Relation client avis_client

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Relation et avis client
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Relation client avis_client

  1. 1. Relation client et avis client Les astuces, le suivi, les outils.
  2. 2. La Relation Client Etre à l’écoute de son client Etre présent tout au long de son processus d’achat (avant, pendant et après le séjour) Connaitre son client (répondre à ses besoins et les anticiper) Mettre en confiance le client (rassurer) Satisfaire le client = FIDELISATION Un client fidélisé coute 5 fois moins cher qu’un prospect.
  3. 3. La Gestion de la Relation Client (GRC),C’est quoi ?La GRC est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. Ex : Film Camping
  4. 4. Exemples Outils GRCLogiciel de Gestion de la professionOutils gratuitsGmail
  5. 5. Exemples Outils GRCOutils gratuitsZopim (chat)
  6. 6. Nouveau pouvoir des internautes Internet
  7. 7. Nouveau pouvoir des internautes Internet Web 2.0 et Réseaux Sociaux Le consommateurprend le pouvoir.
  8. 8. Quelques chiffres / médiamétrie déc. 12 Réseaux sociaux : une réussite incontournable 30 millions d’inscrits en France  Facebook  Twitter  Social TV, phénomène hors internet
  9. 9. Exemple
  10. 10. Quelques chiffres / médiamétrie déc. 12 Vidéo : la vidéo s’envole !  You Tube / Dailymotion (+17% de vidéonautes : 33,7 millions)  Présentation du Camping et des ses activités – Pas de l’Ours
  11. 11. Quelques chiffres / médiamétrie déc. 12 Mobile / tablette : l’évolution continue  23,6 millions de mobinautes en France  +24% par rapport à 2011  1 mobinaute sur 4 fait ses achats en ligne sur le smarphone  28% des tablonautes font leur achat sur tablette A chaque lieu son écran ! à la maison : ordinateur et tablette, dans les transports et au travail, on privilégie le smartphone !
  12. 12. Exemple – Site mobile
  13. 13. Quelques chiffres / médiamétrie déc. 12 Photo : ne pas oublier!  Panoramio / Flickr  Instagram  PicasaWeb
  14. 14. Qualité du service et e-réputationLa relation clientèle passe évidemment par la qualitédu service rendu, mais également par une vielle desonE-réputation.
  15. 15. Cycle du voyageur
  16. 16. Les principaux sites à contrôler
  17. 17. Les principaux sites à contrôler
  18. 18. Le plus connu pour les campings
  19. 19. Le Géant – fiche Tripadvisor
  20. 20. Le Géant – fiche Tripadvisor
  21. 21. Le Géant – fiche Tripadvisor
  22. 22. L’incontournable
  23. 23. L’incontournable
  24. 24. Dismoioù
  25. 25. Les principaux sites à contrôler Sans oublier les nombreux forum de voyage  Routard.com / le principal forum consulté par les internautes
  26. 26. Les sites d’avis pourquoi?
  27. 27. Les sites d’avis pourquoi ? Parce qu’ils sont influents Parce qu’ils peuvent convaincre un client indécis Pour améliorer la qualité de ses prestations Parce que leur consultation est très proche de l’acte d’achat
  28. 28. Les 3 phases pour agir
  29. 29. 1 - Etre en veille Vérifier ou valider votre présence Soignez vos descriptifs Ajoutez des photos
  30. 30. 1 - Etre en veille Des outils pour vous aider Indiquez à google les alertes que vous souhaitez recevoir
  31. 31. 2 – Répondre aux avis  62% des avis sont positifs  4% des avis sont négatifs  34% sont les deux à la fois
  32. 32. 2 – Répondre aux avis
  33. 33. La règle d’or? Qu’ils soient Qu’ils soient Que vous soyez d’accord Que vous n’approuviez pas Qu’il vous semble abusif … REPONDEZ! Ne faites pas l’autruche!
  34. 34. Comment faire?De Manière générale :  Répondre rapidement (mais pas à chaud si il s’agit d’un avis négatif)  Rédigez une réponse concise, structurée, en bon français  Respectez les codes de la politesse, traitez les gens avec respect, mais adressez vous aux clients comme un amis et non comme un commercial, garder un ton pro  Eviter le jargon  Identifiez vous (par votre nom, évitez les signature impersonnelle)  Etre reconnaissant  Répondre point par point  Soyez authentique et transparent  Invité le client à revenir  N’offrez pas de compensation en public (celle-ci pourrait entrainer des abus)
  35. 35. Comment faire ? Les différences culturelles  Les touristes étrangers s’attendent à être respectés et compris dans leurs demandes et apprécient qu’on s’efforce de trouver des solutions en cas de problème.
  36. 36. Les avis négatifs Evitez de répondre à chaud  Répondre de manière polie et sans animosité  Soigner les formes (idées ordonnées et sans fautes)  Faire preuve d’empathie  Répondre point par point  Remettez les événements dans leur contexte  Soyez synthétique pour les excuses  Développez les améliorations apportées grâce aux remarques de votre client  Proposer au client de reprendre contact avec vous  Remerciez votre client d’avoir aider à l’amélioration de la qualité de votre établissement Pensez à vous remettre en question!
  37. 37. Les avis positifs Ils seront lus par de nombreux internautes, dans vos réponses, il faut en profiter pour y intégrer vos nouveautés, vos nouveaux services, les plus belles attractions autour de votre camping. Vos clients deviennent vos ambassadeurs. Evitez les copier/coller vos réponses gentilles, il faut personnaliser!
  38. 38. 3 – Motiver la récolte
  39. 39. 3 – Motiver la récolte Récupérer le questionnaire en langue sur Secureholiday et envoyez-le via mail aux clients qui ont réservé hors ligne.
  40. 40. 3 – Motiver la récolte Site internet Mail de remerciement
  41. 41. 3 – Motiver la récolte Et communiquez les compliments !
  42. 42. 3 – Motiver la récolte Et communiquez les compliments !
  43. 43. Maitriser et gérer les avis Les considérer comme des outils de communication et de réassurance Identifier les sites pertinents pour l’activité : Zoover et Tripadvisor Créer une fiche enrichie (texte, photos,…) et faire des mise à jour Veiller : utiliser les outils mis à ma disposition (ex : Google alertes) pour surveiller ce que l’on dit sur moi Si possible faire des passerelles entre votre site, page Facebook et le site d’avis (Ctoutvert, Tripadvisor) Participer, trier, collecter, promouvoir et afficher.
  44. 44. Maitriser et gérer les avis 100% maitrisés, les avis de vos clients avec la fonction de Secureholiday  Avis de vos clients après un séjour effectif  Monitoring de gestion  Monitoring de réponses : privée / publique  Personnalisation du questionnaire  Envoi du questionnaire à un plus large panel  Statistique de satisfaction clients
  45. 45. Exemple - avis négatif / le mauvais exemple
  46. 46. Exemple - avis négatif
  47. 47. Exemple - avis négatif
  48. 48. Les avis positifs - Exemples
  49. 49. Les avis positifs - Exemples
  50. 50. Les avis positifs - Exemples
  51. 51. En résumé Je suis en veilleet je suis très régulièrement les sites d’avis pour être en mesure de répondrerapidement aux commentaires. Je regardeles sites qui proposent des systèmes d’alertes email, et je m’inscris. J’incitemes clients à laisser des avis. J’envoieun email de remerciement « post »séjour » invitant à laisser un commentaire sur mon site. Je répondsaux avis en toute transparence. J’intègredirectement les avis de consommateurs sur mon propre site. Je restetoujours aimable et serviable quelles que soient les circonstances.
  52. 52. En résumé
  53. 53. Merci pour votre attention Remerciements  Leïa, stagiaire Camping Les Pins à Payrac  Pascaline Martinez Camping Les Pins à Payrac  Céline VENICA, FRMPHPA  Rachel VAN HEES, société Ctoutvert Pensez à vous nous laissez votre avis !

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