Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
<ul><li>Digitale </li></ul><ul><li>Dienstverlening en </li></ul><ul><li>Gebruikersparticipatie </li></ul><ul><li>Op het BH...
Onderwerpen <ul><li>Het BHIC in cijfers </li></ul><ul><li>Onze missie en onze omslag </li></ul><ul><li>Het studiezaalteam ...
 
Het BHIC in cijfers <ul><li>3 culturen </li></ul><ul><li>2 locaties (en 2 samenwerkingen) </li></ul><ul><li>1 provincie (v...
5/43
10/10
Onze missie <ul><li>Meer en meer divers publiek </li></ul><ul><li>Het leveren van de historische informatie/beleving waar ...
Onze omslag <ul><li>Van beheren naar beschikbaarstellen </li></ul><ul><li>Van papier naar publiek </li></ul><ul><li>Van fy...
Het studiezaalteam <ul><li>1 coördinator </li></ul><ul><li>4 archivisten </li></ul><ul><li>7 archiefassistenten </li></ul>...
Onze website <ul><li>In vogelvlucht… </li></ul>10/43
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Onze website <ul><li>Ontwikkelingen laatste half jaar </li></ul><ul><li>Themakaarten (Brabantse Waterkaart) </li></ul><ul>...
 
 
 
 
Onze website 2001-2009 <ul><li>Aantal studiezaalbezoeken daalt van 15.742 naar 12.123 </li></ul><ul><li>Aantal websitebezo...
Digitale dienstverlening <ul><li>Uitgangspunten </li></ul><ul><li>De digitale klant is een volwaardige klant </li></ul><ul...
Uitgangspunten <ul><li>De digitale klant is een volwaardige klant </li></ul><ul><ul><ul><li>We hebben (puur) digitale klan...
Uitgangspunten <ul><li>De klant staat centraal </li></ul><ul><li>Dus niks anders </li></ul><ul><li>Dus ook niet het archie...
Uitgangspunten <ul><li>Dienstverlening is een vak apart </li></ul><ul><li>Iedereen kan in de dienstverlening werken </li><...
Digitale dienstverlening <ul><li>Directe, actieve digitale dienstverlening </li></ul><ul><ul><li>Binnen onze digitale mure...
Digitale dienstverlening <ul><li>Binnen onze digitale muren </li></ul><ul><li>Vragen via e-mails, forums, webformulieren, ...
Digitale dienstverlening <ul><li>Buiten onze digitale muren (pilotfase) </li></ul><ul><li>Webcare </li></ul><ul><li>Reputa...
Gevolgen studiezaal <ul><li>De personele inzet in de fysieke dienstverlening </li></ul><ul><li>wordt kwantitatief en kwali...
Gevolgen studiezaal <ul><li>Kan dat? Ja, dat kan! </li></ul><ul><li>Minder studiezaalbezoek (alhoewel...) </li></ul><ul><l...
Gebruikersparticipatie <ul><li>Insturen van verhalen en foto’s </li></ul><ul><li>Reageren op verhalen op de website </li><...
Forumbeheer als case Gebruikersparticipatie <ul><li>Van 1.630 reacties in 2008 naar 3.190 in 2009 </li></ul><ul><li>Verlie...
Chat als case Digitale dienstverlening <ul><li>Binnen kantoortijden: 65 uur, 22 chats (34% kans) Buiten kantoortijden: 95 ...
Zuidland <ul><li>Verkennen van toekomstige mogelijkheden van digitale dienstverlening en van gevolgen voor medewerkers </l...
Zuidland <ul><li>Webcare </li></ul><ul><li>Social mediasites (Flickr, YouTube) </li></ul><ul><li>Mashup (Google Maps, Flic...
<ul><li>Zijn er nog vragen? </li></ul>
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC

998 views

Published on

Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC (kennis delen op het IISG, 2 februari 2010)

Published in: Education, Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC

  1. 1. <ul><li>Digitale </li></ul><ul><li>Dienstverlening en </li></ul><ul><li>Gebruikersparticipatie </li></ul><ul><li>Op het BHIC </li></ul><ul><li>Christian van der Ven </li></ul><ul><li>2 februari 2010 </li></ul><ul><li>Kennis delen op het IISG </li></ul>
  2. 2. Onderwerpen <ul><li>Het BHIC in cijfers </li></ul><ul><li>Onze missie en onze omslag </li></ul><ul><li>Het studiezaalteam en onze website </li></ul><ul><li>Uitgangspunten digitale dienstverlening </li></ul><ul><li>Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie </li></ul><ul><li>Gevolgen studiezaal </li></ul><ul><li>Forumbeheer en chat als cases </li></ul><ul><li>Zuidland </li></ul>2/43
  3. 4. Het BHIC in cijfers <ul><li>3 culturen </li></ul><ul><li>2 locaties (en 2 samenwerkingen) </li></ul><ul><li>1 provincie (via het Rijk) </li></ul><ul><li>18 gemeenten (90 voormalige gemeenten) </li></ul><ul><li>2 waterschappen </li></ul><ul><li>60 medewerkers </li></ul><ul><li>16 depots </li></ul><ul><li>30 kilometer papier </li></ul>4/43
  4. 5. 5/43
  5. 6. 10/10
  6. 7. Onze missie <ul><li>Meer en meer divers publiek </li></ul><ul><li>Het leveren van de historische informatie/beleving waar de klant om vraagt, snel, betrouwbaar en naar tevredenheid </li></ul>7/43
  7. 8. Onze omslag <ul><li>Van beheren naar beschikbaarstellen </li></ul><ul><li>Van papier naar publiek </li></ul><ul><li>Van fysiek naar digitaal </li></ul><ul><li>Van backoffice naar frontoffice (en versmelting) </li></ul>8/43
  8. 9. Het studiezaalteam <ul><li>1 coördinator </li></ul><ul><li>4 archivisten </li></ul><ul><li>7 archiefassistenten </li></ul><ul><li>Informatiebalie </li></ul><ul><li>Wetenschappelijke studiezaal/achterwacht </li></ul><ul><li>Genealogische studiezaal </li></ul><ul><li>Balie </li></ul><ul><li>Studiezaal Grave </li></ul>9/43
  9. 10. Onze website <ul><li>In vogelvlucht… </li></ul>10/43
  10. 23. Onze website <ul><li>Ontwikkelingen laatste half jaar </li></ul><ul><li>Themakaarten (Brabantse Waterkaart) </li></ul><ul><li>Wikipedia </li></ul><ul><li>Weblog </li></ul><ul><li>Twitter </li></ul><ul><li>Chatfunctie (‘digitale archivaris’) </li></ul>23/43
  11. 28. Onze website 2001-2009 <ul><li>Aantal studiezaalbezoeken daalt van 15.742 naar 12.123 </li></ul><ul><li>Aantal websitebezoeken stijgt van 25.150 naar 673.270 </li></ul><ul><li>Steeds meer studiezaalbezoekers bezoeken ook de website </li></ul><ul><li>Steeds minder websitebezoekers bezoeken ook de studiezaal </li></ul><ul><li>Aandeel telefoontjes daalt </li></ul><ul><li>Aandeel e-mails stijgt </li></ul><ul><li>Conclusie: de 100% digitale klant is in opmars! </li></ul>28/43
  12. 29. Digitale dienstverlening <ul><li>Uitgangspunten </li></ul><ul><li>De digitale klant is een volwaardige klant </li></ul><ul><li>De klant staat centraal </li></ul><ul><li>Dienstverlening is een vak apart </li></ul>29/43
  13. 30. Uitgangspunten <ul><li>De digitale klant is een volwaardige klant </li></ul><ul><ul><ul><li>We hebben (puur) digitale klanten </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>De meeste van onze klanten zijn digitaal </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>We krijgen zelfs steeds meer digitale klanten </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Neem ze serieus, in je hart en je handelen </li></ul></ul></ul>30/43
  14. 31. Uitgangspunten <ul><li>De klant staat centraal </li></ul><ul><li>Dus niks anders </li></ul><ul><li>Dus ook niet het archief of de archiefdienst </li></ul>31/43
  15. 32. Uitgangspunten <ul><li>Dienstverlening is een vak apart </li></ul><ul><li>Iedereen kan in de dienstverlening werken </li></ul><ul><li>Maar niet iedereen kan dienstverlenen </li></ul>32/43
  16. 33. Digitale dienstverlening <ul><li>Directe, actieve digitale dienstverlening </li></ul><ul><ul><li>Binnen onze digitale muren </li></ul></ul><ul><ul><li>Buiten onze digitale muren </li></ul></ul><ul><li>Indirecte, passieve digitale dienstverlening </li></ul>33/43
  17. 34. Digitale dienstverlening <ul><li>Binnen onze digitale muren </li></ul><ul><li>Vragen via e-mails, forums, webformulieren, databases en chat </li></ul><ul><li>Bestellingen en aanvragen </li></ul><ul><li>Reacties op verhalen, foto’s, films, databases en via platforms derden </li></ul>34/43
  18. 35. Digitale dienstverlening <ul><li>Buiten onze digitale muren (pilotfase) </li></ul><ul><li>Webcare </li></ul><ul><li>Reputatiemanagement (ook Communicatie) </li></ul><ul><li>Dienstverlening en klachtafhandeling via blogs en community’s (discussiegroepen, forums en sociale netwerken) van derden </li></ul>35/43
  19. 36. Gevolgen studiezaal <ul><li>De personele inzet in de fysieke dienstverlening </li></ul><ul><li>wordt kwantitatief en kwalitatief verminderd, die in </li></ul><ul><li>de digitale dienstverlening juist verhoogd </li></ul><ul><li>Archiefassistenten nemen taken van de archivisten in de fysieke dienstverlening over </li></ul><ul><li>Archivisten richten zich meer en meer op de digitale dienstverlening </li></ul><ul><li>Openingsuren terugschroeven??? </li></ul>36/43
  20. 37. Gevolgen studiezaal <ul><li>Kan dat? Ja, dat kan! </li></ul><ul><li>Minder studiezaalbezoek (alhoewel...) </li></ul><ul><li>Minder moeilijke vragen </li></ul><ul><li>Werkprocessen beter/anders inrichten </li></ul><ul><li>Interne training </li></ul><ul><li>Achterwacht </li></ul>37/43
  21. 38. Gebruikersparticipatie <ul><li>Insturen van verhalen en foto’s </li></ul><ul><li>Reageren op verhalen op de website </li></ul><ul><li>Reageren op foto’s in de database </li></ul><ul><li>Deelnemen aan forums </li></ul><ul><li>Reageren op Flickr (en YouTube) </li></ul>38/43
  22. 39. Forumbeheer als case Gebruikersparticipatie <ul><li>Van 1.630 reacties in 2008 naar 3.190 in 2009 </li></ul><ul><li>Verlies monopolie en autoriteit </li></ul><ul><li>Geen vraag, toch reageren </li></ul><ul><li>Grenzen dienstverlening aftasten </li></ul><ul><li>Hogere doorloopsnelheid </li></ul><ul><li>Mix met andere dienstverleningskanalen </li></ul><ul><li>Contact wordt socialer en persoonlijker </li></ul><ul><li>Verandering van werkplek en werktijden </li></ul><ul><li>Ontstaan community en nieuw type vrijwilliger </li></ul>39/43
  23. 40. Chat als case Digitale dienstverlening <ul><li>Binnen kantoortijden: 65 uur, 22 chats (34% kans) Buiten kantoortijden: 95 uur, 47 chats (49% kans) Avonden doordeweek: 75% kans </li></ul><ul><li>Direct digitaal klantcontact </li></ul><ul><li>Mix met andere dienstverleningskanalen </li></ul><ul><li>Contact wordt nóg socialer en persoonlijker </li></ul><ul><li>Thuis werken in de avonduren </li></ul><ul><li>Ontstaan daadwerkelijk digitale studiezaal </li></ul>40/43
  24. 41. Zuidland <ul><li>Verkennen van toekomstige mogelijkheden van digitale dienstverlening en van gevolgen voor medewerkers </li></ul><ul><li>Ontdekken van het nieuwe internet </li></ul><ul><ul><li>Web 2.0 </li></ul></ul><ul><ul><li>Community’s </li></ul></ul><ul><ul><li>Gebruikersparticipatie </li></ul></ul><ul><ul><li>Rolverandering </li></ul></ul>41/43
  25. 42. Zuidland <ul><li>Webcare </li></ul><ul><li>Social mediasites (Flickr, YouTube) </li></ul><ul><li>Mashup (Google Maps, Flickr, YouTube, website) </li></ul><ul><li>Wiki’s (Wikipedia) </li></ul><ul><li>Weblogs </li></ul><ul><li>23 Archiefdingen (en nog veel meer!) </li></ul><ul><li>Ga waar je klanten zijn… en neem je archieven, foto’s, films enzovoort maar mee! </li></ul>42/43
  26. 43. <ul><li>Zijn er nog vragen? </li></ul>

×