Guia para vendas e negociação para empresários do calçado

#6

Vendas e Negociação

Guia do
Empresário
por
Centro
Tecnológico
do Calçado
de Portugal

Indice

Introdução 06

A Balança das Competências 08
Competências Técnicas 09
Competências Comportamentais 09

Os Três Saberes do Vendedor 10
Saber conquistar confiança 11
Saber fazer perguntas 12
Saber vender benefícios 13

O Processo Comercial 16
Fazer Prospecção de Clientes 18
Estabelecer Contactos 20
Qualificar Potenciais Clientes 20
Planear a Reunião Comercial 20
Lidar com Objecções 21
Fechar a Venda 22
Negociar condições 24
Cobrar 29

Conclusão 30

Bibliografia 31

Anexo
Kit de Planeamento das Vendas 32

2 #6 Vendas e Negociação Guia do Empresário . CTCP #6 Vendas e Negociação Guia do Empresário . CTCP 3

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Vendas e Negociação

Introdução
Nas palestras e conferências de vendas que apresento Se não houver encomendas, a empresa A indústria do calçado, componentes e
regularmente a grupos de empresários e executivos, não precisa dos demais departamentos marroquinaria é constituída, em grande
frequentemente os desafio a imaginarem que as suas e acabará por fechar portas. parte, por empresas de pequena dimen-
empresas são comboios, sendo cada departamento são e por esse motivo, habitualmente
da empresa uma carruagem. Em seguida, peço-lhes Contudo, apesar do departamento co- o empresário assume também as fun-
que reflictam e digam, em sua opi- mercial ser o verdadeiro motor de qual- ções de vender e negociar junto dos
nião, que departamento é a quer negócio, ainda se vê em muitas seus principais clientes.
locomotiva que puxa todas empresas, sobretudo nas mais peque-
as outras carruagens e faz nas, profissionais sem o perfil adequa- Este Guia pretende apoiar esses empre-
o comboio avançar. do e com pouca ou nenhuma formação sários, mas também as suas equipas, a
para a difícil tarefa de conquistar, satis- sistematizar o processo de venda e de
Habitualmente, recebo todo fazer e fidelizar clientes. negociação e a esclarecer algumas
o tipo de respostas. Há quem dúvidas dos profissionais das vendas,
acredite que a Administração Departamentos comerciais bem prepa- contribuindo assim para o sucesso das
ou Gerência é a locomotiva, há rados e em colaboração estreita com empresas.
quem garanta que é sem dúvi- os demais departamentos contribuirão
da alguma a Produção, pois segundo essas para que o negócio cresça e proporcione No entanto, é fundamental que os
pessoas, sem bons produtos entregues a tempo a em- satisfação e bem-estar a todos os que empresários estejam dispostos a in-
presa não tem êxito. Já ouvi quem dissesse que é a trabalham na empresa. vestir regularmente em si próprios e
Logística e a capacidade de gerir as operações na em- nos seus colaboradores comerciais,
presa, que faz com que ela funcione bem e há quem Nas pequenas e médias empresas proporcionando-lhes acesso a acções
ache que o que move a empresa é o departamento (PMEs), o empresário normalmente de formação, workshops e palestras
financeiro e a capacidade de gerir dinheiro, endivida- assume várias responsabilidades. Uma de temas relacionados com as vendas,
mento, investimento, recebimentos e pagamentos na delas passa por definir e organizar o de- embora seja também importante que
empresa. Ouvi também recentemente um empresário partamento comercial: os profissionais comerciais tomem a
afirmar-me que o departamento mais importante de iniciativa de investir em si próprios, len-
uma empresa é o dos Recursos Humanos, pela sua ca- > seleccionar os profissionais com o do livros de vendas, comprando jornais
pacidade de gerir as pessoas que dão vida à empresa. perfil e competências mais adequadas; e revistas de negócios e até decidindo
frequentar por iniciativa própria alguns
Numa empresa todos os departamentos são impor- > criar regras e procedimentos para o seminários e conferências, demons-
tantes e dão o seu contributo para o negócio, mas é relacionamento e a comunicação cor- trando às empresas vontade e interesse
muito importante que todos nós tenhamos consciên- recta com os clientes, contribuindo para em melhorar a sua formação.
cia de que a “locomotiva” que puxa todos os outros de- o bom funcionamento da empresa;
partamentos e faz a empresa avançar é, sem qualquer A actividade comercial é complexa, exi-
dúvida, o departamento comercial e a sua capacidade > dotar o departamento comercial com ge actualização constante de conheci-
para gerar vendas, de forma permanente. os equipamentos e tecnologias que ga- mentos e pressupõe total dedicação e
As empresas “alimentam-se” de encomendas todos rantam a eficiência dos colaboradores e empenho.
os dias e o departamento comercial de qualquer em- a eficácia do trabalho comercial.
presa tem a responsabilidade de conseguir perma-
nentemente esse “alimento”.

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6 #6 Vendas e Negociação Guia do Empresário . CTCP

A balança das competências

Estes são apenas alguns exemplos das
Competências Técnicas
competências comportamentais e téc-
> domínio das técnicas e regras da nicas que importa desenvolver e aper-
função que exerce; feiçoar. Muitas outras existirão que são
> conhecer o produto; pertinentes, consoante o profissional e o
> conhecer o mercado; negócio em questão.
> conhecer a concorrência;
> conhecer o negócio em que traba-
Um director comercial, um vendedor, um
lha;
> possuir experiência numa activida- negociador deverá reflectir e listar quais
de ou sector; são as competências técnicas e compor-
> domínio de idiomas estrangeiros; tamentais importantes para o bom de-
> domínio de ferramentas informáti- sempenho da sua profissão e posterior-
cas; mente traçar planos sobre o que deverá
> tudo o que se aprende nas escolas,
fazer para as adquirir, de forma gradual e
universidades, cursos, seminários,
conferências, … ; faseada, e de equilibrar dentro de si pró-
> tudo o que se aprende com a leitura prio todas essas competências.
de livros e revistas técnicas.

O sucesso de qualquer profissional,
seja quais forem as funções que de- Competências Comportamentais
sempenhe, depende em larga medida,
do equilíbrio que conseguir entre dois > proactividade / espírito de iniciativa;
> preocupação com o cliente; CT CC
tipos de competências.
> preocupação com a empresa;
Por um lado, o profissional deve pos- > cumprimento de horários;
> capacidade de adequação;
suir competências técnicas e por ou-
> espírito de colaboração;
tro deve desenvolver e aperfeiçoar > vontade de aprender e de ensinar;
competências comportamentais. > rigor e exigência;
> esforço e dedicação;
Embora isto seja verdade para os > persistência;
profissionais de qualquer activida- > simpatia;
de, é particularmente importante > capacidade de arriscar
… e muitas outras competências
para os profissionais das vendas
relacionadas com a ATITUDE.
e do mundo dos negócios.
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#6 Vendas e Negociação Guia do Empresário . CTCP 9

Os 3 saberes do vendedor
Vender é a arte de saber identificar qual Saber Conquistar Confiança
o cliente que poderá ter necessidade e/ou
interesse no produto que você vende, con- Dificilmente um cliente compra se não
versar com ele para perceber o que ele confiar no fornecedor que tem à sua fren-
realmente precisa, aconselhá-lo sobre a te.
melhor solução para o caso dele, ajudá-lo
a comprar e depois fidelizá-lo. O sentimento de confiança é fundamental
no mundo dos negócios.
Essa arte pressupõe que o vendedor pos-
sua ou desenvolva 3 Saberes e os use ade- Os primeiros minutos de qualquer reu-
quadamente em cada situação: nião comercial são decisivos para que o
vendedor crie empatia junto do potencial
> Saber conquistar confiança; cliente, demonstre interesse no negócio
> Saber fazer perguntas; do cliente em vez de falar logo do seu pro-
> Saber vender benefícios. duto e perceba que tipo de cliente tem à
sua frente, para saber como conquistar a
Antes de mais, convém ainda esclarecer sua confiança.
que o conceito de Produto (que a empre-
sa vende) significa uma de três coisas ou Isto porque há clientes que confiam es-
combinações dessas coisas: sencialmente no Produto, e nesse caso
gostam de abordagens pragmáticas, com
> um Produto pode ser um bem tangível; descrições técnicas detalhadas sobre o
> um Produto pode ser um serviço; produto que pretendem comprar e geral-
> um Produto pode ser uma ideia ou uma mente sabem o que querem.
informação.
Mas a maioria dos clientes não sabe o que
Um Produto é tudo o que tem valor e pode quer e muitas vezes apenas sabe contar
ser vendido. o problema que sente, esperando que o
vendedor aconselhe a melhor solução.
As empresas devem cada vez mais desen- Nesses casos, os clientes confiam essen-
volver Produtos que sejam combinações cialmente no Vendedor e é precisamente
de duas dessas coisas ou até mesmo com- com este tipo de clientes, que constitui a
binações de todas elas, como forma de se larga maioria, que o papel do Vendedor
diferenciarem da sua concorrência. é importante, a conquistar confiança, a
aconselhar, a vender e a fidelizar.
Dito isto, vejamos então em que consis-
tem cada um dos 3 Saberes do Vendedor. E há também situações, em que para
além de confiar no Vendedor, o cliente
precisa de confiar na Empresa ou Marca
fornecedora. Geralmente são os clientes
que precisam de assistência pós-venda
ou pretendem efectuar compras repeti-
das e regulares no tempo e querem asse-
gurar-se de que mesmo que o Vendedor
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deixe a empresa, esta continuará a cuidar


dos seus interesses com o mesmo cari- Saber Fazer Perguntas se nós tivermos interesse genuíno em
nho que o Vendedor o fazia. ajudá-los a resolver os seus problemas,
Preparação de Perguntas
A arte de vender é a arte de saber fazer lhes fizermos as perguntas adequadas e
para Reunião com Cliente
Em muitas situações, a confiança que o perguntas. soubermos ouvir tudo o que têm a dizer.
cliente deposita no seu fornecedor permi- Que Perguntas Que Perguntas
te até que este continue a ser o preferido Existe a crença generalizada, e absoluta- O bom vendedor é aquele que prepara devo colocar a devo colocar em
apesar de haver concorrência ligeiramen- mente errada, de que um bom vendedor previamente as perguntas que vai colocar Clientes deste concreto a este
te mais barata. deve ser um bom falador. Isso não é ver- aos seus clientes. Sector de Activi- Cliente que vou
dade? visitar?
dade.
A confiança que os clientes depositam em Comece por colocar perguntas mais ge-
nós, é por isso mesmo um activo e vale Um bom vendedor deve ser sobretudo um néricas e estratégicas sobre o sector de
dinheiro. bom ouvinte. Deve saber fazer perguntas actividade. Procure saber mais em geral
e depois saber ouvir tudo o que o cliente sobre a situação do mercado e do negócio.
tem a dizer.
Depois gradualmente vá especificando e “O ponto de interrogação é o sinal de
Os clientes sabem as dificuldades que direccionando as perguntas para o cliente pontuação mais importante na gramá-
sentem nos seus negócios, conhecem as que tem na frente procurando identificar tica das vendas”
suas necessidades, têm informação sobre as suas necessidades e problemas con-
o mercado e sobre a nossa concorrência cretos. Saber Vender Benefícios
e poderão dar-nos todas essas informa-
ções, Vá entrando em mais detalhes na conver- As pessoas compram Produtos porque
sa à medida que achar conveniente. sentem necessidades, desejos ou preci-
sam de resolver problemas. Há sempre
Continue a fazer perguntas mas OUÇA o um motivo para a compra, mesmo quando
cliente com atenção e procure as pistas e parece que esse motivo não existe.
sugestões que o cliente lhe dá, para de-
pois lhe propor o que ele quer e precisa. A satisfação de uma necessidade ou de
Tente perceber quais as preocupações do um desejo ou ainda a resolução de um
cliente em termos de orçamento, prazos, problema constitui um benefício para
tomada de decisões e concorrência, entre quem dele usufrui.
outras.
E esta constatação é valida tanto para
As perguntas são ferramentas de venda o consumidor final de um par de botins
demasiado importantes para serem dei- pretos, como para o comprador de uma
xadas ao acaso. cadeia de sapatarias que compra esses
botins para revenda.
Devem ser bem preparadas, mas durante
a reunião deveremos parecer espontâne- Seja uma compra para consumo final ou
os. uma compra de um produto para reven-
da ou ainda de uma matéria-prima para
Planear uma reunião comercial passa transformação ou de um equipamento
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portanto também por pensar e preparar para utilização, quem compra fá-lo sem-
as perguntas a colocar ao cliente. pre porque sente uma determinada ne-
cessidade ou desejo e portanto precisa de
Uma ficha deste género poderá ajudar a resolver um problema.
organizar a preparação das perguntas:


Todos os produtos, sejam eles bens tangí- nefícios que o cliente pretende. Depois é
veis ou serviços, possuem determinadas preciso saber explicar esses benefícios,
características, umas mais técnicas do que o cliente receberá se optar pela solu-
que outras. Essas características normal- ção que lhe propomos.
mente proporcionam benefícios e vanta-
gens. Os clientes não compram as caracterís-
ticas técnicas dos produtos. Os clientes
Uma sandália de salto alto permite que compram os conjuntos de benefícios e
a senhora que a usa ganhe altura e fique vantagens que essas características pro-
mais elegante, mas por outro lado, provo- porcionam e que lhes resolvem proble-
ca maior desconforto durante o uso. mas, satisfazem necessidades ou alimen-
O salto alto é a característica técnica. tam desejos.
Mais altura e mais elegância são os be-
nefícios que essa característica técnica Isso é que faz com que ele esteja dispos-
proporciona. to a pagar mais ou pagar menos por um
determinado produto.
Há senhoras que valorizam muito mais a
altura e a elegância do que o conforto e Uma ficha deste género poderá ajudar a
por isso estão dispostas a preferir essa reflectir e listar os benefícios dos nossos
solução mais elegante. produtos e soluções:

Há outras senhoras que preferem o con-
Listagem de Benefícios e Vantagens
forto (umas vezes por uma questão de
bem-estar, mas outras vezes até por
questões de saúde) e nesse caso prefe- Que Benefícios
Que Caracte-
proporcionam
rem comprar uns sapatos de tacão baixo rísticas tem o
essas caracterís-
e até pagarão mais por eles se sentirem produto?
ticas?
que trazem benefícios evidentes à sua
saúde.

Se estamos a lidar com um comprador de
uma cadeia de lojas, os benefícios que ele
valoriza serão provavelmente a garantia

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de qualidade que ele possa oferecer aos
seus clientes, a rapidez de entrega, a dis-
ponibilidade de todos os tamanhos de cal-
çado, a exclusividade de alguns modelos,
determinadas condições de pagamento,
entre outras.

O segredo da venda consiste em fazer
perguntas ao cliente, perceber que pro-
blemas ele precisa de resolver, que be-
nefícios e vantagens ele valoriza e depois
verificar se a nossa proposta tem os be-


O processo comercial

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Um processo comercial correctamente
estruturado passa normalmente pelas Localização geográfica
seguintes 8 fases:

> Fazer Prospecção de Clientes Tipo de empresa
> Estabelecer Contactos
> Qualificar Potenciais Clientes Sector de actividade
> Planear a Reunião Comercial
> Lidar com Objecções
> Fechar a Venda Dimensão
> Negociar condições
> Cobrar
Aprovação de crédito

No entanto, nem todos os vendedores, na Aplicação do produto
sua actividade quotidiana passam neces- Que finalidade dão ao
sariamente por todas estas fases. Há em- produto?
(transformação, distribuição,
presas, negócios, sectores de actividade consumo)
ou mercados que não exigem do vendedor
Política de Compra
toda esta sequência organizada de traba- Frequência e tamanho das
lho comercial. encomendas

Apesar disso, será interessante rever de Outros…
forma sucinta cada uma destas etapas do
processo de venda.
Existem diversas formas de fazer pros-
pecção de novos clientes, umas mais so-
Fazer Prospecção de Clientes
fisticadas do que outras.

Isso significa basicamente procurar no-
> Pense bem em quem poderá precisar
vos Clientes.
dos seus produtos ou serviços
> Pergunte a clientes seus se lhe podem
Para tal, recomenda-se que comece por
recomendar potenciais clientes
traçar um Perfil do seu Cliente Ideal.
> Pense nos clientes dos seus concorren-
tes
Faça uma lista de critérios de acordo com
> Pergunte a amigos e conhecidos
o seu produto, mercado e sector de activi-
> Consulte bases de dados de associa-
dade para definir esse perfil.
ções empresariais
> Consulte a lista de expositores de feiras
Alguns desses critérios poderão ser dife-
do seu sector de actividade
rentes de uma empresa para outra, con-
(website e catálogo da feira)
soante os casos concretos de cada uma,

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mas existem alguns critérios que em prin-
Tome notas de todas as informações que
cípio são comuns a qualquer empresa.
conseguiu e organize ficheiros.


O conselho dos melhores especialistas que compram produtos semelhantes aos
em vendas é simples: nossos mas com características que os
Não fique parado à espera que os clientes nossos não possuem e por isso não lhes
venham ao seu encontro ou que o telefo- servem.
ne toque! Seja criativo, ousado e tome a
iniciativa, pois muito pior do que receber Qualificar Clientes significa fazer um tra-
uma recusa é não fazer nada! balho prévio de selecção e filtragem, de
modo a que nos dediquemos a trabalhar
Estabelecer Contactos empenhadamente apenas com os clientes
que compram de facto os nossos produ-
Telefone, marque entrevistas, saia para tos, em vez de desperdiçar tempo com

© monkeybusinessimages_iStock
a rua. Se não o puderem atender, deixe o aqueles que, por qualquer motivo, não o
seu contacto. Tente de novo noutra altura. podem comprar.

Aproveite as primeiras chamadas tele- Muitos vendedores profissionais, com fre-
fónicas de marcação de entrevista para quência, esquecem-se de fazer a qualifi-
qualificar o cliente. Em seguida, explicar- cação e perdem demasiado do seu tempo
-se-á em detalhe a qualificação. com clientes que não são interessantes.
(se for primeira visita);
No contacto pessoal não demonstre de- Planear a Reunião Comercial > Pesquisar informação sobre compras Isso normalmente é frustrante para os
sespero. Isso assusta os clientes. anteriores (se for cliente habitual); vendedores e muitos deles reagem mal e
“Nas vendas nunca devemos mostrar Nunca vá a uma reunião com um cliente > Verificar se o cliente tem pagamentos tendem a contrariar o cliente, discutindo
desespero. Se um vendedor se mostrar sem a ter pensado e planeado em detalhe. em atraso; com ele ou então desistem de terminar a
desesperado, nesse momento, para ele, a > Verificar se existem atrasos na entrega venda. Essa reacção é errada.
venda acabou” Donald Trump Se o seu interlocutor sentir que não está de mercadorias a esse cliente;
preparado, não confiará em si, mesmo > Preparar catálogos, amostras e preços Uma objecção deve ser encarada como
Seja suave e cordial. Sorria e olhe o clien- que tenha produtos interessantes para de produtos a apresentar. uma indicação, dada pelo cliente, de que
te nos olhos. Demonstre que está seguro ele. deseja saber mais acerca do produto ou
de si, que conhece bem o seu produto e A apresentação que o vendedor vai fazer serviço.
que se preparou para a reunião. Seja dis- E sem a confiança do cliente será muito deve ser preparada para convencer o
creto. mais difícil vender. cliente de que nós somos a fonte dos Encare sempre uma objecção desta for-
benefícios que ele procura. ma positiva.
Qualificar Potenciais Clientes Nunca se esqueça que Falhar no Planea-
mento é Planear o Falhanço. No final deste documento, publica-se um As objecções são os degraus da escada
Por vezes contactamos clientes que usam Kit de Planeamento das Vendas, na sec- que tem de subir para chegar à venda.
um tipo de produto ou serviço semelhante Principais tópicos que qualquer vendedor ção de Anexos, com vários mapas e fichas
ao nosso mas na versão mais barata, pois deve planear: de planeamento comercial. Na maioria das vezes, uma objecção é um
não podem pagar preços altos. sinal, dado de forma inconsciente, pelo
> Definir objectivos da reunião; Lidar com Objecções cliente ao vendedor, quase que dizendo
Por vezes visitamos potenciais clientes > Preparar as perguntas a colocar; que este ainda não conseguiu explicar de
mas falamos com a pessoa que não tem > Listar características e respectivos be- Uma objecção é uma contrariedade, um forma convincente os reais benefícios, o
poder de tomar as decisões de compra. nefícios dos produtos e soluções; obstáculo que o cliente muitas vezes co- real valor da sua proposta, produto ou
Por vezes visitamos potenciais clientes > Pesquisar informação sobre o cliente loca durante a reunião comercial e que solução.
impede o avanço do negócio.


Se o cliente não identificar esse valor e Perante uma objecção evite fazer afirma- Fechar a Venda o cliente a tomar decisões.
benefícios na proposta do vendedor, tem ções, e faça sempre perguntas, pois uma
tendência a colocar mais objecções por- afirmação coloca muros entre as pessoas Depois de fazer prospecção, estabele- Não há Fechos de Venda infalíveis, contu-
que acha que o negócio não é bom para si e dificulta a comunicação, enquanto que cer, contactos, obter referências, conhe- do, eles podem contribuir bastante para o
e não o pretende concretizar. as perguntas abrem portas. cer pessoas, qualificar as pistas obtidas, sucesso do vendedor.
apresentar o produto e superar as objec-
Uma objecção poderá e deverá ser inter- No entanto, em determinadas situações, ções é chegado o momento de Fechar a Quando é que precisa do seu novo carro?
pretada pelo vendedor como um sinal de quando o cliente demonstra dúvida em Venda. De imediato ou poderia esperar mais 1
que precisa de explicar melhor ao cliente relação à proposta do vendedor e diz mês?
os motivos pelos quais o cliente fica bene- que prefere não correr riscos, o vende- Existem imensas técnicas de fecho de
ficiado e sai a ganhar comprando a esse dor pode e deve excepcionalmente afir- venda, mas uma das mais populares con- Como é que mais lhe convém efectuar o
vendedor. mar que compreende a dúvida (para dar siste em fazer perguntas de uma determi- pagamento?
conforto ao cliente) e depois mencionar nada maneira, depois da apresentação e Por financiamento bancário? Em quantos
Assim sendo, o segredo para enfrentar casos de clientes satisfeitos, que inicial- da discussão de todos os detalhes, sobre meses? Prefere discutir outra modalidade
objecções e conseguir contorná-las com mente também tenham tido dúvidas. o produto ou serviço, no momento certo, de pagamento?
maior taxa de sucesso é então o seguinte: que levem o cliente intuitivamente a con-
Fazer referência a clientes satisfeitos aju- cordar em fazer negócio consigo. Será que podemos conversar sobre os de-
> não contrariar o cliente; da a dissipar as dúvidas e objecções que o talhes do contrato ainda hoje?
> não justificar a objecção; cliente potencial esteja a sentir. Naturalmente que essas perguntas de-
> fazer perguntas que demonstrem inte- penderão muito: A forma como a pergunta é feita leva o
resse em perceber a objecção; Em qualquer dos casos, procure orientar > da situação em questão; cliente intuitivamente a concordar em
> pedir-lhe que explique melhor essa ob- sempre a sua intervenção para: > do tipo de produto ou serviço; fechar negócio connosco, no caso de ele
jecção; > aquilo que o cliente quer ter; > do tipo de cliente que temos na nossa estar algo indeciso.
> dizer-lhe que compreende como ele se > aquilo que o cliente pretende eliminar; frente;
sente e que gostaria de o esclarecer; > aquilo que o cliente mais valoriza. > da habilidade do vendedor. Treine bastante e prepare antecipada-
> obter o máximo de informação possível mente o modo como tenciona fechar a
sobre o que o cliente sente e pensa; O Fecho da Venda de alguma forma ajuda venda. J.Douglas Edwards, especialista
> dar a entender que se preocupa sincera-
mente com ele;
> depois, com o conhecimento que tem do
produto e da situação esclareça o cliente
de forma a eliminar a objecção;
> termine com uma pergunta que lhe per-
mita verificar se a objecção ficou esclare-
cida e desapareceu.

Devolva a objecção em forma de pergun-
ta:
Objecção do cliente Reacção do vendedor

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Isso é muito caro! ... comparado com que empresa?
Que ideia de preço tem em mente?
Está a comparar com que marca?


americano em vendas recomenda: Negociar condições > O uso de pequenas habilidades diversas A venda e a negociação são fases distin-
(hora, local, temperatura …); tas do processo comercial.
“Sempre que acabar de fazer uma per- Nos negócios, não conseguimos o que me- > Sempre que possível, mudar as regras
gunta de fecho, CALE-SE. recemos. Só conseguimos o que negocia- do jogo; A venda é a fase em que se esclarece se
Se falar primeiro que o cliente, perde.” mos. > Usar leilões para conseguir a melhor as partes querem ou não fazer negócio
proposta; uma com a outra.
Quando o vendedor faz uma pergunta de A negociação eficaz exige 3 requisitos > “Saber maquilhar o preço” para que fi-
fecho, ele coloca automaticamente uma que qualquer profissional deve dominar que mais atraente; É a fase em que o vendedor identifica as
carga psicológica grande em cima do ou desenvolver: arte – técnica – maturi- > Acostumar o cliente ao produto. necessidades do cliente, constrói confian-
comprador. dade. ça junto do cliente e lhe mostra o real va-
Maturidade é: lor da sua proposta.
Esse efeito será anulado e a carga psico- Arte é: > Ter bom senso e saber usá-lo constan-
lógica esvaziada, se o vendedor em segui- > Talento e jeito para a negociação; temente; A negociação é a fase em que se discutem
da disser alguma coisa. > Savoir faire e alguma sedução, quando > Não enganar, não dissimular, não exa- preços, prazos de entrega, condições de
for pertinente; gerar; venda e de pagamento e se procura che-
Para que a carga psicológica surta efeito, > Fazer com que a outra parte se conven- > Cumprir com o que se prometeu; gar a um acordo quanto a tudo isso.
é fundamental que o vendedor se mante- ça a si própria, sem ser preciso convencê- > Evitar o brilhantismo evidente;
nha em silêncio depois de fazer a pergun- -la; > Saber suportar os revezes; Muitas vezes os clientes tentam “empur-
ta de fecho. > Usar linguagem figurada, metáforas e >Procurar ser realista, tolerante e, quan- rar-nos” demasiado cedo para a fase da
parábolas em vez de linguagem explícita do necessário, paciente. negociação. Nessa fase, o vendedor não
sempre que o bom senso o pedir; tem a oportunidade de identificar as ne-
> Ajudar o cliente a salvar a face. Negociar significa basicamente procurar cessidades do cliente nem de construir
aproximar posições que estão afastadas confiança.
Técnica é: nos seus interesses, através de um pro- O cliente entra logo a dizer: “Antes de
> O domínio das regras, tácticas e técni- cesso de argumentação e de cedências discutirmos seja o que for, por favor diga-
cas; das partes. -me já qual o seu preço”. Evite cair nessa
ratoeira.
Assim sendo, é fundamental que as par-
tes numa negociação sejam flexíveis e
estejam dispostas a fazer concessões
para alcançarem o acordo.

Você sabe quais são as necessidades des- Identifique o que está em jogo, defina ob- Tente perceber o porquê das posições Os princípios da negociação demoram
se cliente? jectivos e estabeleça prioridades; assumidas. Coloque-se no lugar da outra algum tempo a serem interiorizados e
parte. passarem a ser habituais no nosso com-
O cliente conhece tudo o que você lhe > Adopte uma abordagem Ganhar- portamento negocial.
pode oferecer em termos de produto, ser- -Ganhar
viço e valor acrescentado para ele? Uma abordagem não egoísta e preocupa- É preciso persistência e muito treino.
da com a outra parte ajuda-o a conseguir
Se a resposta a ambas perguntas for mais facilmente o que pretende alcançar;
NÃO, então evite dar preços mas não diga
ao cliente que não. Diga-lhe: “Sim, claro > Comece com Propostas Ambiciosas
que podemos discutir o preço, mas para Não se desvalorize a si próprio. A outra
eu lhe poder dar o melhor preço para si, parte tratará disso.
gostaria de saber 2 ou 3 coisas para lhe Você está sempre a tempo de baixar e de
poder fazer a proposta mais adequada e fazer concessões.
mais interessante para a sua empresa.” E Começar por cima dá-lhe mais tempo
coloque-lhe 2 ou 3 perguntas. para conhecer melhor a outra parte.
Começar alto e ceder dá à outra parte a
Se o cliente se recusar a responder e lhe sensação de ganhar.
dar as informações que precisa, será ar-
riscado dar-lhe preços. Evite fazê-lo. > Defina o seu limite
Na negociação é fundamental saber até
Procure trocar informações sobre preços onde se pode ir e qual o momento em que
por informações sobre o negócio do clien- é preferível saltar fora para evitar um
te e as suas necessidades. mau negócio.

O processo negocial é uma estrada de 2 > Seja Muito Paciente
sentidos. É um “toma lá, dá cá” perma- Numa negociação, a paciência não é uma
nente. virtude, mas sim uma necessidade, pois,
facilita a obtenção de informação sobre a
Nunca dê nada sem pedir algo em troca. outra parte e ajuda-o a fazer concessões
Negociar é isso mesmo. mais ajuizadas.
Negociadores impacientes tendem a fa-
Dar e receber de forma continuada é de zer concessões em maior quantidade e
facto um dos princípios da negociação. menos reflectidas.
Nunca devemos ceder sem pedir algo em
troca. > Concentre-se nos Interesses e Não
nas Posições
Por detrás das Posições que as pesso-
Aqui ficam mais alguns princípios básicos as assumem, existem Interesses e para
da negociação eficaz: resolver problemas e conseguir acordos
devemo-nos centrar nos Interesses e não
> Planeie detalhadamente a negocia- nas Posições.
ção


Cobrar > conseguir informações comerciais so-
bre os clientes;
A cobrança é também uma fase importan- > sugerir que a empresa faça seguros de
te de todo o processo de venda. crédito;
e tomar todas as medidas necessárias
Se o cliente não pagar e o vendedor não para evitar a venda a clientes que pode-
se preocupar em cobrar, então ele não rão ser problemáticos. É preferível não
vendeu. Ele DEU. vender, do que “vendar”.

Este é um problema que representa difi- Muitos dos problemas de cobranças re-
culdades sérias para o vendedor e para a solvem-se logo na fase de prospecção.
empresa.
No entanto, quando o problema aconte-
A cobrança é um desses problemas que ce, ele deve ser tratado e resolvido, pre-
com frequência obriga o vendedor a gas- ferencialmente, pelo vendedor e não por
tar tempo e esforço à procura de uma so- outra qualquer pessoa na empresa. Esta
lução. abordagem é sempre melindrosa e deve-
rá ser baseada no bom senso do vendedor
Não existem fórmulas infalíveis para e no conhecimento que ele tem de cada
efectuar cobranças. E normalmente mes- cliente.
mo que se encontre uma solução, ela será
uma forma de remediar ou resolver um Convém recordar que muitos clientes
problema que existe e perturba o traba- não gostam de receber cartas impes-
lho do vendedor e o funcionamento da soais a pedir pagamentos. Será por isso
empresa. E nem sempre se conseguem recomendável que sejam os vendedores a
boas soluções para todos os problemas. contactar pessoalmente os seus clientes
e cuidadosamente os abordem para solu-
A situação ideal seria aquela em que o cionar pagamentos atrasados.
problema não existe ou não acontece.
Se o comercial:
Então a recomendação aos vendedores
vai no sentido de terem um cuidado espe- > investiu ao longo do tempo no relacio-
cial a prever esses problemas e evitar que namento com os clientes;
aconteçam. > se conseguiu criar empatia;
> se se preocupou sempre em satisfazer
Qualquer profissional deverá: e até surpreender positivamente os seus
> fazer uma qualificação rigorosa dos clientes…
clientes a quem vender; …então, em princípio terá menor dificul-
dade em os abordar sobre os pagamentos
em atraso.
© Sebastian Szopa_Fotolia.com


Conclusão Bibliografia

Philip Kotler, o famoso professor america- assumir uma postura de empenho com a Hopkins, Tom. Manual de Vendas. Editorial Presença, 2000

no que fica na História como sendo o Pai excelência, nunca se contentando com o Ortega, Marcelo. Sucesso em Vendas. Editora Saraiva, 2009

do Marketing, disse um dia: “A vida tran- trabalho feito de qualquer maneira e pro- Justino, Luis. Direcção Comercial. Editora Lidel, 2007

quila não é para vendedores”. curando fazer sempre bem tudo o que faz.

De facto o trabalho comercial bem feito e Mas é precisamente esta postura que
que produz resultados é complexo e exige permite a obtenção de resultados acima
muito esforço e dedicação permanentes. da média, que proporciona satisfação e
possibilidade de progressão profissional
Qualquer colaborador comercial deve tra- e pessoal.
balhar como se a empresa fosse sua, pre-
ocupar-se genuinamente com os clientes, Trata-se de uma actividade fantástica que
ser persistente e não desistir facilmente permite conhecer novas pessoas, novos
perante as dificuldades, trabalhar de for- lugares, novas experiências e faz evoluir
ma organizada, perseguindo objectivos e todos os que a abraçam com convicção.
fazendo planeamento constante e deverá

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Anexo
KIT de planeamento das vendas
© Franco Deriu_Fotolia.com


1. Planeamento Primeiras Coisas
2. Prospecção de Clientes Factos a Investigar
Estratégico e Territorial a Fazer

Os meus Potenciais Clientes precisam do meu
Produto?
Onde estão os meus Principais Clientes? Compram por gosto ou por necessidade?
Qual a sua perspectiva de crescimento ou rentabi- Podem pagar o meu preço?
lidade? Devo ajustar o meu preço?
O que posso fazer para tornar o meu preço acei-
tável?

Quais são os meus Objectivos de Vendas (e/ Os meus Potenciais Clientes estão satisfeitos com
ou Margens de Lucro) para cada um dos meus os Fornecedores actuais?
Clientes-Chave? Porquê?
Que posso fazer?

Quem toma a Decisão nessa Empresa?
Que Resultados pretendo conseguir para cumprir
Quem são os possíveis Influenciadores?
os meus Objectivos com os meus Clientes no meu
Qual a posição deles na Empresa?
Território?
Quando e Como é que eles normalmente tomam
Em que Prazo tenho de o fazer?
Decisões?

Quem são os meus Concorrentes? Que Concorrentes já fornecem os Potenciais
Como nos comparamos com eles em termos de Clientes?
produtos ou serviços? Quais os meus Pontos Fortes e Únicos ou Diferen-
Quais os nossos Pontos Fortes e Fracos em rela- ciadores?
ção à concorrência?

Que Ferramentas de Venda preciso? Será que já recolhi toda a Informação necessária
Que Apoio Técnico e de Back-Office? sobre os meus Potenciais Clientes?
Tenho Autoridade para tomar decisões? Será que já lhes dei toda a Informação necessária
Que Informação sobre Cálculos de Preços preci- para poder pedir uma segunda entrevista e conse-
so? guir de facto Fechar uma Venda?
Como posso conseguir tudo isso?


O que preciso
3. Preparação da Entrevista 4. Durante a Entrevista O que devo fazer
de saber

Qual foi o Objectivo da minha última entrevista ou
chamada telefónica? Adaptação ao Estilo do Cliente e Concentração
Que informação recolhi e o que prometi nessa
altura?

Agradecer a disponibilidade para me receber
Depois do último Contacto, será que consegui Demonstrar interesse no negócio do Cliente e
outras Informações que possam ser importantes colocar uma pergunta para iniciar conversa
para o Potencial Cliente?

TENTAR FALAR MENOS DO QUE O CLIENTE
Incentivá-lo a falar, a contar o que precisa e os
problemas que tem relacionados com o produto e
Quais são os MEUS Objectivos para a Entrevista o negócio
que estou a preparar?
Ouvir Atentamente quais são os Pontos Mais Im-
portantes e os Pontos Secundários para o Cliente
Usar os meus Estudos de Mercado e outra Infor-
mação de Suporte que disponho, no momento em
que for preciso.
Que Estudos de Mercado / Informação preciso
para completar o que já tenho?
Repetir e Confirmar com o Cliente quais são os
Pontos Mais Importantes para ele.
Haverá Alguém ou Alguma Coisa que eu deva levar
para esta Entrevista?
Deverá estar presente na Entrevista mais Alguém
da Empresa Cliente, para além da pessoa que Procurar encontrar formas de Desenvolver Rela-
contactei? cionamentos com o Cliente.
Criar Empatia e tentar encontrar afinidades.

Procurar estabelecer Ligações entre as necessida-
Quais são os Objectivos da Pessoa que vou visitar?
des do cliente e as formas como eu posso acres-
Haverá alguma Objecção que eu possa prever
centar valor, benefício ou vantagem a uma relação
antecipadamente?
comercial que já existe com um concorrente meu?
Ou seja, o que é que eu posso oferecer de diferente
e/ou melhor?
Onde e Quando deve ter lugar a reunião? (Escri-
Se for oportuno, deverei tentar Fechar Negócio
tório do Cliente, Nossa Empresa, Almoço, Jantar,
nesse momento.
outro local?)
Se não for o momento, devo tentar concluir um
Qual a melhor hora do dia e a duração ideal para
pré-acordo para ser fechado noutra reunião em
esta Entrevista?
breve.


5. Depois da Entrevista O Acompanhamento 6. Ficha de perfil de cliente
nome da empresa

Escreva um pequeno relatório da Entrevista Localização geográfica
(Objectivo, Análises, Acções a Tomar, Recomenda-
ções).

Tipo de empresa

Discutir os resultados da Entrevista com o meu
Chefe ou outras pessoas (quais?), se for ne-
cessário.
Sector de actividade

Enviar e-mail ao cliente agradecendo a atenção
que me dispensou na entrevista e confirmando os Dimensão
principais pontos acordados.

Aprovação de crédito

Fazer o que Prometi ao Potencial Cliente.
Começar a tratar disso de imediato (envio de
preços, de amostras, de informação, etc).
Aplicação do produto
Que finalidade dão ao produto
(transformação, distribuição, consumo)

Pensar em Formas de Desenvolver este Contacto e
torná-lo meu Cliente efectivo. Política de Compra
Frequência e tamanho das encomendas


7. Objectivos de vendas por mercado ou cliente

Mercados MESES DO ANO Total Total
ou Clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 previsto Realizado

Previsto

Realizado

Previsto
Total
Realizado


8. Melhoria do desempenho 9. Pratique a sua melhoria contínua

0-5 3-5 Acção Prazo
Acções ou Tarefas a
Cliente visitado:
desempenhar no Como me O meu O que
Processo de Venda Quando? Data: Check-list pós-visita comercial
avalio objectivo fazer?
Pessoa com quem falei:
Fazer Contactos a Frio
(pessoalmente ou por tele-
fone) O que eu acho que fiz bem?

Construir Empatia e Relacio-
1.
namento

Planeamento Prévio da 2.
Reunião
3.
Saber Fazer as Perguntas
Adequadas
4.

Competências de Orador e de
Apresentação 5.

Enfrentar e Lidar com ...
objecções

Fechar a Venda O que eu acho que devo melhorar?

1.
Efectuar cobranças
2.

3.

4.

5.

...

Assinatura:


10. Objectivos anuais 11. Objectivos mensais

Ano: Mês:
Nome: Nome:

O que quero conseguir este ano? O que quero conseguir este mês?

1.
1.

2.

2.

3.

3.
4.

Assinatura: Assinatura:


12. Objectivos semanais 13. Objectivos diários

Semana nº: Data:
Nome: Nome:

O que eu tenho de fazer esta semana sem falta? O que eu tenho de fazer hoje sem falta?

1.
1.

2.

2.

3.

3. 4.

5.

4.

6.

5.
7.

Assinatura: Assinatura:


15. Preparação de Perguntas para Reunião com o Cliente 16. Listagem de Benefícios e Vantagens

Que Perguntas devo colocar a Clientes Que Perguntas devo colocar em concre- Que Características Que Benefícios
deste Sector de Actividade? to a este Cliente que vou visitar? tem o meu produto? proporcionam essas características?


17. Inquérito para o comércio a retalho

Quais os modelos mais vendidos da Qual a reacção dos consumidores aos
marca? preços?

Quais os 3 critérios mais importantes
nos quais baseia as suas decisões de Porque motivo os consumidores experi-
compra? mentam e não compram?

Que outras marcas semelhantes O que é que os consumidores mais gos-
vende(m) esta(s) loja(s)? tam no(a) ... (produto) e/ou marca ...?

O que mais gosta no relacionamento
com o seu O que é que os consumidores gostam
fornecedor da marca ...? menos no(a) … (produto) e/ou marca … ?

O que menos gosta no relacionamento Que comentários positivos fazem os
com o seu fornecedor da marca ...? consumidores em relação à marca ...?

Há algo que gostaria de ter, que seja im-
portante para o seu negócio e que nunca Que comentários negativos fazem os
nenhum fornecedor lhe deu? consumidores em relação à marca ...?

Que nível de Confiança, de 0 a 5, de-
posita na marca ..., nos seus Produtos e Que idade(s), em média, têm os clientes
na sua Empresa? que compram a marca ...?


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