Листовка: Crm для производственных компаний

499 views

Published on

CRM мирового класса для производственных компаний

Published in: Technology, Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Листовка: Crm для производственных компаний

  1. 1. ÑÎÇÄÀÍÈÅ ÝÔÔÅÊÒÈÂÍÎÉ ÑÒÐÀÒÅÃÈÈ ÐÀÁÎÒÛ Ñ ÊËÈÅÍÒÀÌÈ Â ÏÐÎÈÇÂÎÄÑÒÂÅÍÍÛÕ ÊÎÌÏÀÍÈßÕ
  2. 2. ÒÅÕÍÎÑÅРÊÎÍÑÀËÒÈÍà ÑRM — ýòî ñòðàòåãèÿ, Èçìåíåíèÿ, ïðîèñõîäÿùèå íà ðûí- íàöåëåííàÿ íà ðîñò êå, òðåáóþò îò êîìïàíèè èçìåíåíèé Îëåã Êðàñíîáîðîâ, äèðåêòîð «Ãåéäåëüáåðã Äèãèòàëü»: è ïîâûøåíèå äîõîäíîñòè áèçíåñà êîìïàíèè çà ñ÷åò â ïðîöåññàõ ðàáîòû.  ïîñëåäíèå «Âíåäðåíèå CRM-ðåøåíèÿ ñòàëî ëîãè÷íûì øàãîì â îðèåíòà- ñîçäàíèÿ äîëãîâðåìåííûõ äåñÿòèëåòèÿ ñòðàòåãèÿ ðàçâèòèÿ öèè íà Êëèåíòà. Ñåãîäíÿ âñå Êëèåíòû òðåáóþò ê ñåáå îñîáåí- è ïðèáûëüíûõ âçàèìîîòíî- ïðåäïðèÿòèé êîíöåíòðèðîâàëàñü íîãî âíèìàíèÿ. Îäíà èç çàäà÷, êîòîðóþ ìû ðåøèëè, èñïîëüçóÿ øåíèé ñ êëèåíòàìè ÷åðåç ïîíèìàíèå èõ èíäèâèäóàëü- íà ñîâåðøåíñòâîâàíèè ïðîöåññîâ CRM — ñîçäàòü ïåðñîíàëèçèðîâàííûå îòíîøåíèÿ ñî âñåìè Êëè- íûõ ïîòðåáíîñòåé. óïðàâëåíèÿ ïðîèçâîäñòâîì è âçàè- åíòàìè, — è ñ êðóïíåéøèìè, è ñ íåáîëüøèìè. Êàæäûé Êëèåíò ìîäåéñòâèÿ ñ ïîñòàâùèêàìè. Ýô- äëÿ íàñ — óíèêàëüíûé». ôåêòèâíîñòü ðàáîòû áûëà ãëàâíîé òåìîé äíÿ, ñòàòü áîëåå êîíêóðåíò- íûì îçíà÷àëî ñíèçèòü èçäåðæêè, îïòèìèçèðîâàòü Íà ïåðâûé ïëàí â ðàáîòå ñ êëèåíòàìè âûõîäÿò ïðîöåññû, ñíèçèòü ñêëàäñêèå çàòðàòû, ïîâûñèòü êà- êà÷åñòâåííîå îáñëóæèâàíèå è äîâåðèòåëüíûå îò- ÷åñòâî ïðîäóêöèè. Ïðîÿâëåíèåì òàêèõ ñòðåìëåíèé íîøåíèÿ. ñòàëè ìîäåëè ïðîèçâîäñòâà «òî÷íî â ñðîê», ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ ðåñóðñàìè ïðîèçâîäñòâà, óïðàâëåíèÿ ×ÒÎ ÌÅØÀÅÒ ÊÀ×ÅÑÒÂÅÍÍÎÌÓ öåïî÷êàìè ïîñòàâîê è äðóãèå. ÎÁÑËÓÆÈÂÀÍÈÞ? Îäíàêî ïî ìåðå òîãî, êàê ðûíîê ïðîäàâöîâ  áîëüøèíñòâå ñëó÷àåâ íèçêîå êà÷åñòâî îáñëóæè- («îò ïðîäóêòà») ïðåâðàùàëñÿ â ðûíîê ïîêóïàòåëåé âàíèÿ íå ñâÿçàíî ñ ïëîõèì ïîäáîðîì ïåðñîíàëà è («îò ïîòðåáíîñòåé»), âñå áîëåå àêòóàëüíîé ñòàíîâè- íåæåëàíèåì ñîòðóäíèêîâ óãîäèòü êëèåíòàì, à ñêî- ëàñü çàäà÷à îïòèìèçàöèè ìåõàíèçìîâ ñáûòà ïðî- ðåå ïîêàçûâàåò íàëè÷èå ñèñòåìíûõ ïðîáëåì, ñâÿ- äóêöèè, à çíà÷èò — ïîíèìàíèå êëèåíòîâ è óìåíèå çàííûõ ñ îòñóòñòâèåì äîëæíîãî âíèìàíèÿ ê äàí- ïðåäëàãàòü èì íåîáõîäèìûå òîâàðû è óñëóãè, èñõîäÿ íîìó âîïðîñó ñî ñòîðîíû ðóêîâîäèòåëåé êîìïàíèè. èç èõ çàäà÷ è ïðåäïî÷òåíèé. Ñðåäè îñíîâíûõ ôàêòîðîâ, íåãàòèâíî âëèÿþùèõ Îñîáåííîñòè ïðîèçâîäñòâåííûõ êîìïàíèé â ðà- íà êà÷åñòâî îáñëóæèâàíèÿ, ìîæíî âûäåëèòü: áîòå ñ êëèåíòàìè: • îòñóòñòâèå åäèíîãî èñòî÷íèêà èíôîðìàöèè ïî • áîëüøîå êîëè÷åñòâî êðóïíûõ çàêàç÷èêîâ, òðåáóþ- ñóùåñòâóþùèì è ïîòåíöèàëüíûì êëèåíòàì ùèõ èíäèâèäóàëüíîãî ïîäõîäà • îòñóòñòâèå ñòðàòåãèè è ðåãëàìåíòîâ ïî ðàáîòå • áîëüøîå êîëè÷åñòâî ñäåëîê è äîãîâîðîâ, îäíîâðå- ñ êëèåíòàìè ìåííî íàõîäÿùèõñÿ â ðàáîòå, à òàêæå íåðàâíîìåð- • îòñóòñòâèå èíôîðìàöèîííîé ñèñòåìû, ïîääåðæè- íîñòü ñðîêîâ èõ çàêðûòèÿ, áîëüøàÿ äëèòåëüíîñòü âàþùåé âñå êëþ÷åâûå ïðîöåññû ïî ðàáîòå ñäåëîê ñ êëèåíòàìè • òðóäíîñòè â ïëàíèðîâàíèè è êîíòðîëå ïðîäàæ, • îòñóòñòâèå ïîëíîé êàðòèíû ïî ðàáîòå ñ êëèåíòàìè îñîáåííî â òåððèòîðèàëüíî-ðàñïðåäåëåííûõ â äðóãèõ ïîäðàçäåëåíèÿõ êîìïàíèè êîìïàíèÿõ • îòñóòñòâèå ýôôåêòèâíûõ èíñòðóìåíòîâ ïëàíèðî- • ñëîæíîñòü ïîñòóïàþùèõ îáðàùåíèé îò êëèåíòîâ. âàíèÿ è êîíòðîëÿ äåÿòåëüíîñòè ñîòðóäíèêîâ. Êîìïàíèÿ, ïðîÿâëÿþùàÿ âíèìàíèå ê êàæäîìó çà- êàç÷èêó, ñòàíîâèòñÿ óâàæàåìîé è ëþáèìîé êëèåíòà- ÊÀÊ ÝÒÈ ÇÀÄÀ×È ÐÅØÀÅÒ CRM? ìè. Êëèåíò îáðàùàåòñÿ ê åå óñëóãàì âíîâü è âíîâü, Âíåäðåíèå èíôîðìàöèîííîé ñèñòåìû, ïîääåðæè- óâåëè÷èâàÿ òåì ñàìûì îáúåì ïðîäàæ êîìïàíèè áåç âàþùåé îñíîâíûå ïðîöåññû ïî ðàáîòå ñ êëèåíòàìè äîïîëíèòåëüíûõ çàòðàò íà ïðîäâèæåíèå. êîììåð÷åñêèõ è ñåðâèñíûõ ïîäðàçäåëåíèé, ïîçâî- Ïîýòîìó íàèáîëåå ýôôåêòèâíàÿ ñòðàòåãèÿ — ëÿåò çíà÷èòåëüíî ïîâûñèòü ýôôåêòèâíîñòü ðàáîòû ýòî ïîñòðîåíèå äîëãîñðî÷íûõ äîâåðèòåëüíûõ è ïåðåéòè íà íîâûé óðîâåíü âçàèìîîòíîøåíèé ñ îòíîøåíèé ñî âñåìè ñóùåñòâóþùèìè è ïîòåíöè- êëèåíòàìè. àëüíûìè êëèåíòàìè, ïðè êîòîðûõ îíè çíàëè áû Îñíîâíûå çàäà÷è CRM ïðîåêòà: î âîçìîæíîñòÿõ è êîíêóðåíòíûõ ïðåèìóùåñòâàõ • ñîçäàíèå åäèíîãî èñòî÷íèêà èíôîðìàöèè ïî äåé- âàøèõ ïðîäóêòîâ è óñëóã, ìîãëè áû â íóæíûé ìî- ñòâóþùèì è ïîòåíöèàëüíûì êëèåíòàì ñ ôèêñà- ìåíò èìè âîñïîëüçîâàòüñÿ, ïðè÷åì áåç äîïîëíè- öèåé ïîëíîé èñòîðèè âçàèìîäåéñòâèÿ: êîíòàêòíûå òåëüíûõ óñèëèé ñ âàøåé ñòîðîíû. À ãëàâíîå — äàííûå, ïðåäïî÷òåíèÿ, ïðèîáðåòåííîå îáîðóäîâà- êëèåíòàì óäîáíî è ïðèÿòíî ðàáîòàòü ñ âàøåé íèå, ïîñòóïèâøèå îáðàùåíèÿ è ò.ä. êîìïàíèåé! • àâòîìàòèçàöèÿ åäèíûõ ïðîöåññîâ ïðîäàæ è ñåðâèñíîãî îáñëóæèâàíèÿ íà ïðîòÿæåíèè ïîëíîãî öèêëà ðàáîòû Ñïåöèôèêà ðàáîòû ïðîèçâîäñòâåííûõ êîìïàíèé òàêîâà, ÷òî âìå- ñ êëèåíòàìè: îò ãåíåðàöèè ñïðîñà, ñòå ñ ïðîäóêòîì êëèåíò, êàê ïðàâèëî, äîïîëíèòåëüíî ïîêóïàåò íà- âåäåíèÿ ïðåäïðîäàæíûõ ïåðå- áîð óñëóã (äîñòàâêà, ìîíòàæ, îáñëóæèâàíèå, îáó÷åíèå ïåðñîíà- ãîâîðîâ, çàêëþ÷åíèÿ äîãîâîðà ëà è ò.ä.). Ïîýòîìó âûñîêîå êà÷åñòâî îáñëóæèâàíèÿ ìîæåò ñòàòü äî ïîñòàâêè, ïóñêî-íàëàäêè è îñíîâîé êîíêóðåíòíîãî ïðåèìóùåñòâà è ñïîñîáîì âûäåëèòüñÿ ïîñëåäóþùåãî ñåðâèñíîãî îáñëó- ñðåäè êîíêóðåíòîâ. æèâàíèÿ: 4
  3. 3. Ñîçäàíèå ýôôåêòèâíîé ñòðàòåãèè ðàáîòû ñ êëèåíòàìè â ïðîèçâîäñòâåííûõ êîìïàíèÿõ - ñîçäàíèå èíñòðóìåíòà äëÿ àíà- ëèçà è ïëàíèðîâàíèÿ ïðîäàæ Êîíñòàíòèí Ëåùåíêî, ñ âîçìîæíîñòüþ îòñëåæèâàòü ãåíåðàëüíûé äèðåêòîð ÇÀÎ Êîìïàíèÿ «Óôàîéë»: âñå òåêóùèå ñäåëêè, âåðîÿò- «Íàøè ìåíåäæåðû åæåäíåâíî îáùàþòñÿ ñ îãðîìíûì êîëè÷åñòâîì íîñòü çàêëþ÷åíèÿ äîãîâîðà ïîòðåáèòåëåé.  êîìïàíèè êîëîññàëüíûé îáúåì âõîäÿùèõ è èñõî- è âîçìîæíîñòüþ íàïðàâëÿòü äÿùèõ çâîíêîâ. Ñîòðóäíèêàìè âûïîëíÿåòñÿ ñðàçó íåñêîëüêî ðàç- ðàáîòó ñîòðóäíèêîâ ëè÷íûõ çàäà÷ â ðàìêàõ îäíîãî äîãîâîðà. Äëÿ óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà - ñîçäàíèå èíñòðóìåíòà äëÿ ðàáîòû ñ ïîòðåáèòåëÿìè, ïîâûøåíèÿ ñêîðîñòè îáñëóæèâàíèÿ è ñî- ôèêñàöèè âñåõ ïîñòóïàþùèõ êðàùåíèÿ òðóäîçàòðàò ñîòðóäíèêîâ ìû ðåøèëè âîñïîëüçîâàòüñÿ îáðàùåíèé, èõ ìàðøðóòèçàöèè, CRM ñèñòåìîé». îáðàáîòêè è êîíòðîëÿ êà÷åñòâà âûïîëíåíèÿ - ñîçäàíèå èíñòðóìåíòà äëÿ ïðîâåäåíèÿ ìàðêå- • óâåëè÷åíèå òî÷íîñòè ïðîãíîçèðîâàíèÿ îáúåìîâ òèíãîâûõ êàìïàíèé, íàïðàâëåííûõ íà ïðîäâèæå- ïðîäàæ è ïëàíèðóåìîé ïðèáûëè íèå ïðîäóêöèè êîìïàíèè äëÿ âûäåëåííîé ãðóïïû • óâåëè÷åíèå îïåðàòèâíîñòè è ïðîèçâîäèòåëüíîñòè êëèåíòîâ è ïîääåðæàíèå ëîÿëüíîñòè êëèåíòîâ ðàáîòû ïåðñîíàëà • ïðåäîñòàâëåíèå èíñòðóìåíòà àíàëèçà è êîíòðîëÿ • óëó÷øåíèå êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ äåÿòåëüíîñòè êàê îòäåëüíûõ ïîäðàçäåëåíèé, òàê • óïðàâëåíèå ðàáîòîé êîìàíäû è ñîçäàíèå ñèñòåìû è êîìïàíèè â öåëîì, ïîëó÷åíèå èíôîðìàöèè äëÿ ìîòèâàöèè ñîòðóäíèêîâ ïðèíÿòèÿ ñòðàòåãè÷åñêèõ ðåøåíèé • óïðàâëåíèå ïîëèòèêîé ñêèäîê ñ ó÷åòîì öåííîñòè • èíòåãðàöèÿ ñ ñóùåñòâóþùèìè ñèñòåìàìè êîìïàíèè êëèåíòîâ äëÿ ñîçäàíèÿ ñêâîçíûõ ïðîöåññîâ è ñâÿçè êëèåíò- • ñîçäàíèå ïðîàêòèâíîé, öåëåíàïðàâëåííîé è ïåðñî- ñêèõ ïîäðàçäåëåíèé ñ ïðîèçâîäñòâåííûì îòäåëîì íàëèçèðîâàííîé ðàáîòû ñ êëèåíòàìè è îòäåëîì ñíàáæåíèÿ • íàëàæèâàíèå ñâÿçåé ìåæäó ïîäðàçäåëåíè- • îáåñïå÷åíèå ñîõðàííîñòè âñåé èíôîðìàöèè è ðàç- åì êîìïàíèè, ó÷àñòâóþùèìè â îáñëóæèâàíèè ãðàíè÷åíèå ïðàâ äîñòóïà ìåæäó ñîòðóäíèêàìè. êëèåíòîâ. ×ÒÎ ÏÎËÓ×ÀÅÒ ÊÎÌÏÀÍÈß Â ÐÅÇÓËÜÒÀÒÅ ÐÅÇÓËÜÒÀÒÛ ÂÍÅÄÐÅÍÈß CRM ÏÐÎÅÊÒÎÂ: ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÏÐÎÅÊÒÀ? • ñíèæåíèå îïåðàöèîííûõ è óïðàâëåí÷åñêèõ çàòðàò Êîìïàíèÿ, îñâîèâøàÿ òåõíîëîãèþ CRM, ñìîæåò íà íà 15-20% ãîëîâó îïåðåäèòü ñâîèõ êîíêóðåíòîâ áëàãîäàðÿ ïðî- • ýêîíîìèÿ îáîðîòíûõ ñðåäñòâ îò 3 äî 5% äóìàííîé ñòðàòåãèè ðàáîòû ñ êëèåíòàìè è âûñòðàè- • óìåíüøåíèå öèêëà ðåàëèçàöèè ïðîäóêöèè âàíèþ äîëãîâðåìåííûõ, âçàèìîâûãîäíûõ îòíîøå- íà 25-30% íèé.  ðåçóëüòàòå âíåäðåíèÿ êîìïàíèÿ ïîëó÷àåò: • ñíèæåíèå êîììåð÷åñêèõ çàòðàò íà 30-35% • ïðîçðà÷íîñòü è óïðàâëÿåìîñòü êëþ÷åâûõ áèçíåñ • óìåíüøåíèå äåáèòîðñêîé çàäîëæåííîñòè ïðîöåññîâ íà 10-15%. ÎÏÈÑÀÍÈÅ ÐÅÀËÈÇÎÂÀÍÍÎÃÎ CRM ÏÐÎÅÊÒÀ  ÊÎÌÏÀÍÈÈ HEIDELBERG ÂÛÇÎÂÛ ÐÅØÅÍÈÅ ÄÎÑÒÈÆÅÍÈß Ñîçäàíèå åäèíîé êëèåíòñêîé áàçû. Âíåäðåíà èíôîðìàöèîííàÿ Ñîçäàíû ïåðñîíàëèçèðîâàííûå îò- ïëàòôîðìà, ïîçâîëÿþùàÿ: íîøåíèÿ ñî âñåìè êëèåíòàìè, âåäåòñÿ Ïîâûøåíèå êà÷åñòâà ðàáîòû ñåðâèñíî- • ñòðóêòóðèðîâàòü èíôîðìàöèþ èñòîðèÿ âçàèìîäåéñòâèÿ. ãî ïîäðàçäåëåíèÿ. î êëèåíòàõ • îïòèìèçèðîâàòü îáðàáîòêó Ïðîèçâåäåíî ðàíæèðîâàíèå êëèåíòîâ â Ïîâûøåíèå ïðîçðà÷íîñòè è óïðàâëÿå- çàâèñèìîñòè îò îáúåìîâ çàêóïîê. ìîñòè ïðîöåññà ïðîäàæ. çàêàçîâ è ñåðâèñíîãî îáñëó- æèâàíèÿ (ðàáî÷èé êàëåíäàðü, Ñîçäàíà ýôôåêòèâíàÿ ñèñòåìà îò÷åò- Çàïóñê äîïîëíèòåëüíûõ ïðîäàæ ñóùå- ïëàíèðîâàíèå àêòèâíîñòåé íîñòè è ïëàíèðîâàíèÿ. ñòâóþùèì êëèåíòàì. ñåðâèñ-èíæåíåðîâ, ó÷åò çàòðàò è îöåíêà ýôôåêòèâíîñòè, îò- Ïîâûøåíà óïðàâëÿåìîñòü ðàáî÷èì Ñîçäàíèå ýôôåêòèâíîé ñèñòåìû îò- ïðîöåññîì. ÷åòíîñòè è ïëàíèðîâàíèÿ. ÷åòíîñòü) • ïðîâîäèòü ìàðêåòèíãîâûå Ðåàëèçîâàíû ìåõàíèçìû ó÷åòà îáî- êîìïàíèè ïî äîïðîäàæàì (èñ- ðóäîâàíèÿ è ðàñõîäíûõ ìàòåðèàëîâ, ïîëüçîâàíèå àâòîìàòè÷åñêèõ âêëþ÷àÿ êîíêóðèðóþùèõ ïðîèçâî- ïðîöåññîâ, îò÷åòû) äèòåëåé. • êà÷åñòâåííî îöåíèâàòü ðàáîòó êàæäîãî òîðãîâîãî ïðåäñòà- Ïîëîæèòåëüíûé îïûò âíåäðåíèÿ â âèòåëÿ. ðîññèéñêîì ïðåäñòàâèòåëüñòâå áûë Ïðîèçâåäåíà èíòåãðàöèÿ ñ èìåþ- ïîêàçàòåëüíûì äëÿ çàðóáåæíûõ ùåéñÿ ñèñòåìîé Skala. ôèëèàëîâ. 5
  4. 4. Òåõíîñåðâ Êîíñàëòèíã 105082, Ìîñêâà, Ïåðåâåäåíîâñêèé ïåð., ä. 13, ñòð. 18 Ò.: +7 (495) 981-92-92 Ô.: +7 (495) 981-92-91 info@tsconsulting.ru www.tsconsulting.ru

×