto con nosotros o visítenos en Edif. Plas 2| Piso Of. 8 y 9 Telefax: 504 622 – E -mail cybertronic.cde@gmail.com Dirección en Internet www.secretariadocde.blogspot.com Tómese un tiempo y repase los temas de este folleto consulte en Internet. Vamos animo!!!! : ) Repase siempre sus lecciones. ; )
  4. 4. Inst. de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica 4 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 Fase de Capacitación y Fase de Pasantía. Fase de Capacitación: EI curso ha sido diseñado cuidadosamente para conseguir que su aprendizaje sea efectivo. EI contenido esta adecuadamente organizado Con trabajos prácticos, exámenes parciales y exámenes finales. Por ello completar los cuestionarios y los trabajos prácticos es una de sus responsabilidades aprenderá mas y mejor si presenta las exposiciones y repasa siempre que tenga oportunidad las lecciones. Pasantía: Esta fase tiene una duración de 240 Hs. equivalentes a 31 Días o 3 semanas, en donde los beneficiarios realizan sus prácticas en empresas de primera línea coordinadas con su profesor . Cabe destacar que no existe dependencia remunerativa en la pasantía, el alumno debe tener 18 años cumplidos. Cybertronic tiene por objetivo acercar la educación al mundo del trabajo y poder mejorar en pequeña escala los problemas de desocupación por falta de competencias profesionales que hoy tiene nuestro país. El alumno que desee participar en esta fase de pasantía debe solicitarla en la secretaria de la institución con su curriculum Vite, foto carnet y un Nro. de teléfono para contacto. Bolsa de Trabajo: cuenta con una amplia y activa Bolsa de Trabajo formada por importantes empresas interesadas en incorporar a su plantel perfiles informáticos y de nuevas tecnologías. Se trata de un servicio exclusivo para nuestros alumnos, que una vez finalizado cualquier curso pasarán a formar parte de nuestra Bolsa de Trabajo siempre que así lo deseen. Para ello el alumno debe presentarse en la dirección de nuestra institución con su curriculum Vite , foto carnet y teléfono para contacto. Reglamento Interno La Dirección del Instituto de Formación Profesional CYBERTRONIC resuelve que el Reglamento Interno Básico se basará en cuanto sigue: 1. Abonar puntualmente las cuotas en el plazo establecido. El vencimiento de las es del 1° al 10 de cada mes. A partir del día 11 tiene una multa por atraso de 50.000 gs. Y en caso que pase del mes tendrá una multa de 50.000 gs. Cybertronic siendo una institución privada y sin ningún rubro del Gobierno depende de las cuotas para mantener la infraestructura y pago de los compromisos. 2. 3. Los alumnos que no asistan a clases una semana completa sin previo aviso, perderán sus horarios y los mismos serán ocupados por nuevos alumnos. En este caso deberán pasar por Secretaria y solicitar un nuevo horario disponible. 4. Justificar las ausencias por escrito o llamar por teléfono. Solo las ausencias justificadas podrán ser recuperadas. Durante el curso se tiene un cupo de 3 Tres faltas que pueden ser recuperadas, al exceder esta cantidad se irán acumulando y si no se desarrolla todo el programa de estudio en el tiempo establecido el alumno deberá prolongar su curso y abonar en forma separada por el tiempo que le falte. 5. Asistir a clase correctamente vestido, observando normas de buenas costumbres. No fumar ni ingerir bebidas y/o alimentos en aula. Se deberán evitar las remeras con inscripciones obscenas y Short Corto o de fútbol. (está permitido bermuda.) 6. Se podrá conceder un permiso de 30 días, denominado congelamiento del curso, durante este permiso no se abona la cuota pudiendo reanudar el curso después de este periodo, el pedido para el mismo debe ser a la dirección de la institución. . 7. Para el ingreso de visitas a la sala de máquinas se deberá solicitar permiso al Profesor encargado. 8. Para tener derecho a examen, deberán estar al día en el pago de sus cuotas. El promedio para aprobar los exámenes parciales y finales es del 60 %. 9. Se podrá prorrogar la duración de los cursos dictados en la institución, previa solicitud del mismo, en este caso deberán ser abonadas por separado y por un tiempo de 30 días. 10. Cuidar del inmueble, así como los muebles y útiles de la institución. Los daños deliberados causados por el alumno serán sancionados y el mismo deberá responder por los daños. 11. Los celulares deben estar en modo Vibra call , y atender fuera del aula. Deberá esmerarse por no molestar en clase a otros compañeros. 12. Cybertronic otorga certificados de Ministerio de Educación y culto para ello el pedido se hace en la secretaria de la institución los requisitos son: Completar un curso de por lo menos 6 meses, - presentar fotocopia del Certificado de Estudio del colegio – Tercer curso o noveno grado aprobado – fotocopia C.I. – Aprobar los 3 exámenes - Abonar el arancel establecido de 200.000Gs. 13. Cybertronic otorga un certificado de la institución para los alumnos que completen el curso. El costo del mismo es de 50.000 Gs. Los alumnos que necesiten de constancias de estudio lo pueden solicitar en la secretaria de la institución el arancel es de 50.000 Gs. 14. En caso de que el alumno abandone el curso por cualquier motivo NO podrá retirar su certificado. Solamente los alumnos que hayan finalizado el curso tienen derecho a retirar su certificado. 15. Los alumnos que habiendo finalizado el curso y no hayan retirado su certificado tienen un plazo de 60 (Sesenta) días para retirarlo. Pasado ese tiempo deberá abonar en la recepción por retiro tardío un arancel de 200.000 Gs. Después de 6 seis meses pierde todo derecho a retirar el certificado. 16. Cybertronic podrá cerrar un curso donde el grupo no reúne la cantidad mínima de alumnos. Esto se comunicará con 15 días de anticipación, pudiendo los afectados trasladarse a otros grupos. En caso de que considere que le asiste el derecho de formular algún reclamo a la Institución o presentar alguna inquietud, deberá presentar una nota o dirigirse personalmente con el director de la Institución.
  5. 5. Inst. de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica 5 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 P r o l o g o Este material es un resumen de varios textos y libros referentes al tema. Dirigido a las personas que deseen mejorar su atención al publico y comunicación telefónica. Si hemos logrado que el lector comprenda lo que puede hacer para tornar más agradable y mas eficiente su atención al teléfono nos dejara muy satisfechos. Y sí además, el alumno logra superarse en su vida laboral tendremos entonces la convicción de que nuestro trabajo valió la pena. ¿Ud. Sabe cómo recibir a un cliente? Recibir a un cliente en nuestra empresa en forma cordial y atenta resulta muy fácil, si nos atenemos a determinados procedimientos. El cliente merece todo nuestro respeto y consideración. El es la razón de nuestra existencia. Por ello, recibirlo bien es, después de todo, nuestro deber. Al anotar la entrada de un cliente a la empresa, obsérvelo. Si estuviese indeciso en cuanto a qué dirección tomar, auxílielo inmediatamente. Independientemente del cargo que Usted ocupa en la empresa, oriente al cliente con simpatía y cordialidad, siempre que se encuentre con él en los recintos de la firma ¡El exceso de atención nunca mató a nadie!. Al recibirlo en su sector, procure que inmediatamente se sienta a gusto. Mantenga su sonrisa, observe si él está bien acomodado y tome siempre la iniciativa del diálogo. “Buenos días” o “Buenas tardes” en un buen comienzo. Atiéndalo siempre con mucha deferencia. La buena atención comienza con el interés que usted demuestra por el tema que al cliente le interesa. Si suena el teléfono y usted está atendiendo a un cliente, solicite al compañero más próximo que responda y anote el recado. Procediendo así, usted estará demostrando interés y respeto por el tema que está tratando con el cliente. Esto, de acuerdo a cada situación y filosofía empresarial. Lógicamente, usted ya memorizó el nombre del cliente. Siempre que se dirija a él, llámelo por su nombre. En cuanto al protocolo de tratamientos (Sr., Lic.,Srta.) utilice su sentido común. Vístase en forma adecuada al cargo que ejerce. Cuide de presentarse siempre bien limpio y pulcro; es señal de respeto hacia el cliente de su empresa. Tratar bien al cliente significa esforzarse al máximo por atender sus necesidades. Un cliente satisfecho siempre vuelve y además influye positivamente las acciones de la empresa. Para él Usted representa la empresa. Recuerde: Tratar bien a quien nos busca es un deber. Descubrir el valor de ser útil es una satisfacción total!!!
  6. 6. Inst. de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica 6 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 (Para clientes que nos visitan personalmente) INTRODUCCIÓN: Esta primera parte le parecerá redundante, obvia y pesada, pero debemos iniciar por los “principios básicos” Recibir a una persona parece fácil, pero, recibir es un arte. Recibir es un servicio. Recibir es una venta. Una persona, o sea usted!!! Es la clave para realizar estas consignas. De su habilidad y tacto en la forma de recibir a un visitante o potencial cliente, dependerá de la buena o mala predisposición que presente al momento de definir un proyecto o trato comercial. Esa persona que habitualmente está sentada detrás de un escritorio, a cargo de una central telefónica, es una pieza clave dentro de la empresa. Con su sonrisa, palabras y ademanes, actúa como una carta de presentación y constituye la primera impresión que recibe el visitante. Esta en sus manos apaciguar a clientes impacientes que no pueden ser atendidos de inmediato, trasmitir confianza y seguridad al visitante que está por firmar un contrato comercial y distender a aquellos que por diferentes motivos ingresan a la recepción de la empresa agobiados por la fatiga, el estrés o las preocupaciones. Hagamos más fácil y cordial el trabajo a todos!!! Hagámoslo con “Buena Atención al Publico”. “EL ARTE DE UNA BUENA RECEPCIÓN Y ATENCIÓN ATELEFÓNICA” EN QUE CONSISTE EL B.A.P.???  RECIBIR ES UN ARTE, una técnica y una gran oportunidad.  RECIBIR ES UN SERVICIO, un buen servicio.  RECIBIR ES UNA IMAGEN, buena, mala o muy mala.  RECIBIR ES UNA VENTA, y las ventas son el combustible de su empresa. LA RECEPCIÓN O RECIBIMIENTO UN ARTE Y UN SERVICIO ¡Lo importante es vender la imagen de la empresa! El “regular” o “ vai – vai” no aporta nada. ¡Las “atenciones excesivas” o empalagosas son inútiles!.. La primera impresión es la que cuenta!!! B.A.P es Buena Atención al Publico... usted puede hacerlo.
  7. 7. Inst. de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica 7 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 EL ARTE DEL RECIBIMIENTO: TAREAS Un “buen” recibimiento facilita la venta. Toda venta supone relaciones humanas, como las indicadas en la relación siguiente. TAREAS MULTIPLES: Las tareas ligadas al recibimiento son múltiples. todo el mundo en la empresa, de uno u otro modo , puede necesitar cumplir las tareas de recepcionista o telefonista señaladas a continuación. ES DECIR “TODOS PODEMOS” TENER COMO ACTIVIDAD: INFORMAR: para un visitante ORIENTAR: para Guiar a un visitante. Asesorar. Ayudar a un cliente o futuro cliente a elegir con buenos argumentos. FILTRAR: para eliminar a los inoportunos. Diagnosticar lo que desea un cliente y ganar tiempo y eficacia. BRINDAR para Ayudar a un visitante y dar una buena imagen: SERVICIO - de si mismo - de la empresa, al futuro cliente. DESPEDIR: para No perder tiempo con temas sin importancia. Ganar tiempo. Ser más Expedita y Profesional. Valorar y administrar bien el “factor tiempo” HACER Si uno está ocupado con otro cliente, hacer esperar es un arte que requiere astucia, paciencia, inteligencia, idoneidad y espíritu de servicio. Soy Recepcionista Señor Ayúdame Señor... hoy debo comenzar de nuevo Señor dadme fuerza Hoy debo recibir, quejas y plagueones SEÑOR DADME FUERZA Hoy vendrán a mi escritorio: Nerviosos, sanguíneos, coléricos, Flemáticos, desubicados y pláguense. SEÑOR DADME PACIENCIA Hoy mis jefes no estarán apurados... sino súper apurados SEÑOR DADME FUERZA Y COMPRENSIÓN Hoy tendré que poner mi mejor sonrisa Hoy nuevamente pondré mi cortesía Hoy nuevamente pondré mi cordialidad Hoy será nuevamente: -“Hoy y siempre”- Porque Tú Señor estás a mi lado. Por eso... Señor “hoy y siempre” Estaré ofreciendo una BUENA ATENCIÓN AL PÚBLICO SEÑOR.... SOY RECEPCIONISTA AYÚDME.... AYUDAME
  8. 8. Inst. de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica 8 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 PREPARARSE PARA RECIBIR CLIENTES La improvisación es peligrosa en materia de visitas. Puede conducir a errores catastróficos en los casos como: - Visitantes extraviados o crispados-molestos. - Clientes descontentos, perdido o mal informado. Peligrosos porque, en general, son detectados y aprovechados inmediatamente por un competidor. La preparación del recibimiento se basa en múltiples “detalles”. Las relaciones humanas son un conjunto de “detalles” bien practicados. SEGÚN: LOS LUGARES DE RECIBIMIENTO EL LUGAR PUEDE TRATARSE:  Su función  Su empresa  Las situaciones  De un mostrador.  De un escritorio  De una oficina  De una ventanilla ALGUNOS “DETALLES” DEL LOCAL VENTILACIÓN: Cuando el aire está enrarecido, no se nota ( uno pasa todo el día en el interior), pero la visita lo nota y lo predispone mal. Pensar en renovar la atmósfera, en abrir una ventana, etcétera. Usar desodorante de ambientes, extractor o ventilador. CENICEROS: Un cenicero lleno es desagradable para el visitante, sea o no fumador, asimismo verifique revisteros y actualícelos. Pensar en vaciarlos regularmente, por ejemplo, antes o después de cada día de visita. Si no se puede fumar. Dígalo con mucha cordialidad. ASIENTOS: el visitante debe poder sentarse para esperar. Prever asientos en cantidad suficientes, según el numero de personas que esperan a la vez. ORDEN: el desorden de una impresión de negligencia. (Mala imagen de la empresa y de Usted mismo ). Cuide la higiene y la pulcritud de su oficina. PLANTAS: ponga vida y alegría en su oficina con plantas naturales o artificiales adecuadas, no recargue mucho. No se trata de que Ud. Se transforme en una señora de limpieza, sino de prestar atención a TODO LO QUE PUEDA CREAR UN CLIMA SIMPATICO Y CORDIAL. LOS ASPECTOS MATERIALES Por regla general, tener al alcance de la mano TODO lo que se utiliza en la situación de recepción: folletos, carpetas, prospectos técnicos, contratos, impresos. LOS FOLLETOS Y REVISTAS  En buen estado (son frecuentemente manipulados ). Cambiarlos.  En cantidad suficiente ( todo el mundo debe poder leerlos).  Recientes ( para interesar al visitante). Y por supuesto: agenda, block, bolígrafos, teléfono, listado de empresas vinculadas, guía telefónica, de fax, de Internet, guías telefónicas segmentadas para telemarketing o invitaciones.
  9. 9. Inst. de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica 9 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 LOS CONOCIMIENTOS NECESARIOS DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS: Para informar correctamente al visitante sobre los servicios y/o productos que ofrece la empresa o institución. Una recepcionista no puede decir: “Eso no es mi trabajo”. ¡¡¡Involucrarse!!! Esta obligada a conocer básicamente la empresa, los productos y servicios. DE LA CASA, DEL TRABAJO U OFICINA:  ¿Quién hace que?  ¿Dónde está situada tal oficina?  ¿Quien se encarga de cada sección o Dpto.? en caso de indisponibilidad, ¿quién puede reemplazar o responder en lugar de quién?  ¿ Que otras soluciones o salidas tengo para una cuestión “X” cualquiera?  Recuerde... Que las personas llaman o vienen para buscar o encontrar soluciones, comunicaciones adecuadas y oportunas en el “momento”oportuno. No divague, ni informe lo que no conoce. REGLAS DE ORO DE LA RECEPCIONISTA La situación de recibimiento es una relación humana. Algunas reglas permiten hacerlas más cálida y dentro del concepto de calidad total. Sea prudente: la palabra secretaria viene de “secretos”; sepa que informar y a quién. SENTIR UN INTERES REAL POR EL OTRO: Es una forma de “ir hacia él”. Trata a los demás como te gustaría que te traten a ti. Todos pueden ser clientes o futuros clientes. En el fondo, nuestros beneficios dependen de él; sea pro-activa, sea servicial. GUSTARSE: la primera persona a recibir es uno mismo!. Cuidado con su presentación, uno se siente “mejor consigo mismo”. Esta más dispuesto a demostrar simpatía. Con autoestima hay más amabilidad, sonrisa y cortesía. SONREIR: es una señal muda de bienvenida que calma y valora al otro. La sonrisa le ayuda a conservar su sangre fría ( ¡es difícil enfadarse sonriendo ). LLAMAR A LOS OTROS POR SU NOMBRE: “Señor Fulano..., Señora Fulana...”. El visitante se siente reconocido y valorado. A cambio de ello, está más dispuesto a demostrar simpatía. Recuerde: “Si no sabes sonreír no pongas un negocio” dice un viejo refrán. ESCUCHAR: lo que dice el otro. Esto le parece siempre más importante a él que lo que usted tiene que decirle. Escuchar hasta el final. No cortar la palabra ( se corre el riesgo de producir irritación o malentendido ). Repetir y Anotar los puntos clave del mensaje!!! Usar un cuaderno bien grande con muchas hojas para anotar y tener todo allí. MIRAR: es una muestra de cortesía, y también el primer medio para establecer la comunicación. Mirar al otro cuando él habla. Cuando usted le habla, inclínese hacia al cliente. Demuestre interés hacia él. EVITAR: el cigarrillo, la goma de mascar o las galletitas. Por definición, el otro comprende, pero aclare Ud. Lo que le dice (puesto que ha venido a “informarse”; nombre, procedimiento, precio... (pronuncie bien – abra la boca para hablar). Pregunte si todo quedo claro. LAS PALABRAS MAGICAS DE CORTESÍA: por Favor... Gracias... A sus ordenes... Disculpe... Gracias por su visita... y el nombre del cliente o visita. CONOCER: bien la empresa o institución; su organigrama, su organización, su filosofía, conocer los productos o servicios que presta, pero sea prudente. COMO COMENZAR LA RECEPCIÓN DEL PÚBLICO “La primera impresión siempre debe ser buena”. Es fácil dar una buena primera impresión y la primera impresión es lo que cuenta. MIRAR: sin interrumpir lo que está diciendo el cliente. Prestarle tola la atención posible!!! (Un visitante que no se siente “visto” tiene tendencias a irritarse), (no se haga la ñembotavy). SONREÍR: para decir “bienvenido” y establecer la simpatía. Actitud positiva, sonreír es barato y nos mantiene joven.
  10. 10. Inst. de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica 10 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 SALUDAR: “Buenos días SEÑOR” “Buenos días SEÑORA”... “En que le puedo SERVIR”. “En que le puedo ser útil” Identificarse, decirle su nombre para personalizar la entrevista. ENCADENAR (después de un corto silencio): “ ¿En qué puedo servirle?” “¿Puedo ayudarle?”. (Para controlar la situación, con cortesía, pero sin perder tiempo). SEGÚN: Su función y la configuración del lugar Ir al encuentro del otro Ser PRO-ACTIVA. No se quede como una estatua. LA ESCUCHA ACTIVA Escuchar es una de las cosas más fáciles que existen. Basta con callarse. ESCUCHAR ACTIVAMENTE: ratificando lo que dice el otro con “breves fórmulas” (“sí, ya veo”) o expresiones ( mímicas de interés ), siempre mirando al visitante. Recuerde que el cuerpo también habla con gestos y ademanes. REFORMULAR: para confirmar que lo que esta escuchando al cliente. “Si, comprendo / ¿usted me pregunta?” “¿Es esto? - ¿Si? - ¿Le parece?”. Repitiendo con otras palabras o resumiendo lo que acaban de decirle. - Así se asegura de haber comprendido bien ( sin malentendidos ). - Valorar a su interlucotor - Gana algunos instantes para preparar su respuesta. - El arte de preguntar y escuchar es “el secreto” de una buena recepcionista. EL ARTE DE ESCUCHAR Recuerde: VENDER ES EL ARTE DE PREGUNTAR... ES EL ARTE DE ESCUCHAR... Y LA RECEPCIONISTA Y TELEFONISTA VENDEN LA IMAGEN DE LA EMPRESA Mirar a la persona a la que le está Hablando. Mirar a la cara o a la punta de la nariz Demuestre que esta profundamente interesado. Mueva la cabeza, asienta, sonría. Inclínese a la Persona que habla. Haga preguntas. El arte de vender o conseguir información es el arte de preguntar No interrumpa. Haga preguntas. Escuche y pregunte. Aquí está la clave del éxito!!! Emplee las palabras que la otra persona usó para responder. Ej. “como Ud. Dice...”; “como Ud. Lo mencionó.
  11. 11. Inst. de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica 11 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 QUE HACER CUANDO SE TRATA DE ENTREGAR DOCUMENTOS: DOCUMENTO CORTO: entregue el documento y dígale; “Encontrará en él toda la información requerida...” Sea amable pero breve. – “La brevedad no quita lo cortés”. DOCUMENTO LARGO O COMPLETO: indicar su “modo de empleo” donde se encuentran las informaciones deseadas, como utilizarlo (organización, índice...). EN SITUACIONES DE VENTA: puede indicarle para leerlo (“¿qué le parece a usted?”), después le observara para detectar mejor sus puntos de interés. Para no perder tiempo (charlas o información incompleta). “¿Tiene usted toda la información que deseaba obtener?” (prepare la despedida). – Breve – Directa – Profesional pero cortés. “Estoy encantado/a de haber podido asistirle” o “Fue un placer”. PRESENTES SIEMPRE LOS DOCUMENTOS QUE ENTREGA EN EL ORDEN QUE DEBE LEERLOS SU VISITA.( El los conoce menos que usted ). CUANDO ENTREGA UN DOCUMENTO A COMPLETAR: indicar y/o marcar lo que debe llenar. Eventualmente, haga preguntas para aclarar TODO lo que debe completase (irritación asegurada en el visitante, si se le devuelve el documento con la indicación de “incompleto”). Siempre resulta simpático prestar un bolígrafo que lleve un grabado publicitario con el nombre de la empresa. Nunca comience a buscar como desesperada. SI VA A ENVIAR O TRANSLADAR UN DOCUMENTO: las indicaciones que siguen dependen, así mismo de su función y actividad. ASEGURARSE DEL DESTINARIO: cuanto más importante es la empresa, más fácil es equivocarse. Escuchar bien todos los detalles – Direcciones y datos anotarlos y repetirlos. Ojo: RE-PE-TIR-LOS (Por favor asegúrese). TRANQUILICE: “Se hará” - “puede contar conmigo” – Yo misma lo entregare – pero... hágalo no le mienta nunca a un visitante. – Sino va a poder cumplir, tome precauciones. Sea una persona “de palabra”. INFORME AL CLIENTE: ¡Sí, lo sabe! – Mi jefe o mi Dpto. ya lo sabe “Lo leerá esta misma tarde”. Este documento dará estos trámites o pasos. (Es decir informe sobre el trámite interno que tendrá el documento o papel que dejó el visitante). CUANDO LE ENTREGAN UN DOCUMENTO COMPLETO VERIFIQUE QUE TODO ESTÉ COMPLETO: dígale: “Para que no tenga que volver, comprobaré...” TRANQUILICE E INDIQUE EL PROCEDIMIENTO:  “Estos pasos voy a dar...”  “Voy a pasarlo a...”  “Recibirá por correo...”  “Nos comunicaremos con usted por teléfono...”  “Se lo despacho...” EVENTUALMENTE SEÑALE UN PLAZO DE RESPUETA  “A más tardar el...”  “No antes del...” Todo esto parece evidente, pero evita, de hecho, nuevas gestiones y descontento del visitante, o tiempo perdido por los colegas de arriba y de abajo. Una dificultad: tomarse el tiempo para actuar bien; cuando uno está presionado por... el tiempo. –NUNCA prometa hacerlo en 5 minutos – Tómese tiempo!!! –
  12. 12. Inst. de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica 12 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 LA INFORMACION INFORMAR: no plantea problemas salvo a partir del momento que: La información pedida sea compleja o usted esté recargada de trabajo, o no esté informada. Existe una multitud de servicios o usted está recargada de trabajo o cuando falla la “comunicación interna”. Es necesario entonces diagnosticar precisamente el requerimiento, antes de entablar la negociación (en situación de venta). HACER PRECISAR: para saber qué responder. DETECTAR Y ACTIVAR: “¿Es... lo que usted desea?” (“Si”) (En situaciones de venta) INFORMAR: si la información a dar es larga o completa decirle: “Se lo anoto... “ – “¿Quiere que lo ponga por escrito?” “Quiere que alguien le de más detalles con más tiempo?” “¿Quiere que le envíe un fax con todos los detalles?” ENCADENAR: “Voy a mostrarle...” – darle datos, folletos, teléfonos internos y externos. (En situación de venta) ESPERA DE CORTA DURACIÓN: Indicar la duración de la espera. Ofrecer un asiento. Mirarlo de tanto en tanto. Recuerde que a nadie le gusta “esperar” ESERA DE LARGA DURACIÓN: avisar (“Hasta cuanto tiempo puede estar esperando”) ( Haga grata la espera, que el cliente sienta su preocupación). (Por lo menos....”) ofrecer un asiento. De cuando en cuando decir algo ( o una mirada ) para que sepa que no le olvidó. – Si puede ofrezca café-cocido-agua. Primer error: ANOTAR EN UN PAPEL DEMASIADO PEQUEÑO: mensaje que se pierde con facilidad. Nunca anotar en hojas sueltas o periódicos. Error fatal... anote bien, claro y preciso, en agendas grandes. Segundo error: VARIOS MENSAJES EN LA MISMA HOJA: difícil de transmitir y fácil de confundir. Un mensaje por hoja, una hoja por mensaje. Cuidado... cuidado con éste error. Tercer error: NO RELEER EL MENSAJE ANOTADO: riesgo de errores si algo está mal anotado. Resta seguridad respecto del visitante o cliente; repita lo que anotó. Cuarto error: NO HACER DELETREAR UN NOMBRE: ¿Lenoir o Lenauhart? ¿Cavallaro o Caballero?, ¿Massini o Mazzini?, ¿Irma o Ilda? Usted quedará mal si debe mantener correspondencia después y el nombre o la dirección están mal anotados. Por eso, NO es un error ni molestia al cliente pedirle deletrear o aclarar su nombre. Quinto error: NO PRESISAR: -“¿Dónde puedo encontrarlo?” -“¿Está usted informado en relación a ese tema? (Para clarificar el contenido del mensaje). -¿Cuál es el mensaje exacto que quiere dejar? “¿Es aquí donde...?” “¿Ustedes venden...?” “Yo vengo por” “¿Para el país o para el extranjero?” “¿Para qué tipo de máquina o equipo?” “¿Quién lo solía atender?” EL ARTE DE HACER ESPERAR COMO FILTRAR LAS VISITAS
  13. 13. Inst. de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica 13 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 SEIS ELEMENTOS A ANOTAR POR LO TANTO A PREGUNTAR: DESTINARIO: evidente. Evita los errores de transmisión o de enviarlo mal, a otra dirección o persona. REMITENTE: evidente. Facilita la respuesta del destinario. TEMA DEL MENSAJE: ¿De qué trata el mensaje? Cuál es el “Karaku” – El quid de la cuestión. Lo más importante del mensaje y quien lo deja... y para quien?- Ojo con las direcciones de las calles: en el Paraguay hay muchos cambios y calles sin números. CONTENIDO DEL MENSAJE: ¿Qué debe hacer el destinario? ¿Qué le comunica el remitente? ¿Qué respuesta debe dar? ¿Qué concretamente quiere usted? Captar no sólo lo que el cliente dice sino su espíritu o ánimo. SEGUIMIENTO: ¿Dónde encontrar el remitente? ¿Teléfono? ¿Casilla de correo? – Fax? – Internet? – E-mail? ¿Horas? – Ver otras “Soluciones” por si no lo encuentra. Y DOS IMPERATIVOS ELEMENTALES: REPITA SIEMPRE EL MENSAJE QUE ACABA DE ANOTAR. El arte de repetir le salvará de grandes “Metidas de pata”. Para evitar errores Para dar confianza al remitente. Ojo: el arte de repetir es fundamental para VERIFICAR Y CHEQUEAR los conceptos del mensaje. DÉ SUS PROPIAS REFERENCIAS (nombres, dirección postal) AL REMITENTE. Para mantener el contacto si el destinario es difícil de encontrar. Para servir de intermediario dado el caso. Para dar una buena imagen suya (calma y seguridad). ALGUNAS TIPOLOGÍA DE CLIENTES A. LOS CLIENTES DESCONTENTOS ES UNA SITUACIÓN DESAGRADABLE, QUE SIN EMBARGO PUEDE SER DOMINADO. UN PROCEDIMIENTO PREGUNTAR: “Que pasó” – Demuestre tranquilidad y seguridad – No lo contradiga – Muestre empatía. ESCUCHAR: escuche atentamente. Tome nota (para determinar mejor el problema de él). Cuando más enojado esté el cliente, escúchelo más. No lo enfrente. Nunca lo tome a la ligera. RE-FORMULAR: “Por lo tanto, lo que pasó fue que...”. Tome las iniciativas de las acciones. – Demuestre interés en su queja o protesta. Resuma lo contrario. HACERLO SENTAR: usted le demuestre consideración y él se calma. Sentado, hablará más bajo. Ofrecerle café, agua... etc. Hacerle sentir un clima “amigable”, el “cliente” no quiere escuchar excusas. Nunca en tono despectivo o burlón – Nunca...nunca... de la sensación de ñembotavy. EXPLICAR: rápidamente (no es lo esencial para él). Eventualmente reconozca su error (sin echarle tierra encima). REPITO; no contradiga al cliente – No lo enfrente. El no quiere escuchar. No se involucre emocionalmente, pues el problema no es con usted.
  14. 14. Inst. de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica 14 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 PROPONER UNA SOLUCIÓN: en función de lo posible y de “su” nivel de decisión. Busque con él una solución común. Haga que él dé su conformidad sobre la solución adoptada. De alternativas de solución solo si usted conoce bien la filosofía de su empresa. Solicite ayuda, tiempo para conseguirla. CONCLUIR AMABLEMENTE: siempre indispensable. Y SI ES POSIBLE... ANÚNCIELE POR ADELANTADO “LAS MALAS NOTICIAS”. “Esta ventanilla se cierra dentro de diez minutos”. – Adviértale al cliente las consecuencias negativas – Genere confianza, con mucha cordialidad y habilidad. B. LOS CLIENTES HABLADORES En algunos casos, es necesario hacer callar ( amablemente ) a personas, a las que les gusta hablar sin fin. Demuestre seguridad y profesionalismo – Brevedad y cortesía. ESCUCHAR ATENTAMENTE: Para que el “hablador” tenga la sensación de ser oído. Pero recuerde que es un charlatán. Pero... aproveche el primer silencio que se produzca para darle a “entender” de la manera más prudente y cordial que usted está llena, bombardeada de trabajo. APROBAR: reformulando lo que él acaba de decir, con voz firme y comprensiva. RE - SUCITAR: diga:”... Pero para volver a lo que nos ocupa...” o señale: - “ Concluyendo...” “Para abreviar”. Evitar que la conversación se vaya por las ramas. O PREPARAR LA DESPEDIDA: si usted ya terminó su tarea, hacerle notar por gestos, movimientos y acciones. C. LOS CLIENTES INQUIETOS A algunas personas se les dice todo, y vuelven a repetir... Los “inquietos” necesitan sentirse seguros. Aclare, puntualice!!! DEMOSTRAR EL PROBLEMA: tome cada elemento de su respuesta, uno por uno. REPETIR: repetir la explicación correspondiente al primer punto. CERRAR: pregúntele si, para “ese” punto, las cosas están claras. Obtenga un “si”. Eventualmente, anótelo para él, ir paso a paso !!! ACTUAR IGUAL PARA CADA ELEMENTO DE LA RESPUESTA. PRIORIDAD DEL CLIENTE Y/O VISITANTE En algunos casos, el recibir se complica: eficacia y cortesía dominan su comportamiento. Por ejemplo: Una visita llega de improviso, pero usted está conversando con uno o más colegas: Contacto visual y “Buenos días señor”, hágale notar que ya le va a atender. Terminar de inmediato la conversación ( sin perjuicio de retomarla luego ). Si la conversación NO PUEDE ser interrumpida, tranquilizar al visitante: “Enseguida estoy con usted” Si la interrupción es telefónica, acelere la contestación al visitante pues el teléfono es prioritario ya que el que llama no la ve a usted si esta ocupada o NO... busque de inmediato quién le puede resolver la consulta al visitante y condúzcalo allí o solicite a un compañero que lo lleve. Usted está con uno y llega otro: contacto visual, más risa más saludo. Eventualmente, hacer esperar. No señalar jamás plazo (“estoy con Usted en 5 minutos”) delante del primer visitante (se siente un “inoportuno”). Sepa ser confidente y confiable. Usted está con uno, suena el teléfono: excusarse antes de descolgar: “¿Me permite?” Si la conversación telefónica promete ser larga: -Darle una explicación y hacerle esperar o -Proponerle llamarle Ud. (al que telefoneó). Usted está hablando por teléfono, llega una visita: contacto visual con el visitante, mas sonrisa. Terminar rápidamente la conversación o darle una explicación al visitante y hacerlo esperar.
  15. 15. Inst. de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica 15 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 LA DESPEDIDA Al igual que el primer contacto, es un momento muy corto. Es también la última impresión que el visitante o el cliente se lleva de usted y/o de su empresa. MOVIMIENTOS: SEÑALES LIGADAS A CONSTUMBRES CULTURALES: levantarse. Adelantar su mano derecha ( señal de apretón de manos de adiós). Callarse; como significado: no tenemos nada más que decirnos- “¡Se acbó!”. Pero JAMÁS mirar la hora (“¡usted es inoportuno!”). SEÑALES: recapitular lo que acaba de decirse. Precisar bien “quién hace qué” ( el seguimiento de las acciones ). Por ejemplo quién llama al otro, cuándo tiene lugar el próximo encuentro, etc. Dirigirse (¡sin brusquedad!) hacia la puerta ( haciendo pasar al visitante delante de usted), etc. EXPRESIONES: por ejemplo “gracias por su confianza”. (después de una venta). Pero jamás “gracias por su compra” (no es un “regalo”, sino una decisión madura reflexionada por su cliente). “HASTA LUEGO”: la amabilidad habitual, y la cortesía. “Hasta pronto”, “buenos días” (según los casos). Utilice siempre una vez más el nombre de su visitante en ocasión del adiós. EL RECIBIMIENTO ES UN ESTADO DE ANIMO Y HABILIDAD Recibir bien, significa a menudo conciliar imperativos contradictorios. Por ejemplo: CONOCER LA EMPRESA: Pedir organigrama de la empresa, con internos y nombres, la falta de comunicación interna en las empresas paraguayas es muy grande. ¿Quién hace qué? ¿Quién está ausente?, etc. Pedir urgente comunicación interna de nuevos funcionarios – Solicitar y hasta exigir que se le informen los “cambios” en la empresa, vacaciones, permisos. PERO, DAR PRUEBA DE DISCRECIÓN: La palabra Secretaria/o viene de “SECRETO” “¡No es conveniente decir todas las verdades!”. CONOCER LOS PRODUCTOS Y/O LOS SERVICIOS PERO, COMPRENDER LO QUE DESEA REALMENTE EL OTRO. El visitante desconoce la “jerga” de la empresa. Escuchar su pedido en un lugar de imaginarlo oyéndole a medias, escucharlo bien, captar el ánimo. RESPETAR A LOS DEMÁS Y TODAS SUS DIFERENCIAS: No perder tiempo. Sin contrariar a nadie. Saber dar “malas noticias” Saber decir “no”. ESTAR DISPONIBLE, PERO, SER ORGANIZADO/A: Para no perder tiempo. Para ser VERDADERAMENTE ÚTIL. Saber “perder” tiempo en escuchar, para informar. (¡Sin arriesgarse a perder tiempo en repetir o en calmar a un visitante mal informado!. El recibimiento con éxito se prepara!!! Más allá de las técnicas adaptadas a cada situación, lo importante es mantener el estado de ánimo adecuado; dar un servicio y pensar en lo que el otro no manifiesta, o no lo hace todavía, a fin de reaccionar siempre como conviene. Lo más difícil, consiste en hacer lo que precisamente parece sencillo o evidente; escuchar, iniciar el recibimiento, despedir. En todos los casos – y es aún más real en situaciones delicadas – no hay que olvidar jamás que la actitud del visitante o cliente depende, en definitiva, de la nuestra. Establecer simpatía, dar seguridad, favorecer la calma, es recibir y además es agradable. La Buena Atención al Publico forma parte de la CALIDAD DE VIDA.
  16. 16. Instituto de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica Pag. 16 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 Para reflexionar: A los que tienen paciencia, las pérdidas se les convierten en ganancias, y los trabajos en merecimientos, y las batallas en coronas. Fray Luis de Granada “La paciencia y la calma son, a nuestro criterio, la materia prima básica de toda recepcionista” PARA LEER... PENSAR... ACTUAR ¡¡¡EL MÉRITO CORRESPONDE A LAS PERSONAS DE ACCIÓN!!! PARA MEDITAR: con este título veamos lo que nos dice Roosevelt: “No debe atribuirse mérito al crítico, a aquel que señala cuando tropiezan los más fuertes o al que ante la obra de un realizador se queja diciendo que podría haber sido mejor. El reconocimiento debe otorgarse a aquel que está siempre en la lucha lleno de sangre, sudor y arena en el rostro; a aquel que lucha con valentía y vuelve a la carga una y otra vez sin temor a equivocarse; a aquel que sabe de grandes revoluciones y que se entrega de lleno a una noble causa. Los honores deben conferirse a aquel que, en el mejor de los casos, si fracasa... tras haber corrido significativo riesgo, de manera que en su tierra no triunfen las gélidas y tímidas almas que jamás han reconocido la derrota, pero tampoco han logrado la Victoria”. Theodore Roosevelt Ex – Presidente de los EE.UU. NO LES PARECE... UN BUEN PENSAMIENTO... ENTONCES... A LA ACCION; SEAMOS ACTIVOS... MANOS A LA OBRA.
  17. 17. Instituto de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica Pag. 17 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622  Nociones de Mercadeo. Importancia. Elementos.  Nociones de Investigación de Mercado e importancia.  Aspectos de la Formación humana y Profesional del vendedor.  Psicología de venta.  La comunicación.  Técnicas de ventas.  Las objeciones. Concepto. OBJETIVOS  Explicar el concepto de Mercadeo.  Determinar el precio de venta de productos y servicios  Adquirir los conocimientos de los 4 elementos que componen la venta y la a aplicación practica y efectiva en la empresa. NOCIONES DE MERCADEO. IMPORTANCIA. ELEMENTOS. Mercadeo, definición. El mercadeo o comercialización es la realización de actividades comerciales que dirigen el flujo de mercaderías y servicio del producto al consumidor o usuario, a fin de satisfacer al máximo a estos, y lograr los objetivos de la empresa. Mercado. La palabra mercadeo tiene otro significado, pero para nosotros es el conjunto de todos los clientes, mas los posibles clientes CONSUMIDORES de una empresa, cuyos deseos y necesidades debemos satisfacer. Importancia del conocimiento del mercadeo. El conocimiento del mercadeo favorece al productor porque le permite conocer que necesita el cliente, donde, cuando, cuanto y porque compran , con estos datos el producto planifica su producción . Mercadeo actual y potencial. El mercadeo actual esta compuesto por los clientes que están comprando los productos, y el mercado potencial por los que están en posibilidad de hacerlo en cualquier momento. Demanda. La demanda es la cantidad de bienes o servicios que los consumidores están dispuestos a adquirir en un momento determinado. La demanda para un producto depende de tres factores.. - La necesidad o el deseo. - La capacidad de comprar. - La voluntad de comprar. Ofertas. La cantidad de bienes o servicios que los productores ofrecen a un precio determinado. Elementos. Los elementos que forman la actividad de Mercadeo o la Mezcla Comercial, son las cuatro ‘‘P´´. - Precio. - Producto. - Plaza_ canal de venta. - Promoción.
  18. 18. Instituto de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica Pag. 18 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 Para la aplicación de los elementos de mercadeo, es necesario que el empresario tome la decisión de cómo combinarlos, a fin de subir sus ventas. Haga su propia mezcla de las medidas de mercadeo. Un producto de servicio, siempre se ve desde el punto de vista del cliente y el empresario. CLIENTE El cliente quiere pagar poco y recibir lo máximo. EMPRESARIO El empresario quiere cobrar mucho por poco servicio. NOCIONES DE INVESTIGACION DE MERCADEO E IMPORTANCIA Es el proceso sistemático de coleccionar, de coleccionar y analizar aquellos datos concerniente a problemas relacionados a la comercialización de bienes, productos y servicios, tratando de aconsejar lo mas adecuadamente sobre necesarias soluciones y en base a conclusiones criteriosas. IMPORTANCIA es preciso destacar que sus técnicas permiten alcanzar una serie de informaciones vitales para la empresa, a las que de otra manera, al menos en muchas ocasiones, no llegaría a poseer. El capitán de un barco necesita información concreta y verdadera para dirigir el barco. Así mismo, el empresario necesita información para manejar su empresa frente a los competidores. Por lo tanto, es necesario realizar una investigación de mercado. Ponga sus sentidos en práctica para captar lo que el mercado exige. Imaginase que ustedes confeccionistas y va a producir un nuevo tipo de camisa. Antes de producir en gran cantidad, debe usted preguntarse lo siguiente QUIENES SON MIS CLIENTE - Mayoristas - Minoristas - Consumidor final Hay que tener en cuenta que cada mercado tiene características especiales que los diferencian entre si. CUALES SON LAS NECESIDADES DE MIS CLIENTES INVESTIGUELAS Pregúntele que de su empresa, hable con el cliente para ver que tipo de producto o servicio desea. Investigue como se podría mejorar el producto que usted fabrica. -En base al volumen de venta actual, intente calcular la cantidad de ventas en el mercado del futuro. -Quienes son mis competidores - Como es mi situación comparada con la de de los demás. CUATRO PUNTOS PARA CHEQUEAR LA COMPETENCIA - Quienes son mis competidores principales - Cuales son sus fuertes y sus debilidades - Que conclusiones puedo sacar para mi estrategia de venta
  19. 19. Instituto de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica Pag. 19 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 Precio Calidad Selección de productos Atención al cliente Servicio Responsabilidad Recomendación experto Garantías Crédito al cliente Ubicación del local Horario de servicio Apariencia del local Publicidad Producto mejor Igual Peor Mejor Igual Peor Mejor Igual Peor - Que ventajas tiene mi producto en comparación con los demás Calidad, precio, garantías, atención al cliente… Como esta mi situación en el mercado EJERCICIO PRÁCTICO Elaborar el cuadro para chequear la competencia. Realizarlo tomando 5 o 6 competidores. ASPECTOS DE LA FORMACION HUMANA Y PROFESIONAL DEL VENDEDOR La misión del vendedor es muy importante y, sobre todo, muy atractiva. Además, en contra de lo que se supuso durante mucho tiempo, es susceptible de ser aprendida. Así pues, se puede afirmar que la necesidad de capacitación para las ventas es un hecho tan evidente que la formación del vendedor se considera ya como algo totalmente indispensable. A continuación, se destacan los conocimientos o aspectos sobre los que se debe actuar en esa formación y se ha llegado a la conclusión de que para que la labor del vendedor sea eficaz, este debe conocer y ser instruido en los siguientes puntos. a- Conocimiento de si mismo. b- Conocimiento de la empresa que representa. c- Conocimiento del producto d- Conocimiento del cliente. Conocimiento de si mismo Si quiere llegar a ser auténticamente eficaz, el vendedor deberá empezar por tener un conocimiento exacto de su propia personalidad, de su carácter y de su propia imagen. Cuidara, en primer termino, de su a apariencia personal, incluida la corrección en el vestir. En cuanto a su personalidad, deberá esforzarse por ajustar o calibrar el efecto que causa en los demás para evitar actitudes negativas y los criterios meramente subjetivos y personales. En todo caso no debe olvidarse que un autentico deseo de servir al cliente, que este percibe inmediatamente, puede compensar el hecho de que en el carácter del vendedor existan facetas que no sean totalmente positivas. En su trato con los demás, ha de saber escuchar, no perder nunca la calma y, sobre todo, no discutir, pues es de sobra conocido quien una discusión jamás ha salido una venta. Finalmente, la honestidad e integridad son cualidades que han de brillar especialmente en el vendedor, en razón de las funciones específicas que desempeñan.
  20. 20. Instituto de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica Pag. 20 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 Conocimiento de la empresa que representa El conocimiento cabal de la empresa constituye una ayuda de valor inestimable para todo vendedor. Este conocimiento debe proyectarse a diversos aspectos de la realidad empresarial, entre los cuales merecen citarse los siguientes. - La estructura y los objetivos de la empresa en una perspectiva histórica, desde su fundación, pasando por las modificaciones introducidas con posterioridad, hasta llegar a la época actual. Esta visión de conjunto debe abarcar tanto la organización funcional como las relaciones entre los departamentos. - La política de ventas, de publicidad, de servicios y de profesional. - El servicio post-venta de la empresa facilitara la tarea del vendedor. - Las normas de régimen interior, de actuación económica y financiera y de control. - Las características del mercado y de las empresas competidoras. Conocimiento del producto Es indispensable que el vendedor tenga acceso a toda la formación disponible sobre el producto que debe comercializar. En la medida de lo posible, la dirección comercial organizará, en beneficio de sus vendedores, conferencias y proyección de material filmado, y distribuirá folletos, manuales y publicaciones técnicas. QUE ES LO QUE EL VENDEDOR DEBE SABER ACERCA DEL PRODUCTO Fundamentalmente, cinco cosas - Calidad de las materias primas empleadas en su fabricación y los métodos aplicados en la misma. - Características y actividades del fabricante. - Fuentes de abastecimiento y ayuda técnicos. - Uso y aplicación del producto, modos de empleo, rendimiento, duración, nivel de seguridad y perecibilidad. - Características diferenciales del producto en comparación con otros competidores, y ventajas que presenta. El conocimiento integral del producto permite al vendedor alcanzar una eficacia mucho mayor en la venta. Los resultados pueden ser muy diferentes si el vendedor que se esfuerza por vender, por ejemplo, un martillo, se limita a decir que es de buena calidad y que tiene gran aceptación, por lo contrario, comente sus características, aplicaciones, materias primas empleadas y duración. Conocimiento del cliente. Si el conocimiento del cliente ha sido siempre un factor de especial importancia en las ventas, lo es mas aun hoy en nuestros días, como un medio de reaccionar contra la despersonalización tan generalizada en la sociedad moderna. A veces, el vendedor encuentra el modo de averiguar por si solo las circunstancias personales del cliente, sus gustos, motivación, etc..Pero, en ciertas ocasiones, tendrá que recurrir a otra fuente de información, el propio cliente. En efecto, el comprador puede revelar muchas cosas sobre si mismo, si le damos oportunidad de hablar, si sabemos escuchar y si le hacemos algunas preguntas---con habilidad y discreción---que le animen a seguir revelándonos su pequeño mundo. Podemos obtener así una información mas completa sobre las verdaderas necesidades del cliente, pero para acabar de perfilar esta información es preciso determinar los verdaderos motivos que le impulsan a comprar. Los motivos son muy variados, no obstante, podemos clasificar algunos de los factores principales. - Motivos sociales Afán de posición social, limitación, apariencia externa, deseos de estar a la moda
  21. 21. Instituto de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica Pag. 21 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 - Motivos personales Confort, placer estético o físico, salud, descanso diversión, temor - Motivos económicos Impulso creativo, cautela, deseo de invertir el capital, animo de lucro En todo caso, hay que tener en cuenta que, cuanto mas se sepa de los motivos que tiene el cliente para comprar, mejor se podrán satisfacer sus necesidades. El vendedor debe utilizar correctamente su tiempo no dedicado a la venta para potenciar su formación. PSICOLOGIA DE VENTA La personalidad viene dada por el aspecto exterior de la persona y los rasgos de temperamento y carácter propios del mismo. Como definición de la personalidad, se puede decir, ‘‘Es el conjunto formado por los modos característicos de obrar, pensar y sentir del individuo’’ Esta definición implica a- Psicología completa del individuo. b- Organización estructural y no solamente de los hábitos adquiridos. c- La personalidad no solo es la impresión que causamos a los demás, sino nuestras maneras habituales de reaccionar y como esto influye en los demás. d- Que nos separemos de los hábitos triviales de las personas. Las condiciones genéticas y los extremos determinantes de la personalidad, en parte son heredados, pero la mayor parte son adquiridos. EL TEMPERAMENTO ES ALGO QUE NACE CON EL INDIVIDUO. El carácter es aquello en el que se incluye los hábitos, costumbres y formas de proceder, que lo han formado. En el aspecto exterior inciden los sgtes puntos. - Aspecto personal - Actitud - Expresión - Lenguaje Aspecto personal En el aspecto personal, el vendedor deberá cuidar la perfecta limpieza y pulcritud de su ropa de trabajo, cuidar la vestimenta, así será la imagen que representa, tanto de el mismo como de su empresa. Especto exterior es interesante, ya que la primera impresión condiciona al cliente hacia la charla posterior de la venta, teniendo en consideración la tendencia de las personas a juzgar al hombre y lo que ofrece por su apariencia exterior. Actitud La actitud puede decirse que es la manera de ser o comportarse es una situación. Expresión. La expresión debe o puede considerarse como un punto importante para causar buena impresión, ya que con una sonrisa en los momentos oportunos, aparte de conseguir las ventas propuestas, se conseguirá granjearse amistad, cosa esta muy importante para una persona que se dedique a las ventas.
  22. 22. Instituto de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica Pag. 22 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 Lenguaje. El lenguaje y la vos expresada en forma clara, es sintonía de personas formadas. Para poder enriquecer su lenguaje o vocabulario, existen unos principios fundamentales, que conviene conocer. a- Esforzarse en ampliar su vocabulario. b- Aprender a construir frases. c- Poseer una voz agradable. La voz puede educarse, pero esto requiere tiempo y conviene guardar una serie de reglas. - Escuchar su propia voz. - Conocer la opinión de los demás. - Leer en voz alta. La personalidad del vendedor es un factor primordial que ayuda a conseguir el éxito o su fracaso. Definición. Es el proceso que transporta o transmite la información. Objetivos. Es cambiar las actitudes o la conducta de las personas que están recibiendo la información. Entienda y Explique F- Fuente Elaboración del mensaje E- Emisión Emite el mensaje R- Receptor Decodifica el mensaje D- Destinatario Utiliza el mensaje Mensaje Contenido de la información Código Lenguaje utilizado para comunicarse Retroalimentación Mensaje de retorno que permite modificar los errores cometidos Para que exista comunicación, el emisor, quien emite el mensaje, debe conocer el mismo código que el receptor quien recibe mensaje. La comunicación tiene utilidades en su proceso, pues existe interferencias que empobrecen el mensaje por perdida de su contenido inicial, se puede verificar al enviar un mensaje a través de varias personas, al final, llega distorsionado. Se da un ejercicio práctico de comunicación en cadena. Es la secuencia lógica que el vendedor despierta y desarrolla ante el cliente. El desempeño correcto de las etapas de la venta constituye un valioso procedimiento de trabajo que aumenta la capacidad del vendedor para comunicarse con el cliente. Teniendo las etapas de la venta como base de orientación de todas sus acciones, el vendedor sabrá con seguridad lo que debe hacer. Etapas. Captar la atención Es la fase de la entrevista cuando el vendedor, distribuidor procura vender al cliente y hacer un análisis inicial del mismo y de sus necesidades. LA COMUNICACIÓN. TÉCNICAS DE VENTA
  23. 23. Instituto de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica Pag. 23 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 Etapas. Captar la atención Es la fase de la entrevista cuando el vendedor, distribuidor procura vender al cliente y hacer un análisis inicial del mismo y de sus necesidades. crear un clima y un ambiente de confianza y simpatía reciprocas para que el cliente escuche favorablemente nuestro mensaje de ventas. Es impresionar positivamente, aquí es muy importante todo lo que relaciona con la presentación del vendedor. - Actitudes - Gestos - Higiene personal - Organización En esta fase se determina cual es el producto que esta necesitando el cliente. Cuando no se dispone del producto que el cliente desea, no se puede dejar sin realizar la venta, el vendedor tiene que ofrecer otro sustituto de nuestra línea de productos. Otro punto importante en esta fase es la amabilidad con que se tiene o se debe tratar al cliente. Despertar el interés Es la etapa de la venta en la que trasportamos la atención del cliente hacia el producto especifico. Es mostrar al cliente lo que va ganar con el producto al realizar la compra. Para esto realizamos una buena argumentación sobre el producto. Lógicamente, el vendedor tiene que conocer completamente todo acerca del producto para que su argumento sea completo y efectivo. Estimular el deseo Es mostrar al cliente que los beneficios por el producto atienden a su caso específico. En esta fase se utilizan las técnicas de la motivación. El vendedor debe recordar que el cliente siempre tiene algún motivo que lo impulsa a realizar la compra. En esta etapa se deben despertar las emociones al cliente. Para estimular el deseo nos dirigimos al corazón del comprador. Debemos tener en cuenta que muchas veces nuestros clientes no reaccionan adecuadamente ante un motivo de ganancia o de disfrutar alguna ventaja al sentimiento de perdida, de ausencia o carencias de las ventajas o beneficios que no esta disfrutando. Provocar la Decisión Para el cliente es muchas veces difícil decidir, por eso todo vendedor sabe que la mejor manera de vender es ayudando al cliente a decidirse. La mayor parte de nosotros somos indecisos por naturaleza, y como el vendedor sabe de antemano esta situación, cuando se encuentra ante ella debe sacar provecho de su conocimiento. Para provocar la decisión es preciso mostrar al cliente lo que el ganara con la compra, o lo que perderá, si no la efectúa. Acción o cierre de la venta Concluir la venta es una tarea que requiere acción y determinación. Acción, es el sentimiento de que al ser solicitado el pedido, el vendedor debe llenar correctamente la nota de ventas y cuidar los actos finales de la venta. Determinación, para ganar la simpatía del comprador dándole la certeza de que hizo una buena compra. Como decía anteriormente, a pesar de todo el trabajo realizado por el vendedor, será el punto acción del cierre el paso fundamental de la venta. No quiere decir esto que es el mas importante, ya que cada uno de ellos esta perfectamente definido y cumple una función sin la cual la operación en si no podrá realizarse. Por que es importante el cierre Su importancia radica en que llegando a este paso llega también el vendedor a la que podríamos llamar‘‘La hora de la verdad`` Será el momento de constatar si todo el trabajo anterior ha sido desarrollado de manera adecuada, por lo mismo es necesario el vendedor se muestre decidido y confiado del resultado a obtener. Muchas veces las ventas bien llevadas se pierden en el momento del cierre. POR QUE Por que al vendedor le faltó decisión en el momento oportuno. O también, por no saber insistir después de recibir una negativa. Existen dos métodos de cierre de la venta. - Directo - Indirecto El primero tiene escasa aplicación práctica. Se caracteriza por llevar al cliente a una decisión del comprador a través de las ventajas y beneficios que esta contiene. Este método es mas fácil de aplicar e inclusive mas seguro, ya que la decisión de compra , aunque inducida por el vendedor, nace de la propia iniciativa del comprador. VENTA ADICIONAL Después de la venta del articulo solicitado por el cliente, el vendedor puede y debe presentarle nuevos artículos que este teniendo en la empresa, como, por ejemplo, líneas nuevas, productos renovados, etc , motivando a su cliente para adquirir esos productos que están en stock y de esta manera realizar ventas adicionales.
  24. 24. Instituto de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica Pag. 24 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 COSTUMBRES DE COMPRA Es el estudio de las características especiales del cliente. Poder adquisitivo, Autoridad y Necesidad PAN. Este estudio pondrá en nuestro poder una información mas completa, que nos permitirá elaborar la planificación de la venta, esgrimiendo la argumentación adecuada. Que otra cosa se debe saber acerca del cliente - Su carácter - Su temperamento - Su personalidad Según sus características - Silencioso - Indecisos - Cautos - Impulsivos - Ventajistas - Egocéntricos - Positivos - Volubles Según su capacidad de entendimiento - Ágiles mentales - Normales - Retardados La Motivación Es un término general que se refiere a los estados que impulsan a la conducta hacia una acción. Los motivos o impulsos responden a necesidades, sean fisiológicas o adquiridas. Lo importante en comercialización, y por tanto en la venta, es conocer que un motivo o impulso existe y que el consumidor desea su satisfacción. Los estados que motivan la conducta son - Motivos - Impulso - Necesidad Motivos Es lo que mueve o incita a la acción. Impulso Es lo que empuja a una cosa, Respuesta a un estimulo Necesidad Es el déficit en lo que precisa un individuo para vivir. TIPOLOGIA DEL CLIENTE LAS OBJECCIONES. CONCEPTO La objeción es un reflejo natural de defensa del cliente, es decir se considera como objeción las barreras, obstáculos o trabas del cliente colocan en el transcurso de su exposición de ventas y que interrumpen su argumentación. Dichas objeciones pueden ser: - Contra su producto - Contra su empresa - Contra Ud. Como vendedor Las objeciones pueden manifestarse a través de ademanes, gestos, silencios prolongados expresiones verbales que le dan a entender que el comprador no esta de acuerdo con Ud. O rechaza su propuesta
  25. 25. Instituto de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica Pag. 25 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 LA OBJECION ES UN REFLEJO NATURAL DE DEFENSA DEL CLIENTE. Vender es hacer comprar. Es normal que a la acción de persuadir ejercida por el vendedor se oponga una reacción del cliente. Si no existe acción de persuasión, no existe venta, sino simplemente distribución, por tanto, no hay objeciones. Pero las objeciones no son una dificultad que se oponga al vendedor, sino que ayudan. OBJECION es cualquier declaración, queja expresión, acción pregunta, oposición y, en general, cualquier estado mental que parece retrasar el proceso de la venta. Las objeciones nos demuestran que el cliente tiene un cierto interés y nos permitirán avanzar en la entrevista. Es muy importante que la preparación del vendedor sea suficiente para poder descubrir las posibles objeciones. Las objeciones pueden clasificarse en, Sinceras, Falsas y Ocultas. a- SINCERAS Son objeciones que emanan cuando el cliente no cree y no ve la necesidad del producto. b- FALSAS Estas objeciones tiene su origen en el cliente con un afán de crítica viciosa y, el mayor número de veces, con impenitencia. c- OCULTAS Son un tipo de objeción que tiene parte sincera y parte falsa, predominando al exterior la falsa. OBJECIONES NORMALES A LA VENTA En toda acción de ventas se producen una serie de objeciones que se pueden considerar como normales. Estas objeciones normales pueden ser a- El precio es demasiado alto. b- No encaja en mis necesidades c- No me gusta el color d- Temo que no durará e- Cuando se estropee no encontraré piezas de recambio f- No me conviene un plazo de entrega tan dilatado. g- Prefiero tratar con una empresa de prestigio mas firme. - Estoy muy ocupado en este momento. - No me puedo permitir ese lujo - Lo pensaré - Lo consultaré con mi socio. TRATAMIENTO GENERAL DE OBJECIONES La actitud que debe tomar un buen vendedor ante el cliente que hace objeciones es la siguiente. a- Escucha al cliente con interés, dando la impresión de tener interés y tomando las objeciones en serio, dejándole hablar y no cortándole la palabra. b- Evite la discusión, considerando la objeción como un afán a preguntar con derecho a respuesta. No discutir Suprimir expresiones, como: De ninguna manera, Ud se equivoca. c- Contestar brevemente, con el único fin de no dar importancia a la objeción. d- Responder a las objeciones con respeto, con el fin de respetar la opinión del cliente y no menospreciarle, intentando utilizar expresiones de este tipo. e- No deje reflexionar al cliente .Inmediatamente después de responder a la objeción, continué sin ningún lapso de tiempo libre. EXCUSAS
  26. 26. Instituto de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica Pag. 26 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 DIVERSOS SISTEMAS DE RESPUESTAS A LAS OBJECIONES En todo momento será necesario elegir entre aquellos métodos que más se adaptan al tipo de objeción, al cliente o a la circunstancia. 1- Método de SI , pero Este método se apoya en el hecho de que a la gente no le gusta que se le lleve la contraria directamente al producirse la objeción, el vendedor reconoce la razón de la misma, parece que esta de acuerdo con el cliente e inmediatamente ataca la objeción desde otro ángulo. 2- Métodos de la fundamentación. Se admite la objeción, si es razonable, poniendo de relieve a continuación un punto superior para usarlo, Ejemplo Es más caro, pero tiene las siguientes ventajas 3- Método de explicación Se pide al cliente que explique su objeción. Por regla general, esta en duda y se desorienta y con sus mal hilvanadas explicaciones anula el mismo la objeción Debe utilizarse con mucho cuidado este para que el cliente no se sienta molesto por la impresión de que el vendedor quiere ridiculizarle, Ejemplos. - Le ruego me lo explique - Explíqueme, por favor - No lo comprendo bien, explíquemelo Por que cree Ud que.. 4- Métodos interrogativo Esta técnica de posición a la inversa se basa en hacer una pregunta al cliente que, una vez contestada, da lugar a refutar la objeción el POR QUE 5- Método de negativa directa En ocasiones, puede negarse directamente la validez de una objeción sin temor a contradecir al cliente. Cuando el cliente realiza la objeción en forma de pregunta, el vendedor puede contestar firmemente que no. Ejemplo. NO señor, sin duda Ud. No ha pensado en… En absoluto, aquí tiene Ud, la prueba 6- Método de la demostración Son muchas las veces que una objeción puede rebatirse mucho más eficazmente con una demostración que argumentando de otra manera Ejemplo Voy a demostrarle…., Compruebe UD…., Hágalo UD. Mismo Objeciones más usuales A continuación presentamos algunas de las objeciones mas comúnmente utilizadas por los clientes. - Me gusta otra marca. - Hay muchas marcas similares en el mercado - Uds. conceden poco descuento. - No hay regalos con el producto. - No tengo tanto espacio disponible. - La calidad no me parece buena. - El artículo es muy caro.
  27. 27. Instituto de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica Pag. 27 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 FUNDAMENTOS INTRODUCCIÒN: La comunicación por el teléfono que logra ser eficaz es una destreza que, como otras, se puede adquirir, mejorar o refinar. Este manual, además de repasar algunas técnicas comunes, ofrece nuevas ideas sobre el manejo de las conversaciones telefónicas. Sólo se aprenden repitiéndolas y practicándolas. Recuérdelo: Pràc-ti-can-do-las. Los paraguayos solemos hablar con la boca cerrada, sin vocalizar. La cortesía, aunque muy importante, no es nuestro único objetivo. Una buena técnica de conversación telefónica aumenta la producción en el trabajo, fomenta la comunicación dentro de la corporación y ayuda a fortalecer las relaciones con nuestros clientes. En fin hablar bien por teléfono no es sólo cuestión de buenos modales sino también de “buenos negocios”. El Teléfono es un instrumento poderoso y muy ventajoso en las manos de quienes conocen su utilidad. Si, leyendo este manual, usted aprende por lo menos una sola cosa, que es el arte de escuchar su estilo propio de conversación telefónica y como lo escuchan otros, ya avanzamos. La voz es, muchas veces, el elemento principal de la impresión que producimos en clientes o colegas acerca de nuestra empresa, nuestro departamentos o nosotros mismos. Por lo tanto, la voz debe reflejar nuestro profesionalismo, ademàs de ser el punto de partida de las comunicaciones eficaces. BUENOS PRINCIPIOS BÀSICOS Hablar por teléfono es una cosa, pero comunicarse por teléfono es otra cosa muy distinta. Para comunicarnos efectivamente con la persona al otro extremo de la línea, debemos concentrar nuestras energías en convertir la llamada telefónica en una ocasión provechosa y satisfactoria. Toda la llamada encierra un motivo, y el ciclo de conversación (hablar, escuchar y contestar) debe de revelarlo y aclararlo. Cualquier distracción durante la conversación puede afectar su resultado. Los tres elementos principales que determinan cómo se nos percibe por teléfono son nuestra voz, nuestra actitud y nuestros modales. Si tratamos estos elementos con atención podremos proyectar una imagen favorable de nosotros mismos, aun cuando tuviéramos que transmitir información desagradable. NUESTRA VOZ: Durante los primeros segundos de cualquier conversación llegamos a una conclusión acerca de la persona con quien hablamos basándonos tan sólo en la voz. Procuremos, entonces, que nuestra voz sea:  Agradable y con calor humano.  Natural, vocalizada.  Clara, con suficiente intensidad y volumen para que se oiga sin esfuerzo; modulada.  Mesurada, evitando la excesiva rapidez o lentitud.  Armoniosa y calmada, especialmente si la conversación es con personas de ánimo agitado. NUESTRA ACTITUD: Aun en las conversaciones telefónicas más difíciles, es importante mantener una actitud positiva y profesional. Tratemos, pues, de que nuestro tono transmita:  Entusiasmo.  Mesura y confianza en nosotros mismos.  Deseo de ayudar y de encontrar soluciones.  Formalidad.  Sinceridad (Evitemos ser fantasiosos y admitamos nuestros errores).  Exageración o melosidad (de miel).
  28. 28. Instituto de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica Pag. 28 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 NUESTROS MODALES: Independientemente del respecto a las buenas costumbres, la cortesía es esencial para los buenos negocios. Las sugerencias que hacemos a continuación, definen el tipo de atención profesional que debemos demostrar a nuestro clientes y colegas en la corporación. Tengamos en cuenta lo siguiente:  Identificarnos e identificar nuestro departamento en nuestra compañía con claridad y sin prisa, pero inmediatamente.  Usar desde el comienzo de la conversación el nombre del que llama. Anotar para repetir.  Hablar con cortesía (Usemos frecuentemente frases como “Tendría la bondad...? y “Muchas gracias”).  Disculparnos cuando se apropiado.  Termina la conversación con una nota agradable, (“Gracias por la llamada, Srta. Pérez.”)  Dejar que la otra persona cuelgue primero.  Colgar el teléfono sin brusquedad.  No dejar sonar el timbre o campanilla del teléfono más de 3 veces.  Preocuparse si alguien está “en espera” en la línea telefónica: preguntarle si quiere seguir esperando. Darle alternativas de soluciones, para no dejarlo en la línea. TÈCNICAS PARA LA ADMINISTRACIÒN DE LLAMADAS TELEFÒNICAS Es importante darnos cuenta de que podemos administrar nuestras llamadas telefónicas del mismo modo que administramos nuestro tiempo, nuestro presupuesto o el personal que trabaja para nosotros. Con el uso de técnicas para la administración de llamadas, podemos ejercer control sobre las transacciones que ejecutamos por teléfono y así lograr resultados favorables. La administración eficaz de llamadas telefónica consiste fundamentalmente en el desarrollo de tres actividades: escuchar, preguntar, planear. Cuando prestamos atención a todos los aspectos de este sistema, nuestras llamadas son más sencillas y concisas (la conversación telefónica, desde el comienzo hasta el final, es agradable y eficaz). ESCUCHAR: Es una actividad silenciosa cuyo significado no apreciamos suficientemente, sin embargo, las personas que saben escuchar bien, participan eficazmente en una conversación sin la necesidad de hablar. Este tipo de participación conciente se llama escuchar con enfoque, o aplicar el oído para comprender enteramente, es escuchar con ingenio; es entender y penetrar los matices sutiles de lo que se nos dice, es escuchar entre líneas. Captar el espíritu de quien habla. Cuando recibimos una llamada telefónica y, ademàs de escuchar bien lo que la persona nos dice, suponemos lo que quiere decir o lo que emite del todo y también sabemos a lo que se refiere indirectamente, entonces podemos construir una imagen más coherente de la situación. No obstante, debemos tener cuidado de no hacer suposiciones infundadas. La voz del que llama puede darnos indicios de su estado de ánimo o su personalidad. Por lo tanto, es prudente aclarar las dudas. Contestar al que nos llama es otro aspecto de escuchar con “enfoque”, confirmar oralmente que hemos recibido y comprendido su mensaje. Las personas que escuchan con atención confirman lo que se les ha dicho con un simple “si entiendo...ya lo creo...desde luego” o con una paráfrasis de lo que se ha dicho. Tanto los sentimientos como los hechos se pueden confirmar y esto es necesario para dar armonía, moderación y orden a la conversación. Reconocemos y aceptamos los sentimientos de la otra persona cuando usamos expresiones como: “Es cierto lo que Ud. dice, Sr. Pérez, y tiene razón en estar enojado por el error que usted cree hemos cometido. “De la misma manera, confirmamos los hechos con: “En otras palabras, usted escribió, pidiendo que cerraremos su cuentas”. Escuchemos con enfoque” cuando:  Atendamos con esmero al que llama, concentrémonos, captemos tanto lo que dice como lo que no dice.  Escuchemos sin interrumpir. Recuerde: Dios nos dio dos oídos y una sola boca...para escuchar más...y preguntar menos.  Reconozcamos y confirmemos los sentimientos del que llama.  Hagamos saber al cliente que apreciamos su nexo con nuestra empresa.  Hagamos uso de la reiteración, la paráfrasis y el resumen en nuestra conversación. Si reunimos lo conversado el se sentirá seguro y tranquilo.  Tomemos notas con exactitud, asegurándonos de que la ortografía, las cifras, los números de telèfono u dirección sean correctos.(El Arte de repetir...los puntos clave).
  29. 29. Instituto de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica Pag. 29 Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622 PREGUNTAR Podremos tener dominio sobre cualquier conversación telefónica si aprendemos a hacer las preguntas apropiadas. Tal es la razón por la cual el éxito de llamadas depende en gran parte de la habilidad para hacer preguntas. Como quiera, una pregunta pide a la vez que se nos informe sobre algo, el verdadero reto no es obtener una respuesta cualquiera sino la que necesitamos. Una vez que decidamos cuál es la respuesta que deseamos (sea larga y meditada) podemos obtenerla si preparamos la pregunta de antemano. Los dos tipos de preguntas más comunes (para nuestros propósitos) son las que plantean una cuestión discutible (en ingles, "Owen ended") o una conclusa ("closed ended" ). Las preguntas cerrada:(¿aparece el precio en el recibo que acaba de recibir?) exigen una contestación especifica, muchas veces un simple si o no. El uso de esta clase de preguntas es una buena técnica para conducir las llamadas telefónicas cuando queremos obtener información con prontitud y terminar la conversación sin darle vueltas al tema. Estas son lo que nosotros llamamos en el Atelier de Turù Publicidad preguntas directas: que se responden con un Si o un No ¡!!. También se llaman preguntas cerradas. Sin embargo, en otras ocasiones, nuestro objetivo no es obtener información especifica sino confortar y estimular a nuestro interlocutor, o animarlo a hablar más del asunto en cuestión. En estos casos las preguntas de discusión (¿Que piensas del nuevo curso?) suelen darnos los resultados que deseamos. Tal vez hasta queramos reforzar este tipo de preguntas con expresiones interrogativas (¡es una gran idea! ). Explícamela con más detalles. Son preguntas abiertas pues abren la conversaciòn. La clave de hacer buenas preguntas es ganar la delantera; es decir, formular la pregunta de tal manera que recibamos la contestación “correcta”.Para hacer preguntas eficaces:  Evitemos la jerga. No sólo confunde, sino que también indispone a nuestro clientes y colegas.  Obtengamos los hechos pertinentes desde el comienzo de la conversación. Esto ahorra tiempo y evita que el cliente se impaciente (ir al punto central del asunto)  Hagamos arreglos para llamar al cliente (o colega) cuando le sea más cómodo a él. Si no tenemos la información necesaria cuando llegue el momento de llamarlo, llamémoslo de toda formas y pongámoslo al día respecto a nuestra invitación; que él note y sienta nuestro profesionalismo. PLANEAR Debemos dedicar tiempo a planear nuestras llamadas telefónicas cuantas veces podamos. Desde luego, esto es lo natural cuando somos nosotros quienes iniciamos la llamada, pero es igualmente importante prepararnos para una llamada que esperamos recibir. La planificación es fundamental para hacer o recibir llamada. Planear incluye reunir toda la información que necesitamos, organizar nuestros pensamientos y hasta quizás hacer un resumen breve de los puntos que queremos tratar. Para preparar una estrategia de conversación por teléfono, tengamos en cuenta lo siguiente:  ¿Cuál es el propósito de ésta llamada?  ¿Quién es la persona que vamos a llamar?(tomemos en consideración su personalidad, estado de ánimo o relación con la Empresa).  Antecedentes de otras conversaciones, situaciones, pedidos, etc.  ¿Qué debemos decir para obtener los resultados favorables que deseamos?  ¿Qué tono de voz seria el más efectivo?
  30. 30. Instituto de Formación Profesional Atención Al Cliente Pag. 28 Secretariadocde.blogspot.com - Telef. 504622 – 0973 550896 Una vez que hayamos hecho un plan, mantengámoslo frente a nosotros y usémoslo. Si somos nosotros quienes iniciamos la llamada, comencemos por decir quienes somos, con quién queremos hablar y por qué estamos llamando. El haber planeado nos da confianza en nosotros mismos para hablar con autoridad y hacer del teléfono un instrumento eficaz. Resumen: identifiquemos y contactemos con la persona adecuada, darle o dejarle el mensaje clave o importante. Resumir el punto principal. LAS LLAMADAS QUE RECIBIMOS Cuando contestamos el teléfono en nuestra Institución o Empresa, casi nunca podemos preceder cuáles serán las primeras palabras del que llama si esas palabras muestran enojo, desorden en la expresión del pensamiento y hostilidad podríamos sentir que hemos perdido control sobre el resto de la conversaciòn.Tal situación se puede evitar, aunque es cierto que la persona que llama tiene la primera oportunidad de establecer el tono de la conversación, nadie nos obliga a continuar con el mismo tono. Con la práctica podremos reconocer el giro de la conversación e influir en su resultado. Con astucia, calma e inteligencia podemos torcer la situación. Sea agradable. Manejar las llamadas que recibimos es mayormente una cuestión de sentido común. Sin embargo, con ciertos tipos de personas que nos llama nos causan a menudo problemas especiales. Por tal razón, se ha bosquejado a continuación las tácticas necesarias y más eficaces para ayudarnos a tratar a algunas de estas personas. Recordemos que nuestro objetivo es dirigir el curso de la conversación. Tal objetivo es accesibles para aquellos que escuchan con atención, y es ademàs la clave para el manejo eficaz de llamadas telefónicas. LA PERSONA ENCOLERIZADA: Saber tratar a personas enfadadas es un arte valioso que todos deberíamos aprender. Tanto sea la llamada de un cliente o de alguien de la empresa, ciertas técnicas nos pueden ayudar a disipar al enfadado que, a su vez, es el primer paso para convertir una critica violenta en un intercambio informativo. Cuando tratamos con personas enojadas, exasperadas o coléricas debemos evitar caer en la trampa de enfadarnos también nosotros. En lugar de ello, debemos tratar de comprender la causa de su enojo. Algunos clientes se encolerizan porque se sienten frustrados y desvalidos al tratar con la empresa o institución. Sus sentimientos crecen y se desbordan en una llamada colérica a un individuo que, aunque no directamente responsables del problema, representa la empresa a sus ojos (No lo tome usted como algo personal: No enfrente al cliente. Asimismo, en algunas ocasiones los empleados utilizan las llamadas telefónicas para desahogarse dentro de la empresa. Quizás se sienten descontentos con algún procedimientos, pero el descontento se manifiesta en una llamada enojada a otra persona. REGLAS GENERALES  Mantengamos la serenidad y la objetividad.  Admitamos nuestros errores o los de la empresa (sin son justificables). Nunca discutamos con la persona que llama. No la enfrentemos, pero tampoco nos rebajemos al nivel de alfombras. Por que recuerde No siempre el cliente tiene la razón.  Evitemos ahondar o intensificar los sentimientos coléricos del que llama.  Hagámosle comprender que nosotros mismo asumiremos la responsabilidad de resolver el caso. Evitemos el burocratismo, pero cumplamos con el compromiso asumido.
  31. 31. Instituto de Formación Profesional Atención Al Cliente Pag. 29 Secretariadocde.blogspot.com - Telef. 504622 – 0973 550896 TÀCTICAS  Dejémoslo desahogarse al principio de la conversación. No lo interrumpamos durante este periodo de “enfriamiento”. Escucharlos ya lo calmará.  Calmémoslo demostrándole nuestra actitud controlada. Nunca le digamos “!Cálmese, por favor! Póngase es “su” lugar.  Desarmémoslo con nuestra compresión (entiendo muy bien por qué se siente así) pero tengamos cuidado de no asumir un aire de superioridad.  Determinemos los hechos y averigüemos lo que él quiere que hagamos. Hagamos preguntas, el Arte de Preguntar...nos ayudará a reconocer mejor la situación.  Digámosle inmediatamente lo que vamos a hacer, por insignificante que sea, como resultado de su llamada y tomemos las acciones para cumplir.  Pasemos el problema a otra persona, pero tan sólo si no tenemos la debida autorización o los recursos necesarios para resolverlos. Cuando tengamos que pasar el problema a otra persona, no le pidamos al que llama que sea él quien llame a esa persona, hagámoslo nosotros mismo y pongamos en antecedente al nuevo funcionario. Vuélvalo a llamar más tarde para asegurarle que el problema está en buenas manos y comentarle los pasos que ya dimos a su favor.  Si el problema no se puede resolver durante la llamada, mantengámoslo informado hasta poder comunicarle una solución completa. Esto es muy importante y tranquilizador. EL CLIENTE ENCOLERIZADO (ejemplo) Identificarnos es identificar el lugar donde trabajamos inmediatamente. Mostremos compresión. Mantengamos la calma Vayamos de los sentimientos a los hechos. El cliente establece un buen punto Cortesía e interés personal con el cliente. -Cybertronic, buenas tardes: Habla la Srta. Raquel del Dpto. de XXX ¿En que puedo servirle? ¡Esta bien, esta bien!(cortante) dice el cliente: ¡Vamos al grano. Srta. Raquel! Me llamo Juan Pérez, esta es la tercera llamada que hago y sabrá Dios el tiempo que he malgastado buscando detalles acerca del error en mi estado de cuenta actual. Soy cliente de ustedes desde hace más de 10 años y el empeoramiento de sus servicios me deja estresado. ¿Qué pasa? ¿Es qué ustedes los jóvenes no les importa el futuro? es increíble que una empresa de su categoría tenga tantos empleados incompetentes. ¡Esto no tiene fin!. -Sr. Pérez, siendo muchísimo que le hayamos causado molestias, pero necesito un poco más de información para poner fin a esta situación. ¿Me podría decir el número de su cuenta y...? 555-555-555 ¿Lo anotó o es que tengo que repetirlo por cuanta vez? Gracias. Sr. Pérez, lo he anotado y ahora mismo buscaré su expediente. A ver...aquí está. ¿El problema que usted tiene es con el estado de cuenta del mes de septiembre?...si? ¡El problema es con el estado de cuenta de septiembre! Yo pagué por completo el saldo el 15 de agosto y tengo el cheque cancelado para comprobarlo. Pero su cuenta está al día. Sr. Pérez. Nosotros recibimos su cheque dos días después de haber enviado los estados de cuenta. Ya sé que usted hace sus pagos puntualmente y me apena que haya tenido este problema. Los estados de cuenta del mes próximo se enviarán el 15 de Octubre y podrá ver el pago en el suyo. También ajustaremos los intereses. Repitamos para cerciorarnos Reconocemos la relación entre el cliente y nuestra empresa. Esta vez se muestra más claridad. Pero este estado de cuenta tiene un enorme cantidad por pagar; y encima de esto, ustedes tienen el descaro de cobrarme intereses. -Comprendo, así que usted pagó la factura a tiempo y lo que le preocupa es que su cuenta no haya sido acreditada. -Cierto, pero eso no es todo ¡Debido ala incompetencia de ustedes mi índice de crédito está a punto de la ruina! Y no se olvide. Srta. que soy cliente de este institución desde hace más de 10 diez años! No lo olvido. Sr. Pérez Sepa Ud. que nuestra empresa lo considera un cliente magnifico. Correcto ya sé: Creo que encontré la causa del problema. Esto es todo lo que todos dicen...siempre están diciendo lo mismo!!! La facturación para el mes de agosto ya se había hecho cuando recibimos su pago, y aunque la factura está fechada. ¡Un momento! Que me confunde con sus palabrerías. Perdone. Sr. Pérez déjeme volver a empezar: Nosotros recibimos su pago el 18 de agosto, pero en su cuenta sólo aparecen pagos y cargos recibidos hasta el día 15. si su cheque no nos ha llegado para la fecha en que cerramos los libros
  32. 32. Instituto de Formación Profesional Atención Al Cliente Pag. 30 Secretariadocde.blogspot.com - Telef. 504622 – 0973 550896 Cortesía e interés personal con el cliente. Lo que el cliente puede esperar de la Srta. Hallo. Seguridad en si misma. Buena idea de repetir el nombre y dar el número de teléfono. Ultima oportunidad para ofrecer ayuda. Expresión de agradecimiento cortés y formal. enviado los estados de cuenta. Ya sé que usted hace sus pagos puntualmente y me apena que haya tenido este problema. Los estados de cuenta del mes próximo se enviarán el 15 de Octubre y podrá ver el pago en el suyo. También ajustaremos los intereses. ¡Más vale! ¡Pues es el colmo!!! Estoy podrido. Estoy segura de que sí se ajustarán. Sr. Pérez, pero si tiene algún problema con su cuenta, por favor llamemé. Será un placer poder ayudarlo. Yo comprendo la molestia de que lo hayan pasado de un departamento a otro, así que déjeme recordarle que mi nombre es Maria Franco. ¿En algo más puedo ayudarlo? No, ya he perdido hoy bastante tiempo en el teléfono con su firma señorita. Créame...ya estoy cansado. Gracias por la llamada. Sr. Pérez. Recuerde que aquí lo estimamos mucho y gracias por su paciencia. Hmmm. Bueno, gracias a usted también por haberme ayudado hasta luego. Hasta luego. Sr. Pérez....y muchas gracias nuevamente! LA PERSONA QUE DIVAGA Las personas que hablan por teléfono sin propósito fijo, interrumpen nuestro trabajo y agotan nuestra paciencia. Algunas son desorganizadas, otras se sienten solas y aburridas, y algunas hablan sin coherencia por estar encolerizadas o frustradas. Puede ser que tengan algo pertinente que tratar, o sencillamente quieran charlar un rato. El reto esta en encarrilar la conversación... o hacerlos colgar con cortesía y amabilidad. REGLAS GENERALES  Seamos corteses, pero no tengamos miedo de ser firmes.  Subrayemos nuestro interés profesional, y lo personal, en la persona que nos llama.  Persistamos en nuestros esfuerzos de ejercer control sobre la conversación. TÀCTICAS  Prestemos atención a lo que se nos dicen. Busquemos indicios de lo que tiene en mente el que nos llama, a través de su forma de expresión.  Interrumpámoslo con cortesía a la primera oportunidad que tengamos.  Hagámosle preguntas conclusivas (cerradas) cuantas veces nos sea posible para forzarlo a ir al grano.  Mencionemos nuestros deberes profesionales para terminar la conversación sin ofenderlo. ("Siento muchísimo tener que terminar, nuestra conversación Sr. Fulano, pero debo asistir a una reunión en este momento) o quisiera seguir atendiéndole pero me suenan todos los teléfonos.  Apelemos a su sentido de los justo. ("Quisiera poder continuar nuestra charla, Sr. Fulano, pero tengo otras dos llamadas en espera") Espero que comprenda mi trabajo. EL CLIENTE QUE DIVAGA (EJEMPLO PRACTICO) - Cybertronic y Cìa. Departamento de cobranzas, habla Juan Pérez. - ¡Buenos Días! Juan, soy yo, la Sra. Adams. ¿te acuerdas? Me alegro que seas tú porque a veces es difícil comunicarse con tu departamento, para la pregunta precisa
  33. 33. Instituto de Formación Profesional Atención Al Cliente Pag. 31 Secretariadocde.blogspot.com - Telef. 504622 – 0973 550896 PERSONAS INSISTENTES Los que acostumbramos a tratar clientes por teléfono conocemos muy bien lo que es un cliente insistente. Casi siempre se trata de una persona que, sin razón, piensa que la persona con quien habla no puede ni podrá resolver su problema y, por ende, exige hablar con la otra persona. Este tipo de persona comúnmente quiere hablar con otra de rango más alto “el jefe”, “el supervisor/ la supervisora” o “la persona encargada de...” Al expresarse así, lo que en realidad nos está diciendo el cliente es que quiere hablar con una persona que pueda resolver su problema con prontitud. Quizás esto sea una reacción o algo que hayamos dicho al principio de la conversación para darle a entender una cosa y él haya entendido otra. O quizás sea una reacción a nuestro modo de expresarnos o nuestro tono de voz. Tratemos, entonces, de no transmitir nuestra tensión, hostilidad o impaciencia por teléfono. Algunas personas declaran específicamente su deseo de hablar con un hombre cuando una mujer contesta el teléfono, o viceversa. Este comportamiento sueles ser un truco para ponernos a la defensiva o la creencia de poderse comunicar mejor con un sexo que con otro. Debemos tratar al cliente “Insistente” con gran ingenio y cautela. Muchas veces el orgullo de este cliente está vinculado al deseo de hablar con otra persona y con su insistencia nos quiere decir: “Soy muy importante para tratar con personas a su nivel”. Cuando reconocemos tal actitud podemos hacerle frente más fácilmente. REGLAS GENERALES  Tratemos de expresarnos con seguridad en nosotros mismo. Transmitamos confianza, profesionalismo y una actitud placentera.  Evitemos discusiones sobre la administración y responsabilidades de nuestro trabajo y la corporación. (“Mi jefe o mi supervisor no interviene en querellas, Sr. Fulano. El o ella no es la persona apropiada porque es responsable ante el gerente de...”)  Asegurémosle de que somos competentes. Subrayemos el hecho de que somos la persona indicada para resolver sus problema y estamos en la mejor posición para hacerlo.  No tomemos su actitud personalmente. Algunos clientes insisten instintivamente en hablar con una persona de alto rango y esta actitud no tiene nada que ver con nuestra capacidad, solo busca so-lu-cio-nes.  Sepamos cuándo es hora de rendirnos. Hagamos todo lo posible para resolver el problema nosotros mismo, pero también aprendamos a decidir cuándo debemos pasarle el problema a nuestro supervisor. Una respuesta cortés y llena de confianza. Indicio de que se trata de una persona insistente. Comprensión y expresión decidida. Evitar discusiones o demoras. Con agrado y cortesía -Cybertronic, Departamento de cobranza, habla la Srta. García ¿En qué puedo servirlo? Bueno, yo no estoy segura de que usted me pueda ayudar: pero mi nombre es Alicia López y estoy llamando acerca de mi bono de ahorro. ¿Quién se encarga de eso en su departamento? Yo estoy a cargo de los bonos de ahorros. Sra. López y con mucho gusto la ayudaré si tiene la bondad de explicarme... ¿Qué cargo tiene usted? Yo soy una representante de servicios al cliente Sra. López y mi especialidad es... Yo creo que usted no es la persona indicada señorita. Este es un asunto serio y tiene que ver con una gran cantidad de dinero. Necesito hablar con otra persona. Comprendo su preocupación. Sra. López pero créame, soy la persona más experta para tratar este asunto ¿Por qué no me dice lo que ocurre y...? ¿Quién es el Supervisor? Mi supervisor es el Sr. Cardozo Ocampos. Prefiero hablar con él. Muy bien. Con mucho gusto la pondré en comunicación con el Sr. Cardozo. Buena táctica para obtener información adicional. Mostrar confianza. Ofrecer ayuda. Ofrecer más ayuda. Y si me proporciona alguna información sobre el problema con su bono de ahorro, él podrá solucionarlo con más prontitud. Bueno. En realidad no se trata de un problema: Es una pregunta. -¿Sobre algo en particular respecto a bonos de ahorro? Pues si. Yo estoy segura si Cybertronic cobra por la redención de bonos de ahorro y estoy pensando en redimir algunos pronto. Quisiera saberlo con certeza antes de tomar una decisión. Esta bien. La compañía cobra (U$s) por la redención de bonos de ahorro y esa cantidad se paga cuando se presentan los bonos. Por cierto, hay un nuevo folleto que detalla los cargos y lo puede procurar en cualquier sucursal. O si prefiere, yo le podría enviar uno por correo si me da su dirección. Mi nombre, como le dije es Alocia López y mi dirección es calle Felices Pascuas. Nº 555. San Juan. ¿podría enviármelo hoy? ¡Con mucho gusto! ¿Algo mas en que pueda ayudarla. Sra López? ¡Adiós!

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