CRM como Estrategia

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Presentación de CRM durante el lanzamiento del Capitulo en Cordoba

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CRM como Estrategia

  1. 1. CRM como estrategia 8 áreas de análisis para su empresa Jesús Hoyos Managing Partner, Solvis Consulting, LLC Co‐Fundador, Customers Forever www.customersforever.com www.clientesparasiempre.com Blog: CRM en Latinoamérica www.crmenlatinoamerica.com
  2. 2. AGENDA Customer  CRM del ayer Experience  Web 2.0 Telemarketing Management  8 áreas de análisis (CEM) 1 ‐ Clientes 2 ‐ Productos y Canales 3 ‐ Métricas 4 ‐ Procesos Marketing  Call  CRM 2.0 Center 1 to 1 5 ‐ Organización  6 ‐ Gente 7 ‐ Datos 8 – Tecnología Casos de Exito  ? Contact  CRM Center Tendencias Resumen www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  3. 3. CRM del Ayer AYER, PRESENTE Y FUTURO www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  4. 4. CRM del ayer y el futuro Barreras para expandir Ayer el Call Center a un CRM completo: Visibilidad - Tecnología - Integración - Factor Humano - Organización - Presupuestos - Solución departamental Estrategia www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  5. 5. CRM del ayer y el futuro Presente y futuro 5 KPI (resultados) 6 4 Retención +5% 1 4 Métricas 4 Aumentar  “response rate”  por  10%  4 Aumentar ventas por 3% 2 3 Premisas/CSF 4 Personal del call center puede  tomar decisiones a nivel de  supervisores 4 Mensaje de mercadeo es el  Resultados: Aumentar la retención de clientes por un 5% adecuado para este segmento 4 1 Determinar campaña Preparar comunicaciones 2 Segmento X de clientes Capacitar a los vendedores y agentes 5 3 Ejecutar campaña Cambiar scripts del call center e IVR 6 www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  6. 6. Ecosistema de CRM CRM – ecosistema de la relación con el cliente Management Channels: Customer Web Operations Email Facing: & Back Office Phone Sales Production POS Marketing Statements Service Fax Administration Person ERP Employees Processes,  People,  Organization, Culture
  7. 7. 8 áreas de análisis CRM COMO ESTRATEGIA www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  8. 8. CRM como estrategia Experiencia del Cliente / Ciclo de Vida del Cliente Información Conocimiento del Cliente Operacional Clientes 1 3 7 Inteligencia Datos (internos, intermediarios Métricas y externos) 2 4 8 Procesos Tecnología Productos/Servicios (mercadeo, ventas, servicio) y Canales 5 Organización 6 Gente www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  9. 9. CRM como estrategia Concesionarios ¿Cual es el modelo competitivo de la empresa? 4 Reconocimiento 4 POS Alto 4 Posicionamiento Precios y Ofertas Ejemplo 4 Flexibilidad 4 Ofertas con otros productos Atención al Cliente 4 Auto Servicio 4 Cultura 4 Gente Iniciativas Bajo 4 Retención Precios y  Conce‐ Atención al Servicios Tecnología Marca 4 Programa de Lealtad Ofertas sionarios Cliente Especiales 4 Otros www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  10. 10. CRM como estrategia Modelo Competitivo Ciclo de Vida del Cliente Precio Ofertas Servicios Concesionarios Atención al Cliente Tecnologia Marca 6 Disposición &  1 Adquisición 2 Ganancia 3 Periodo de  4 Cross‐sell +  5 Referencias Repago Upsell Costos de  Ingreso Ingresos Ingresos Ingresos Retención 4Instalación 4Por cliente/servicio 4 Ingresos por Servicio  4 LTV adicionale de los  Momento donde las  Gastos 4Gastos de Arranque nuevos clientes ganancias del cliente  Gastos Gastos 4 Facturacion Finla Gastos Gastos 4Facturación 4 Costos de campañas sobrepasan los costos  4 Costos de inactivacion  4Mercadeo 4Programas de Lealtad 4 Manejo de órdenes 4 Costos del programa  de adquisición del  de la cuenta 4Comisiones 4Costos recurrentes de 4 Costos recurrentes de  de referencias 4 Otros gastos  mismo 4Costos de entrega 4 Comisiones/ servicio servicio administrativos 4Manejo de la orden incentivos Satisfacción del Cliente www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  11. 11. CRM como estrategia Clientes Productos y  Tecnología Canales Datos Métricas Gente Procesos Organización www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  12. 12. 8 áreas de análisis 1 ‐ CLIENTES www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  13. 13. Clientes Los prospectos son del departamento de marketing,  las oportunidades son del área de ventas y a  menos que haya un problema con el cliente,  entonces servicio al cliente es el dueño.  Luego el ciclo se repite si le vendes algo más al  cliente.  Y si le añades los departamentos por línea de  producto o marketing entonces se complica la  situación. www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  14. 14. Definición del Cliente  Perfil del Cliente ‐ datos Deterministic (name, address, phone)  Demographic (age, gender, family) Transactional (interactions, declared preferences, behaviors, purchases) Relative (relationship to others, groups)  Inferred (affinity groups, category scores, life time value) Relación con otras personas Persona Procesos Sitios Gente Cliente Consumidores Cultura Domicilios Roles Tecnología Distribuidores Comprador Productos Influenciadores
  15. 15. 8 áreas de análisis 2 – PRODUCTOS Y CANALES www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  16. 16. Productos y Canales Support for person‐to‐person  relationships Allows person with many roles,  contact info, addresses Scripts de Reemplazos Componentes Ventas Grupo Alternos Many‐to‐many relationships between customer & person Productos, Servicios, Instalaciones Unidad Competencia Modelo relacional y  comercial del catalogo  Allows address sharing de productos dentro del  Precio Supports customer‐to‐customer modeling sistema de CRM para  Moneda poder realizar  campañas de ventas,  retención, ventas  cruzadas y up‐selling. www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  17. 17. 8 áreas de análisis 3 ‐ MÉTRICAS www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  18. 18. Métricas 1. Objetivos % de Márgenes Ganancias Rentabilidad Otros Financieros Ganancias 2. Objetivos de Prospectos Autos Competencia Otros Retención y Clientes Adquisición del Satisfacción Retención CLV Cliente % de 3. Objetivos Otros Órdenes No. de No. Casos de No. Casos de Operacionales Prospectos Nuevas Servicio Garantías Disminución en los Disminución en No. de Tiempos en la toma los Tiempos de Clientes de la Resoluciones Satisfechos 4. Beneficios Orden/Contrato Operacionales por Área Capturar todas las órdenes de compras sin error y proyectar las www.crmenlatinoamerica.com  18 ventas de autos por día Blog de CRM en Español 
  19. 19. 8 áreas de análisis 4 ‐ PROCESOS www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  20. 20. Procesos Debe estar enfocado en satisfacer  las necesidades del cliente: Ayudando  a identificar, priorizar y enfocar las actividades  para obtener lo que el cliente considera  importante y que afecta en su proceso de  decisión. No debe depender de la forma en que esta  diseñada la estructura organizacional.  El proceso debe de asistir en proporcionar una  visión completa del cliente. El proceso debe asegurar que independientemente del touch point  (Correo, teléfono, Internet, Oficinas, etc.), el cliente debe obtener la  misma información, así como un mensaje consistente. www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  21. 21. 8 áreas de análisis 5 ‐ ORGANIZACIÓN www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  22. 22. Organización CLIENTES Call Center Audio- Fuerza de Asesores Kioskos, Canales WEB Sucursales Wireless Teléfono Respuesta Venta Financieros PDAs Servicios Ciclo de Vida del o Funciones Mercadeo, Ventas, Atención y Servicio (incluye transacciones) Cliente Oferta Catálogo de Productos Unidades Tarjeta de Crédito Otras Unid. Personal Corporativo Empresarial Banca Privada Seguros De Negocio Crédito Hipotecario Créditos www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  23. 23. 8 áreas de análisis 6 ‐ GENTE www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  24. 24. Gente y Cultuta VISION SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE CUSTOMER- CENTRIC RESULTADOS FINANCIEROS CULTURA DE CONFIABILIDAD www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  25. 25. 8 áreas de análisis 7 – DATOS DEL CLIENTE www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  26. 26. Datos del Cliente Revisión de la estructura de los  Definir que es un cliente para la  datos domiciliarios y telefónicos. empresa y con una sola  definición en toda su empresa  Identificación de posibles fuentes  de contaminación de los datos. Identificación de datos faltantes del  Revisión del posible origen de  cliente en su ciclo de vida con la  duplicidad de registros –web, call empresa – todas las área de trabajo  center, puntos de ventas en la empresa debe definir que  datos necesitan y no necesitan Identificación de puntos críticos de  control para evitar futuros errores. Analizar las características técnicas  de la base de clientes: estructura  Revisión de los procesos de carga  de la base de datos, cantidad de  tanto como los convencionales  registros existentes, crecimiento  como los de carga masiva. histórico, etc.  Validación de integridad referencial  Identificación de los diferentes  entre las bases de datos y  sistemas que alimentan o modifican  aplicativos la base de datos www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  27. 27. 8 áreas de análisis 8 ‐ TECNOLOGÍA www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  28. 28. Tecnología Operational Analytical Data Sales Call Center Data Marts Warehouse Marketing Support Balance Score Cards eBusiness ERP Interactive Markating Mineria Automation Telephone IVR CTI WEB FAQs Bills Others Offices E-Mail Fax Mail PDA www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  29. 29. CRM como estrategia CASOS DE ÉXITO www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  30. 30. Kraft
  31. 31. Kraft
  32. 32. Kraft
  33. 33. Supermercados Wong “Parrilladas” en tu  casa con el Gerente Analíticos Semana del  “Ceviche” Whisky & Wine Tasting Aumento en Ventas: 25 %
  34. 34. HSBC Mexico
  35. 35. Casos de Éxito en Latinoamérica www.slideshare.net/customersforever/slideshows www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  36. 36. CRM como estrategia TENDENCIAS www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español 
  37. 37. Cliente, Gente, Procesos, Data y  Tecnología Customer Data Integration  Marketing Automation – Cliente Único SaaS – Software as a  Valor Vitalicio del Cliente Service Customer Experience SOA – Service Oriented  Arquitecture Customer Loyalty Search Marketing Cultura y Gente – “la  sonrisa” Programas de Lealtad – no  solo es sobre “puntos” Video Email 37
  38. 38. Analíticos 1. Vista de 360 grados del cliente – transacciones, campañas, cobranzas, interacciones, captura de  datos, EAI, casos, ventas, valor del cliente, etc. 2. Minería de Datos – Texto: Poder entender emociones y motivos de sus clientes al analizar el texto  de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en blogs, entre otros  3. Valor Vitalicio del Cliente: poder dar prioridad a llamadas según el valor del cliente 4. Analíticos Predictivos: usas modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a predecir la  mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto o servicios  5. Marketing Automation: ejecutar campañas de up‐selling y cross‐selling según el perfil del cliente  6. Analíticos de Voz: poder analizar las grabaciones de las conversaciones y poder predecir los  próximos pasos con el cliente tanto en ventas como servicio al cliente  7. Encuestas: ofrecer encuestas rápidas de satisfacción y otras áreas por email, la web, el IVR y otros  medios  8. Métricas: utilizar “balance score cards” que manejen la combinación de métricas como la  productividad del agente, los tiempos del contact center, el valor vitalicio del cliente, entre otros 38
  39. 39. Web 2.0 como un canal de  marketing, ventas y servicio Las personas se registran y reciben contenido  de todo tipo: Especializado, básico, etc.  Las personas comparten opiniones  e información con otras. Califican  productos y servicios.  Redes Sociales Interacciones Votaciones Newsletters Personalización Podcast Videocast Blogs www.vocalpoint.com Comunidades 39
  40. 40. Motor de CRM – detrás del Web 2.0 Email Marketing Campaign Search Engine Marketing Management Content Management System Direct Marketing Segmentación Marketing Database Web Analytics ¡La calidad de la data es mucho mejor! Data Mining Web Mining Text Mining Personalización
  41. 41. Analíticos Competing on Analytics: The New Science of  Winning (Hardcover)  by Thomas H. Davenport (Author),  Jeanne G. Harris (Author) www.crmenlatinoamerica.com  8/9/2007 Blog de CRM en Español 
  42. 42. CRM como estrategia RESUMEN www.crmenlatinoamerica.com  8/9/2007 Blog de CRM en Español 
  43. 43. CRM como estrategia Experiencia del Cliente / Ciclo de Vida del Cliente Información Conocimiento del Cliente Operacional Clientes 1 3 7 Inteligencia Datos (internos, intermediarios Métricas y externos) 2 4 8 Procesos Tecnología Productos/Servicios (mercadeo, ventas, servicio) y Canales 5 Organización 6 Gente www.crmenlatinoamerica.com  8/9/2007 Blog de CRM en Español 
  44. 44. CRM como estrategia Estrategia de CRM Iniciativas Prioridades Fase 1 Fase N Eduación Manejo de Programs www.crmenlatinoamerica.com  8/9/2007 Blog de CRM en Español 
  45. 45. Ultimas Palabras Cada vez que un cliente entra en contacto con  su empresa, es una oportunidad para crear  valor y superar las expectativas del cliente www.crmenlatinoamerica.com  8/9/2007 Blog de CRM en Español 
  46. 46. ¡Muchas Gracias! Jesús Hoyos jesus.hoyos@solvisconsulting.com Managing Partner, Solvis Consulting, LLC CRM Consulting Miami, México, Colombia, Perú, Argentina  www.solvisconsulting.com Co‐Fundador, CustomersForever Asociación de CRM para Latinoamérica Certificación de CRM, Networking, Seminarios, Eventos y Capítulos Locales www.customersforever.com | www.clientesparasiempre.com Blog: CRM en Latinoamérica Consejos, artículos y anécdotas de CRM www.crmenlatinamerica.com www.slideshare.net/jesus_hoyos/slideshow www.crmenlatinoamerica.com

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