Operación del servicio       Módulo 5
INDICE¿En qué consiste?Procesos incluidos en OperacionesGestión de eventosGestión de incidenciasGestión de peticionesGesti...
¿En qué consiste?    “Coordinar y realizar las actividades y procesos necesarios     para proporcionar los servicios a los...
¿En qué consiste?Tiene el enfoque de proporcionar servicio en todos los implicados:•   Todo el personal de Operación del S...
¿En qué consiste?Pugna entre servicios IT y componentes tecnológicos     Cliente que experimenta el servicio              ...
¿En qué consiste?Pugna entre estabilidad y sensibilidad        Componentes y procesos                      Agilidad y flex...
¿En qué consiste?Pugna entre calidad y coste         Satisfacción total del cliente                    Contención de coste...
Procesos incluidos en OperacionesGestión de   Gestión de     Gestión de      Gestión de   Gestión de                      ...
Gestión de Eventos“Proceso que se encarga de monitorizar todos los eventos que ocurren   en la infraestructura IT para det...
Gestión de EventosTipos de eventos• Información (informational): evento que significa «operación   normal» Ej. Un usuario ...
Gestión de Incidencias   “Proceso cuyo objetivo es restaurar la operación normal del   servicio IT (*) lo más rápidamente ...
Gestión de IncidenciasObjetivos prioritarios de la gestión de incidencias• Restaurar el servicio tan pronto como sea posib...
Gestión de IncidenciasDefinición de PrioridadLa prioridad de una incidencia fija el orden en el que será atendida, yla det...
Gestión de IncidenciasCaracterísticas de las incidencias• Deben llevar siempre un estado actualizado    –   nuevo – acepta...
Gestión de IncidenciasClasificación de las incidenciasEs punto clave es la correcta clasificación de las incidencias, que ...
Gestión de IncidenciasModelo de incidenciasEs una forma de predefinir los pasos de cómo tratar con un tipoparticular de in...
Gestión de IncidenciasActividades de la gestión de incidencias   1.- Detección y registro de la incidencia   Graba los det...
Gestión de Incidencias3.- Investigación y diagnósticoRecolección y análisis de toda la información relevante, y resolución...
Gestión de Peticiones  “Proceso que se encarga del tratamiento eficiente de peticiones                     de servicio de ...
Gestión de Problemas     “Su objetivo es identificar las causas raíz de los errores en la    infraestructura IT, y recomen...
Gestión de ProblemasLa gestión de problemas se divide en dos subprocesos:•   Control de problemas: Convertir Problemas en ...
Gestión de ProblemasBase de Datos de Errores Conocidos (KEDB Known Errors DataBase)Base de datos donde se almacenan los er...
Gestión de ProblemasEjemplo de coexistencia   entre   incidencias,   problemas,   erroresconocidos y RFCs                 ...
Gestión de Accesos   “Garantiza a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un    servicio, impidiendo su acceso a lo...
Funciones incluidos en Operaciones           Service     Gestión      Gestión de      Gestión de                          ...
Service Desk    Constituye el único punto de contacto (SPOC Single Point of     Contact) entre la organización TI y los cl...
Service DeskTipos de estructuras de Service Desk• Local: los usuarios y la organización IT se encuentran la misma   ubicac...
Service DeskTipos de estructuras de Service Desk• Virtual: único Service Desk, pero su localización física y los   servici...
Service DeskConsideraciones importantes• Se deben registrar TODAS las llamadas y solicitudes                    (si se pue...
Service DeskActividades• Recepción de todas las llamadas, e-mails, faxes, SMS, entradas vía  web…• Registro de las inciden...
Service DeskConsideraciones a la hora de externalizar el Service Desk•   Uso de las herramientas de gestión del cliente•  ...
Gestión Técnica “Departamentos o equipos que gestionan la infraestructura IT y               proporcionan la expertise téc...
Gestión TécnicaSe encargan de:   – Identificar el conocimiento necesario. ¿De qué tenemos que saber?   – Definir de estánd...
Gestión de Operaciones TI  “Se encarga de la ejecución de actividades y procedimientosrequeridos para gestionar y mantener...
Gestión de Operaciones TISe divide en dos grandes grupos:Control de Operaciones: revisa laejecución y monitorización de la...
Gestión de Aplicaciones     “Gestionan todas las aplicaciones de la empresa a través de su    ciclo de vida, tanto desarro...
Gestión de AplicacionesEl Ciclo de vida de Gestión de Aplicaciones:                                Requisitos             ...
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Modulo 5 -_operacion_del_servicio

  1. 1. Operación del servicio Módulo 5
  2. 2. INDICE¿En qué consiste?Procesos incluidos en OperacionesGestión de eventosGestión de incidenciasGestión de peticionesGestión de problemasGestión de accesosFunciones incluidas en OperacionesService DeskGestión TécnicaGestión de Operaciones TIGestión de Aplicaciones www.itenea.com
  3. 3. ¿En qué consiste? “Coordinar y realizar las actividades y procesos necesarios para proporcionar los servicios a los clientes y usuarios a los niveles acordados”• Operaciones realiza las actividades “business as usual”, es decir, lo que pasa cuando no pasa nada• Es una fase crítica: los procesos bien planificados e implementados no sirven de nada si falla el día a día en su ejecución y control• Desde el punto de vista del cliente, en Operación del Servicio es la fase en la que realmente se empieza a percibir el valor. Hasta ahora no habíamos entregado nada.• Una buena comunicación entre equipos TI, departamentos, clientes y usuarios es un factor crítico de éxito para esta fase del ciclo de vida, puede evitar muchos problemas. www.itenea.com
  4. 4. ¿En qué consiste?Tiene el enfoque de proporcionar servicio en todos los implicados:• Todo el personal de Operación del Servicio debe tener claro que su tarea es “proporcionar servicio al negocio”: servicio a tiempo, profesional y educado, que permita al negocio continuar con sus actividades• Competencias técnicas, pero también habilidades interpersonales – no sólo cómo dar soporte técnico al servicio, sino también cómo transmitirlo. Formación en ambos aspectos.• Veremos ahora las “Balanzas o Equilibrios” a tener en cuenta en Operación del Servicio www.itenea.com
  5. 5. ¿En qué consiste?Pugna entre servicios IT y componentes tecnológicos Cliente que experimenta el servicio Técnico que gestiona componentes Demasiado foco Demasiado foco externo. interno. Riesgo técnico. Riesgo de no alcanzar objetivos de negocio www.itenea.com
  6. 6. ¿En qué consiste?Pugna entre estabilidad y sensibilidad Componentes y procesos Agilidad y flexibilidad para perfeccionados y seguros responder ante cambios Estabilidad y Demasiado foco en seguridad, sin al receptividad, reacción ante mucha inversión en cambios del cambios, más negocio. riesgo. www.itenea.com
  7. 7. ¿En qué consiste?Pugna entre calidad y coste Satisfacción total del cliente Contención de costes Peligro de no Peligro de no cumplir cumplir con los restricciones requisitos del presupuestarias cliente En definitiva, es necesario entregar el servicio en el nivel convenido y de forma constante y manteniendo el coste y el uso de recursos en un nivel óptimo www.itenea.com
  8. 8. Procesos incluidos en OperacionesGestión de Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de Evaluación* Eventos Incidencias Peticiones Problemas Accesos www.itenea.com
  9. 9. Gestión de Eventos“Proceso que se encarga de monitorizar todos los eventos que ocurren en la infraestructura IT para detectar y escalar excepciones y errores”EventoCualquier ocurrencia que tiene significado para la gestión de lainfraestructura IT Normalmente notificaciones creadas por un CI, unservicio IT o una herramienta de monitorizaciónAlertaAdvertencia o warning indicando que un umbral determinado se haalcanzado, algo ha cambiado o ha ocurrido un error¿Qué es entonces Gestión de Eventos? La habilidad de detectareventos, entender su significado, y determinar la acción decontrol oportuna.Es el punto de entrada de muchos procesos de Operación del Servicio www.itenea.com
  10. 10. Gestión de EventosTipos de eventos• Información (informational): evento que significa «operación normal» Ej. Un usuario ha hecho login en una aplicación• Advertencia (warning): evento inusual pero no excepcional, el CI en cuestión debería ser monitorizado de cerca. Ej. La memoria de un servidor ha superado el umbral admisible en un 5%• Excepción (exception): un usuario ha realizado login en una aplicación a la cual no tiene acceso¿Es lo mismo que monitorización?Monitorización tiene un sentido más amplio, incluye por ejemplo chequear el estado de uncomponente para asegurar que se mantiene en unos límites aceptables, aunque estecomponente no genere eventos. Gestión de Eventos trabaja con ocurrencias generadasespecíficamente para ser monitorizadas.Nota: Es innecesario un rol de Gestor de Eventos, normalmente se delega en el ServiceDesk o Centro de Operaciones www.itenea.com
  11. 11. Gestión de Incidencias “Proceso cuyo objetivo es restaurar la operación normal del servicio IT (*) lo más rápidamente posible, minimizando el impacto adverso en el negocio”¿Qué es una incidencia? Todo evento que no forma parte de la operaciónnormal del servicio y que causa una pérdida en la calidad del servicio. RFC Service Desk Proceso de Gestión de Incidencias Gestión de Cambios Resolución Eventos • Registro de incidencia Incidencias • Clasificación y soporte inicial • Investigación y diagnóstico • Resolución y recuperación BD problemas Procedimiento • Cierre de la incidencia / errores conocidos • Monitorización, seguimiento Resolución / Workaround Otras fuentes Detalles de configuración CMDB (*) Operación normal del servicio = aquélla dentro de los límites del SLA www.itenea.com
  12. 12. Gestión de IncidenciasObjetivos prioritarios de la gestión de incidencias• Restaurar el servicio tan pronto como sea posible, al menos dentro del tiempo del SLA• Mantener la comunicación entre IT y sus clientes/usuarios acerca del estado de la incidencia (no sólo si está resuelta o no, también tiempo previsto, si se ha producido escalado a otro departamento, etc). La gente necesita información, a veces tanto como soluciones• Evaluar la incidencia y su probabilidad de que vuelva a ocurrir, o si es síntoma de un problema crónico. Informar al gestor de ProblemasWorkaroundSolución temporal que permite seguir trabajando, restaura el servicio(pero habitualmente implica pérdida en la calidad del servicio). A vecesno es tan “temporal”, sobre todo en los casos en los que la RFC que resuelva el problemade forma estructural tenga dificultades para aprobarse. www.itenea.com
  13. 13. Gestión de IncidenciasDefinición de PrioridadLa prioridad de una incidencia fija el orden en el que será atendida, yla determina la una combinación entre el impacto y la urgencia.Ejemplo de matriz de prioridades y tiempos de resolución asociados. URGENCIA CRITICA ALTA MEDIA BAJA Prioridad Tiempo  IMPACTO resolución CRITICA PRIORIDAD 1 4 HORAS 1 2 3 4 PRIORIDAD 2 8 HORAS ALTA 2 3 4 5 PRIORIDAD 3 1 DIA MEDIA 3 4 5 6 PRIORIDAD 4 2 DIAS BAJA 4 5 6 7 PRIORIDAD 7 10 DIAS www.itenea.com
  14. 14. Gestión de IncidenciasCaracterísticas de las incidencias• Deben llevar siempre un estado actualizado – nuevo – aceptado – asignado – en progreso – retenido – resuelto – cerrado…• El registro debe ser mantenido para poder proporcionar siempre la última información: – actualizar los detalles de la historia, incluido el estado – modificar el impacto en el negocio o la prioridad – monitorizar el escalado – facilidades de auditoría, incluyendo la persona, hora y motivo de cada modificación. Puede ser de utilidad para resolver disputas de ruptura de SLAsTipos de Escalado• Funcional: cuando se trasfiere del primer nivel a niveles superiores o grupos de apoyo por falta de conocimiento o experiencia• Jerárquico: cuando se transfiere a una figura jerárquicamente superior. Por ejemplo cuando el tiempo previsto de resolución va a expirar, al detectar cierto umbral, para evitar la ruptura del SLA… www.itenea.com
  15. 15. Gestión de IncidenciasClasificación de las incidenciasEs punto clave es la correcta clasificación de las incidencias, que seutiliza para: – Especificar el servicio o equipo relacionado con la incidencia – Asociar el SLA o el OLA que corresponda – Seleccionar el mejor especialista o grupo para gestionar la incidencia – Definir la prioridad e impacto de negocio – Definir una estimación de carga de trabajo – Utilizarla como criterio de búsqueda de soluciones, errores conocidos o workaroundsLa clasificación final puede variar de la indicada inicialmente, ya que el cliente se basa es“síntomas” que pueden diferir de la causa real. Por eso, al cerrar la incidencia en algunoscasos es conveniente insertar una “clasificación de cierre”, para especificar la causa final ouna acción específica a desarrollar. www.itenea.com
  16. 16. Gestión de IncidenciasModelo de incidenciasEs una forma de predefinir los pasos de cómo tratar con un tipoparticular de incidencias que se repite o puede repetirse en eltiempoPuede incluir: – Pasos a seguir para tratar con la incidencia – Orden cronológico de estos pasos, con dependencias o co-procesos definidos – Responsabilidades: quién tiene que hacer qué – Escalas de tiempo y umbrales para la finalización de las acciones – Procedimientos de escalado: con quién hay que contactar y cuándoIncidencia mayor o graveProcedimiento separado, empleando escalas de tiempo más cortas yurgencia más crítica. – La definición de incidente mayor tiene que ser acordada – Cuando hay necesidad, se puede dar el establecimiento dinámico de un equipo de incidencias mayores bajo dirección del Gestor de Incidencias www.itenea.com
  17. 17. Gestión de IncidenciasActividades de la gestión de incidencias 1.- Detección y registro de la incidencia Graba los detalles básicos de la incidencia 2.- Clasificación y soporte inicial Clasifica la incidencia Compara con problemas y errores conocidos Asigna impacto y urgencia, y por tanto define la prioridad Evalúa los ítems de configuración relacionados Proporciona soporte inicial Cierra la incidencia, o la enruta a grupos de soporte Informa al usuario (¡siempre!) Informa a Gestión de Problemas de la existencia de un nuevo problema y de incidencias repetidas www.itenea.com
  18. 18. Gestión de Incidencias3.- Investigación y diagnósticoRecolección y análisis de toda la información relevante, y resolución (o workaround) oescalado a otro grupo de apoyo4.- Resolución y recuperaciónResuelve la incidencia o inicia un RFCEmprende las acciones de recuperación5.- Cierre de la incidenciaComunicación con el cliente y confirmación de resolución de incidencia para su cierre.6.- Titularidad, monitorización, seguimiento y comunicaciónMantener la propiedad de la incidenciaMonitorizar el progresos constantementeMantener al cliente informado. Que no sienta que nos hemos olvidado de su incidencia www.itenea.com
  19. 19. Gestión de Peticiones “Proceso que se encarga del tratamiento eficiente de peticiones de servicio de los usuarios”Petición de servicio engloba muchos tipos de solicitudes que recibenlos Service Desk a diario, normalmente cambios estándar (¿losrecuerdas?): – cambiar una password, – instalar una aplicación en un PC – asignar un teléfono móvil – reubicar un determinado equipo…• Las peticiones de servicio se caracterizan por: bajo riesgo, bajo coste y ocurrencia frecuente• Simplifica el acceso a servicios existentes, aumentando el nivel de control sobre ellos. Constituye un canal para solicitar y recibir servicios estándarNota: el tratamiento es muy similar al de la Gestión de Incidencias, de hecho, en la v2 segestionaban a través de este proceso. www.itenea.com
  20. 20. Gestión de Problemas “Su objetivo es identificar las causas raíz de los errores en la infraestructura IT, y recomendar cambios para solucionarlos. ”• Trata de minimizar el impacto de las incidencias y problemas en el negocio, y prevenir las incidencias futuras. Se encarga de Incidencias recurrentes, con gran impacto en el negocio o para las que Gestión de Incidencias no encuentra solución rápida• Para conseguir este objetivo, Gestión de Problemas busca la causa inicial de las incidencias e inicia acciones para mejorar o corregir la situación.Dos conceptos:• Problema: Causa subyacente desconocida de las incidencias• Error conocido: Causa subyacente conocida de las incidencias (es decir, un problema para el que normalmente se ha identificado un workaround) www.itenea.com
  21. 21. Gestión de ProblemasLa gestión de problemas se divide en dos subprocesos:• Control de problemas: Convertir Problemas en Errores Conocidos identificando la causa subyacente del problema e identificando una solución temporal, es decir, transformar problemas en errores conocidos• Control de errores: Comprende la monitorización y la gestión de los errores conocidos hasta que son resueltos con éxito, para ello se elevan RFC al proceso de Gestión de Cambios y se evalúan los cambios a través de PIR .Los problemas, errores conocidos y RFC no se cierran hasta que esté implementado el cambio y por tanto la resolución estructural del problema. www.itenea.com
  22. 22. Gestión de ProblemasBase de Datos de Errores Conocidos (KEDB Known Errors DataBase)Base de datos donde se almacenan los errores conocidos para los quehabitualmente existe un workaround. Almacena conocimiento deincidencias y problemas que ya han ocurrido. Es de gran valor para laGestión de Incidencias. www.itenea.com
  23. 23. Gestión de ProblemasEjemplo de coexistencia entre incidencias, problemas, erroresconocidos y RFCs www.itenea.com
  24. 24. Gestión de Accesos “Garantiza a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, impidiendo su acceso a los usuarios no autorizados ”… es decir: ejecuta las políticas definidas en “Gestión de seguridad”Se puede iniciar a partir de una “Petición de Servicio” al Service DeskConceptos básicos que se manejan en este proceso: – Acceso: nivel y amplitud de la funcionalidad de un servicio que puede usar un usuario – Identidad: información sobre un individuo y que verifica su estado en la organización – Derechos: propiedades actuales de un usuario para acceder a un servicio (leer, escribir, ejecutar, cambiar, etc.) – Servicios o grupos de servicio: los usuarios no solo usan un servicio, sino muchos. Es más eficiente dar acceso a un grupo de servicios – Servicio de directorio: herramienta de gestión de accesos y derechos www.itenea.com
  25. 25. Funciones incluidos en Operaciones Service Gestión Gestión de Gestión de Evaluación* Operaciones IT Aplicaciones Desk Técnica¿Recuerdas la diferencia entre función y proceso…? www.itenea.com
  26. 26. Service Desk Constituye el único punto de contacto (SPOC Single Point of Contact) entre la organización TI y los clientes/usuariosPara los clientes, el Service Desk es probablemente la función másimportante de la organización. De hecho, para muchos de ellos es suúnica ventana al nivel de servicio y profesionalidad ofrecidos por laempresa.Dentro de la función de IT, el Service Desk representa los interesesdel usuarioDiferencias entre Call Center, Help Desk y Service Desk: – Call Center: sólo registra llamadas y las desvía a otras partes de la organización – Help Desk: gestiona incidencias – Service Desk: además, gestiona solicitudes de cambio, contratos de mantenimiento, licencias de SW, gestión de niveles de servicio, se implica en la gestión de continuidad, en la gestión de disponibilidad, ayuda a identificar oportunidades de negocio… ¡No es únicamente gestión de incidencias! www.itenea.com
  27. 27. Service DeskTipos de estructuras de Service Desk• Local: los usuarios y la organización IT se encuentran la misma ubicación. Implica: – Establecer procesos y procedimientos comunes en todas las localizaciones – El conocimiento y habilidades locales deben ser conocidos y estar disponibles para otros Service Desks – Utilizar los mismos procesos de escalado y códigos de impacto, severidad, prioridad, estado… – Normalizar las clasificaciones de incidencias, para poder obtener un reporting global de los principales componentes – Si es posible, implantar la posibilidad de pasar o escalar solicitudes entre distintos Service Desks• Central: donde todas las solicitudes de servicio llegan a un punto único físicamente centralizado, con los consiguientes beneficios de reducción de costes, reporting unificado y mejor uso de los recursos disponibles www.itenea.com
  28. 28. Service DeskTipos de estructuras de Service Desk• Virtual: único Service Desk, pero su localización física y los servicios asociados son “inmateriales”, gracias a los avances en rendimiento de las redes y telecomunicaciones. Principal restricción: necesidad de presencia física de un especialista para inspecciones in-situ.• «Persiguiendo al sol o Follow the sun»: Service Desk localizado en diferentes lugares geográficos de modo que trabajando de día pueden prestar servicios 24x7 www.itenea.com
  29. 29. Service DeskConsideraciones importantes• Se deben registrar TODAS las llamadas y solicitudes (si se puede evitar el teléfono, mejor)• ¿Cuál debe ser la principal característica de un agente de Service Desk? – No tanto los conocimientos técnicos como las habilidades interpersonales. Muchas veces sus reacciones definen la calidad del servicio IT percibida por los usuarios. ¿Cuántas personas de su staff técnico están cualificadas actualmente para realizar esta interfaz? – Utilidad del “súper usuario”. En algunas ocasiones, como por ejemplo si empleamos un SD Central es de gran utilidad tener a usuarios “formados en ciertos procedimientos TI” para evitar tener que enviar a un técnico. www.itenea.com
  30. 30. Service DeskActividades• Recepción de todas las llamadas, e-mails, faxes, SMS, entradas vía web…• Registro de las incidencias• Clasificación de las incidencias• Priorización de las incidencias• Diagnóstico, búsqueda de workarounds o resolución• Escalado de las incidencias• Información al cliente del progreso de la incidencia• Cierre de la incidencia• Comunicaciones externas hacia clientes• Información sobre posibles mejoras, problemas detectados, etc www.itenea.com
  31. 31. Service DeskConsideraciones a la hora de externalizar el Service Desk• Uso de las herramientas de gestión del cliente• Propiedad de la información de gestión• Personal disponible y cualificado• Monitorización continua del valor para el negocio• Procedimientos y procesos actualizados y documentados• Contratos claramente entendidos por las partes www.itenea.com
  32. 32. Gestión Técnica “Departamentos o equipos que gestionan la infraestructura IT y proporcionan la expertise técnica”Disponen del conocimiento técnico para diseñar, probar y gestionarlos servicios así como recursos formados para construir y operar losservicios.Guían a la función Gestión de Operaciones TI: trazan losprocedimientos que operará la función de Operaciones IT (Ej. backup,monitorización, procesos batch…) www.itenea.com
  33. 33. Gestión TécnicaSe encargan de: – Identificar el conocimiento necesario. ¿De qué tenemos que saber? – Definir de estándares en arquitecturas, y soluciones para automatizar las operaciones – Diseño, construcción y pruebas de nuevos servicios – Gestión de proveedores – Gestión de estándares y herramientas para Gestión de Eventos – Segundo nivel de soporte (y superiores) en Gestión de Incidencias – Proporcionar recursos para Gestión de Problemas – Colaborar en la evaluación de Cambios, y construir muchos de ellos, así como nuevas versiones – Asegurar que toda la documentación está actualizada www.itenea.com
  34. 34. Gestión de Operaciones TI “Se encarga de la ejecución de actividades y procedimientosrequeridos para gestionar y mantener la infraestructura TI, y entregar y soportar los servicios TI a los niveles acordados”… es decir…• Es el departamento o grupo que realiza las operaciones del “día a día”• Hacen foco en actividades diarias o a corto plazo, aunque se suelen realizar durante periodos largos (Ej. procesos batch, backups, monitorización)• Realizan actividades ejecutadas por staff técnico que necesita entrenamiento especializado por parte de la Gestión Técnica. www.itenea.com
  35. 35. Gestión de Operaciones TISe divide en dos grandes grupos:Control de Operaciones: revisa laejecución y monitorización de lasactividades y eventos ITGestión de Instalaciones: CPD oData Center, relacionados con lagestión del entorno físicoelectricidad, aire acondicionado,servidores, etc. www.itenea.com
  36. 36. Gestión de Aplicaciones “Gestionan todas las aplicaciones de la empresa a través de su ciclo de vida, tanto desarrolladas como compradas, y contribuyen a la decisión de si comprar o desarrollar internamente cada aplicación”• Ayudan al negocio a identificar requisitos funcionales y de gestión, asisten en la implantación de la aplicación y en su soporte posterior• Serían la “Gestión Técnica” para el área de Desarrollo o Aplicaciones www.itenea.com
  37. 37. Gestión de AplicacionesEl Ciclo de vida de Gestión de Aplicaciones: Requisitos Optimización Diseño Operación Construcción Implantación www.itenea.com

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