Managementul calitatii suport de curs oprean c_titu m

8,536 views

Published on

Published in: Marketing
0 Comments
4 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
8,536
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
281
Comments
0
Likes
4
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Managementul calitatii suport de curs oprean c_titu m

  1. 1. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 1 Constantin OPREAN Mihail Aurel ŢÎŢU Managementul calităţii Suport de curs universitar 2013-2014 Editura Universităţii Lucian Blaga din Sibiu ISBN 978-973-690-646-6
  2. 2. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 2 Prof. univ. dr. DHC ing. Constantin OPREAN Prof. univ. dr. ing. dr. ec. Mihail Aurel ŢÎŢU Managementul calităţii Suport de curs universitar Editura Universităţii Lucian Blaga din Sibiu ISBN 978-973-690-646-6
  3. 3. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 3 Constantin OPREAN, Mihail Aurel ŢÎŢU Managementul Calităţii / Constantin OPREAN, Mihail Aurel ŢÎŢU Editura Universităţii “Lucian Blaga” din Sibiu, Sibiu, 2007 ISBN 978-973-690-646-6 111pag; 29,7 cm. Bibliogr. © Copyright 2007, Constantin OPREAN şi Mihail ŢÎŢU - Sibiu, ROMANIA Acest material este un suport de curs editat pentru prima dată în anul 2007 şi se supune legii dreptului de autor. Reproducerea integrală sau parţială a textului sau a ilustraţiilor este interzisă. Reproducerea este posibilă cu acordul scris al ambilor autori și al Editurii. Acest material reprezintă un suport de curs. Vă rugăm consultați bibliografia pentru a vă completa cunoștințele. Coperta, procesarea şi prelucrarea computerizată a textului, grafica: autorii
  4. 4. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 4 CCUUPPRRIINNSS 1 Repere cronologice în abordarea calităţii 6 2 Definirea calităţii şi a unor concepte asociate 13 3 Controlul de calitate 17 3.1 Definirea controlului de calitate 17 3.2 Etapele evoluţiei controlului de calitate 17 4 Organizarea şi atribuţiile controlului de calitate într-o organizaţie 21 5 Documentele calităţii. Raţiunea calităţii 24 5.1 Documente care prescriu calitatea produselor 24 5.2 Documente care certifică calitatea produselor 24 6 Calimetria 27 7 Relaţii între conceptele de calitate 28 8 Factori care contribuie la asigurarea calităţii 34 9 Costurile calităţii 38 9.1 Costurile de prevenire şi de realizare a fiabilităţii (P) 38 9.2 Costurile de identificare şi evaluare a defectelor (E) 39 9.3 Costurile noncalităţii (N) 40 10 Calitatea optimă 43 10.1 Măsurarea nivelului de calitate 44 11 Factorii interni ai organizaţiei care influenţează calitatea produselor 49 11.1 Structura organizaţiei 49 11.2 Procesele organizaţionale 49 11.3 Personalul, valorile şi crezul acestuia 49 12 Mediul intern al organizaţiei. Structura managementului calităţii 51 12.1 Factorii de piaţă şi clienţii 51 12.2 Factorii concurenţiali 51
  5. 5. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 5 12.3 Factorii juridici 54 12.4 Factorii economici 54 12.5 Factorii educaţionali ai resurselor umane 54 12.6 Factorii socio-politico-culturali 54 12.7 Factorii tehnici şi tehnologici 54 12.8 Factorii mediului furnizorilor 55 12.9 Relaţiile furnizor – client 55 13 Calitatea totală 62 13.1 Definire 62 13.2 Caracteristicile calităţii totale 63 14 Excelenţa pentru client prin excelenţa internă 69 15 Politica în domeniul calităţii 72 15.1 Caracteristici şi obiective 72 15.2 Elementele politicii calităţii 73 16 Abordarea calităţii prin prisma procesului 75 16.1 Lanţurile calităţii interne şi externe 75 16.2 Abordarea calităţii prin prisma procesului 75 17 „Zero defecte” 78 17.1 Îmbunătăţirea continuă 78 18 Managemenetul calităţii totale (Total Quality Management - TQM) 81 18.1 Ce este conceptul MCT (Managementul Calităţii Totale) 81 18.2 Organizarea structurii echipelor de lucru şi etapele MCT 87 18.3 Marketingul şi MCT 88 19 Sistemul informaţional pentru Managementul Calităţii Totale 92 Bibliografie 96 Anexe 103 Evaluare suplimentară 106 Teme de casă 108
  6. 6. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 6 1. REPERE CRONOLOGICE ÎN ABORDAREA CALITĂŢII OBIECTIVE: prezentarea unui scurt istoric în domeniul calităţii; corelarea evoluţiei calităţii cu standardele calităţii; REZUMAT: capitolul prezintă o sinteză a principalelor date istorice cu privire la reperele cronologice în abordare calităţii; CUVINTE CHEIE: calitate, qualis, istoric, asigurarea calităţii, istoricul calităţii; Cel mai vechi document care face referire la calitate este prima carte a Bibliei, Geneza, care ne relatează crearea lumii în şase zile. La sfârşitul fiecărei zile, de îndată ce Dumnezeu şi-a terminat opera, textul biblic precizează că „Dumnezeu a văzut că aceasta a fost bine făcută. Nu era necesar de a vedea şi a şti că aceasta este bine deoarece CEL care a făcut-o era Dumnezeu şi trebuie să-i acordăm încredere. Acesta a fost debutul acţiunii de conducere a calităţii. Acum 3000 de ani a apărut omul pe Pământ: lărgindu-şi continuu aria de răspândire, continuu forţându-şi adaptarea la condiţii de mediu diferite de cele originare. Aristotel inventează conceptul „calitate” = ceea ce face el însuşi, drept categorie a primului sistem – Logica [TE]. Cicero dă numele clasic al conceptului calitate, pornind de la cuvântul latin qualis. În Antichitate realizatorul produsului, meşteşugar sau arhitect, era un creator total: realiza concepţia, proiectarea, execuţia şi controlul. Cu 2150 de ani î.e.n., calitatea în construcţia caselor este descrisă în codul lui Hammourabi care precizează că dacă un constructor a construit o casă care nu este suficient de solidă, ceea ce va face ca aceasta să se dărâme şi să omoare ocupantul ei, atunci respectivul constructor va fi omorât. Fenicienii aveau o metodă de sancţiune colectivă mai expeditivă decât cea de azi, deoarece violarea diverselor norme de la calitatea prescrisă conducea la tăierea mâinii individului care a greşit. Cel mai vechi tratat de control al calităţii reprezentat ca un ghid al calităţii, a fost descoperit în Egipt la Teba în mormântul lui Reh-Mi-Re având o vechime din anul 1450 î.e.n. El arată cum un inspector egiptean verifică perpendicularitatea unui bloc de piatră cu ajutorul unei sfori, sub privirea celui care-l executase. În mormintele aztecilor s-a găsit un procedeu similar. 1598 - Conform unui document aflat în arhiva oraşului Ulm (Germania) un ţesător a fost condamnat la moarte şi executat pentru că imprimase marca de calitate pentru ţesături a oraşului pe un balot de calitate inferioară.
  7. 7. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 7 1654 - Filozoful şi matematicianul Blaise Pascal pune bazele teoriei probabilităţii. Acum 400 de ani în Franţa, la Uzinele textile din Lyon, ca şi în fabricile de hârtie din Annoy, în registrul de fabricaţie se menţionează: „muncitorul şi contramaistrul care nu sunt în contact direct, trebuie însă să ia măsuri de satisfacţie a clientului stabilind măsuri în cadrul procesului de fabricaţie”. În anul 1664, în raportul pe care ministrul Colbert l-a înaintat regelui Ludovic al XIV-lea se preciza: „Dacă uzinele noastre, în special cele de ţesături şi produse de faianţă, vor asigura calitatea produselor noastre, se va dezvolta interesul străinilor de a se aproviziona de la noi şi astfel banii lor vor intra în regatul Franţei”. 1694 - Banca Angliei introduce primii bani de hârtie (bancnote); semnătura de pe bancnote certifică autenticitatea; valoarea acestui tip de bancnotă nu mai este intrinsecă, ea derivă din încrederea publicului în ea. La sfârşitul secolului XVIII, Vaquette de Gribeauval, inspector general al artileriei a încetăţenit şi dezvoltat principiul interschimbabilităţii care constituie caracteristica cheie a producţiei moderne. El a publicat reguli privind fabricaţia care printre altele precizau: o Limitarea dimensiunilor la un ansamblu de valori standard; o Determinarea toleranţelor conexe ale acestor valori standard; o Stabilirea unui sistem de control care preciza metodele şi instrumentele de control. În anul 1723, Împăratul Rusiei – Petru cel Mare – emite un Decret prin care aplică pedepse pentru cei care au livrat puşti de proastă calitate, stabilind totodată măsuri drastice pentru efectuarea controlului de calitate: Poruncesc ca patronul fabricii din Tula, Cornei Beleglaz, să fie bătut cu biciul şi exilat la mănăstire, ticălosul, pentru că a îndrăznit să vândă armatei imperiale archebuze şi puşti de proastă calitate. Controlorul şef Fröl Fucs să fie bătut cu biciul şi trimis la Azov să se sature să mai pună poansonul pe arme proaste. Ordon Cancelariei din Petersburg să se mute la Tula şi zi şi noapte să vegheze la starea bună de funcţionare a armelor. În anul 1798 la E. Whitney într-un contract de 10.000 tunuri cu guvernul SUA este prevăzut ca toate piesele să fie perfect interschimbabile. 1822 - La întreprinderea din Le Havre a monopolului statului francez al ţigaretelor se aplică o metodă statistică pentru ţinerea sub control a distribuţiei greutăţii pachetelor de tutun: pornind de la ipoteza unei distribuţii normale, se calculează greutatea medie zilnică a pachetelor realizate de un muncitor [TE]. 1833 - Începutul erei căilor ferate; este definit conceptul de specificaţie (tehnică).
  8. 8. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 8 1900 - E. Molina de la Bell Telephone Laboratories elaborează primele tabele de eşantionare statistică pe baza repartiţiei Poisson. În anul 1907 în SUA, în cadrul companiei Ford, pe baza teoriei lui W. Taylor în cadrul procesului de fabricaţie a maşinilor era prevăzut că inspecţia calităţii este un fundament al organizării muncii. 1914 - Este creat Departamentul Inspecţiei Aeronautice, AID la Royal Flying Corps (Anglia); AID elaborează un sistem de înregistrări prin care se asigură trasabilitatea fiecărui incident şi un sistem de certificare a conformităţii produsului şi procesului cu cerinţele specificate. În anul 1916 un industriaş francez Henry Fayol, în cartea sa privind conducerea unei întreprinderi siderurgice din Commentry descrie la unul din capitole, problemele de coordonare şi de control, după care controlul înseamnă: „a veghea pentru ca totul să aibă loc, în conformitate cu regulile stabilite şi cu dispoziţiile date, a verifica continuu dacă activitatea corespunde normelor înainte stabilite şi dacă rămâne adecvată în raport cu scopul atins”. În anul 1920 la compania Western Electric din SUA care fabrică centrale telefonice, au fost create două departamente de calitate care ulterior au fost scoase din subordinea fabricaţiei lucrând ca funcţiuni independente. Georges Edwards face ca această funcţie (calitatea) să depindă direct de management. În anul 1920 Comitetul Western Electric pentru inspecţia de eşantionare statistică (din care făcea parte şi Joseph M. Juran (născut la 25 decembrie 1904 la Brăila), aplică eşantionarea la controlul operaţiunilor de vânzare). În jurul anului 1930, în SUA, Walter Shewhart a introdus statistica ca un mijloc de conducere a calităţii. Alături de acesta a lucrat Abraham Wald (născut în Transilvania), a studiat la Cluj şi Viena (1938), a lucrat la Universitatea Columbia din New York. Ocupându-se de verificarea calităţii la recepţie, în anul 1947 publică lucrarea „Analiza secvenţială” (Sequential Analysis). În perioada anilor 1941 - 1944, Harold F. Dodge şi Henry C. Roming de la întreprinderea Bell Sistem din SUA, au pus la punct tabele pentru eşantionarea loturilor în vederea efectuării controlului de calitate în fabricile de armament. Aceste tabele, după operarea unor îmbunătăţiri se regăsesc azi şi în STAS 3160. În anul 1945, în SUA, dr. Armand V. Feigenbaum care lucra la Institutul de Inginerie Electrotehnică, a publicat un articol intitulat „Calitatea ca o componentă pentru
  9. 9. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 9 management”, iar în 1951 urmare a dezvoltării experienţei în controlul calităţii la General Electric, a publicat cartea „Total quality control”. Începând cu anul 1950 profesorii W. Edwards Deming şi Joseph M. Juran au început formarea cadrelor din industria japoneză în cadrul asistenţei oferite de SUA a căror rezultate le constatăm astăzi şi care au ca slogan „calitatea este problema tuturor”. În anul 1951 profesorul Joseph M. Juran a publicat cartea „Quality Control Handbook” (Manualul pentru controlul calităţii) care a devenit cartea de căpătâi în domeniul organizării controlului calităţii în întreprindere. În urma vizitelor şi conferinţelor susţinute în România în anii 1971 şi 1972, J.M. Juran a acceptat ca această carte să fie tradusă în limba română şi în anul 1973 apare sub titlul „Calitatea produselor”. Dacă până în anii 1960 calitatea era un domeniu de acţiune a inginerilor şi directorilor, ulterior s-a introdus principiul „calitatea este responsabilitatea tuturor factorilor din producţie, din toate sectoarele de activitate şi că defectele se produc în cea mai mare parte datorită erorilor umane”. În anul 1950, ca urmare a războiului rece dintre USA şi URSS, începe cursa cuceririi spaţiului cosmic. Astfel NASA elaborează un program minuţios pentru calitate sub codul NBH 5300-4 1/B, „Quality Program Provisions for aeronautical and space system contractors” – 1959, care explică şi justifică ajungerea pe lună câţiva ani mai târziu. În jurul anului 1950 se lansează industria nucleară şi începe construcţia centralelor nucleare. Americanii stabilesc o lege federală: 10 CFR 50 appendix B „Quality assurance criteria for nuclear power plants”. În anii 1961 şi 1969 Philip B. Crosby, vicepreşedinte pentru calitate a Trustului Internaţional Telegraph and Telephone – SUA, a experimentat conceptul „zero defecte” a cărui principal subiect l-a constituit eliminarea numeroaselor controale succesive şi conştientizarea tuturor factorilor că trebuie „făcut bine de prima oară” având în vedere pentru aceasta 14 principii de bază. Începând cu anul 1975 calitatea a devenit strategia de redresare a industriei japoneze; au evoluat teoriile privind costurile totale ale calităţii precum şi costurile lipsei de calitate şi s- au luat în considerare şi costurile de mentenanţă. Japonia – este elaborat conceptul „ţinerea sub control a calităţii în întreaga companie” (şi chiar la nivelul întregii naţiuni). Japonia: la Tokyo are loc prima conferinţă internaţională pentru Controlul Calităţii, din ale cărei concluzii menţionăm: participarea totală a oamenilor la calitate începe cu un angajament total al conducerii de vârf; fără o educare prealabilă şi instruire permanentă a
  10. 10. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 10 tuturor angajaţilor, de la directorul general la muncitor, calitatea este un edificiu fără temelie: „controlul total de calitate” înseamnă să decidem în mod colegial să înlăturăm barierele create de privilegiul unei funcţii în favoarea obiectelor întreprinderii („ideea şefului în mâinile muncitorului”). Are loc la Praga, al 13-lea Congres al Organizaţiei Europene pentru Controlul Calităţii; este abordat rolul omului în sistemul de asigurarea calităţii; controlul calităţii – şcoala democraţiei în întreprindere; calitatea nu poate să fie rezultatul unei administrări autoritare, al unui „las că merge”, ea trebuie să fie fructul unei cooperări democratice. 1969-1970 - În Japonia: în contextul mişcării „controlul total calitate”, focalizat pe îmbunătăţirea modului de lucru, Joji Akao, profesor la Tamagawa University inventează unul dintre cele mai eficiente instrumente – Desfăşurarea Funcţiei Calitate (Quality Function Dyployment, QFD). „Înainte de QFD noi încercam pur şi simplu să ne imaginăm ce doreau clienţii de la produsele noastre”. QFD este o metodă laborioasă a cărei aplicare necesită o echipă multidisciplinară. Un exemplu: în 1988 la NEC, după enumerarea problemelor de soluţionat, 21 de ingineri au lucrat timp de 6 luni pentru a elabora matricea complexă de calitate prevăzută de metodă. QFD asociază în procesul de concepţie a produsului, rezultatele cercetării şi nevoile şi preferinţele clientului. Pentru prima dată, QFD avea să fie aplicată în 1972 la Şantierele Navale Kobe din cadrul Mitsubishi Heavy Industries, LTD. Organizarea întreprinderii se adaptează la cerinţele de valorificare a creativităţii umane; conceptele clasice – organizare, administraţie, organizare ştiinţifică a muncii încep să coexiste cu unele nou apărute, cum ar fi managementul afacerii, strategia calităţii. Rolul esenţial al managementului este de a face faţă în mod inteligent schimbărilor prin pregătirea metodică a acţiunii, valorificarea factorului uman, decizie colectivă, flexibilitate, adaptare continuă la schimbări, căutarea permanentă a adevărului din spatele faptelor şi cifrelor (atitudine obiectivă), folosirea accentuată a matematicii şi informaţiei (atitudine ştiinţifică), construirea de echipe intercompartimentale. 1978 – crearea organismelor de certificare a laboratoarelor: în Anglia NATLAS, în Franţa RNE. 1980 – în Anglia BSI, în Olanda KEMA, în Canada QMI. 1984 – Anglia NACCB (National Accreditation Council for Certification). 1988 – Franţa l’AFAQ (Association Francaise pour l’Assurance de la Qualité). Germania DQS, TUV, Loyds; Italia – UNI; Spania AENOR; Suedia SQS; USA – AGA.
  11. 11. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 11 În 1979, l’AIEA „Agence Internationale pour le développement de l’Energie Atomique” editează: CODE 50 CQA: Assurance de la qualite pour la surete des centrales nucleaires. 1985. Kaoru Ishikawa: What is a Total Quality. 1986. În contextul creat de Acordul privind barierele tehnice în comerţ (denumit şi „Codul standardelor”, GATT, 1980) apare primul standard internaţional consacrat exclusiv (principiilor abordării) calităţii: prin ISO 8402, se inaugurează seria ISO 9000, una dintre cele mai celebre serii de standarde internaţionale. 1987 - Japonia – Se va dezvolta conceptul KAIZEN. La Tokyo are loc a 7-a conferinţă a Academiei Internaţionale pentru Calitate cu tema generală „Calitatea întâi – tot mereu” şi subteme ca: elaborarea şi menţinerea sistemelor de control calitate, calitatea şi analiza proceselor, relaţii vânzător – cumpărător, educaţie şi forme continue, asigurarea calităţii. La 20 august 1987 Congresul SUA aprobă „The Malcolm Baldridge National Quality Improvement” şi lansează Premiul naţional pentru calitate Malcolm Baldrige, „prima declarare a voinţei noastre naţionale de a obţine supremaţia prin calitate” (Armand V Feigenbaum). Premiul a fost decernat pentru prima dată în 1988, de către Preşedintele SUA, R. Regan. Motorola îşi declară ca obiectiv cincinal atingerea nivelului Şase Sigma, adică 3,4 defecte la un milion de componente (99,9997 % sub curba lui Gauss) în toate procesele („în tot ceea ce facem”). Nivelul din 1986 fusese de 6/1000. „Obiectivul final este satisfacerea totală a clientului – să furnizăm produse inovative înainte chiar ca clienţii să îşi dea seama că şi le doresc” (M.C. Fisher, preşedintele firmei). În 1988, firma Motorola avea să fie unul dintre primii laureaţi ai Premiului naţional de calitate SUA. La începutul anilor 1990, Motorola ajunge la maximum 60 de defecte la fiecare miliard de componente. 1988 - 14 mari firme din Vestul Europei – Siemens, Philips, Renault, Olivetti, VW, etc., creează European Foundation for Quality Management (Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii), EFQM, cu rolul de a promova calitatea ca proces fundamental pentru îmbunătăţirea continuă în cadrul afacerii. La începutul anilor 1990, EFQM avea 200 de membri – mari firme europene convinse de rolul calităţii în realizarea avantajului concurenţial. SUA – Ministerul Apărării anunţă introducerea TQM (Total Quality MANAGEMENT, Managementul Calităţii Totale) în activităţile sale de aprovizionare. Echipa de acţiune
  12. 12. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 12 constituită din reprezentanţi ai ministerului şi ai fabricanţilor de armament recomandă ministerului: să elaboreze şi să aplice, în acordarea contractelor, un sistem de clasificare a furnizorilor în care să se ţină seama de realizările acestora în domeniul calităţii, să-i prefere pe acei furnizori care fac dovada unor eforturi pentru a ţine sub control calitatea, să reducă aspectele de ordin tehnologic în directive (instrucţiuni / specificaţii / standarde), ideea de bază fiind aceea că relaţia Guvern – client trebuie să se concentreze pe definirea clară şi exactă a ceea ce se doreşte şi nu pe cum trebuie fabricate produsele (să nu îngrădească libertatea furnizorului şi să nu se preia din responsabilitatea acestuia). Ţinerea sub control a calităţii = Asigurarea calităţii. Japonia – Spa Resort Hawaians, complex de distracţii din prefectura Fukushima, este primul câştigător – după 37 de ani – al Premiului Deming (înfiinţat 1951) pentru firmele din afara sferei producţiei industriale. „O organizaţie reprezintă efortul combinat al unor indivizi. Creşterea gradului de cultură privind calitatea presupune, deci, o schimbare de comportament la nivel individual. TQM nu implică echipamentele şi metodele, ci modul de utilizare a acestora”. G.M. Harington, viitor preşedinte al Academiei Internaţionale pentru Calitate. În 1989, CEN (Comité Europeen de Normalisation) editează seria de norme EN 45000 în care se găseşte norma: EN 45012: „Criteres generaux concernant les organismes de certification procedant a la certification des systemes qualite”. 1989. SUA. Premiul pentru calitate al Preşedintelui, echivalent guvernamental pentru Premiul Naţional calitate. Motorola le solicită subcontractanţilor săi potenţiali să se înscrie la Premiul naţional calitate. Florida Powers an Light este prima întreprindere din SUA care obţine Premiul Deming. Documentaţia de înscriere a însumat 1000 pagini. 20000 de manageri, plătind 84 mil. $ au urmat în anul 2000 cursurile firmei de consultanţă Philip Crosby Associates Inc. Philip Crosby, autor celebru în calitate, şi-a început cariera ca inspector în linia de asamblare şi a ajuns vicepreşedinte pentru calitate la ITT. În februarie 1990 în ţara noastră s-a înfiinţat Comisia Naţională pentru Standarde, Metrologie şi Calitate, organism naţional unic, competent şi neutru, însărcinat cu organizarea sistemului de certificare a conformităţii căruia îi sunt subordonate: Institutul Român de Standardizare, Institutul Naţional de Metrologie, Oficiul de Stat pentru Metrologie, Oficiul de Stat pentru Calitate, Laboratorul Central de Încercări şi Expertize şi Comisii judeţene, Reţeaua de laboratoare Română (RELAR).
  13. 13. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 13 2. DEFINIREA CALITĂŢII ŞI A UNOR CONCEPTE ASOCIATE OBIECTIVE: prezentarea celor mai importante concepte în domeniul asigurării şi mangementului calităţii; formarea unei imagini corecte asupra conceptelor de bază în acest domeniu; REZUMAT: capitolul prezintă o sinteză a principalelor teorii şi concepte în managementul calităţii; CUVINTE CHEIE: calitate, managementul calităţii, fiabilitate, mentenabilitate, caracteristici de calitate; Trecerea la producţia şi consumul de masă al produselor şi diversificarea extrem de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra lărgirii conceptului de calitate al produselor. La obţinerea calităţii în acest nou context, conta modul de proiectare constructivă şi tehnologică, punerea la punct şi menţinerea proceselor tehnologice şi modul de asamblare şi livrare al produselor. Terminologia şi semnificaţiile calităţii se dimensionează acum în raport cu toate aceste aspecte. Se diferenţiază o calitate proiectată, o calitate fabricată şi o calitate livrată. Noţiunea de calitate devine din ce în ce mai complexă iar preocuparea pentru definirea ei, considerabilă. Se impun treptat diverse definiţii (fără a ajunge la un punct de vedere unitar) cum ar fi: - satisfacerea unei necesităţi; - conformitatea faţă de specificaţie; - gradul de satisfacere al consumatorului; - conformitatea cu caietul de sarcini; - un cost mic pentru o utilizare dată; - capacitatea de a îndeplini o trebuinţă; - ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; - conformitatea cu un model dat; - respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaţie; - satisfacerea în totalitate a beneficiarilor; - reflectarea mărcii fabricii în ansamblul necesităţilor beneficiarilor; - corespunzător pentru utilizare şi conformanţă faţă de cerinţe; - expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care satisface nevoia pentru care a fost creat şi în care respectă restricţiile şi reglementările sociale în contextul unei eficienţe economice.
  14. 14. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 14 Pentru o înţelegere corespunzătoare a conceptului de calitate trebuie pornit de la relaţia client-furnizor. Cu alte cuvinte, calitatea se poate exprima ca în figura 2.1. Pornind de la acest model, definim conceptul de calitate ca măsura, gradul în care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, estetice, economice, sociale şi de exploatare, satisface nevoia pentru care a fost creat. - caracteristici tehnice (parametrii tehnico-funcţionali şi tehnico-economici ai produsului, ca de exemplu: raport între cuplul maxim şi cel nominal; randamentul; factor de putere; raport între cuplul de pornire şi cel nominal, etc.); - caracteristici estetice (forma, culoarea, prezentarea, ambalarea, etc.); - caracteristici economice (costul unitar al produsului, preţul de vânzare, rebuturi, cheltuieli de exploatare, întreţinere, montare, etc.); - caracteristici sociale (influenţa pe care utilizarea produsului o poate avea asupra mediului ambiant şi se referă la poluarea atmosferei, apelor, distrugerea biosferei, zgomot, confort, calitatea protecţiei lucrătorilor, etc.). Caracteristicile estetice şi sociale sunt cunoscute sub numele de caracteristici psihosenzoriale şi sociale; - caracteristici de exploatare sau de utilizare (fiabilitatea, mentenabilitatea şi însuşiri ergonomice); calitatea protecţiei anticorozive; nivelul vibraţiilor; temperatura în exploatare. Însuşirile ergonomice – caracterizează relaţia om-produs şi se referă la securitatea exploatării produsului, optimizarea solicitărilor fizice şi psihice, etc.; Un moment de referinţă în evoluţia şi definirea conceptului de calitate este cel al apariţiei standardului ISO 9000:2006 prin care se ajunge la consensul internaţional în ceea ce priveşte termenii, definiţiile şi conceptele aplicabile calităţii. În conformitate cu ISO 9000:2006, calitatea reprezintă: ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate şi explicite. Calitatea este adecvarea dintre: Nevoi exprimate client furnizor prin prin Respectat prin contract sau angajament Fig. 2.1 Modelul conceptului de calitate Serviciul asiguratşi
  15. 15. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 15 Cadrul actual impune redimensionarea noţiunilor referitoare la calitatea produselor în relaţie directă cu preocupările, reglementările şi normele sociale referitoare la protecţia omului, a mediului înconjurător şi a naturii. Trebuie să se ţină seama de redefinirea răspunderii juridice ce revine producătorului şi de contextul concurenţei acerbe de astăzi de pe pieţele de desfacere liberă a produselor. În concluzie, prin „cerinţe exprimate şi explicite” conţinute în definiţia termenului calitate trebuie să înglobeze următoarele aspecte: - satisfacerea unei necesităţi, utilităţi sau a unui scop bine definit; - satisfacerea aşteptărilor clientului (utilizatorului); - conformitatea cu standardele şi cu specificaţiile aplicabile; - conformitatea cu cerinţele societăţii (reglementări, legi, reguli, etc.); - disponibilitate la un preţ competitiv; - obţinerea produselor în condiţii de profit. Fiabilitatea se referă la calitate în timp a produsului şi poate fi definită sub aspect calitativ sau cantitativ. Calitativ – Fiabilitatea reprezintă capacitatea unui produs de a funcţiona fără defecţiuni într- un interval de timp dat, în condiţii specificate Cantitativ – Fiabilitatea reprezintă probabilitatea unui produs de a funcţiona fără defecţiuni într-un interval de timp şi în condiţii specificate. Mentenabilitatea poate fi definită sub aspect calitativ sau cantitativ Calitativ – Mentenabilitatea reprezintă capacitatea ca un produs defect să poată fi repus în stare de funcţionare într-o perioadă de timp dată şi în condiţii specificate. Cantitativ – Mentenabilitatea reprezintă probabilitatea ca un produs defect să fie repus în stare de funcţionare într-un timp dat şi în condiţii specificate. Evaluare şi autoevaluare: Calitatea poate fi definită ca fiind: a. gradul în care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, economice, sociale şi de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat; b. măsura în care un produs prin totalitatea caracteristicilor tehnice, economice şi de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat; c. ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite; d. măsura, gradul în care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, estetice, economice, sociale şi de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat.
  16. 16. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 16 În contextul actual conceptul de calitate trebuie să înglobeze următoarele cerinţe exprimate şi explicite: a. satisfacerea unei necesităţi, utilităţi sau a unui scop bine definit; satisfacerea unei aşteptări; conformitatea cu standardele şi cu specificaţiile aplicabile; conformitatea cu cerinţele societăţii; disponibilitatea la un preţ competitiv; obţinerea produselor în condiţii de profit al clietului; b. satisfacerea unei necesităţi, utilităţi sau a unui scop bine definit; conformitatea cu standardele şi cu specificaţiile aplicabile; conformitatea cu cerinţele societăţii; disponibilitatea la un preţ competitiv; obţinerea produselor în condiţii de profit al clietului; c. satisfacerea unei necesităţi, conformitatea cu standardele şi cu specificaţiile aplicabile; conformitatea cu cerinţele societăţii; disponibilitatea la un preţ competitiv; obţinerea produselor în condiţii de profit al clietului; d. satisfacerea unei necesităţi, satisfacerea aşteptării clientului; conformitatea cu standardele şi cu specificaţiile aplicabile; conformitatea cu cerinţele societăţii; disponibilitatea la un preţ competitiv; obţinerea produsului în condiţii de profit. Fiabilitatea poate fi definită cantitativ ca fiind: a. capacitatea unui produs de a funcţiona fără defecţiuni într-un interval de timp dat în condiţii specificate; b. probabilitatea ca un produs defect să poată fi întreţinut şi reparat într-o perioadă de timp specificată; c. probabilitatea ca un produs să-şi îndeplinească funcţiile cu anumite performanţe şi fără defecţiuni într-un interval de timp şi în condiţii de exploatare date; d. capacitatea ca un produs să poată fi întreţinut şi reparat într-o perioadă de timp specificată. Fiabilitatea poate fi definită calitativ ca fiind: a. capacitatea ca un produs să poată fi întreţinut şi reparat într-o perioadă de timp specificată; b. probabilitatea ca un produs defect să poată fi întreţinut şi reparat într-o perioadă de timp specificată; c. capacitatea unui produs de a funcţiona fără defecţiuni într-un interval de timp dat în condiţii specificate; d. probabilitatea ca un produs să-şi îndeplinească funcţiile cu anumite performanţe şi fără defecţiuni într-un interval de timp şi în condiţii de exploatare date. Mentenabilitatea poate fi definită calitativ ca fiind: a. capacitatea ca un produs să poată fi întreţinut şi reparat într-o perioadă de timp specificată; b. probabilitatea ca un produs să-şi îndeplinească funcţiile cu anumite performanţe şi fără defecţiuni într-un interval de timp şi în condiţii de exploatare date; c. capacitatea unui produs de a funcţiona fără defecţiuni într-un interval de timp dat în condiţii specificate; d. probabilitatea ca un produs defect să poată fi întreţinut şi reparat într-o perioadă de timp specificată. Mentenabilitatea poate fi definită cantitativ ca fiind: a. probabilitatea ca un produs să-şi îndeplinească funcţiile cu anumite performanţe şi fără defecţiuni într-un interval de timp şi în condiţii de exploatare date; b. capacitatea unui produs de a funcţiona fără defecţiuni într-un interval de timp dat în condiţii specificate; c. capacitatea ca un produs să poată fi întreţinut şi reparat într-o perioadă de timp specificată; d. probabilitatea ca un produs defect să poată fi întreţinut şi reparat într-o perioadă de timp specificată.
  17. 17. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 17 3. CONTROLUL DE CALITATE OBIECTIVE: prezentarea celor mai importante concepte în ceea ce priveşte controlul calităţii într-o organizaţie; REZUMAT: capitolul prezintă o sinteză a principalelor teorii şi concepte cu referire la controlul de calitate; CUVINTE CHEIE: controlul de calitate; verificare; evoluţie; 3.1 Definirea controlului de calitate Reprezintă verificarea concordanţei caracteristicilor tehnice de calitate ale produsului real cu caracteristicile de calitate teoretice (cele prescrise în documentaţia tehnică), utilizând metode şi tehnici de măsurare prin intermediul mijloacelor de măsură şi control adecvate. 3.2 Etapele evoluţiei controlului de calitate În lucrarea „Controlul calităţii loturilor de produse” apărută în Editura Tehnică în 1982, Iliescu V.D. arată că evoluţia controlului calităţii cunoaşte următoarele etape (fig. 3.1): - perioada controlului calităţii prin mijloace proprii (până în anul 1900 aprox.); - perioada controlului calităţii prin discriminare (1900 - 1937); - perioada controlului calităţii prin cooperare (după 1937 până astăzi). Perioada controlului calităţii prin mijloace proprii. Este caracteristică producţiei de atelier, de tip meşteşugăresc în care meşteşugarul avea responsabilitatea unică a tuturor activităţilor (proiectare, execuţie, control şi vânzare). Între sursa de materii prime şi produsul finit era o singură verigă şi anume atelierul de prelucrare. Calitatea produsului finit era direct influenţată de calitatea materiilor prime aprovizionate de la mai mulţi beneficiari şi în cantităţi mici, specificaţiile de calitate erau sub forma mostrelor de calitate iar problema interschimbabilităţii era inexistentă. Perioada controlului calităţii prin discriminare. Corespunde cu perioada de tranziţie de la producţia de tip meşteşugăresc la producţia de tip industrial, adică de la producţia realizată în ateliere meşteşugăreşti la producţia în întreprinderi industriale. În această perioadă se constituie un grup de specialişti angajaţi pentru controlul calităţii, a căror activitate se reduce la a separa produsele conforme calitativ de cele neconforme, de unde şi denumirea de control prin discriminare. Cum complexitatea produselor a crescut, acestea puteau fi realizate prin utilizarea şi de subansamble executate de alţi furnizori ce urmau a se asambla într-un produs complex. Imposibilitatea asigurării unui control complex a dus la o scădere a calităţii. Calitatea era sarcina numai a controlului, perioadă în care s-a adâncit divizarea între compartimentele întreprinderii; controlul ocupând ponderea la final unde se practica controlul 100%. Dar loturi mari de produse controlate duc la scăderea exigenţei controlului şi la acceptarea de produse bune deşi de fapt erau
  18. 18. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 18 rebuturi. Experienţa a arătat că în funcţie de complexitatea produselor verificate, controlul 100% devine eficient dacă se realizează 300-400 %. Perioada controlului calităţii prin cooperare. După 1940 se trece de la controlul unităţii de produs la controlul colectivităţii de produse şi mai mult se trece la controlul procesului de fabricaţie în cadrul căruia s-au realizat colectivităţile de produse (fig. 3.2.). Vor apare produse complexe care nu vor mai putea fi realizate în cadrul aceleiaşi firme. Din punct de vedere economic deci intervine cooperarea. În această perioadă se extinde noţiunea de calitate de la cea a unităţii de produs la cea a colectivităţii de produse şi mai departe asupra proceselor în care sunt realizate aceste colectivităţi. Un rol important îl are controlul intrărilor în proces, In (materii prime, materiale, etc.) care de fapt reprezintă ieşirile dintr-un alt proces, En (altă întreprindere) care nu poate fi rupt de controlul în procesul de fabricaţie. E1 = I2 E2 = I3 E3 ieşire Într.1 Într.2 Într.3 Fig. 3.2 Controlul calităţii prin cooperare Acest control al calităţii prin cooperare a introdus controlul statistic al calităţii (controlul statistic de recepţie şi control statistic de fabricaţie). Dacă un produs necorespunzător de la un furnizor ar scăpa ca şi corespunzător calitativ la beneficiar şi de aici mai departe atunci noncalitatea se va amplifica. Evoluţia I II III 1900 1937 Timp (ani) Fig. 3.1 Etapele evoluţiei controlului calităţii (după Iliescu V.D.)
  19. 19. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 19 Acest lucru justifică cooperarea tuturor întreprinderilor în domeniul calităţii produselor şi utilizarea ca şi metodă de control a metodei controlului statistic al calităţii. Controlul calităţii prin cooperare presupune: - existenţa unor clauze contractuale corect specificate (pentru aprovizionarea tehnico- materială); - utilizarea unor metodologii pentru obţinerea de informaţii specifice luării deciziilor asupra calităţii loturilor de produse (planuri de verificare a calităţii loturilor bazat pe metodele statisticii matematicii); - utilizarea de metodologii pentru urmărirea evoluţiilor loturilor privind îmbunătăţirea sau deteriorarea calităţii; - constituirea unui sistem informaţional prin care informaţiile să poată fi transmise furnizorului pentru a-l ajuta să-şi îmbunătăţească calitatea. În articolul My View of Quality Control in Japan din: Rep. Stat. Appl. Res., JUSE 22, nr. 2, 1975, pag. 25-32, Deming, W.E. afirma: „Sprijinul acordat furnizorilor este vital. Variaţia sporadică a calităţii materialelor care intră în procesele de producţie a fost o maladie chinuitoare pretutindeni. Metodele statistice trebuie să se generalizeze cu viteza propagării focului în preerie. Impactul noii concepţii trebuie să fie de o forţă deosebită”. Frigenbaum, A.V. prezintă evoluţia controlului calităţii numită „teoria programului prin evoluţie” cu parcurgerea următoarelor etape de timp (fig. 3.3): - perioada operatorului; - perioada maistrului; - perioada inspectorului; - perioada controlului statistic; - perioada controlului total (implicare în activitatea de control a tuturor compartimentelor întreprinderii: proiectare, producţie, montaj, aprovizionare, etc.). Dacă ne referim la perioada controlului total această evoluţie se prezintă astfel (fig. 3.4): - Controlul calităţii; - Asigurarea calităţii; - Gestiunea totală a calităţii. În afara analizelor efectuate la nivelul întreprinderilor de tipul gestiunii financiare, gestiunii personalului, gestiunii producţiei în prezent a impus o componentă economică a calităţii şi anume gestiunea calităţii.
  20. 20. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 20 Nivelul de evoluţie a controlului calităţii 1900 1920 1940 1960 Perioada (ani) Fig. 3.3 Teoria programului prin evoluţie (Feigenbaum, Armand V. Evoluţia controlului calităţii) Evoluţie 1960 1970 1990 Perioada (ani) Fig. 3.4 Perioada controlului total Dacă până acum se urmărea ca şi principiu: controlul calităţii impune număr mare de personal ceea ce implică scăderea numărului de defecte a loturilor de produse simultan cu creşterea efortului financiar sau al preţului prin creşterea cotei aferente activităţii de control, prin gestiunea totală a calităţii se constată în timp reducerea numărului de defecte şi a preţului ca urmare a introducerii activităţii de prevenire a apariţiei defectivelor şi a introducerii de mijloace de prevenire. Evaluare şi autoevaluare: Cuantificarea calităţii se realizează cu ajutorul caracteristicilor de calitate. Ţinând cont de modul de măsurare caracteristicile de calitate pot fi: a. cuantificabile, atributive; b. măsurabile, atributive, cuantificabile; c. măsurabile, atributive; Enumeraţi şi detaliaţi etapele evoluţiei controlului de calitate. Perioada operatorului Perioada controlului total al calităţii Perioada SQC Perioada maistrului Perioada inspectorului Controlul calităţii Gestiunea totală a calităţii Asigurarea calităţii
  21. 21. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 21 4. ORGANIZAREA ŞI ATRIBUŢIILE CONTROLULUI DE CALITATE ÎNTR-O ORGANIZAŢIE OBIECTIVE: prezentarea unor aspecte practice legate de importanţa existenţei controlului de calitate într-o organizaţie; REZUMAT: capitolul prezintă o sinteză a principalelor aspecte legate de controlul de calitate într-o organizaţie; CUVINTE CHEIE: controlul de calitate; verificare; evoluţie; atribuţii; concepţieş departament de calitate; Organizarea şi atribuţiile controlului de calitate sunt legate de activităţile ce concură la realizarea calităţii produsului (serviciului) (fig. 4.1). Fig. 4.1 Activităţile ce concură la realizarea calităţii produsului Compartimentul (departamentul) de calitate este subordonat direct managerului general, calitatea reprezentând prioritatea cea mai importantă a managementului. În economia de piaţă produsele trebuie să fie de calitate pentru a putea fi vândute (la fel şi serviciile). În funcţie de mărimea firmei există diferite compartimente, birouri şi direcţii de calitate. Structurile organizatorice ce compun controlul de calitate sunt: 1. Departamentul de recepţie realizează controlul de recepţie al tuturor intrărilor în sistemul de producţie. Orice produs intră la control chiar dacă produsele sunt însoţite de certificate de calitate de la furnizor. 2. Departamentul de control al procesului de fabricaţie are rolul de a controla calitatea produsului pe fluxul tehnologic prin controale interfazice şi interoperaţii şi controlul final. Controlul final
  22. 22. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 22 care realizează totodată certificatul de calitate al produsului în urma controlului efectuat pe baza desenului produsului finit. Se face o pregătire serioasă a fabricaţiei, tehnologiei şi personal de unde rezultă o calitate ridicată cu costuri reduse în timp. Controlorii verifică produsul dar şi sistemul tehnologic (echipamentul tehnologic). 3. Departamentul controlului de expediţie (care este foarte important) se ocupă cu pregătirea produsului pentru expediere. Urmăreşte:- modul de conservare al produsului; - calitatea ambalajului; - calitatea fixării produsului ambalat în mijlocul de transport; - întocmirea documentaţiei de expediere (carte utilaj, certificat de calitate, aviz de expediţie). 4. Departamentul de metrologie se ocupă cu întreţinerea şi verificarea periodică a mijloacelor de măsură şi control din dotarea firmei (întreprinderii). 5. Departamentul “control şi evidenţa calibrelor” se ocupă cu: urmărirea utilizării şi uzării calibrelor ca mijloace de control terminale utilizate în producţia de serie. 6. Departamentul postvânzări (service) se ocupă cu menţinerea produselor în stare de funcţionare la beneficiar în perioada de garanţie. Acest departament realizează şi instructajul de utilizare a produsului de către beneficiar, asigură stocul (lotul) de piese de schimb pentru perioada de garanţie şi realizează observarea comportării în exploatare a produsului în perioada de garanţie prin grupa de fiabilitate care face parte din acest departament. Principalele atribuţii ale controlului de calitate: - verificarea calităţii materiilor prime, materialelor, subansamblurilor care intră în întreprindere; - verificarea calităţii produselor finite rezultate din procesul intern de fabricaţie; - controlul utilajelor, sculelor, dispozitivelor, verificatoarelor (S.D.V.), (echipamentului tehnologic) utilizate; - verificarea calităţii standurilor utilizate în încercările şi probele interne la care sunt supuse produsele; - verificarea calităţii procesului de fabricaţie; - evidenţierea noncalităţii ca rezultat al procesului de fabricaţie stabilind măsuri corective în scopul realizări calităţii; - verificarea calităţii produsului în exploatare (la client) oferind date importante pentru cercetare-proiectare şi fabricaţie în scopul îmbunătăţirii calităţii produsului.
  23. 23. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 23 Aceste atribuţii se pot grupa pe trei direcţii: 1. Controlul propriu-zis al calităţii produselor (se stabilesc tehnici de control, plan de control, metode statistice utilizate în control). 2. Ameliorarea continuă a calităţii. Acest lucru se realizează prin studii comparative cu alte produse de referinţă, studii de fiabilitate, studii de mentenabilitate şi alte instrumente ale calităţii care vor putea oferi date concrete şi măsuri directe pentru îmbunătăţirea calităţii. 3. Formarea unei concepţii despre calitate pentru întreg personalul întreprinderii în scopul realizării unei atitudini corecte faţă de calitate şi cointeresarea totală a acestora, obiective realizate prin cursuri de perfecţionare şi pregătire în domeniul calităţii. Evaluare şi autoevaluare: Explicaţi rolul departamentului de calitate într-o organizaţie Care sunt principalele atribuţii ale controlului de calitate într-o organizaţie industrială
  24. 24. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 24 5. DOCUMENTELE CALITĂŢII. RAŢIUNEA CALITĂŢII OBIECTIVE: înţelegerea importanţei existenţei documentelor calităţii şi înţelegerea utilităţii acestora; REZUMAT: capitolul prezintă o sinteză a principalelor documente ale calităţii; CUVINTE CHEIE: documentele calităţii; standarde; componentele calităţii; raţiunea calităţii; securitate; 5.1 Documente care prescriu calitatea produselor/serviciilor Standarde de stat (STAS). Constituie un ansamblu de norme tehnice obligatorii la nivel naţional prin care se stabilesc, potrivit nivelului dezvoltării tehnice într-un anumit moment, însuşirile tehnico-economice pe care trebuie să le îndeplinească un produs, o lucrare sau un serviciu, precum şi prescripţiile privind recepţia, marcarea, depozitarea, transportarea acestora, etc. Norme tehnice. Reglementează condiţiile de calitate pe care trebuie să le îndeplinească un produs pentru a corespunde destinaţiei sale, reglementări valabile în întreprinderea care le elaborează. Aceste norme constituie o detaliere corespunzătoare produsului sau întreprinderii şi acestea nu exclud valabilitatea prevederilor din standarde. Caiete de sarcini. În cazul produselor cu un grad mare de complexitate sau având o înaltă tehnicitate se obişnuieşte ca prescripţiile de calitate să fie stabilite într-un caiet de sarcini. Acesta este un document întocmit de beneficiar prin care se stabilesc pe lângă caracteristicile produsului şi condiţiile de recepţie, livrare, etc. şi trebuie acceptat de unitatea beneficiară. De regulă, caietul de sarcini este utilizat pentru produsele unicat, de serie mică sau cu caracteristici de mare complexitate. 5.2 Documente care certifică calitatea produselor/serviciilor Certificatul de omologare. Omologarea este o operaţiune efectuată cu participarea furnizorului şi beneficiarului cu scopul de a verifica dacă produsele corespund documentaţiei tehnice. Documentul care atestă acest lucru poartă denumirea de certificat de omologare. Omologarea se poate realiza pentru prototip, serie „zero” şi producţie de serie propriu-zisă. Certificatul de calitate. Cuprinde încercările fizice, mecanice, chimice, organoleptice şi probele la care a fost supus produsul în conformitate cu standardul, norma tehnică, caietul de sarcini sau alte condiţii de calitate prevăzute în contract. Acesta reprezintă documentul care însoţeşte produsul la livrare. Buletinul de analiză. Este documentul prin care se atestă detaliat anumite caracteristici fizice, chimice, mecanice, etc. Declaraţia de conformitate. Reprezintă un document care certifică conformitatea produsului realizat cu documentaţia produsului finit. Este un document suplimentar care atestă conformitatea produsului. (Anexa 5.1)
  25. 25. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 25 Certificatul de garanţie. Se utilizează pentru a confirma calitatea produselor de folosinţă îndelungată. Acest document are scop dublu şi anume: de a confirma calitatea produsului şi de a garanta pe beneficiar de orice vicii şi defecte ascunse care apar în perioada de garanţie. (Anexa 5.2) Fig. 5.1 Raţiunea calităţii. Componentele calităţii a) Raţiuni economice: Rebuturile (noncalitatea) reprezintă o frână în dezvoltarea organizaţiei (firmei). Valoarea noncalităţii se răsfrânge asupra statutului de ordin financiar al organizaţiei. Mai multe rebuturi au drept consecinţă rezultate economice scăzute şi deci profituri reduse. b) Raţiuni comerciale: Un produs va avea o cerere pe piaţă cu atât mai mare, decât vânzări cu atât mai mari cu cât produsul îşi demonstrează calităţile tehnico-funcţionale în perioada de garanţie. Deci ca produsul să reziste în perioada de garanţie el trebuie să fie de calitate. c) Raţiuni tehnice: Cu cât nivelul de performanţă tehnică este mai ridicat avem un produs mai competitiv pe piaţă, dar performanţa tehnică nu se poate realiza decât ridicând nivelul calităţii. Nu putem vorbi de produse multifuncţionale deci de complexitate tehnică ridicată fără calitate. Clientul doreşte ca produsul său să ofere cât mai multe posibilităţi de utilizare, deci un produs multifuncţional, deci complex. Ca produsul să funcţioneze la o complexitate ridicată presupune calitate cât mai ridicată pentru fiecare element component al ansamblului produsului. d) Raţiuni legate de constrângeri exterioare: Suntem constrânşi din cauza consumurilor de energie, gaze, asociaţii de protecţie a consumatorilor. e) Raţiuni legate de climatul (ambianţa) întreprinderii: La o firmă unde se discută numai despre profituri angajatul firmei se simte altfel (mai bine) şi deci el se şi străduieşte prin acţiuni conjugate şi convergente să obţină rezultate tot mai bune. CALITATEA De ce? climatul întreprinderii raţiuni tehnice raţiuni comerciale raţiuni economice constrângeri exterioare
  26. 26. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 26 Componentele calităţii ar putea fi evidenţiate prin dimensiunile tehnice şi economice ale calităţii conform schemei din fig. 5.2. Fig. 5.2 Dimensiunile tehnice şi economice ale calităţii Evaluare şi autoevaluare: Documentele care prescriu calitatea produselor sunt: a. standardele de stat, caietele tehnice, certificatul de omologare; b. standardele de stat, normele tehnice, buletinele de analiză; c. standardele de stat, normele tehnice, caietele de sarcini; d. normele tehnice, caietele de sarcini, certificatul de omologare. Documentele care certifică calitatea produselor sunt: a. certificatul de omologare, caietul de sarcini, certificatul de calitate, buletinul de anliză, certificatul de garanţie; b. certificatul de omologare, certificatul de calitate, buletinul de analiză, certificatul de garanţie; c. certificatul de calitate, buletinul de analiză, certificatul de garanţie; d. certificatul de omologare, certificatul de calitate, buletinul de analiză, certificatul de garanţie, standardele de stat. Calitatea este dictată de diverse tipuri de raţiuni: a. raţiuni economice, raţiuni comerciale, raţiuni tehnice; b. raţiuni economice, raţiuni tehnice, constrângeri exterioare; c. raţiuni economice, raţiuni comerciale, raţiuni tehnice, climatul organizaţiei; d. raţiuni economice, raţiuni comerciale, raţiuni tehnice, constrângeri exterioare, climatul organizaţiei; e. raţiuni economice, raţiuni comerciale, raţiuni tehnice, constrângeri exterioare, climatul organizaţiei, profitul organizaţiei. Componentele calităţii pot fi evidenţiate de următoarele dimensiuni: a. de securitate, tehnice, economice; b. tehnice şi economice; c. tehnice, economice, estetice; d. tehnice, economice, estetice, de securitate. Calitate Securitate Dimensiuni tehnice: - performanţe - prezentare - fiabilitate - mentenabilitate - durabilitate - disponibilitate - eficacitate operaţională - eficienţă - informarea clientului - serviciul după vânzare - absenţa prejudiciilor Dimensiuni economice Costul de posesiune - preţ de cumpărare - cost de folosire - cost de mentenanţă Termen de livrare
  27. 27. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 27 6. CALIMETRIA OBIECTIVE: familiarizarea cu conceptual de calimetrie şi calitician; REZUMAT: capitolul prezintă o sinteză a principalelor teorii şi concepte cu referire la conceptual de calimetrie; CUVINTE CHEIE: calimetrie; calitician; Calimetria este o ştiinţă cu caracter inter-disciplinar având rolul de măsurare şi evaluare a calităţii produselor şi a serviciilor. Calitician este specialistul care lucrează în calimetrie. Calimetria are următoarele obiective concrete: stabilirea terminologiei şi a definiţiilor, noţiunilor referitoare la calitate utilizate în ştiinţă, industrie (economie); definirea indicatorilor de calitate utilizaţi în măsurarea şi evaluarea caracteristicilor de calitate; metode de determinare a indicatorilor de calitate; optimizarea valorilor obţinute pentru indicatorii de calitate. Toate datele referitoare la caracterizarea calităţii unui produs sunt cuprinse în standarde, norme tehnice, caiete de sarcini, fişe tehnice, certificate de omologare precum şi date referitoare la recepţie, pregătire pentru expediţie, marcare, conservare transport. Evaluare şi autoevaluare: Ştiinţa care se ocupă cu măsurarea şi estimarea calităţii produselor se numeşte: a. managementul calităţii; b. calimetrie; c. managementul calităţii totale; d. calitologie. Obiectivele ştiinţifice principale ale ştiinţei care se ocupă cu măsurarea şi estimarea calităţii produselor sunt: a. stabilirea terminologiei, definirea principalelor noţiuni ale calităţii produselor utilizate curent în ştiinţă, tehnologie şi industrie; elaborarea nomenclatorului şi a clasificărilor principalilor indicatori calitativi pentru produse şi servicii; elaborarea metodelor de determinare şi evaluare a diferitelor caracteristici ale calităţii produselor; elaborarea de metode de optimizare a indicatorilor calitativi; b. elaborarea nomenclatorului şi a clasificărilor principalilor indicatori calitativi pentru produse şi servicii; elaborarea metodelor de determinare şi evaluare a diferitelor caracteristici ale calităţii produselor; elaborarea de metode de optimizare a indicatorilor calitativi; c. stabilirea terminologiei, definirea principalelor noţiuni ale calităţii produselor utilizate curent în ştiinţă, tehnologie şi industrie; elaborarea metodelor de determinare şi evaluare a diferitelor caracteristici ale calităţii produselor; elaborarea de metode de optimizare a indicatorilor calitativi.
  28. 28. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 28 7. RELAŢII ÎNTRE CONCEPTELE DE CALITATE OBIECTIVE: prezentarea impactului conceptelor calităţii în organizaţiile moderne; prezentarea şi înţelegerea importanţei documentelor sistemului calităţii; REZUMAT: capitolul prezintă pe scurt relaţiile şi legăturile dintre conceptele calităţii; CUVINTE CHEIE: politica calităţii; managementul calităţii; sistemul calităţii; manualul calităţii; Politica în domeniul calităţii Definiţie: Totalitatea obiectivelor referitoare la calitate în cadrul unei organizaţii exprimate în mod explicit şi oficial de conducerea acesteia. Managementul calităţii Reprezintă ansamblul funcţiei de conducere la nivel de organizaţie cu privire la transpunerea în practică a politicii în domeniul calităţii. Sistemul calităţii Reprezintă ansamblul structurii organizatorice a tuturor activităţilor şi responsabilităţilor, a procedurilor, şi a procedeelor cu privire la managementul calităţii. Asigurarea calităţii. (“A avea şi a da încredere”) Reprezintă ansamblul activităţilor planificate şi sistematice care dau încredere cu privire la calitatea produsului (produsul satisface nevoile pentru care el a fost creat). Controlul calităţii. Reprezintă ansamblul activităţilor şi a tehnicilor cu caracter operaţional cu privire la calitatea produsului sau serviciului. Asigurarea calităţii = “A avea şi a da încredere”. Ea începe de la nivelul conducerii, pentru ca managerul general să aibă în subordine tot personalul referitor la calitate. Activităţile planificate şi sistematice se realizează cu următorul scop: - evitarea tuturor defecţiunilor şi aspectelor negative pornind de la concepţie şi până la realizarea practică a produsului; - optimizarea costurilor; - asigurarea resurselor financiare pentru desfăşurarea normală a acestor activităţi planificate; - asigurarea cadrului organizatoric pentru pregătirea profesională a întregului personal angajat. Concepţia conducerii moderne pentru asigurarea calităţii presupune un angajament total şi printr-o intercondiţionare reciprocă a tuturor compartimentelor (fig. 7.1).
  29. 29. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 29 (încredere pentru client) Fig. 7.1 Relaţii între conceptele de calitate Auditul calităţii (examinare tehnică). Reprezintă totalitatea activităţilor sistematice, continue prin care se verifică dacă activităţile desfăşurate în scopul realizării calităţii sunt corespunzător dispoziţiilor date în acest domeniu precum şi compararea acestor rezultate obţinute cu ceea ce ar trebui să se obţină. Trasabilitate (sinonim identificare). Reprezintă aptitudinea ca un produs sau serviciu să poată fi urmărit într-o perioadă trecută (de-ai cunoaşte istoricul) rezultate deţinute prin metode de înregistrare. Din punct de vedere al asigurării calităţii documentele care stau la baza reglementării asigurării calităţii ar putea fi reprezentate sub forma unei structuri arborescente. În standardul internaţional ISO 9000:2006 se prezintă arhitectura arborescentă a documentelor sau instrumentelor de asigurarea calităţii. (fig. 7.2 şi fig. 7.3) Manualul calităţii. Este un document utilizat în relaţia client-furnizor şi este un instrument de lucru intern, reprezentând un corolar al tuturor activităţilor de concepţie constructivă, tehnologică, de execuţie a produselor, de organizare şi urmărire a proceselor de producţie prin care imperativul asigurarea calităţii şi conformităţii produselor să fie îndeplinit în cele mai bune condiţii. Manualul calităţii conţine: - prezentarea organizaţiei; - politica conducerii; Aspecte  privind  conducerea  calităţii   Structura organizatorică Încredere pentru conducere Politica Activităţi operaţionale
  30. 30. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 30 - principii şi reguli de aplicat cu privire la structura organizaţiei, sarcini şi responsabilităţi, proceduri, interfeţe externe şi interne, formarea şi calificarea personalului. Planul de organizarea calităţii conţine definirea în conţinut a tuturor punctelor în care se fac controalele, verificările şi încercările pe fluxul tehnologic pentru produsele primite de la furnizori, produse înseriate, se nominalizează persoanele care efectuează controalele şi în timp programarea controalelor, verificărilor, încercărilor, frecvenţa examinărilor tehnice, succesiunea fazelor. Planurile de control se actualizează periodic. Procedurile reprezintă documentul care arată cine execută lucrarea, ce execută şi când şi unde trebuie să se execute. Într-o organizaţie se întâlnesc proceduri: de organizare, de funcţionare, generale şi specifice. Ca formă procedura comportă: o identificare, data, un amplasament rezervat pentru semnături ale autorului, verificatorului şi pentru aprobare, şi un spaţiu care va permite evidenţierea evoluţiei procesului. Este un document simplu, lizibil, explicit şi scurt cu vocabular adaptat utilizatorilor. Instrucţiunea este un document care exprimă detaliat modul cum se realizează o activitate sau operaţie. Înregistrările reprezintă documente ce se arhivează şi permit realizarea trasabilităţii (istoricului) unui produs sau activităţi. Pornind de la funcţiunile în cadrul organizaţiei avem: De cercetare-proiectare. Asigurarea calităţii se obţine prin creşterea nivelului de creativitate şi prin introducerea în ciclul de fabricaţie a elementelor novatoare. Din punct de vedere al funcţiei comerciale asigurarea calităţii se obţine prin planificarea şi asigurarea cantităţii necesare de piese de schimb care să permită reducerea mentenabilităţii produsului şi în final creşterea fiabilităţii. Funcţia de producţie se obţine realizând condiţiile de flexibilitate operaţională a procesului de fabricaţie (posibilitatea de a trece de la o tehnologie la alta). Funcţia financiar contabilă prevederea fondurilor în scopul activităţilor cuprinse în manualul calităţii. Funcţia de personal asigurarea condiţiilor de formare şi perfecţionare a personalului ce lucrează în domeniul calităţii.
  31. 31. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 31 Fig. 7.2 Arhitectura documentelor sistemului calităţii pe utilizatori Fig. 7.3 Arhitectura documentelor sistemului calităţii pe responsabilităţi
  32. 32. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 32 Din punctul de vedere al activităţilor majore cu care se confruntă o organizaţie în figura 7.4 se evidenţiază patru funcţii de bază: - a produce; - a vinde; - a obţine profit; - a investi. Există un ciclu între cele patru funcţii. Noţiuni cu privire la certificarea întreprinderii Certificarea întreprinderii este o operaţiune prin care o terţă parte dă asigurare scrisă că sistemul de calitate este în conformitate cu nişte norme internaţionale.(ISO 9000:2006) Avantajele pe care le prezintă certificarea: — Încrederea pe piaţa europeană şi internaţională; — Stabilirea relaţiilor de parteneriat între client şi producător; — Reducerea numărului de audit; — Dreptul la marcă de fabricaţie. Certificarea întreprinderii nu înseamnă certificarea globală a întreprinderii. Certificarea se acordă pe activităţi sau produse. Etapele de realizare a certificării întreprinderii: 1) Cerere din partea întreprinderii care solicită certificarea; 2) Evaluare audit: Se face un studiu de fezabilitate privind certificarea. După această etapă auditul, pe baza dosarului pe care-l întocmeşte încearcă să-şi reproducă sistemul de calitate şi să verifice dacă normele internaţionale sunt respectate. La această etapă asistă auditorii. a realiza profit A vinde Profit A produce A investi pentru mai bine Fig. 7.4 Funcţiile de bază ale organizaţiei pentru a continuapentru a satisface nevoile societăţii
  33. 33. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 33 După aceea auditorii întocmesc un raport pentru comitetul de certificare în care propun sau nu certificarea. 3) Certificarea propriu zisă: — Se acordă pe timp limitat (3 ani); — Acoperă un produs, o activitate sau mai multe activităţi; — Dă dreptul de utilizare a mărcii întreprinderii pe piaţa internaţională. 4) Urmărire reînnoire certificare: Deşi certificarea se dă pentru 3 ani aceasta se reînnoieşte anual. Auditorii verifică respectarea condiţiilor internaţionale. Evaluare şi autoevaluare: Diversele tipuri de documente ale calităţii se utilizează la diferite nivele ierarhice astfel: a. manualul calităţii – operatori; planul de asigurare a calităţii şi procedurile calităţii – responsabili direcţii; instrucţiuni tehnice – manageri, clienţi, organisme de certificare; documente de înregistrare şi culegere – direcţii, servicii, departamente ale organizaţiilor; b. manualul calităţii – manageri, clienţi, organisme de certificare; planul de asigurare a calităţii şi procedurile calităţii – direcţii, servicii, departamente; instrucţiuni tehnice – responsabili direcţii; documente de înregistrare şi culegere – operatori; c. manualul calităţii – departamente ale organizaţiilor; planul de asigurare a calităţii şi procedurile calităţii – responsabili direcţii; instrucţiuni tehnice – manageri, clienţi, organisme de certificare; documente de înregistrare şi culegere – direcţii, servicii, departamente ale organizaţiilor. Conform piramidei gestiunii documentelor calităţii, documentele calităţii sunt: a. manualul de asigurare a calităţii, procedurile organizaţionale, procedurile operaţionale şi instrucţiuni, înregistrări şi fişe statistice; b. manualul calităţii, procedurile operaţionale şi instrucţiuni, înregistrări şi fişe statistice; c. manualul calităţii, procedurile operaţionale şi instrucţiuni, înregistrări şi fişe statistice, planul calităţii; d. manualul calităţii, procedurile operaţionale şi instrucţiuni, înregistrări şi fişe statistice, instrucţiuni economice.
  34. 34. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 34 8. FACTORII CARE CONTRIBUIE LA ASIGURAREA CALITĂŢII OBIECTIVE: cunoaşterea factorilor care contribuie la asigurarea şi managementul calităţii; REZUMAT: capitolul prezintă o sinteză a principalelor aspecte cu privire la spirala calităţii precum şi la pierderea de calitate a unui produs; CUVINTE CHEIE: spirala calităţii; produs; serviciu; pierderea de calitate; Acţiunea de ridicare a calităţii produselor la un nivel care să corespundă atât potenţialului tehnico-ştiinţific şi resurselor naturale cât şi exigenţelor de consum ale membrilor societăţii, cuprinde un şir de activităţi care formează un proces continuu, care evoluează sub forma unei spirale, cunoscută sub denumirea de „spirala calităţii”. Fig. 8.1 Spirala calităţii
  35. 35. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 35 Din această schemă rezultă sarcinile concrete ale fiecărui compartiment din întreprindere în cadrul programului de creştere a nivelului calitativ al produselor. Serviciile de cercetare a pieţei şi desfacere (marketing) trebuie să determine necesităţile beneficiarilor şi să stabilească cerinţele de calitate ale produselor, ca rezultat optim între nevoile sau dorinţele beneficiarilor şi economicitatea producţiei, în condiţii de competitivitate ridicată pe piaţa de desfacere, la stabilirea nivelului de calitate la care sunt antrenate şi compartimentele de pregătire tehnologică şi control tehnic al calităţii, decizia urmând a fi luată de conducerea întreprinderii. Managementul calităţii: Ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi care le implementează în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii şi îmbunătăţirea calităţii. Managementul calităţii totale: mod de management al unei organizaţii, concentrat asupra calităţii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia şi care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum şi avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate. Politica în domeniul calităţii: obiective şi orientări generale ale unei organizaţii în ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai înalt. Planificarea calităţii: activităţi care stabilesc obiectivele şi condiţiile referitoare la calitate precum şi condiţiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calităţii. Pierderea de calitate a unui produs poate fi evidenţiată în figura 8.2 ţinând cont de etapele pe care le parcurge pe circuitul client-furnizor-client.
  36. 36. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 36 Fig. 8.2 Pierderea de calitate a unui produs Evaluare şi autoevaluare: Factorii care contribuie la asigurarea calităţii produselor şi serviciilor sunt evidenţiaţi cu ajutorul: a. tetraedrului calităţii; b. piramidei calităţii; c. spiralei calităţii; d. a+b+c Conceptul de management al calităţii se defineşte astfel: a. ca mod de management al unei organizaţii, concentrat asupra calităţii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia şi care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum şi avantaje pentru toţi membri organizaţiei şi pentru societate; b. obiective şi orientări generale ale unei organizaţii în ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai înalt; c. este acea componentă a managementului care stabileşte obiectivele şi condiţiile referitoare la calitate precum şi condiţiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calităţii; d. ansamblul funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi care le implementează în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii, îmbunătăţirea calităţii; e. ansamblul funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi care le implementează în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii, îmbunătăţirea calităţii, calitatea totală. Politica în domeniul calităţii se defineşte ca fiind: a. obiective şi orientări generale ale unei organizaţii în ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai înalt; b. mod de management al unei organizaţii, concentrat asupra calităţii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia şi care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum şi avantaje pentru toţi membri organizaţiei şi pentru societate; c. ansamblul funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi care le implementează în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii, îmbunătăţirea calităţii, calitatea totală.
  37. 37. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 37 Managementul calităţii totale se defineşte astfel: a. ansamblul funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi care le implementează în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii, îmbunătăţirea calităţii; b. ansamblul funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi care le implementează în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii, îmbunătăţirea calităţii, calitatea totală; c. obiective şi orientări generale ale unei organizaţii în ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai înalt; d. mod de management al unei organizaţii, concentrat asupra calităţii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia şi care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum şi avantaje pentru toţi membri organizaţiei şi pentru societate. Planificarea calităţii se defineşte astfel: a. activităţile care stabilesc obiectivele şi condiţiile referitoare la calitate precum şi condiţiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calităţii; b. modul de management al unei organizaţii, concentrat asupra calităţii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia şi care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum şi avantaje pentru toţi membri organizaţiei şi pentru societate; c. obiectivele şi orientările generale ale unei organizaţii în ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai înalt; d. ansamblul funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi care le implementează în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii, îmbunătăţirea calităţii. Diferenţa dintre calitatea dorită şi calitatea obţinută de client poate fi cuantificată prin: a. costurile calităţii; b. costurile calităţii şi costurile noncalităţii; c. noncalitate.
  38. 38. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 38 9. COSTURILE CALITĂŢII OBIECTIVE: cunoaşterea costurilor calităţii şi prezentarea posibilităţilor de micşorare a acestora; REZUMAT: capitolul prezintă o sinteză a principalelor aspecte cu privire la costurile calităţii; CUVINTE CHEIE: costurile de prevenire; costurile noncalităţii; costuri de identificare; Activităţile desfăşurate pentru asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii necesită eforturi materiale şi financiare cunoscute sub numele de cheltuieli cu calitatea (costurile calităţii). Cheltuielile cu calitatea reprezintă 12-15% din totalul cheltuielilor de producţie. Costurile calităţii sunt urmărite în 3 etape importante ale activităţii de producţie: 1. În etapa de pregătire a procesului de fabricaţie cheltuielile efectuate cu calitatea formează costurile de prevenire şi de realizare a fiabilităţii. 2. În procesul de fabricaţie cheltuielile efectuate cu calitatea formează costurile de identificare şi evaluare. Aceste două etape formează costurile controlabile. 3. Cheltuieli în legătură directă cu defectele (noncalitatea), cunoscute sub numele de costurile non-calităţii. Costurile noncalităţii sunt costurile rezultante ale procesului de fabricaţie şi reprezintă un indicator sintetic important al organizaţiei. Pentru a putea fi stăpânită noncalitatea, ea trebuie cunoscută. 9.1 Costurile de prevenire şi de realizare a fiabilităţii (P) a) Primele cheltuieli în legătură cu activitatea de prevenire sunt cu verificarea concepţiei şi a proiectării prin examinarea şi încercarea prototipului, a seriei “zero”, a calităţii materialelor, a alegerii corespunzătoare a toleranţelor funcţionale. După realizarea prototipului se fac încercări. Urmează omologarea produsului. Orice omologare se realizează cu notarea observaţiilor legate de neajunsurile concepţiei produsului. Se realizează apoi seria “zero”. Acum intervin problemele legate de echipamentul tehnologic. Seria “zero” se compune din mai multe exemplare care vor fi supuse încercărilor dinamice.
  39. 39. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 39 Costul erorilor Prevenirea (Costul prevenirii) Fig. 9.1 Diagrama costului de prevenire - erori b) Întocmirea planurilor de control. În cadrul planurilor de control se utilizează întreaga tehnologie de control bazată pe dotarea tehnică. c) Costul cu aprovizionarea mijloacelor de măsură şi control. d) Cheltuieli în legătură cu pregătirea şi perfecţionarea personalului în domeniul calităţii. e) Cheltuieli în legătură cu mecanizarea şi automatizarea operaţiilor manuale din procesul de producţie şi control. f) Cheltuieli în legătură cu condiţiile de ambalare şi de prezentare a produselor. g) Costurile în legătură cu asigurarea condiţiilor de depozitare ale produsului. h) Cheltuieli pentru întocmirea cărţilor tehnice şi a instrucţiunilor de exploatare al produsului. Costul de prevenire şi realizare a fiabilităţii se exprimă cu relaţia: ( ) ; 1 a i R C P − = (9.1.) unde: iC este costul unui produs de referinţă i, cu nivelul de calitate minim; R - fiabilitatea produsului; a - coeficient de elasticitate care ţine cont de relaţia dintre iC şi R. 9.2 Costurile de identificare şi evaluare a defectelor (E) Aceste cheltuieli se compun din: a) Cheltuieli cu recepţia materiilor prime, materialelor, subansamblurilor, ansamblurilor, combustibililor. b) Încercări de fiabilitate şi mentenabilitate ale produselor.
  40. 40. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 40 c) Cheltuieli cu verificările privind precizia maşinilor şi utilajelor precum şi ale echipamentelor tehnologice care deservesc procesele de fabricaţie. d) Cheltuieli cu controlul produsului şi al procesului de fabricaţie în cadrul căruia se realizează produsul. e) Cheltuieli cu privire la încercările şi controlul final ale produsului realizate în faţa clientului. Q KKEA n ttt sE cvnfcm t +++ + ++ ⋅= , (9.2.) Unde: ts este salariul tarifar al controlorului [lei/h]; mt - timpul consumat pentru recepţia materiei prime, [h]; ct - timpul consumat cu controlul produsului în timpul procesului de fabricaţie, [h]; ft - timpul consumat la controlul final, [h]; n - seria de fabricaţie; A - perioada de amortizare a mijlocului de măsură şi control; nE - costul consumurilor energetice ale mijlocului de măsură şi control; vK - cheltuieli variabile în procesul de control; cK - cheltuieli constante cu activitatea de control; Q - programa anuală de fabricaţie. 9.3 Costurile noncalităţii (N) — Se referă la produsele care nu sunt conforme din punct de vedere calitativ. — Sunt cunoscute sub numele de costuri rezultante. Din grupa elementelor care alcătuiesc costurile noncalităţii avem: a) Rebuturile. Acestea reprezintă cheltuieli cu materialele şi manopera. b) Remanieri. Putem avea şi cheltuieli cu materiale şi cheltuieli cu manopera. c) Reinspecţii, reîncercări. Acestea presupun cheltuieli legate de manoperă. d) Pierderile suferite de firmă ca rezultat al scăderii preţului de vânzare al produsului ca o consecinţă a scăderii nivelului de calitate. e) Pierderile cauzate de scăderea volumului vânzărilor. f) Pierderile produse de bonificaţiile pe care producătorul le oferă pentru stingerea unor reclamaţii. g) Cheltuieli ca urmare a neonorării unor facturi care se găsesc în litigiu.
  41. 41. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 41 h) Penalizări suportate de producător ca rezultat al neonorării contractelor la termenele contractuale. i) Cheltuieli în cadrul service-lui (piese de schimb, transport, etc.). j) Pierderi datorate unor accidente de muncă. k) Furturi din cadrul organizaţiei. Costurile noncalităţii pot fi identificate la producător sau la beneficiar. Costuri ale noncalităţii: - interne (la producător) pC . - externe (la beneficiar) bC . ( ) bp C riR C iirbp ztnTCuncntrTCCN ⋅⋅⋅+⋅+⋅⋅+⋅⋅⋅=+= λ . (9.3.) unde: - T este timpul de funcţionare al produsului; - r - salariul tarifar al muncitorului care efectuează reparaţia [lei/h]; - rt - timp de reparaţie [h]; - in - număr de reparaţii; - c - costul mediu al unei piese de schimb [lei]; - u - numărul de piese de schimb care se schimbă la o reparaţie; - λ - rata căderilor; - RC - costul rebuturilor [lei]; - z - pierderile pentru fiecare oră de timp neproductiv [lei]. Costul total al calităţii C: C=P+E+N, (9.4.) P este costul cu prevenirea, E - costul cu identificarea şi evaluarea, N - costul cu noncalitatea, pC - costul la producător, bC - costul la beneficiar. NU există produs la care să nu apară defecţiuni! Elementul esenţial asupra căruia se poate acţiona cu eficienţă este N, pornind de la preţul de vânzare, acestea rezultă din următoarele elemente. Repartizarea cheltuielilor pentru calitate exprimate în procente din costul total al calităţii C-100%, se prezintă în tabelul 9.1 pentru diferite domenii.
  42. 42. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 42 Tabelul 9.1 Nr. crt. Domeniul P [%] E [%] N [%] Cp Cb Total 1. Construcţii de maşini 11 23,6 39,7 25,7 65,4 2. Tehnologii de obţinere metale primare 6,5 24,0 48,6 20,9 69,5 3. Aviaţie 13,7 54,6 28,6 3,1 31,7 4. Spaţiale 22,5 57,1 15,9 4,5 20,4 5. Electronică 21,2 44,6 26,7 7,5 34,2 Evaluare şi autoevaluare: Care sunt cele mai nedorite costuri ale calităţii ?
  43. 43. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 43 Cheltuieli şi beneficii Cx C1 bx C2 I II III Nivel de calitate Cx>bx Cx<bx Cx>bx 10. CALITATEA OPTIMĂ OBIECTIVE: cunoaşterea şi exploatarea conceptului de calitate optimă; cunoaşterea posibilităţilor de măsurare a nivelului de calitate; REZUMAT: capitolul prezintă dezvoltarea conceptului de calitate optimă prin prisma masurării nivelului de calitate. Sunt prezentate pe scurt metodele existente; CUVINTE CHEIE: spirala calităţii; produs; serviciu; pierderea de calitate; Reprezintă acel nivel de calitate care se realizează la un cost minim atât la producător cât şi la beneficiar. Calitatea optimă rezultă ca fiind acel nivel de calitate la care diferenţa dintre efortul financiar şi rezultatele economice este maximă. Pentru creşterea nivelului de calitate al unui produs se fac eforturi financiare mari, acestea sunt: 1C reprezintă cheltuieli cu creşterea nivelului de calitate; 2C - cheltuieli cu întreţinerea şi repararea produsului. 1C sunt compensate de reducerea cheltuielilor făcute cu întreţinerea şi repararea produsului, deci cu cheltuielile în exploatare 2C . 1C şi 2C pot da diagrama unui cost total xC . xC - costul total în funcţie de nivelul de calitate al produsului. xb - beneficii (realizate datorită creşterii calităţii).
  44. 44. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 44 Distingem mai multe zone: xx xx xx bCzonaIII bCzonaII bCzonaI < < > , , , . Dintre cele trei zone, zona (II) devine o zonă cu un nivel de calitate eficient din punct de vedere economic. Calitatea optimă este acel nivel de calitate care asigură un grad de utilitate al produsului în condiţiile optimizării costurilor la producător şi la beneficiar. Practic este diferenţa dintre efectul economic produs de creşterea nivelului de calitate şi raportul cheltuieli / realizări cu obţinerea nivelului de calitate respectiv. Din punct de vedere al determinării calităţii optime există două criterii propuse de francezul Vigier şi anume: 1. Maximizarea diferenţei dintre beneficiul realizat şi cheltuielile totale cu creşterea nivelului de calitate: [ ]xx Cb −max , (se mai numeşte criteriul cumpărătorului). 2. Maximizarea raportului dintre beneficiul şi cheltuielile totale: ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎣ ⎡ x x C b max , (se mai numeşte criteriul producătorului). Criteriul (1) ne dă un nivel de calitate superior faţă de (2). Un program complet al calităţii trebuie să cuprindă următoarele: 1) O politică a calităţii (o exprimare deschisă făcută de conducerea organizaţiei cu privire al produsele sale). 2) patru concepte de bază: a) definirea clară a calităţii; b) conceptul de “zero defecte”; c) prevenirea; d) măsura noncalităţii. 3) trei principii de gestiune: a) declararea fermă a conducerii organizaţiei pentru realizarea politicii calităţii; b) adeziunea totală a întregului colectiv pentru realizarea calităţii; c) ameliorarea raţională a calităţii. 4) Un plan de acţiune. 10.1 Măsurarea nivelului de calitate Datorită diversităţii mari de produse şi a numărului mare de caracteristici de calitate rezultă o varietate mare de procedee, mijloace de măsură şi tehnici de măsurare cum ar fi:
  45. 45. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 45 Metode de măsurare experimentale; Metode de expertizare; Metode sociologice; Metode statistice. 1. Metoda măsurării experimentale Conform acestei metode determinarea caracteristicilor de calitate se realizează pe baza unor încercări experimentale, în general efectuate pe loturi de produse identice. Exemplu: determinarea rezistenţei la rupere, rezistenţei la oboseală, durităţii metalelor, presupune o dotare tehnică cu mijloace de măsură, control, încercări. 2. Metoda expertizei Se utilizează în cazul unor caracteristici de calitate pentru care nu există o dotare tehnică corespunzătoare capabilă să ofere date concrete asupra caracteristicilor de calitate. Metoda se bazează pe experienţa unor specialişti în domeniu numiţi experţi tehnici. Poate fi folosită ca şi metodă de cuantificare a calităţii (metoda punctajului). Există metoda punctării şi a depunctării. Metoda demeritelor (depunctării) în stabilirea nivelului de calitate a 5 autoturisme cu motor diesel din (grupa 2.000 3 cm ) Cu ajutorul expertizei tehnice se face o apreciere globală a calităţii produsului. Există metode în care se dau puncte / note: Prin acumulare de punctaj, Prin punctaj de penalizare. Se dau punctele cele mai mici pentru caracteristica de calitate cea mai ridicată, şi s-a folosit metoda prin acumulare de punctaj (tabelul 10.1.): Tabelul 10.1 Marca →→ Citroen Fiat Ford SUA Opel RenaultCaracteristica de ↓↓ calitate Viteza maximă 1 3 4 5 2 Accelerare 1 3 4 5 2 Reprize 1 3 4 5 2 Consum 2 5 1 3 4 Autonomie 2 5 1 3 3 Motor 1 1 5 4 3 Ţinuta la drum 1 3 5 3 2 Direcţie 3 1 5 1 3 Frâne 4 3 1 2 4 Confort 1 4 5 2 2 Posibilitate de a locui 2 1 4 5 3
  46. 46. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 46 Marca →→ Citroen Fiat Ford SUA Opel RenaultCaracteristica de ↓↓ calitate Echipamente 5 2 3 1 4 Bilanţ sonor 1 4 5 3 2 Preţ 2 3 1 4 5 Total 27 41 48 46 41 Deci Ford SUA este pe locul I din gama celor alese. Exemplu: Mărci cunoscute de pneuri (cauciucuri). În acest caz s-a folosit metoda punctării (tabelul 10.2). Tabelul 10.2 Marca →→ MICHELINMXT UNIROZALR380 CONTINENTALCT22 DUNLOPSP9 FIRESTONEF570 PIRELLIP2000 GOODYEARGT70 GISLAREDSPEED316 CONTINENTAL ECOCONTACT GOODYEAR AQUATRED Caracteristica de ↓↓ calitate Carosabiluscat Comportame nt rutier (K1) 5 4 5 4 2 3 3 2 2 1 Manevrabilitate volan (K2) 4 4 4 5 2 2 4 3 3 1 Confort şi zgomot (K3) 5 5 2 1 4 2 5 2 3 4 Presiunea pe jantă (K4) 4 4 4 1 4 4 2 4 4 1 Carosab ilumed Frânare la 60 km/h (K5) 4 3 2 2 5 4 4 1 1 2
  47. 47. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 47 Marca →→ MICHELINMXT UNIROZALR380 CONTINENTALCT22 DUNLOPSP9 FIRESTONEF570 PIRELLIP2000 GOODYEARGT70 GISLAREDSPEED316 CONTINENTAL ECOCONTACT GOODYEAR AQUATRED Caracteristica de ↓↓ calitate Frânare la 90 km/h (K6) 2 3 4 3 5 4 1 2 2 1 Viteza maximă în curbă (K7) 4 3 4 3 5 4 2 3 2 1 Aquaplanare în curbă (K8) 3 4 4 5 2 2 2 4 3 3 PUNCTAJ 20 18 20 18 20 17 20 17 20 16 20 13 20 12 20 11 20 10 20 09 Legendă: 5 = excelent, 4 = foarte bun, 3 = bun, 2 = acceptabil, 1 = slab. 205...55 821 =+++ KKK ⇒ punctaj maxim; La Michelin: 20 181834244545 87654321 ⇒=+++++++ KKKKKKKK . 3. Metoda sociologică Constă în determinarea caracteristicilor de calitate pe baza unui sondaj realizat în rândul clienţilor care pot oferi date referitoare la caracteristicile de calitate şi care sunt evidenţiate în nişte chestionare capabile să caracterizeze nivelul de calitate al produsului. Metoda este utilizată în cazul produselor agroalimentare şi de uz casnic, dar nu în cazul utilajelor (de ex.). 4. Metoda statistică
  48. 48. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 48 Are la bază utilizarea teoriei probabilităţilor şi a statisticii matematice şi care presupune aprecierea caracteristicilor de calitate prin nişte indicatori statistici de calitate. Evaluare şi autoevaluare: Ce cuprinde un program complet al calităţii într-o organizaţie ?
  49. 49. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 49 11. FACTORII INTERNI AI ORGANIZAŢIEI CARE INFLUENŢEAZĂ CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR OBIECTIVE: cunoaşterea celor trei concept de stuctură a organizaţiei, proces organizaţional şi cultură a organizaţiei; REZUMAT: capitolul prezintă extrem de succinct conceptele de bază cu privire la structura organizaţiei, procesele organizaţionale şi cultură a prganizaţiei privite din punctual de vedere al managementului calităţii; CUVINTE CHEIE: structură organizatorică; cultura organizaţională; 11.1 Structura organizaţiei Modul de proiectare a structurii organizatorice a fiecărui post de lucru, ca subdiviziune organizatorică în forma cea mai simplă, înzestrată cu obiective individuale clare, realizate printr-o sincronizare a celor trei factori care formează triunghiul de aur al organizării: autoritatea formală (dată de competenţă) – sarcina – responsabilitatea. Modul de proiectare a structurii organizatorice, a funcţiunilor şi compartimentelor întreprinderii. Procesele, tehnologiile şi tehnicile folosite de întreprindere pentru a transforma resursele organizaţionale interne în produse sau servicii (şi care pot fi de rutină sau neconvenţionale). 11.2 Procesele organizaţionale Activitatea de coordonare, de management a personalului, a funcţiunilor, a compartimentelor, a departamentelor, etc. Activitatea de luare a deciziilor (prin atragerea şi participarea mai restrânsă sau mai largă a personalului managerial la formularea şi la luarea deciziilor). Comunicarea, ca proces de transmitere a informaţiilor la nivelul membrilor organizaţiei. 11.3 Personalul, valorile şi crezul acestuia Formaţia şi modul de acţiune al managerilor sub aspectul valorilor, al crezurilor şi al caracteristicilor demografice (vârstă, experienţă, educaţie, poziţia socială). Formaţia şi modul de acţiune a personalului societăţii (personalităţi, atitudini, valori, motivaţii, comportamente, credinţe). Cultura organizaţiei ca mod oarecum unitar de manifestare, gândire, simţire, fel de a fi şi de a percepe valorile şi credinţele, de a răspunde diverselor atitudini şi de a folosi acelaşi limbaj.
  50. 50. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 50 Fig. 11.1 Factori organizaţionali STRUCTURA - POSTURI, FUNCŢIUNI - AUTORITĂŢI, SARCINI, RESPONSABILITĂŢI - TEHNICI ŞI TEHNOLOGII CLIMATUL ORGANIZAŢIEI PERSONAL, VALORI, PROCESE CREZURI EXECUTANŢI MANAGERI CULTURA COORDONARE COMUNICARE DECIZII
  51. 51. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 51 12. MEDIUL INTERN AL ORGANIZAŢIEI. STRUCTURA MANAGEMENTULUI CALITĂŢII OBIECTIVE: scoaterea în evidenţă a factorilor care influenţează calitatea produselor şi serviciilor într-o organizaţie; REZUMAT: capitolul prezintă detaliat care sunt factorii care influenţează calitatea produselor şi serviciilor, relaţiile client-furnizor, relaţiile întreprinderii; CUVINTE CHEIE: client; furnizor; întreprindere; dezvoltare proiect; 12.1 Factorii de piaţă şi clienţii Se vor analiza: - Caracteristicile pieţei (potenţial, canale de distribuţie) şi ale vânzărilor (analize, cotaţii, preţuri). - Oportunităţi, prognoze şi sisteme de informare. - Date privind produsele (acceptarea produselor noi, previziunea ciclului de viaţă, produse concurente, caracteristici ale produselor existente: performanţe, design, ambalaje, etc.). - Cerinţe privind liabilitatea (aspecte juridice şi ecologice) furnizorului. - Cerinţe privind aspectele promoţionale şi publicitare (motivare, programe lansare, mesaje, reclamă, etc.). - Cerinţe explicite privind certitudinea calităţii (certificări de marcă, produse, sisteme, etc.). - Informaţii de feed-back de la clienţi, referitoare la satisfacţia utilizării produsului (sau a produselor similare), precum şi a deficienţelor acestora. - Factorii care influenţează comportamentul de cumpărare al clientului (ex. factori culturali, sociali, personali, psihologici) şi importanţa acestora în luarea deciziei de cumpărare. 12.2 Factorii concurenţiali Se va analiza: - Concurenţa în raport cu volumul de fabricaţie, într-o anumită perioadă de timp. - Concurenţa raportată la ciclul de dezvoltare a unui produs nou. - Concurenţa în menţinerea şi extinderea pieţelor de desfacere a produselor. - Concurenţa în raport cu caracteristicile de performanţă ale produsului (aspecte tehnice, estetice, de fiabilitate şi de disponibilitate, etc.).
  52. 52. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 52 - Concurenţa în raport cu eficienţa, cifra de afaceri, costurile de fabricaţie şi profitul întreprinderilor cu acelaşi specific. - Concurenţa în a avea acces şi a dispune de informaţie şi de know-how performant. - Concurenţa în obţinerea furnizorilor celor mai buni. - Concurenţa în a ameliora şi a oferi condiţii de lucru şi salarii personalului. - Concurenţa în a dispune de personalul cel mai competent şi mai bine format. - Concurenţa în a oferi servicii de susţinere după vânzare care să ofere clienţilor mai multe satisfacţii decât cele oferite de firme concurente. - Concurenţa în a oferi produse şi servicii certificate şi cu mărci recunoscute sub aspectul calităţii. Fig. 12.1 Mediul intern al organizaţiei MEDIUL INTERN AL ORGANIZAŢIEI
  53. 53. Managementul calităţii Suport de curs universitar Universitatea “Lucian Blaga” din Sibiu 53 12.3 Factorii juridici Se vor analiza Legi şi reglementări privind responsabilitatea producătorului: o Reglementarea documentelor de definire a produsului; o Dezvoltarea corespunzătoare a produselor de larg consum; o Informarea corespunzătoare a consumatorilor şi accesul la aceste informaţii pentru a permite alegerea; o Protecţia împotriva distribuirii produselor de slabă calitate precum şi a celor care afectează viaţa, sănătatea şi securitatea consumatorilor; o Protecţia împotriva practicilor neloiale; o Organizarea de asociaţii care să protejeze interesele consumatorilor; o Răspunderea pentru noncalitate (neglijenţe sau defecte) indiferent dacă acestea se datorează fabricaţiei, proiectării sau etichetării necorespunzătoare; o Răspunderea pentru perioada de garanţie (prin intervenţia rapidă şi gratuită a furnizorului) precum şi pentru durata medie de utilizare (perioada în care trebuie garantată utilizarea în condiţii de securitate a produsului şi asigurarea de piese de schimb şi intervenţii de service); o Răspunderea pentru recompensarea cumpărătorului care pierde plăcerea de utilizare a produsului prin defectarea acestuia. Legi şi reglementări care vizează domeniul ecologic de protecţie a mediului (apă, sol, subsol, aer, floră, faună) precum şi a aşezărilor umane. Legi şi reglementări referitoare la taxe şi impozite care afectează într-o măsură mai mare sau mai mică preţul produsului şi implicit calitatea acestuia. Legi şi reglementări referitoare la mărcile de certificare a produselor şi la certificările de sistem de asigurarea calităţii. Legi şi reglementări conexe celorlalte medii prin care acestea exercită influenţa în mod indirect asupra calităţii produsului, de exemplu: legea salarizării, legea investitorilor de capital străin, legea constituirii şi funcţionării firmelor comerciale, legi din domeniul preţurilor şi creditărilor, legea învăţământului, legea cercetării şi dezvoltării, legea finanţelor publice, etc.

×