Caso de Estudio - Banco Privado

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Juan Caillon, Business Process Manager – Nuestra experiencia en CRM – Our CRM experience

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  • Super interesante y facil de entender, me sirve muy bien para hacer un ejercicio con mi equipo, es posible tener una copia de la misma?
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Caso de Estudio - Banco Privado

  1. 1. Nuestra Experiencia en CRM Juan Caillon Business Process Manager
  2. 2. Agenda <ul><li>¿Quiénes Somos? – Contexto </li></ul><ul><li>Situación Previa – Problemática </li></ul><ul><li>Objetivos Propuestos </li></ul><ul><li>Objetivos Alcanzados </li></ul><ul><li>Factores de Éxito </li></ul><ul><li>Lecciones Aprendidas </li></ul>
  3. 3. Agenda <ul><li>¿Quiénes Somos? – Contexto </li></ul><ul><li>Situación Previa – Problemática </li></ul><ul><li>Objetivos Propuestos </li></ul><ul><li>Objetivos Alcanzados </li></ul><ul><li>Factores de Éxito </li></ul><ul><li>Lecciones Aprendidas </li></ul>
  4. 4. ¿Quiénes Somos? <ul><li>Origen </li></ul><ul><li>Banco Privado es una empresa Argentina que opera en el sistema financiero desde al año 1993. </li></ul><ul><li>Focalización </li></ul><ul><li>Desde 1996 nos hemos focalizado con éxito en el negocio de la comercialización de Tarjetas de Crédito. </li></ul><ul><li>Valores </li></ul><ul><li>Somos una institución que privilegia los más altos niveles de atención y excelencia. Proponemos un cambio de paradigma en el vínculo banco-cliente que se construye sobre la base de tres valores que nos distinguen: sencillez, claridad y eficacia. </li></ul>
  5. 5. ¿Quiénes Somos? <ul><li>Nuestra Propuesta </li></ul><ul><li>En Banco Privado operamos sin sucursales, lo que nos obliga a explorar y potenciar medios alternativos para llegar a nuestros clientes. </li></ul><ul><li>Innovación </li></ul><ul><li>Nos mantenemos en p ermanente desarrollo e implementación de sistemas y procesos en función a las necesidades del negocio. </li></ul>
  6. 6. Contexto <ul><li>En el periodo 2003 – 2006 crecimos un 450% respecto de año 2002 mientras que el Sistema creció un 150%. </li></ul>CRM
  7. 7. Agenda <ul><li>¿Quiénes Somos? – Contexto </li></ul><ul><li>Situación Previa – Problemática </li></ul><ul><li>Objetivos Propuestos </li></ul><ul><li>Objetivos Alcanzados </li></ul><ul><li>Factores de Éxito </li></ul><ul><li>Lecciones Aprendidas </li></ul>
  8. 8. Situación Previa (Año 2004) <ul><li>Múltiples Sistemas operando en forma independiente </li></ul><ul><ul><li>Información Inconsistente / Duplicada </li></ul></ul><ul><ul><li>Información no disponible en los puntos de contacto </li></ul></ul>SISTEMA DE VENTAS BASE DE CLIENTES SISTEMA DE SERVICIOS AL CLIENTE SISTEMA DE COBRANZAS SISTEMA DE TARJETAS
  9. 9. Situación Previa (Año 2004) <ul><li>Sistema de Ventas no integrado </li></ul><ul><ul><li>Pérdida de Datos de Clientes </li></ul></ul>Datos del Cliente 70% SISTEMA DE VENTAS BASE DE CLIENTES 40% 100%
  10. 10. Situación Previa (Año 2004) <ul><li>Aprobación crediticia no automatizada </li></ul><ul><ul><li>Incumplimiento normativo </li></ul></ul><ul><ul><li>Alto riesgo de fraude interno </li></ul></ul><ul><ul><li>Demoras en el proceso de adquisición </li></ul></ul><ul><ul><li>Sin registro del personal interviniente en las operaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Circulación Física de Documentación </li></ul></ul>
  11. 11. Situación Previa (Año 2004) <ul><li>Procesos de Negocios Manuales </li></ul><ul><ul><li>Demoras en la entrega de productos </li></ul></ul><ul><ul><li>Proceso ineficiente para el otorgamiento de Préstamos </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestión de productos a través de Formulario </li></ul></ul>
  12. 12. Situación Previa (Año 2004) <ul><li>Rigidez frente a los Cambios </li></ul><ul><ul><li>Demoras en el lanzamiento de nuevos productos </li></ul></ul><ul><ul><li>Demoras en la implementación de nuevos procesos </li></ul></ul>
  13. 13. Situación Previa (Año 2004) <ul><li>No registración de contactos con el Cliente </li></ul><ul><ul><li>Demora en la resolución de reclamos </li></ul></ul><ul><ul><li>Imposibilidad de seguimiento </li></ul></ul>
  14. 14. Situación Previa (Año 2004) <ul><li>Campañas de Telemarketing no automatizadas </li></ul><ul><ul><li>Bajo nivel de Contacto </li></ul></ul><ul><ul><li>Bajos índices de penetración </li></ul></ul><ul><ul><li>Altos Costos </li></ul></ul><ul><ul><li>Desconocimiento de los Resultados alcanzados </li></ul></ul>
  15. 15. Situación Previa (Año 2003) <ul><li>Gestión de Cobranzas Tercerizada </li></ul><ul><ul><li>Altos Costos de Mantenimiento </li></ul></ul><ul><ul><li>Alta dependencia del Proveedor </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestión por producto y no por Cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Delegación de una función clave para la Organización </li></ul></ul>
  16. 16. Agenda <ul><li>¿Quiénes Somos? – Contexto </li></ul><ul><li>Situación Previa – Problemática </li></ul><ul><li>Objetivos Propuestos </li></ul><ul><li>Objetivos Alcanzados </li></ul><ul><li>Factores de Éxito </li></ul><ul><li>Lecciones Aprendidas </li></ul>
  17. 17. Objetivos Propuestos <ul><li>Cliente Único </li></ul><ul><li>Integración y Automatización de Procesos: </li></ul><ul><ul><li>Ventas </li></ul></ul><ul><ul><li>Telemarketing (Administración de Campañas) </li></ul></ul><ul><ul><li>Atención al cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Cobranzas (insourcing) </li></ul></ul><ul><li>Información Analítica </li></ul>
  18. 18. Agenda <ul><li>¿Quiénes Somos? – Contexto </li></ul><ul><li>Situación Previa – Problemática </li></ul><ul><li>Objetivos Propuestos </li></ul><ul><li>Objetivos Alcanzados </li></ul><ul><li>Factores de Éxito </li></ul><ul><li>Lecciones Aprendidas </li></ul>
  19. 19. Objetivos Alcanzados CRM Clientes Ventas Atención al Cliente Cobranzas CRM Clientes Ventas Atención al Cliente CRM Clientes Ventas CRM Clientes Situación Anterior SISTEMA DE VENTAS BASE DE CLIENTES SISTEMA DE SERVICIOS AL CLIENTE SISTEMA DE COBRANZAS SISTEMA DE TARJETAS
  20. 20. Objetivos Alcanzados <ul><li>Visión global del cliente en todos los puntos de contacto </li></ul>
  21. 21. Objetivos Alcanzados <ul><li>Procesos automatizados con integración de todas las áreas intervinientes </li></ul>
  22. 22. Objetivos Alcanzados <ul><li>Evidencia de las etapas de cada proceso </li></ul>
  23. 23. Objetivos Alcanzados <ul><li>Flexibilidad frente al cambio </li></ul><ul><li>Agilidad en el lanzamiento de productos </li></ul><ul><ul><ul><li>Caso Tarjeta Privada: </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Implementación en 90 Días </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>15 puntos de venta en todo el país </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Agilidad en la adaptación de procesos </li></ul><ul><ul><ul><li>Mejora Continua </li></ul></ul></ul>
  24. 24. Objetivos Alcanzados <ul><li>Disponibilidad de Información Analítica </li></ul>
  25. 25. Objetivos Alcanzados <ul><li>Administración eficiente de Campañas </li></ul>
  26. 26. Objetivos Alcanzados <ul><li>Internalización de la Gestión de Cobranzas </li></ul><ul><ul><li>Disminución de los costos de gestión de cobranzas </li></ul></ul><ul><ul><li>Independencia del Proveedor </li></ul></ul><ul><ul><li>Confidencialidad en los datos del Cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Resguardo del Know How del área </li></ul></ul><ul><ul><li>Manejo eficiente de estrategias </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejora en el servicio al Cliente por integración con otras áreas </li></ul></ul>
  27. 27. Tecnología <ul><li>Producto - Proveedor </li></ul>Engage ® Business Solution Soluciones Tecnológicas de la Información S.A.
  28. 28. Agenda <ul><li>¿Quiénes Somos? – Contexto </li></ul><ul><li>Situación Previa – Problemática </li></ul><ul><li>Objetivos Propuestos </li></ul><ul><li>Objetivos Alcanzados </li></ul><ul><li>Factores de Éxito </li></ul><ul><li>Lecciones Aprendidas </li></ul>
  29. 29. Factores de éxito <ul><li>Equipo multidisciplinario con activa participación del Usuario </li></ul><ul><li>Objetivos alineados desde la Dirección </li></ul><ul><li>Implementaciones parciales  resultados a corto plazo </li></ul><ul><li>Estrategia de implantación transversal (por proceso y no por área) </li></ul>
  30. 30. Agenda <ul><li>¿Quiénes Somos? – Contexto </li></ul><ul><li>Situación Previa – Problemática </li></ul><ul><li>Objetivos Propuestos </li></ul><ul><li>Objetivos Alcanzados </li></ul><ul><li>Factores de Éxito </li></ul><ul><li>Lecciones Aprendidas </li></ul>
  31. 31. Lecciones Aprendidas <ul><li>CRM no es sólo un punto de contacto </li></ul><ul><li>CRM no es sólo una base de información </li></ul><ul><li>CRM no es solo un administrador eficaz de campañas </li></ul><ul><li>CRM no es solo un front end de sistemas core </li></ul>
  32. 32. Lecciones Aprendidas <ul><li>Para Banco Privado CRM es… </li></ul><ul><li>“ La herramienta que integra nuestra empresa, mediante procesos que la atraviesan transversalmente con la atención puesta en nuestros clientes, facilitando el acceso a la información en cada punto de contacto” </li></ul>
  33. 33. <ul><li>Muchas Gracias!!! </li></ul>Juan Caillon Business Process Manager [email_address] L.N. Alem 1110 Piso 5 (CP: 1001) Ciudad Autónoma de Bs As, Argentina (5411) 4116-7280

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