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S.C. Relazioni Esterne Comunicazione e URP
La comunicazione
pubblica ed istituzionale
nell’ambito dei servizi
pubblici
Come sono cambiati i rapporti tra
CITTADINO & PA
negli ultimi 20 anni?
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Cosa ha determinato il passaggio
da utente suddito a…
Cosa ha determinato il passaggio
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dagli anni ’90
ad oggi
LEGGIeDIRETTIVE
sull’informazione e la
comunicazione pubblica
PER REGOLARE
L’ANOMALIA
ITALIA
• Italia: 150 anni di storia
• Culture diverse
• Eredità sabauda VS
• Eredità borbonica
L’operatore non si sente al servizio del cittadino
Il cittadino percepisce l’operatore come nemico
Perché accade(va) che:
… trattare gli utenti
con rispetto ecortesia e adagevolarlinell'esercizio deidiritti e
nell'adempimentodegli obblighi.
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• Legge 142 del 1990
• Ordinamento delle autonomie locali
• Legge 241 del 1990
• Norme in materia di procedimento amminist...
• DPCM 19/5/95
• Schema generale di riferimento della Carta dei servizi
pubblici sanitari
• D.L. 12/5/96 n° 163 (L. 273/95...
QUALITÀ
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COMUNICAZIONE
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• semplicità delle procedure
• comprensibilità e completezza
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Comunicazione pubblica istituzionale è:
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Innovazione
Comunicazione pubblica istituzionale
non è solo:
•un settore dell’amministrazione
•Diretta all’esterno
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Comunicazione pubblica istituzionale
per: Diritto-dovere all’informazione
Consapevolezza dei cittadini del proprio diritto...
Comunicazione per la salute utile
per:
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Ben…essere Donna
una esempio pratico di evento di
comunicazione ed educazione alla salute
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per sentire parlare di
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Eppure… in 4 edizioni
• Oltre 1000 partecipanti
• 20 ore di relazioni e
dibattiti
• 40 relatori
• 600 questionari raccolti
Un’alchimia
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di qualità Scelta dei temi
Scelta dei relatori
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2010 Menopausa
2009 Tumori femminili
2008 Pavimento pelvico
2007 Tumore al seno
Il lavoro “sui” relatori
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collegati ai temi
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8000 Depliant invito
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300 Manifesti per affissione
in tutta la provincia
Ogni anno si comunica con
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Consultivo
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1500 Donne Screening
200 Donne “affezionate”
100 Insegnanti
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Azioni di verifica
monitoraggio e
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Questionario gradimento
Utile per conoscere il
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soddisfazione su
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Comprensione relazioni
Scelta di sede orario e giorno
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E poi?
La nostra
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sfida:
Comunicazione pubblica istituzionale nei servizi sanitari
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Comunicazione pubblica istituzionale nei servizi sanitari

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Comunicazione pubblica istituzionale nei servizi sanitari

  1. 1. S.C. Relazioni Esterne Comunicazione e URP La comunicazione pubblica ed istituzionale nell’ambito dei servizi pubblici
  2. 2. Come sono cambiati i rapporti tra CITTADINO & PA negli ultimi 20 anni? “ ” ?
  3. 3. Cosa ha determinato il passaggio da utente suddito a…
  4. 4. Cosa ha determinato il passaggio …a cittadino consapevole? [forse, a volte, anche un po’ troppo…] ?
  5. 5. dagli anni ’90 ad oggi LEGGIeDIRETTIVE sull’informazione e la comunicazione pubblica
  6. 6. PER REGOLARE L’ANOMALIA ITALIA • Italia: 150 anni di storia • Culture diverse • Eredità sabauda VS • Eredità borbonica
  7. 7. L’operatore non si sente al servizio del cittadino Il cittadino percepisce l’operatore come nemico Perché accade(va) che:
  8. 8. … trattare gli utenti con rispetto ecortesia e adagevolarlinell'esercizio deidiritti e nell'adempimentodegli obblighi. Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici"
  9. 9. • Legge 142 del 1990 • Ordinamento delle autonomie locali • Legge 241 del 1990 • Norme in materia di procedimento amministrativo e di accesso ai documenti amministrativi – diritto di informazione accesso e partecipazione • D.Lgs. 29/93 • Razionalizzazione dell'organizzazione delle PA e revisione della disciplina in materia di pubblico impiego - Separazione tra politica e gestione amministrativa • Art. 12 – istituzione degli URP • Direttiva PCM 27 gennaio 1994 • i principi sull’erogazione dei servizi pubblici • Direttiva PCM 11 ottobre 1994 • principi sull’istituzione e funzionamento dell’URP
  10. 10. • DPCM 19/5/95 • Schema generale di riferimento della Carta dei servizi pubblici sanitari • D.L. 12/5/96 n° 163 (L. 273/95) • Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e miglioramento dell’efficienza della pubblica amministrazione • Legge 150 del 2000 • Disciplina le attività di informazione, e di comunicazione della PA • DPR 422 del 2001 • Regolamento titoli di accesso per attività di informazione e comunicazione e disciplina formazione rispetto a L. 150 • Direttiva PCM del 2002 • attività di comunicazione nella P.A e attuazione l. 150
  11. 11. QUALITÀ DIRITTI ASCOLTO INFORMAZIONE ACCESSO PARTECIPAZIONE ACCOGLIENZA COMUNICAZIONE TUTELA
  12. 12. Il cittadinoIl cittadino come valutacome valuta la QUALITÀla QUALITÀ PERCEPITAPERCEPITA ?
  13. 13. • tempestività • semplicità delle procedure • comprensibilità e completezza delle informazioni • orientamento e accoglienza • comfort e pulizia • personalizzazione e umanizzazione •
  14. 14. Comunicazione pubblica istituzionale è: Informazione Trasparenza Innovazione
  15. 15. Comunicazione pubblica istituzionale non è solo: •un settore dell’amministrazione •Diretta all’esterno •Limitata alle funzioni dell’URP
  16. 16. Comunicazione pubblica istituzionale per: Diritto-dovere all’informazione Consapevolezza dei cittadini del proprio diritto alla partecipazione Miglioramento della qualità dei servizi.
  17. 17. Comunicazione per la salute utile per: I CITTADINI L’ORGANIZZAZIONE
  18. 18. Ben…essere Donna una esempio pratico di evento di comunicazione ed educazione alla salute
  19. 19. ?“Cosa spinge la gente ad uscire di casa per sentire parlare di salute ”
  20. 20. Eppure… in 4 edizioni • Oltre 1000 partecipanti • 20 ore di relazioni e dibattiti • 40 relatori • 600 questionari raccolti
  21. 21. Un’alchimia di ingredienti di qualità Scelta dei temi Scelta dei relatori Stile divulgativo Micro – relazioni e Micro -dibattiti Rete di comunicazione
  22. 22. Ascolto Bisogni AspettativeAnalisi
  23. 23. 2010 Menopausa 2009 Tumori femminili 2008 Pavimento pelvico 2007 Tumore al seno
  24. 24. Il lavoro “sui” relatori ?
  25. 25. Meglio di loro… perchè ?
  26. 26. Indicazioni su dove e come accedere ai servizi dell’ASL 1 collegati ai temi trattati nel dibattito
  27. 27. 8000 Depliant invito 800 Locandine 300 Manifesti per affissione in tutta la provincia Ogni anno si comunica con Immagine coordinata
  28. 28. • €1000 per la stampa del materiale informativo • Sponsor per gadgets, omaggi e contributi per spese (affitto sala, affissioni…)
  29. 29. E con una speciale rete di distribuzione 15 Associazioni del Comitato Misto Consultivo 8 Associazioni 4 Services Oltre alla speciale collaborazione con “ONDA” Osservatorio Nazionale per la Salute della Donna
  30. 30. 1700 Dipendenti “rosa” 1500 Donne Screening 200 Donne “affezionate” 100 Insegnanti 30 Dirigenti “rosa”
  31. 31. Realizzazione dell’evento
  32. 32. Azioni di verifica monitoraggio e controllo Rassegna stampa Percentuale di partecipazione Questionario gradimento
  33. 33. Utile per conoscere il livello di soddisfazione su Scelta del tema Comprensione relazioni Scelta di sede orario e giorno Spunti per l’anno successivo
  34. 34. E poi?
  35. 35. La nostra prossima sfida:

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