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Cómo actualizar la plataforma de una compañía de recobros. José de la Fuente, Responsable de Soluciones de Voz y Director de Desarrollo de Negocio, IPSA Soluciones de Convergencia

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Recobros

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Cómo actualizar la plataforma de una compañía de recobros. José de la Fuente, Responsable de Soluciones de Voz y Director de Desarrollo de Negocio, IPSA Soluciones de Convergencia

  1. 1. experiencias de clientes Recobros Cómo actualizar la plataforma de una compañía de recobros En la época de crisis que estamos viviendo, la gestión de deudas y recobros ha experimentado un cre- cimiento importante y ha venido a incrementar la actividad de los call & contact center. El alto índice de morosidad que estamos experimentando, sin precedentes en España, ha cam- biado el habitual escenario de las gestiones de recobro que, hasta hace poco, no se relaciona- ba con la atención al cliente. Este hecho se ha visto obligado a cambiar por la necesidad de las empresas de recuperar su deuda ante una economía ralentizada. Búsqueda de soluciones cilitar el training de agentes/supervisores, posibilidad de realizar mues- Para obtener los resultados esperados de recuperación de deuda que treos por motivos de calidad o auditoría de procedimientos y la capa- las empresas demandan, es esencial contar con los recursos ade- cidad de verificar en modo "on-line" y "off-line" las transacciones efec- cuados y, sobre todo, con una tecnología avanzada que agilice las tuadas en el call & contact center. gestiones realizadas en los call centers que se dedican a la actividad Para ello, la plataforma de comunicaciones de voz configurada de recobro. No podemos olvidar que un contacto realizado por vía te- por IPSA Soluciones de Convergencia para este call & contact center lefónica puede llegar a ser un 80% más efectivo a la hora de reclamar está respaldada por una solución de grabación de voz de nuestro el pago que, por ejemplo, una carta, ya que la reclamación se hace de partner VERINT. Gracias a este equipamiento, más la incorporación forma directa. De esta manera, se consiguen resultados medibles en de tecnología IP, se habilitan capacidades y servicios integrados de menor tiempo. grabación, lo que posibilita obtener el respaldo contractual de las tran- Es por ello, que muchas empresas han optado por subcontra- sacciones realizadas, con independencia de la ubicación física (local tar sus procesos de recobro a call centers especializados en la eje- o remota) de los agentes, mediante la explotación de la red IP cor- cución de estas acciones, con el objetivo de conseguir así la mayor porativa. efectividad. Una red IP resulta especialmente interesante para la configura- ción multisede, ya que puede ser monitorizada, administrada e im- Descripción del Servicio plementada por una misma plataforma y en una sola red; permitien- Objetivo: do el uso de las mismas reglas de negocio, con independencia del Desde IPSA Soluciones de Convergencia hemos abordado el reto de canal multimedia usado por el cliente. El acceso a dicha plataforma es actualizar el equipamiento de telefonía y comunicaciones de voz que posible desde cualquier punto de la red, facilitando su mantenimien- una importante empresa de recobros utilizaba en su plataforma call to y reduciendo costes por desplazamiento y pérdidas de tiempo. center, actualizando sus herramientas y dotándolas de la última tec- nología para conseguir la mayor efectividad en su gestión. Conclusión En definitiva, para todas las actividades encomendadas a los call & Primera fase: contact center es necesario contar con tecnología avanzada que agi- La tarea inicial antes de llevar a cabo el proyecto ha sido diseñar un lice las gestiones, con el objetivo de obtener los resultados esperados. plan de migración e implantación a medida, para poder acometer de En este sentido, IPSA Soluciones de Convergencia, con el apoyo de un modo gradual y racional la migración de su actual equipamiento sus socios, cuenta con más de 30 años de experiencia en la implan- José de la Fuente, hacia nuevos servidores de la gama de productos AVAYA Communi- tación de la tecnología más adecuada para ayudar a nuestros clien- Responsable de cation Manager. De este modo, hemos conseguido proteger al máxi- tes a lograr sus objetivos. Soluciones de Voz mo la inversión inicial que en su día realizó nuestro cliente. y Dirección de ... Desarrollo de Desarrollo del proyecto: “Hemos actualizando sus herramientas y las Negocio, IPSA Soluciones de Uno de los puntos fundamentales en una negociación de recobro de deuda es establecer ciertos objetivos, como por ejemplo: conseguir hemos dotado de la última tecnología para Convergencia un compromiso de pago, recuperar operaciones para su análisis, fa- conseguir la mayor efectividad en su gestión”. 74 ContactCenter

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