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運用現場の現在・過去・未来
∼ オレ達の明日はどっちだ ∼
波田野 裕一
(日本UNIXユーザ会)
odstudy #1 2011-07-22
略歴
ADSLキャリアでISP運用
小規模ISPの立ち上げ支援
官庁小規模システムの運用/Close
ASPでの運用設計
最近
運用業務モデリングが趣味に
週末reST ドキュメント書いてばかり
で、奥さんを嘆かせている
「運用の暗い話」ばかり得意に
へこみ中
運用現場の理想って
なんだろう??
夢
‣ サービスの安定
社会基盤に相応しい安定運用
‣ 業務負荷が平準的
個々人ががんばりすぎなくても業務が回る運用現場
‣ 運用に対する評価が適正
適正な利潤を生む現場と、適切に評価される要員
運用現場の理想
安定した運用
楽な運用
稼ぐ運用
!
さて、実際は、、
現
在
‣ サービスの安定
社会基盤に相応しい安定運用
‣ 業務負荷が平準的
個々人ががんばりすぎなくても業務が回る運用現場
‣ 運用に対する評価が適正
適正な利潤を生む現場と、適切に評価される要員
運用現場の実際
安定した運用
楽な運用
稼ぐ運用
ト...
運用現場における典型的な声 (1)
✓ 業務が多岐に渡り、全てを把握することが困難になっている。
✓ 業務の設計思想が失われていて、すでにどうにもならない?
✓ ドキュメントが整備されていない。あっても更新されていない。
✓ どんなドキュメント...
運用現場における典型的な声 (2)
✓ 人が育たない。優秀な人が入ってこない、定着しない。
✓ がんばっても評価されない。
✓ 業務や現場自体が評価されている実感がない。
✓ 運用作業やトラブルが多く、前向きな改善に着手する余裕がない。
✓ ツ...
運用現場における典型的な声 (3)
✓ サービス設計導入時の検討漏れや実装が間にあわない部分を「運用でカバーする」
など設計側のその場しのぎの影響を直接受ける。
✓ 個別に対応しすぎて、全てが特別対応に等しくなっている。
✓ 依頼されてから動き...
実は「運用現場の悩み」は共通
✓ 多くの現場が似たようなことで悩んでいる
実は自分のところだけじゃない
✓ 多くの問題点に共通の要素
複雑そうに見える問題点を解きほぐす
運用現場の諸問題
1. 高負荷
2. 属人的
3. 見えぬ費用対効果
ブラックボックス化
低付加価値化
業務が複雑化
「費用」は一定で「効果」は経年劣化する
「費用対効果」は勝手に低減していく
現場では制御不能状態
制御不能状態を加速する
運用でカバー
運用でカバー運用でカバー運用でカバー
もしかして日本人だけ?
ジョブディスクリプションが曖昧
現場の士気が高く、教育レベルも高い
そもそも外国語には翻訳できない?
「運用でカバー」仮説
「マイナスをゼロにする努力にすぎない」
ことが多い
予算不足、工数不足、準備不足
面倒な部分の押し付け
仕様漏れ、設計が曖昧
「運用でカバー」の問題点
際限のない品質要求
過要求の未達成による
マイナス評価
非合理的主観の日常化
アンドキュメンテッド、属人化
書面外の期待、行間に...
成果や効果測定も曖昧
「運用でカバー」がもたらすもの
更なる業務複雑化
更なるブラックボックス化
更なる低付...
運用現場 +「運用でカバー」
1. 高負荷
2. 属人的
3. 見えぬ費用対効果
resource
業務ブラックボックス度 Up!
低付加価値度 Up!
業務複雑度 Up!
運用業務の
「見えない化」促進
!
ちょっと振り返ってみよう
過
去
社会情勢の変化 before
従来は会社にも現場にも余裕があった?
あえてジョブディスクリプションを
明確にしない「柔軟な」体制
「運用でカバー」に対する
甘えの恒常化
非合理的主観の日常化
アンドキュメンテッド、属人化
運用でカバー イイネ!
社会情勢の変化 after
(社内外で)
あえてジョブディスクリプションを
明確にしない「柔軟な」体制
企業のコスト体質改善が急務に
「運用でカバー」に対する
甘えの恒常化/先鋭化
説明責任だけが
降ってきた!
際限のない
品質要求
過要求の未...
「運用でカバー」の危険性
もやっと渡されたものについて、コスト説明
は困難なことが多い。
コストに対する説明ができない限り、丸投
げを受けちゃいけない時代に我々はいる。
がんばっても「マイナスがゼロ」になるだけ
!
来たるべき世界
未
来
クラウドに吸い込まれる運用現場
尖ったモノを持つ「攻める」運用現場
変化に柔軟に対応高度な専門性
短納期/スピード 費用対効果が明確
スケーラビリティ スティッキー
一般的な専門性 硬直的
意思決定に時間 どんぶり勘定
高コスト体質 非合理的
...
Platform as a Service
Service as a Service
Infrastructure as a Service
SaaS
PaaS
IaaS
発展形
納期/コスト削減効果 大
多様な要求、変化が激しい
要求が比較的...
消えゆく日本の運用現場
日本の運用現場はやばい
単価の安い単純仕事はアウトソーシング、オフショ
アで中国、インドへ。
単価の高い仕事は、生産性の高いアメリカ、中国、
インドの優秀なエンジニアへ。
中途半端な日本は居場所がない。
専門性からみたTier
Tier 1 Operator
Tier 2 Operator
Tier 3
Operator
単価の安い単純仕事
Scalability
単価の高い高度仕事Proffesionalism
中途半端
ニッポン
運用でカバー
実際に...
クラウドに われはじめている現場はある。
(年間IT予算3億円が数年で5千万円にとか)
しかしクラウドは「運用でカバー」してくれない。
3年後、運用現場がなくなったとき、ユーザがどう
なっているかは誰も...
中途半端な日本は居場所ない
本当にそうなのか?
「運用でカバー」は高度な判断力が必
要。
でも、それが評価されていない。
しかし確実に沈んでいく
運用現場はコストセンター
財務会計上も管理会計上も。
高負荷、属人的、費用対効果が見えない現場は
組織ごと沈んで行く。間違いなく。
運用現場の現在を
みつめよう
現
「運用は何をやっているのか
よくわからない」
とおっしゃる方がいます、が
お題
「やっている方もよくわかって
ないんですよ」、と
答え
までは、言えませんが、なんだかうまく説明できない。
ドキュメントのない作業は
「業務が存在しない」に等しい
ドキュメントを作ろう
It's 業務資産!
今年は運用ドキュメントが熱い
2010年11月 手順書友の会 発足 (JANOG系)
2010年12月 jus勉強会
ドキュメントを作りたくなる魔法のツール Sphinx
ひとりSphinxな人出現 (@togakushiさん)
2011年 6...
道具もそろってきた
いいバージョン管理システム
Mercurial
手順書のための構造化言語
構造化記法 reST + ドキュメントプロセッサ Sphinx
決め手!!
手順書管理媒体
バグトラッキングシステム Redmine + リポジトリ連...
ドキュメントを作ろう
Let's odstudy!
おまけ: ITIL v3では物足りない
ITIL v3の大きな特徴は、ServiceTransitionの
概念の導入かなと。
ITサービスのライフサイクルという概念は、
意外と良いたてつけかも。
しかし、ServiceOperationの内容...
夢
運用現場の理想へ
向�かっていこう
ToBeContinue
‣ 「コストセンター」からの脱却
‣ 「運用品質」の正常化、適正化
‣ 「運用でカバー」は最後の最後の手段
運用現場に求められる視点 1
「運用設計」の重要性高まる
「費用対効果」との闘い
会計上、運用は「コストセンター」
会計上の論点
財務会計: 損益計算書
売上高
売上原価
売上総利益
販売費及び一般管理費
営業利益
収益部署
費用部署
販売部門
製造部門
サービス運用部門
事務管理部門
IT費用のほとんどは間接費	

(売上...
会計上、運用は「コストセンター」
会計上の論点
管理会計: 原価計算上の直接間接費
直接材料費
収益部署
費用部署
運用工程要員費
直接労働費
直接経費
間接材料費
間接労働費
間接経費
消耗品費
素材費、部品費
製造工程要員費
外注、特許利用...
会計上、運用は「コストセンター」
会計上の論点
企画部門
販売部門
開発部門
設備部門
運用部門
+資産(商品) | -資産(現金)
仕訳による表現 (借方 | 貸方)
+資産(無形固定資産) | -資産(現金)
+資産(売掛金) | +収益
...
過剰品質による、運用の「高コスト体質」
品質上の論点
期待と能力の均衡
高品質 (Q)
低料金(C)短納期(D)
能力
リソース(=人数x時間)
+ 設備
!
レーダチャートの各軸を明確にする or いずれかの軸を減らすこと!
により、コストの...
製品の歩留まりが品質ベンチマーク
加工 出荷原材料 製品 商品
不良品が
多い?
製造工程
に問題?
原材料に
問題?
調査検査
QC7つ道具 原価計算ISO9000 サプライチェーン
製造業には生産工学による品質基準が発達している。製品の歩留...
過剰品質による、運用の「高コスト体質」
「顧客満足度」という不確かな品質ベンチマーク
サービス
リソース
集約
サービス
運用
提供
もやっと満足
なんとなく不満
もやっとうまくいっ
ている
なんとなく不調
満足
わりと丼勘定
無形性 / 生産...
過剰品質による、運用の「高コスト体質」
「想定」と「現実」の差分を埋める「回避行動」
「運用でカバー」による弊害
組織上の論点
運用現場が抱え続けるリスクとコスト
「運用でカバー」という言葉には、要求や期待が持っている「想定」と、運用
現場で起...
「運用でカバー」の起因は、「もやっとわたして、よしなに頼む」というあいま
いさを容認する日本独特の文化の影響や、設計・開発側での何らかの事情(工期
不足、開発遅延、仕様が固まらない、詰めが甘いなど)、運用現場の事情(人手不
足、能力不足、予算不...
しかし「運用でのカバー」は、設計・開発側からは運用現場に対する一種の甘え
の恒常化(あいまいかつ際限のない要求の増大)、運用現場においては業務のアン
ドキュメンテッド化や属人化という「運用の見えない化」を亢進させ、非合理的
主観に立脚した業務の...
‣ 業務フレームワークを作り上げること
‣ 客観的、論理的、科学的な論拠
‣ 改善のサイクルが無理なく組み込まれる
運用現場に求められる視点 2
「モデリング」の重要性高まる
「運用設計」の視点
最後に
運用設計の目的
1. 高負荷
2. 属人的
3. 見えぬ費用対効果
運用現場の現実
ブラックボックス化
低付加価値化
業務が複雑化
1. 業務の複雑化を許さない仕組み
作り
2. 業務のブラックボックス化を許
さない仕組み作り
3. 業務価値の...
詳細
設計
業務機能ユニット
作業カタログ
作業測定設計 作業一覧設計
運用基盤設計
運用の定義、期待
業務プロセス設計棚卸し
運用成果設計
運用組織設計
概要
設計
改善
スキ
ーム
ポ
リ
シ
レ
ベ
ル
運用基盤整備
運用設計サイクル (...
運用設計プロセスのサイクル
期待に対する消費リソー
スの測定化
「運用設計」の確立
「運用」への期待を
明確化する
運用の定義、期待
運用基盤の整備
運用作業の測定 業務一覧の整備
詳細設計
概要設計
本来の運用設計
経営層の期待からの	

運...
分析基盤整備
定常運用
非定常運用
情報
管理
要員管
理
予算
管理
運用業務の全体像
属人作業緊急作業
申請作業定時作業
SeePlan
実働業務
専門業務
管理業務
Do
業務コア
組織価値マップ
テクニカル価値
マネジメント価値
低コスト
非属人
高付加価値
個性
運用	

Strategy
運用	

Design
運用	

Transition
運用	

Operation
管理業務
実働業務 専門業務
業務コア
実働業務の分類
手順書 発生予測 発生起因
定時作業 有 計画ベース 内部
申請作業 有 実績ベース 外部
インシデント
有 不可能 外部
イレギュラー
無 不可能 外部
定時作業
申請作業
緊急作業
属人作業
高度
初歩
定
常
非
定
常
...
運用組織 (監視 チーム)
監視チーム!
サービス監視!
検知通知、情報収集
作業種別
手順書
有無
外部/
内部
作業項目
定時作業 有 内部 監視待機
緊急対応(外部) 有 外部 検知情報の登録
緊急対応(外部) 有 外部 検知情報の更新
...
‣ 「システム」(道具)のお守りからの脱却
‣ より「サービス/業務」に近い立ち位置へ
‣ QCD(品質、コスト、納期)による評価へ
運用現場に求められる視点 3
「業務知識」の重要性高まる
「サービスデリバリ」の視点
「おもてなし、付加価値」仮説
サービス提供 「お役所仕事」
ある ない
おもてなし
Service とは
である。
運用がサービスデリバリなら、	

「おもてなしの提供」であり、	

コストセンターじゃない!、と言えるはず
付加価値
代替の効かない「運用のプロ集団」へ
本当に想定外で足りない所を埋める
要求達成/超過による適正評価
新たな需要を生む「おもてなし運用」
マイナスを埋めるカバーじゃない
設計都合や各種不足が理由じゃない
「意義のある頑張り」への転換
ドキュメントを作ろう
Let's odstudy!
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運用現場の過去、現在、未来

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「運用でカバー」は運用設計の敗北

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運用現場の過去、現在、未来

  1. 1. 運用現場の現在・過去・未来 ∼ オレ達の明日はどっちだ ∼ 波田野 裕一 (日本UNIXユーザ会) odstudy #1 2011-07-22
  2. 2. 略歴 ADSLキャリアでISP運用 小規模ISPの立ち上げ支援 官庁小規模システムの運用/Close ASPでの運用設計
  3. 3. 最近 運用業務モデリングが趣味に 週末reST ドキュメント書いてばかり で、奥さんを嘆かせている 「運用の暗い話」ばかり得意に へこみ中
  4. 4. 運用現場の理想って なんだろう?? 夢
  5. 5. ‣ サービスの安定 社会基盤に相応しい安定運用 ‣ 業務負荷が平準的 個々人ががんばりすぎなくても業務が回る運用現場 ‣ 運用に対する評価が適正 適正な利潤を生む現場と、適切に評価される要員 運用現場の理想 安定した運用 楽な運用 稼ぐ運用
  6. 6. ! さて、実際は、、 現 在
  7. 7. ‣ サービスの安定 社会基盤に相応しい安定運用 ‣ 業務負荷が平準的 個々人ががんばりすぎなくても業務が回る運用現場 ‣ 運用に対する評価が適正 適正な利潤を生む現場と、適切に評価される要員 運用現場の実際 安定した運用 楽な運用 稼ぐ運用 トラブル多発 高負荷/属人的 コストセンター/ コストカット
  8. 8. 運用現場における典型的な声 (1) ✓ 業務が多岐に渡り、全てを把握することが困難になっている。 ✓ 業務の設計思想が失われていて、すでにどうにもならない? ✓ ドキュメントが整備されていない。あっても更新されていない。 ✓ どんなドキュメントが必要なのかがわからない。書き方がわからない。 ! ✓ 一部の人間にしかできない業務があり、業務が集中している。 ✓ 属人化が進み、ノウハウの継承ができていない。 ✓ 異動により現場が混乱することが多い。
 InternetWeek 2009 発表資料 より
  9. 9. 運用現場における典型的な声 (2) ✓ 人が育たない。優秀な人が入ってこない、定着しない。 ✓ がんばっても評価されない。 ✓ 業務や現場自体が評価されている実感がない。 ✓ 運用作業やトラブルが多く、前向きな改善に着手する余裕がない。 ✓ ツールが使いにくいが、改修にはコストと期間が必要なため我慢して 使っている。 ✓ 新規のツールを設計したいが、どんな要求があるのか現場でもわかっ ていない。 InternetWeek 2009 発表資料 より
  10. 10. 運用現場における典型的な声 (3) ✓ サービス設計導入時の検討漏れや実装が間にあわない部分を「運用でカバーする」 など設計側のその場しのぎの影響を直接受ける。 ✓ 個別に対応しすぎて、全てが特別対応に等しくなっている。 ✓ 依頼されてから動き出すまでのリードタイムが長い。 ✓ 声の大きいユーザが強く、必要以上のサポートを強いられる。 ✓ コスト削減要求が強いが、どう効率化すべきなのかが見えない。 InternetWeek 2009 発表資料 より
  11. 11. 実は「運用現場の悩み」は共通 ✓ 多くの現場が似たようなことで悩んでいる 実は自分のところだけじゃない ✓ 多くの問題点に共通の要素 複雑そうに見える問題点を解きほぐす
  12. 12. 運用現場の諸問題 1. 高負荷 2. 属人的 3. 見えぬ費用対効果 ブラックボックス化 低付加価値化 業務が複雑化 「費用」は一定で「効果」は経年劣化する 「費用対効果」は勝手に低減していく 現場では制御不能状態
  13. 13. 制御不能状態を加速する 運用でカバー 運用でカバー運用でカバー運用でカバー
  14. 14. もしかして日本人だけ? ジョブディスクリプションが曖昧 現場の士気が高く、教育レベルも高い そもそも外国語には翻訳できない? 「運用でカバー」仮説
  15. 15. 「マイナスをゼロにする努力にすぎない」 ことが多い 予算不足、工数不足、準備不足 面倒な部分の押し付け 仕様漏れ、設計が曖昧 「運用でカバー」の問題点
  16. 16. 際限のない品質要求 過要求の未達成による マイナス評価 非合理的主観の日常化 アンドキュメンテッド、属人化 書面外の期待、行間に... 成果や効果測定も曖昧 「運用でカバー」がもたらすもの 更なる業務複雑化 更なるブラックボックス化 更なる低付加価値化
  17. 17. 運用現場 +「運用でカバー」 1. 高負荷 2. 属人的 3. 見えぬ費用対効果 resource 業務ブラックボックス度 Up! 低付加価値度 Up! 業務複雑度 Up! 運用業務の 「見えない化」促進
  18. 18. ! ちょっと振り返ってみよう 過 去
  19. 19. 社会情勢の変化 before 従来は会社にも現場にも余裕があった? あえてジョブディスクリプションを 明確にしない「柔軟な」体制 「運用でカバー」に対する 甘えの恒常化 非合理的主観の日常化 アンドキュメンテッド、属人化 運用でカバー イイネ!
  20. 20. 社会情勢の変化 after (社内外で) あえてジョブディスクリプションを 明確にしない「柔軟な」体制 企業のコスト体質改善が急務に 「運用でカバー」に対する 甘えの恒常化/先鋭化 説明責任だけが 降ってきた! 際限のない 品質要求 過要求の未達成による マイナス評価 成果や効果測定も曖昧書面外の期待、行間に...
  21. 21. 「運用でカバー」の危険性 もやっと渡されたものについて、コスト説明 は困難なことが多い。 コストに対する説明ができない限り、丸投 げを受けちゃいけない時代に我々はいる。 がんばっても「マイナスがゼロ」になるだけ
  22. 22. ! 来たるべき世界 未 来
  23. 23. クラウドに吸い込まれる運用現場 尖ったモノを持つ「攻める」運用現場 変化に柔軟に対応高度な専門性 短納期/スピード 費用対効果が明確 スケーラビリティ スティッキー 一般的な専門性 硬直的 意思決定に時間 どんぶり勘定 高コスト体質 非合理的 二極化する運用現場
  24. 24. Platform as a Service Service as a Service Infrastructure as a Service SaaS PaaS IaaS 発展形 納期/コスト削減効果 大 多様な要求、変化が激しい 要求が比較的画一的 普及? 消えるインフラ運用
  25. 25. 消えゆく日本の運用現場 日本の運用現場はやばい 単価の安い単純仕事はアウトソーシング、オフショ アで中国、インドへ。 単価の高い仕事は、生産性の高いアメリカ、中国、 インドの優秀なエンジニアへ。 中途半端な日本は居場所がない。
  26. 26. 専門性からみたTier Tier 1 Operator Tier 2 Operator Tier 3 Operator 単価の安い単純仕事 Scalability 単価の高い高度仕事Proffesionalism 中途半端 ニッポン 運用でカバー
  27. 27. 実際に... クラウドに われはじめている現場はある。 (年間IT予算3億円が数年で5千万円にとか) しかしクラウドは「運用でカバー」してくれない。 3年後、運用現場がなくなったとき、ユーザがどう なっているかは誰も...
  28. 28. 中途半端な日本は居場所ない 本当にそうなのか? 「運用でカバー」は高度な判断力が必 要。 でも、それが評価されていない。
  29. 29. しかし確実に沈んでいく 運用現場はコストセンター 財務会計上も管理会計上も。 高負荷、属人的、費用対効果が見えない現場は 組織ごと沈んで行く。間違いなく。
  30. 30. 運用現場の現在を みつめよう 現
  31. 31. 「運用は何をやっているのか よくわからない」 とおっしゃる方がいます、が お題
  32. 32. 「やっている方もよくわかって ないんですよ」、と 答え までは、言えませんが、なんだかうまく説明できない。
  33. 33. ドキュメントのない作業は 「業務が存在しない」に等しい
  34. 34. ドキュメントを作ろう It's 業務資産!
  35. 35. 今年は運用ドキュメントが熱い 2010年11月 手順書友の会 発足 (JANOG系) 2010年12月 jus勉強会 ドキュメントを作りたくなる魔法のツール Sphinx ひとりSphinxな人出現 (@togakushiさん) 2011年 6月 odstudy 発足
  36. 36. 道具もそろってきた いいバージョン管理システム Mercurial 手順書のための構造化言語 構造化記法 reST + ドキュメントプロセッサ Sphinx 決め手!! 手順書管理媒体 バグトラッキングシステム Redmine + リポジトリ連携 blockdiagシリーズ (世界の小宮さん)
  37. 37. ドキュメントを作ろう Let's odstudy!
  38. 38. おまけ: ITIL v3では物足りない ITIL v3の大きな特徴は、ServiceTransitionの 概念の導入かなと。 ITサービスのライフサイクルという概念は、 意外と良いたてつけかも。 しかし、ServiceOperationの内容は粗い印象。 ※個人的な認識です:-)
  39. 39. 夢 運用現場の理想へ 向�かっていこう ToBeContinue
  40. 40. ‣ 「コストセンター」からの脱却 ‣ 「運用品質」の正常化、適正化 ‣ 「運用でカバー」は最後の最後の手段 運用現場に求められる視点 1 「運用設計」の重要性高まる 「費用対効果」との闘い
  41. 41. 会計上、運用は「コストセンター」 会計上の論点 財務会計: 損益計算書 売上高 売上原価 売上総利益 販売費及び一般管理費 営業利益 収益部署 費用部署 販売部門 製造部門 サービス運用部門 事務管理部門 IT費用のほとんどは間接費 (売上と直接関連付けできない) ITの普及により、企業における費用の 間接費比率が過半以上に 売上原価とならず、共通配賦となる = コストセンター (= IT) 財務会計上、運用はコストセンターである 「コストセンター」 からの脱却
  42. 42. 会計上、運用は「コストセンター」 会計上の論点 管理会計: 原価計算上の直接間接費 直接材料費 収益部署 費用部署 運用工程要員費 直接労働費 直接経費 間接材料費 間接労働費 間接経費 消耗品費 素材費、部品費 製造工程要員費 外注、特許利用費用 減価償却費、光熱費 保守費、外部サービス利用費 販売費及び 一般管理費 売上原価 資産 製造部門 サービス運用部門 管理会計上、運用はコストセンターである 「コストセンター」 からの脱却
  43. 43. 会計上、運用は「コストセンター」 会計上の論点 企画部門 販売部門 開発部門 設備部門 運用部門 +資産(商品) | -資産(現金) 仕訳による表現 (借方 | 貸方) +資産(無形固定資産) | -資産(現金) +資産(売掛金) | +収益 | - 資産(商品) +資産(有形固定資産) | -資産(現金) +費用(間接費) | -資産(現金) 費用部署 収益部署 製造 資産化部署 費用部署 +費用(間接費) | -資産(現金) +費用(直接費) | -資産(現金) +費用(直接費) | -資産(現金) 製造 仕訳上も、運用はコストセンターである 「コストセンター」 からの脱却
  44. 44. 過剰品質による、運用の「高コスト体質」 品質上の論点 期待と能力の均衡 高品質 (Q) 低料金(C)短納期(D) 能力 リソース(=人数x時間) + 設備 ! レーダチャートの各軸を明確にする or いずれかの軸を減らすこと! により、コストの適正化がはじめて可能となる。 「運用品質」の 正常化、適正化
  45. 45. 製品の歩留まりが品質ベンチマーク 加工 出荷原材料 製品 商品 不良品が 多い? 製造工程 に問題? 原材料に 問題? 調査検査 QC7つ道具 原価計算ISO9000 サプライチェーン 製造業には生産工学による品質基準が発達している。製品の歩留まり が品質ベンチマークとなる。 品質の定義、基準が曖昧 品質上の論点 「運用品質」の 正常化、適正化
  46. 46. 過剰品質による、運用の「高コスト体質」 「顧客満足度」という不確かな品質ベンチマーク サービス リソース 集約 サービス 運用 提供 もやっと満足 なんとなく不満 もやっとうまくいっ ている なんとなく不調 満足 わりと丼勘定 無形性 / 生産と消費の同時性 / 不均質性 / 消滅性 (作り置きができない) サービス業には、サービス工学に該当するものがなく、顧客満足度と いう曖昧な基準しかない。 品質の定義、基準が曖昧 品質上の論点 「運用品質」の 正常化、適正化
  47. 47. 過剰品質による、運用の「高コスト体質」 「想定」と「現実」の差分を埋める「回避行動」 「運用でカバー」による弊害 組織上の論点 運用現場が抱え続けるリスクとコスト 「運用でカバー」という言葉には、要求や期待が持っている「想定」と、運用 現場で起こる「現実」との差分を運用現場の努力で回避し続ける、という意味 合いを強く持ち、運用現場に対して、何らかの特別で機動的な対処能力と、高 度な判断能力を常に求めている。 運用業務に対して工数面においてもリスク面においても、大きな影響を及ぼ す事象が突発的に起こる危険性を秘めていることを意味し、高度に対応でき る要員の確保など無形の教育という見えない業務負荷や人員コストの発生要 因となりうる。 「運用でカバー」は 運用設計の敗北
  48. 48. 「運用でカバー」の起因は、「もやっとわたして、よしなに頼む」というあいま いさを容認する日本独特の文化の影響や、設計・開発側での何らかの事情(工期 不足、開発遅延、仕様が固まらない、詰めが甘いなど)、運用現場の事情(人手不 足、能力不足、予算不足、情報不足など)、外部の事情(声の大きい顧客や部署へ の対応、想定外の事象の発生)など、さまざまな事情があると思われるが、 「困ったら運用でカバー」というのが実情に近いと思われる。 過剰品質による、運用の「高コスト体質」「運用でカバー」と日本の企業文化 組織上の論点 あいまいさを容認する日本独自の文化 「運用でカバー」は 運用設計の敗北
  49. 49. しかし「運用でのカバー」は、設計・開発側からは運用現場に対する一種の甘え の恒常化(あいまいかつ際限のない要求の増大)、運用現場においては業務のアン ドキュメンテッド化や属人化という「運用の見えない化」を亢進させ、非合理的 主観に立脚した業務の日常化を運用現場にもたしている。更に運用現場において これら「運用でカバー」のための「隠れ運用コスト」が発生し、 費用対効果の 説明をさらなる困難にしていると考えられる。 近年は企業のコスト体質改善が急務となっており、上記の「運用の見えない化」を強 いられつつも、コストの説明責任を求められており、その狭間で苦しんでいるのが今 の運用現場ではないかと考えられる。! また「運用でカバー」のほとんどは「マイナスをゼロにするための努力」に過ぎず、 努力の結果が組織的に評価されにくい、という問題がある。 過剰品質による、運用の「高コスト体質」「運用でカバー」が現場にもたらす悪影響 組織上の論点 要求のあいまいさを容認しつつ、厳しくなる説明責任 「運用でカバー」は 運用設計の敗北
  50. 50. ‣ 業務フレームワークを作り上げること ‣ 客観的、論理的、科学的な論拠 ‣ 改善のサイクルが無理なく組み込まれる 運用現場に求められる視点 2 「モデリング」の重要性高まる 「運用設計」の視点 最後に
  51. 51. 運用設計の目的 1. 高負荷 2. 属人的 3. 見えぬ費用対効果 運用現場の現実 ブラックボックス化 低付加価値化 業務が複雑化 1. 業務の複雑化を許さない仕組み 作り 2. 業務のブラックボックス化を許 さない仕組み作り 3. 業務価値の陳腐化を許さない仕 組み作り 運用設計の目的運用現場の理想 ‣ サービスの安定 社会基盤に相応しい安定運用。 ‣ 業務負荷の平準化 うまく業務が回る運用現場。 ‣ 運用に対する評価の適正化 適正な利潤を生む現場と、適切に評価される要員。 1.「運用」への期待の明確化 3. 期待に対する消費リソースの測定化 2.「運用設計」の確立 常にシンプル 常に見える 常に価値を生む
  52. 52. 詳細 設計 業務機能ユニット 作業カタログ 作業測定設計 作業一覧設計 運用基盤設計 運用の定義、期待 業務プロセス設計棚卸し 運用成果設計 運用組織設計 概要 設計 改善 スキ ーム ポ リ シ レ ベ ル 運用基盤整備 運用設計サイクル (fwop) 運用設計サイクル 運用の業務/基盤設計
  53. 53. 運用設計プロセスのサイクル 期待に対する消費リソー スの測定化 「運用設計」の確立 「運用」への期待を 明確化する 運用の定義、期待 運用基盤の整備 運用作業の測定 業務一覧の整備 詳細設計 概要設計 本来の運用設計 経営層の期待からの 運用設計 トップダウン アプローチ ボトムアップ アプローチ 現場の実状からの 運用設計 今すぐ始められる 運用設計 詳細設計 測定 測定 概要設計 運用設計 サービス設計サービス設計 運用設計 実績の蓄積 実績の蓄積
  54. 54. 分析基盤整備 定常運用 非定常運用 情報 管理 要員管 理 予算 管理 運用業務の全体像 属人作業緊急作業 申請作業定時作業 SeePlan 実働業務 専門業務 管理業務 Do 業務コア
  55. 55. 組織価値マップ テクニカル価値 マネジメント価値 低コスト 非属人 高付加価値 個性 運用 Strategy 運用 Design 運用 Transition 運用 Operation 管理業務 実働業務 専門業務 業務コア
  56. 56. 実働業務の分類 手順書 発生予測 発生起因 定時作業 有 計画ベース 内部 申請作業 有 実績ベース 外部 インシデント 有 不可能 外部 イレギュラー 無 不可能 外部 定時作業 申請作業 緊急作業 属人作業 高度 初歩 定 常 非 定 常 スピード / ユーザビリティ / スケーラビリティ / 低コスト
  57. 57. 運用組織 (監視 チーム) 監視チーム! サービス監視! 検知通知、情報収集 作業種別 手順書 有無 外部/ 内部 作業項目 定時作業 有 内部 監視待機 緊急対応(外部) 有 外部 検知情報の登録 緊急対応(外部) 有 外部 検知情報の更新 緊急対応(外部) 有 外部 検知情報の他部署への報告 (発生/中間/復旧) 緊急対応(外部) 有 外部 他部署からの監視調査依頼 (定型) 緊急対応(外部) 有 外部 情報収集 (他部署の動向/サービスの状況) 緊急対応(外部) 有 外部 顧客停止情報の登録 緊急対応(外部) 有 外部 顧客停止情報の更新 作業カタログ 正しい状況把握 と情報伝達! の専門職 ドキュメント スキルセット ツール
  58. 58. ‣ 「システム」(道具)のお守りからの脱却 ‣ より「サービス/業務」に近い立ち位置へ ‣ QCD(品質、コスト、納期)による評価へ 運用現場に求められる視点 3 「業務知識」の重要性高まる 「サービスデリバリ」の視点
  59. 59. 「おもてなし、付加価値」仮説 サービス提供 「お役所仕事」 ある ない おもてなし Service とは である。 運用がサービスデリバリなら、 「おもてなしの提供」であり、 コストセンターじゃない!、と言えるはず 付加価値
  60. 60. 代替の効かない「運用のプロ集団」へ 本当に想定外で足りない所を埋める 要求達成/超過による適正評価 新たな需要を生む「おもてなし運用」 マイナスを埋めるカバーじゃない 設計都合や各種不足が理由じゃない 「意義のある頑張り」への転換
  61. 61. ドキュメントを作ろう Let's odstudy!

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