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  1. 1. Pág. 1 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. PSDVPrograma Superior de Dirección de Ventas EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS7 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”).
  2. 2. Pág. 2 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. 7.2 EL MARKETING RELACIONAL (“ONE TO ONE”) EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS. Premisas y conceptos clave. Cómo orientar el Departamento Comercial al 121. La generación de costes de salida. Carterización, el modelo MSMC. Control de resultados del 121.
  3. 3. Pág. 3 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. PSDVPrograma Superior de Dirección de Ventas EL MARKETING RELACIONAL (“ONE TO ONE”) EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS.7.2 Premisas y conceptos clave.
  4. 4. Pág. 4 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. MARCO. EL 121 ES GERMEN DE LEALTAD. DETALLES DE EXCELENCIA EXCELENCIA EN EL SERVICIO PERSONALIZACIÓN A TOPE
  5. 5. Pág. 5 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. ¿Por qué practicar el one to one? Aumento de la lealtad de los mejores clientes Más negocios por cliente Menor dependencia a las variaciones de precio Aumento de la satisfacción de los clientes Economía de tiempo y dinero Acortamiento del ciclo de ventas La calidad es imprescindible, pero no suficiente
  6. 6. Pág. 6 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. “Estar enfocado en el cliente no es un fin, es una dirección hacia la cual la empresa debe apuntar...” Don Peppers y Marta Rogers, One to One B2B, 2001
  7. 7. Pág. 7 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. PERSONALIZAR ES … “Personalizar no es sólo poder llamar al cliente por su nombre. Es realizar perfilaciones muy afinadas, basadas en el valor y potencial de recorrido del cliente”
  8. 8. Pág. 8 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  9. 9. Pág. 9 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  10. 10. Pág. 10 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. Diferencias de Enfoque  Productos estándar  Clientes masivos  Mensajes hacia los clientes  Exito: Adquisición de un gran volumen de clientes (“market share”)  Productos y servicios personalizados  Cliente tratado como individuo  Diálogo permanente con los clientes  Exito: Adquisición y retención de clientes rentables de por vida (“client share”) Marketing “1to1”Marketing Tradicional
  11. 11. Pág. 11 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  12. 12. Pág. 12 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  13. 13. Pág. 13 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. Otras diferencias
  14. 14. Pág. 14 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  15. 15. Pág. 15 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  16. 16. Pág. 16 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  17. 17. Pág. 17 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  18. 18. Pág. 18 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. LONG TAIL
  19. 19. Pág. 19 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.  ¿QUÉ ES? o Tratar a cada cliente como si fuera único. o Personalizar el trato. o Información  Conocimiento  Reconocimiento. o Vanidad. o Agradar = Deleitar  PREFERENCIAS. o Inteligencia de marketing. o Se siente pero no se nota…  ¿QUÉ NO ES? o SPAM. o Simple uso de etiquetas.  HISTORIA o Desde los años 90… CONCEPTOS CLAVE: 121 PROS o Fidelización… CONTRAS o Reacios= 20% según diversos estudios. o Delgada línea roja= o deleitas o “eres grosero”. o LOPD = marco legal español que limita y regula el uso de datos privados.
  20. 20. Pág. 20 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. ENFOQUE 121 CONOCIMIENTO DEL SEGMENTO Cliente a cliente: como negocio y como persona, conociendo muy bien la organización del cliente y a sus miembros, cuando es empresa y el “tipo” cuando es particular. PRODUCTO Y “PRECIO” Personalizado, en la medida de lo posible. COMUNICACIÓN Personalizada. OBJETIVO COMERCIAL Estar lo más cerca posible del cliente, antes (potencial), durante y después de la decisión de trabajar con la empresa para poder adaptarse a las necesidades del cliente en todo momento. MÁXIMA Cada cliente es un nicho. Cada cliente es un mundo. LO QUE HAY QUE HACER Buscar elementos diferenciales en cada cliente y darle lo que necesita con la mayor rentabilidad para la empresa y satisfacción para él.
  21. 21. Pág. 21 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. FIDELIZACION, ¿QUÉ ES? FIDELIZACIÓN FIDELIDAD SATISFACCIÓN LEALTAD ????????????????? ????????????????? ????????????????? ????????????????? ????????????????? ????????????????? ????????????????? ?????????????????
  22. 22. Pág. 22 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. Una definición integradora de la lealtad del CLIENTE. (Gremler y Brown, 1996) “La fidelidad de servicio es el grado en el cual un CLIENTE exhibe un comportamiento de compra repetido hacia un proveedor de servicio, posee una disposición actitudinal positiva hacia el proveedor, y considera el uso solamente de este proveedor cuando necesita de este servicio”. LEALTAD DEL CLIENTE
  23. 23. Pág. 23 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. ¿QUÉ SIGNIFICA LEALTAD? NO FIDELIDAD FIDELIDAD PASIVA LEALTAD  CLIENTE no satisfecho.  Alta vulnerabilidad.  Fácil de captar por la competencia.  CLIENTE que nos prefiere frente a otras alternativas.  Lo demuestra a través de: o Participa en diálogo con nosotros. o Usa los servicios de que dispone. o Contrata nuevos servicios.  Menos vulnerable a la competencia.  CLIENTE satisfecho por inercia No se ha cuestionado nuestro servicio hasta la fecha.  La mayoría de los CLIENTES están posiblemente en esta situación ahora.  Vulnerables si la competencia les hace poner en cuestión nuestra oferta. PUNTOS VALORES AÑADIDOS DESCUENTOS
  24. 24. Pág. 24 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. LA INFLUENCIA DE LA CALIDAD, LA SATISFACCIÓN, LA IMAGEN Y LA CONFIANZA EN LA FIDELIDAD DEL CLIENTE CALIDAD DE SERVICIO IMAGEN CORPORATIVA SATISFACCIÓN CONFIANZA FIDELIDAD
  25. 25. Pág. 25 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  26. 26. Pág. 26 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. LOS BENEFICIOS DEL 121 DEL EQUIPO DE VENTAS  BENEFICIOS  INGRESOS  COSTES  Venta de repetición.  Ventas cruzadas.  Referencias.  Costes de adquisición.  Costes de servir.
  27. 27. Pág. 27 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. OBJETIVOS DEL 121 DEL EQUIPO DE VENTAS  Retención de los clientes.  Beneficios de los productos y servicios.  Visión a largo plazo.  Énfasis en el servicio a la clientela.  Alto nivel de compromiso con la clientela.  Alto nivel de contacto con la clientela.  Calidad integral.
  28. 28. Pág. 28 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. IMPLANTACIÓN DEL MARKETING UNO POR UNO. PUNTOS CLAVE IDENTIFICAR LA CLIENTELA DIFERENCIAR LA CLIENTELA INTERACTUAR CON LA CLIENTELA PERSONALIZAR LAS RELACIONALES CON LA CLIENTELA  Conocer profundamente cada cliente: o Nombres y direcciones, pero también… o Actitudes, preferencias, volúmenes de negocio, servicios utilizados, rentabilidad, niveles de lealtad, tendencias, etc.).  Segmentar, clasificar y agrupar clientes según perfiles por: o Valor que supone una similitud en sus necesidades. o Expectativas.  Triple objetivo: o Conocerles mejor. o Seguimiento más eficaz a la relación con cada cliente. o Potenciar sus niveles de satisfacción con la entidad.  Desarrollar estrategias y tácticas para todos los aspectos que intervienen en la relación cliente (individual) y empresa: o Servicios, Comunicación, Atención, Estrategias Comerciales, etc.
  29. 29. Pág. 29 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. IDENTIFICAR Preguntas a realizar Definición de vuestro cliente Pasos Previos Problemática del B2B La regla de los 2 años
  30. 30. Pág. 30 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. DIFERENCIAR 2 Maneras de Diferenciar Priorizar Categorizar Tipos de Necesidades
  31. 31. Pág. 31 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. INTERACTUAR Aprendizaje Continuo Posible solapamiento Clientes sobresaturados Como interactuar Información complicada Tips para la interacción
  32. 32. Pág. 32 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. NET PROMOTER SCORE
  33. 33. Pág. 33 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  34. 34. Pág. 34 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. LIDERES EN SU INDUSTRIA – NET PROMOTER SCORE Airlines = Southwest at 66% Auto Insurance = USAA at 76% Banking = USAA at 78% Brokerage & Investments = Vanguard at 56% Cable & Satellite TV = Verizon at 32% Cellular Phone Service = Tracfone at 39% Computer Hardware = 32%; Apple = 72% Credit Cards = 9%; American Express = 41% Department, Wholesale and Specialty Stores = Costco at 78% Grocery and Supermarkets = Trader Joe's at 63% Health Insurance = Kaiser at 35% Homeowners Insurance = USAA at 80% Hotel = Marriott at 62% Internet Service = Brighthouse Networks at 29% Laptop Computers = Apple at 76% Online Entertainment = Netflix at 50% Online Search and Information = 43%; Google = 53% Online Services = Amazon at 69% Smartphones = Apple at 70% Software and Apps = TurboTax at 54% Tablet Computers = Apple at 65% Travel Websites = TripAdvisor at 36%
  35. 35. Pág. 35 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  36. 36. Pág. 36 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  37. 37. Pág. 37 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. PERSONALIZAR Personalizar, podemos?? Mass Customization Otras formas de personalizar: Bundling Configuración Packaging …..
  38. 38. Pág. 38 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. Pequeña Agrupación de Clientes a los que aplicar estrategias de marketing de alta diferenciación. CARTERA
  39. 39. Pág. 39 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.  Carterización es una alternativa estratégica para gestionar las relaciones con los clientes que consiste en agrupar clientes atendiendo a variables y criterios diversos. Se forman así diferentes “carteras” o grupos de clientes cuya gestión se asigna a distintos responsables, que usualmente se denominan “Gestores de cartera”. CARTERIZACIÓN DE CLIENTES 1. Identificar segmentos de clientes clave que representen fuente principal de beneficios para la empresa. 2. Diseñar carteras o grupos de clientes seleccionando, de entre los segmentos más interesantes, los más rentables o con mayor potencial. 3. Elaborar estrategias de crecimiento, a nivel micro, individuales para cada cliente. Proceso:
  40. 40. Pág. 40 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. PSDVPrograma Superior de Dirección de Ventas EL MARKETING RELACIONAL (“ONE TO ONE”) EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS.7.2 Cómo orientar el departamento comercial al 121.
  41. 41. Pág. 41 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  42. 42. Pág. 42 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. MANTENIMIENTO DE LOS CLIENTES Database marketing. Programas de fidelización. Rentabilidad por CLIENTE. Gestión de la base de datos de CLIENTES. Análisis diario base datos. Valor de vida de CLIENTES. EL ESQUEMA INTEGRAL CREACIÓN DE CLIENTES Marketing tradicional. Marketing directo. Mensajes a la medida de cada prospecto. Evaluación y clasificación de prospectos. Productividad de marketing. GESTIÓN DE LAS RELACIONES Contactos gestionados como “productos”. Personalcontactoclientes. Gestión de contactos con criterios de marketing. Relaciones a largo plazo. CLIENTES VISIÓN A LARGO PLAZO DE LA RELACIÓN MERCADO ESTRUCTURA OPERATIVA DEL MARKETING RELACIONAL Realimentación. Nuevos clientes . Realimentación y actualización continua. Más altos Niveles de Satisfacción. Realimentación.
  43. 43. Pág. 43 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. 121 ES RELACIÓN… Tipo de relación Descripción Básica No existe una verdadera "relación" empresa-CLIENTE; después de cada transacción, ambas partes siguen su camino hasta la próxima transacción (si es que se produce). Reactiva El vendedor promete reaccionar ante cualquier problema que se le presente al CLIENTE (“cualquier cosa, llámeme”). Seguimiento La empresa contacta con el CLIENTE después de la transacción para determinar cómo ha recibido el producto o servicio y si está satisfecho con él (“¿cómo les ha ido con...?”).
  44. 44. Pág. 44 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. Tipo de relación Descripción Proactiva La empresa contacta periódicamente al CLIENTE para actualizar el producto o servicio que esta comercializa, mejorar sus prestaciones, ofrecer servicios de apoyo, etc. Objetivo: que el consumo o uso de los productos de los CLIENTES sea más satisfactorio. Asociativa Empresa y CLIENTE trabajan juntos. Objetivo: encontrar soluciones a problemas que ambos enfrentan y buscar oportunidades de mejorar, ambos, sus respectivos negocios: o Programas conjuntos para desarrollo de productos o servicios. o Búsqueda de nuevos mercados. o Solución de problemas de comunicación. 121 ES RELACIÓN…
  45. 45. Pág. 45 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. ¿QUÉ PINTA EL CLIENTE? Orientación tradicional: La voz del CLIENTE fuera de la organización. La voz del CLIENTE se incorpora al día-a-día de todas las unidades de trabajo de la organización. Orientación total al CLIENTE: La voz del CLIENTE determina qué es lo que se hace y cómo se hace en todas las unidades operativas y de dirección de la organización. CC CC CC
  46. 46. Pág. 46 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.  COMUNICACIÓN: o CIF: Comunicación informal frecuente.  INFORMACIÓN: o Todos toman datos. o White paper. o Incentivos.  MARKETING INTERNO: o Empowerment. o Todos somos Ventas. o Satisfacción CLIENTE, cosa de todos.  TECNOLOGÍA: o Ya no es tan caro. o Medio y no fin.  CALIDAD: o Aprendiendo de Toyota.  CRM  EXPERIENCIA ÚNICA:  VOZ DEL CLIENTE: o Vis a Vis. o Encuesta, siglo XXI. o Alertas y Alarmas.  GESTIÓN INSATISFACCIONES: o Staff. o Disculpas. o Compensación. o 121. o Cascada. o Velocidad. o Personalización. o Anti rutina. o Multicanalidad. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO ORIENTACION 121 DEPARTAMENTO COMERCIAL
  47. 47. Pág. 47 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. COMUNICACIÓN, LA CLAVE CIF: Comunicación Informal Frecuente  El roce hace el cariño.  Lo poco agrada y lo mucho cansa.  Solo me quieres por mi dinero.  Por el interés, te quiero, Andrés! 3/4 Tres contactos de servicio, ¡un contacto de venta! Motivos por los que los clientes dejan de ser fieles
  48. 48. Pág. 48 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. EL MODELO CIF (COMUNICACIÓN INFORMAL FRECUENTE) 1. Una comunicación no sólo formal e institucional, sino la profusión de mensajes informales (no institucionales), personales, “persona – persona”, por parte de los vendedores u otras personas con responsabilidades en clientes. 2. A modo de “lluvia fina” la empresa y las personas de la empresa utilizarán todas las herramientas a su alcance para impactar al cliente con la frecuencia que en función de cada negocio interese. 3. La comunicación será “frecuente” y no exclusivamente comercial, sino que se buscarán contactos en los que la percepción de “one to one” sea alta, dando información, aportando valor, pero no intentando vender en cada ocasión.
  49. 49. Pág. 49 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  50. 50. Pág. 50 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  51. 51. Pág. 51 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  52. 52. Pág. 52 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. INBOUND MARKETING
  53. 53. Pág. 53 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. INBOUND MARKETING CREACIÓN DE CONTENIDOS LIFECYCLE MARKETING PERSONALIZACIÓN MULTICANAL INTEGRACIÓN
  54. 54. Pág. 54 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. PSDVPrograma Superior de Dirección de Ventas EL MARKETING RELACIONAL (“ONE TO ONE”) EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS.7.2 La generación de costes de salida.
  55. 55. Pág. 55 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. COSTES DE CAMBIO IMPERSONALES PUBLICITARIOS “SOCIALES” APRENDIZAJE COSTES FÍSICOS RUTINAS COMODIDAD DIFERENCIACIÓN CONTINUIDAD VÍA SERVICIO EXPERIENCIAL SENSORIAL PERSONALES EMOCIONALES 121 APRENDIZAJE/ PERSONALIZACIÓN/ CLIENTES CLAVE LA GENERACIÓN DE COSTES DE SALIDA
  56. 56. Pág. 56 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. PSDVPrograma Superior de Dirección de Ventas EL MARKETING RELACIONAL (“ONE TO ONE”) EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS.7.2 Carterización, el modelo MSMC.
  57. 57. Pág. 57 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. VARIABLES GENERALES ESTRATEGIA DE SEGMENTACIÓN Mercados Segmentos Carteras CARTERIZAR ES SEGMENTAR EN LOS SEGMENTOS, BUSCANDO “LA CREAM DE LA CREAM” VARIABLES ESPECIFICAS DEL COMPORTAMIENTO: DATOS
  58. 58. Pág. 58 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. CARTERIZACIÓN EN LA PRÁCTICA: PASOS A DAR 1. Eliminar a los malos:  Morosos.  No salen a cuenta: o No dan rentabilidad. o Problemas logísticos.  Polémicos.  Súper exigentes.  Mala imagen.  Equivocados. SEGÚN EL PERFIL  Expulsar.  Precio.  Incomunicación.  Rentabilizar.
  59. 59. Pág. 59 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. CARTERIZACIÓN EN LA PRÁCTICA: PASOS A DAR 2. Segmentar (un ejemplo de B2B):  Una empresa trabaja con los siguientes segmentos, siendo el agrícola el que tomaremos para carterizar…. o Agrícola. o Cerámico. o Alimentación y bebidas. o Industria pesada. o Industria ligera. 3. Empiezo a Carterizar…
  60. 60. Pág. 60 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. CARTERIZACIÓN EN LA PRÁCTICA: PASOS A DAR 3.1. Pareto y potencialidad A  Me dan el 80 % de la venta. CLIENTE MÁS PEQUEÑO CLIENTE MÁS GRANDE C  El 50 % de los más pequeños. B  Intermedio / potencialidad? PASOS POTENCIALIDAD Quitar del análisis el numero n de clientes que me dan el 20% (llamados A “oro”) (calculado sobre el 100% extremo / atípicos = me desvirtúan cualquier media. A “oro” Consideraré esta media como el consumo ideal al que puedo aspirar en cualquier cliente del segmento. A “oro” me dan el 20% del total de venta y desvirtúan la media.
  61. 61. Pág. 61 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. Al comparar con la media de los “A” (exclusión de los más extremos que aportan el 20% de la venta), y “B”  A sin potencialidad: o A oro. o Los demás a que consumen por encima de la media del segmento.  A con potencialidad.  B con potencial: o Debajo de la media.  B sin potencial.  C. El modelo detecta una gran cantidad de clientes B con potencial que, en acciones uno por uno el comercial irá reasignando a B SIN POTENCIAL al comprobar con acciones relacionales que no tiene interés o capacidad de compra. POTENCIALIDAD: TRES GRUPOS RESULTANTES
  62. 62. Pág. 62 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. Grupo Estrategia Verbo Táctica Cosas a evitar A sin Fidelizar. Seguimiento y cercanía. Servicio sobre precio. Emocionales. Oferta. Precio. Masa Privilegio. A con B con Vender crecer. Idem. Oferta personalizada. Precio (?) Agravio comparativo Mejor condición de venta en captar que en fidelizar. B sin C Marketing de masas “aunque parece personalizado porque utilizo etiquetas “. TÉCNICAS DE GESTIÓN 121 DE CLIENTES
  63. 63. Pág. 63 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. CONCEPTO VALOR DE VIDA DEL CLIENTE UN INTERESANTE ANÁLISIS COMPLEMENTARIO COSTE DE ADQUISICIÓN VOLUMEN COMPRA/FACTURACIÓN COSTE DE SERVIR RENTABILIDAD INDIVIDUAL DURACIÓN DE LA RELACIÓN VALOR PRESENTE NETO VALOR DE VIDA DEL CLIENTE Menos: Mas: Menos: Igual a: Multiplicada por: Calculada en función de:
  64. 64. Pág. 64 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. Clientes con VIN alto Recursos de alto coste Clientes con VIN medio Recursos de coste medio Clientes con VIN bajo Recursos de bajo coste CLIENTES / RECURSOS
  65. 65. Pág. 65 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. 3.2 Buscar pepitas de oro en B sin y en C. Data mining. 3.2.1 Clientes A sin potencial que tienen trabajo con la competencia.  Ojo: es un análisis “manual” del vendedor.  Observación.  Análisis objetivo. CARTERIZACIÓN EN LA PRÁCTICA: PASOS A DAR
  66. 66. Pág. 66 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. Pepitas de oro. 3.2.2. En B sin y C Interesantes = Sacarlos del “mogollón”:  Lealtad, vínculo, compromiso: o 777: siete años, siete productos, siete mil euros… (un ejemplo).  Antigüedad  La veteranía es un grado.  No compartición.  Quejas y reclamaciones.  V.E.N.: Valor estratégico de negocio: o BUZZ, prescripción. o Elementos opinativos o estratégicos…  Anticipación: o Productos locomotora… o Gemelos de los buenos… CARTERIZACIÓN EN LA PRÁCTICA: PASOS A DAR
  67. 67. Pág. 67 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. BIG DATAVolumen – Variedad - Velocidad
  68. 68. Pág. 68 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. …¿y ahora QUÉ? CLIENTES A Y B CON POTENCIAL
  69. 69. Pág. 69 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. CULTIVO DE LA RELACIÓN 121 1. Estrategia tipo club: vínculos profundos entre cliente – empresa, dialogo en forma natural y permanente con importante peso del comercial. 2. Material de acompañamiento: respaldan la decisión de compra los testimonios de clientes satisfechos, garantías de calidad y del proceso de fabricación, certificados (de autenticidad), forma de entrega del producto, documentos, manuales, material promocional, línea 800, etc. 3. Agradecimiento: envío al día siguiente de la compra. Sólo dar las “gracias” de forma natural aporta un elemento de vinculación muy fuerte (independiente de nuevas ofertas comerciales). 4. Venta cruzada: ofrecer productos de un tipo distinto al que el cliente posee hasta el momento. 5. Venta complementaria: ofrecer productos complementarios al producto entregado. 6. Formación: discriminación positiva a los mejores clientes.
  70. 70. Pág. 70 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. 6. Ofertas especiales: cuanto más específica y afinada sea la “oferta especial” más probabilidad de éxito. En algunos casos no aporta beneficio económico pero contribuye a Fidelizar al cliente. 7. Información “especial” sobre los productos y servicios de la empresa: es útil presentar información de la empresa, sus productos, sus servicios, su equipo, en especial para cliente que compran por primera vez  se trata de hacer partícipe al cliente de la vida empresarial. 8. Mantener el contacto CIF: mantener el contacto, felicitarle, informarle, saludarle, ofrecerle nuevos productos, nuevos catálogos, cuanto más sepa de nosotros más probable que nos compre; este plan debe reconocer los ciclos de compra del cliente, sus necesidades, y en consecuencia estar diseñados en la frecuencia, medio y contenido idóneo. 9. Servicio postventa ESPECIALMENTE cuidado CON LOS MEJORES: Taller de servicio, Números gratuitos (hotline o teléfono 900), Personal de consulta. CULTIVO DE LA RELACIÓN 121
  71. 71. Pág. 71 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. RECUPERACIÓN DE CLIENTES ANTIGUOS Un cliente antiguo puede ser menos costoso que generar un nuevo prospecto: 1. Son más asequibles y abiertos a responder a los esfuerzos de al empresa. 2. Mantienen un sentimiento de lealtad o afinidad ala empresa como “antiguo amigo”. 3. Tras una insatisfacción con nuestra empresa pueden haber comprobado un nivel de insatisfacción similar en la competencia. 4. Si se conoce la razón de la Pérdida de un Cliente, tras resolver el problema originario la empresa puede comunicar la novedad de Solución de su Problema, y lo que esto puede significar para el antiguo cliente.
  72. 72. Pág. 72 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. RECUPERACIÓN DE CLIENTES ANTIGUOS Pasos en la recuperación de clientes: 1. Análisis de la razones de perdida de clientes. 2. Plan de recuperación de clientes.
  73. 73. Pág. 73 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. 8 RAZONES DE PÉRDIDA DE CLIENTES 1. Precio. 2. Producto: superior, no satisfizo expectativas, alternancias de decisión, no actualización, etc. 3. Servicio: funcionamiento, entrega, atención, asistencia, problemas de gestión. 4. Mercado: traslado, cierre o fallecimiento, cambio de actividad, cambios de estilo de vida, etc. 5. Tecnología: el cliente pasa a utilizar un producto basado en otra tecnología, productos sustitutos o alternativos. 6. Organización: clientes perdidos por razones políticas, incorporación a un grupo competidor, políticas restrictivas de la compañía, reorganización interna (del cliente o la compañía), etc. 7. Vínculos personales del cliente con el nuevo proveedor. 8. Perdida de la parte poseída del cliente: ante el proveedor principal u otro proveedor.
  74. 74. Pág. 74 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. PLAN DE RECUPERACIÓN DE CLIENTES 1. Reconocimiento de la no lealtad. 2. Comprender las razones. 3. Reacción tan pronto como sea posible. 4. Comunicaciones periódicas indicando los avances en las áreas consideradas importantes para el cliente. 5. Comunicaciones equivalentes, es decir, comunicaciones como las que se tienen con un prospecto calificado en la fase de compra probable o nueva compra, considerando su ciclo de compra habitual.
  75. 75. Pág. 75 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. PSDVPrograma Superior de Dirección de Ventas EL MARKETING RELACIONAL (“ONE TO ONE”) EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS.7.2 Control de resultados del 121.
  76. 76. Pág. 76 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. INDICADORES DEL ÉXITO Etapa Indicador Cálculo Identificación de prospectos % de respuestas. Respuestas. Costo por respuesta. Identificados / Audiencia. Inversión / Respuesta. Cualificación Número de prospectos con potencial (y plazo, corto, mediano, largo). Evolución de la clasificación potencial en el tiempo. Venta / Compradores % de conversión. Valor de compra. Tipos de productos. Costo por pedido. Ventas / Cualificados. Valor promedio del pedido. Número de líneas de producto. Inversión / Pedido. Relación con clientes Compradores con varias compras. Ventas anteriores. Aportación de “amigos”. % compradores repiten/clientes activos. Pedidos y Ventas / Clientes. Referencias / Clientes. Asociaciones y socios Aporte de nuevos clientes por cadena de la amistad. Participación de clientes en desarrollo y mejora de productos y servicios. Nuevos compradores a través de clubes, clientes, etc. Ideas obtenidas de clientes. Recuperación de antiguos clientes Clientes recuperados. Clientes calmados. Número y % recuperados x causa. % calmados / insatisfechos iniciales.
  77. 77. Pág. 77 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. RELACIÓN CON EL MERCADO MARCA / BRAND EQUITY Medidas históricas Medidas predictivas / control POSICIONAMIENTO CUANTITATIVO Total volumen empresa Participación = Total volumen mercado Total clientes empresa Penetración = Total clientes mercado Volumen del mercado Índice Relación Mercado (IRM) = Total clientes mercado Volumen de la empresa Índice Relación Entidad (IRE) = Total clientes de la empresa Mercado Potencial Externo (MPE) = IRM * Total NO clientes empresa 121 / CADA CLIENTE Potencial del cliente / senda consumo Ratio de respuestas Marketing Directo, etc. Rentabilidad individual. Cuota en el cliente. BASE DE CLIENTES Potencial Rendimiento Interno (PRI) = IRM-IRE Mercado Potencial Interno (MPI) = (IRM-IRE)*Total clientes empresa RELACIÓN CON EL CLIENTE ACTUAL PROCESOS DE NEGOCIO Ratio de pedidos Costes por pedido Ratios oportunidades perdidas SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Indicadores satisfacción. (comparar “tiempo” y “espacio”) Retención clientes Niveles de “boca a oreja”. PERSONAL Productividad Eficiencia Aportaciones a la base de datos FINANCIERAS Costes comerciales. Riesgos con clientes. Morosidad.
  78. 78. Pág. 78 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. PSDVPrograma Superior de Dirección de Ventas EL MARKETING RELACIONAL (“ONE TO ONE”) EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS.7.2 Marketing Relacional - CRM
  79. 79. Pág. 79 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. ¿POR QUÉ MARKETING RELACIONAL?  Aumento de los costos de captación de clientes nuevos: un banco calcula en 1200 Euros el costo de incorporar un nuevo cliente básico  Más ofertas y menos diferenciación: 7 bancos competidores tienen los mismos beneficios en los mismos comercios con sus tarjetas de crédito  Comoditización de los productos  La competencia está enfocada en precios
  80. 80. Pág. 80 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. ¿POR QUÉ MARKETING RELACIONAL?  Aumento de la competencia en la colaboración con los canales de distribución: distribuidores multimarcas (computadoras, papeles, etc.)  Calidad generalizada de las acciones de marketing convencionales: promociones, sorteos  Desarrollo de tecnología que permite el procesamiento y análisis de altos volúmenes de información
  81. 81. Pág. 81 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. ¿POR QUÉ MARKETING RELACIONAL?  Cambios en los patrones de conducta de comportamiento de los consumidores  Disminución de la capacidad de la marca para retener consumidores  Fin del concepto de segmentación tradicional: variables sociodemográficas y sicográficas por enormes bloques de consumidores
  82. 82. Pág. 82 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. ¿POR QUÉ MARKETING RELACIONAL?  Mal uso de recursos con envío de mensajes sin destino específico – “spray and pray” – “pulverizar y rezar”  Ineficiencias operacionales: necesidad de mejorar la gestión de costEs  Acceso del individuo común a la información total: todos somos médicos!
  83. 83. Pág. 83 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  84. 84. Pág. 84 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. ¿POR QUÉ NOS ABANDONAN LOS CLIENTES? 1% muere 3% se muda 5% influenciados por terceros 9% llevados por la competencia 14% insatisfacción con el producto 68% siente indiferencia
  85. 85. Pág. 85 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. DEFINICIÓN DE MARKETING RELACIONAL “El Marketing Relacional parte de la premisa de que toda actividad comercial es como la vida misma: se basa en relaciones, y para ello utiliza todas las técnicas a su alcance, incluyendo las últimas tecnologías en comunicación y producción para convertir cualquier contacto con un cliente real o potencial en una relación duradera y satisfactoria para la marca y el consumidor”
  86. 86. Pág. 86 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. VENTAS TRADICIONALES VS. VENTAS RELACIONALES Vta Transaccional Vta. Relacional Objetivo El vendedor y la empresa El cliente y los clientes del cliente Resultado deseado Vtas cerradas, volumen del pedido Confianza, planificación conjunta, beneficio mutuo Papel del vendedor Hacer visitas, cerrar ventas Consultor, aliado a largo plazo Comunicación Unidireccional Bidireccional Habilidades En ventas Ventas, escuchar, obtener información, trabajo en equipo, solucionador Seguimiento post – vta Poco o ninguno Continuado para satisfacer al cliente
  87. 87. Pág. 87 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. ORÍGENES
  88. 88. Pág. 88 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  89. 89. Pág. 89 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  90. 90. Pág. 90 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  91. 91. Pág. 91 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. INVERTIR EN UN CRM La tecnología no es la solución Apoyo de la Dirección Marca Objetivos Reingenieria de Procesos Depura tu información Integra tu CRM Házlo analítico
  92. 92. Pág. 92 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  93. 93. Pág. 93 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  94. 94. Pág. 94 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  95. 95. Pág. 95 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. SOCIAL CRM EDUCAR ENCANTAR ENGANCHAR
  96. 96. Pág. 96 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  97. 97. Pág. 97 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  98. 98. Pág. 98 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  99. 99. Pág. 99 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  100. 100. Pág. 100 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  101. 101. Pág. 101 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  102. 102. Pág. 102 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. SOCIAL SELLING • Selecciona un canal • Construye tu perfil • Construye tu red • Conecta con influyentes • Construye tu propia contenido • Escucha
  103. 103. Pág. 103 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. SOCIAL SELLING
  104. 104. Pág. 104 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  105. 105. Pág. 105 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  106. 106. Pág. 106 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  107. 107. Pág. 107 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  108. 108. Pág. 108 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  109. 109. Pág. 109 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas.
  110. 110. Pág. 110 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. Ejercicio ¿CUÁLES SON TUS TRIGGERS?
  111. 111. Pág. 111 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. Mal
  112. 112. Pág. 112 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. Bien
  113. 113. Pág. 113 PSDV M 7. EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”) en la Dirección de Ventas. PSDVPrograma Superior de Dirección de Ventas EL MARKETING EN LA DIRECCIÓN DE VENTAS7 7.2 El Marketing Relacional (“one to one”).

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