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Customer experience in italiano

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Customer experience e customer care come metodo per migliorare il viaggio del cliente e differenziarsi dalla concorrenza - slide tratte dal corso di Cristina Mariani

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Customer experience in italiano

  1. 1. Customer Care e customer experience Cristina Mariani Slide tratte dal corso Per il programma completo Scrivere a cm@cristinamariani.it
  2. 2. 2015: l’era del cliente
  3. 3. PERCHE CX • Vantaggio competitivo: il cliente mi sceglie perché contento e continua a scegliermi • Ridurre costi di gestione del cliente • Prevenire i reclami
  4. 4. La situazione Tutte le aziende hanno problemi di CX La CX può essere migliorata
  5. 5. CX = percezione del cliente sulla sua interazione con l’azienda
  6. 6. CX conviene! Perché:
  7. 7. Il viaggio del cliente (Customer Journey)
  8. 8. L’ecosistema del parco nazionale: niente più farfalle! Cosa è successo? arrivano i turisti
  9. 9. L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle arrivano i turisti I puma se ne vanno
  10. 10. L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle arrivano i turisti I puma se ne vanno I cervi aumentano
  11. 11. L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle arrivano i turisti I puma se ne vanno I cervi aumentano Mangiano i cespugli
  12. 12. L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle arrivano i turisti I puma se ne vanno I cervi aumentano Mangiano i cespugli No cespugli, no radici, sponde dei fiumi erodono
  13. 13. L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle arrivano i turisti I puma se ne vanno I cervi aumentano Mangiano i cespugli No cespugli, no radici, sponde dei fiumi erodono Fiori palustri dimiuiscono
  14. 14. L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle arrivano i turisti I puma se ne vanno I cervi aumentano Mangiano i cespugli No cespugli, no radici, sponde dei fiumi erodono Fiori palustri diminuiscono Farfalle non trovano nettare
  15. 15. L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle arrivano i turisti I puma se ne vanno I cervi aumentano Mangiano i cespugli No cespugli, no radici, sponde dei fiumi erodono Fiori palustri dimiuiscono Farfalle non trovano nettare farfalle muoiono
  16. 16. Cosa fare? Paracadutare milioni di farfalle nel parco Ripristinare l’ecosistema originario -> possibile solo se ho capito cosa è successo!
  17. 17. Partire dai processi • Processo: insieme di attività correlate • Come analizzare un processo per migliorarlo? Bisogna prima di tutto descriverlo • Come descrivere un processo? Attraverso un DIAGRAMMA DI FLUSSO detto anche WORKFLOW • Descrivere un processo si dice MODELLARE o MAPPARE
  18. 18. Business Process Management • Il Business process management (BPM) è l’insieme di attività necessarie per definire, ottimizzare, monitorare e integrare i processi aziendali.
  19. 19. Esercitazione • Proviamo a mappare un processo semplice basato sulla vostra realtà aziendale, ad es: – Procedura di reso da parte del cliente – Procedura di trasmissione dell’ordine, conferma d’ordine (previa verifica dello stato contabile) fino alla spedizione – Il cliente telefona e richiede la visita di un agente
  20. 20. L’ecosistema della CX
  21. 21. Le 6 aree della CX Strategia Comprensione del cliente Progettazione Misura Organizzazione Cultura
  22. 22. Strategia • Definire la CX: SPECIFICA, CHIARA E MEMORABILE • Allineare la CX con la strategia aziendale • Allineare la CX con il brand • Condividere la strategia con i dipendenti
  23. 23. Comprendere il cliente • Chiedere attivamente feedback (questionari, sondaggi..) • Raccogliere info varie (esaminare email passate, ecc.) • Chiedere ai dipendenti la loro opinione • Osservare il cliente nel processo di acquisto o di uso • Analizzare i risultati per individuare i punti critici • Rappresentare i risultati in modo semplice (buyer persona, ecosistema, role playing scritti) • Condividere i risultati con i dipendenti
  24. 24. Progettare i processi • Identificare l’ecosistema e mappare i processi • Seguire un metodo quando si introducono nuovi viaggi del cliente • Usare i risultati della comprensione del cliente • Coinvolgere il cliente nella creazione di nuovi viaggi • Usare i prototipi
  25. 25. Misura • Definire i requisiti della CX ottimale (es i reclami devono essere risolti in x giorni/ore) • Misurare i risultati (NPS, ecc) • Rivedere i processi di CX sulla base dei risultati • Condividere con i dipendenti
  26. 26. Organizzazione • Inserire parametri di controllo della CX come criterio per la valutazione di nuove iniziative • Assegnare un ruolo specifico a chi deve garantire la CX • Valutare la performance anche sulla base dei risultati di CX • Facilitare la comunicazione e la collaborazione tra gruppi (evitare l’effetto silo)
  27. 27. Cultura • Assumere persone con predisposizione alla CX (hire the will, train the skill) • Comunicare e formare le persone sull’importanza della CX • Premiare comportamenti virtuosi • Condividere storie di successo

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