Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Manual de Support-Quality CAM

manual de procedimientos

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Manual de Support-Quality CAM

  1. 1. Cristopher Ayala Mariñelarena 4°E Soporte y Mantenimiento Manual de procesamientos de Support- Quality 1
  2. 2. MISION: Ayudar a nuestros clientes a solucionar problemas en sus equipos de cómputo, dando cobertura en todo el país para el mejor mantenimiento y reparación de su computadorabrindamos el servicio conla calidad que usted se merece. VISION: Lograr que el cliente quede satisfecho con nuestros servicios, para lograr y mantener una cobertura amplia, que brinde la confianza, y calidad de nuestra empresa. VALORES: Honestidad, respeto, responsabilidad, innovación, lealtad, desarrollo creatividad, empeño, originalidad, excelencia. 2
  3. 3. Objetivo del manual El objetivo principal de este manual es poder archivar y mantener todo nuestro aprendizaje y teoría al alcance,ya que pusimos en práctica toda la teoría y con ello aprendimos nuevas cosaspara poder mantener nuestro equipo sin ninguna falla o problema que nos valla afectar y ayudar a persona que requieran mantenimiento presencialo a distancia con la finalidad de facilitar la comunicacióny también la creación de reportes y bitácoras para un almacenamiento de registro para facilitar el problema que se repita conmayor facilidad
  4. 4. 3 Portada ……………………………………………………….………….………….……1 Misión visión y valores ……………………………………….……….…………..2 Manual de procedimientosde soporte técnico……………………………………………………………….…………………….3 Objetivo del manual………………………………………….……………………..4 Organigrama…………………………………………………….……………………..5 Políticas de la empresa……………………………………………………………..6 Procedimientos de mantenimiento preventivo hardware y software (diagramas de flujo y algoritmos)…………………………………………………… ….……….……………9 Procedimientos de problemas software (diagramas de flujo y algoritmos)………………………………………………… ….……………………….12 Procedimientos de problemas hardware (diagramas de flujo y algoritmos)……………………………………………… ….……………………....…18 Formato de bitácora y reporte………………….………………...………..…24 Programación de mantenimientos………….…………………..…….…....25 RAS, instalación y operación……………………………………………………25 Helpdesk, instalación y operación…………………………………………..26 Niveles de soporte ………………………………………………………………….27 Datos de contacto de la empresa (e-mail, skype, facebook,canal youtube)…………………………………………………………………………………27 Conclusiones ………………………………………………………………………….28 Índice
  5. 5. 4 Organigrama de la empresa. Jefe Gerentes Empleados técnicos
  6. 6. 5 ATENCION AL CLIENTE  El cliente es nuestra mayor prioridad, es estrictamente obligatorio, otorgar un buen trato, amable y seguro a nuestros clientes, ya sea por línea telefónica, video llamada, o visita presenciala nuestro cliente  Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético, ante cualquier situación que se presentecon nuestros clientes, queda estrictamente prohibido involucrar asuntos personales, con lo laboral.  El tiempo de espera de llamada es de 5 minutos una vez cancelada la llamada del cliente, el operador tiene la obligación de devolver la llamada, para enmendar el tiempo perdido del cliente  Se le debe proporcionar al cliente todos los datos requeridos, acercade los servicios, garantías, presupuesto etc. Relacionados únicamente con los servicios de la empresa y con la mayor amabilidad posible  El horario de atención es de 8 am a 8 pm de lunes a viernes.  En caso de ser requerido un técnico, este debe presentarseante el cliente, con un buen nivel de profesionalismo y ética, cumplir con el uniforme que la empresa haya proporcionado a los técnicos y llevar gafete de presentación Servicios Nuestra empresa cuenta con excelentes servicios de calidad en los cuales se incluyen: POLITICAS DE LA EMPRESA
  7. 7. 6 Mantenimiento preventivo y correctivo de hardware  Sopleteo de computadora por dentro y fuera  Revisión de componentes  Soldadura o reposición de piezas en mal estado  Revisión de memorias RAM  Revisión de disco duro  Revisión de tarjeta madre  Mantenimiento al mouse  Mantenimiento al teclado.  Entre otros más. Mantenimiento preventivo y correctivo de software  Instalación de antivirus  Instalación de drivers  Desfragmentar disco duro  Formateo  Respaldo de archivos  Instalación de redes  Instalación de programas  Recuperación de archivos ocultos y eliminados  Entre otros El tiempo de solución al problema es de 5 días, máximo, en caso de presentarse problemas con la reparación, el técnico debe informar al cliente cuando se podrá dar por concluido el problema. 7 Presupuestos Los presupuestos se proporcionan de acuerdo al
  8. 8.  Problema planteado sobre el equipo.  Antes de dar cualquier informe, se debe realizar una revisión completa del equipo y detectar las fallas, para poder informar al cliente la respuesta del presupuesto  El presupuesto se le otorga al cliente en físico y personalmente para aclarar cualquier duda que este tenga Garantías  Las Facturas de contado serán pagadas en el momento de la entrega del producto. En caso de la Factura Crédito, se entregará copia de la misma con la firma de recibido del cliente.  La garantía de nuestros servicios es de 12 meses una vez esto cumplido este, tiempo no es responsabilidad de la empresa, las fallas que pueda tener el equipo 8 Procedimientos de problemas correctivos y preventivos
  9. 9.  Recibimos el equipo de cliente  Checamos que el equipo encienda y levantamos reporte  Revisamos que este bien conectado el quipo  Revisar todos los componentes y realizar mantenimiento a los mismos.  Realizar el mantenimiento a correcto a cada componente  Revisar que después de esto la computadora encienda bien  Apagar y Finalizar reporte 9
  10. 10. Mantenimiento preventivo de software  Recibimos el equipo de cliente y hacemos un reporte  Abrimos la PC y desconectamos todos los dispositivos internos  Sacamos todos los componentes internos del gabinete y los limpiamos uno por uno  Acomodamos os componentes en su lugar y conectamos todos los cables en orden  Verifica que vuelva a encender el equipo 10
  11. 11. Mantenimiento preventivo de hardware  Se recibe el quipo  Checamos que todos lo componentes estén en buen estado  Verificar que encienda correctamente y funcione adecuadamente  Apagamos el quipo y desconectamos los cables de corriente  Abrimos la computadora y desconectamos todos los dispositivos internos y los sacamos de el gabinete  Limpiamos los componentes y el gabinete y dejarlo como nuevo para quitarle todo el polvo  Acomodamos y conectamos todos los dispositivos que sacamos en orden  Prendemos la computadora para revisar si funciona correctamente y saber que conectamos todo bien  Cerramos el gabinete y apagamos la computadora 11 Procedimientos de problemas de Software
  12. 12.  Encendemos elequipo  Verificamos que encienda correctamente  Reconocemosla falla  Apagar equipo y desconectarlo  Procederalservicio  Quitar tornillos  Quitar tapas laterales delequipo  Revisarmemoria RAM  Conectarelequipo y encenderlo  Checarque encienda bien  Apagar equipo y cerrar tapas laterales  Atornillar y verificar que todo este bien  Apagamos el equipo 12
  13. 13.  Encenderel equipo y revisar que funcione correctamente  Verificar archivos completos  Realizarchequeo de revisión de archivos y equipo  Realizarlas operacionesde revisado de propiedades del archivo  Usar USB SHOW  Analizar la unidad de almacenamiento  Utilizar MS-DOS y analizarlo  Hacerun respaldo  Formatearla memoria  Integrar los archivos de el usuario nuevamente  Checarque encienda  Apagar equipo 13
  14. 14.  Verificar que encienda el equipo  Detectarlas fallas de el equipo  Eliminar programas o archivos innecesarios enel equipo  Actualizar los programas y el antivirus  Crearrespaldo de datos y si es necesario formatearelequipo  Checarque encienda bien  Cerrar usuario y apagarelequipo 14
  15. 15.  checarque encienda correctamente  intentar entrar a un programa  checaren panel de control y herramientas  comprobar errores  hacerun chequeo completo de el sistema  usarlo un tiempo y apagarequipo 15
  16. 16.  Encenderel quipo  Verificar que funcione  Analizar el equipo con un antivirus  Analiza tus dispositivos masivos USB  Guarda el informe y apaga el equipo 16
  17. 17.  Encenderel equipo  Checarque encienda  Checarcontroladores  Revisardriver de sonido  Actualizar controladorde video  Personalizary checarequipo  Verificar que funcione correctamente  FIN 17
  18. 18.  Checamos equipo y desconectamos  Levantamos reporte  Abrimos el equipo con la herramienta  Retiramos memoria RAM  Limpiamos contactos conun borrador  Checarque encienda nuevamente  Apagamos equipo  Fin. 18
  19. 19.  Revisarque el quipo encienda y levantar reporte  Apagar quipo y desconectarequipo  Abrir gabinete y desconectardisco duro  Verificar que no estén dañados sus pines  Revisarbus de datos  Conectartodo y verificar que encienda  Revisarpropiedades del disco duro fin 19
  20. 20.  Revisar que el equipo encienda  Apagar el equipo y desconectarlo  Conectar otro monitor a ese mismo Equipo  Checar que encienda y de video  Si encendió, la falla estaba en el monitor  Cambiar a un nuevo monitor  Si no enciende checar tarjeta de video y si es necesario cambiarla  Conectar todo correctamente  Checar que encienda y apagar el equipo. 20
  21. 21.  Encenderquipo y checarque el mouse funcione adecuadamente  Informar al cliente y levantar reporte  Desconectarmouse  Limpiar con una brocha o trapo el dentro del mouse  Conectarmouse y verificar que funcione correcta mente 21
  22. 22.  Checarencendido del equipo  Desconectarequipo  Abrir equipo  Revisarcapacitoresdelequipo  Remplazar los capacitores dañados 22
  23. 23. ______________________ _____ ____________________________ ____________________________ FIRMA DEL USUARIO SOPORTETECNICO ACEPTADO/CONFORME BITACORA DE SOPORTE TECNICO CLIENTE: teléfono ¿De dóndenos contacta? Fecha Información general Asistencia técnica o Enciende el equipo o Se reinicia o Tiene algún virus o Archivos perdidos o Bloqueo del equipo o Lentitud o Mensaje de error o Configurar impresora o Conexión a red estable mantenimiento de dispositivosdañados o Impresora o Teclado o Mouse (ratón) o Pantalla o Regulador o Unidad cd/DVD o Unidad disquete o Puerto USB o sonido Instalaciones requeridas o todos o antivirus o quemador de CD/DVD o paquete office o lector pdf o impresora o reproductor DVD Observaciones(informaciónbreve,breve detalle de lasanomalías, aclaraciónde otrosproblemasolistade otros programas)____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ Copia de seguridad: Indique los elementos a respaldar Medio físico (CD / DVD) A otra computadora # inventario Ubicación Mis documentos escritorio Favoritos Unidad ´´d´´ Descripción Diagnóstico: DIA MES AÑO Solución: DIA MES AÑO Observaciones: 1.- SELECCIONANDO TODOEN LA FICHA DEINSTALACION/REINSTALA PROGRAMAS EL EQUIPO Y TODOS LOS DATOS DEL USUARIO CONTENIDOS EN EL SISTEMA OPERATIVO SE PERDERIAN, A MENOS QUE SE INDIQUE EN LA OPCION COPIA DE SEGURIDAD QUELOSELEMENTOSSEDEBERAN RESPALDAR PREVIAMENTE 2.- SI SOLICITA UNA COPIA DE SEGURIDAD EN MEDIOS FISICOS TALES COMO DVD O CD, ES EL USUARIO QUIEN DEBE PONER ESOS MEDIOS. 3.-SI REQUIERES RESPALDAR OTRAS COSAS O ARCHIVOS FAVOR DE ANOTAR LA RUTA DE ESTOS EJMPLO: ´´C:PERSONALDOCUMENTOS´´, NO UTILICES RUTAS INCOMPLETAS O NOMBRES IRELEVANTES COMO´´TODO´´,´´CAMPETA DE SPSS´´,´´CARPETA DE FULANITO ´´,ETC SELECCIONADO LAS CARPETAS INDICADAS EN ESTE FORMATO EJEM. MIS DOCUMENTOS, LA SELECCIÓN APLICARA PARATODAS LAS CUENTAS DEL USUARIODEL QUIPO A MENOS QUE SE ESPESIFIQUE LO CONTRARIO.EL AREA DE SOPORTE TECNICO NO SE HARA RESPONSABLE DE LOS ARCHIVOS DE LOS ARCHIVOS DE USUARIO QUE NO SE INDIQUEN CONCLARIDAD O NO SE ESPESIFIQUE EN LA PRECENTE SOLUCITUD. REPORTE DE SOPORTE TECNICO Support-Quality Support-Quality
  24. 24. _______________________ _____ ____________________________ ____________________________ FIRMA DEL USUARIO SOPORTETECNICO ACEPTADO/CONFORME CLIENTE: teléfono ¿De dóndenos contacta? Fecha Información general Asistencia técnica o Enciende el equipo o Se reinicia o Tiene algún virus o Archivos perdidos o Bloqueo del equipo o Lentitud o Mensaje de error o Configurar impresora o Conexión a red estable mantenimiento de dispositivosdañados o Impresora o Teclado o Mouse (ratón) o Pantalla o Regulador o Unidad cd/DVD o Unidad disquete o Puerto USB o sonido Instalaciones requeridas o todos o antivirus o quemador de CD/DVD o paquete office o lector pdf o impresora o reproductor DVD Observaciones(informaciónbreve,breve detalle de lasanomalías,aclaraciónde otrosproblemasolistade otros programas)_____________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ Copia de seguridad: Indique los elementos a respaldar Medio físico (CD / DVD) A otra computadora # inventario Ubicación Mis documentos escritorio Favoritos Unidad ´´d´´ Descripción Diagnóstico: DIA MES AÑO Solución: DIA MES AÑO Observaciones: 1.- SELECCIONANDO TODOEN LA FICHA DEINSTALACION/REINSTALA PROGRAMAS EL EQUIPO Y TODOS LOS DATOS DEL USUARIO CONTENIDOS EN EL SISTEMA OPERATIVO SE PERDERIAN, A MENOS QUE SE INDIQUE EN LA OPCION COPIA DE SEGURIDAD QUELOSELEMENTOSSEDEBERAN RESPALDAR PREVIAMENTE 2.- SI SOLICITA UNA COPIA DE SEGURIDAD EN MEDIOS FISICOS TALES COMO DVD O CD, ES EL USUARIO QUIEN DEBE P ONER ESOS MEDIOS. 3.-SI REQUIERES RESPALDAR OTRAS COSAS O ARCHIVOS FAVOR DE ANOTAR LA RUTA DE ESTOS EJMPLO: ´´C:PERSONALDOCUMENTOS´´, NO UTILICES RUTAS INCOMPLETAS O NOMBRES IRELEVANTES COMO´´TODO´´,´´CAMPETA DE SPSS´´,´´CARPETA DE FULANITO ´´,ETC SELECCIONADO LAS CARPETAS INDICADAS EN ESTE FORMATO EJEM. MIS DOCUMENTOS, LA SELECCIÓN APLICARA PARATODAS LAS CUENTAS DEL USUARIODEL QUIPO A MENOS QUE SE ESPESIFIQUE LO CONTRARIO.EL AREA DE SOPORTE TECNICO NO SE HARA RESP ONSABLE DE LOS ARCHIVOS DE LOS ARCHIVOS DE USUARIO QUE NO SE INDIQUEN CONCLARIDAD O NO SE ESPESIFIQUE EN LA PRECENTE SOLUCITUD.
  25. 25. SOFTWARE DE ACCESO REMOTO Permite al usuario administrar de forma remota otro ordenador a través de una interfaz gráfica de usuario por ejemplo  Join.me. Se trata de una descarga de sólo 1MB y un simple código de seguridad permite establecer rápidamente una sesión remota.  Su instalación es muy rápida es fácil de usar solamente tienes que estará la página oficial y descargar la versión gratuita en la que necesitaras registrarte y después de descargarla aparecerá un recuadro donde te da la opción de ejecutar o cancelar en la cual debes ejecutar y de instalar y tendrás que seleccionar el lenguaje que desees y podrás conectarte a través de internet o del software que descargaste con la cuenta que hallas usado para crearla . 25
  26. 26. Help Desk es una parte de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en una forma eficiente La instalación es rápida se instala en la página oficial y tiene su modo de prueba es fácil de usar, tiene varias utilidades como chat video conferencia, es seguro y también se puede descargar a un móvil con las mismas utilidades 26
  27. 27. Niveles de soporte Nivel 1: ayuda de soporte mediante vía telefónica denso soporte básico Nivel 2: ayuda técnica mediante vía telefónica para mandar a un especialista a solucionar la falla-problema que tiene el cliente Nivel 3: ayuda de soporte presencial con uno de los mejores técnicos de la empresa para solucionar el problema Sup.quqlity.13@gmail.com 27
  28. 28. https://www.youtube.com/channel/UCGd-jMdU5IXN7LQd-kJO8LQ suppor quality fue diseñado para hacer mantenimiento preventivo o correctivo a su equipo mi nombre es Cristopher Ayala y en este documento quiero hacer mención de que support quality seguirá en funcionamiento para el cuidado de su equipo con el fin de facilitar el apoyo técnico a personas que requieran ayuda para su beneficencia de su equipo y agradecer a la maestra Perla Llamas por enseñarnos muchas cosas nuevas y seguiré en la continuación de esta empresa junto con mi socia Verónica Gómez Cruz para poder resolver sus problemas y seguir en el cuidado de su equipo con la mejor modalidad de calidad y eficiente con el cual no habrá inconvenientes por nuestro trabajo y nuestra experiencia por ejemplo conexión de acceso remoto, conexión a internet, mantenimiento preventivo de hardware y software así como mantenimiento correctivo y satisfacción del cliente porque también aparte de mantenimiento es apoyo para sus complicaciones de conexión a su comodidad, y demostración de enseñanza adquirida . 28

×