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cliente-detectar-necesidades

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  1. 1. Psicología de la Venta.2.3. DETECCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVASDEL CLIENTE. En la actualidad, la meta de todas las organizaciones es conseguir clientes satisfechos y fieles. Las empresas no venden productos o servicios, venden soluciones o beneficios.Para poder tener éxito en estas tareas (vender soluciones y conseguir clientes satisfechos) es de vitalimportancia el conocimiento de las necesidades de nuestros potenciales compradores, por ellosurge la preocupación de las empresas por conocer los métodos que les lleven a detectar los deseos ycarencias de los posibles clientes.Como sabemos, el vendedor es la parte más visible y accesible de la organización comercial, es el quetrata directamente con los clientes y es, en consecuencia, la mejor vía para averiguar las necesidades delos mismos. Podemos decir que… El proceso de venta consiste en detectar una necesidad o deseo y satisfacerlo.Necesidad. Es la carencia de alguna cosa que se precisa. Las necesidades son limitadas y los individuos tratan de cubrirlas. Página 14
  2. 2. Psicología de la Venta.Deseo. Es la forma en que se quiere satisfacer una necesidad en concreto. Existen multitud de deseos para satisfacer una única necesidad. Los deseos están en continua evolución, son ilimitados. Ejemplo Una necesidad puede ser la de vestir para protegerse del frío, el sol... las diferentes formas de desear cubrir dicha necesidad dan lugar a la gran variedad de prendas de vestir que existen.2.3.1. Jerarquía de Necesidades de MASLOW.Según MASLOW (1943)2, las personas quieren (necesitan) conseguir bienes, servicios, objetos... pero encada momento desean alguna de ellas con especial intensidad.Según Maslow, existen una serie de necesidades en todo individuo, jerarquizadas en forma depirámide.En la parte baja de la pirámide se encontrarían las necesidades primarias. La satisfacción de cadaescalafón implicaría la lucha por el escalafón siguiente. Pirámide de necesidades de MASLOW Autorrealización Estima Sociales Seguridad Fisiológicas2 Más información: PIRÁMIDE DE MASLOW. Wikipedia.org. http://es.wikipedia.org/wiki/Pir%C3%A1mide_de_Maslow Página 15
  3. 3. Psicología de la Venta.1. Necesidades FISIOLÓGICAS. Están vinculadas a la propia supervivencia del individuo, son las relacionadas con la alimentación, el descanso...2. Necesidades de SEGURIDAD. Los sujetos buscan protegerse de los infortunios, buscan estabilidad y seguridad en los aspectos relevantes de su vida.3. Necesidades SOCIALES. Los individuos tratan de sentirse aceptados socialmente y buscan conseguir el sentimiento de pertenencia a un grupo social.4. Necesidades de ESTIMA. Consiste en la búsqueda de reconocimiento tanto de forma interna (satisfacción con uno mismo), como de forma externa (ser valorado por otros).5. Necesidades de AUTORREALIZACIÓN. Los individuos desean sentir que realizan tareas y actividades en las que opinan que se desarrollan todas sus capacidades y potencial.2.3.2. Tarea del Vendedor.Un buen agente de ventas debe reconocer en qué nivel de la pirámide se encuentran lasnecesidades actuales de sus clientes, dentro de sus propias jerarquías personales y así podrá ofrecerun mejor argumento de ventas.La tarea del vendedor es de suma complejidad, no sólo debe conseguir conocer en qué parte de lapirámide se encuentran los clientes, debe también, intentar averiguar cuáles son las motivaciones que leinducen a la compra. Para conseguir toda esta información existen multitud de técnicas de preguntas queexplicaremos al final de este módulo. Página 16
  4. 4. Psicología de la Venta.Autoevaluación 03. Necesidades y Expectativas. 1. Las Necesidades: a. Son carencias de algo que se precisa. b. Son ilimitadas. c. a y b son correctas. 2. Según Maslow, la necesidad de Seguridad: a. Es de supervivencia. b. Seguridad no es una necesidad. c. Es la de protegerse de infortunios. 3. Según la pirámide de Maslow, las necesidades del individuo se jerarquizan: a. Fisiológica, Social, Estima, Autorrealización y Seguridad. b. Social, Fisiológica, Seguridad, Estima y Autorrealización. c. Fisiológica, Seguridad, Social, Estima y Autorrealización. 4. La necesidad de Estima, hace referencia a: a. Sentirse aceptado socialmente. b. Búsqueda de reconocimiento interno y externo. c. Desarrollar todo su potencial. 5. Un buen agente de ventas debe: a. Reconocer en qué nivel de la pirámide se encuentran las necesidades actuales de sus clientes. b. Averiguar cuáles son las motivaciones del cliente, que le inducen a la compra. c. a y b son correctas. Página 17

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