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ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL
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Amigos, quiero compartir con ustedes una parte del "ESTUDIO DE MEJORES PRÁCTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS"
Realizado en el 2008 para el Centro Interamericano de Administraciones Tributarias, cuenta con la participación de 12 países a nivel mundial. Sirve como referencia a lo que ahora se está haciendo y que en esos años todavía era incipiente, sirve para darnos cuenta como la tecnología ha evolucionado, pero la base teórica sigue vigente. Espero les sea útil, y lo tomen como referencia para las futuras intranets a implementar.

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  1. 1. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 2 AGRADECIMIENTOS La recopilación de datos para la realización de este Estudio ha requerido de la colaboración de corresponsales del CIAT en especial de Pedro Zavaleta. Y de los funcionarios de la SUNAT como el área de Planeamiento de Gobierno Electrónico, agradecimiento especial para Daniel Llanos, por la ayuda brindada para tratar de establecer contacto con funcionarios de otros países y de esta forma enriquecer el estudio. Gracias a todas las organizaciones que colaboraron respondiendo el Cuestionario y exponiendo sus casos en este Estudio. Las gracias, también para alguien necesario en mi vida, como es, mi esposo Dante Antiporta, en él, siempre encuentro un consejo y una palabra de aliento, gracias por apoyarme.
  2. 2. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 3 INDICE 1. INTRODUCCION................................................................................................................ 5 1.1. Beneficios Tangibles................................................................................................... 6 1.2. Beneficios Intangibles ................................................................................................. 7 1.3. Diseño Visual Web...................................................................................................... 7 2. ANTECEDENTES Y METODOLOGÍAS.............................................................................. 9 2.1. Antecedentes .............................................................................................................. 9 2.2. Ámbito del Estudio .................................................................................................... 11 2.3. Metodología .............................................................................................................. 11 2.4. Objetivos del Estudio ................................................................................................ 12 3. DOCE CASOS DE INTRANETS DE ADMINISTRACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS A NIVEL MUNDIAL............................................................................................ 13 3.1. Participantes ............................................................................................................. 13 3.2. Sobre el Enfoque Aplicado........................................................................................ 14 3.3. Diseño Centrado al Cliente y/o Usuario .................................................................... 18 3.4. Sugerencias y Recomendaciones............................................................................. 62 4. LAS DIEZ MEJORES INTRANETS DE GOBIERNO A NIVEL MUNDIAL......................... 66 4.1. Defense Finance and Accounting Services – Estados Unidos .................................. 66 4.2. Department for Transport – Reino Unido .................................................................. 69 4.3. Department for Victorian Communities – Australia.................................................... 71 4.4. Department of Veterans Affairs Mid-Atlantic Health Care Network – Estados Unidos73 4.5. Federal Reserve Bank of Richmond – Estados Unidos............................................. 75 4.6. Government Offices of Sweden – Suecia.................................................................. 77 4.7. London Undergroup – Reino Unido........................................................................... 80 4.8. National Research Council of Canada – Industrial Research Assistance Program ... 83 4.9. Senate Republican Conference – Estados Unidos.................................................... 85 4.10. Workplace Safety and Insurance Board of Ontario – Canada ................................... 87 4.11. Buenas Prácticas sugeridas para la Intranet de SUNAT extraídas del Reporte sobre las 10 mejores Intranets de Gobierno a nivel mundial........................................................... 89 5. LAS DIEZ MEJORES INTRANETS A NIVEL MUNDIAL DEL 2007 .................................. 91 5.1. American Electric Power – Estados Unidos .............................................................. 91 5.2. Comcast – Estados Unidos....................................................................................... 92 5.3. DaimlerChvsler AG – Alemania................................................................................. 94 5.4. The Dow Chemical Company – Estados Unidos....................................................... 96 5.5. Infosys Technologies Limited – India ........................................................................ 99 5.6. JPMorgan Chase & Co. – Estados Unidos.............................................................. 102 5.7. Microsoft Corporation – Estados Unidos ................................................................. 105 5.8. National Geographic Society – Estados Unidos...................................................... 108 5.9. The Royal Society for the Protection of Birds – Reino Unido................................... 111 5.10. Volvo Group – Suecia ............................................................................................. 113 5.11. Buenas Prácticas sugeridas para la Intranet de SUNAT extraídas de del Reporte sobre las 10 mejores intranets a nivel mundial del 2007 ..................................................... 115 6. BUENAS PRÁCTICAS EN LA CREACIÓN DE INTRANETS.......................................... 117 6.1. Antes de iniciar la creación de la Intranet................................................................ 117 6.2. Durante la creación de la Intranet ........................................................................... 118 6.3. Después de creada la intranet ................................................................................ 133 7. ERRORES COMUNES EN LAS INTRANETS ................................................................ 134 7.1. Antes de iniciar la creación de la Intranet................................................................ 134 7.2. Durante la creación de la Intranet ........................................................................... 134 8. LAS INTRANETS DEL FUTURO .................................................................................... 156 8.1. Elementos de la Intranet del Futuro – Modelo 1...................................................... 156 8.2. Elementos de la Intranet del Futuro – Modelo 2...................................................... 157 8.3. Elementos de la Intranet del Futuro. Modelo 3........................................................ 158 8.4. Diseño Visual de la Nueva Intranet de SUNAT ....................................................... 159 9. CONCLUSIONES ........................................................................................................... 166
  3. 3. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 4 9.1. Conclusiones del Estudio de Diseño Visual. ........................................................... 166 9.2. Conclusiones extraídas de las Buenas Prácticas de las Intranets........................... 166 9.3. Conclusiones Específicas extraídas de los Doce Casos de Administraciones Tributarias y Aduaneras. ..................................................................................................... 168 9.4. Conclusiones sobre el futuro de las Intranets.......................................................... 170 9.5. Conclusiones sobre el Diseño Visual de la Intranet de SUNAT............................... 171 9.6. Conclusiones Finales .............................................................................................. 171 10. ANEXOS..................................................................................................................... 173 10.1. CUADRO COMPARATIVO N° 1 DE LA APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS. 173 10.2. VENTAJAS DEL USO DEL FORMATO SVG Y SUS POSIBILIDADES .................. 181 10.3. EVOLUCIÓN DE LA WEB....................................................................................... 182 10.4. Estudio del Diseño Visual........................................................................................ 183 10.5. Buenas Prácticas en Intranets ................................................................................ 186 10.6. Errores comunes en el Diseño Visual de Intranets.................................................. 190 10.7. DOCE CASOS DE INTRANETS DE ADMINISTRACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS A NIVEL MUNDIAL ...................................................................................... 191 10.8. LAS DIEZ MEJORES INTRANETS DE GOBIERNO A NIVEL MUNDIAL ............... 206 10.9. LAS DIEZ MEJORES INTRANETS A NIVEL MUNDIAL DEL 2007 ........................ 216 11. BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................... 228 12. SOBRE LA AUTORA .................................................................................................. 234
  4. 4. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 5 1. INTRODUCCION Los cambios generados a nivel mundial a causa de la globalización han provocado la necesidad de una mayor integración entre los distintos factores económicos de los países con el fin de hacer frente a los distintos retos que implica esta nueva realidad. El desarrollo tecnológico, las sociedades del conocimiento, la nueva competitividad entre las economías, entre otros factores, obligan a las organizaciones públicas y privadas a entrar en esta nueva dinámica económica, política y social. El día de hoy, los ciudadanos exigen a sus gobiernos más y mejores servicios, esta condición obliga a un mayor compromiso y dedicación en el quehacer público; para poder cumplirlo es necesario innovar y dar mayor calidad a los productos y servicios que se ofrecen al ciudadano - cliente mediante el uso de herramientas y métodos que hagan eficiente y eficaz, la actividad de las organizaciones para el logro de objetivos y satisfacción plena de los ciudadanos. La Administración Pública es la acción del poder público al aplicar las leyes y cuidar de los intereses públicos; resulta, por lo tanto, un conjunto de órganos de que se sirve para tal finalidad. Tal como reza la teoría, la Administración Pública va a necesitar de todo instrumento que le pueda facilitar la relación con el ciudadano o aún con sus propias competencias de interrelación con otras administraciones. La administración, como inmensa y compleja Intranet que supone, requiere de software que la impulsen y aligeren las tareas. A raíz de la modernización de la Administración Pública, se quiere obtener estos beneficios utilizando las Tecnologías de Información disponibles a nivel mundial1 : Para los organismos públicos Para las empresas Para los ciudadanos Plazos de reacción más rápidos Agilización de los trámites con la administración Más y mejores servicios públicos Reducción de Costes Mejoras en su competitividad Agilización y facilitamiento de la burocracia Servicios más accesibles Mejoras en la relación sector privado/público Participación activa en las decisiones que le afectan Capacidad de cobertura a una amplia gama de necesidades Utilización de la Administración como motor de incorporación de las nuevas tecnologías de la Empresa Servicios públicos accesibles 24 x 7 Fuente: Redes & Telecomunicaciones. Nº 180, Mayo 2004, pág. 4. España Se requieren de innovaciones que transformen la Administración Pública para hacerla más eficaz, eficiente y cercana a los ciudadanos. En este proceso el empleado público será su principal protagonista, para lo que necesita un entorno favorable para que dicha transformación permita alcanzar los objetivos marcados. 1 II Congreso Online del Observatorio para la CiberSociedad. Ponencia: Administración Pública del Futuro y Bienestar Social. 2004.
  5. 5. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 6 Es necesario recoger las necesidades y expectativas de los empleados, ofrecerles el ambiente y las herramientas necesarias para aprovechar la sabiduría individual y potenciar así el conocimiento colectivo de la organización. La comunicación interna permite darle una identidad a la organización y extender el conocimiento de la cultura corporativa, acercando unidades tradicionalmente estancas de la organización y promoviendo el conocimiento y la valoración recíprocos. En la filosofía del nuevo modelo de uso de Internet, el conocimiento debe estar accesible sin restricciones. De forma paralela, en el seno de una organización, el conocimiento corporativo generado en ella debe estar igualmente disponible en cualquier momento, por cualquier empleado y desde cualquier parte. Es un reto para los gestores de los espacios colaborativos hacer que el conocimiento tácito presente en foros de discusión, artículos de blogs, wikis o comentarios sea identificado, categorizado, mantenido y puesto a disposición (al menos) de la comunidad que lo generó2 . De acuerdo a un estudio realizado por el Delphi Group®, el 98% de las instalaciones de intranets dan un Retorno Sobre la Inversión (RSI) favorable, siendo un indicador muy importante en comparación con otras aplicaciones, como por ejemplo CRM en donde éste valor alcanza solamente un 60%. Del mismo estudio se desprende que el 22% de las firmas encuestadas reportaron un RSI de entre el 22% y el 50%, mientras que un 18% reportaron un RSI superior al 100%. Otro estudio realizado el año pasado por la International Data Corporation (IDC) acerca del Retorno Sobre la Inversión (RSI) en proyectos de intranets corporativas revela el por qué las implementaciones comunes respaldadas por una decisión estratégica de la compañía están alcanzando un RSI mayor al 1000 por ciento. En el mismo estudio, se expone que un empleado promedio consume entre el 25% y 30% de su tiempo buscando información. Estos últimos valores son consistentes con otros estudios que afirman que el 80% de la información requerida por un empleado no está en lo sistemas de información, típicamente por tratarse de información no estructurada o documental. Una intranet pone juntos todos los recursos necesarios bajo un único Portal Corporativo, brindando estandarización y facilidad de uso, permitiendo a los usuarios interactuar con contenidos, aplicaciones, procesos de negocio y otras personas dentro de la Organización. La intranet es conducida por un sistema avanzado de herramientas que brinda a usuarios no técnicos la capacidad de capturar inmediatamente la información y entregarla al público objetivo en forma oportuna3 . 1.1. Beneficios Tangibles Los beneficios tangibles, aquellos que los directivos pueden tomar en sus manos, se resumen abajo. Un buen ejemplo de un beneficio tangible es la reducción de costo del papel debido al traslado de los procesos en línea. Algunas estadísticas citan que un 18% del material corporativo impreso se vuelve obsoleto después de 30 días. Imagínese dicho material acumulado después de 60 o 90 días. Ahora imagínese ese material en línea, siempre disponible y actualizado. 2 Junta de Andalucía – Consejería de Salud. Entorno Colaborativo de Trabajo: La Intranet 2.0. 2007. 3 Beneficios de usar una Intranet. InnovaAge.
  6. 6. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 7 • Implementación económica. • Fácil de usar: sólo apuntar y hacer clic. • Basada en estándares abiertos. • Ahorro de tiempo y dinero. • Mejor información, más rápido. • Escalable y flexible. • Conexión entre distintas plataformas. • Pone la información a ser controlada por los usuarios. 1.2. Beneficios Intangibles Pero no solamente es el ahorro del papel lo que beneficia a la empresa. Lo que se logra con la información en este nuevo ambiente web tiene un gran impacto. Las Intranets permiten a una Organización gastar menos tiempo en cosas que no agregan valor, como la búsqueda de información para resolver un problema. La productividad se incrementa a medida que el conocimiento corporativo es más accesible y la información más precisa. La flexibilidad en el tiempo de entrega del conocimiento se gana a medida que la información siempre esté a un clic de distancia. Las Intranets abren un espacio en donde las fronteras son más pequeñas y el intercambio de información es estimulado. Esto lleva a unos empleados mejor informados y con la habilidad de tomar mejores y más rápidas decisiones. Al final, se termina logrando una mayor productividad y más tiempo para incrementar las ganancias. • Mejoramiento de la toma de decisiones • Construcción de una cultura de colaboración • Procesos de aprendizaje más fáciles • Eliminación de la burocracia • Mejoramiento de la calidad de vida en el trabajo 4 • Incrementa la creatividad y la innovación. • Aumenta la eficiencia y productividad de la organización. • Incrementa la reutilización del conocimiento y reduce la fuga del "capital del conocimiento". • Mejora los tiempos de respuesta al mercado. • Posibilita la comunicación con un número extenso de individuos y organizaciones a bajo costo. • Mejora la integración en la cadena de valor mediante la extensión de las aplicaciones de la empresa al Portal Corporativo5 . 1.3. Diseño Visual Web La interfaz gráfica de usuario, desde los básicos tutoriales, presentaciones, animaciones, intros, aplicaciones, la omnipresente web, hasta el software están consensuados por criterios diversos de acuerdo a sus objetivos, a los contenidos, su audiencia, y de acuerdo también a la aplicación de ciertas leyes o normas funcionales. Para profundizar, por si mismos los diseños electrónicos o las interfaces gráficas de usuarios no son solamente sinónimos de sitios web, animaciones interactivas, o software, sino además siguen una determinada estructura y secuenciación de su producción, (análisis de requerimientos, objetivos, recopilación de la información, diseño del sistema, implementación, 4 FAQ sobre Intranets. Intranet Total. 5 Beneficios de usar una Intranet. InnovaAge.
  7. 7. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 8 prototipos, etc.); en su navegabilidad e interacción (control del flujo de información y restricciones, guías, mapas conceptuales y semánticos, etc.); en su diseño de contenidos (conceptos a entregar, textos, media, diagramación, etc.) Además de ello se encuentran sujetos a estándares internacionales globales (W3C, ISO 13407, IEC 9241, IEC 9126, entre otros); y educacionales en el caso de las interfaces relacionadas con la educación y e-learning (SCORM, AICC), entre muchos otros parámetros, todos los cuales giran de manera unívoca alrededor de los niveles de encontrabilidad6 , recuperación, y asimilación de la información que el usuario final busca, facilitado por la aplicación de procesos muy precisos de interactividad, navegación, retroalimentación y la forma en que estos contenidos, por objetivo, deberían o podrían eventualmente ser asumidos o asimilados por la audiencia. En ello se basa tanto la eficacia o pertinencia del contenido a entregar y evaluar, como la eficacia del proceso de diseño en general7 . Cuando la Web era sólo contenido textual y gifs animados, en 1996 apareció Flash Macromedia para darle al usuario una experiencia más generosa a nivel gráfico. Sus botones, clips de película, máscaras y programación en Action Script promovían zonas activas de interacción. Pero la interacción de Flash sabe a poco con la intercreatividad y experiencia de usuario que ofrecen las aplicaciones Web 2.0. Si se piensa en contenidos dinámicos, sucede lo mismo. Las clásicas herramientas para producir webs, como Dreamweaver y Flash, ofrecen la posibilidad de crear un diseño complejo de contenidos dinámicos mediante HTML, estilos CSS y programación, pero también se quedan atrás de las aplicaciones diseñadas en Ajax, Ruby on Rails o BitTorrent10 para los productos Web 2.0. Interfaz con la capacidad de acceso en todo lugar y momento a los servicios web, con la usabilidad, familiaridad y sencillez de las interfaces de los sistemas operativos8 . 6 Encontrabilidad, es un término utilizado en la Usabilidad, el cual se refiere a la capacidad de los contenidos digitales a ser encontrados, especialmente a través de los buscadores. 7 Arquitectura de Información: Introducción al Proceso de Desarrollo en el Diseño de Interfaces de Usuario (Draft). Universidad de Concepción de Chile. 2004. 8 Planeta Web 2.0. Grupo de Investigación en Interacciones digitales (GRID) de la Universidad de Vic y a la Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales – FLACSO México. 2007.
  8. 8. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 9 2. ANTECEDENTES Y METODOLOGÍAS 2.1. Antecedentes La primera experiencia de Intranet de que se tenga noticia surge en 1992 cuando ingenieros de Sun MicroSystems ven en el uso del Web una alternativa válida de apoyo a la gestión de sus procesos administrativos. Posteriormente, Netscape incursiona para indagar qué tan útil puede ser el uso de su producto Navigator como una interfaz común para el acceso de distinto tipo de información de una empresa, con lo que comienza a promocionar esta nueva orientación del Web. Inicialmente existía la idea de los beneficios de una intranet, pero no así las herramientas para desarrollar productos que permitieran poner en marcha este nuevo esquema de hacer las cosas al interior de las empresas. Diversas empresas de software dieron un paso importante encaminado al desarrollo de sistemas para Trabajo en Grupo; Lotus, con su producto Notes, en 1995, coloca de moda el concepto de Groupware y también percibe en el Web un entorno más imparcial y estándar sobre el cual desarrollar sus productos. Por otra parte, Microsoft reconoce su error estratégico al no priorizar dentro de sus planes de desarrollo la importancia de Internet y las potencialidades que ella ofrece, por lo que cambia su estrategia y complementa sus productos para trabajar de manera "natural" en esta red. Finalmente Novell, adapta su producto Netware para trabajar más eficientemente en esta línea. Esta situación, que involucró a tres grandes empresas de software (IBM-Lotus, Microsoft y Novell) da una clara señal a otras empresas similares para desarrollar productos y servicios orientados al Web, pero de manera especial a intranet. En la actualidad, la creación de productos para intranet ocupa un alto porcentaje de los recursos de investigación y de desarrollo de las empresas de software. Las empresas ligadas al hardware, también han potenciado sus productos para trabajar o soportar aplicaciones de Internet e intranet. Es más, se supone que la mitad de lo que hoy se desarrolla en ambiente Web está orientado a intranet9 . Las Intranets surgen cuando las empresas - ante el auge de las autopistas de la comunicación, y más concretamente de Internet- se plantean sacar provecho de todas las ventajas de la tecnología Web para mejorar su comunicación y la colaboración dentro de su entorno, superando las trabas que hoy presenta Internet en cuanto a su total accesibilidad10 . Sin embargo, muchas grandes corporaciones, han fracasado en este objetivo y actualmente poseen una infraestructura desactualizada, que hace muy difícil cualquier consulta de información. Pero el fracaso no se debe tanto a los aspectos relacionados con la infraestructura técnica sino con aspectos culturales y la poca capacidad de la corporación para poder gestionarlos. Las intranets suponían originalmente una gran libertad: cada área de una compañía tendría la facultad de crear y administrar su propio contenido, dentro de una determinada porción de la Intranet. 9 Antecedentes Históricos de las Intranets. Universidad de Chile. Sistema de Servicios de Información y Bibliotecas (SISIB). 2007. 10 Las Intranets en el Siglo XXI. Universidad Politécnica Salesiana de Ecuador.
  9. 9. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 10 Esta metodología derivó años más tarde en un gran desorden. Cada sección que se navegaba tenía un esquema de navegación y un diseño diferente, lo que resultaba muy frustrante para el usuario medio cuando debía buscar u obtener cierta información. Además es bastante común que el compromiso de las diferentes áreas para actualizar el contenido de la Intranet varíe de una entrega absoluta al más absoluto abandono. Pensar la estructura de contenidos de una Intranet en base a la estructura de la organización puede ser muy tentador, después de todo, los empleados la conocen a la perfección y pueden sentirse fácilmente identificados con ella. Lo que deberá evaluarse aquí es si reproduciendo la estructura de una organización no se está evitando lo que se denomina la “navegación cruzada” es decir la posibilidad de que un usuario consulte y navegue por contenidos que quizás no tengan que ver directamente con su propia área pero que pueden resultarle útiles de todos modos. 2.1.1. La usabilidad como factor diferenciador Frente a este panorama, por cierto bastante desalentador, la usabilidad y el diseño centrado en el usuario, metodologías ambas que ayudan a desarrollar interfaces intuitivas, fáciles de usar y al servicio de quienes serán sus usuarios finales, arrojan un poco de luz sobre el futuro de las Intranets corporativas. Para empezar, las Intranets tienen que estar pensadas para sus usuarios, al igual que un sitio Web. Pero aquí los usuarios son los empleados de una compañía. Relevar sus preferencias, las aplicaciones que utilizan cotidianamente, los contenidos que consultan o cómo prefieren obtener la información resulta vital para lograr un producto que satisfaga sus necesidades y expectativas11 . 2.1.2. Antecedentes del Diseño Visual Web. Una GUI (Graphics User Interface) es un entorno interactivo entre humano y ordenador, dinámico en el mejor de los casos, pero de todas formas, gráfico y visualmente comprensible, a diferencia del arcaico modo textual. El término surgió porque la primera interfaz interactiva que unía a las computadoras y a los usuarios no era gráfico, sino textos y teclado orientados, y normalmente consistió en órdenes que el usuario tenía que recordar y respuestas de la computadora que eran muy breves, pero potentes, desplegadas en una amenazadora pantalla negra con letras blancas; la tradicional interfaz del sistema operativo DOS es un ejemplo de la interfaz del “usuario-computadora” típica antes que las GUI actuales se posicionaran. Luego hubo un paso intermedio que conecta al usuario con la interfaz de línea de comandos en donde la GUI era la interfaz tipo “menú desplegable no gráfico” que le permitió interactuar usando un ratón en lugar de teclear órdenes desde el teclado, recordemos las versiones de Windows de la 1 a la 2. Esta interfaz fue el tipo de visualización que dieron al usuario la opción de elegir comandos, iniciar programas y ver listas de archivos y otras opciones a través del menú descendente. Las selecciones podían activarse, bien a través del teclado, o bien con el ratón. GUI, actualmente, es una forma de representar la información procesada de la computadora de manera visual, concreta y manejable por el usuario final haciéndola más comprensible, más didáctica, más asimilable, más usable. 11 Intranets: caos corporativo vs. Usabilidad. C Comunicación. Argentina. 2005.
  10. 10. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 11 Internet o mejor dicho su servicio más conocido: la WWW, donde se despliegan los sitios web es por omisión una GUI distribuida (puede incluir simultáneamente texto, imagen, sonido, video), en ella se pueden visualizar diagramaciones y distribuciones de contenido; se puede insertar sonido, video, gráfica, dinamismo, interacción, navegabilidad, procesar datos en línea, confirmándola como la GUI por excelencia. 2.1.3. La Arquitectura de la Información Es la disciplina encargada de la fundamentación, análisis, planificación y estudio de la disposición de los datos contenidos en los sistemas de información interactivos. El Information Architecture Institute, define la Arquitectura de la Información como: • El diseño estructural en entornos de información compartida. • El arte y la ciencia de organizar y rotular sitios web, intranets, comunidades en línea y software para promover la usabilidad y la buscabilidad12 . • Una comunidad emergente orientada a aplicar los principios de diseño y la arquitectura en el entorno digital. 2.2. Ámbito del Estudio El presente Estudio pretende reunir las variables más importantes a la hora de construir una Intranet, poniendo énfasis en el Diseño Visual. Se mostrará Intranets de otros países como son: • Algunos países miembros del APEC. • Algunos países miembros del CIAT. Los resultados mostrados como desarrollo del Estudio son usados para demostrar beneficios y ejemplos de mejores prácticas en empresas de gobierno y comerciales, además identificamos áreas donde las Administraciones Tributarias y Aduaneras requieren mejoras o creación de soluciones. El desarrollo de este Estudio es una guía de referencia para estándares internacionales. 2.3. Metodología Se realiza este estudio, considerándose como una de las Etapas del Método Proyectual basado en la resolución de problemas de Bruno Munari a aplicarse como parte de la creación del Diseño Visual de la Intranet de la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria – Perú. Para la realización del presente Estudio se utilizará la técnica de gestión empresarial llamada BENCHMARKING del tipo: 2.3.1. Competitivo: Donde trataremos de conocer otras intranets del mundo en el mismo rubro. Para ello se elaboró un Cuestionario a modo de encuesta. 12 Buscabilidad (Findabiliby), la cualidad de ser localizable o navegable.
  11. 11. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 12 2.3.2. Mejor de su Clase: Donde conoceremos según los Reportes de Nielsen Norman Group: • Las 10 mejores Intranets de Gobierno y Sector Público a nivel mundial. • Las 10 mejores Intranets del 2007 a nivel mundial. Además de una revisión de estándares internacionales, lecciones aprendidas, mejores prácticas e investigación. Las dificultades para la realización del Estudio fueron las siguientes: 1. No se encontraron estudios o reportes de Intranets de Administraciones Tributarias. 2. No se encontraron estudios o reportes sobre Diseño Visual de Intranets. 3. Algunas Intranets no cuentan con acceso externo. 4. Ninguna Intranet permite acceder de forma externa a personas que no sean empleados de dicha institución. 5. No se contaba con presupuesto que permitiera la realización de viajes a cada país miembro del APEC y CIAT para realizar una evaluación en su misma sede. Debido a que se invito a los países miembros del CIAT y APEC a participar de este estudio, quedando con ellos, en el compromiso de remitirles los resultados del estudio. Se incluye en el contenido algunas Buenas Prácticas y errores antes de comenzar la creación de la Intranet. 2.4. Objetivos del Estudio • Identificar conceptos y mejores prácticas en el diseño de las Intranets a nivel mundial. • Definir las tendencias en materia de Intranets, tomando como referencia a las grandes instituciones, que se reconozcan como ejemplo en ese aspecto. • Recomendar Buenas Prácticas que se puedan aplicar a la Intranet de la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria – SUNAT - Perú.
  12. 12. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 13 3. DOCE CASOS DE INTRANETS DE ADMINISTRACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS A NIVEL MUNDIAL13 3.1. Participantes BOLIVIA ORGANISMO: Servicio de Impuestos Nacionales. N° DE FUNCIONARIOS QUE UTILIZA LA INTRANET: 30. FECHA DEL ÚLTIMO CAMBIO ESTRUCTURAL EN LA INTRANET: 09/2007. BRASIL ORGANISMO: Secretaria de Ingresos Federales del Brasil. N° DE FUNCIONARIOS QUE UTILIZA LA INTRANET: Todos los funcionarios de RFB (no especificaron el número de empleados). FECHA DEL ÚLTIMO CAMBIO ESTRUCTURAL EN LA INTRANET: No contestaron. CHILE ORGANISMO: Servicios de Impuestos Internos. N° DE FUNCIONARIOS QUE UTILIZA LA INTRANET: 4,000. FECHA DEL ÚLTIMO CAMBIO ESTRUCTURAL EN LA INTRANET: 08/2007. CHINA – HONG KONG ORGANISMO: Departamento de Aduanas e Impuestos de Hong Kong. N° DE FUNCIONARIOS QUE UTILIZA LA INTRANET: 5000. FECHA DEL ÚLTIMO CAMBIO ESTRUCTURAL EN LA INTRANET: 01/2008. ECUADOR ORGANISMO: Servicio de Rentas Internas. N° DE FUNCIONARIOS QUE UTILIZA LA INTRANET: 2500. FECHA DEL ÚLTIMO CAMBIO ESTRUCTURAL EN LA INTRANET: 12/2006. ESPAÑA ORGANISMO: Agencia Estatal de Administración Tributaria. N° DE FUNCIONARIOS QUE UTILIZA LA INTRANET: Todos los trabajadores de la AEAT, unos 27.000 aproximadamente. FECHA DEL ÚLTIMO CAMBIO ESTRUCTURAL EN LA INTRANET: Está previsto hacer un cambio importante en su estructura a lo largo de 2008, hemos incluido algunos aspectos en el cuestionario. GUATEMALA ORGANISMO: Superintendencia de Administración Tributaria. N° DE FUNCIONARIOS QUE UTILIZA LA INTRANET: 2500. FECHA DEL ÚLTIMO CAMBIO ESTRUCTURAL EN LA INTRANET: 03/2005 JAPÓN ORGANISMO: Servicio de Aduana y la Oficina de Tarificación, Ministerio de Finanzas. N° DE FUNCIONARIOS QUE UTILIZA LA INTRANET: 8500. FECHA DEL ÚLTIMO CAMBIO ESTRUCTURAL EN LA INTRANET: 07/2007. MÉXICO ORGANISMO: Servicio de Administración Tributaria. N° DE FUNCIONARIOS QUE UTILIZA LA INTRANET: 30,000. FECHA DEL ÚLTIMO CAMBIO ESTRUCTURAL EN LA INTRANET: 01/2008. NICARAGUA ORGANISMO: Dirección General de Ingresos (DGI). La DGI cuenta con Sistemas de información que se ejecutan dentro de la INTRANET sin embargo no existe a la fecha un portal interno o Intranet con información para ser compartida y divulgada entre las áreas internas. Los sistemas que actualmente posee son de uso interno para áreas: Tributarias, Administrativas, Recursos Humanos, Fiscalización, etc. PÁNAMA ORGANISMO: Dirección General de Ingresos del Ministerio de Economía y Finanzas. N° DE FUNCIONARIOS QUE UTILIZA LA INTRANET: 424. FECHA DEL ÚLTIMO CAMBIO ESTRUCTURAL EN LA INTRANET: 2007. PÉRU ORGANISMO: Superintendencia de Administración Tributaria. N° DE FUNCIONARIOS QUE UTILIZA LA INTRANET: 7000. FECHA DEL ÚLTIMO CAMBIO ESTRUCTURAL EN LA INTRANET: 12/2001. PORTUGAL ORGANISMO: Dirección General de Impuestos – DGCI. N° DE FUNCIONARIOS QUE UTILIZA LA INTRANET: 15,000. FECHA DEL ÚLTIMO CAMBIO ESTRUCTURAL EN LA INTRANET: 04/2006. 13 Revisar el anexo 10.7 donde se muestra el resto de resultados de las encuestas enviadas al CIAT y APEC.
  13. 13. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 14 3.2. Sobre el Enfoque Aplicado 3.2.1. Enfoque de la distribución de las secciones de la Intranet 3.2.1.1. La distribución de las secciones está enfocada a brindar orientación y servicios 3.2.1.2. La distribución de las secciones está enfocada a mostrar los servicios de las áreas internas de la Institución
  14. 14. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 15 BOLIVIA SI. Programa Operativo Anual, Compromisos BID – Hacienda, Seguimiento a Informes de Auditoría, Normativa Interna, Ejecutivos, Presentaciones Ejecutivas. Áreas de servicio (Biblioteca, Foro). BRASIL SI. Unidades Centrales, Regiones Fiscales, unidades parlamentarias del juicio administrativo (DRJ), Intraprev, Institución, Legislación, Asuntos Parlamentarios, Seguridad Institucional. CHILE NO. CHINA – HONG KONG SI. Hay 3 niveles de presentación de carpetas, es decir, la categoría, subcategoría y el documento. ECUADOR SI. La denominación que se tiene en la estructura orgánica de la institución. Aplicaciones. Jurídica. Secretaría General. Gestión Tributaria. Planificación y Estudios. Administrativa. Financiera. Desarrollo Tecnológico. Otros (Catastro de Convenios Internacionales). ESPAÑA SI. Está estructurado siguiendo la organización departamental (ver la página principal de la Intranet que se incluye en el ítem 11.3.1.6, la clasificación por epígrafes que aparece en el lado izquierdo de la pantalla). No obstante, la Intranet está en fase de cambio y la nueva tendrá una estructura más parecida a la actual página web de la AEAT (ver la maqueta de la página principal de la nueva Intranet que se incluye en el ítem 11.3.1.6). GUATEMALA SI. Informativos por áreas administrativas. De servicios para los trabajadores. JAPÓN Si. Sólo funcionarios de aduanas. MÉXICO Si. Administraciones generales, áreas de servicios, comunicación interna y noticias. PÁNAMA Si. PÉRU Si. Información y herramientas por Intendencias Nacionales (INSI, INRH, INJ y transversales (SIGESA, SIGED) PORTUGAL Si. Recursos Humanos, Capacitación, Inspección, Planeamiento y Sistemas de Información, etc. 3.2.1.1. La distribución de las secciones está enfocada a atender las necesidades de las comunidades de interés BOLIVIA Si. BRASIL Si. CHILE Si. CHINA – HONG KONG No. ECUADOR No. ESPAÑA Si. GUATEMALA No. JAPÓN No. MÉXICO Si. PÁNAMA No. PÉRU No PORTUGAL No.
  15. 15. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 16 3.2.1.2. La distribución de las secciones está enfocada a atender las necesidades de comunidades de práctica BOLIVIA NO. BRASIL SI. Enfocado a procesos. CHILE SI. Enfocado a procesos. Áreas que permiten y apoyan el normal desarrollo de las labores de fiscalización (IVA, Renta, Bienes Raíces) y otra donde encontrará Información de uso interno (Remuneraciones, viáticos, solicitud de feriados (vacaciones), guía telefónica, material de consulta. CHINA – HONG KONG NO. ECUADOR NO. ESPAÑA SI. GUATEMALA NO. JAPÓN SI. MÉXICO SI. Enfocado a procesos. PÁNAMA NO. PÉRU SI. Fiscalización Aduanera y Tributaria, INSI, Recursos Impugnatorios y Recaudación Aduanera PORTUGAL NO.
  16. 16. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 17 3.2.1.3. La distribución de la Intranet tiene otro enfoque BOLIVIA Si. Por perfiles de Usuario. La Intranet está orientada al intercambio de información en los niveles gerenciales y jefes de departamento a fin de coadyuvar en el debate y la toma de decisiones en cada una de sus áreas. Los accesos se clasifican de acuerdo al nivel jerárquico en la Institución los cuales les definen los permisos y privilegios que pueden tener en el portal. BRASIL No. CHILE No. CHINA – HONG KONG Si. Hay 2 grandes grupos: Subdivisión del Control de Comercio & C & Servicio ED (el servicio incluye la inspección y los funcionarios de aduanas de Grado (Fila & Archivo)). ECUADOR Si. Actualmente está enfocada a brindar un acceso rápido a las aplicaciones de los usuarios pero en nuestro nuevo proyecto se tiene planificado dar un enfoque de información y necesidades de las comunidades. ESPAÑA No. GUATEMALA Si. La Intranet tiene 3 perfiles de usuario: Lectores Colaboradores Administradores JAPÓN No. MÉXICO Si. Ser un medio que permita brindar información clara y oportuna a todo el personal y que promueva la integración, sentido de pertenencia y apoye en la alineación de metas y objetivos institucionales. PÁNAMA No. PÉRU Si. PORTUGAL No.
  17. 17. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 18 3.3. Diseño Centrado al Cliente y/o Usuario14 3.3.1. Pantallas de las páginas de cada Intranet participante 3.3.1.1. Intranet del Servicio de Impuestos Nacionales de Bolivia 3.3.1.2. Secretaria de Ingresos del Brasil 14 Revisar el Cuadro sobre las Mejores Prácticas en Diseño Visual en Intranets de Administraciones Tributarias en anexo 10.5.1.
  18. 18. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 19 3.3.1.3. Servicios de Impuestos Internos de Chile 3.3.1.4. Departamento de Aduanas e Impuestos de Hong Kong – China
  19. 19. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 20
  20. 20. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 21
  21. 21. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 22 3.3.1.5. Servicio de Rentas Internas de Ecuador Página Principal
  22. 22. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 23 Páginas Interiores
  23. 23. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 24 3.3.1.6. Agencia Estatal de Administración Tributaria de España Página principal Intranet
  24. 24. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 25 Presentación del Director General Enlace a la página web de la AEAT
  25. 25. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 26 Normativa Departamento de Gestión Tributaria
  26. 26. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 27 Departamento de Inspección La Ventana Digital
  27. 27. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 28 Maqueta de la nueva Intranet 3.3.1.7. Superintendencia de Administración Tributaria de Guatemala
  28. 28. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 29 3.3.1.8. Servicio de Aduana y Oficina de Tarificación, Ministerio de Finanzas de Japón 3.3.1.9. Servicio de Administración Tributaria de México Portada IntraSAT El menú esta desarrollado en flash con un rollover que hace que cambien de color los botones al pasar el mouse sobre ellos.
  29. 29. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 30 Ejemplo de página interna del portal IntraSAT Portal de la Jefatura del SAT
  30. 30. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 31 Página interna del Portal de la Jefatura del SAT Portal de la Administración de Recursos y Servicios (humanos, financieros, materiales)
  31. 31. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 32 Portal de la Administración General de Comunicaciones y Tecnología de la Información Portal de Síntesis informativa
  32. 32. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 33 Portal Tu Cuenta Nómina HSBC Consulta de Comprobantes de Pago y Constancia de Percepciones y Retenciones
  33. 33. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 34 Revista interna que llega semanalmente a 30 mil usuarios vía correo electrónico y que también se encuentra disponible en IntraSAT. Portal 10 años del SAT
  34. 34. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 35 3.3.1.10. Dirección General de Ingresos del Ministerio de Economía y Finanzas de Panamá 3.3.1.11. Superintendencia de Administración Tributaria – Perú PÁGINA INICIAL DEL INTRANET
  35. 35. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 36 APEC 2008 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
  36. 36. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 37 WEB CAMPUS SUNAT TRABAJO EN LINEA
  37. 37. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 38 3.3.1.12. Dirección General de Impuestos de Portugal
  38. 38. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 39
  39. 39. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 40
  40. 40. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 41
  41. 41. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 42
  42. 42. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 43 3.3.2. Servicios de Información vinculados a la Intranet 3.3.2.1. Servicios de Información en la Intranet ubicados en otros Sitios Web BOLIVIA Si. Portal del Centro Interamericano de Administraciones Tributarias. http://www.ciat.org BRASIL Si. Sitio de Ingresos Federales del Brasil, compañías aéreas, pronóstico del tiempo, Siapenet (es un sitio que contiene datos de interés de los empleados, como el pago, derechos, etc.). CHILE No. CHINA – HONG KONG No. ECUADOR Si. Permite acceder a los siguientes sitios: Función judicial, Gobiernos Seccionales, Instituciones de Educación Superior, Medios de Comunicación, Organismos Financieros, Organismos Internacionales, Organismos de Control, Otras Administraciones Tributarias. ESPAÑA Si. Agrupa otros sitios web como: Ministerio de Economía y Hacienda. Ministerio de Administraciones Públicas y Mutualidad General de Funcionarios Civiles del Estado. Fábrica Nacional de Moneda y Timbre. Dirección General de Tráfico. Registro Mercantil. Colegio de Huérfanos de Hacienda. Instituto de Estudios Fiscales. GUATEMALA Si. Sitios Web por unidad administrativa (intendencias y gerencias). JAPÓN No. MÉXICO Si. SAT, SHCP, AGA, DOF, Cohecho Internacional, CIAT, OCDE, ITD. PÁNAMA Si. htpp://www.dgi.gob.pa PÉRU Si. A través de los enlaces de interés. PORTUGAL Si. Diario La República electrónico - http://www.dre.pt
  43. 43. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 44 3.3.2.2. Servicios de Información de la Intranet ubicados en otros Portales BOLIVIA Si. Portal del Gobierno de Bolivia. http://www.bolivia.gov.bo/ BRASIL No. CHILE No. CHINA – HONG KONG No. ECUADOR No por el momento, pero se tiene planificado para el nuevo proyecto utilizar por medio de portlets, ciertas secciones y documentos de nuestro portal de internet. ESPAÑA Si. Portal de Educación Cívico Tributaria. Funciona además: Portal de los Empleados Públicos de la Administración General del Estado. GUATEMALA Si. El Portal SAT institucional también es para uso interno en referencia a documentación de atención al contribuyente. JAPÓN No. MÉXICO Si. Autonorma en línea y portales de las Administraciones Generales del SAT (9), Jefatura y Órgano Interno de Control. PÁNAMA Si. Portal DGI. PÉRU Si. A través de los enlaces de interés. PORTUGAL No.
  44. 44. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 45 3.3.2.3. Servicios de Información de la Intranet ubicados en Aplicativos o sistemas propios de la institución BOLIVIA No. BRASIL Si. ACI, DPV, Siscomex, Catálogo de Sistemas y Perfiles, Central de Servicios, Classpaper, Contactos, Descargas, informe-se, Intranet DRJ, Permuta, QoSRF, Rede Receita, Segurança, SIARH, SICAJ, SICON, Sicac, Siscad, Sisco e SCD. CHILE Si. Sistemas de apoyo a la fiscalización y auditoria. Remuneraciones, viáticos, vacaciones. CHINA – HONG KONG No. ECUADOR Si permite el ingreso a las aplicaciones que utilizan los funcionarios de la institución y las personas de las ventanillas que atienden a los contribuyentes. ESPAÑA Si. La mayor parte son sistemas propios, a destacar la Oficina Virtual del Empleado. GUATEMALA Si. Consultas electrónicas y aplicaciones administrativas. (Incluido el enlace hacia e–SAT). JAPÓN Si. MÉXICO Si. A través del Portal IntraSAT y de los Portales de las Administraciones Generales se pueden consultar aplicaciones informativas, servicios y bases de datos, así como descargar programas y software. PÁNAMA Si. E-Tax (Sistema Tributario Panameño). PÉRU Si. Todos los que se realizan a través de Trabajo en Línea. PORTUGAL Si. Aplicaciones del área tributaria.
  45. 45. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 46 3.3.2.4. Servicios de Información de la Intranet ubicados en otras Intranets de la misma institución BOLIVIA Si. http://Alejandria.intranet.sin – Información detallada para los niveles gerenciales y para toma de decisiones. BRASIL Si. Intranets internas de las Regiones Fiscales, unidades del juicio administrativo (DRJ), Intraprev. CHILE No. CHINA – HONG KONG No. ECUADOR Si obtiene información de otro portal que tiene otra información de las resoluciones. ESPAÑA No. No obstante, existe la idea de que, en la nueva Intranet, las distintas Delegaciones (u oficinas regionales) tengan su propio espacio. GUATEMALA No. JAPÓN No. MÉXICO Si. Cada Portal de las Administraciones Generales es a la vez una Intranet con información especializada que tiene sus propios administradores de contenido con sus rutas y servidores de operación independientes. PÁNAMA No. PÉRU No. PORTUGAL Si. W3.
  46. 46. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 47 3.3.2.5. Servicios de Información de la Intranet ubicados en otros Sitios Web de la misma institución BOLIVIA Si. http://www.impuestos.gov.bo – Información específica concerniente al aérea impositiva y datos económicos importantes. BRASIL No. CHILE Si. Sitio web del SII en Internet CHINA – HONG KONG No. ECUADOR Si al momento presenta la información de un sitio que se llama proyecto Amauta. ESPAÑA No. GUATEMALA Si. El Portal SAT institucional también es para uso interno en referencia a documentación de atención al contribuyente. JAPÓN No. MÉXICO Si. Solución Integral del SAT, 10 años del SAT, Tu Cuenta Nómina HSBC, Síntesis informativa. PÁNAMA No. PÉRU No. PORTUGAL Si. Portal Institucional
  47. 47. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 48 3.3.3. Estándares utilizados BOLIVIA Si se han considerado estándares de Usabilidad como los conceptos básicos de: Jerarquía de Información, estandarización en los niveles de títulos utilizados, lenguaje apropiado, enlaces a la página principal del Sitio y uniformidad de colores. También se incorporo en el sitio la facilidad de búsqueda de información dentro del portal lo cual facilita el acceso a la información deseada. No se consideraron estándares de calidad y de programación. BRASIL Se consideraron estándares de programación en Lotus Notes. CHILE Utilización de estándares de Usabilidad para la agrupación de temas que faciliten la navegación, diseño simple, uso de páginas en lenguaje HTM para rápida carga de páginas. Sobre el estándar de Calidad se hace uso de la veracidad y la claridad de la información. Se han utilizado páginas en lenguaje HTML como estándar de Programación CHINA – HONG KONG Utilización de estándares de Usabilidad para incrementar el número de visitantes, se siguen las directrices señaladas por el gobierno de Hong Kong para el control de los estándares de Calidad. En cuanto a la Programación se siguen estándares para la utilización de lenguaje ASP y el manejo
  48. 48. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 49 de la base de datos en SQL Server. ECUADOR Utilización de estándares de Usabilidad para la facilidad de la navegación y el acceso rápido de los usuarios a la información. Dentro de los estándares de Calidad se ha implementado el diseño visual sin utilizar gráficos pesados y de esa manera no afectar el performance del portal, brindando un acceso rápido. No hay estándares de Programación debido a que el Portal de la Intranet utiliza el Portal Oracle por lo que no se programa. ESPAÑA Si se han considerado estándares de Usabilidad en el diseño. Se han usado en el diseño la página web de la AEAT y se aplicarán en el diseño de la nueva Intranet (cuyo diseño va a ser similar al de la primera). Se han tomado en cuenta: Facilidad de navegación y manejo; control por parte del usuario. Ergonomía de contenido; segmentación de la estructura de navegación.} Eficiencia; prevalencia de rapidez y fiabilidad sobre el diseño. Sencillez y lenguaje apropiado. No se han considerado estándares de Calidad. Si se han considerado estándares de Programación para la utilización de lenguaje HTML y Javascript. GUATEMALA Utilización de estándares de Usabilidad para hacer la navegación sencilla, intuitiva y accesible. Se consideraron dentro de los estándares de Calidad, las normas de publicación y administración, además de estándares de programación. JAPÓN Sólo se consideraron estándares de calidad. MÉXICO Se aplican estándares de Usabilidad para facilitar el acceso y la navegación, la disponibilidad de la información, la rápida navegación y la conectividad. Los estándares de Calidad aseguran un texto claro y legible, imágenes de buena resolución, concepto gráfico sencillo y moderno. Parte de los estándares de Programación son el uso de lenguaje HTML con elementos en Flash. PÁNAMA Si se utilizaron estándares de Usabilidad, Accesibilidad, legibilidad y Calidad para su funcionalidad. PÉRU Se consideraron conceptos de Usabilidad y Programación. PORTUGAL Usabilidad, Calidad y Programación
  49. 49. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 50 3.3.4. Principios de Accesibilidad 3.3.4.1. Los colores del Diseño de las páginas de la Intranet facilitan la lectura de la Información BOLIVIA Si. Se utilizaron colores uniformes en el desarrollo de todo el sitio web, el cual proporciona una fácil lectura al visitante. De igual forma el mantener un mismo formato en todo el sitio proporciona un entorno amigable, conocido y fácil de adaptarse en la navegación de todo el sitio. BRASIL Si. CHILE Si. Fondo blanco, letras negras. CHINA – HONG KONG Si. La Legibilidad tiene la más alta prioridad al momento de elegir la paleta de colores. Los diseñadores web deberían elegir el color que ofrece más alto nivel de contraste para dar cabida a los usuarios con impedimentos de percepción de colores. ECUADOR Si. Se ha realizado una mezcla de colores de tal manera que los textos puedan ser visualizados por los usuarios sin mucha complejidad. Fondo blanco. Pestañas de color azul y morado. Cabeceras de color verde. Textos de color azul. ESPAÑA Si. Primar contrastes sobre diseño o estética. En la nueva Intranet se usan los colores corporativos: azul, rojo y amarillo como colores principales, además de distintos tonos de gris. GUATEMALA Si. Aunque se cuenta con un conjunto de plantillas para elección de los administradores de cada unidad administrativa, estas están diseñadas para diferenciar áreas de la información y tipos de los elementos (noticias, enlaces, etc.) JAPÓN No. Se recurrirá a las directrices para los consumidores de HP (Portal) MÉXICO Si. Colores claros, institucionales, limpios. Se procura usar “lenguaje ciudadano”, es decir: concreto, directo y sencillo. PÁNAMA Si. Porque los textos en las diapositivas se consiguen con un
  50. 50. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 51 contenido claro. PÉRU Si. Anteriormente se usaban imágenes como fondos de pantalla ó colores oscuros pero después se estableció que las zonas de lectura deberían tener fondo blanco. PORTUGAL Si. 3.3.4.2. Se consideraron: tipos de fuente y tamaños de letras BOLIVIA Si. Se uniformiza el uso de las letras en cuanto a tamaños, fuentes y características de formato, como estilos de letra en negrillas, itálicas, etc. Permitiendo la visualización adecuada en diferentes resoluciones de pantalla. BRASIL Si. Se utiliza la fuente Verdana en tamaño 5 px. (en el área externa) y la fuente Arial en tamaño 9px. (en el área interna) CHILE Si. Fuente Arial de tamaño 10 px. con alineación justificada. Títulos en negrita con tamaño de letra 12 px. CHINA – HONG KONG Si. Para una mejor vista la resolución utilizada es 1024 x 768. ECUADOR Si. Se ha definido tamaños de letras de 7 pt., 8 pt., 9 pt. y 16 pt. En fuentes como Arial y Helvética, con estilos en negrita y/o itálicas. ESPAÑA Si. Nivel de Accesibilidad A (WAI 1) en todas las páginas y AA (WAI 2) en muchas de ellas. Se utiliza fuente Sans-serif en tamaño 12 pt. Escalable. GUATEMALA Si. Se utiliza el tipo de fuente Verdana en tamaño 10 px. JAPÓN No. MÉXICO Si. Se utiliza fuente Arial en tamaño 11 pt. o 12 pt. Los títulos en negrillas. Este tipo de letra es utilizado para una mejor lectura de las páginas. PÁNAMA Si. Para disponer adecuadamente de los espacios entre las palabras, renglones y párrafos. PÉRU No. PORTUGAL Si. Normalización de las fuentes aplicadas.
  51. 51. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 52 3.3.4.3. Uso de etiquetas ALT (Descripción de la función o del propósito de los contenidos. Texto alternativo, cuando no se pueden visualizar las imágenes o cuando se pasa el puntero del mouse por alguna de ellas). BOLIVIA Si. Se utiliza etiquetas ALT para todas las imágenes existentes. De esta forma se permite dar una descripción concisa de la imagen utilizada sin necesidad de mostrarla obligatoriamente. Mejorando la descripción del sitio para aquellos usuarios que tienen deshabilitada la opción de descargar imágenes automáticamente. Utilizado en todas las imágenes del Portal. BRASIL No. CHILE Si. Uso en imágenes. Se da una breve reseña de lo que encontrará el hacer clic en el vinculo CHINA – HONG KONG No. ECUADOR No. Para el nuevo diseño del portal tomaran en consideración este punto. ESPAÑA Si. Todo contenido no textual debe contar con una alternativa textual equivalente (no complementaria). Se tiene como regla no sobrepasar los 80 caracteres aproximadamente con carácter general. GUATEMALA Si. En imágenes y links. JAPÓN No. MÉXICO Si. PÁNAMA Si. PÉRU Si. PORTUGAL Si. En el caso de la información gráfica (imágenes, gráficos y tablas).
  52. 52. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 53 3.3.4.4. Uso de Hojas de Estilos - Cascading Style Sheets (a modo de plantilla para estandarizar sus páginas) BOLIVIA Si. Estandarización del diseño proporcionado por la plataforma. BRASIL No. CHILE No CHINA – HONG KONG No. ECUADOR No se ha considerado este punto. ESPAÑA Si. GUATEMALA Si. Plantillas propias de la herramienta. JAPÓN No. MÉXICO No aplica, aunque sea un diseño HTML, su diseño está basado en el uso de imágenes. PÁNAMA Si. PÉRU Si. PORTUGAL Si.
  53. 53. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 54 3.3.4.5. Consideraciones para usuarios con discapacidades y/o problemas visuales. BOLIVIA No. BRASIL No. CHILE No. CHINA – HONG KONG No. ECUADOR No se ha considerado este punto. ESPAÑA Si. Criterio de obligado cumplimiento: acreditar nivel de accesibilidad WAI 1 (A). Criterio recomendado: acreditar nivel de accesibilidad WAI 2 (AA). GUATEMALA No. JAPÓN No. MÉXICO Si. El sitio está diseñado para que no se requiera algún esfuerzo o capacidad adicional para su navegación. Se consideraron colores y tipografía visible y sencilla. PÁNAMA No. PÉRU No. PORTUGAL No.
  54. 54. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 55 3.3.5. Grado de satisfacción de los usuarios de la intranet 3.3.5.1. Grado de satisfacción de los usuarios respecto a la facilidad de navegación 3.3.5.2. Grado de satisfacción de los usuarios respecto a la claridad del mapa de sitio BOLIVIA Regular BRASIL Regular CHILE Alta CHINA – HONG KONG Alta ECUADOR Alta ESPAÑA Sin comentarios. GUATEMALA Alta JAPÓN Regular MÉXICO Alta PÁNAMA Alta PÉRU Regular PORTUGAL Bien Alta BOLIVIA Muy Baja. BRASIL Regular. CHILE Regular. CHINA – HONG KONG Regular. ECUADOR Alta. ESPAÑA Sin comentarios. GUATEMALA Alta. JAPÓN Regular. MÉXICO Alta. PÁNAMA No hay Mapa de Sitio. PÉRU Regular. PORTUGAL Alta. BOLIVIA Baja. BRASIL Regular. CHILE Alta. CHINA – HONG KONG Alta. ECUADOR Regular. ESPAÑA Sin comentarios. GUATEMALA Bien Alta JAPÓN Alta. MÉXICO Alta. PÁNAMA Alta.
  55. 55. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 56 3.3.5.3. Grado de satisfacción de los usuarios respecto a la buena organización de menús 3.3.5.4. Grado de satisfacción de los usuarios respecto a la infografía clara PÉRU Baja. PORTUGAL Regular. BOLIVIA Regular. BRASIL Regular. CHILE Regular. CHINA – HONG KONG Regular. ECUADOR Alta. ESPAÑA Sin comentarios. GUATEMALA Alta. JAPÓN Alta. MÉXICO Regular. PÁNAMA Alta. PÉRU Regular. PORTUGAL Alta. BOLIVIA Regular. BRASIL Baja. CHILE Regular. CHINA – HONG KONG Alta. ECUADOR Baja. ESPAÑA Sin comentarios. GUATEMALA Alta. JAPÓN Regular. MÉXICO Bien Alta. PÁNAMA Alta. PÉRU Baja.
  56. 56. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 57 3.3.5.5. Grado de satisfacción de los usuarios respecto a la presentación 3.3.6. Criterios para el ordenamiento de las secciones y contenido de la página principal BOLIVIA Se tomo en cuenta principalmente las áreas estratégicas en la institución y el contenido es mostrado de acuerdo a este criterio. También se considero la distribución geográfica y las diferentes Gerencias Distritales para la agrupación de información específica a cada unidad. BRASIL Las secciones están separadas en función del ámbito de competencia de cada coordinación o departamento. También existen áreas específicas para cada región de impuestos, y PORTUGAL Regular.
  57. 57. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 58 áreas específicas para cada contenido, como por ejemplo: legislación, periódicos, noticias, etc. CHILE Está dividido en tres grandes grupos: Noticias generales y de personal Atención de contribuyentes: agrupa a las herramientas que permiten realizar la fiscalización y el trabajo de los funcionarios. Información de uso interno CHINA – HONG KONG Los criterios incluyen la facilidad de uso y la pertinencia de las secciones y el contenido. ECUADOR Los principales criterios han sido brindar a los usuarios rápido acceso sobre todo a las aplicaciones y documentos que necesita. También se ha tomado en cuenta el orden que tiene la estructura orgánica funcional de la institución. ESPAÑA Por ahora la organización es departamental. En el nuevo diseño el criterio de organización de los contenidos pasará a ser temático y no departamental. La Intranet por áreas de conocimiento o por materias servirá mejor a uno de los objetivos esenciales de una Intranet: la gestión del conocimiento, superando una visión “departamentalizada” de la comunicación interna en Intranet. GUATEMALA Que toda unidad administrativa que necesite centralizar información para uso propio o institucional posea un medio eficaz para hacerlo. Así toda unidad administrativa puede contar con un sub-sitio web propio y así organice su contenido. Toda la información de gestión administrativa está integrada en un sistema intranet por el cual se realiza seguimiento de proyectos, actualización de datos en Recursos Humanos, encuestas de información diversas, evaluación de desempeño, marcaje (entrada/salida) electrónico y presentación de declaraciones internas. JAPÓN Diseño del boceto a fin de que podamos buscar contenidos (información), ya sea por fecha o categoría. MÉXICO El principal objetivo de la portada de Intranet es presentar de manera fácil, moderna y ordenada los principales documentos, servicios y accesos a las aplicaciones y sistemas tecnológicos más utilizados. La página principal se actualiza periódicamente dando a conocer información clara y oportuna sobre temas de recursos humanos, campañas de comunicación, acciones de protección civil y avisos institucionales. El menú principal está presente en cada una de las secciones que integran al Portal de Intranet señalando la sección en la que el usuario se encuentra, y permitiendo además poder acceder a cualquier sección desde cualquier ubicación. La página principal contiene una sección denominada Recuerda que se actualiza periódicamente con banners sobre campañas y mensajes importantes, la cual se complementa con la sección Novedades que presenta información oportuna sobre los acontecimientos más importantes de la institución. La parte superior de la portada de IntraSAT contiene un
  58. 58. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 59 menú con accesos directos a los portales de cada administración general, su diseño es moderno y fresco. Actualmente se trabaja en el rediseño de los portales con lo que se tendrá una imagen homogénea en toda la Intranet. Se procuró contar con accesos directos a sitios muy visitados pero también por orden se decidió eliminar el exceso que había de accesos y motivar al personal a buscar la información de acuerdo al tema que requiera. PÁNAMA Servicios al personal interno, aplicativos, preguntas frecuentes, procedimientos internos. PÉRU El ordenamiento de secciones y contenido que se muestra es del año 2001, cuando SUNAT y ADUANAS se fusionaron, en esta etapa se realizó un FODA que permitió ver los puntos críticos de cada Intranet y luego de ello se realizó una encuesta general a los trabajadores para validar aspectos visuales, estructura única, secciones, tipo de lenguaje a emplear en las principales opciones. PORTUGAL La organización de los menús tiene en cuenta las zonas de internas de la institución. Minimizar las áreas disponibles, organizando y agrupando el contenido, asociando o con el criterio de utilidad. 3.3.7. Cinco mejores características de su Intranet Las5 mejorescaracteríticasde una Intranet 19% 19% 18% 10% 8% 8% 8% 5% 5% Diseño Herramientas y/o Aplicativos Contenido Organización de Contenido Facilidad de uso Navegación Información Clara y Actual Búsqueda Actualización por usuarios BOLIVIA • Ms. SharePoint 2003. • Diseño simple y limpio. • Bibliotecas con información para Ejecutivos. • Control de ingresos. • Actualización por usuarios finales. BRASIL • Seguridad. • Herramientas (sistemas de acceso). • Contenido.
  59. 59. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 60 CHILE • Contenidos. • Facilidad de uso. • Herramienta. • Diseño. CHINA – HONG KONG • Contenido. • Fácil Navegación. • Función de Búsqueda. • Diseño. • Herramientas. ECUADOR • Acceso a las Aplicaciones. • Facilidad de navegación. • Actualización por parte de los usuarios. • Performance. • Información Clara. ESPAÑA • Contenido. • Herramientas. • Diseño. GUATEMALA • A nivel de contenido, el manejo de subsitios y sus respectivos permisos. A nivel de aplicación la integración del sistema de gestión “Prosis” a la Intranet. • Los tipos de componentes que posee para administración de la información (bibliotecas de documentos, de imágenes, listas de noticias, anuncios, eventos, contactos y las listas personalizables). • Facilidad de uso: tanto para los usuarios administradores como para los usuarios finales. • La herramienta PROSIS, es un Módulo de Recursos Humanos, que incluye Tabla de Personal, Sistema de Evaluación del Desempeño, Reclutamiento (en desarrollo), Perfil histórico del personal. • GLIFOS es una herramienta para bibliotecas que permite la administración de la colección bibliográfica que se encuentra en el Centro de Documentación e Información, en sus diferentes formatos (impreso, digital, electrónico, etc.), simplifica el análisis documental en su clasificación y catalogación, permite explotar el potencial de documentos en Internet, facilita los diferentes servicios: reserva de material, préstamo y revisión de status de préstamos. JAPÓN • Contenido • Diseño • Herramientas MÉXICO • Organización de contenido. • Concepto gráfico. • Información actualizada y clara. • Navegación sencilla. • Fácil acceso. PÁNAMA • Diseño modular y flexibilidad en la navegación y menú. Flexibilidad para mantener el mantenimiento de la misma. • Software tutoriales para ayuda de los usuarios. • Boletines para brindar noticias e información actualizada al personal. • Directorio a nivel departamental. • Formularios de Recursos Humanos, para facilitar la disponibilidad de los mismos.
  60. 60. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 61 PÉRU • Diseño. • Servicios Transaccionales y Consulta a Base de Datos. • Estructura. • Comunidades. • Alertas y Novedades como Resumen Legal, Revista Institucional Comunicándonos, etc. PORTUGAL • Contenido. • Organización de la información. • Información de actualidad. • Búsqueda. • ELearning. 3.3.8. Servicios que se implementan con video BOLIVIA No existen servicios que permitan el uso de Video en la Institución. Estos servicios serán implementados en la gestión 2008, así como las políticas de uso. BRASIL Si. Permite la publicación de vídeos por usuarios de forma centralizada. CHILE No.
  61. 61. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 62 CHINA – HONG KONG Si. Descarga normal. ECUADOR Si se tienen ciertas secciones del Departamento de Comunicación en las que se pueden publicar videos. La política es que el video no puede estar en el mismo servidor del portal sino en un servidor dedicado para descargas. ESPAÑA No. GUATEMALA No. JAPÓN No. MÉXICO Si. Se cuenta con el sitio web TV SAT que incluye enlaces a descargas de videos sobre capacitación, recursos humanos y mensajes de las autoridades. En rutas ftp se hospedan spots de tv sobre las campañas de comunicación de la institución. Además de Videoconferencias vía microondas. PÁNAMA No. PÉRU Si. PORTUGAL No. 3.4. Sugerencias y Recomendaciones 3.4.1. Aspectos que faltan implementar en su intranet BOLIVIA Se planea ampliar el uso del Portal a todos los funcionarios de la Institución proporcionando información útil y rápida para el buen desempeño de sus funciones.
  62. 62. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 63 De igual forma se integraran muchos servicios existentes al Portal Institucional permitiendo tener acceso a la información desde un solo sitio. Actualización completa de la plataforma, Integración con sistemas y portales de la Institución e incorporación de más áreas de trabajo (implícitamente la inclusión de más funcionarios y ejecutivos). BRASIL Diseño y presentación. CHILE Se está evaluando un rediseño de acuerdo a la nueva forma de trabajo del SII. CHINA – HONG KONG Ninguno. ECUADOR Se debe añadir agendas. Se debe incluir una sección de celebraciones. Se debe aumentar secciones de premiaciones. Debe trabajar con Blogs y RSS. GUATEMALA Personalización por usuario, multimedia. JAPÓN Ninguno. MÉXICO Unificar la imagen de todos los portales de las administraciones generales que integran la Intranet. PÁNAMA Evaluación de los usuarios finales y utilización de videos. PÉRU Poder acceder de forma externa a la Intranet, por medio de una llave única, es decir no debería existir la sección Trabajo en línea solicitando nuevamente usuario y clave por cada aplicación. PORTUGAL El fortalecimiento de los componentes de la colaboración de los servicios (publicación y actualización del contenido). Áreas orientadas a comunidades de usuarios. 3.4.2. Servicios que su Intranet debe mejorar
  63. 63. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 64 BOLIVIA La integración de servicios disponibles en la Intranet mediante portales institucionales de fácil acceso y disponible para todo funcionario al interior de la Institución. Se implementará la educación a distancia lo que permitirá a los funcionarios tener cursos de actualización en diversos temas relacionados a sus trabajos, aumentando de esta forma la productividad y en manejo de los entornos tecnológicos. CMS, Autenticación, integración con herramientas para el control y seguimiento de proyectos, espacios personales,
  64. 64. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 65 noticias. BRASIL Descentralización de la actualización del contenido a los usuarios. CHILE Buscador general, Buscador de normativa y legislación. CHINA – HONG KONG Sin comentarios. ECUADOR Debe mejorar los servicios dirigidos a las comunidades. Debe proporcionar una galería de imágenes. Se debe trabajar más con animaciones y videos. Se debe mejorar el diseño y la estructura. Los buscadores de información. ESPAÑA Sin comentarios. GUATEMALA Mejorar las capacidades de búsqueda de información. Aumentar la cantidad de trámites de Recursos Humanos gestionados por medio del sistema Crear guías de uso o difusión de lo que el sistema ya tiene. Homogenizar la calidad de información que distintos subsitios presentan. Personalización de las páginas. JAPÓN El ancho de banda de la red. MÉXICO Homogenizar la imagen de todos los portales internos; detectar duplicidades. PÁNAMA Sin comentarios. PÉRU El buscador, puede ser un mal uso. En todo caso una ayuda para usarlo correctamente. PORTUGAL Desarrollar un área que tenga información relativa de los funcionarios desde los datos personales a la legislación de sus intereses en la organización. El desarrollo de la intranet en el contexto de los procesos.
  65. 65. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 66 4. LAS DIEZ MEJORES INTRANETS DE GOBIERNO A NIVEL MUNDIAL15 Las empresas privadas están típicamente obligadas a obtener lucro, para ello, aumentan su capacidad de utilización de las tasas de conversión de clientes y mejoran su comercialización. Las entidades gubernamentales, sin embargo, no tienen ese tipo de motivaciones o no están orientadas a obtener lucro. Entonces, ¿por qué deberían los organismos gubernamentales preocuparse por la usabilidad? La respuesta es que la usabilidad del retorno de la inversión (ROI) se puede realizar fuera de los reinos de ventas y beneficios. Si los contribuyentes ya financian la misión de una agencia, desviar una pequeña fracción de ese dinero para mejorar la facilidad de uso, mejorará el rendimiento general del organismo dando un resultado deseable. Así, cada vez que la misión de los organismos gubernamentales incluya la interacción con el público o la difusión de información, el sitio web de usabilidad puede ser fácilmente justificado. Para intranets gubernamentales, la respuesta es aún más sencilla: que estos proyectos aumenten la productividad de los funcionarios es tan valioso como incrementar la satisfacción del público en general. El último reporte que ha publicado Nielsen Norman Group sobre Intranets de Gobierno corresponde al año 2003 y contiene 153 páginas. En este Estudio se incluye un resumen de cada caso ganador que expone Nielsen Norman Group16 . Estas son las 10 mejores Intranets de Gobierno a nivel mundial: 4.1. Defense Finance and Accounting Services – Estados Unidos 4.1.1. Sobre la Intranet El U.S. Defense Finance and Accounting Service (DFAS) es el más grande operador de las finanzas y contabilidad en el mundo. DFAS tiene aproximadamente 15,000 personas en veintiséis localidades en todo el mundo. En el ejercicio fiscal de 2003, DFAS ha pagado a más de 5,9 millones de miembros del servicio militar, personal civil, jubilados y rentistas; y procesado 12,3 millones de facturas de contratistas; realizado 6,8 millones de pagos de viaje; registraron 121 millones de transacciones de contabilidad; representaron 279 activos del Departamento de Defensa de los créditos; gestionaron 197,4 millones de dólares en pensiones y en sanidad militar; representaron 13 billones de dólares en ventas a militares extranjeros, y desembolsaron 416,1 millones de dólares. El equipo de DFAS, valientemente ha consolidado más de 200 sitios web individuales y tres portales en una intranet, la ePortal. Este trabajo de colaboración proporciona acceso directo a más de 10,000 líneas de búsqueda de datos y de contenido reutilizable, y permite a los empleados comunicarse y trabajar de manera eficaz. 15 Revisar el anexo 10.8 donde se amplía la información de este reporte. 16 El Reporte de Nielsen Norman Group ha sido publicado originalmente en inglés. Para efectos de conocer los casos que se presentan en este reporte, la autora de este estudio, ha visto conveniente realizar una traducción aproximada del reporte original con fines ilustrativos.
  66. 66. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 67 4.1.2. Diseño Visual El sitio MyPages del usuario ofrece una visión del vasto contenido de la intranet. Los directorios de mensajes, comunicados de prensa, noticias y otras novedades para mantener al empleado al día. Todas las páginas de la intranet tienen un poco de configuración similar, como los títulos de las secciones, y artículos similares divididos en zonas de componentes modulares (denominados portlets17 ). La parte superior horizontal de navegación está presente en todas las páginas. Los usuarios personalizan el sitio MyPages en su área, la elección de la información, servicios, y herramientas interactivas de hasta seis páginas personalizadas. También pueden organizar la presentación de su portal, personalizando las páginas con un máximo de tres columnas y dieciocho diferentes esquemas de color, reuniendo las necesidades específicas del usuario. 17 Los portlets son componentes modulares de interfaz de usuario gestionada y visualizada en un portal web. Los portlets producen fragmentos de código de marcado que se agregan en una página de un portal. Típicamente, siguiendo la metáfora de escritorio, una página de un portal se visualiza como una colección de ventanas de portlet que no se solapan, donde cada una de estas muestra un portlet. Por lo tanto un portlet (o colección de portlets) se asemeja a una aplicación web que está hospedada en un portal. Como por ejemplo, un porlet de aplicación puede ser para el correo, el parte meteorológico, un foro, noticias, etc.
  67. 67. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 68 Los usuarios también pueden tener acceso a una versión del portal de bajo ancho de banda o sólo texto. El laboratorio de usabilidad, parte del departamento de recursos humanos de DFAS, identifica los aspectos para mejorar la intranet, basada en las reacciones directas de los usuarios, gestor de contenidos de las solicitudes, y, por supuesto, las pruebas de usabilidad. 4.1.3. Contenido El contenido está dividido en tres secciones principales: el directorio de conocimientos, las comunidades, y la personalización. El directorio de conocimientos es esencialmente un filtro. Clasifica a grandes cantidades de información de los repositorios de documentos, sistemas de archivos y sitios web en una taxonomía de toda la empresa que organiza el acceso a las comunidades, proyectos, y aplicaciones. Las comunidades dejan que los usuarios y administradores de las empresas creen aplicaciones compuestas. Varios equipos, incluyendo los equipos de los proyectos, departamentos, unidades de negocio, los clientes, los socios, o de toda la organización pueden colaborar y compartir información a través de las comunidades, que puede ser administrado por separado, con seguridad y jerárquicamente. Al igual que el contenido que proporciona portlets y personalizado a través de las páginas del portal, las comunidades pueden incluir el contenido y la funcionalidad adaptada para usuarios específicos. 4.1.4. Logros El equipo de diseño recientemente realizó un test de usabilidad y rediseño de la página de Recursos Humanos que dio lugar a un aumento de la efectividad de más de 300% y una disminución en el tiempo de la tarea general de más de un 50%, un triunfo fantástico.
  68. 68. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 69 El nuevo portal también mejora la captura y reutilización del conocimiento. Uno de los problemas cada vez más numerosos en el gobierno federal es el envejecimiento de la mano de obra y pérdida de conocimiento crítico de altos directivos a su retiro. Además, el portal ayuda a centrarse en la captura de los conocimientos de los problemas del área, y diferentes líneas de negocio permitiendo aplicar de nuevo las mejores prácticas existentes, la mejora de la eficiencia y reducción de los costos. 4.1.5. Consideraciones para usuarios discapacitados y/o con problemas visuales Un equipo especializado en ePortal verifica que el contenido sea compatible con la Sección 508 del Acta de Rehabilitación. Esta ley requiere que las agencias federales den a sus empleados y miembros del público con discapacidad el acceso a la tecnología electrónica y de información, comparable a la disponible en el acceso a los empleados y público que no tienen discapacidades. 4.2. Department for Transport – Reino Unido 4.2.1. Sobre la Intranet El Department for Transport del Reino Unido crea el marco estratégico para los servicios de transporte emitido a través de una serie de organismos públicos y privados. El departamento consta de alrededor de 1700 personas trabajando en la política de transportes, la estrategia, y servicios de apoyo. La política abarca todos los tipos de transporte por carretera, ferrocarril, aire y mar y servicios incluyendo finanzas, asuntos jurídicos, comunicación, recursos humanos y tecnología de la información. Transnet comenzó dentro de la matriz del Departamento de Transporte, Gobierno Local y la Regiones (DTLR), y antes de que residiera en el Departamento de Medio Ambiente, Transporte y Regiones (DETR). En estos departamentos, la intranet había sido propiedad de la División de Servicios de Tecnologías de Información y la División de Gestión, respectivamente, donde había opiniones divergentes sobre lo que debe hacer una intranet. La Dirección de DFT heredo la Comisión Transnet con el objetivo de convertirse en una herramienta de comunicación. Más concretamente, la intranet ayuda a alinear las comunicaciones con el trabajo de los departamentos externos y la audiencia interna, de modo que todos los miembros del personal podrían ver cómo su propio trabajo contribuye al plan general del departamento. 4.2.2. Diseño Visual Plantillas con características establecidas tales como: títulos de páginas, resúmenes, y menú lateral izquierda y lateral derecha. Algunas plantillas, como el boletín semanal en línea, hacen cumplir rígidas normas de diseño. Las directrices del equipo Transnet para garantizar la adhesión a cosas tales como: las cabeceras, las fuentes y los colores corporativos. Siguen la mayoría de las recomendaciones de la guía de estilo para la ortografía y puntuación, aunque hacen algunas concesiones.
  69. 69. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 70 Para hacer frente a las críticas de la intranet anterior, el equipo creó una página principal estructurada y bien configurada, y un motor de búsqueda. Para simplificar la navegación, el menú superior horizontal aparece en cada página de la intranet y un simple campo de búsqueda (en la esquina superior derecha). 4.2.3. Contenido El equipo estudió las estadísticas del sitio para conocer qué páginas del sitio obtuvieron mayor uso, y poner enlaces a las áreas de la navegación izquierda. La parte derecha de la página principal se caracteriza de la sección Administración de DFT, porque se llena de información acerca de la administración superior y la labor de DFT. 4.2.4. Logros Al transferir el boletín semanal impreso a una versión electrónica, se ahorro £ 130,000 por año. 4.2.5. Consideraciones para usuarios discapacitados y/o con problemas visuales La intranet ofrece varias características de accesibilidad. Después de la adquisición del software lector de pantalla, el equipo, lo utilizo para evaluar la forma en que el sitio podría ser visto por los usuarios con impedimentos. La renovación de diseños de la tabla es sólo un cambio importante que se hizo sobre la base de su investigación. Para los usuarios con baja
  70. 70. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 71 visión, el sitio ofrece una hoja de estilo con alto contraste similar a la hoja de estilo del usuario estándar de Windows. 4.3. Department for Victorian Communities – Australia 4.3.1. Sobre la intranet El Department for Victorian Communities representa la determinación del Gobierno Victoriano de entregar los servicios públicos de una manera que apoya y fortalece a las comunidades con un enfoque más integrado para la planificación, la financiación y la prestación de servicios a nivel local. The Department for Victorian Communities (DVC) se creó en diciembre de 2002 debido a los cambios de gobierno a raíz de la elección del Estado de Victoria. DVC reúne a quince unidades de negocios que antes se atribuían a siete departamentos anfitriones, siete redes de TI, y siete diferentes intranets. El Secretario del Departamento puso en marcha la nueva intranet, DVC Net@Work (para celebrar, a los funcionarios se les regalo Net@Work mouse pads). "La nueva intranet refleja el entorno de la diversión y de la diversidad de la gente que ha reunido", dice Melanie Hughes, asesora de comunicaciones. La intranet apoya aproximadamente 600 miembros del personal principalmente en Melbourne su oficina principal, pero DVC también tiene oficinas en otros lugares de Melbourne y en las zonas regionales de Victoria. 4.3.2. Diseño Visual Cada unidad de negocio tiene al menos un autor de contenido; en la actualidad hay cuarenta autores, y hay, otros más en formación. Cada autor aprende el estilo de la intranet, que incluye colores específicos para los títulos de las páginas, cabeceras, reglas y sombreado. Un coordinador de la intranet revisa el diseño y el contenido de las páginas antes de ser publicadas. El sitio utiliza dos plantillas: una para la página principal con un banner de rostros en DVC, y la otra es la plantilla estándar utilizada por todas las otras páginas. La característica de la página principal de Faces at DVC es la rotación al azar de imágenes del personal para familiarizarse con los demás empleados y los enlaces a los archivos de la página principal.
  71. 71. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 72 4.3.3. Contenido En la intranet, los empleados acceden a procedimientos, políticas, apoyo a las actividades de trabajo, los datos estadísticos y los recursos de información e información y servicios relacionados con las condiciones de trabajo del personal y el desarrollo profesional. Acerca del área de suministros DVC, visión general, incluidos los datos sobre los ministros, los perfiles de ejecutivos, el organigrama e información estratégica y corporativa. A menudo nos encontramos con intranets corporativas que se organizan por unidades y grupos funcionales en lugar de por tareas de usuario, lo que dificulta la búsqueda de información sobre todo cuando se desconocen los deberes del grupo. En el caso de DVC, los diseñadores entendieron que la audiencia y el conocimiento de esas personas de varias unidades de negocio vienen con su propio conocimiento de los procesos anteriores y la terminología. Así, la columna izquierda de navegación de la intranet se ha organizado por temas y no por la estructura departamental. Esto hace que la búsqueda de contenido sea fácil, y también facilita la integración de las unidades de negocio de los contenidos. La navegación lateral izquierda es persistente a través de la intranet, y ayuda a los usuarios a mantener su contexto. En cada
  72. 72. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 73 página, los enlaces a las áreas más populares del sitio aparecen en la segunda fila de la parte superior, la navegación horizontal. La intranet ofrece la cantidad de contenido, elegantemente empaquetados. La sección de noticias de la página principal se actualiza semanalmente. Titulares y breves resúmenes dan a los usuarios suficiente información para decidir si desean leer más. El grupo creó de inmediato un equipo de autores que representan a cada una de las unidades de negocio del departamento. La sección What’s Happening mantiene al tanto a los empleados de eventos actuales, incluyendo actividades y seminarios de DVC, noticias nacionales e internacionales y el tiempo. La página también brinda enlaces a los comunicados de prensa del departamento. 4.4. Department of Veterans Affairs Mid-Atlantic Health Care Network – Estados Unidos 4.4.1. Sobre la intranet
  73. 73. ESTUDIO DE MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS FUTURAS EN EL DISEÑO VISUAL DE INTRANETS INSTITUCIONALES DE ORGANIZACIONES TRIBUTARIAS Y ADUANERAS Carmen Elizabeth Vásquez Dextre Consultoría CIAT - BID 74 La VA Mid-Atlantic Health Care Network (VISN 6) es uno de los veintiún servicios de redes integradas de veteranos (VISNs) establecido por U.S. Department of Veterans Affairs en 1996. VISN 6, ofrece servicios de salud a los veteranos que van desde servicios primarios hasta especializados. El Department of Veterans Affairs Mid-Atlantic Health Care Network (VISN 6) tiene ocho centros médicos y doce clínicas ambulatorias en tres estados, y un área de servicio que incluye 1,25 millones de veteranos y 85,000 millas cuadradas. En el ejercicio fiscal del 2003, VISN 6 sirvió a más de 200,000 pacientes únicos. El año pasado, VISN 6 excedió su presupuesto anual en 975 millones de dólares y tenía aproximadamente 10,000 empleados. 4.4.2. Diseño Visual El VA intranet utiliza plantillas para asegurar un aspecto y estilo común. Las guías de estilo también están disponibles en la intranet. Así como los estándares de usabilidad. The Medical Library Online, utiliza como código, triángulos de color para indicar los tipos de licencia: rojo indica VISN 6, azul indica que toda la VA tiene una licencia, y verde indica que sólo alguien en particular tiene una licencia. En vista de esto, los usuarios pueden determinar mejor si tienen acceso o no a algo en el sitio de intranet. 4.4.3. Contenido Además de puestos de trabajo específicos de asistencia, la intranet también proporciona apoyo más general, como el teléfono y la información de contacto, las políticas y los memorandos, los datos de rendimiento actualizados, VISN programas, centro médico, políticas y boletines de información, datos de rendimiento VISN de la red, las relaciones con el empleo y los beneficios relacionados con los lugares, las relaciones con los organismos asociados del VISN, instalaciones VISN 6 noticias y eventos, y recursos educativos en línea.

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