Gastcollege CRM excellence Hogeschool Utrecht: van buzzwoord naar buzziness

957 views

Published on

Op 18 november 2011 gaf Frits Wille, CRM Consultant bij CRM excellence een gastcollege aan studenten van de Hogeschool Utrecht. Het gastcollege ging over CRM in de breedste zin van het woord. Zowel CRM Strategie, CRM theorie, het CRM werkveld, CRM techniek en natuurlijk Social CRM kwam aan bod.

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
957
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
30
Actions
Shares
0
Downloads
23
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Gastcollege CRM excellence Hogeschool Utrecht: van buzzwoord naar buzziness

  1. 1. CRM van buzzword naar buzzinessGastcollege Hogeschool UtrechtDoor: Frits Wille, CRM excellence
  2. 2. Frits Wille – HEAO-ce in Groningen (1992)  belangrijkste les: Er is behoefte aan mensen die de vertaalslag maken van business naar techniek en vice versa – Les toegepast in verschillende marketing en productontwikkelingsfuncties – Laatste 5 jaar focus op CRM, bij NDC|VBK en CRM excellence
  3. 3. CRM excellence – 7 ‘CRM ondernemers’ met Noordelijke roots – Meer dan 20 jaar ervaring met CRM – Onafhankelijk, geen software, geen implementatie, geen beheer, geen branchespecialisatie  PUUR CRM – Groot netwerk om toch one-stop shopping mogelijk te maken – Het nieuwe werken? What’s new?
  4. 4. Platform KlantgerichtOndernemen – Voorheen: het CRM genootschap, CRM association NL.. – Doel: kennis en ervaring delen op het gebied van CRM, Klantgericht Ondernemen. – Activiteiten: Ontmoeten, Onderzoeken, Ontwikkelen, Ondersteunen • Kennis- en Inspiratiesessies • CRM in 1 day, Customer Innovation Event • Prijs voor Klantgericht Ondernemen • Kennisbank: CRMpapers.nl • Sponsor van de Grote BNR Klantenshow (iedere donderdag 20.00 uur, radio 1)
  5. 5. Definitie CRM“De implementatie van een strategie waarmee eenbedrijf of instelling beoogt (klant)relaties teoptimaliseren in termen van klantrendement enklanttevredenheid.CRM wordt daarbij gezien als een continue ensystematische, organisatie-omvattende activiteit….…….Daarbij wordt ICT als een ondersteunende factor gezien.”
  6. 6. CRM als hype?Bron: Gerard Struijf 2010
  7. 7. CRM als containerbegrip
  8. 8. Visie op CRM706050403020100 Bedrijfsbrede Praktische ICT oplossing strategie aanpak voor verbeteren MSC
  9. 9. CRM binnen het bedrijf5045403530 Ja, noemen het CRM25 Ja, noemen het20 anders15 Nee, niet relevant10 5 0 1 - 49 50 -250 250 + medew. medew. medew.
  10. 10. CRM doelstellingen9080 Verhogen klanttevredenheid70 Vergroten omzet6050 Verbeteren40 klantgerichtheid30 Verbeteren producten/diensten20 Verhogen rendement100 Verbeteren 1- 49 50-249 250 + productiviteit medew. medew. medew.
  11. 11. CRM: 8 bouwstenen Gartner© Visie CRM Strategie CRM KPI’s/Metrics Valued Customer ExperienceOrganisatorische samenwerking (klantwaarde) CRM Informatie CRM Processen CRM Technologie
  12. 12. CRM als visie
  13. 13. Michael Porter(2011) - Tony Hsieh (2010)
  14. 14. Commissie Maas 7 april 2009: “De rode draad in het rapport is dat de banken in hun afweging van de belangen van de klanten, de aandeelhouders, de werknemers en de samenleving waarin zij opereren, het primaat weer moeten gaan leggen bij het belang van de klant. Daarmee zullen de banken hun maatschappelijke rol weer beter gaan vervullen..”
  15. 15. Visie van Tony Hsieh, Zappos.com
  16. 16. CRM hoeft niet altijd
  17. 17. CRM strategie
  18. 18. Michael Porter (1980) Cost Differen- leadership tiation Focus
  19. 19. Treacey & Wiersema (1995) “best product” Product Leadership Product Differentiation Operational Customer Competence Responsive Operational Excellence Customer Intimacy “best total cost” “best total solution”
  20. 20. Bob Thompson (2003)Competing for scarce customers, Bob Thompson, 2003 Demand Scarce Scarce Products Customers Supply Time 22
  21. 21. CRM als bedrijfsstrategie Duurzame klantrelatieBron: Wil Wurtz, 2011 Onderneming
  22. 22. CRM is ook: identificeren en discrimineren Waarde voor de klant Profiteurs Partners Passant Weglopers Waarde van de klant
  23. 23. CRM: de basis Maar we beginnen bij de basis 21 november 2011 25
  24. 24. CRM: de basis Maar we beginnen bij de basis Goedemorgen mevrouw Jansen Klantgegeven s 21 november 2011 26
  25. 25. CRM: de basis Maar we beginnen bij de basis Hoe is het met uw man? Aanvullende klantgegevens 21 november 2011 27
  26. 26. CRM: de basis Maar we beginnen bij de basis Zakje drop en vier eieren maar weer? Verkoophistorie 21 november 2011 28
  27. 27. CRM: de basis Maar we beginnen bij de basis Als u tien eieren neemt krijgt u er twee gratis Upselling, deepselling 21 november 2011 29
  28. 28. CRM: de basis Maar we beginnen bij de basis Heeft u de omeletmix al eens geprobeerd? Cross selling 21 november 2011 30
  29. 29. CRM: de basis Maar we beginnen bij de basis Wat vond uw man van de sigaren van vorige After sales service week? 21 november 2011 31
  30. 30. CRM: de basis Ik krijg morgen een nieuw Maar we beginnen bij de basis merk dat hem dan ook wel Behoud zal bevallen 21 november 2011 32
  31. 31. CRM organisatie
  32. 32. CRM = sturen op klantwaarde
  33. 33. Van bedrijfsdoelen naar klantdoelen Klant Product waarde Bedrijf waarde Klanten Klanten ontwikkelen Klanten werven behouden Klanten Product Cross Processen Verbeteren Klantgericht ontwikkelen selling servicelevels communiceren Vergroot Aangepaste Productiviteit Opleiding medewerkers beloningen Training Medewerkers Bron Wil Wurtz 2010; Gebaseerd op Kaplan &35 Norton: strategy mapping
  34. 34. CRM informatie
  35. 35. Closed loop principe, traditioneel
  36. 36. CRM techniek
  37. 37. inkoop marketingproductie sales ERP CRMdistributie service
  38. 38. CRM = verandering
  39. 39. Kernwoorden CRM implementatie VAN NAAR Product Klantgericht Klantadministratie CRM Afdelingssturing Integrale sturing Decentrale applicaties Werken onder architectuur Zenden Interactie, dialoog en leren Publiceren User generated Bron: Boer & Croon 2009
  40. 40. De oplossing ligt in het oplijnen van de geheleorganisatie rondom de klant om een excellente klantbeleving te creëren
  41. 41. Effect op klant en medewerker Het effect op de De uitvoering staat in het teken van… Het effect op de klant… medewerker…Oh… Hygiëne klantbeleving ‘Measure’Klant voelt zich Medewerker (dissatisfiers)een nummer vervult zijn taakZo…Klant voelt zich Verwachte klantbeleving ‘Pleasure’tevreden Medewerker is tevreden Overtroffen klantbeleving ‘Treasure’Wow! Medewerker voeltKlant is fan! zich geïnspireerd Customer loyalty en klantbeleving Betrokken en geïnspireerde medewerkers Bron: Boer & Croon 2009
  42. 42. 4 invalshoeken voor succes Inspiratie Trots, winnen groeien Cultuur Organisatie / sturingOngeschreven regels ‘Betrokken en Je gedraagt je zoalsvan een succesvolle geïnspireerde je gestuurd wordt onderneming medewerkers Ondersteunt een Klantgerichte organisatie Bron: Boer & Croon 2009 Technologie (faciliterend)
  43. 43. CRM = verandering
  44. 44. CRM = verandering
  45. 45. CRM als carriere?
  46. 46. CRM manager in organisaties Aanwezigheid CRM manager 70 60 50 40 30 20 10 0 Ja Nee
  47. 47. CRM onderwijs in ontwikkeling• CRM wordt gedoceerd op: – Vrije Universiteit – Rijks Universiteit Groningen – Nyenrode Business Universiteit – Erasmus Universiteit• CRM wordt onderwezen bij IDMK en Instituut Beeckestijn• CRM is onderdeel van het opleidingen aanbod van de LOI• CRM is integraal onderdeel van ECABO`s ROC/MBO eindtermen• CRM wordt binnen steeds meer HBO instellingen onderdeel van het curriculum
  48. 48. CRM professional competentieprofielenCRM Profiel: CRM business consultant Gedrags competenties: •Samenwerken en overleggen •Relaties bouwen en netwerken •Presenteren•De CRM business Consultant is een specialist op •Formuleren en rapporterenhet gebied van klantgericht ondernemen. De •Analyserenpersoon heeft kennis en ervaring op het gebied •Onderzoeken •Creëren en innoverenverkoop, marketing en service processen. •Strategieën en concepten formuleren •Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richten •Kwaliteit leveren•De CRMbusiness consultant (her)formuleert •Omgaan met verandering en aanpassenorganisatorische en procesmatige verbeteringen op •Met druk en tegenslag omgaanhet gebied van marketing-, verkoop- en service. Invoorkomende gevallen formuleert de CRM business Vaktechnische competenties: •Ervaring met het formuleren van een CRM visieconsultant de functionele systeemspecificaties. •Ervaring met opstellen van de CRM Business Case •Ervaring met (her)inrichten van verkoop-, marketing- en service afdelingen•De CRM business Consultant is in staat om de •Ervaring met het analyseren en specificeren van verkoop-, marketing eninformatiebehoeften binnen een organisatie te service processen •Ervaring met het inrichten van data kwaliteit verbeterprocessenonderkennen en deze integraal in de •Ervaring met het definieren van (klantgeorienteerde) managementorganisatorische en procesmatige verandering mee informatiebehoeftente nemen. •Ervaring met het analyseren en specificeren van functionele gebruikerseisen en -wensen •Ervaring met het selecteren van operationele CRM applicaties •Ervaring met het selecteren van analytische CRM applicaties •Ervaring met het functioneel implementeren van operationele CRM applicaties •Ervaring met het functioneel implementeren van analytische CRM applicaties •Ervaring met het opstellen van functionele documentatie
  49. 49. CRM professional competentieprofielenCRM Profiel: CRM Technisch consultant Gedrags competenties: •Samenwerken en overleggen •Presenteren•De CRM Technisch Consultant vertaalt de •Formuleren en rapporterenfunctionele systeem specificaties naar een •Analyserentechnisch ontwerp. Hierbij wordt vooral de •Creëren en innoveren •Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richtenhaalbaarheid van het functioneel ontwerp en •Kwaliteit leverende technische realisatie daarvan getoetst. •Instructies en procedures opvolgen •Omgaan met verandering en aanpassen •Met druk en tegenslag omgaan•De CRM Technisch Consultant stelt de CRMprogrammaspecificaties op en stuurt in Vaktechnische competenties:voorkomende gevallen de software •Ervaring met het samenstellen van (klantgeoriënteerde)ontwikkelaars aan of assisteert bij het rapportagesopstellen van de CRM systeemarchitectuur. •Ervaring met het analyseren en specificeren van technische eisen en wensen •Ervaring met het opstellen van technische documentatie•De CRM technisch Consultant is in staat •Ervaring met het technisch implementeren vanzich een beeld te vormen van de operationele CRM applicaties •Ervaring met het technisch implementeren van analytischeinformatiestromen binnen een organisatie en CRM applicatiesop basis daarvan de IT architectuur aan te •Ervaring met (her)inrichten van CRM systeemarchitectuurpassen. •Ervaring met het ontsluiten en converteren van (klant) gegevens naar CRM applicaties
  50. 50. CRM professional competentieprofielenCRM Profiel: CRM Data- analist Gedrags competenties: •Samenwerken en overleggen •Presenteren•De CRM data analist is een specialist in het •Formuleren en rapporteren •Analyserenverzamelen, toegankelijk maken en •Onderzoekenanalyseren van klantgerelateerde informatie. •Creëren en innoveren •Leren •Plannen en organiseren•De CRM data analist is de schakel tussen •Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richtenklantinformatiebronnen en de business. •Kwaliteit leveren •Instructies en procedures opvolgen •Omgaan met verandering en aanpassen•De CRM data analist is in staat knelpunten •Met druk en tegenslag omgaanin de informatiehuishouding vast te stellen Vaktechnische competenties:en op basis hiervan met verbetervoorstellen •Ervaring met het inrichten van data kwaliteit verbeterprocessente komen. •Ervaring met het selecteren van analytische CRM applicaties •Ervaring met het functioneel implementeren van analytische CRM applicaties •Ervaring met het opstellen van technische documentatie •Ervaring met het technisch implementeren van analytische CRM applicaties •Ervaring met het ontsluiten en converteren van (klant) gegevens naar CRM applicaties •Ervaring met het verrijken en analyseren van databestanden in klantendatabases •Ervaring met het schonen en ontdubbelen van databestanden in klantendatabases
  51. 51. CRM professional competentieprofielenCRM Profiel: CRM Project/Programma Gedrags competenties: Beslissen en activiteiten initiërenManager •Aansturen •Begeleiden •Samenwerken en overleggen•De CRM Project Manager is verantwoordelijk •Relaties bouwen en netwerken •Overtuigen en beïnvloedenvoor het formuleren en realiseren van CRM •Presenteren(deel) projecten. •Formuleren en rapporteren •Strategieën en concepten formuleren •Plannen en organiseren •Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richten•De CRM Project Manager stuurt op tijd, geld •Omgaan met verandering en aanpassenen kwaliteit. •Met druk en tegenslag omgaan •Gedrevenheid en ambitie tonen •Ondernemend en commercieel handelen•De CRM Project Manager is gesprekspartner •Bedrijfsmatig handelenvan de betrokken medewerkers en maakt Vaktechnische competenties:gebruik van methoden en technieken om de •Ervaring met het inrichten van data kwaliteit verbeterprocessen •Ervaring met het definieren van (klantgeorienteerde) managementprojectdoelstellingen te realiseren. informatiebehoeften •Ervaring met het samenstellen van (klantgeorienteerde) rapportages •Ervaring met het selecteren van operationele CRM applicaties•De CRM projectmanager staat zelf open •Ervaring met het functioneel implementeren van operationele CRMvoor verandering en is in staat om applicaties •Ervaring met het functioneel implementeren van analytische CRM(organisatorische) veranderingen te applicatiesonderkennen en te realiseren.
  52. 52. Social CRM?
  53. 53. CRM: Nieuwe verhoudingen- Meer mogelijkheden  meer keuzes- Meer keuzes  meer mogelijkheden- Consument wil meer  producent kan meer- Producent kan meer  Consument wil meer- Machten verschuiven, onduidelijk wie er aan de touwtjes trekt
  54. 54. Waar ga ik het over hebben?Over CRM:• over wat ik denk dat dat betekent• over waar je in de praktijk tegenaan loopt• over nieuwe ontwikkelingenEnige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij, verdieping, verbreding, uitleg, allesis goed.
  55. 55. Closed loop principe, traditioneel
  56. 56. Closed loop principe nieuw: Waar ga ik het over hebben? Over CRM: • over wat ik denk dat dat betekent • over waar je in de praktijk tegenaan loopt • over nieuwe ontwikkelingen Enige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij, verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.
  57. 57. CRM managers worstelen met:
  58. 58. Waar ga ik het over hebben?Over CRM:• over wat ik denk dat dat betekent• over waar je in de praktijk tegenaan loopt• over nieuwe ontwikkelingenEnige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staatvrij, verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.
  59. 59. Waar ga ik het over hebben?Over CRM:• over wat ik denk dat dat betekent• over waar je in de praktijk tegenaan loopt• over nieuwe ontwikkelingenEnige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staatvrij, verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.
  60. 60. Waar ga ik het over hebben?Over CRM:• over wat ik denk dat dat betekent• over waar je in de praktijk tegenaan loopt• over nieuwe ontwikkelingenEnige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staatvrij, verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.
  61. 61. Bedankt voor jullie aandacht!• http://nl.linkedin.com/in/fritswille• @fritswille• f.wille@crmexcellence.nl• 06-48474313

×