универсализацияPr

549 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
549
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
53
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

универсализацияPr

  1. 1. Розничный бизнес май 2010г Проект «Универсализация розничной сети»
  2. 2. <ul><li>Цели проекта: </li></ul><ul><li>Объединение функций розничного специалиста и кассира с целью проведения обслуживания клиентов в один контакт; </li></ul><ul><li>Изменение операционных процессов с целью упрощения проведения операций по обслуживанию клиентов; </li></ul><ul><li>Увеличение пропускной способности розничных отделений, уменьшения очередей в отделениях; </li></ul><ul><li>Улучшение сервиса в отделениях, повышение лояльности клиентов. </li></ul><ul><li>Задачи проекта: </li></ul><ul><li>Универсализация 46-ти действующих отделениях «Альфа-Банка» в 2010 г. и 2 0 -ти действующих отделений в 2011г.; </li></ul><ul><li>Изменение матрицы контролей и авторизаций с целью изменения процесса проведения операций по обслуживанию физических лиц в отделениях; </li></ul><ul><li>Оснащение 2 80 -ти рабочих мест специалистов в существующих отделениях темпосейфами и кассовым оборудованием для возможности ведения комплексных операций; </li></ul><ul><li>Обучение 2 80 -специалистов для возможности ведения операций по комплексному обслуживанию клиентов; </li></ul><ul><li>Универсализация новых отделений, которые будут открыты за 2010-2011 г. </li></ul>Универсализация розничной сети
  3. 3. Вывод: По составу ролей Отделение старого типа и универсализированное практически не отличаются. Отделение в новой функциональной модели будет иметь иной состав ролей. Сравнение типов отделений. Роли. Вывод: В Отделении универсализированном и в новой функциональной модели кассовые операций выполняются и Кассиром и Специалистом розницы (на теллере). При внедрении новой функциональной модели часть операционных функций выполняется Специалистом, а контроли по операциям – концентрируются на новой роле. Роли
  4. 4. <ul><li>Вывод: </li></ul><ul><li>В универсализированных Отделениях: </li></ul><ul><li>Процесс снятия денежных. средств упрощен – сняты авторизации и контроли, риски минимизированы за счет ограничения по суммам и постконтролем в конце дня. </li></ul><ul><li>Процесс пополнения может осуществляется как в кассе, так и у Специалиста на теллере. Процесс пополнения упрощен - сняты контроли, риски минимизированы за счет ограничения по суммам и постконтролем в конце дня. </li></ul>Сравнение типов отделений. Процессы. Отделение старого типа Снятия денежных средств физических лиц Пополнения текущего счета / депозита физ.лиц Универсализированное Отделения Расходные операции: Приходные операции: Снятия денежных средств физ.лиц Пополнения текущего счета / депозита физ.лиц
  5. 5. Программа обучения <ul><li>Общая длительность обучения : </li></ul><ul><li>25 рабочих дней одной группы сотрудников </li></ul><ul><li>50 рабочих дня для всего штата отделения </li></ul><ul><li>Целевая аудитория: сотрудники РБ </li></ul><ul><li>1 этап </li></ul><ul><li>Получение теоретических знаний по особенностям кассовой работы. </li></ul><ul><ul><li>самостоятельное изучение всего объема рабочей информации в Базе знаний, Папке универсального специалиста с обязательным последующим тестирование по каждому разделу; </li></ul></ul><ul><ul><li>работу с наставником - наблюдение рабочих процессов кассира, консультирование, пояснения </li></ul></ul><ul><ul><li>изучение электронных специализированных курсов </li></ul></ul><ul><ul><li>2 дня аудиторного обучения с экспертами в КИЕВЕ: &quot;Идентификация банкнот&quot;, а также &quot;Стандарты работы универсального специалиста&quot; - для комплексного понимания задач, функций и процессов в новой роли. </li></ul></ul><ul><li>Продолжительность - 14 рабочих дней. По результатам обучения проводится аттестация, принимаются решения о переводе на должность </li></ul><ul><li>2 этап </li></ul><ul><li>Получение практических навыков на рабочем месте с привлечением наставника </li></ul><ul><ul><li>старт работы универсального специалиста под руководством наставника в течении 6 рабочих дней; </li></ul></ul><ul><ul><li>выполнение специалистом ограниченного перечня операций, постоянное получение обратной связи от наставника, дообучение. </li></ul></ul><ul><ul><li>централизованный контроль со стороны ГО работы наставников; </li></ul></ul><ul><ul><li>изучение новых процессов и включение их в работу. Аудиторное обучение 1 день по денежным переводам, платежам и е-курс &quot;Платежные карты&quot; </li></ul></ul><ul><ul><li>оценка работы наставником, анализ ошибок, дообучение. </li></ul></ul><ul><li>Продолжительность - 11 рабочих дней, из них более 6 рабочих дней - работа с наставником. После 2 этапа универсальный специалист работает с полным перечнем операций. </li></ul><ul><li>Детальный план </li></ul>
  6. 6. Back Up
  7. 7. <ul><li>Нет условий для быстрой адаптации Специалистов по ОКР к выполнению комплексных* процессов , а именно: </li></ul><ul><li>понимания логической взаимосвязи этапов выполнения комплексных процессов; </li></ul><ul><li>навыка в выполнении комплексных процессов; </li></ul><ul><li>наставника с опытом выполнения комплексных процессов. </li></ul>Предпосылки *Под комплексными подразумеваются процессы, объединяющие во времени продажу, оформление документов для операции с наличностью и операцию с наличностью по одному продукту либо по нескольким по запросу клиента. Согласно проекту «Универсализация розничной сети», такие процессы выполняются только одним сотрудником в роли Специалист по операционно-кассовой работе на рабочем месте, оборудованном темпосейфом.
  8. 8. П лан обучения сотрудников сети

×