Smau bo 8062011

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i passi per la creazione di un sistema di fidelizzazione

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Smau bo 8062011

  1. 1. CRM e Loyaltynon basta una tessera a fidelizzare il cliente! <br />8 Giugno 2011<br />
  2. 2. CRMe Loyalty<br />CRM – fidelizzzione<br />Perchè le aziendeemettono card? <br />Sistema di fidelizzazione come processo<br />I diversi step del processo<br />Il circolo virtuoso<br />Il cliente come elementocentrale del processo<br />2<br />
  3. 3. CRM e Loyalty sono due termini chespessovengonousati come sinonimi, ma che in realtà non lo sono:<br /><ul><li>Con CRMintendiamoun processo(non un Software) di gestionedellarelazione con ilcliente, dove la relazionesibasasucomportamentopiù o menosollecitato del clientesenza “premi” espliciti.
  4. 4. La FIDELIZZAZIONEprevedeinveceunarelazionesupportatadameccanicheesplicitamentepremianti, talidaindurreilcliente a ritornare per conquistareilpremio.</li></ul>Si potrebbe dire cheil CRM rappresenta un passaggionecessario per creare FIDELIZZAZIONE.<br />
  5. 5. CRM<br />LOYALTY<br />COMBINAZIONE VINCENTE<br />4<br />
  6. 6. Negli ultimi anni si è assisstito<br />ad un boom di carte <br />da parte da qualsiasi tipologia di negozio:<br />Perché?<br />5<br />
  7. 7. … Perchè<br />La priorità per le aziende è<br />VENDERE!<br />cioè<br />CREARE E CONSERVARE <br />LA CLIENTELA<br />6<br />
  8. 8. … e le card <br />o qualsiasi altro stumento analogo<br />permettono<br />CZ Card<br />La conoscenza dei bisogni e delle preferenze<br />La creazione di un rapporto personalizzato<br />CONSERVAZIONE DELLA CLIENTELA<br />7<br />
  9. 9. … Perchè<br />Attraverso la fidelizzazione puoi<br />“CHIAMARE A RACCOLTA”<br /> I TUOI MIGLIORI CLIENTI<br />CZ Card<br />AUMENTARE LA FREQUENZA D’ACQUISTO<br />AUMENTARE LA SPESA<br />8<br />
  10. 10. I clienti fidelizzati<br /> spendono molto di più di un cliente NON card<br /> frequentano molto più spesso il negozio<br />CZ Card<br />MA<br />NON BASTA POSSEDERE UN PEZZO DI PLASTICA<br /> PER DIVENTARE CLIENTE FEDELE!<br />9<br />
  11. 11. L’aziendadevecreare e mantenere<br />un sistema<br />di fidelizzazione<br />10<br />
  12. 12. Ma cosasignifica<br />creareun sistema di fidelizzazione o loyalty?<br />Definire un programma di relazione con ilcliente<br />Creareemantenereilcircolo virtuoso delleattività<br />Passare ad un azienda “Customer orienented”<br />11<br />
  13. 13. Ma cosasignifica<br />creare un sistema di fidelizzazione o loyalty ?<br />Definire un programma di relazione con ilcliente<br />12<br />
  14. 14. Definire un programma di relazione con ilcliente<br />Creare<br />il club deiclientiprivilegiati<br />13<br />
  15. 15. un programma di relazione con ilcliente<br />Creareil club deiclientiprivilegiati<br />1. Identificareunivocamenteilmiocliente<br />Riconoscere il mio cliente, <br />Fornire una card o un codice di riconoscimento non necessariamente significa identificare il cliente! <br />Ragionare in termini di cliente e non di card!<br />14<br />
  16. 16. un programma di relazione con ilcliente<br />Creareil club deiclientiprivilegiati<br />2. Prevedereattivitàspecifiche per ilclientecheappartiene al club<br />Significa:<br />Realizzare delle attività dedicate<br />esclusivamente <br />ai miei clienti fidelizzati <br />Per accrescere la percezione di “cliente privilegiato”<br />Ad esempio<br />… invito ad un evento esclusivo<br /> … promozioni <br /> … apertura dedicata<br /> …<br />15<br />
  17. 17. un programma di relazione con ilcliente<br />Creareil club deiclientiprivilegiati<br />3. ConcedereVantaggi e Benefici<br />Significa:<br />Concedere ai clienti del mio club<br />Vantaggi generci<br />Benefici dedicati<br />“Io ho la card e posso…”<br />… comprare i prodotti con un prezzo speciale riservato ai titolari<br /> … usufruire di un servizio a pagamento a prezzo scontato<br /> … accumulare i punti per raggiungere il premio<br /> … ricevere le comunicazioni sulle promozioni<br /> … avere la consegna a domicilio<br /> … ricevere l’offerta per quel prodotto che acquisto spesso o che non acquisto mai<br />16<br />
  18. 18. Definire un programma di relazione con ilcliente<br />In sintesi<br />Creareil club deiclientiprivilegiati<br />Club in cui ilmioclienteèidentificatounivocamente<br />In cui prevedoattivitàspecifiche per lui<br />ConcedoVantaggi e Benefici<br />17<br />
  19. 19. un programma di relazione con ilcliente<br />Creareil club deiclientiprivilegiati<br />In altre parole<br />Dare sempre al cliente un motivo per tornare<br />… sconti progressivi..<br />… cataloghi premi..<br />… sconti periodici..<br />… servizi aggiuntivi..<br />… servizi esclusivi..<br />Vantaggi<br />Benefici<br />Privilegi<br />18<br />
  20. 20. un programma di relazione con ilcliente<br />Per farlo dovrò <br />Creare il mio programma fedeltà<br /><ul><li>Identificando
  21. 21. gli obiettivi strategici
  22. 22. il cliente target
  23. 23. la leva strategica per fidelizzare il cliente
  24. 24. il meccanismo premiante</li></ul>19<br />
  25. 25. Ma cosasignifica<br />creare un sistema di fidelizzazione o loyalty ?<br />Definire un programmadirelazione con ilcliente<br />Creareemantenereilcircolo virtuoso delleattività<br />20<br />
  26. 26. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattività<br />Creare e alimentare un db contenente tutte le informazioni relative ai clienti: anagrafica, comportamento d’acquisto, chiamate call center, partecipazione a concorsi, indagini ecc.<br />Il circolo virtuoso è un processo che mi consente di misurare i risultati della mie attività e imparare dai miei comportamenti <br />21<br />
  27. 27. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattività<br />Analisi desk dei comportamenti dei clienti per identificare gli elementi di clusterizzazione.<br />Segmentare il db in base ai criteri individuati in precedenza. <br />Analisi dei ritorni post campagna.<br />22<br />
  28. 28. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattività<br />Individuare per ciascun Cluster obiettivi ed azioni che consentano di conservare e aumentare la relazione con il cliente ovvero il fatturato del cluster. <br />23<br />
  29. 29. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattività<br />Attivare i sistemi di comunicazione disponibili per informare il cliente delle attività a LUI dedicate: mailing, e-mailing, sms,FBscontrino, materiale pop ecc<br />24<br />
  30. 30. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattività<br />Automatizzazione delle attività in pdv e registrazione dei comportamenti.<br />25<br />
  31. 31. 2. Creareedmantenereilcircolo virtuoso delleattività<br />26<br />
  32. 32. ilcircolo virtuoso delleattività<br />In pratica si traduce nel<br /><ul><li>Identificareun mezzo per la tracciabilità del cliente </li></ul>CZ Card<br />27<br />
  33. 33. ilcircolo virtuoso delleattività<br />Dotarsidi: <br /><ul><li>un sistema in cui creare il DB Marketing (DW)</li></ul>Db marketing<br /><ul><li>un sistema di analisi
  34. 34. Un sistema di gestione delle campagne</li></ul>28<br />
  35. 35. ilcircolo virtuoso delleattività<br />un sistema di gestione delle campagne<br />costruzione dei target per ciascun media, preparazione dei messaggi di comunicazione per i diversi media<br />invio delle comunicazioni ai target<br />Analisi del feedback<br />Dove<br />Quando<br />Quali media<br />29<br />
  36. 36. ilcircolo virtuoso delleattività<br />Dotarsidi: <br /><ul><li>un sistema in cui creare il DB Marketing (DW)
  37. 37. un sistema di analisi o individuare un outsourcer
  38. 38. un sistema di gestione delle campagne o individuare un outsourcer</li></ul>Db marketing<br /><ul><li>un sistema di gestionedelle promozioniin cassa</li></ul>30<br />
  39. 39. ilcircolo virtuoso delleattività<br />31<br />
  40. 40. ilcircolo virtuoso delleattività<br />Creare il mio programma fedeltà<br /><ul><li>Identificare
  41. 41. gli obiettivi strategici
  42. 42. il cliente target
  43. 43. la leva strategica per fidelizzare il cliente
  44. 44. il meccanismo premiante
  45. 45. gli investimenti necessari
  46. 46. Definire:
  47. 47. gli obiettivi economici del programma</li></ul>32<br />32<br />
  48. 48. Ma cosasignifica<br />creare un sistema di fidelizzazione o loyalty ?<br />Definire un programmadirelazione con ilcliente<br />Creareemantenereilcircolo virtuoso delleattività<br />Passare ad un azienda “Customer orienented”<br />33<br />
  49. 49. 3. Il cliente come elementocentrale<br />34<br />
  50. 50. Il cliente come elementocentrale<br />Dir. Marketing<br />Il programma di fidelizzazione deveesserecomunicato e valorizzato<br />Le iniziative per Ifidelizzatidevonoessere communicate e valorizzate<br />Il calendariodelleattivitàdeveprevedere lo spazio per le attività dedicate esclusivamente a possessoridella card<br />Le Attivitàpromozionali e di comunicazionedevonotenerepresenteilconsumatorefidelizzato.<br />35<br />
  51. 51. Il cliente come elementocentrale<br />Dir. Vendite/Commerciale<br />Il cliente fidelizzato deve diventare un cliente privilegiato: i negozi, il personale dei negozi deve conoscere e apprezzare il programma fedeltà come qualsiasi altro prodotto<br />Le iniziative commerciali devono tenere presente il cliente fidelizzato come cliente privilegiato.<br />36<br />
  52. 52. Il cliente come elementocentrale<br />Ufficiolegale<br />Un programma di fidelizzazione passa attraverso <br />la raccolta dei dati dei clienti e quindi attraverso la legge sulla privacy. Il garante ha emanato un provvedimento specifico che deve essere osservato.<br />un regolamento<br />Delle attività promozionali o delle operazioni a premio/concorsi a premio<br />37<br />
  53. 53. Il cliente come elementocentrale<br />Category Manager<br />Le attivitàpromozionali di prodottopossonoessere dedicate o menoaiclienti con card<br />la costruzionedell’assortimentopuòesserecalibrata con ilconsumatorefidelizzato.<br />38<br />
  54. 54. Il cliente come elementocentrale<br />Fornitoriesterni<br />L’analisi dei comportamenti dei cardisti può essere utile ai nostri fornitori per conoscere i loro clienti,<br />Assieme ai nostri fornitori possiamo costruire offerte personalizzate per i clienti fedeli<br />39<br />
  55. 55. Il cliente come elementocentrale<br />Sistemiinformativi<br />I sistemi informativi hanno un ruolo cruciale nella gestione di un processo di fidelizzazione in quanto sta a loro garantire il corretto funzionamento dei diversi elementi che lo compongono<br /> ma anche <br />facilitare la conduzione del programma al suo responsabile attraverso la maggior automazione possibile.<br />40<br />
  56. 56. NON BASTA POSSEDERE UNA TESSERA<br /> A FIDELIZZARE IL CLIENTE!<br />un sistema<br />di fidelizzazione<br />41<br />
  57. 57. Grazie dell’attenzione<br />Cristina Zucchi<br />c.zucchi@cristinazucchiconsulting.it<br />www.cristinazucchiconsulting.it<br />

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