Herramientas de monitoring y reputación

676 views

Published on

Published in: Marketing
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
676
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Herramientas de monitoring y reputación

  1. 1. NIVEL III CM SOCIAL MEDIA TOOLS Herramientas de Monitoring y Reputación Vincent Chavy – Social Intelligence Consultant
  2. 2. 14 HORAS DE CLASE  RESUMEN Clase 1 – Social Business Plan, ROI, KPI’s Clase 2 – Hootsuite & management tools Clase 3 – Monitoring & e-branding tools Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 2
  3. 3. HOY RESUMEN Fundamentos de la monitorización Requisitos Monitoring Tools Demo’s • Klout • Google Alerts • Social Bro • Social mention • Radian 6 • AwarenessHUB Crisis Management Business Cases Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 3
  4. 4. INTRO FUNDAMENTOS MONITORIZACIÓN Monitorizar es permitir que un proceso automático vigile y recopile información de algo que te interesa controlar. ¿Qué tipo de información / target? • Clientes / Prospects • Competencia • Trabajadores • Productos / Servicios • Instituciones Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 4
  5. 5. REQUISITOS MONITORING TOOL RESUMEN Objetivo Precio Canales sociales Volumen de datos Términos de búsqueda Data Mining Categorización Usabilidad Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 5
  6. 6. REQUISITOS MONITORING TOOL OBJETIVO Marketing / influencia Ventas Customer Service Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 6
  7. 7. REQUISITOS MONITORING TOOL PRECIO Módulos Usuarios Redes Sociales Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 7
  8. 8. REQUISITOS MONITORING TOOL CANALES SOCIALES API Preferred developer Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 8
  9. 9. REQUISITOS MONITORING TOOL VOLUMENT DE DATOS Small Data Big Data Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 9
  10. 10. REQUISITOS MONITORING TOOL TÉRMINOS DE BÚSQUEDA Keywords Hashtags Combinaciones Menciones… Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 10
  11. 11. REQUISITOS MONITORING TOOL DATA MINING Idiomas Sentiment Aprendisaje Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 11
  12. 12. REQUISITOS MONITORING TOOL CATEGORIZACIÓN Contenido Usuario Redes Sociales Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 12
  13. 13. REQUISITOS MONITORING TOOL USABILIDAD Intuitiva, Visualización Look & Feel Rapidez Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 13
  14. 14. DEMO’S KLOUT Concepto General Demo + Funcionalidades Versión User versus Business Puntos fuertes Puntos negativos Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 14
  15. 15. DEMO’S GOOGLE ALERTS Concepto General Demo + Funcionalidades Puntos fuertes Puntos negativos Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 15
  16. 16. DEMO’S SOCIAL BRO Concepto General Demo + Funcionalidades Comparativa versiones de pago Puntos fuertes Puntos negativos Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 16
  17. 17. DEMO’S RADIAN6 Concepto General Demo + Funcionalidades Puntos fuertes Puntos negativos Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 17
  18. 18. DEMO’S AWARENESS HUB Concepto General Demo + Funcionalidades Puntos fuertes Puntos negativos Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 18
  19. 19. CRISIS MANAGEMENT ¿CÓMO GESTIONAR UNA CRISIS SIN PERDER NERVIOS / CONTROL? Monitorización Identificar Gabinete de crisis Plan de Acción Control y Análisis Conclusiones / Lecciones Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 19
  20. 20. CRISIS - ESTRATEGIA MONITORIZACIÓN Detección • ¿Dónde? • ¿Sobre qué? • ¿Cuánto? • ¿Cuándo? Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 20
  21. 21. CRISIS - ESTRATEGIA IDENTIFICAR Detractores Embajadores o Defensores Influenciadores Competencia Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 21
  22. 22. CRISIS - ESTRATEGIA GABINETE DE CRISIS - ACTORES Comunicación y RRPP Atención al cliente Operaciones Legal Equipo Social Media Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 22
  23. 23. CRISIS - ESTRATEGIA GABINETE DE CRISIS - ESTRATEGIA Análisis de la causa Estimación del alcance Identificación de portavoces Propuesta de soluciones Definición de mensaje Definición de medios Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 23
  24. 24. CRISIS - ESTRATEGIA GABINETE DE CRISIS - EJECUCCIÓN Y MONITORIZACIÓN Publicación Gestión de la conversación Compensación Análisis Conclusiones Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 24
  25. 25. CRISIS CASE CANTANTE FAMOSO Situación Error Resolución? Consecuencias Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 25
  26. 26. CRISIS CASE Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 26
  27. 27. CRISIS CASE CANTANTE FAMOSO Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 27 #turismobisbal http://www.cadenaser.com/tecnologia/articulo/comentario- bisbal-twitter-egipto-hace-recorra-mundo- entero/csrcsrpor/20110201csrcsrtec_5/Tes
  28. 28. CRISIS CASE INSTANT CONSUMER Situación Error Resolución Consecuencias Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 28
  29. 29. CRISIS CASE NESTLÉ – KIT KAT Situación Error Resolución Consecuencias Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 29
  30. 30. CRISIS CASE STARBUCKS Situación Error Resolución Consecuencias Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 30
  31. 31. CRISIS MANAGEMENT CONSEJOS 1. Tener un plan: toda marca tiene que tener un plan en las redes sociales. Se necesita tener claro que pasos hay que dar si llega la inesperada crisis. En ella se deben incluir tus términos de servicio, una lista con las necesidades de la compañía para que sean notificadas y que pasos hay que llevar a cabo para controlarlo. 2. Prestar atención: Cerrar los ojos en plena crisis no tienen ningún sentido. Hay que escuchar y para ello hay herramientas como Radian6 o Hootsuite. 3. Saber que es una crisis: Hay que saber qué es exactamente una crisis de los medios sociales, saber cómo se ha originado, cómo les ha afectado a los fans, etc. 4. Admitirlo tan pronto como se pueda: La rapidez es uno de los factores más importantes. No hay que ignorar la realidad sino intentar conocer el porqué de las cosas lo antes posible. Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 31
  32. 32. CRISIS MANAGEMENT CONSEJOS 5. Dejar que la gente se desahogue: una vez que se ha admitido la crisis, es lo mejor que se puede hacer en una página como Facebook o Tumblr. Este proceso le permite poder controlar la conversación sobre la marca. 6. Mantenerse frío: no vale la pena inicar una discusión con los usuarios publicando algo negativo o respondiendo a comentarios. Lo mejor es dar un paso atrás y ponerse en la posición del consumidor. 7. Crear un área de información: En tu blog o en cualquier página web es esencial que existan una página que contenta toda la información sobre la crisis y sobre lo que la compañía está haciendo sobre ello. 8. Convertir lo negativo en positivo: En lugar de intentar culparse por sus errores o intentar borrar los comentarios negativos de los usuarios, toca buscar el lado positivo de las cosas. Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 32
  33. 33. QUESTIONS? Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 33
  34. 34. Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 34 MERCI 

×