Informe de satisfacción de ciudadanos Julio de 2014

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Informe de satisfacción de ciudadanos Julio de 2014

  1. 1. Evaluación de satisfacción de servicio de atención al ciudadano Fase cuantitativa con ciudadanos Mayo a Julio de 2014
  2. 2. Percepción de clima organizacional Percepción de uso de medios internos, piezas comunicativas y eventos Percepción cuantitativa y cualitativa sobre la atención al ciudadano COMUNICACIÓN INTERNA COMUNICACIÓN EXTERNA Encuesta de satisfacción del servicio al ciudadano Testeo de piezas comunicativas para promoción de servicios Percepción cualitativa del servicio Ficha de caracterización de usuarios Estudios de casos relevantes Recomendaciones y lineamientos de plan de acción para mejoramiento la atención. * Servidores públicos *Ciudadanos Oficina Asesora de Comunicaciones Recomendaciones y lineamientos de plan de acción para Mejoramiento de: • Uso de medios • Clima organizacional
  3. 3. Ficha técnica Empresa contratante: • CAJA DE LA VIVIENDA POPULAR Metodología: • Cuantitativa Técnica: • Encuesta con preguntas cerradas Fecha de trabajo de campo: • Noviembre y diciembre de 2013 Coordinación: • Ana Alejandra Lichilín Método de reclutamiento: • Contacto directo en sala de espera del punto de atención Calle 54 y hogares de los ciudadanos usuarios de la Caja de Vivienda Popular Método de supervisión • Directa desde la Dirección de Comunicaciones Documentos utilizados: • Encuesta escrita, bases de datos de las unidades de atención Grupo objetivo: • Ciudadanos usuarios de las 3 unidades de servicio: Mejoramiento de vivienda, Reasentamiento y Titulación Universo total • A mayo de 2014: 8.385 ciudadanos atendidos. • Reasentamiento: 5068 atendidos vigentes • Titulación: 1500 atendidos en promedio los últimos 2 años Tamaño y distribución de la muestra: • Total encuestados: 481 ciudadanos • 256 en Reasentamiento • 225 en Titulación Confiabilidad • Total: 99% en Total / 95% por unidad de atención Margen de error • Total: Reasentamiento y Titulación: 6% margen de error
  4. 4. Análisis de resultados
  5. 5. NIVEL DE SATISFACCIÓN POR ÁREAS DE ATENCIÓN Reasentamientos es el área con más alta insatisfacción, y ha aumentado el número de usuarios insatisfechos para el 2014. Titulación disminuyó en 8 puntos la percepción positiva de atención y, en consecuencia, aumentó la insatisfacción en 5 puntos. Satisfechos 58,7% (66.67%) Insatisfechos 41,4% (36.32%) TITULACIÓNREASENTAMIENTO 6.7% 8.9% 25.8% 39.1% 19.6% 1 2 3 4 5 Satisfechos 48% (51.9%) Insatisfechos 51, 9 (48.2%) 11.8% 11.4% 28.7% 32.3% 15.7% 1 2 3 4 5
  6. 6. MOTIVOS DE INSATISFACIÓN Para Reasentamiento, las causas más importantes de insatisfacción están en: • Incumplimientos, retrasos y demoras en los trámites • Obstáculos y trabas en el proceso • Trámites largos • Mal servicio • No se encuentran soluciones de vivienda adecuadas 10.2% 6.8% 18.0% 0.8% 13.2% 10.5% 7.5% 2.3% 3.4% 7.9% 2.6% 5.3% 3.8% 3.8% 1.5% 0.4% 2.3% Mal servicio Desorden Incumplimientos, retrasos o demoras en los trámites No están cuando se necesitan Obstáculos y trabas en el proceso Los trámites son largos Muchos papeleos y documentos Falta de información Respuestas inadecuadas No se encuentran soluciones de vivienda adecuadas La asesoría es deficiente Imcomprensión de los trámites Fallas en carpetas y expedientes Los valores de la vivienda inadecuados Los problemas económicos familiares Fallas en la construcción Incumplimientos con los arriendos
  7. 7. MOTIVOS DE INSATISFACIÓN 8.2% 12.6% 13.1% 1.6% 14.8% 9.3% 8.7% 5.5% 3.3% 2.7% 5.5% 3.3% 6.6% 1.1% 1.6% 1.1% 0.0% 1.1% Mal servicio Desorden Incumplimientos, retrasos o demoras en los trámites No están cuando se necesitan Obstáculos y trabas en el proceso Los trámites son largos Muchos papeleos y documentos Falta de información Respuestas inadecuadas No se encuentran soluciones de vivienda adecuadas La asesoría es deficiente Imcomprensión de los trámites Fallas en carpetas y expedientes Los valores de la vivienda inadecuados Los problemas económicos familiares Fallas en la construcción Incumplimientos con los arriendos Otros Para Titulación las causas más importantes de insatisfacción están en: • Obstáculos y trabas en el proceso • Incumplimientos, retrasos y demoras en los trámites • Desorden • Trámites largos y papeleos excesivos
  8. 8. 60.6% 39.4% SI NO CUMPLIMIENTO DE TIEMPOS TITULACIÓNREASENTAMIENTO 40.4% 59.6% SI NO SI 36%NO 64% Cumplimiento de tiempos 2013  En términos generales, el cumplimiento ha mejorado. Reasentamientos es el área con más alta insatisfacción en el cumplimiento de tiempos acordados. Para Titulación, el 60% de los usuarios se muestran satisfechos con los cumplimientos en los tiempos acordados.
  9. 9. MOTIVOS DE INCUMPLIMIENTO Para Titulación, las causas de las demoras están en los proceso jurídicos y consideran que son responsabilidad de la CVP. Es importante el porcentaje, 14,3%, que indica desconocimiento de los motivos del incumplimiento. 14.3% 6.1% 8.2% 22.4% 2.0% 2.0% 24.5% 2.0% 14.3% LA CVP no maneja bien los documentos entregados Dificultades con las viviendas nuevas o usadas Desconocimiento/Incapacidad de los asesores Demoras e incumplimientos por parte de la CPV Las dificultades económicas familiares influyen en la situación No es fácil encontrar una vivienda Los fallos o procesos jurídicos son muy lentos Hay trámites con otras entidades fuera de la caja de vivienda No se saben los motivos de las demoras TITULACIÓN
  10. 10. MOTIVOS DE INCUMPLIMIENTO Para Reasentamiento, las causas más destacadas de los incumplimientos están en las dificultades para acceder a la vivienda nueva o usada y otros motivos que son responsabilidad de la CVP. REASENTAMIENTO 6.7% 26.9% 3.8% 5.8% 21.2% 6.7% 2.9% 12.5% 8.7% 1.0% 1.9% LA CVP no maneja bien los documentos entregados Dificultades con las viviendas nuevas o usadas Dificultades con los sitios de arriendo Desconocimiento/Incapacidad de los asesores Demoras e incumplimientos por parte de la CPV El dinero que otorgan es insuficiente Las dificultades económicas familiares influyen en la situación No es fácil encontrar una vivienda Los fallos o procesos jurídicos son muy lentos Hay trámites con otras entidades fuera de la caja de vivienda No se saben los motivos de las demoras
  11. 11. MOTIVOS DE LOS INCUMPLIMIENTOS Los usuarios atribuyen los incumplimientos tanto a motivos externos e internos a la CVP. Los principales motivos por los cuales los ciudadanos consideran que se incumple están en un primer renglón: Procesos externos a la CVP Y en segunda instancia: Son responsabilidad de la CVP TITULACIÓN REASENTAMIENTO 1. Fallos o procesos jurídicos muy lentos 2. Demoras o incumplimientos por parte de la CVP 3. La CVP no maneja bien los documentos entregados 4. Se desconocen los motivos de las demoras 1. Dificultades con la vivienda nueva o usada 2. Demoras o incumplimientos por parte de la CVP 3. Obstáculos para encontrar viviendas 4. Lentitud de los procesos jurídicos.
  12. 12. MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: TELÉFONO El teléfono es un medio poco utilizado, el 70% no lo usa. Reasentamientos disminuyó el uso. 0% 20% 40% 60% 80% SI NO TITULACIÓN Usa el teléfono en un 30% REASENTAMIENTO 48% 49% 50% 51% 52% si no Usa el teléfono en un 49% 2014 2013 27.6 % 72.4 % SI NO Usa el teléfono en un 27,6% 30.1% 69.9% SI NO Usa el teléfono en un 30%
  13. 13. MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: PÁGINA WEB La página web no es un medio usado por los ciudadanos atendidos, solo lo usan el 1%. Se mantienen la tendencia. TITULACIÓN Usa la página web en un 1% REASENTAMIENTO Usa la página web en un 3% 0% 50% 100% 150% SI NO 0% 50% 100% 150% SI NO 2014 2013 0.0% 100.0 % SI NO 2.0% 98.0 % SI NO No usa la página web Usa la página web en un 2%
  14. 14. MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: ASESOR EN ZONA Sólo el 8% de usuarios indican acudir a los asesores en zona. En general, el uso de asesor en zona ha disminuido de manera importante en el 2014. TITULACIÓN Se usa al asesor en zona en un 23%. REASENTAMIENTO Se usa el asesor en zona en un 17.13% 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% SI NO 0.00% 50.00% 100.00% SI NO 2014 2013 Se usa al asesor en zona en un 9,8%. Se usa el asesor en zona en un 6,3% 9.8% 90.2 % SI NO 6.3% 93.8 % SI NO
  15. 15. MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: ASESOR EN PUNTO Definitivamente, el contacto directo con el asesor en el punto de atención de la carrera 13 con calle 54. Ha aumentado en el 2014, el uso de la consulta y la comunicación con los asesores en punto de atención. TITULACIÓN Se usa al asesor en punto de atención en un 86.32%. REASENTAMIENTO Se usa el asesor en punto de atención en un 91.24% 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% SI NO 0 20 40 60 80 100 SI NO 2014 2013 97.8 % 2.2% SI NO 97.7 % 2.3% SI NO Se usa al asesor en punto de atención en un 97.8%. Se usa el asesor en punto de atención en un 97,7%
  16. 16. PREFERENCIA DE LA COMUNICACIÓN 15% 1% 10% 74% Preferencia de atención Línea telefónica Página Web Asesor en la zona que habita Asesor en punto de atención 9% 72% 19% Lugar de atención Línea telefónica Punto de Atención de la carrera 13 con calle 54 Zona de Atención cerca de su vivienda Hay una preferencia marcada por el punto de atención en la carrera 13 con calle 54 en todas las áreas. 2014 2013 7%3% 90% Telófono Asesor en zona Asesor en punto 90% preferencia de asesor en punto de atención 4% 68% 28% Teléfono Calle 54 Zona 68% prefiere el punto de atención
  17. 17. REPUTACIÓN DE LA CAJA DE VIVIENDA POPULAR La reputación de la CVP está por fortalecerse y se mantiene estable. Un poco más de la mitad de los ciudadanos atendidos por la CVP recomendaría los servicios de atención. 36.67% de los usuarios no recomendaría a la CVP por sus servicios. REASENTAMIENTOTITULACIÓN El 30.7% no recomendaría los servicios de la CVP. El 48.8% de los usuarios no recomendaría los servicios de la CVP. 7% 13% 20% 27% 33% 1 2 3 4 5 60% 2013 7.1% 8.9% 14.7% 43.6% 25.8% 1 2 3 4 5 13.3% 15.2% 20.3% 31.3% 19.9% 1 2 3 4 5 2014
  18. 18. PERCEPCIÓN DE LA ASESORÍA 82% 83% HAY SATISFACCIÓN GENERAL CON LOS ASPECTOS DE LA ASESORÍA Claridad en la información y dominio del caso son los aspectos más insatisfactorios. Mantiene la tendencia. REASENTAMIENTOTITULACIÓN AMABILIDAD 87,6% PRESENTACIÓN 87,6% CONOCIMIENTO 75,1% DEDICACIÓN 73,3% CLARIDAD 72,9% AMABILIDAD 77,3% PRESENTACIÓN 79,7% CONOCIMIENTO 73,8% DEDICACIÓN 71,5% CLARIDAD 64,1%   74% 73% 68% 66% 75% AMABILIDAD PRESENTACIÓN CONOCIMIENTO DEDICACIÓN CLARIDAD DOMINIO COMODIDA  DOMINIO 72,4% COMODIDAD 75,6% DOMINIO 60,5% COMODIDAD 73,8%   
  19. 19. PERCEPCIÓN DE LOS PROCESOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS % • Reporte de FOPAE y elaboración de la ficha técnica 57,1% • Ubicación en una vivienda transitoria 45,5% • Entrega de documentos en relación con el predio en alto riesgo 49,4% • Análisis de los documentos de la propiedad o posesión 46,8% • Respuesta de la CVP para indicar si su proceso es viable 42,9% • Solicitud y elaboración del avalúo de la vivienda 45,5% • Asignación del Valor único de reconocimiento VUR 40,3% • Firma de notificación y aceptación del VUR 36,4% • Postulación al subsidio 37,7% • Elección de la nueva vivienda 35,1% • Búsqueda y selección y trámites para vivienda usada 38,3% • Selección de vivienda nueva en los proyectos que ofrece la CVP 37,7% • Comprar la vivienda seleccionada 45,5% • Hacer documentos para la comprar la vivienda seleccionada y firmar promesas de compraventa 31,2% • Entrega de la vivienda seleccionada 30,5% • Trasladarse con la familia a la nueva vivienda 26,0% • Acompañamiento de la CVP en el traslado hacia la vivienda de reposición 26,0% REASENTAMIENTO Mayor satisfacción Punto clave para SATISFACCIÓN PUNTOS SENSIBLES Punto destacado e perciben 3 randes etapas en el proceso de easentamiento egún el ervicio: Requiere mayor atención por generar más insatisfacción
  20. 20. PERCEPCIÓN DE LOS PROCESOS TITULACIÓN PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS % • Postulación y solicitud del servicio de titulación 69,4% • Entrega de documentos y requisitos 68,0% • Estudio de los documentos para ver si es posible realizar la titulación 62,6% • Trámites jurídicos del caso en cada vivienda 57,5% • Resolución y notificación de realización de la titulación 61,5% • Trámites para las minutas 55,2% • Elaboración de minutas por parte de los abogados 56,6% • Entrega de títulos de propiedad de la vivienda de cesión a título gratuito 59,3% Mayor satisfacción La Resolución y notificación de la Titulación divide el proceso en 2 grandes fases Requiere mayor atención por generar más insatisfacción Punto clave para SATISFACCIÓN
  21. 21. GRACIAS

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