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  1. 1. Community Management Modelos, funciones y responsabilidades del community manager Cristina Vila Umbert @crisvi60 14 de junio del 2011 MMDD3
  2. 2. http://about.me/crisvi60 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert
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  17. 17. Quieres ser Community Manager? 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert Escribir Redactar Sintetizar
  18. 18. Quieres ser Community Manager? 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert ARE U A SOCIAL MEDIA HEAVY USER?!??
  19. 19. Quieres ser Community Manager? 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert Conoces el lenguaje y el funcionamiento de las redes sociales con las que trabajas??
  20. 20. Quieres ser Community Manager? 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert ¿Estás preparado para no tener vida? La comunidad nunca duerme …
  21. 21. Quieres ser Community Manager? 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert Conocer al máximo la empresa Formación!
  22. 22. Quieres ser Community Manager? 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert Paciencia? Trolls!
  23. 23. @mashable 5 rasgos esenciales de los community managers 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>Ama a tu trabajo Tienes que ser un adicto </li></ul><ul><li>Capacidad para promover otros, así como a ti mismo interactuar y pelotear al máximo </li></ul><ul><li>Capacidad para potenciar y apoyar a su comunidad si no, no te apoyarán a ti </li></ul><ul><li>Transparente, divertido y atractiva personalidad para crear empatía con la comunidad </li></ul><ul><li>Amplio conocimiento sobre la compañía o coordinación total con los diferentes dptos </li></ul>
  24. 24. Poema Mario Benedetti 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert http://www.youtube.com/watch?v=MxQzdz6EgFY
  25. 25. 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert Sueldos del CM
  26. 26. Sueldos del CM 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>142.000 libras (161.497 euros) </li></ul>
  27. 27. Sueldos del CM en USA (Diciembre 2010) 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert Fuente: @socialfresh
  28. 28. Sueldos del CM en España 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>Según @michaelpage_es: de 40.000 -70.000 €/año </li></ul><ul><li>WTF!!! </li></ul>
  29. 29. Salarios CM en España: Estudio de @blogocorp (Cristina Aced, ex alumna de Periodismo de @univpompeufabra) 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert http://originalcommunitymanager.com/2011/06/01/cuanto-se-gana-de-verdad-en-los-medios
  30. 30. 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert ¿Qué es un community manager??
  31. 31. Qué es un community manager? 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert
  32. 32. 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>Exemple dels punts principals </li></ul><ul><ul><li>Subapartats </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dins dels subapartats </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Més text </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Més text </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  33. 33. España el país con más búsquedas del término Community Manager!! 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>Exemple dels punts principals </li></ul><ul><ul><li>Subapartats </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dins dels subapartats </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Més text </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Més text </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  34. 34. 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert Vaya, que te pasas el día en facebook, no?
  35. 35. 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert Cada empresa es un mundo … y tiene sus propias necesidades …
  36. 36. 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert Cada community manager es único y tiene un determinado rol o funciones!!!! @SeniorManager
  37. 37. Qué es un community manager? 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert @getsatisfaction
  38. 38. Community Manager: Definiciones 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>@molinera Jorge Molinera de Territorio Creativo @tcreativo </li></ul><ul><ul><li>Definitivamente el CM no es un becario contratado para que nos rellene el contenido del blog de la empresa. Tampoco es un webmaster que sabe sobre diseño y desarrollo de páginas web. </li></ul></ul><ul><li>@ElenaBRZ Elena Benito Ruiz de Ubikuos @ubikuos </li></ul><ul><ul><li>Los community managers no somos informáticos aunque debemos saber conceptos básicos de informática. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tampoco somos comerciales, el CM se levanta por las mañanas y piensa “Hoy voy a vender más”, sino “Hoy voy a producir más contenido y voy a escuchar qué están diciendo…” </li></ul></ul><ul><ul><li>No somos picadatos ni blogueros, tenemos que estar en un departamento propio o dentro del dpto de marketing, por tanto, debemos conocer bien la empresa </li></ul></ul>
  39. 39. Community Manager: Definiciones 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>@cbensen: Connie Bensen. Community Strategist. Named on Forbes.com as one of 20 top Women Social Media & Marketing Bloggers </li></ul><ul><ul><li>El CM debe ser la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro. </li></ul></ul><ul><li>@aerco_comunidad AERCO (Asociación Española de Responsables de comunidades online) </li></ul><ul><ul><li>Es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos. </li></ul></ul>
  40. 40. Las 7 Cs del Community Management 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>Exemple dels punts principals </li></ul><ul><ul><li>Subapartats </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dins dels subapartats </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Més text </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Més text </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  41. 41. 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert Actitud ZEN
  42. 42. Perfiles de CM 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert Modelos de Community Manager
  43. 43. 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert Community manager interno Vs Community Manager externo
  44. 44. Community manager interno 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>Forma parte de la plantilla de la marca a la que representa </li></ul><ul><li>Le resulta más fácil llegar a los distintos departamentos de la empresa y obtener su feed-back cuando se requiere </li></ul><ul><li>En general, conoce mejor a la empresa y el producto que la agencia o el community manager externo </li></ul><ul><li>En caso de crisis, está al lado de la marca y se pueda reaccionar antes </li></ul>
  45. 45. Community manager externo 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>Si no hay más remedio… vale, pero fórmalo un poquito!! </li></ul><ul><ul><li>Para experimentar, a ver qué pasa.. </li></ul></ul><ul><ul><li>Si nadie en la empresa entiende de Social Media y de momento no es posible integrar esta figura en la empresa por X o por Y </li></ul></ul><ul><ul><li>Si se necesita apoyo en un momento determinado </li></ul></ul>
  46. 46. Perfiles de CM 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert
  47. 47. Perfiles de CM 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>USA: Perfiles diferenciados: </li></ul><ul><ul><li>Community Manager </li></ul></ul><ul><ul><li>Social Media Strategist/ Manager </li></ul></ul>
  48. 48. Social Media Strategist 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>Social Media Strategist/ Manager: </li></ul><ul><ul><li>Desarrollar estrategias innovadoras </li></ul></ul><ul><ul><li>Monitorizar las tendencias, herramientas y aplicaciones en Social media y aplicarlas </li></ul></ul><ul><ul><li>Educar a los demás departamentos sobre la incorporación de técnicas, estrategias y tendencias </li></ul></ul><ul><ul><li>Medir el impacto de Social Media en las acciones realizadas en el dpto de marketing </li></ul></ul><ul><ul><li>Buscar y crear nuevas oportunidades de negocio </li></ul></ul><ul><ul><li>Obejtivos a largo plazo </li></ul></ul>
  49. 49. Community Manager 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>Community Manager: </li></ul><ul><ul><li>Facilitar y moderar diariamente las comunidades </li></ul></ul><ul><ul><li>Evaluar e interpretar las tendencias de las comunidades para crear sinergias </li></ul></ul><ul><ul><li>Educar y evangelizar a los departamentos de la empresa. </li></ul></ul><ul><ul><li>Preparar informes periódicos sobre la actividad de la marca en los entornos sociales </li></ul></ul><ul><ul><li>Ser la voz de la empresa en la comunidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Objetivos a corto plazo </li></ul></ul>
  50. 50. Un community manager también puede ser … según @gabycastellanos 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>Social Media Strategist </li></ul><ul><li>Social Media Manager </li></ul><ul><li>Social Media PR </li></ul><ul><li>Social Media Metrics </li></ul><ul><li>Social Media Analyst </li></ul><ul><li>Social media Legal </li></ul><ul><li>Social Media Security </li></ul><ul><li>Social Media SEO </li></ul><ul><li>http://www.gabycastellanos.com/puestos-de-trabajo-en-social-media/ </li></ul>
  51. 51. Perfiles de CM 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>Social Media PR: </li></ul><ul><ul><li>En muchas empresas, PR es una herramienta indispensable en Social Media. Por lo general, usan el  blog y twitter. Tambien tienen relaciones exteriores con los bloggers y medios, y pueden gestionar el manejo de los Influencers. </li></ul></ul><ul><li>Social Media Metrics </li></ul><ul><ul><li>Es quien se encargara de la definicion de objetivos (dentro y fuera de Social Media, porque Social Media NO es solo Internet) y la presentacion de informes de los resultados. Entendera el Buzz y comprendera el Marketing para poder saber como valorar resultados y explicarlos al cliente. </li></ul></ul><ul><li>Social Media Analyst: </li></ul><ul><ul><li>es quien controla el que pasa y donde sucede. Sabe donde nacen las conversaciones. Es capaz de analizar varias communities a la vez y decir donde y cuando conversar. Junto con el SMM hacen un equipo de escandalo, porque saben el como, el donde , el por que y los resultados. </li></ul></ul>
  52. 52. Perfiles de CM 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>Social Media Legal: </li></ul><ul><ul><li>Por lo general deberia ser un abogado, pero un abogado experto en las posibilidades de Social Media (complicado no?).  Debe conocer los terminos legales de todas las communities y entender como afectan a las marcas. Es un puesto dificil de encontrar, pero si existe, nosotros tenemos uno </li></ul></ul><ul><li>Social Media Security: </li></ul><ul><ul><li>Esta posicion es vital y que suelen trabajar estrechamente con SML.  Ellos estan interesados no solo en proteger la privacidad de los activos de la empresa, sino tambien garantizar que las empresas cumplan con las leyes de privacidad en Internet. </li></ul></ul><ul><li>Social Media Seo: </li></ul><ul><ul><li>Especilista en fomentar el correcto posicionamiento de buscadores en Social Media. Aunque este seria sin duda un puesto que deberia estar como complemento en cualquiera de los anteriores, porque es una base de SM, para empresas inteligentes deberian tenerlo aparte. Reequiere esfuerzo y dedicacion, como cualquiera de los anteriores. </li></ul></ul>
  53. 53. Título 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER
  54. 54. Funciones del Community Manager: Escuchar 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert Todo es escuchar????
  55. 55. Funciones del Community Manager: Monitorizar 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert
  56. 56. Funciones del Communitty Manger: Vigilar 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert
  57. 57. Funciones del Community Manager: Dar la cara 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert
  58. 58. Funciones del Community Manager: Coolhunter del online 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert
  59. 59. Funciones del Communitty Manager: Reportar 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert
  60. 60. Funciones del Communitty Manager: Preveer las crisis 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert
  61. 61. Funciones del Community Manager: Perseguir 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert
  62. 62. Funciones del Community Manager: Evangelizar 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert
  63. 63. Un día en la vida de un CM 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert Las “8 horas” del Community Manager
  64. 64. Un día en la vida de un CM 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>09:00 Hay algún pollo para desayunar?? </li></ul><ul><ul><li>Ver las alertas </li></ul></ul><ul><ul><li>Ver las menciones en twitter </li></ul></ul><ul><ul><li>Ver el muro de facebook </li></ul></ul><ul><ul><li>Ver comentarios en youtube </li></ul></ul><ul><ul><li>Ver como están funcionado las campañas en medios sociales </li></ul></ul><ul><ul><li>Consutar el hashtag de la empresa para ver qué está pasando aquí y fuera de España </li></ul></ul><ul><ul><li>Consultar los hashtags oportunos si se está en campaña, ver si está funcionando,o si está estancado para darle un impulso </li></ul></ul><ul><ul><li>Contestar los primeros comentarios </li></ul></ul>
  65. 65. Un día en la vida de un CM 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>10:00 News time </li></ul><ul><ul><li>La empresa va a emitir alguna nota de prensa? Prepararme para que no se me adelanten los medios en dar la noticia </li></ul></ul><ul><ul><li>Qué están publicando las webs y blogs de mi sector? </li></ul></ul><ul><ul><li>Qué se está publicando en las plataformas sociales del resto de países de mi empresa? </li></ul></ul>
  66. 66. Un día en la vida de un CM 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>11:00 Postear </li></ul><ul><ul><li>Post en las diferentes plataformas </li></ul></ul><ul><ul><li>Subir un vídeo a youtube y comunicarlo </li></ul></ul><ul><ul><li>Responder comentarios </li></ul></ul><ul><ul><li>Dar la bienvenida a nuevos followers </li></ul></ul>
  67. 67. Un día en la vida de un CM 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>12:00 Reunión </li></ul><ul><ul><li>Con dpto de publicidad, con CRM o de comunicación </li></ul></ul><ul><ul><li>Agencia: planear próximas acciones,ver informe social media de los dos últimos meses </li></ul></ul>
  68. 68. Un día en la vida de un CM 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>13:00 Comunicación de las incidencias/ dudas de los usuarios a las personas pertinentes de la empresa </li></ul><ul><ul><li>Contacto con los Product Managers </li></ul></ul><ul><ul><li>Contacto con prensa </li></ul></ul><ul><ul><li>Contacto con el servicio de atención al cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Contacto con concesiones </li></ul></ul>
  69. 69. Un día en la vida de un CM 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>17:00 Repasar el plan de contenido en social media </li></ul><ul><ul><li>Repaso al calendario </li></ul></ul><ul><ul><li>Preparar el brief para próximas acciones </li></ul></ul>
  70. 70. Un día en la vida de un CM 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>18:00 </li></ul><ul><ul><li>Visitar páginas de la competencia </li></ul></ul><ul><ul><li>Registro de la evolución del número de fans en las distintas plataformas </li></ul></ul><ul><ul><li>Preparar informe de la actividad en las diferentes plataformas </li></ul></ul>
  71. 71. Un día en la vida de un CM 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>22:00: Siguen llegando menciones, quejas, etc.. </li></ul>
  72. 72. Título 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>Lo mejor de ser community manager … </li></ul>
  73. 73. Links de interés 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert <ul><li>www.mashable.com </li></ul><ul><li>http://blog.wildfireapp.com/ </li></ul><ul><li>http://wwwhatsnew.com/ </li></ul><ul><li>http://www.territoriocreativo.es/ </li></ul><ul><li>http ://originalcommunitymanager.com/ </li></ul>
  74. 74. 14 de junio del 2011 Cristina Vila Umbert Gracias  @crisvi60 [email_address]

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