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Comportamiento del consumidor (1)

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Comportamiento del consumidor (1)

  1. 1. El estudio delcomportamiento delconsumidor Tecnólogo en Comunicación comercial Copacabana Sena . 2012
  2. 2. Comportamiento del consumidorSe refiere al conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una organización desde que tiene una necesidad hasta el momento que efectúa la compra y usa posteriormente el producto.Distinguir entre comportamiento de consumidor o CF. comportamiento de las organizaciones
  3. 3. El estudio del C. del C trae ventajastanto para la empresa como para laorganización:Beneficios para el consumidor: Facilita, orienta y hace más satisfactoria la compra. Los productos o servicios se adaptan mejor a sus necesidades. Se sentirá más satisfecho.Beneficios para la empresa: Desarrollo de una estrategia comercial más adaptada al consumidor. Aumento de la demanda de su producto o servicio. Mayor participación en el mercado. Mayores beneficios económicos.
  4. 4. Características del comportamientodel consumidor: Complejo. Cambia con el ciclo de vida del producto. Varia según el tipo de producto.
  5. 5. Dimensiones a considerar: son lasrespuestas a las sig. preguntas: ¿Qué? ¿Quién? ¿Por qué? Compra ¿Cómo? Consume ¿Cuándo? Usa ¿Dónde? ¿Cuánto?
  6. 6. ¿Qué se compra?Se debe determinar: Distribución de la demanda de los productos ofertados. Los productos con demanda creciente y decreciente. Jerarquía de los productos deseados.
  7. 7. ¿Quién compra?Delimitar los distintos papeles que pueden ser asumidos, y su perfil demográfico, socioeconómico y psicográfico.¿Por qué se compra? Necesidades Beneficios buscados deseos
  8. 8. ¿Cómo se compra? En forma razonada o emocional. Con interés o en forma rutinaria. Cómo se solicita el producto. Compra solo o acompañado. Nivel de información. Cómo responde elconsumidor ante promociones.
  9. 9. ¿Cuándo se compra? Las ocasiones o momentos en los que se compra:Ciclo de vida de una persona:1) Del nacimiento a la educación preescolar2) Del preescolar hasta los 11 años3) Escuela secundaria, hasta su abandono4) Universidad o estudios superiores5) Primer trabajo a tiempo completo6) Matrimonio7) Después del matrimonio y de tener hijos8) Salida de los hijos del hogar9) Prejubilación10) Jubilación11) Muerte Frecuencia con que se compra. Momento (hora, día, etc.) en que se compra.
  10. 10. ¿Dónde se compra? Los puntos de venta en donde se compra. Por qué se compra en esos lugares. Servicio que recibeen donde compra. Calidad del producto ydel servicio que recibe. Precio.
  11. 11. ¿Cuánto se compra?Cantidadcomprada
  12. 12. El proceso de decisión decompraEste proceso está formado por una serie de fases o etapas secuenciales cuya importancia, intensidad y duración dependen del tipo de compra que se efectué.Etapas:1) Reconocimiento del problema (surgimiento de la necesidad).2) Búsqueda de información.3) Evaluación/análisis de alternativas (formación de percepciones y preferencias).4) Decisión de compra o no.5) Sensaciones posteriores a la compra (satisfacción/insatisfacción).En las compras importantes se seguirán todas las etapas, en cambio en las menos importantes se simplificará el proceso y se eliminarán algunas.
  13. 13.  El comportamiento de compra variará también según la función y el papel asumido por la persona: el de comprador, el de consumidor y el de pagador. El proceso de decisión de compra está influido por variablesinternas del individuo (motivación, percepción, experiencia,características personales y actitudes) y por variablesexternas (entorno económico,culturas, grupos dereferencia, familia, influenciaspersonales y determinantessituacionales),además delas variables del marketing( producto, precio,distribución y promoción).
  14. 14. Determinantes internosLa motivación:“ una predisposición general que dirige el comportamiento hacia la obtención de lo que se desea”.Motivos = necesidades Fisiológicas o psicológicas. Primarios o selectivos. Relacionales o emocionales. Conscientes o inconscientes. Positivos o negativos.Para Maslow las necesidades aparecen en forma sucesiva, empezando por las elementales o inferiores. A medida que se van satisfaciendo en un determinado grado, van apareciendo otras de rango superior. Distingue cinco: Fisiológicas. De seguridad. De posesión y amor. De estima. De autorrealización.
  15. 15. La percepción: Percibir es ver, oír, tocar, gustar, oler o sentir internamente alguna cosay organizar, interpretar y derivarsignificados de la experiencia. La percepción es un proceso de selección, organización e integración de los estímulos sensoriales en una imagen significativa y coherente.Cuatro etapas:1) La exposición a la información.2) La atención prestada.3) La comprensión o interpretación del mensaje.4) La retención de la información en la memoria. Se percibe lo que interesa. Las personas escogen lo que les gusta ver, oír, etc. La información se interpreta de modo distinto, según las creencias y actitudes.
  16. 16. La experiencia y el aprendizaje La experiencia se adquiere con el aprendizaje. El aprendizaje es un cambio en el comportamiento, que es consecuencia y se refuerza con la experiencia previa. Aprendizaje = proceso. Experiencia = resultado o situación. El aprendizaje puede llevar al habito, y este a la lealtad de marca. Lealtad: “ un profundo compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o servicio en el futuro, a pesar de las influencias coyunturales o de los esfuerzos de marketing que podrían inducir un cambio de comportamiento”.(Oliver) El nivel de satisfacción del cliente luego de la compra dependerá de los resultados obtenidos en relación de sus expectativas previas.
  17. 17. Características demográficas,socioeconómicas y psicográficas delcomprador. Las variables demográficas hacen referencia a los atributos biológicos del individuo, a su situación familiar y a su localización geográfica. Las variables socioeconómicas evidencian situaciones o estados alcanzados y conocimientos adquiridos. Las variables psicográficas son subjetivas. Existen dos tipos: la personalidad y los estilos de vida. La personalidad: es compleja y afecta de modo consiente y duradero al comportamiento. Los estilos de vida son modos de vivir, que se caracterizan por las formas en que la gente emplea el tiempo, por lo que consideran importante y por lo que piensan.
  18. 18. Las actitudes: “ predisposiciones aprendidas para responder consistentemente de modo favorable o desfavorable a un objeto o clases de objetos”.(Allport) Están constituidas por tres componentes: las creencias, la valoración y la tendencia a actuar. Se desarrollan a lo largo del tiempo. Están afectadas por la familia, los grupos sociales, la formación recibida, la experiencia y la personalidad.
  19. 19. Condicionantes externos delcomportamientoEl macroentorno: La cultura. Los valores culturales. Las subculturas.
  20. 20. Clase social Es la posición de un individuo o familia en una escala social. constituye una agrupación de personas con ocupación, rentas y educación similares. Los miembros de una misma clase social comparten ciertos valores, comportamientos y actitudes. Las clases sociales se determinan a partir de:• Nivel de ingresos.• Ocupación.• Educación.• Tipo de casa en la que vive.• Barrio en el que reside.• Vivienda en propiedad o alquilada.• Posesión de determinados productos.• Utilización del servicio domestico.
  21. 21. Grupos sociales Los grupos sociales son grupos de referencia, con los que el individuo se identifica y que influyen en la formación de sus creencias, actitudes y comportamientos. Pueden distinguirse entre grupos que se es miembro y grupos a los que se aspira a pertenenecer.
  22. 22. Familia: La familia es un grupo socialprimario, cuya influenciasobre la personalidad,actitudes y motivacionesdel individuo es muy poderosa. El comportamiento de compra de esta cambia con la evolución cronológica de la misma. Es posible distinguir en la familia seis papeles diferentes: el que plantea la necesidad o iniciador, el que obtiene la información, el que influye, el que decide, el agente de compras y el consumidor. Se debe considerar las situaciones de compras de la familia, si son compras en forma conjunta o separada.
  23. 23. Influencias personales: La influencia personal es muy poderosa porque es más creíble que las otras fuentes de información. Lo que diga un amigo o una persona en la que se confía prevalecerá sobre la información obtenida en los medios de comunicación. Las personas que más influyen se llaman lideres de opinión.
  24. 24. Determinantes situacionales: El producto o servicio comprado puede depender de cómo, cuándo, dónde y por qué va a utilizarse. Puede distinguirse entre: Situaciones de compras. Situaciones de consumo.
  25. 25. Tgo. en Comunicación comercial 2012 CARLOS TRUJILLO

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