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Ub nl 29호_서비스를 상품화, 브랜드화 하라_20140603

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Ub nl 29호_서비스를 상품화, 브랜드화 하라_20140603

  1. 1. 1 U B C N SCopyrightⓒ2014 , All rights reserved.고객중심경영을 위핚_CrmCem “우리는 현재 제조산업에서 서비스산업 시대에 살고 있지만, 아직도 서비스를 고객 에게 친절하게 하는 부가적인 서비스 정도로 생각하는 기업들이 많다. 이제는 제품 을 파는 시대를 넘어 서비스를 팔고, 고객경험을 파는 시대까지 와 있다. 하지만 아 직까지 마케팅 이론 4P는 제조중심이고, 서비스 상품을 개발하고 마케팅하는 방법 론은 매우 미흡한 실정이다. 이제 서비스 산업에 적합한 새로운 상품개발이나, 마케 팅, 세일즈, 서비스 방법론을 찾아야 한다.” 우리는 농업, 제조시대를 넘어 서비스 시대에 살고 있고 국가경제의 절반이상 이 서비스 산업이 차지하고 있지만 아직 서비스에 대한 개념과 서비스 상품 디 자인 및 품질관리 방법론이 제대로 정립되어 있지 못합니다. 아직도 서비스는 매출과 상관없이 고객을 위한 부가적인 활동 정도로 인식하고 있고, 비용만 소 요되는 자선사업 정도로 간주되고 있습니다. 이제는 서비스 자체가 상품이고 서비스를 생산하여 판매하는 산업시대에 있으며, 서비스를 통한 고객 경험가치 혁신을 통해 매출을 극대화하는 노력이 절실히 필요한 시점입니다. 1. 우리는 „제조 산업‟입니까?, „서비스 산업‟입니까? “우리가 지금 고객서비스를 해야 합니까? 매출을 올려야 합니까?”라는 말을 들은 적이 있습니다. 심지어 그 회사는 서비스 산업인데도 불구하고.. 이것은 분명 우리에게 “서비스”에 대한 개념이 잘못되어 있는 증거입니다. 고객에게 서비스를 제공하는 것은 마치 매출을 올리는 영업행위가 아닌 것 처럼 생각하는 사람들이 많은데, 서비스 산업에서 “서비스”는 곧 상품이고, 서비스를 잘 한 다는 것은 상품을 잘 판다는 이야기로 해석해야 합니다. 그러다 보니 기업이 고객에게 제공하는 진정한 가치가 무엇이고, 기업의 핵심역 량이 무엇인지 파악하지 못한 채, 마치 제조 산업처럼 경영하는 서비스 산업이 많은 것 같습니다. 이제 델 컴퓨터나 롤즈로이스와 같은 제조중심의 기업들 조 차도 서비스 중심의 기업으로 전환하고 있고, 앞으로 만들어지는 새로운 직업은 사람을 대상으로 하는 지식정보화 기반의 서비스 직업이 될 것입니다. “서비스”는 기업에 부가적인 활동이 아니라, 본원적인 기업활동으로 인식하고 서비스 혁신을 위해 노력해야 합니다. | „서비스„를 상품화, 브랜드화 하라. 류 승 범 | UBCNS 대표컨설턴트, CCM/CRM/CEM 전문가 “DREAMS 3.0” 제 29호, 2014.0603 유료 무료 제조상품 ○ 서비스 ○ 유료 무료 제조상품 ○ 서비스 ○
  2. 2. 2 U B C N SCopyrightⓒ2014 , All rights reserved.고객중심경영을 위핚_CrmCem 2. “서비스 산업”이란, 무엇인가? 지금까지 서비스의 정의는 “재화와 용역”으로 설명해 왔습니다. 재화(Goods) 란 가치를 지닌 물건을 말하고, 용역(Services)이란 물질적 재화를 생산하는 노 동과정 이외에서 기능하는 모든 노동행위로 정의하고 있습니다. 최근에 서비스 에 대한 개념이 발전하면서 “서비스”란? 구매시 소유권의 이전이 없는 행위로 서, 고객에게 새로운 가치나 편익을 제공하는 경제적 활동으로, 고객이 가치를 부여하고 그에 대한 비용을 지불하는 경험이나 솔루션으로 정의하고 있습니다. 우리가 영화를 보거나, 렌터카를 이용하거나, 강의를 받는다고 가정할 때 우리 가 지불하는 비용에 대한 대가는 무엇일까요? 그것은 일종의 경험적,정보적 가 치나 아직 충족되지 않은 니즈에 대한 해결책에 대해 비용을 지불하는 것이고, 우리가 소유하는 것이 아니라 임대하여 사용하고 공유하는 것을 의미합니다. Christopher Lovelock 교수는 서비스란 “고객이 편익을 얻을 수 있는 임대의 형태”라고 정의하고 있습니다. 서비스 산업이란? 비소유적 개념에서 서비스를 상품화하여 판매하는 산업으로 고객에게 가치있는 경험을 제공할 수 있어야 합니다. 서비스를 판매하는 것은 1)고객이 할 수 없거나 하기 싫은 일에 대한 전문지식과 노동력을 임대하는 것 이고, 2)가치있는 물건이나 공간 시설물을 임대하거나, 3)공유시설이나 네트워 크에 접근할 수 있는 권리를 임대하는 경제적 활동으로 표현할 수 있습니다. 이제 우리는 서비스를 제품을 판매하기 위한 부가적인 활동이 아니라, 서비스 자체를 상품화하여 판매하는 본원적인 활동으로 마케팅 패러다임을 전환해야 합 니다. 제조 상품과 비교하여 서비스 상품의 특징을 살펴보면 다음과 같습니다. 1)비소유권 - 서비스 상품은 개인적으로 소유할 수 없다. 2)대인성 - 서비스는 주로 사람과 사람간에 의해 이루어 진다. 3)문제해결성- 서비스는 고객의 문제를 해결할 수 있어야 한다. 4)비분리성 - 서비스의 생산과 소비가 현장에서 동시에 이루어 진다. 5)변동성 - 서비스 생산과정에서 환경에 따라 가변적일 수 있어 표준화가 어렵다. 6)소멸성 - 서비스를 저장하거나 재고로 보관할 수 없어 산출물이 소멸된다. 7)체험성 - 서비스 체험을 통해서 고객 감정에 의해 가치가 평가된다. 8)상이성 - 서비스에 대한 가치평가는 사람마다 상황에 따라 다르다. 9)불확실성 - 서비스 변동성으로 인해 결과에 대한 불확실과 불안감을 느낀다. 10)가격 - 서비스 수요 공급에 따라 가격산정의 가변성이 높아진다. “DREAMS 3.0” 제 29호, 2014.0603
  3. 3. 3 U B C N SCopyrightⓒ2014 , All rights reserved.고객중심경영을 위핚_CrmCem 3. 어떻게 서비스를 상품화, 브랜드화 할 것인가? 1) 고객에게 “가치있는 경험”을 상품화 하라. 고객은 고객이 가지고 있는 문제를 해결해 주거나, 가치있고 차별화된 경험 에 비용을 투자합니다. 서비스 상품을 디자인하는 것은 고객의 문제를 찾아 솔루션을 제공하는 경험을 디자인 하는 것과 같습니다. 이제 고객들은 물질 적 가치보다 감성적 가치에 더 의미를 두고 있으며, 더 좋은 경험을 위하여 이 회사 저 회사를 유람하고 다닙니다. 2) 고객경험을 창조하는 서비스상품 생산 시스템을 구축하라. 서비스 상품은 1)상품으로서의 서비스(핵심상품)와 2)서비스 상품의 가치를 높이기 위한 보조서비스로 나뉘어 지며, 서비스의 소비는 구매 전 단계, 구 매 시점 단계, 구매 후 단계에서 이루어집니다. 서비스를 상품으로 판매하기 위해서는 고객에게 진정한 가치를 제공해야 하 고, 서비스가 일관적이고 지속 가능할 수 있도록 서비스상품 생산 시스템을 구축하고 서비스 품질을 관리해 나가야 합니다. 고객 접점의 가시적인 서비스 뿐 아니라, 무대 뒤의 후방 서비스 및 IT 지원 업무 등 서비스 상품을 생산하는 시스템을 구축하여 운영해야 합니다. 3) 서비스 상품과 경험을 브랜드화 하라. 제조상품은 보통 모델을 통해 제품을 차별화 하고 브랜드화 합니다. 서비스 상품도 다양한 상품의 모델을 만들고 브랜드화 할 수 있습니다. 서비스 상품 은 특히 눈으로 볼수 있는 정형화된 상품이 아니기 때문에 무형성의 문제를 가시성으로 극복하기 위하여 서비스 상품의 브랜드화는 더욱 중요합니다. 자산증대를 위한“10억 만들기”펀드, 자녀유산을 위한 “10억 상속”보험, 세상에서 제일 든든한“보디가드 서비스”, 아내와 즐기는“은밀한 순간” 호텔서비스, 남친을 유혹하는“뷰티서비스”, 건강하게 사는“100세 서비스” 서비스 상품을 패키징화 하고 브랜드화 함으로써 서비스 상품을 마케팅하고, 유통 판매를 가능하게 할 수 있습니다. 4) 서비스 상품 마케팅을 위해 4P -> „4C 전략‟으로 짂화하라. 서비스 상품은 많은 부분이 사람과 사람간의 교류에서 발생하기 때문에 제품 판매위주의 Mass 마케팅에서 고객경험위주의 One to One 마케팅으로 진화해야 합니다. ①고객의 가치와 니즈에 따라 고객을 세분화하여 개별화 하고 ②고객 의 경험이해를 통해 Unmet Needs를 파악하여 새로운 가치제안을 개발하며 ③ 고객군별로 관리해야 할 마케팅 비용을 재설계해야 합니다. 또한 ④고객과의 양방향 의사소통 체계를 구축하고 ⑤고객이 서비스를 이용하는데 불편함이 없 이 편리성과 재미를 제공해야 합니다. 서비스 상품을 약속대로 제공하기 위해서는 “직원”의 역할이 제일로 중요하며, 고객접점에서의 프로세스와 물리적인 좋은 환경을 구축하는 것도 매우 중요합니다. 1회성 거래가 아니라 장기적인 고객관계 유지를 위해 고객로열티를 높이기 위한 세심한 CRM 전략과 시스템 운영도 서비스마케팅의 중요한 성공요소 중 하나입니다. 끝. “DREAMS 3.0” 제 29호, 2014.0603
  4. 4. 4 U B C N SCopyrightⓒ2014 , All rights reserved.고객중심경영을 위핚_CrmCem . 언제든지 NBT(Next Big Think)미팅 환영합니다.^^ 02-2655-9898, 010-8977-6889, crmcem@naver.com 으로 ‘연락’ 주세요. 류 승 범 | UBCNS 대표컨설턴트, CCM/CRM/CEM 전문가 현) 핚국생산성본부 전임교수 현) 핚국능률협회컨설팅 강사 전) 경희대 경영대학원 겸임교수 1 “고객 삶의 질 개선, 새로운 고객가치 창조, 더 고객중심적 기업”을 위해 UBCNS 가 제공하는 서비스 CCM-Health Check / 마켓센싱 아웃소싱 서비스 2 CCM-시스템(Dreams 3.0) 구축 / IT리모델링 / Cloud / IT 아웃소싱 서비스 3 CCM-조직 역량강화 교육 / 액션러닝 / 인력양성 아웃소싱 서비스 4 CCM-전략수립 / 서비스,프로세스 디자인 / 문제해결 컨설팅 서비스 *CCM : Customer Centric Management Our Mission: • 고객과 관련된 분야(마케팅,영업,서비스)에서 • “지속 가능 성장을 원하는 기업”들에게 • 고객과 시장의 “니즈와 변화를”인식하게 하고 (Realization), 조직의 “변화와 혁신을 유도”하여 (Transformation), “성과의 차이를 경험”하게 함으로써 (Difference) • “더 고객중심적 사회(Customer-Centric Society)”를 만드는 것 @crmcem 010-8977-6889 blog.naver.com/crmcem CrmCem@Naver.com www.facebook.com/crmcem www.YouTube.com/crmcem www.Slideshare.com/crmcem | 필자 소개 www.UBCNS.com

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