Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

CRM Strategy of METRO UA for Iforum2018

553 views

Published on

The evolution of METRO Ukraine CRM strategy in food retail: from manual email sendouts to automated real-time triggered CRM communications.

Published in: Retail
  • Be the first to comment

CRM Strategy of METRO UA for Iforum2018

  1. 1. ОКСАНА КУЛИКОВА, HEAD OF MARKETING, MCC UA
  2. 2. УПРАВЛЕНИЕ ЖИЗНЕННЫМ ЦИКЛОМ КЛИЕНТА
  3. 3. METRO 2014: ОСНОВНОЙ КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ – ПЕЧАТНЫЕ КАТАЛОГИ
  4. 4. ПЕЧАТНЫЕ ИЗДАНИЯ СТИМУЛИРОВАЛИ ПРОДАЖИ, НО…
  5. 5. НАШИ ПОТРЕБИТЕЛИ ЛЮБЯТ НАШИ ПЕЧАТНЫЕ ИЗДАНИЯ ИЗ-ЗА АКЦИОННЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ, А НЕ САМОГО ФОРМАТА
  6. 6. ЗАПУСК ЦИФРОВЫХ КАТАЛОГОВ И КОММУНИКАЦИЙ • Июль 2015: старт тестовой кампании во Львове • Запуск полноценных интернет- коммуникаций через все каналы • Замена печатных каталогов на email- рассылки • Октябрь 2016: полное прекращение отправки печатных каталогов клиентам
  7. 7. КАЖДУЮ НЕДЕЛЮ БОЛЕЕ 1 000 000 КЛИЕНТОВ ПОЛУЧАЮТ ОТ НАС ПОДОБРАННЫЕ ДЛЯ НИХ ПРЕДЛОЖЕНИЯ В ЦИФРОВОМ ФОРМАТЕ
  8. 8. КАК ИЗ 20 000 АРТИКУЛОВ ВЫБРАТЬ 6 ДЛЯ VIBER И 24 ДЛЯ EMAIL?
  9. 9. РЕШЕНИЕ: ВЫБРАТЬ ЛУЧШИЕ АКЦИОННЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ И РАНЖИРОВАТЬ ИХ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ КЛИЕНТОВ
  10. 10. ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫЕ КОММУНИКАЦИИ • ЯНВАРЬ 2016: запуск персональных цифровых коммуникаций (email и sms) • One-to-one EMAIL & VIBER коммуникации основанные на покупательской истории клиента • Запуск мобильного приложения и цифровой карты • Микро-таргетинг акционных предложений в рекламе
  11. 11. ПРОФЕССИ ОНАЛЫ РАСТУЩИЕ КЛИЕНТЫ Количество артикулов Оборотзамесяц НОВИЧКИ ОХОТНИКИ ЗА СКИДКАМИ Низкий Высокий НизкийВысокий ЗВЕЗДЫ UPSELL & РАЗВИТИЕ КЛИЕНТОВ Активности Открывать новые категории Увеличивать средний чек Увеличивать частоту визитов Открывать новые категории Программа лояльности
  12. 12. РЕАКТИВАЦИЯ КЛИЕНТОВ • Запуск ваучерных кампаний • Клиенты, которые не совершали покупок более 3 месяцев • Получи скидку Х грн при покупке от Х грн • Рост конверсии +57%
  13. 13. PREDICTIVE MODELING • Запуск алгоритмов предугадывания оттока клиентов • Отправка ваучера: получи скидку Хгрн при покупке от Хгрн • Рост конверсии +23%
  14. 14. ПОКУПАЮЩИЕ КЛИЕНТЫ +11% НОВЫЕ КЛИЕНТЫ +56% ПРОДАЖИ +25% РЕЗУЛЬТАТЫ FY2017 VS 2016 2016 2017 2016 2017 2016 2017
  15. 15. КОРПОРАТИВНАЯ СРЕДА: • НЕТ API • НЕТ ОБМЕНА ДАННЫХ В РЕАЛЬНОМ ВРЕМЕНИ • НЕТ MULTI-DIMENSIONAL БАЗЫ ДАННЫХ • РУЧНЫЕ ПРОЦЕССЫ
  16. 16. Front-end Back-end API API Smart Intuitive Event processing Real-time Cloud- based Платформа, которая адаптируется и развивается на основе данных Простой drag and drop интерфейс для работы бизнес-аналитика Платформа, которая осуществляет процессы в реальном времени Облачная платформа, которая позволяет обьединить данные Отслеживание, анализ и настройка активностей, основанных на событиях Ключевые возможности CorezoidIT инфраструктура ВНЕДРЕНИЕ CLOUD PROCESS ENGINE
  17. 17. ЦИФРОВАЯ КАРТА METRO
  18. 18. ЦИФРОВАЯ РЕГИСТРАЦИЯ WEB Mobile app Self service kiosk Social networks & Messengers METRO registration APIs / process New customer registration Contact information update Customer authorization Card restore Partners
  19. 19. ПЕРВЫЙ ЧАТБОТ В ПРОДУКТОВОМ РИТЕЙЛЕ, КОТОРЫЙ ОТКРЫВАЕТ КАРТУ В МЕССЕНДЖЕРЕ
  20. 20. ПОКУПКИ ПОДАРКИ ОПРОСЫ ПРОМО МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ
  21. 21. ТЕХНОЛОГИИ В ОСНОВЕ ВСЕХ ПРОЦЕССОВ ТЕХНОЛОГИИ В ОСНОВЕ ВСЕХ ПРОЦЕССОВ
  22. 22. СПАСИБО! Оксана Куликова (Журавель) www.facebook.com/oksana.zhuravel

×